專業(yè)服務(wù)贏得成功

專業(yè)服務(wù)贏得成功用友軟件高端業(yè)務(wù)事業(yè)部王海升2009.8客戶對(duì)服務(wù)的需求發(fā)展歷史UFIDA的服務(wù)隨客戶和市場(chǎng)需要即時(shí)改變服務(wù)模式，適應(yīng)客戶的要求；目前客戶需求進(jìn)入深化應(yīng)用階段；

（1）差異化（2）行業(yè)化（3）深化應(yīng)用基于客戶對(duì)服務(wù)的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、專業(yè)的要求，UFIDA于2006年提出分層客戶的全生命周期經(jīng)營(yíng)的服務(wù)模式起步應(yīng)用階段：部門應(yīng)用型深化應(yīng)用階段：行業(yè)化解決方案

全面應(yīng)用階段：應(yīng)用集成

客戶信息化發(fā)展模式客戶信息化需求分層客戶收費(fèi)服務(wù)模式分層客戶經(jīng)營(yíng)模式

應(yīng)用集成模式商業(yè)模式免費(fèi)支持服務(wù)模式產(chǎn)品＋服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式

標(biāo)準(zhǔn)軟件包模式

有償標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式全生命周期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式一體化應(yīng)用階段：部門連接應(yīng)用型服務(wù)模式UFIDA之基于全生命周期客戶經(jīng)營(yíng)模式全面推行分類客戶經(jīng)營(yíng)全生命周期持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶可信賴的長(zhǎng)期合作伙伴服務(wù)滿意度是用友戰(zhàn)略地圖的重要組成部分大型市場(chǎng)中型市場(chǎng)小型市場(chǎng)入門級(jí)小型市場(chǎng)戰(zhàn)略大客戶VIP大客戶其他大型客戶中型VIP客戶其他中型客戶小型客戶入門級(jí)小型客戶客戶價(jià)值分類市場(chǎng)分層500萬1億20億基于應(yīng)用集成服務(wù)基于個(gè)性化解決方案基于行業(yè)解決方案基于個(gè)性化解決方案基于產(chǎn)品基于行業(yè)解決方案基于在線服務(wù)UFIDA－客戶按價(jià)值分類及全生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)U6U9/U8NCWecoo…正式發(fā)布08年用友高端管理軟件業(yè)務(wù)“三化”策略2008年用友高端管理軟件業(yè)務(wù)策略（產(chǎn)品理念和主題）1、全球化集團(tuán)管控

1、全球化集團(tuán)財(cái)務(wù)管理（含財(cái)務(wù)、、合并報(bào)表、預(yù)算、資金管理）2、集團(tuán)人力資源管理3、集團(tuán)采購(gòu)與資產(chǎn)管理4、企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理5、基于BI技術(shù)的企業(yè)全面業(yè)績(jī)管理6、集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)同與企業(yè)門戶2、行業(yè)化解決方案（08年確定為行業(yè)深化年）1、綜合性集團(tuán)及政府行業(yè)綜合控股集團(tuán)，重點(diǎn)是中央國(guó)資委、地方國(guó)資委企業(yè)2、集團(tuán)制造業(yè)鋼鐵、有色、制藥、化工、水泥建材、項(xiàng)目化制造3、建筑與房地產(chǎn)行業(yè)建筑、房地產(chǎn)4、流通與消費(fèi)品行業(yè)鹽業(yè)流通、消費(fèi)電子、快速消費(fèi)品、分銷類企業(yè)5、傳媒出版行業(yè)廣電、出版、報(bào)業(yè)、發(fā)行、創(chuàng)意性產(chǎn)業(yè)6、煤炭與能源行業(yè)煤炭、電力、石油、石化7、金融行業(yè)銀行、證券保險(xiǎn)、企業(yè)年金8、電信行業(yè)含郵政9、軍工行業(yè)11大軍工集團(tuán)、10、煙草行業(yè)煙草商業(yè)、煙草工業(yè)3、平臺(tái)化應(yīng)用集成

1、第三方產(chǎn)品應(yīng)用集成和整合，如與IBM中間件，BO的BI，NTTDATA的XBL2、基于UAP平臺(tái)的應(yīng)用集成3、咨詢業(yè)務(wù)：IT規(guī)劃咨詢、應(yīng)用咨詢、信息化部署咨詢4、數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)5、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)用方案設(shè)計(jì)與集成用友高端管理軟件總體經(jīng)營(yíng)策略（1）客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)策略客戶經(jīng)營(yíng)模式1、更加主動(dòng)的客戶經(jīng)營(yíng)策略1、指名客戶經(jīng)營(yíng)部ABU-N2、更加深度的客戶經(jīng)營(yíng)策略2、行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)部ABU-I3、按客戶計(jì)劃開展體系化的客戶經(jīng)營(yíng)策略3、大客戶經(jīng)營(yíng)部4、全生命周期客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)策略4、客戶俱樂部（2）產(chǎn)業(yè)鏈合作

1、戰(zhàn)略合作伙伴（IBM、BO、NTTDATA、中國(guó)工商銀行等）2、行業(yè)解決方案合作伙伴3、技術(shù)與產(chǎn)品合作伙伴4、咨詢合作伙伴5、實(shí)施服務(wù)合作伙伴6、客戶化開發(fā)合作伙伴7、媒體及研究機(jī)構(gòu)等合作伙伴今日用友，領(lǐng)先的價(jià)值鏈專業(yè)、真誠(chéng)、及時(shí)、長(zhǎng)期持續(xù)的服務(wù)

集中分布式支持服務(wù)體系用友服務(wù)指揮調(diào)度中心

創(chuàng)新發(fā)展大規(guī)模個(gè)性化交付模式標(biāo)準(zhǔn)化（70％）+行業(yè)化（20％）+個(gè)性化（10％）培訓(xùn)教育運(yùn)營(yíng)維護(hù)在線應(yīng)用IT咨詢系統(tǒng)實(shí)施用友服務(wù)榮獲部分獎(jiǎng)項(xiàng)

管理軟件服務(wù)滿意度第一ERP軟件服務(wù)滿意度第一財(cái)務(wù)軟件服務(wù)滿意度第一中國(guó)管理軟件服務(wù)用戶滿意度金獎(jiǎng)中國(guó)管理軟件提供商核心能力第一名

打造中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)鏈用友軟件戰(zhàn)略性加強(qiáng)商業(yè)伙伴業(yè)務(wù)用友軟件擁有各類合作伙伴2500多家4年形成25億的伙伴經(jīng)營(yíng)規(guī)模推動(dòng)ERP在中國(guó)的普及應(yīng)用電子商務(wù)合作伙伴中國(guó)工商銀行中國(guó)銀行中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)光大銀行阿里巴巴百度…戰(zhàn)略合作伙伴IBMINTEL微軟BO（BusinessObjects）CITRIX…產(chǎn)品營(yíng)銷合作伙伴富士通

NEC產(chǎn)品技術(shù)合作伙伴

微軟

IBM

富士通

ORACLE

BO

CITRIX

咨詢與服務(wù)合作伙伴IBMBO信永中和北大縱橫新華信…此外，U8與NC的合作伙伴有500多家；用友通合作伙伴多達(dá)2000家。HP

CA

天維誠(chéng)信

維深

IFS

科邁

…

日立華鐘咨詢…用友服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系龐大的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系：

2個(gè)多媒體呼叫中心

60多家分子公司（客戶服務(wù)中心）

150家授權(quán)培訓(xùn)教育中心

2500多家合作伙伴；

3000多名服務(wù)專家

700,000

企業(yè)客戶用友的服務(wù)體系覆蓋：全國(guó)各地日本、泰國(guó)、新加坡等亞洲地區(qū)UFIDA如何保證專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)自始至今以服務(wù)贏得客戶的文化理念；服務(wù)序列嚴(yán)格的準(zhǔn)入評(píng)選機(jī)制；崗位發(fā)展路線與篩選機(jī)制；嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)與綜合績(jī)效考核系統(tǒng)（從每個(gè)員工到每個(gè)組織）；嚴(yán)格遵循ISQ9000質(zhì)量體系要求，嚴(yán)密的內(nèi)審與質(zhì)量控制體系；集成的內(nèi)部服務(wù)管理平臺(tái)（從CRM、售前、合同、咨詢實(shí)施PMP、服務(wù)）；SERVICE戰(zhàn)略評(píng)估業(yè)務(wù)分析IT技術(shù)夾頭IT應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃可行性分析信息系統(tǒng)實(shí)施藍(lán)圖。。。。。文檔管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶化開發(fā)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)電子商務(wù)企業(yè)集成服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。。。。IT外包ERP系統(tǒng)日常管理ERP系統(tǒng)安全保障系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)。。。最佳應(yīng)用實(shí)踐系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化專項(xiàng)業(yè)務(wù)改進(jìn)。。。。系統(tǒng)實(shí)施教育培訓(xùn)應(yīng)用集成持續(xù)服務(wù)IT咨詢運(yùn)營(yíng)咨詢ERP沙盤培訓(xùn)項(xiàng)目管理沙盤培訓(xùn)管理理念培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)最佳應(yīng)用實(shí)踐培訓(xùn)業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)最終用戶培訓(xùn)。。。為客戶提供貫穿企業(yè)信息化整個(gè)生命周期的全方位服務(wù)，成為穩(wěn)定、專業(yè)的長(zhǎng)期的合作伙伴。項(xiàng)目規(guī)劃業(yè)務(wù)分析藍(lán)圖設(shè)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)切換持續(xù)支持項(xiàng)目管理。。。。UFID