酒店服務質(zhì)量控制

各位學員大家好！整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量控制什么是飯店服務和飯店服務質(zhì)量？怎樣測定飯店服務質(zhì)量？如何提高飯店服務質(zhì)量？

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)一、飯店服務和飯店服務質(zhì)量

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店所銷售的唯一商品是服務服務質(zhì)量是飯店的生命線良好的服務就是最好的營銷整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)提高飯店服務質(zhì)量的作用提高顧客滿意度，從而提升飯店競爭地位提高顧客忠誠度，從而使飯店獲得更多利潤減少企業(yè)浪費，少走彎路激發(fā)員工工作自豪感，提高員工

對企業(yè)的忠誠度整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.什么是飯店服務關于“SERVICE”的各種定義整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)美國市場營銷協(xié)會（AMA）的定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：“服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)“SERVICE”七個字母的通俗定義：

S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通業(yè)務工作

（Excellenceineverythingyoudo）R—態(tài)度親切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顧客視為重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I-—邀請顧客再次光臨

（Invitingyourcustomertoreturn）C—營造一個溫馨的服務環(huán)境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表達對顧客的關心

（Eyecontactthatshowswecare）

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務的五大特性：

無形性

同時性

不可儲存性

不可轉(zhuǎn)移性

不穩(wěn)定性

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.什么是飯店服務質(zhì)量整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務質(zhì)量的定義:飯店服務質(zhì)量是指飯店服務活動所能達到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務質(zhì)量的構成要素:技術性質(zhì)量（technicalquality）即：結果質(zhì)量（outcomequality）——顧客接受什么服務

包括：服務設備服務項目服務環(huán)境

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)功能性質(zhì)量（functionalquality）即：過程質(zhì)量（processquality）——顧客怎樣接受服務

包括：服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧

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飯店服務質(zhì)量評價模型

預期服務質(zhì)量（Q0）體驗服務質(zhì)量（Q1）

評價

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服務質(zhì)量可接受的服務質(zhì)量槽糕的服務質(zhì)量

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)二.飯店服務質(zhì)量的標準與測定方法整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.飯店服務質(zhì)量的衡量標準——可靠性指飯店在任何時候、任何地點準確無誤地完成所承諾的服務?！磻灾革埖觌S時準備為顧客提供快捷、有效的服務。整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)——保證性指服務人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。——移情性指飯店要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，滿足顧客需要，使整個過程富于“人情味”——有形性指飯店各種設施設備以及服務人員的外表等構成的服務產(chǎn)品的有形部分。

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.飯店服務質(zhì)量的測定方法SERVPERF評估模型

（“服務績效”模型）

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可靠性顧客期望

反應性

保證性質(zhì)量測定結果分析

移情性

有形性服務績效整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)SERVPERF測定步驟

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（1）

確定測評指標

（2）

進行問卷調(diào)查，由顧客打分

（3）

計算服務質(zhì)量的分值

（4）

調(diào)查結果分析

現(xiàn)高狀維持項目優(yōu)等項目

評

價注意項目問題項目低高

與滿意度關系的強弱程度

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)3.飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵（1）服務質(zhì)量是顧客感知的對象；（2）服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（3）服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中；（4）服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；（5）服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)三、飯店服務質(zhì)量管理的理念與控制方法整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.飯店服務質(zhì)量管理的核心理念

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客導向——質(zhì)量管理目標

顧客需求就是服務質(zhì)量顧客滿意就是服務質(zhì)量標準

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客需求分析

顧客對飯店的共性需求清潔舒適方便安全整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)◆對客房的需求：安全、舒適、方便、清潔、安靜、自主、尊重◆對飲食的需求：衛(wèi)生、風味、營養(yǎng)、快捷、求知、物值、尊重

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客對飯店的個性需求◆

“速度”—團隊觀光客的需求特征◆“三高”—商務旅行客的需求特征◆“溫馨”—休閑度假客的需求特征◆“全面”—會展旅游客的需求特征整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)◆每個人和所有的人都一樣（共性特征）◆每個人和所有的人都不一樣(個性特征）◆每個人和一部分人都一樣（群體特征）

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)全國口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸，

黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)整體質(zhì)量

——質(zhì)量管理任務整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)

◆情感質(zhì)量◆環(huán)境質(zhì)量◆顧客質(zhì)量◆過程質(zhì)量◆關系質(zhì)量◆補救質(zhì)量◆內(nèi)部質(zhì)量◆技術質(zhì)量

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)持續(xù)改進

——質(zhì)量管理原理

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)“PDCA”循環(huán)

（四階段八步驟）整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)P（plan）—策劃階段◆

分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀◆尋找主要質(zhì)量問題◆分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因◆制定改進措施

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)D（Do）—實施階段◆

執(zhí)行改進措施

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)C（Check）—檢查階段

◆

檢查措施執(zhí)行情況

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)A（Action）—處理階段

◆對檢查結果進行處理

◆改進標準，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.飯店服務質(zhì)量管理的基本準則整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)適應性服務與適度性相結合適應：—顧客需求—服務性質(zhì)適度：—飯店利益—企業(yè)性質(zhì)

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)規(guī)范化服務與個性化服務相結合規(guī)范化服務所有客人—共性需求—標準化—穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率—服務基礎—員工工作責任性

個性化服務不同客人—個性需求—針對性—忠誠顧客、長遠利益—服務延伸—員工感情投入

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)過程控制與量化管理相結合

過程控制：將飯店服務作為過程進行管理識別和確定飯店服務質(zhì)量管理體系所需的過程實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進。

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)量化管理對事物進行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度標準尺度的精確度越高，管理也就越有效

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)3.提高飯店服務質(zhì)量的策略

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)定點超越策略

飯店提高服務質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對手學習整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)定點超越策略（又稱標準跟進法）是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標準對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自己的水平。

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進行策略方面的比較如：競爭者主要集中在哪些細分市場？采用低成本策略還是價值附加策略？競爭者的投資水平如何？等等。

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有關經(jīng)營方向的比較如：競爭者如何降低競爭成本？競爭者如何提高競爭差異化？等等。

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業(yè)務管理方面的比較

了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業(yè)中的作用重新評估自己的工作

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)流程分析策略飯店要想提供較高水平的服務質(zhì)量，還必須理解影響顧客認識服務產(chǎn)品的各種因素。流程分析策略（又稱藍圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構、鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)流程分析策略借助流程圖的方法來分析服務傳遞的各個方面，包括從前臺的服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟：

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（1）把服務的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來

（2）把那些容易導致服務失敗的點找出來

（3）確立執(zhí)行的標準和規(guī)范

（4）找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示將被視為企業(yè)與顧客的服務接觸點

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)4.消除飯店服務質(zhì)量差距的方法整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（1）顧客期望值與管理人員對顧客期望認識之間的差異

市場調(diào)查——了解顧客期望外部溝通——保持信息暢通組織設計——組織結構扁平化

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（2）管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間的差異

需求分析——確定顧客需求期望

內(nèi)部溝通——內(nèi)部信息暢通標準改進——完善質(zhì)量標準

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（3）服務質(zhì)量標準與員工提供服務之間的差異

員工培訓——提高員工能力個性服務——員工感情投入監(jiān)控體系——質(zhì)量現(xiàn)場控制

整理課件中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（4）提供服務與外部溝通之間的差異

營銷宣傳——廣告與實際相符

有形展示——增加顧客認知度

承諾兌現(xiàn)——不惜代價維持企業(yè)信譽

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5.消除飯店服務質(zhì)量差距的步驟(1)加強對服務人員的挑選和培訓(2)通過問卷調(diào)查了解差距(3)收集與分析顧客的投訴

(4)分析差距產(chǎn)生的原因(5)針對差距原因提出改進措施

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6.如何做好飯店服務補救

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服務補救的定義：服務補救（Servicerecovery）是一種管理過程它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤分析失誤原因然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q

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服務補救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同投訴處理所關注的是內(nèi)部效率盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨服務補救所關注的是外部效率著眼于與顧客建立長期的關系，而不是短期的成本節(jié)約