汽車行業(yè)特征分析

3汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20231精品ppt

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)（1）掌握在客戶關(guān)系管理中如何進行準(zhǔn)確的客戶定位；（2）了解客戶細(xì)分的方式；（3）了解汽車行業(yè)潛在客戶開發(fā)的渠道；（4）了解客戶數(shù)據(jù)庫的管理和應(yīng)用，以及在客戶管理中的重要作用。

能力目標(biāo)（1）學(xué)會在客戶管理中進行客戶選擇、客戶定位及吸引客戶的方式；（2）學(xué)會發(fā)現(xiàn)客戶資源中的潛在資源并利用各種渠道獲取資源，使之變成“忠誠”客戶；（3）學(xué)會在國外和國內(nèi)一些成功企業(yè)客戶關(guān)系管理案例中吸取優(yōu)點并加以實踐。汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20232精品ppt客戶的開發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為“拉”的策略和“推”的策略。汽車行業(yè)客戶開發(fā)知識鏈接：1/13/20233精品ppt主要內(nèi)容：1、“拉”的策略2、“推”的策略汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20234精品ppt1、“拉”的策略所謂“拉”，就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，從而將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程?！袄辈呗缘奶攸c是企業(yè)靠本身的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷特色來吸引客戶。汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20235精品ppt2、“推”的策略所謂“推”，就是企業(yè)通過積極的人員推銷形式，將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程?！巴啤钡牟呗允瞧髽I(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或缺乏吸引力的情況下，采取的引導(dǎo)或者勸說客戶購買的行為。依靠“推”的策略完成客戶開發(fā)，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶購買。

汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20236精品ppt3.13.33.2客戶特征分析汽車行業(yè)潛在客戶開發(fā)客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用3.4客戶數(shù)據(jù)庫管理操作內(nèi)容提要汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20237精品ppt3.13.1.23.1.1客戶特征分析客戶定位客戶細(xì)分內(nèi)容提要汽車行業(yè)客戶開發(fā)1/13/20238精品ppt客戶的選擇實際是提出一個適合本企業(yè)的客戶的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則，為識別和尋找客戶提供條件和基礎(chǔ)客戶定位就是為了找到目標(biāo)客戶群的需求，并予以最大程度的滿足，從而達到快速有效銷售的目的2客戶定位的意義1客戶定位工作內(nèi)容現(xiàn)階段，客戶定位就是在項目現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，去發(fā)現(xiàn)和鎖定目標(biāo)客戶群，了解客戶需求價值鏈，并進一步進行深化和滿足3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/20239精品ppt1/13/2023103企業(yè)進行客戶定位的必要性企業(yè)之所以要對自己的目標(biāo)客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。（1）不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶（2）不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益（3）正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提（4）目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202310精品ppt3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位可以從三個方面來考慮：(1)外在屬性。像客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬(如企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶)等。這種方式數(shù)據(jù)易得，但比較粗放，不易明晰客戶層面誰是“好”客戶，誰是“差”客戶，可能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)較之另一類客戶(如政府客戶)可能消費能力更強。(2)內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等。通過客戶的內(nèi)在屬性亦可將客戶定位，如VIP客戶等。(3)消費屬性。即所謂的RFM：最近消費、消費頻率與消費額，這些指標(biāo)需在財務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。比如說，在通信行業(yè)，對客戶定位主要依據(jù)這樣一些變量：話費量使用行為特征，付款記錄，信用記錄等。根據(jù)消費行為來定位只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當(dāng)然無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為定位也只能滿足企業(yè)客戶細(xì)分的特定目的，如獎勵貢獻多的客戶。至于找出客戶中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。4.屬性分析

1/13/202311精品ppt知識鏈接同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202312精品ppt客戶家庭結(jié)構(gòu)客戶支付能力家庭年收入月供總價項目單價客戶細(xì)分階層客戶需求價值鏈客戶定位工作的流程3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202313精品ppt客戶定位包括確認(rèn)和審查：誰是“真正”的客戶、客戶的類型和地位、客戶的開放性程度、客戶研究相關(guān)問題的意愿，以及客戶雇請咨詢顧問的經(jīng)歷等。在營銷中，客戶定位是最核心的問題，起到把握全局，統(tǒng)領(lǐng)核心的作用。第一步，準(zhǔn)確識別誰是你的客戶。第二步，區(qū)分不同的客戶類型?；钴S客戶：在一年內(nèi)入廠3次及3次以上的客戶；搖擺客戶：在一年內(nèi)入廠2次的客戶；搖擺趨于流失客戶：在前3個月至一年內(nèi)入廠1次的客戶；流失客戶：一年內(nèi)未入廠的客戶。第三步，與部分高價值客戶發(fā)展“一對一”關(guān)系，進行高質(zhì)量互動。第四步，提供個性化產(chǎn)品、服務(wù)來滿足客戶需求，提高客戶購買能力。3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位客戶定位的方法1/13/202314精品ppt1．客戶細(xì)分的含義客戶細(xì)分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群（客戶區(qū)隔）的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。如，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段（20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔）的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細(xì)分。在開展客戶定位之后，最關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，進而努力滿足這些需求，爭取早日達成交易，這樣客戶定位問題就變成了技術(shù)問題。客戶細(xì)分就是實現(xiàn)這種應(yīng)用的主要手段。客戶細(xì)分，英文“segmentation”是營銷人員一直在做的工作，客戶細(xì)分是營銷永恒的主題。一方面，由于營銷資源的有限，我們不可能對所有的客戶投入同樣的營銷資源，另一方面，當(dāng)今的消費者的消費行為越來越個性化，有不同的偏好，營銷者必須迎合客戶的個性化需求。3.1客戶特征分析3.1.2客戶細(xì)分1/13/202315精品ppt客戶細(xì)分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。3.1客戶特征分析3.1.2客戶細(xì)分2．客戶細(xì)分的目的1/13/202316精品pptCRM活動的基礎(chǔ)是進行客戶群的細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方式很多，一般可按照下列要素進行。（1）按客戶價值和周期細(xì)分根據(jù)客戶對企業(yè)市場目標(biāo)的價值貢獻度和保留周期進行細(xì)分，包括財務(wù)價值、影響力價值和忠誠周期價值等，如區(qū)分為高／中／低價值客戶，忠誠客戶／重要客戶／基礎(chǔ)客戶等。（2）按客戶利益細(xì)分

客戶之所以購買某項服務(wù)是因為他們能從中獲益。因此，可以根據(jù)客戶在購買過程中對不同利益的追尋進行細(xì)分。它側(cè)重于消費者的反應(yīng)傾向，而不是產(chǎn)品的購買者本身。3.1客戶特征分析3．客戶細(xì)分方式3.1.2客戶細(xì)分1/13/202317精品ppt3．1客戶特征分析3.1.2客戶細(xì)分（3）按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中不同要素的看法及反應(yīng)，也有利用對產(chǎn)品和服務(wù)要素進行市場細(xì)分，此時要考慮如下三個問題：第一，是否存在擁有同種服務(wù)要求的客戶群體；第二，企業(yè)能否使自己的產(chǎn)品差異化；第三，是否所有的產(chǎn)品都需要同一水平的服務(wù)。3．客戶細(xì)分方式1/13/202318精品ppt（4）按人口和社會經(jīng)濟因素細(xì)分這是一種比較傳統(tǒng)的經(jīng)典細(xì)分方法。這里的人口因素包括年齡、性別、家庭人數(shù)、生命周期等；而社會經(jīng)濟因素則是指收入、教育、所處行業(yè)、社會階層和宗教種族等。（5）按照心理因素細(xì)分在客戶進行產(chǎn)品或者服務(wù)的消費時，影響其購買行為的心理因素很多，如生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習(xí)慣等，這些也都可以作為市場細(xì)分的依據(jù)。（6）按促銷反應(yīng)細(xì)分不同的客戶對于諸如廣告、銷售推廣、室內(nèi)演示和展覽等促銷活動的反應(yīng)各不相同，也可以據(jù)此進行客戶細(xì)分。（7）基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分這是為獲得個性化的