信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求詳解知識分享

《信息技術(shù)服務(wù)(fúwù)運行維護第1部分：通用要求》教材匯報(huìbào)人：2023/1/13第一頁，共111頁。提綱(tígāng)背景1運維系列標準概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第二頁，共111頁。提綱(tígāng)運維系列標準概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第三頁，共111頁。1、背景(bèijǐng)1.1標準編制需求國內(nèi)信息化現(xiàn)狀重心由大規(guī)模建設(shè)階段轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護保障階段專業(yè)的運行維護服務(wù)市場需求也日益擴大非常嚴峻的問題：運維服務(wù)如何(rúhé)進行規(guī)范化、科學化、專業(yè)化的管理運維相關(guān)標準現(xiàn)狀分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳實踐供需雙方難以達成統(tǒng)一認識服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等完整的可持續(xù)改進信息技術(shù)服務(wù)的標準體系尚未構(gòu)建第四頁，共111頁。1、背景(bèijǐng)1.2標準編制意義制定信息技術(shù)服務(wù)(fúwù)運行維護系列標準將有助于：服務(wù)(fúwù)供方建立完善的運行維護服務(wù)(fúwù)體系，規(guī)范服務(wù)(fúwù)產(chǎn)品，提升服務(wù)(fúwù)能力使運行維護服務(wù)(fúwù)的供需雙方達成統(tǒng)一認識服務(wù)(fúwù)范圍服務(wù)(fúwù)能力、服務(wù)(fúwù)品質(zhì)服務(wù)(fúwù)質(zhì)量等服務(wù)(fúwù)需方評價和選擇供方提供參考完善運行維護服務(wù)(fúwù)的認證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)(fúwù)行業(yè)形成長效機制為規(guī)范、統(tǒng)一運行維護服務(wù)(fúwù)市場提供參考依據(jù)推動運行維護服務(wù)(fúwù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第五頁，共111頁。背景(bèijǐng)1.3標準教材編制目的便于標準使用者對各項標準內(nèi)容的理解指導各項標準的驗證與應(yīng)用試點工作落地(luòdì)實施為標準發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)

第六頁，共111頁。提綱(tígāng)背景1運維系列標準概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第七頁，共111頁。2、運維系列標準(biāozhǔn)概述ITSS原理圖2.1運維標準(biāozhǔn)在ITSS體系中的定位第八頁，共111頁。CompanyLogo基礎(chǔ)(jīchǔ)標準業(yè)務(wù)(yèwù)標準管理(guǎnlǐ)標準信息服務(wù)模式標準共性通用抽象ITSS標準族的主體信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障不同服務(wù)模式標準ITSS標準族主要組成部分2、運維系列標準概述2.1運維標準在ITSS體系中的定位第九頁，共111頁。實施過程管理過程決策過程IT服務(wù)過程運營服務(wù)運維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類型IT運維標準(biāozhǔn)ISO200002.2運維標準(biāozhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十頁，共111頁。信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域2.3運維系列(xìliè)標準關(guān)系圖2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十一頁，共111頁。運維服務(wù)廚師做菜通用要求廚師資格服務(wù)過程做菜工序服務(wù)領(lǐng)域菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運維系列標準(biāozhǔn)關(guān)系舉例說明2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十二頁，共111頁。運維系列標準從提升運維服務(wù)能力和質(zhì)量保障角度，以規(guī)范指導運維服務(wù)市場為準則，結(jié)合國內(nèi)外信息化運行維護服務(wù)現(xiàn)狀，對運行維護服務(wù)的基本能力、服務(wù)過程和不同(bùtónɡ)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范提出了明確要求。2.4運維系列標準的編制(biānzhì)原則和思路2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十三頁，共111頁。整體性科學性實用性持續(xù)改進發(fā)展性編制(biānzhì)原則與思路框架2.4運維系列標準(biāozhǔn)的編制原則和思路2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十四頁，共111頁。2.4運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.1整體性原則運維系列標準并不是獨立的要素,標準之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補充,從而構(gòu)成一個完整統(tǒng)一體。通用要求是準入標準，對運行維護服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)(jìshù)和過程等方面的條件和能力提出要求；交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對運行維護服務(wù)過程的要求，不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運行維護服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對不同領(lǐng)域運行維護服務(wù)的要求。不同的運行維護服務(wù)領(lǐng)域遵循服務(wù)過程規(guī)范。2、運維系列(xìliè)標準概述第十五頁，共111頁。2.4運維系列標準(biāozhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.2科學性原則運維系列標準(biāozhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國際相關(guān)理論，結(jié)合了我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢、以及運行維護服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式，提出了運行維護的各類組織應(yīng)具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過程四要素等方面進行了詳細的說明，定位明確，內(nèi)容完整。該標準(biāozhǔn)在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進行了試用，編制過程嚴謹，應(yīng)用性強。2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十六頁，共111頁。2.4運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.3實用性原則運維標準編制過程中考慮了國內(nèi)實際狀況，兼顧不同運維服務(wù)的特點和規(guī)律，可操作性強。運維系列標準詳細對服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范的基本組成要素進行了定義和描述，指標清晰、使用方便，運行(yùnxíng)維護服務(wù)的供需及第三方能夠很快理解，并指導、選擇和評價運行(yùnxíng)維護服務(wù)狀況。2、運維系列標準(biāozhǔn)概述第十七頁，共111頁。2.4運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.4持續(xù)改進原則運維系列標準遵循策劃、實施、檢查、改進四個環(huán)節(jié)，能夠(nénggòu)及時審查運維服務(wù)的能力、過程和質(zhì)量，并實現(xiàn)持續(xù)改進運維系列標準提出了體系建設(shè)、體系評估的實施方法，并指導運維服務(wù)供方不斷提升和改進服務(wù)能力2、運維系列(xìliè)標準概述第十八頁，共111頁。2.4運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.5發(fā)展性原則運維系列標準在通用要求和過程(guòchéng)規(guī)范基礎(chǔ)上，針對不同領(lǐng)域可以設(shè)定相應(yīng)的規(guī)范，具有極強的可擴展性。標準編寫過程(guòchéng)中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程(guòchéng)和未來的發(fā)展趨勢，適應(yīng)性強。2、運維系列(xìliè)標準概述第十九頁，共111頁。提綱(tígāng)背景1運維系列標準概述2第二十頁，共111頁。章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章運行維護服務(wù)能力模型第5章運行維護服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）本部分的實施指南3、通用要求(yāoqiú)解讀與應(yīng)用3.1通用要求(yāoqiú)解讀-綜述第二十一頁，共111頁。人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗(jīngyàn)資源運維工具服務(wù)臺知識庫備件庫技術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件(shìjiàn)管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理實施指南能力管理策劃實施檢查改進能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義3、通用要求解讀(jiědú)與應(yīng)用3.1通用要求解讀-綜述第二十二頁，共111頁。第一章范圍(fànwéi)計劃提供運行維護服務(wù)的組織建立(jiànlì)運行維護服務(wù)能力體系；運行維護服務(wù)供方評估自身條件和能力；運行維護服務(wù)需方評價和選擇運行維護服務(wù)供方；第三方評價和認定運行維護服務(wù)組織能力。第二十三頁，共111頁。第二章規(guī)范性引用(yǐnyòng)文件GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理(guǎnlǐ)第1部分：規(guī)范第二十四頁，共111頁。第三章術(shù)語(shùyǔ)定義資源：為了保證運行維護服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生(chǎnshēng)的有形及無形資產(chǎn)。服務(wù)臺：面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）:運行維護服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。第二十五頁，共111頁。第四章能力(nénglì)模型通用要求解讀(jiědú)-能力模型第二十六頁，共111頁。人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗

人員

選人做事服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理

安全管理

過程

正確做事研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題

技術(shù)

高效做事資源知識庫服務(wù)臺運行維護工具備件庫保障做事通用要求解讀-能力(nénglì)模型四要素關(guān)系第四章能力(nénglì)模型第二十七頁，共111頁。能力(nénglì)建設(shè)路線選人(xuǎnrén)做事（人員）正確做事(zuòshì)（過程）高效做事（技術(shù)）保障做事（資源）通用要求解讀-能力建設(shè)路線第四章能力模型第二十八頁，共111頁。舉例說明四要素之間的關(guān)系(guānxì)人員與其他要素的關(guān)系(guānxì)資源與其他要素的關(guān)系(guānxì)技術(shù)與其他要素的關(guān)系(guānxì)過程與其他要素的關(guān)系(guānxì)比如：人員要素的知識、技能、經(jīng)驗（人員的經(jīng)驗、過程衍生的組織級的經(jīng)驗）固化后形成資源要素的知識庫第四章能力(nénglì)模型第二十九頁，共111頁。通用要求解讀-能力管理供方應(yīng)對運行維護服務(wù)能力進行整體策劃，為實施運行維護服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容(nèiróng)提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求，對運行維護服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。實施檢查改進策劃能力管理第五章能力(nénglì)管理第三十頁，共111頁。a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運行維護服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；c對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標體系和服務(wù)保障體系；d策劃如何管理、審核并改進服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。目的：對運行(yùnxíng)維護服務(wù)能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行(yùnxíng)維護服務(wù)。第五章能力(nénglì)管理通用(tōngyòng)要求解讀-能力管理（策劃）第三十一頁，共111頁。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容服務(wù)目錄？組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實現(xiàn)？指標體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置(shèzhì)？內(nèi)部評估機制如何運作？第三十二頁，共111頁。a制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制；c按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估；d提交滿足質(zhì)量要求的交付物。目的：按照運行維護服務(wù)能力的整體策劃(cèhuà)進行實施，以確保供方具備運行維護服務(wù)的能力。第五章能力(nénglì)管理通用(tōngyòng)要求解讀-能力管理（實施）第三十三頁，共111頁。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述實施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容實施計劃如何制定(zhìdìng)？與需方的溝通機制如何設(shè)立？服務(wù)過程中的記錄如何實現(xiàn)，如何追溯和評估？一個具體的項目有哪些交付物？第三十四頁，共111頁。a定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力結(jié)果進行統(tǒng)計分析；c檢查各項指標達成情況。目的：檢查運行維護服務(wù)能力管理活動符合計劃要求(yāoqiú)和質(zhì)量目標。第五章能力(nénglì)管理通用要求解讀(jiědú)-能力管理（檢查）第三十五頁，共111頁。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)(huánjié)中的具體內(nèi)容是否有定期評審機制，如何評審？客戶滿意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計分析？舉例說明，怎么檢驗指標是否達成，有哪些手段？第三十六頁，共111頁。a建立服務(wù)能力管理改進機制；b對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析；c對未達成的指標進行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務(wù)能力改進計劃。目的：改進(gǎijìn)運行維護服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護服務(wù)能力。第五章能力(nénglì)管理通用要求(yāoqiú)解讀-能力管理（改進）第三十七頁，共111頁。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述改進環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容改進機制如何運作？舉例說明，當未達成策劃(cèhuà)要求時，如何調(diào)查分析，如何制定改進措施和計劃第三十八頁，共111頁。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義廣義的定義 信息技術(shù)運維服務(wù)人員是專業(yè)技術(shù)人員的一種，指從事信息技術(shù)運維服務(wù)工作以及從事信息技術(shù)運維服務(wù)管理工作的專業(yè)人員，例如：運維服務(wù)供方的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師、服務(wù)顧問，運維服務(wù)需方的信息技術(shù)部門(bùmén)主管、項目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務(wù)監(jiān)理，服務(wù)中必要的資源供應(yīng)方人員等。第三十九頁，共111頁。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義標準中的定義 運行維護服務(wù)過程(guòchéng)中從事運行維護服務(wù)的人員，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。第四十頁，共111頁。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員要素設(shè)定的目的確保提供運行維護服務(wù)(fúwù)的相關(guān)人員具備應(yīng)有的運行維護服務(wù)(fúwù)能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。第四十一頁，共111頁。崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓人員管理經(jīng)驗知識技能第六章人員(rényuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（人員）人員要素涵蓋的維度與范圍第四十二頁，共111頁。人員儲備人員培訓績效考核供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務(wù)需求。供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓體系或機制，在制定培訓時應(yīng)識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。人員管理第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（人員）人員管理要求第四十三頁，共111頁。人員儲備計劃和機制培訓計劃和培訓實施記錄人員績效考核體系或機制人員管理關(guān)鍵指標第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員管理關(guān)鍵(guānjiàn)指標第四十四頁，共111頁。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的具體內(nèi)容公司實際的人員儲備機制、培訓機制、績效考核機制，存在哪些(nǎxiē)問題和優(yōu)勢？第四十五頁，共111頁。專職團隊在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團隊負責運行維護服務(wù)的工作，如有參與運行維護服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對分包方的有效管理。主要崗位一個完整的運行維護服務(wù)團隊應(yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。分工和職責供方應(yīng)對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。第六章人員(rényuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求第四十六頁，共111頁。操作崗技術(shù)支持崗管理崗管理崗管理運行維護服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員；與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。技術(shù)支持崗在運行維護服務(wù)中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負責操作崗在運行維護服務(wù)中負責日常操作實施的人員根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求(續(xù)）第四十七頁，共111頁。崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標主要崗位的人員數(shù)量崗位職責說明書崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)(jiégòu)關(guān)鍵指標第四十八頁，共111頁。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況(qíngkuàng)，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容公司實際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標準一致，存在哪些問題和優(yōu)勢？關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實際落地？第四十九頁，共111頁?；A(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識。第六章人員(rényuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（人員）知識要求第五十頁，共111頁。ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）知識關(guān)鍵指標第五十一頁，共111頁。從事運維服務(wù)的資格運維服務(wù)必備能力特殊環(huán)境下的資格第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）技能要求(yāoqiú)第五十二頁，共111頁。技能考核制度及記錄具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）技能關(guān)鍵指標第五十三頁，共111頁。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能方面的具體內(nèi)容公司實際的人員知識結(jié)構(gòu)、包含哪些(nǎxiē)專業(yè)技能要求和人員技能認證要求公司實際的技能考核機制如何運作第五十四頁，共111頁。個人運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗組織供方應(yīng)具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員(rényuán)）經(jīng)驗要求第五十五頁，共111頁。從事運行維護服務(wù)的時間主持或參與運行維護服務(wù)項目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項目中的角色作用等經(jīng)驗關(guān)鍵指標第六章人員(rényuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（人員）經(jīng)驗關(guān)鍵指標第五十六頁，共111頁。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員(rényuán)招聘方面的具體內(nèi)容結(jié)合公司實際業(yè)務(wù)模型，描述2-3個實際崗位的人員(rényuán)招聘要求和招聘時最看重的人員(rényuán)能力第五十七頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）資源的定義廣義的定義自然界和人類社會中一種可以用以創(chuàng)造(chuàngzào)物質(zhì)財富和精神財富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。標準中的定義供方在運行維護服務(wù)過程中，為了保證運行維護服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。第五十八頁，共111頁。通用要求解讀-能力要素（資源）資源要素設(shè)定的目的資源是人員、過程和技術(shù)(jìshù)要素的有力支撐和保障確保供方具備提供足夠資源的能力由人員、過程和技術(shù)(jìshù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來四個維度：運維工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫第七章資源(zīyuán)第五十九頁，共111頁。a監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務(wù)對象故障的因素。b過程管理工具，按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。c專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（資源）運維工具要求第六十頁，共111頁。a與工具功能匹配的使用手冊b工具使用日志記錄等c工具的使用效果自評估報告第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）運維工具關(guān)鍵(guānjiàn)指標第六十一頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身公司情況，描述運維工具方面的具體內(nèi)容公司實際有哪些(nǎxiē)的運維工具，存在哪些(nǎxiē)問題和優(yōu)勢您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運維工具是哪些(nǎxiē)？為什么？第六十二頁，共111頁。a設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站(wǎnɡzhàn)、電子郵箱等b設(shè)定專人(zhuānrén)負責服務(wù)請求的處理c針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋(fǎnkuì)等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）服務(wù)臺管理要求第六十三頁，共111頁。服務(wù)臺管理制度a日常(rìcháng)工作記錄的完整性b用戶(yònghù)評價記錄c第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）服務(wù)臺關(guān)鍵指標第六十四頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身公司情況，描述運服務(wù)臺方面的具體內(nèi)容公司實際服務(wù)臺的人員編制、運作機制大概如何服務(wù)臺服務(wù)效果是否良好(liánghǎo)，存在的問題和優(yōu)勢第六十五頁，共111頁。a備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠(nénggòu)滿足SLA所約定的備件支持b備件(bèijiàn)供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件(bèijiàn)的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價c備件(bèijiàn)出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼?bèijiàn)進行標識，規(guī)范備件(bèijiàn)的使用和核銷，備件(bèijiàn)物品的帳務(wù)管理d備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫管理要求第六十六頁，共111頁。a備件(bèijiàn)庫信息真實有效b備件(bèijiàn)運作管理規(guī)范c備件(bèijiàn)庫出入庫帳務(wù)管理制度d備件可用率第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫關(guān)鍵指標第六十七頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)結(jié)合(jiéhé)自身公司情況，描述備件庫方面的具體內(nèi)容公司實際備件庫規(guī)模、運作機制大概如何備件庫信息能否做到100%準確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？第六十八頁，共111頁。a針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫b確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的第七章資源(zīyuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（資源）知識庫要求第六十九頁，共111頁。c選擇一種合適的知識管理策略d知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能e針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理第七章資源(zīyuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（資源）知識庫要求第七十頁，共111頁。a知識庫的覆蓋范圍b知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量c入庫管理和審批記錄第七章資源(zīyuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（資源）知識庫關(guān)鍵指標第七十一頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身(zìshēn)公司情況，描述知識庫方面的具體內(nèi)容公司實際知識庫的規(guī)模、形式、運作機制如何知識庫效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢第七十二頁，共111頁。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（資源）資源要素(yàosù)維度關(guān)系第七十三頁，共111頁。通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）技術(shù)定義技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)(shēngchǎn)實踐經(jīng)驗和自然科學原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。技術(shù)（technology）：供方為了保證運行維護服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。本標準里的“技術(shù)”特指供方在組織層面為了實施運行維護服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法、工具和手段；多元性第八章技術(shù)(jìshù)第七十四頁，共111頁。技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）本標準對技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個方面：技術(shù)研發(fā)(yánfā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)第七十五頁，共111頁。a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)(yánfā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力(nénglì)要素（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-要求第七十六頁，共111頁。a研發(fā)投入經(jīng)費；b研發(fā)(yánfā)成果數(shù)量。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-關(guān)鍵指標第七十七頁，共111頁。a具有信息采集和監(jiān)控的手段；b具有診斷(zhěnduàn)和分析問題的方法。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)(jìshù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)(jìshù)-要求第七十八頁，共111頁。a信息采集手段的有效性；b核心技術(shù)的掌握(zhǎngwò)程度；c診斷方案(fāngàn)或手冊的可用性。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-關(guān)鍵指標第七十九頁，共111頁。第八章技術(shù)(jìshù)結(jié)合自身公司(ɡōnɡsī)情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容公司(ɡōnɡsī)監(jiān)控工具應(yīng)用情況您認為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？第八十頁，共111頁。a解決問題的技術(shù)指標或標準；b解決問題的方案(fāngàn)或手冊；c測試環(huán)境、測試標準(biāozhǔn)和方法。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)—要求第八十一頁，共111頁。a解決問題的技術(shù)指標或標準的有效性；b解決問題方案(fāngàn)或手冊的可用性；c測試環(huán)境與需方運行(yùnxíng)維護環(huán)境的匹配度；d測試標準(biāozhǔn)和方法的有效性。第八章技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)—關(guān)鍵指標第八十二頁，共111頁。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）過程定義任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。此處的過程是指為用戶提供運維服務(wù)(fúwù)的通用過程，運維服務(wù)(fúwù)可能會涉及很多過程，但是通過對運維服務(wù)(fúwù)管理供方的過程共性特點及過程特點的分析，本標準提出運維服務(wù)(fúwù)管理供方最基本的運維服務(wù)(fúwù)過程。第八十三頁，共111頁。信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財務(wù)管理服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過程發(fā)布管理事故管理問題管理服務(wù)報告控制過程配置管理變更管理關(guān)系過程容量管理解決過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）過程第八十四頁，共111頁。第九章過程(guòchéng)結(jié)合自身公司情況，舉例說明配置管理變更管理事件(shìjiàn)管理問題管理發(fā)布管理第八十五頁，共111頁。本標準是針對運維服務(wù)管理供方在過程上的能力(nénglì)要求，描述運維服務(wù)管理供方在過程方面所應(yīng)具備的能力(nénglì)。安全管理服務(wù)報告服務(wù)級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準核心第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）過程關(guān)系第八十六頁，共111頁。a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；d在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。第九章過程(guòchéng)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（過程）服務(wù)級別管理過程—要求第八十七頁，共111頁。a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評估機制的有效性和完整性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）服務(wù)(fúwù)級別管理過程—關(guān)鍵指標第八十八頁，共111頁。第九章過程(guòchéng)SLA參考指標特定時間段（如宕機時間Downtime)測量(cèliáng)的可用性和不可用性。高峰負荷時的平均反應(yīng)時間高峰時段的交易速度低于協(xié)定級別性能的時間和頻率高峰負荷時段的平均使用人數(shù)客戶滿意度討論，實際項目中的SLA如何設(shè)立？第八十九頁，共111頁。a與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（過程）服務(wù)報告—要求第九十頁，共111頁。a服務(wù)報告過程的完整性；b服務(wù)報告的及時性、準確性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力(nénglì)要素（過程）服務(wù)報告—關(guān)鍵指標第九十一頁，共111頁。a與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級機制；第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（過程）事件管理過程—要求第九十二頁，共111頁。c事件升級機制；d滿意度調(diào)查機制；e事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）事件(shìjiàn)管理過程—要求第九十三頁，共111頁。a事件管理過程的完整性、有效性；b事件解決評估機制的有效性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）事件管理過程—關(guān)鍵指標第九十四頁，共111頁。第九章過程(guòchéng)事件評估參考指標突發(fā)事件的總數(shù)目解決突發(fā)事件的平均耗時在規(guī)定響應(yīng)時間(shíjiān)內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例處理每個突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件的比例每個服務(wù)臺員工處理的事件的數(shù)量遠程解決的事件數(shù)目和比例討論，公司實際事件評估指標如何設(shè)立第九十五頁，共111頁。a與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等；b問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c問題導入知識庫機制；d問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程(guòchéng)）問題管理過程(guòchéng)—要求第九十六頁，共111頁。a問題管理過程的完整性；b問題解決評估機制的有效性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素