餐飲管理培訓(xùn)質(zhì)量手冊(潛能達)

培訓(xùn)質(zhì)量手冊(潛能達)餐飲管理培訓(xùn)餐飲管理質(zhì)量手冊(潛能達2015)右上方我的百度賬號名字，或搜一下我名字。1“餐飲管理質(zhì)量手冊生效；2A“餐飲管理質(zhì)量手冊”批準(zhǔn)后，由行政辦組織印刷。“餐飲管理質(zhì)量手冊受控版本接受更改控制；非受控版本不做標(biāo)識供公司經(jīng)銷商、管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)放；B發(fā)放由監(jiān)察處按照批準(zhǔn)的發(fā)放范圍實施，發(fā)放應(yīng)登記簽收；3“餐飲管理質(zhì)量手冊”每年評審一次，與管理評審?fù)瑫r進行?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊說明更改原因，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施更改。更改方式可采用“劃改”或“換頁”并在修改頁中注明；4管理者批準(zhǔn)后方可實施、換版；5“餐飲管理質(zhì)量手冊借或翻轉(zhuǎn)，離崗時應(yīng)上交行政辦。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)各部：體員工必須樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一永恒的宗旨。為了統(tǒng)一、質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針：精誠團結(jié)、熱情待客、美食精華、含義：精誠團結(jié)體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織的效益；**業(yè)做大做強。90%，出品合格率98%。顧客滿意度=顧客投訴、調(diào)查問卷顧客不滿意數(shù)量/=每天的統(tǒng)計出品不合格/總的出品數(shù)足企業(yè)和市場的需要。***酒店質(zhì)量管理體系過程模式圖糾正評顧客要采過程監(jiān)視測量顧客滿意度測量基檢不合礎(chǔ)測設(shè)裝格品施控置控控制記錄控制附：圖3客到問好，并視其要求點菜、輸單4、問酒水飲料5、上酒水，收茶出品6、上熱毛巾。9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯?？颓榉答?0、推銷甜品，生果盤。顧客信息11附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表GB/T總?cè)诵胁沙鰻I樓管9001經(jīng)事政購品業(yè)面理質(zhì)量管理體系過程條款號理監(jiān)辦部部部部者察代處表總要求4．1O文件要求總則4．2．1O餐飲管理質(zhì)量手冊4．2．2O文件控制過程4．2．3O記錄控制過程4．2．4O管理承諾5．1O以顧客關(guān)注焦點5．2O質(zhì)量方針5．3O策劃過程5．4OO職責(zé)權(quán)限和溝通過程5．5OO管理評審5．6O資源提供6．1O人力資源控制過程6．2O基礎(chǔ)設(shè)施控制過程6．3O工作環(huán)境控制過程6．4O產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制過程7．1O與顧客有關(guān)的要求的確定7．2．1O與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7．2．2OO顧客溝通7．2．3OO出品的設(shè)計與開發(fā)7．3O采購控制過程7．4．1O采購信息7．4．2O采購產(chǎn)品的驗證7．4．3O出品和服務(wù)提供的控制過程7．5．1OO出品和服務(wù)提供過程的確認7．5．2OO標(biāo)識和可追溯性7．5．3O顧客財產(chǎn)7．5．4O產(chǎn)品防護過程7．5．5OO注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表GB/T總?cè)诵胁沙鰻I樓管9001經(jīng)事政購品業(yè)面理質(zhì)量管理體系過程條款號理監(jiān)辦部部部部者察代處表監(jiān)視和測量裝置控制過程7．6O測量、分析和改進總則8．1O顧客滿意控制過程8．2．1O內(nèi)部質(zhì)量審核控制過程8．2．2O過程的監(jiān)視和測量控制8．2．3O產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程8．2．4OO不合格品控制過程8．3OO數(shù)據(jù)及信息控制分析過程8．4O持續(xù)改進過程8．5．1O糾正措施控制過程8．5．2O預(yù)防措施控制過程8．5．3O注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)4.1總要求“質(zhì)量管理體系過程模式的有效性，通過質(zhì)量管理體系過程模式圖證實了：1、識別了建立的質(zhì)量管理體系所需過程及其在酒店中的應(yīng)用；2、確定了這些過程的順序和相互作用；34、確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；5、確定了實施監(jiān)視、測量和分析這些過程；6、實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。4.2文件要求4.2.1公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，文件包括：1、餐飲管理質(zhì)量手冊；（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）2、酒店為確保質(zhì)量管理體系和過程的有效策劃、運行和控制編制的17個過程控制程序；3、外來文件，也包括相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4、5、標(biāo)準(zhǔn)要求的和質(zhì)量管理體系所需要的記錄。注:一、手冊在相應(yīng)的條款中引出了程序文件及其它文件。二、公司建立的一套完整的質(zhì)量管理體系文件是根據(jù)公司的規(guī)模和活動類型及過程作用的復(fù)雜程度人員的能力。三、公司可采用任何形式或類型的媒體。4.2.2餐飲管理質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：1、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2、餐飲管理質(zhì)量手冊；3、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；4、組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；5、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄；（見4.2.4）4.2.3文件控制4.2.3.1件加以控制，公司質(zhì)量管理體系包括：餐飲管理質(zhì)量手冊、程序文件、支持性文件、相關(guān)的法律法規(guī)。4.2.3.2行政辦是主管部門，相關(guān)部門協(xié)辦。4.2.3.3確保文件是充分和適宜的。4.2.3.4批準(zhǔn)手續(xù)。4.2.3.5改碼，換版文件更換版號，使現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別；4.2.3.6根據(jù)需要確定文件發(fā)放范圍，進行文件發(fā)放；4.2.3.74.2.3.8文件必須清晰，易于識別；4.2.3.9辦簽收并歸檔登記，并控制其分發(fā)。4．2．4記錄的控制4.2.4.1質(zhì)量管理體系運行有效性的證據(jù)；4.2.4.2受控記錄由行政辦歸口管理；4.2.4.3惟一性標(biāo)識。4.2.4.4止丟失、損壞和變質(zhì)；4.2.4.5各種記錄填寫應(yīng)真實、完整、保持清晰、易于識別和檢索；4.2.4.6按規(guī)定的傳遞線路傳遞記錄；4.2.4.7更改處于受控狀態(tài)；4.2.4.8所有歸檔記錄概不外借，本店內(nèi)部需用時，可在現(xiàn)場查閱，記錄，或按合同具體規(guī)定，提供記錄副本或復(fù)印件。5．管理職責(zé)5.1管理承諾：“領(lǐng)導(dǎo)的作用進其有效性作出承諾并提供相關(guān)證據(jù)：1、貫徹國家及上級的質(zhì)量政策及法規(guī)；2、以顧客為中心，確保顧客的要求得到確立和滿足；3、制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；4、確保質(zhì)量管理體系運行資源的配置和獲得；5、定期對質(zhì)量管理體系進行管理評審，確保其適宜性、充分性和有效性。5.2以顧客為關(guān)注焦點：1、最高管理者應(yīng)建立并及時提供質(zhì)量管理體系各個過程所需的資源；2、以增強顧客滿意為目的，不斷改進，以持續(xù)滿足顧客新的要求并爭取超越滿足顧客的期望；并形成酒店文件（見7.2.1反饋意見本中注明；3、以顧客需求為中心，協(xié)調(diào)運做質(zhì)量管理體系的所有過程；4、測量和控制顧客滿意度/或不滿意的程度5．3總經(jīng)理頒布的質(zhì)量方針是：1、質(zhì)量方針是本酒店質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，全體員工的行動指南，與酒店的宗旨相適應(yīng)；2、包括對滿足要求的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾；3、提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4、總經(jīng)理通過文件解釋、會議宣傳、建立質(zhì)量目標(biāo)等形式，條款規(guī)定進行控制。分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實質(zhì)量目標(biāo)。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1、經(jīng)理制定的酒店質(zhì)量目標(biāo)見本手冊（見附頁）酒店在相關(guān)職能和層次上建立制定的質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（見7.1解目標(biāo)，依據(jù)職責(zé)分配表。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1、酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實施和記錄了策劃過程，滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求；2、策劃結(jié)果形成文件包括本手冊在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體系文件；3、在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，按4.2.3文件控制的要求進行，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通（見附頁）5.5.1總經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)法規(guī)要求的重要性；1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全酒店以顧客為關(guān)注焦點；2、確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；3、主持管理評審；4、確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求；5、確定與酒店相適應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán)限；6、確保在本酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程；7、確保資源的獲得；8、指定一名管理者代表。5.5.2管理者代表何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1、保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系；5.5.3內(nèi)部溝通1、總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通；2、行政辦負責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理；3、方式及溝通的有效性得到控制。5．6管理評審5．6．1總則1、最高管理者應(yīng)按策劃和時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司建立并執(zhí)行管理評審控制程序。應(yīng)保持管理時評審的記錄（見4.2.4）5．6．2評審輸入人員，應(yīng)包括以下方面信息：1、審核結(jié)果；2、顧客反饋；3、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；4、預(yù)防和糾正措施的狀況；5、以往管理評審的跟蹤驗證；6、可能影響質(zhì)量體系的變更；7、餐飲管理質(zhì)量手冊的評審；8、改進的建議及資源的補充建議。5．6．3評審輸出則，并組織落實決議確定的各項質(zhì)量活動。管理評審輸出包括：1、質(zhì)量管理體系及過程的改進；2、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進項目；3、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整需求和資源需求。行政辦負責(zé)保存評審結(jié)果的記錄和評審確定的改進活動的跟蹤驗證，并按4.2.4條款的規(guī)定進行控制。6．資源管理6.1資源的提供效性的資源和通過滿足顧客要求、增進顧客滿意所必須的資源，各部門應(yīng)保證資源的維護和有效使用。6.2人力資源6.2.1總則經(jīng)驗，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)1、確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；2、提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，包括：A、方法、培訓(xùn)所需的教材和師資、考核的內(nèi)容和方式等，并組織實施；B、求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；3、評價所采取措施的有效性；建立會議培訓(xùn)（簽到）記錄4、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻；6.3基礎(chǔ)設(shè)施施。A、本酒店確定為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施；B、靠的裝備保證；C、到服務(wù)符合要求。行政辦應(yīng)在管理評審前對現(xiàn)有的設(shè)施進行評價，提出改進意見，報送評審。6.4工作環(huán)境A、斷改善并有效的管理工作環(huán)境中物的因素，以保持適宜的工作環(huán)境；B、本酒店制定實施對環(huán)境保護、環(huán)境治理、環(huán)境控制、治安、消防等進行有效管理，以確保向賓客提供舒適的環(huán)境和可靠的人身財產(chǎn)安全保證。行政辦應(yīng)每季度7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1要求的一致。7.1.2目的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：A、B、針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求；C、服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查和實驗活動，以及服務(wù)接收標(biāo)準(zhǔn)；D、為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄，實施符合要求。7.1.3合要求。7.2與顧客有關(guān)的控制過程7.2.1產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1求的確定包括：規(guī)定的要求（點菜單、預(yù)定單等的形式）包括對交付和服務(wù)的要求；顧客未明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途是必要或不言而喻的。如：顧客對菜肴的衛(wèi)生安全要求、對餐廳環(huán)境的要求等；與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求是必須履行的，如：餐廳環(huán)境的消防安全要求，無論顧客是否要求，都要確定下來；公司應(yīng)確定附加要求，對服務(wù)質(zhì)量的公開承諾：作為*使您在酒店的經(jīng)歷充滿喜悅和榮耀是我們不懈努力的目標(biāo)。顧客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精美菜肴、舒適環(huán)境，更是對您的鄭重承諾。7.2.1.2這些標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的服務(wù)提供過程中進行規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2.1本酒店向顧客提供餐飲服務(wù)的形式包括零餐、包席和送餐3發(fā)生；7.2.2.2酒店對餐飲服務(wù)訂單的評審在向顧客提供服務(wù)的承諾之前進規(guī)定的要求；7.2.2.3業(yè)部人員對點菜單、預(yù)定單的評審依據(jù)菜譜進行。7.2.2.4的確認。7.2.2.5確定的因素時，應(yīng)取得酒店相關(guān)人員的確認。7.2.2.6本酒店相關(guān)人員知道變更的要求。7.2.2.7保存。7.2.2.8通。7.2.3顧客溝通7.2.3.1酒店應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排詳7.2.3.2識；企業(yè)文化。7.2.3.3本店與顧客溝通的時機采用定期和不定期兩種方式；7.2.3.4本店與顧客溝通包括面談、電話、報刊、等多種方法；7.2.3.57.3設(shè)計和開發(fā)理菜品的設(shè)計和開發(fā)。7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.3.1出品部負責(zé)每個菜品開發(fā)的策劃工作，編制設(shè)計開發(fā)計劃，的基礎(chǔ)，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。7.3.1.2需要時，設(shè)計開發(fā)計劃隨設(shè)計和開發(fā)的進展予以更新。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.2.1菜品開發(fā)研討小組和開發(fā)任務(wù)書規(guī)定輸入要求，包括：1、菜品的特性要求；2、適當(dāng)?shù)姆?、法?guī)要求，如食品衛(wèi)生法中對菜品健康、衛(wèi)生等方面的要求；3、適用時，過去類似設(shè)計證明是有效的和必要的要求；4、設(shè)計和開發(fā)所必須的其他要求。7.3.2.2一起澄清和解決，以保證輸入信息的充分性和適宜性。7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.3.1食用所必須的特性。7.3.3.2輸出的設(shè)計和開發(fā)文件，在發(fā)布使用前得到批準(zhǔn)。7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.4.1菜品開發(fā)研討小組按照設(shè)計和開發(fā)計劃規(guī)定的階段進行系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)評審：方案評審、樣品評審7.3.4.2和有關(guān)管理人員。7.3.4.3別任何問題并提出必要的措施。7.3.4.4評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄，應(yīng)予以保持。7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.5.1樣品進行色、香、味、形的驗證；7.3.5.2驗證以品嘗和觀感的方式進行；7.3.5.3驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認7.3.6.1實施前采用適合的方式對設(shè)計和開發(fā)實行確認。7.3.6.2記錄和保持。7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.3.7.1在設(shè)計和開發(fā)過程以及菜品服務(wù)提供過程中發(fā)生的設(shè)計更改，7.3.7.2設(shè)計和更改的評審應(yīng)著重于評價更改后對交付服務(wù)的影響。7.3.7.3更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1購產(chǎn)品的控制；7.4.1.2供方及采購產(chǎn)品進行分類，進行不同程度的控制；7.4.1.3確保采購在合格供方處進行；7.4.1.3需保持評價供方的結(jié)果和引發(fā)的任何措施的記錄應(yīng)予以保持。7.4.2采購信息7.4.2.1文件予以控制；7.4.2.2規(guī)定的采購要求是充分的。7.4.2.3適當(dāng)時采購信息包括：1、產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；2、人員資格的要求；3、質(zhì)量管理體系的要求；7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.4.3.1檢驗人員對采購產(chǎn)品按照規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)進行進貨檢驗和驗收；7.4.3.2對本店無能力驗收的特殊物品，需由專業(yè)人員來店驗收。7.4.3.3檢驗不合格的產(chǎn)品，不得投入使用和提供給顧客；7.4.3.4對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做了規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.1.1制作和服務(wù)提供過程在受控條件下進行；7.5.1.2制作和執(zhí)行菜點制作標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；7.5.1.3按制作工藝標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，進行規(guī)范性作業(yè)；7.5.1.4使用適宜的作業(yè)設(shè)施的設(shè)備；7.5.1.5出品部工作人員使用必要的監(jiān)視和測量裝置；7.5.1.6對菜點制作和服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量進行必要的監(jiān)視和測量；7.5.1.7滿意。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認7.5.2.1確認，餐廳服務(wù)作業(yè)問題，經(jīng)常在交付顧客后才暴露出來，屬于特殊過程；7.5.2.2以下準(zhǔn)則包括：1為了使服務(wù)可以進行測量制定《樓面部服23出品部應(yīng)制定設(shè)備操4對顧客反饋的失控作業(yè)進行過程調(diào)整和再確認。1、時在《樓面部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》里明確對老、幼、病、殘的服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)《應(yīng)急服務(wù)控制程序》對應(yīng)急服務(wù)進行控制。2、強出品部員工對操作技能，營業(yè)樓面的員工對服務(wù)規(guī)范操作技能的培訓(xùn)。7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.3.1的可追溯性，行政辦公室負責(zé)標(biāo)識和可追溯性的歸口管理；7.5.3.2標(biāo)識及對顧客的警示標(biāo)識，如小心地滑；7.5.3.3域；7.5.3.4服務(wù)人員的編號是唯一性標(biāo)識，樓面部保持。7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.4.1本公司顧客財產(chǎn)是指：顧客在離店時所遺留物品；7.5.4.280%承擔(dān)，事后由營業(yè)部經(jīng)理把解決辦法報總經(jīng)理辦公室。7.5.5產(chǎn)品防護7.5.5.1料的防護；菜點制作過程的防護；菜點交付過程的防護。7.5.5.2涉及的標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護工作進行有效控制，以防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)，向顧客提供滿意的菜點。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1酒店測量裝置主要指秤；7.6.2測量裝置臺帳確保監(jiān)視和測量裝置的測量能力與監(jiān)視和測量準(zhǔn)計劃；7.6.3應(yīng)記錄和保持校準(zhǔn)或鑒定的依據(jù)；進行調(diào)整或必要時再調(diào)整，防止損壞或失效。7.6.47.6.5次使用前對其是否具有滿足預(yù)期用途的能力進行確認。8測量分析和改進8.1總則8.1.1實施；8.1.2改進質(zhì)量管理體系的有效性；8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意的監(jiān)視和測量8.2.1.18.2.1.2知的服務(wù)內(nèi)容的意見，進行每周分析，確定顧客滿意度。8.2.1.3對顧客的意見，組織分析改進。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.2.1效性。性和獨立性。8.2.2.2制適宜的審核計劃，保證審核方案的有效性；8.2.2.3程的客觀性和獨立性。8.2.2.4行監(jiān)控。8.2.2.5政辦組織審核人員進行驗證，并報告驗證結(jié)果。8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1本店采用適宜操作的方式對所應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過程進行通過內(nèi)部審核、及日常監(jiān)督檢查進行；8.2.3.2監(jiān)視和測量的結(jié)果證明能力不足時，應(yīng)及時采取糾正措施，8.2.4出品和服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.4.18.2.4.28.2.4.3保持檢驗和評定的證據(jù)，并有授權(quán)檢驗（評定）人員簽字。8.2.4.4在所有策劃的安排完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8.3不合格品的控制8.3.18.32不合格品的控制，各相關(guān)部門參與有關(guān)不合格品評定和處置。具體職責(zé)和權(quán)限在程序文件中作出規(guī)定；8.3.3對采購產(chǎn)品和菜品制作的不合格品以及不合格的餐飲服務(wù)的處防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。8.3.4讓步使用的記錄。8.3.5對糾正后的產(chǎn)品再進行驗證，以證實其符合要求：8.3.6顧客造成的損失降到最低限度。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；8.4.2果；8.4.3變化；8.4.4類數(shù)據(jù)及信息記錄報行政辦存檔。8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.2.1發(fā)生并使糾正和預(yù)防措施與所得到的不合格品的影響程度相適應(yīng)。8.5.2.2發(fā)生的不合格影響程度相適應(yīng)。8.5.3預(yù)防措施8.5.3.1與潛在的問題的影響相一致。8.5.3.2施進行跟蹤驗證，并評價所采取的預(yù)防措施是否達到目的。**顧客反映問題登記表年月日編號：反映人（單位）聯(lián)系電話接待人接待單位受理地點反映情況內(nèi)容：合同評審記錄編號：TTT—A02--200X合同名稱參加人員評審時間評審地點合同內(nèi)容概要財務(wù)部意見法律顧問意見管理層意見評審結(jié)果記錄人：**酒店會議簽到表編號：TTT會議名稱地點時間姓名時間部門姓名時間部門**顧客反映問題登記表單位：編號：會議議題時間地點主持人參加人：記錄人：第頁**酒店質(zhì)量管理體系標(biāo)題：人力資源控制程序文件號：分發(fā)號：受控狀態(tài)：編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：目錄程序正文相關(guān)文件人O1—001招聘政策與程序人O1—002員工入職程序人O1—003員工制服押金、用品收費方案人O1—004試用期政策與程序人O1—005員工升職政策與程序人O1—006內(nèi)部調(diào)職的政策與程序人O1—007員工離職程序人O1—008員工名牌及胸牌的管理政策人O1—009關(guān)于員工上洗手間的規(guī)定人O1—010考勤制度與程序人O1—011員工儀容儀表要求人O1—012員工違紀(jì)處理及申訴人O1—013優(yōu)秀員工的評定制度與程序人O1—014工作表現(xiàn)評估制度與程序招聘政策與程序編號：人01—001批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此政策為***大酒店之人員招聘政策，借此通過公開、公平及系統(tǒng)化的招聘程序以選獲最合適的應(yīng)聘者。程序：1、出招聘人員計劃；2、必須具有充實時間作準(zhǔn)備工作；3、交總經(jīng)理批準(zhǔn)；4、后開展有關(guān)的招工事項；5、進店工作，包括臨時工；6、優(yōu)先考慮；7、予意見，在斟選后，由部門經(jīng)理復(fù)試并給予意見；并就應(yīng)聘者之入職崗位、有關(guān)之專業(yè)/工作經(jīng)驗及能力，與人事經(jīng)理進行協(xié)商，并確認其工資；8、由總經(jīng)理接見及面試；9、簽署批準(zhǔn)，然后由人事部安排證審及背景資料審查；10、在獲通過后，人事部將發(fā)出通知，安排應(yīng)聘者進行體檢；10、體檢合格后，人事部將知會部門主管及確定上班日期，再通知新聘員工辦理有關(guān)入職手續(xù)。進行新員工入職前培訓(xùn)。**大酒店人事部工作申請表申請職位第一選擇職工編號第二選擇姓名（中文）英文性別證件號碼國籍年齡出生日期籍貫（省）身高體重視力（左）（右）家庭住址郵政編碼戶口所在地聯(lián)系電話號碼住宅電話號碼婚姻狀況健康狀況親屬關(guān)姓名職務(wù)工作單位及電話系家庭成員學(xué)校名稱由年月至年月級別證書學(xué)歷由年月至年機構(gòu)名稱級別工資離職原因月工作經(jīng)歷愛好與特長證明人：在以下填寫兩名認識你一年以上的人士，最好是你以前的上司姓名職務(wù)住址電話號碼以下切勿填寫分號1.差2.一般3.良4.優(yōu)分號評語儀表性格智力會話能力（中文、英文）常識有關(guān)工作經(jīng)驗可上任日期：第一次接見（行政人事部填寫）寫）日期由日期由申請不適合的原因如下：申請人不適合此職位，但可申請人適合并將錄用考慮以下職位/部門：職位：工資級別：不錄用：接納部門經(jīng)理：日期批準(zhǔn)（總經(jīng)理）：日期體檢日期：檢查結(jié)果：上班日期：備注：員工入職程序編號：人01—002批準(zhǔn)：政策：員工入職程序生效日期：2013年1月8日程序：1.應(yīng)聘人員持身份證、照片到人事部門填寫員工登記表，由人事部門進行初試；2.登記表”簽署意見；3.應(yīng)聘人員（副經(jīng)理級以上人員）見總經(jīng)理復(fù)試作決定性審批；4.8復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件、健康證、暫住證、就業(yè)證。5.至財務(wù)部辦制服押金手續(xù)；6.放好，并帶換押金條返人事部；7.人事部將押金條保存入檔,鑰匙；8.笑牌，需員工簽收。人事部制服押金、用品收費標(biāo)準(zhǔn)編號：人01—003批準(zhǔn)：政策：制服押金、用品收費生效日期：2013年1月8日標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：一、員工制服押金：300元/人離職退回制服，無人為損壞，押金全額退還。二、員工用品收費標(biāo)準(zhǔn)：1、員工名牌20元/個2．員工胸牌20元/個2、員工手冊10元/本3、更衣柜鑰匙10元/把4、考勤卡20元/片5、微笑牌10元/個6．工鞋（布鞋）30元/雙（皮鞋）60元/雙7．頭花10元/個如有遺失或損壞，按以上價格補辦。離職時以上物品需退還人事部工鞋不回收作未滿一年者需扣回工鞋款）三、外來工作人員來京需辦證件：1、暫住證2、健康證3、就業(yè)證4、計劃生育證四、衛(wèi)生管理費：30元/月**大酒店人事部試用期政策與程序編號：人01——004批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此政策為**一定的試用期后，方可成為正式員工。程序：1、一般員工均須經(jīng)過為期不少于三個月及不多于六個月試用期，經(jīng)過三至六個月之試用期進行考核后，方可成為酒店之正式員工；2、告而未有顯著改進者，則店方可提前七天辭退；3、4、則部門主管可按實情報告于人事部，提議將其辭退。**大酒店人事部員工升職政策與程序編號：人01——005批準(zhǔn)：政策：員工升職政策與程序生效日期：2013年1月8日政策：此為**杜絕關(guān)系升級以保障酒店利益。程序：一、升職條件1．員工升職需根據(jù)酒店既定的人員編制；2．升職之員工必須基本達到以下條件：1）領(lǐng)導(dǎo)才能2）崗位業(yè)務(wù)知識3）責(zé)任心4）辦事條理性及主動性5）合作精神6）個人表現(xiàn)7）工作效率8）健康良好9）人際關(guān)系二、升職程序1．晉升領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理1作表現(xiàn)評估表》報部門經(jīng)理審批后報人事部；2）人事部根據(jù)所報資料進行審核，填寫《人事變動表》填送總經(jīng)理；3）總經(jīng)理審批后退回人事部；4）由人事部將《人事變動表》發(fā)送至財務(wù)部及所屬部門存檔及跟進調(diào)整工資事宜；5）人事部擬升職通知書，經(jīng)總經(jīng)理簽署后發(fā)與員工；6）職崗位試用期為1-3個月，期滿時再作進一步評估。7）試用期滿評估合格后，由人事部草擬正式任命書，經(jīng)總經(jīng)理簽署后發(fā)與員工；2．晉升部門經(jīng)理12條件，如何計劃管理該部門，一切有建設(shè)性的提議等；3）總經(jīng)理及副總經(jīng)理加以審查考核；4）考核合格后，評估表將被送往人事部，由人事部發(fā)通知至財務(wù)部跟進調(diào)整工作事宜；5）總經(jīng)理將簽發(fā)委任書及發(fā)文通知各部門，由人事部在“員工通告欄”內(nèi)發(fā)出文告。3、升職之員工獲相應(yīng)之工資調(diào)整，除工作所需外，正常之生效日期將定在每月1日及151日生效可獲取100%相應(yīng)增加工資及其他福利；凡在每月15日生效者，可獲取50%相應(yīng)增加工資及其他福利。4．升職以后之工資調(diào)整，從相應(yīng)職位的試用期工資起，對表現(xiàn)突出的，須經(jīng)過三個月觀察及考核，方可再作調(diào)整。**大酒店人事部人事變動表離職□辭退□開除□無薪停職□試用期滿□調(diào)職□降職□薪酬調(diào)整□升職□其它□員工姓名員工編號工作部門應(yīng)聘日期職位生效日期變動詳情：工作部門職位離職/變動原因終止服務(wù)：離職通知由□雇員提出□酒店提出日期□最后工作日期最后受薪日期其它薪酬指標(biāo)/扣除尚欠員工假期：日請詳述理由：部門經(jīng)理：日期由至薪：：生活津貼：級別：人事經(jīng)理：日期總經(jīng)理：日期內(nèi)部調(diào)職政策及程序編號：人01—006批準(zhǔn)：政策：內(nèi)部調(diào)職政策及程序生效日期：2013年1月8日政策：此政策為***/操作情優(yōu)先考慮。程序：1、2、人事部將定期將職位空缺公告在“員工布告板”上；3、所有已滿試用期之員工均可進行申請，申請人須以書面報告的形式呈交人事部；4、書面報告須清楚列出員工的有關(guān)資料及調(diào)動原因；5、各種內(nèi)部調(diào)動應(yīng)合乎需要，并在合理、公平的原則下進行，絕對禁止以調(diào)動作為紀(jì)律處分手段或摻雜個人因素而進行；6、人事經(jīng)理將與有關(guān)部門經(jīng)理洽商有關(guān)調(diào)職事宜并達成一致意見；7、如調(diào)職屬可行，員工填寫及簽署“人事變動表”交雙方部門8、員工個人也可以申請調(diào)職至其他部門工作，必須由員工向所程序報部門主管，交人事部及總經(jīng)理審批。**大酒店人事部招聘員工申請表部門：崗位人數(shù)原因崗位要求到崗日期（注：請?zhí)崆耙恢苌暾垼┎块T經(jīng)理：日期：人事經(jīng)理：日期：總經(jīng)理：日期：招聘員工申請表部門：崗位人數(shù)原因崗位要求到崗日期（注：請?zhí)崆耙恢苌暾垼┎块T經(jīng)理：日期：人事經(jīng)理：日期：總經(jīng)理：日期：員工離職程序編號：人01——007批準(zhǔn)：政2013年1月8日程序：1．部門經(jīng)理取得同意。2．經(jīng)部門經(jīng)理審批后，由員工本人填寫《人事變動表》3．4．至人事部辦理核實工資及應(yīng)扣費用；5．員工再到財務(wù)部領(lǐng)用工資；6．人事部對員工各種現(xiàn)存檔案資料等進行分類存檔；7．人事部將已離職之員工名單貼在員工布告板上以及通知保安部。**大酒店人事部員工名牌及胸牌的管理政策編號：人08——008批準(zhǔn)：政策：名牌及胸牌的管理政策生效日期：2013年1月8日政策：此政策為***大酒店之政策，員工在非當(dāng)班時間進入工作區(qū)域或茲認別。程序：1、一寸免冠照片；胸牌為工作時對客人以區(qū)別工作身份的物品；2、隨時檢查；3、該證件屬酒店及本人共同擁有之財物，不可轉(zhuǎn)讓；4、價（￥20元/個）予以賠償；5、主管，由部門主管或上級以書面證明；員工在離職時須把名牌、胸牌交回人事部。**大酒店人事部員工上洗手間的規(guī)定編號：人01——009批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：由于酒店員工使用大廈其它樓層洗手間，出現(xiàn)洗手間極為臟亂，有員工在洗手間吸煙，甚至有人乘客用梯在各樓層上洗手間的現(xiàn)象，嚴重影響了大廈及酒店的形象。為了維護好秩序，現(xiàn)規(guī)定如下：一、允許至酒店其它樓層上洗手間，以免影響其它樓層的正常工作。二、為：8：30——11：00；14：00——17：00;21：00以后三、具書面通知方可上客用洗手間指定廁所。如遇客人進入洗手間，應(yīng)自覺讓其先使用。四、禁在洗手間內(nèi)化妝、吸煙、逗留、聊天。五、并請各部門主管配合監(jiān)督實施。**大酒店人事部考勤制度與程序編號：人01—010批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此為***大酒店之考勤制度與程序，借此嚴格上下班制度，杜絕部，作為員工薪金發(fā)放之依據(jù)。程序：1、本酒店員工在上下班必須進行打卡，須在上班前一切準(zhǔn)備就緒，按要求著裝，工牌佩戴齊備，方可打卡。2、每次必須本人親自打卡，托人代打或代人打卡者，兩者均以每月每人限簽卡兩次，超過兩次以上每次扣50元直至免職。3、員工無故不上班則以曠工論處，遲到1小時扣除半日工資,后事宜；4、員工需請事假時，須提前一天申請，由部門經(jīng)理簽署意見,位。員工事假，扣除當(dāng)日補貼和當(dāng)日工資全額；5、員工病假，需醫(yī)院出具建議休息的有效證明，病假期間扣當(dāng)日補貼全額；67、酒店規(guī)定員工正常工作時間為每周六天，每天8小時和平均每周工作40小時的工作制度；如因特殊原因，酒店需要員工做超按規(guī)定給予相應(yīng)報酬。8、每月30日前各部門將下月部門排班表交人事部，以便進行1財務(wù)部經(jīng)理審核，最后由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以發(fā)放；9、酒店工資發(fā)放日期為每月10日；10、每日加班累計不超過兩小時，不予以計算。**大酒店人事部儀容儀表的政策與標(biāo)準(zhǔn)編號：人01——011批準(zhǔn)：政策：儀容儀表的政策與標(biāo)準(zhǔn)生效日期：2013年1月8日政策：員工的儀容儀表代表了酒店的形象和檔次,各部門員工要嚴格按儀容儀表進行著裝。標(biāo)準(zhǔn)：身體部分標(biāo)準(zhǔn)男女——沒有頭屑頭發(fā)及——留海不易過長頭上飾物——長度保持于領(lǐng)口一寸以上——及肩長發(fā)需束起——頭飾以深色為主——耳環(huán)不易過大過長面——胡須必須刮干凈——淡妝，至少涂有口紅手——指甲無黑邊，不可過長——最多可戴一枚指環(huán)——指環(huán)及手表款式不可夸張、夸大——保持清潔，經(jīng)常更換——廚房員工每兩天更換一次制服——其它員工每三天換一次——如有突出線頭應(yīng)自行剪去——胸牌佩戴于左胸上方——衣袖/褲管不可卷起——深色，無花設(shè)計——必須穿絲襪襪子————襪頭不可外露鞋——必須穿工鞋——保持光潔完整——款式簡單大方——不可穿著涼鞋身體——上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出——勿使用過濃的香水——自然、大方、得體姿勢——符合安全標(biāo)準(zhǔn)——保持精神弈弈二、保持整潔的個人衛(wèi)生之標(biāo)準(zhǔn)1．光潔的頭發(fā)不得留怪異的發(fā)型；頭發(fā)長度需注意；定期理發(fā)；定期梳洗頭發(fā)，除去油脂和頭屑；2．隨時保持手的干凈定期修剪指甲；長而臟的指甲會給你的工作造成麻煩，并且有損你的儀容；用溫水和指甲刷保持手指干凈；3．男性服務(wù)員應(yīng)每天刮胡須4．保持口腔清潔每天至少刷牙兩次；避免發(fā)生口腔異味；5．作為服務(wù)人員，你代表著整個酒店保持制服干凈、平整；身著制服時應(yīng)表現(xiàn)出自豪感；6．工作之前，檢查再檢查看清楚一切是否干凈有序；在開始工作前照一照全身鏡；三、個人外表/舉止維持標(biāo)準(zhǔn)1．走路時身板挺直，平視前方，不要左右搖晃；2．站立時，將重心放在雙腳上；3．不要將雙肩交叉抱在胸前；4．不要靠墻、桌子、柜臺；5．不要將鋼筆、鉛筆、煙等物品夾在耳后；6．不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣；7．不要當(dāng)眾撓耳；8．不要當(dāng)眾挖鼻孔；9．不要著卷起衣袖和褲管；10．不要表現(xiàn)出不耐心；11．不要忽視洗手間內(nèi)的細節(jié)，每次離開都要沖水洗手；12．不要給客人留下粗心和匆忙的印象；13．握手時不要劇烈而要平緩；14．絕不可說粗話；15．在公共場合不可吹口哨；16．和別人在一起不可打哈欠，打嗝和打噴嚏；17．別人對你說話時應(yīng)仔細聽，并保持目光交流；18．說話時不要過于輕軟，也不可過于大聲；19．自然地微笑，要注意控制自已不能失態(tài)；20．對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)；儀容、儀表、姿勢及表達方式是你個人性格的反映，也是你氣質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)，還是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們要注意我們的言行舉止，做到姿勢優(yōu)雅、儀容大方整潔、舉止得體。**大酒店人事部員工違紀(jì)處理及申訴編號：人01——012批準(zhǔn)：政策：員工違紀(jì)處理及申訴生效日期：2013年1月17日制度：理。程序：一、員工違紀(jì)：1、在發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)行為時，有關(guān)部門經(jīng)理須責(zé)令其寫出“員工過失單，發(fā)生違紀(jì)情況的人員需填寫過程報告；23、人事部接到違紀(jì)員工進行調(diào)查后，提出處理意見報告連同違紀(jì)員工之個人檔案在二十四小時內(nèi)上交總經(jīng)理；4、在總經(jīng)理審批紀(jì)律處理意見后，有關(guān)的檔案將返回人事部；5、人事部將“員工過失單，一式四聯(lián)連同違紀(jì)員工個人檔案及檢討書等文件送有關(guān)部門經(jīng)理；6簽署，正本將發(fā)給違紀(jì)員，副本存入個人檔案；7、有關(guān)程序完成后，檔案將被送回人事部以辦理有關(guān)相應(yīng)的違紀(jì)處理或扣除獎金等事宜；二、員工申訴1、若員工不服所處理之結(jié)果，可于七天內(nèi)向人事部、總經(jīng)理進行申訴；2、在接到員工申訴后，先由酒店人事部、行政行政辦組成之仲裁委員會再次進行調(diào)查；3、調(diào)查后提出處理意見，此意見即為最后處理結(jié)果：A、維持原處理意見；B、重新提出新的處理意見。三、違紀(jì)處理產(chǎn)生爭議之調(diào)解1成一致意見時，即為最后處理結(jié)果；2、在協(xié)商不一致時，以總經(jīng)理意見為最后處理結(jié)果。四、有關(guān)違紀(jì)之處罰尺度，按酒店《員工手冊》執(zhí)行。**酒店人事部優(yōu)秀員工的評定制度與程序編號：人01—013批準(zhǔn)：2013年1月17日制度：此為***大酒店之優(yōu)秀員工評定制度，以推動酒店員工之工作積表揚與獎勵。程序：1、凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵、晉升：1）對改革酒店管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；2）在服務(wù)工作中，長期創(chuàng)優(yōu)異成績者；2、凡符合下列條件之一者，將酌情予以獎勵：1）在對外接待中，服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，創(chuàng)造良好的酒店形象者；2）持續(xù)性高效率服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者；3）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；45）提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者；6）拾金（物）不昧者；7）參加省、市、全國、國際各類比賽，為酒店爭得榮譽者；8）精打細算、厲行節(jié)約，成績顯著者；程序：1、每月二十七日前，由人事部提供“每月優(yōu)秀員工提名表”與各部門經(jīng)理；2、部門經(jīng)理根據(jù)部門實際情況，按上述之標(biāo)準(zhǔn)及持續(xù)工作表現(xiàn)優(yōu)異突出并在過去三個月內(nèi)并未有任何缺勤及輕微過失者進行評核并加以簽署確認；3、經(jīng)甄選之表格將返回人事部；4、經(jīng)由人事部審核后的表格連同各被提名員工之個人檔案送至總經(jīng)理批準(zhǔn)；5、于每月三日前，由總經(jīng)理、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理等人組成評選小組進行公平之審核；6、每月被獲評之“優(yōu)秀員工”共有四名，其中包括一名領(lǐng)班級以上員工及三名服務(wù)員級別的員工；7、被評選為“優(yōu)秀員工”的表格將須由總經(jīng)理簽署確認；8、檔案及表格將送回人事部，由人事部準(zhǔn)備表揚信并填寫?yīng)剟罱鹕暾垎嗡拓攧?wù)部及總經(jīng)理審批；9、人事部將通知各被獲選員工于指定日期出席由總經(jīng)理頒授表揚信及獎金的活動，并安排美工拍照存檔；10、表揚信及照片將被張貼于員工公告欄；11、表揚信副本及評選表將被存入員工的個人檔案中；12中選出一名年度“最佳員工。**大酒店人事部工作表現(xiàn)評估制度與程序編號：人01—014批準(zhǔn)：政策：工作表現(xiàn)評估制度與程序生效日期：2013年1月17日制度：此為***大酒店員工工作表現(xiàn)評估之制度與程序，所有酒店員工位員工明了工作中需提高之處及與其上級主管討論工作表現(xiàn)，此