客戶訴怨處理技巧培訓(xùn)

客戶訴怨處理技巧

購買后滿意度失望的客戶滿意的客戶高興的客戶

客戶的期望’產(chǎn)品的直觀價值性能<>顧客訴怨與異議處理技巧一. 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果二. 顧客抱怨的發(fā)生原因三. 處理不同個性顧客抱怨的基本技巧四. 處理顧客抱怨的步驟五. 令人歡迎的人際溝通技巧六. 聽力測驗(yàn)：一位顧客的電話留言七. 個案演練：顧客抱怨處理八. 測驗(yàn)：顧客抱怨與應(yīng)對話術(shù)九. 評估你的服務(wù).當(dāng)顧客心中有抱怨時，如果沒有得到公司答復(fù)：會告訴你,不會告訴公司默默離去其中，不再光顧客戶行為統(tǒng)計(jì)數(shù)字 搬家 和其他同業(yè)有交情 價錢過高 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 服務(wù)不周(包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工) 顧客死亡顧客為何不上門？一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告人其中有還會轉(zhuǎn)告人之多當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有個正面印象才能彌補(bǔ)一個滿意的客戶會告訴個人的不滿意的客戶會繼續(xù)同你做生意如果他們的投訴得到解決如果投訴解決迅速,會有的繼續(xù)同你做生意惡名昭彰將顧客妥善處理其抱怨少于會再次光臨立即圓滿解決，會再光臨平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告人化訴怨為玉帛你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的倍顧客對企業(yè)的忠誠度值次購買價值你“喜新厭舊”？顧客有不滿意的地方 比例. 服務(wù)人員態(tài)度太差 . 收費(fèi)過高 . 等待太久，耗費(fèi)時間 . 強(qiáng)迫客戶 . 設(shè)備技術(shù)含量低，質(zhì)品不好 . 售后服務(wù)差 . 廣告宣傳夸大其詞 其他 顧客抱怨的真正原因來自于“溝通不良”二. 顧客抱怨的發(fā)生原因先別急于解決問題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來解決問題.別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說可能的都是因?yàn)榧佣趽裱?，并不一定真是那么回事。?dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。處理不同個性顧客抱怨的基本應(yīng)對技巧

面對激動的顧客時

以開放性性問話技技巧，鼓鼓勵他多多回答一一些。是什么問問題？怎么發(fā)生生的？希望我們們怎么幫幫助你呢呢？要我怎么么做呢？？面對不太太吭聲的的顧客時時善于抱怨怨的顧客客通常話話都比較較多，傾傾聽才是是最重要要的要怎么做做，你才才覺得滿滿意？你希望怎怎么樣呢呢？面對善于于抱怨的的顧客時時把你所看看見的情情形說出出來。讓他能夠夠一吐心心中悶氣氣。面對生悶悶氣的顧顧客時要保持不不動氣臉露出微微笑：“你希望望我怎么么解決這這個問題題？”“要能滿滿足你的的期望對對我來說說也是個個問題，，請問我我該怎么么辦？””面對蠻不不講理的的顧客時時讓他繼續(xù)續(xù)地叫吧吧！讓他他將火氣氣發(fā)泄掉掉。注意聽他他講些什什么。運(yùn)用肢體體語言，，表示關(guān)關(guān)切。運(yùn)用言語語的技巧巧：如““是的””，“原原來是這這么回事事”。問一些能能夠讓他他回話的的問題。。復(fù)述那個個使他生生氣的原原因。找出那個個必須解解決的重重點(diǎn)。講些能讓讓對方知知道你關(guān)關(guān)切他情情況的話話。面對有敵敵意的顧顧客時向顧客致致歉專注地傾傾聽復(fù)述內(nèi)容容并確認(rèn)認(rèn)之詢問期望望共同協(xié)議議雙方約定定四.處處理顧客客抱怨的的步驟.仔仔細(xì)聆聆聽讓讓顧顧客完整整無疑地地表達(dá)，，甚至渲渲泄情緒緒，以深深入了解解顧客抱抱怨的內(nèi)內(nèi)容。.講講話時時降低身身段不不但對對顧客的的抱怨誠誠懇表示示歉意，，并且在在彼此談?wù)勗挼倪^過程中，，適當(dāng)?shù)氐亟档蜕砩眢w姿勢勢，有助助于彼此此和諧。。.承承認(rèn)問問題存在在尊尊重顧顧客的抱抱怨，正正常狀況況下顧客客絕少沒沒事找事事，我們們無須辯辯白，并并非一定定承認(rèn)你你有問題題，而是是承認(rèn)顧顧客已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生抱抱怨的存存在。.顯示示關(guān)心以以一顆顆體諒的的心去感感受對方方，顧客客的問題題經(jīng)常也也是我們們的問題題，所以以應(yīng)即時時表現(xiàn)你你的理解解與關(guān)心心。.冷卻卻狀況沉沉住住氣，盡盡量讓顧顧客在理理性而穩(wěn)穩(wěn)定的狀狀況下表表達(dá)，你你該把當(dāng)當(dāng)時狀況況先行降降溫，逐逐漸冷卻卻下來。。.立即即記錄建建立事實(shí)實(shí)無論論是否與與顧客面面對面，，應(yīng)掌握握顧客抱抱怨的要要點(diǎn)而勿勿遺漏，，并且記記錄下來來及對顧顧客進(jìn)行行重復(fù)，，確認(rèn)動動作。.表表示示采取行行動清清楚地地告知顧顧客你將將采取的的行動，，不但讓讓顧客了了解，且且強(qiáng)調(diào)你你的承諾諾，然后后盡快處處理，例例如：自自行處理理或知會會他人處處理。.協(xié)協(xié)商解解決問題題有有時可可以探詢詢顧客希希望解決決的辦法法，或先先提出辦辦法征求求顧客的的同意。。.追追蹤與與回饋主主動制定定追蹤時時間及方方式，并并對顧客客進(jìn)行回回報(bào)(饋饋)以確確保顧客客抱怨處處理成功功。例如：如如處理時時間過長長，應(yīng)以以電話定定期回報(bào)報(bào)顧客。。處理顧客客抱怨的的行動要要點(diǎn)基本原則則：盡可能記記得對方方姓名保持微笑笑給予贊美美，不任任意批評評三“””：:給給足面面子:珍珍惜惜緣份:施于于小惠五.令令人歡迎迎的人際際溝通技技巧.尊尊重與認(rèn)認(rèn)可表表現(xiàn)出出專業(yè)與與人性化化的精神神，以誠誠摯的態(tài)態(tài)度關(guān)懷懷對方，，并表現(xiàn)現(xiàn)對對方方的肯定定及應(yīng)有有尊重。。.仔仔細(xì)細(xì)聆聽，，適當(dāng)反反應(yīng)不不輕易易干擾或或打斷，，細(xì)心收收集資訊訊，感受受對方的的狀況，，并在適適當(dāng)?shù)臅r時機(jī)給予予支持及及引導(dǎo)。。.記記錄錄表示示重視對對方的談?wù)勗?，并并能清楚楚地記載載資訊，，以免有有所遺漏漏或以后后忘記的的事情發(fā)發(fā)生。.要要復(fù)復(fù)述摘要要并確認(rèn)認(rèn)協(xié)助對對方，對對彼此的的溝通內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行整理，，并摘要要指出，，以確認(rèn)認(rèn)溝通結(jié)結(jié)果，避避免雙方方誤解，，并有有加強(qiáng)的的效果。。.適適度度表達(dá)自自己的意意見在必必要的狀狀況下，，適度表表達(dá)自己己的意見見，重點(diǎn)點(diǎn)必須把把握交流流的原則則而非制制造沖突突。.指指定定選擇擇方案案將談?wù)勗掃M(jìn)進(jìn)行中中逐步步設(shè)計(jì)計(jì)理想想的二二擇一一方案案，以以讓客客戶在在固定定范圍圍內(nèi)選選擇對對自己己有利利的方方案.連連結(jié)結(jié)勿讓讓不同同階段段的溝溝通成成為單單一的的獨(dú)立立事件件，而而須聯(lián)聯(lián)系起起來。。.引引導(dǎo)導(dǎo)設(shè)計(jì)計(jì)結(jié)構(gòu)構(gòu)式的的談話話，逐逐步引引導(dǎo)談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容的的轉(zhuǎn)變變，重重點(diǎn)的的轉(zhuǎn)移移而給給予自自己想想要的的談話話空間間。.盡盡量量導(dǎo)出出結(jié)果果(承承諾)擺擺脫陷陷入泥泥沼的的溝通通，避避免沒沒有結(jié)結(jié)果的的溝通通，以以主動動方式式為雙雙方建建立明明確的的結(jié)果果。.給給予對對方激激勵真真心體體察對對方的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)或?qū)Ψ搅剂己谜Z語言，，行為為表現(xiàn)現(xiàn)，給給予精精神上上或物物質(zhì)上上的激激勵常用的的溝通通技巧巧請針對對以下下的敘敘述，，根據(jù)據(jù)事實(shí)實(shí)的判判斷，，在[對]，[錯]，[不確確定]三者者之中中勾選選一個個答案案。對錯錯不不確確定.提提出出抱怨怨的人人與決決定買買機(jī)器器的人人為同同一個個人.銷銷售售人員員（））在賣賣機(jī)機(jī)器器時時言言過過其其實(shí)實(shí).這這位位顧顧客客在在抱抱怨怨機(jī)機(jī)器器沒沒有有原原先先想想像像中中好好。這位位顧顧客客在在抱抱怨怨服服務(wù)務(wù)欠欠佳佳。這位位顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為別別家家的的機(jī)機(jī)器器比比較較好好。這位位顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為別別家家的的服服務(wù)務(wù)比比較較好好六.聽聽力力測驗(yàn)驗(yàn)：一一位顧顧客的的電話話對錯錯不不確確定。這位位顧顧客客所所要要的的零零件件剛剛好好缺缺貨貨才才會會拖拖延延。這位位顧顧客客所所要要的的零零件件，，拖拖延延了了三三天天才才拿拿到到這位位顧顧客客所所要要的的資資料料是是：：施工工配配置置圖圖原廠廠試試車車記記錄錄材料料規(guī)規(guī)格格說說明明書書.這這位位顧顧客客要要求求補(bǔ)補(bǔ)送送資資料料.這這位位顧顧客客的的機(jī)機(jī)器器使使用用沒沒多多久久.這這位位顧顧客客的的機(jī)機(jī)器器有有很很多多毛毛病病.這這位位顧顧客客對對買買這這部部機(jī)機(jī)器器感感到到后后悔悔角色色：：王王老老板板王老老板板個個性性豪豪爽爽，，干干脆脆，，直直腸腸子子，，有有話話直直說說，，他他從從事事土土木木工工程程生生意意已已有有二二十十多多年年了了，，他他的的公公司司共共說說約有有十十五五部部堆堆土土機(jī)機(jī)，，挖挖土土機(jī)機(jī)，，他他向向來來都都是是使使用用日日本本牌牌。。幾幾個個月月前前由由于于日日圓圓大大幅幅升升值值，，再再加加上上不不少少同業(yè)業(yè)朋友友的推推薦，，首次次添購購了美美國牌牌的挖挖土機(jī)機(jī)。王王老板板十分分愛惜惜也善善于保保養(yǎng)機(jī)機(jī)器，，因此此盡管管有些些機(jī)具具其實(shí)實(shí)已經(jīng)經(jīng)用了了將近近十年年，但但看起起來還還是蠻蠻新的的，這這點(diǎn)是是王老老板最最引以以自豪豪的地地方。。這部瑞瑞典牌牌設(shè)備備，使使用迄迄今快快月余余了，，王老老板對對機(jī)器器的品品質(zhì)，，性能能大致致上還還算滿滿意，，與原原先的的牌比比較也也絕對對不差差，尤尤其是是操作作靈活活度，，那真真得比比牌好好多了了。但但仍有有一些些他不不太滿滿意的的地方方：這部機(jī)機(jī)器似似乎比比起日日本牌牌耗油油多了了，這這點(diǎn)好好像一一般人人開日日本車車與美美國車車比較較的感感受一一樣。。七.案案例演演練練：：顧顧客客抱抱怨怨處處理理前幾天天操作作人員員不小小心弄弄壞了了一個個配件件，為為此配配件與與代理理商聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，竟然然說：：因?yàn)闉檫@這配件件很少少有人人用壞壞，所所以已已沒有有庫存存，如如果急急的話話須緊緊急空空運(yùn)，，一個個星期期內(nèi)就就會到到達(dá)，，而且且空運(yùn)運(yùn)費(fèi)須須由客客戶自自己支支付，，為了了不影影響工工作進(jìn)進(jìn)度，，王老老板硬硬著頭頭皮答答應(yīng)了了，而而代理理商的的客戶戶支援援服務(wù)務(wù)代表表李志志潔，，也答答應(yīng)用用無償償索賠賠的方方式為為他更更換此此一配配件。。這件件事除除了讓讓王老老板開開始擔(dān)擔(dān)心，，以后后萬一一零件件都必必須自自美國國空運(yùn)運(yùn)的麻麻煩外外，由由于過過去那那家日日本牌牌代理理商從從未發(fā)發(fā)生此此一問問題，，他也也懷疑疑買美美國貨貨，對對零件件支援援服務(wù)務(wù)的方方面，，遠(yuǎn)不不及日日本貨貨,同同時，，零件件似乎乎也不不怎么么便宜宜，如如果比比日圓圓未升升值前前，還還真得得貴出出。論其對對代理理商的的感覺覺，王王老板板仍然然覺得得那日日本代代理商商老老陳，，還是是比較較親親親，也也許是是老客客戶了了，彼彼此建建立了了很深深的私私交，，老陳陳二十十年來來到他他公司司像是是跑廚廚房似似的，，上個個月他他生日日，老老陳突突然帶帶了一一個大大蛋糕糕大家家大家家又喝喝又鬧鬧，好好不愉愉快，，至于于新買買的這這家代代理商商，也也許還還不太太熱，，總感感覺像像是生生意人人似的的，除除了交交機(jī)時時李志志潔來來過一一，二二次外外，就就是偶偶爾會會打電電話來來問：：用了了怎么么樣，，滿意意嗎？？王老老板想想也許許日本本公司司比美美國公公司還還有人人情味味吧！！角色：：李志志潔客客戶戶支持持服務(wù)務(wù)代表表李志潔潔加入入這家家美國國牌代代理商商從事事客戶戶支援援服務(wù)務(wù)代表表將近近二年年，原原先他他也是是在另另一家家代理理日本本牌的的廠商商做事事將近近四年年，王王老板板的零零件昨昨天下下午才才空運(yùn)運(yùn)來臺臺，他他立刻刻打電電話給給王老老板約約好今今天一一大早早親自自送去去，在在電話話中，，王老老板似似乎語語氣有有些冷冷漠，，其實(shí)實(shí)王老老板這這個零零件如如果換換成別別的服服務(wù)代代表，，可能能還要要他自自付，，因?yàn)闉檫@次次損壞壞，系系屬人人為因因素居居多，，是可可以不不列入入無償償索賠賠范圍圍，還還是你你跟理理賠部部門承承辦人人熟才才行得得通，，你打打算利利用這這次送送零件件的機(jī)機(jī)會，，了解解王老老板口口氣冷冷漠的的真正正原因因，并并增進(jìn)進(jìn)彼此此關(guān)系系，現(xiàn)現(xiàn)在你你已進(jìn)進(jìn)入了了王老老板辦辦公室室，你你如何何開始始與他他對話話，消消除他他的不不滿或或疑慮慮呢？？這點(diǎn)點(diǎn)王老老板到到目前前還不不是很很清楚楚。請觀察察李志志潔這這位客客戶服服務(wù)代代表，，在面面對王王老板板過程程中的的表現(xiàn)現(xiàn)，是是否有有依據(jù)據(jù)以下下步驟驟，并并給予予評估估。.向向顧客客致歉歉，說說聲””對不不起““。[評語語][顧客客抱怨怨處理理]觀觀察表表.專專注傾傾聽，，顧客客所抱抱怨(或異異議)內(nèi)容容[評語語].復(fù)復(fù)述顧顧客的的抱怨怨(或或異議議)并并確認(rèn)認(rèn)之。。[評語語].詢詢問(探求求)顧顧客的的期望望(希希望如如何。。。。。解決決方式式)[評語語].共共同協(xié)協(xié)議妥妥善解解決問問題的的方案案。[評語語].雙雙方約約定后后續(xù)追追蹤日日期。。[評語語]您若認(rèn)認(rèn)為...的的答案案都不不理想想或是是不完完整，，則請請后面面寫下下您認(rèn)認(rèn)為最最佳的的處理理方式式。八.測測驗(yàn)驗(yàn)：顧顧客抱抱怨與與異議議應(yīng)對對.顧顧客：：這套套機(jī)具具看起起來與與其他他廠牌牌的差差不多多，為為什么么價格格卻差差那么么多？？您會回回答：：.價價格有有差，，當(dāng)然然品質(zhì)質(zhì)也就就有差差。.其其他廠廠牌中中看不不中用用，你你買了了一定定會后后悔。。.行行家一一定不不會光光從表表面上上去做做比較較。.其其實(shí)也也差不不多，，只是是品牌牌知名名度有有差異異罷了了。..顧顧客：：你們們是怎怎么搞搞的，，為什什么當(dāng)當(dāng)時答答應(yīng)我我三天天內(nèi)修修好，，怎么么一拖拖再拖拖，還還要我我們老老打電電話去去詢問問？您會回答：：.抱歉，，您的問題題挺麻煩的的，沒有想想像中那般般簡單。.抱歉，，您可以不不必打電話話來，當(dāng)修修好的時候候我們一定定會通知您您。.抱歉，，就是想徹徹底解決問問題，才一一直拖延。。.抱歉，，因?yàn)閱栴}題很復(fù)雜，，找不出癥癥結(jié)，所以以才會如此此。..顧客：：這套機(jī)器器看起來不不錯，不過過價格比我我們預(yù)算高高出許多，，好像貴了了一點(diǎn)。您會回答：：.如果您您真的喜歡歡，決定要要買的話，，價格再談?wù)?，好嗎？?您可以以再挑別的的，比較一一下。.或許你你覺得貴，，其實(shí)以前前剛推出時時，賣得很很貴。.買機(jī)具具千萬不能能挑便宜貨貨。..顧客：：明明不是是在你們的的保固期間間嗎？為什什么這項(xiàng)服服務(wù)要另外外付費(fèi)呢？？您會回答：：.抱歉，，公司規(guī)定定如此，我我也無可奈奈何。.抱歉，，不是每一一項(xiàng)服務(wù)都都是免費(fèi)的的。.抱歉，，請您仔細(xì)細(xì)看完合約約再說，好好嗎？.抱歉，，是誰告訴訴你，這不不必收費(fèi)的的。..顧客：：買二手機(jī)機(jī)具與全新新的，哪一一個比較劃劃算？您會回答：：.如果預(yù)預(yù)算夠的話話，當(dāng)然您您最好是買買全新的比比較保險(xiǎn)。。.這個問問題沒有絕絕對的答案案，有人偏偏愛二手也也有人買新新的。.不管二二手還是全全新的，只只要買我們們的廠牌絕絕對可靠。。.一分錢錢一分錢貨貨，買二手手的當(dāng)然比比不上全新新的劃算了了..顧客：：你們的零零件比起市市面上仿冒冒品來說，，也未必好好哪里，但但價格卻貴貴得一塌糊糊涂。您會回答：：.你不覺覺得使用正正廠零件，，你可以安安心多了嗎嗎？.如果你你只想便宜宜，那你不不妨試試仿仿冒品，比比較看看。。.他們絕絕對沒有我我們服務(wù)好好。.不能這這么說，如如果你說的的是對，那那我們豈不不都喝西北北風(fēng)了。..顧客：你你們的簡介介手冊上，，承諾”高高效率零件件管理“，，怎么讓我我們停機(jī)待待料那么久久呢？您會回答：：.一般的的情況是如如此，您這這次的情況況比較特殊殊。.您是要要徹底檢修修機(jī)具，還還是只要快快就好了？？.您可能能沒有看清清楚，您這這次的教修修，超過承承諾的那些些項(xiàng)目。.說老實(shí)實(shí)話，我們們公司在寫寫那一條時時，也沒有有考慮清楚楚能否做得得到？才會會讓很多客客戶抱怨！！我們已經(jīng)經(jīng)反應(yīng)了好好多次，公公司就是不不肯改。..顧客：：我就是搞搞不懂，為為什么你們們每次派來來的人都不不一樣，同同樣的情況況，每次我我都要重復(fù)復(fù)被問好幾幾遍，簡直直煩死人了了。您會回答：：.這你要要去問我們們主管，是是他派我來來的。.你知道道的，現(xiàn)在在年青人好好高騖遠(yuǎn)，，待不住，，有人愿意意為你服務(wù)務(wù)，已經(jīng)不不錯了。.非常抱抱歉，公司司有規(guī)定每每次面訪前前，一定要要重新詢問問客戶一些些問題，請請耐心聽完完好嗎？.不要說說你不耐煩煩，我也不不想問這么么多，不然然，請幫我我填這些問問題，比較較快。..顧客：：你們公司司顧客服務(wù)務(wù)中心的小小姐，老是是問我們有有關(guān)于服服務(wù)態(tài)度，，時間及滿滿意的程度度如何？為為什么不問問一問我們們機(jī)具老是是要叫修的的原因？您會回答：：.機(jī)器跟跟人一樣，，老了難免免毛病問題題多。.你下回回可以問她她，看她如如何回答。。.這些問問題，她們們哪懂？??！要問我們們才知道。。.修理太太多，不如如換新的零零件比較實(shí)實(shí)際。..顧客：：為什么你你們定期做做設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)我的引擎擎還是難逃逃大 修的的命運(yùn)？您會回答：：.我們做做完定期保保養(yǎng)時，一一定有向你你提出預(yù)警警，可能你你并不太在在意，才會會如此。.上次定定期保養(yǎng)過過后，建議議你進(jìn)行一一些必要的的小修理，，您可能為為了省小錢錢，結(jié)果才才會如此。。.您不使使用正廠引引擎機(jī)油，，才會如此此。.做做定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)時時，，并并沒沒有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大大問問題題，，可可能能您您的的人人員員操操作作方方式式不不當(dāng)當(dāng)所所致致。。..顧顧客客：：當(dāng)當(dāng)購購買買發(fā)發(fā)電電機(jī)機(jī)的的時時候候，，你你們們用用電電腦腦軟軟體體算算出出一一套套投投資資成成本本分分析析，，結(jié)結(jié)果果為為什什么么實(shí)實(shí)際際上上成成本本都都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超當(dāng)當(dāng)時時預(yù)預(yù)估估呢呢？？您會會回回答答：：.抱抱歉歉??！投投資資成成本本分分析析只只是是供供您您參參考考，，這這點(diǎn)點(diǎn)我我們們相相信信我我們們當(dāng)當(dāng)時時一一定定有有事事先先說說明明清清楚楚。。.抱抱歉歉！！任任何何預(yù)預(yù)先先的的評評估估，，總總難難免免會會遭遭遇遇到到難難以以控控制制的的因因素素。。.抱抱歉歉！！你你的的使使用用環(huán)環(huán)境境與與情情況況，，根根本本離離我我們們做做投投資資成成本本分分析析的的基基本本假假設(shè)設(shè)差差不不多多了了。。.抱抱歉歉??！像像您您這這樣樣的的說說法法，，我我們們很很少少碰碰到到。。..顧顧客客：：你你們們號號稱稱[全全年年無無休休小小時時客客戶戶支支援援服服務(wù)務(wù)]，，昨昨晚晚上上打打電電話話叫叫修修，，竟竟然然說說：：““他他是是維維護(hù)護(hù)人人員員，，我我的的情情況況，，他他聽聽不不懂懂也也不不會會處處理理，，要要我我明明天天早早上上八八點(diǎn)點(diǎn)種種以以后后再再打打，，真真搞搞不不懂懂！！您會會回回答答：：.抱抱歉歉，，的的確確有有些些情情況況維維護(hù)護(hù)人人員員不不會會處處理理的的很很好好。。.抱抱歉歉，，維維護(hù)護(hù)人人員員只只處處理理一一般般情情況況，，畢畢竟竟有有些些問問題題對對他他們們而而言言太太難難了了。。.抱抱歉歉，，實(shí)實(shí)在在晚晚上上叫叫修修的的案案例例太太少少了了，，所所以以維維護(hù)護(hù)人人員員久久而而久久之之就就疏疏忽忽了了該有有的的處處理理方方式式。。.抱抱歉歉，，維維護(hù)護(hù)人人員員經(jīng)經(jīng)常常換換來來換換去去，，難難免免有有不不熟熟的的地地方方。。..顧顧客客：：奇奇怪怪，，每每次次你你們們的的客客戶戶支支持持代代表表來來時時，，我我請請他他們們?yōu)闉槲椅以u評估估一一下下機(jī)機(jī)具具使使用用狀狀況況并并給給我我建建議議，，他他們們總總是是說說：：沒沒問問題題！！有有問問題題找找我我就就是是了了。。然然后后，，不不久久之之后后，，就就真真的的出出了了問問題題。。您會會回回答答：：.抱抱歉歉，，他他們們會會這這樣樣回回答答，，也也是是因因?yàn)闉樘喽嗟牡念欘櫩涂蜎]沒有有時時間間仔仔細(xì)細(xì)聽聽完完他他們們的的分分析析與與建建議議。。.抱抱歉歉，，有有不不少少的的顧顧客客老老是是沒沒有有““預(yù)預(yù)防防重重于于治治療療””的的觀觀念念。。.抱抱歉歉，，我我們們客客戶戶支支持持代代表表敢敢拍拍胸胸脯脯保保證證，，一一定定沒沒有有問問題題才才對對?。。?！至至于于后后來來出出了了問問題題，，恐恐怕怕是是巧巧合合！！.抱抱歉歉，，就就算算我我們們客客戶戶支支持持代代表表評評估估分分析析的的很很正正確確，，也也難難免免會會““掛掛萬萬漏漏一一””啊?。。?.顧顧客客：：前前幾幾天天，，我我等等這這個個零零件件已已經(jīng)經(jīng)快快十十天天了了，，我我問問客客戶戶支支持持代代表表，，他他說說庫庫房房應(yīng)應(yīng)該該早早就就寄寄了了。。今今天天，，我我直直接接找找?guī)鞄旆糠?，，他他們們卻卻說說如如果果有有單單子子應(yīng)應(yīng)該該早早就就寄寄了了，，問問客客戶戶支支持持代代表表比比較較快快。。但但是是，，到到目目前前為為止止，，我我的的確確還還沒沒收收到到。。。。您會回答：.是那一位位同仁為您服服務(wù)，還記得得嗎？.抱歉，客客戶支持代表表應(yīng)該確認(rèn)清清楚才回答您您才對。.抱歉，庫庫房人員人手手不足，最近近出貨又多，，難免有疏忽忽。.抱歉，我我想知道一，，二天您一定定可以收到。。.______1.一位顧客平均均要與多少位位公司員工接接觸才能把一一筆生意談成成?______2.一筆生意談成成之后，顧客客會和多少位位公司的員工工接觸？(送貨，服務(wù)等)______3.如果沒有與顧顧客談成生意意，公司至少少會有多少金金額的損失？？______4.如果沒有與顧顧客談成生意意，公司至少少會有多少金金額的損失？？(最昂貴產(chǎn)品的的金額)______5.平均的損失是是多少?______6.以平均金額的的損失為準(zhǔn)，，如果一位不不滿意的顧客客告訴了另外外十個人(這些人都是潛潛在顧客)，那么總損失失是多少？(將平均的損失金額乘乘以十一)______7.把總損失除以以顧客所接觸觸的員工次數(shù)數(shù)，你可算出出每次員工與與顧客接觸時的的價值九.評估你的服務(wù)務(wù)9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:44:3106:44:3106:4412/31/20226:44:31AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:44:3106:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:44:3106:44:3106:44Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:44:3106:44:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:44:31上午06:44:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:44:3106:44:3131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:44:31上上午午6:44上上午午06:44:3112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:44:3106:44:3106:441