小企業(yè)市場營銷特點及客戶關(guān)系管理

第九章小企業(yè)市場營銷第一節(jié)小企業(yè)市場營銷的特點一、小企業(yè)營銷主體的界定

美國文獻中常用的一個定義是：小企業(yè)是指某一行業(yè)中的這樣一部分特定企業(yè)，它們在本行業(yè)總收入中的百分比份額是維持本行業(yè)競爭所必需的?！吨行∑髽I(yè)標準暫行規(guī)定》中對工業(yè)企業(yè)的界定標準是：大型企業(yè)的標準定為年銷售收入在億元及以上，或資產(chǎn)總額在億元及以上。中型企業(yè)須同時滿足職工人數(shù)人及以上，銷售額萬元及以上，資產(chǎn)總額萬元及以上；其余為小型企業(yè)。第一節(jié)小企業(yè)市場營銷的特點二、小企業(yè)市場營銷的特點

．貼近顧客，產(chǎn)品天生源于市場需求。

．經(jīng)營靈活，適應(yīng)市場變化的能力強。

．經(jīng)營業(yè)務(wù)“小而專、小而特”，是小企業(yè)生命力的基石。

．競爭力相對較弱，屬于市場弱勢群體，易受市場及外部條件沖擊。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略一、讓顧客滿意是建立顧客忠誠度的關(guān)鍵

．顧客忠誠與顧客滿意

顧客忠誠的建立過程一般表現(xiàn)為

顧客忠誠主要表現(xiàn)為

所謂顧客滿意，指一個人通過對某一產(chǎn)品價值在使用中的可感知效果（或結(jié)果）與他之前的預(yù)期價值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

．培育顧客忠誠的營銷策略

要促成顧客的初次購買，①營銷人員要努力提高顧客對產(chǎn)品的直觀感覺的價值。②充分利用人員價值和形象價值的促銷作用，③根據(jù)顧客需要和企業(yè)的資源能力條件，有選擇地提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值。

顧客總價值：指顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益。它由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值和個人價值五個方面構(gòu)成。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略一、讓顧客滿意是建立顧客忠誠度的關(guān)鍵

．顧客忠誠與顧客滿意

顧客忠誠的建立過程

顧客忠誠主要表現(xiàn)為

所謂顧客滿意，指一個人通過對某一產(chǎn)品價值在使用中的可感知效果（或結(jié)果）與他之前的預(yù)期價值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略顧客總成本：顧客求購企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)其需求必然的花費。包括：貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本等。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略促成顧客初次購買的策略①營銷人員要努力提高顧客對產(chǎn)品的直觀感覺價值；②成分利用人員價值和形象價值的促銷作用；③根據(jù)顧客需要和企業(yè)的資源能力條件，有選擇的提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略促使顧客重復(fù)購買的策略①要使為顧客提供的總價值和總成本的各個部分的真實性和可靠性；②對那些購買欲望和期望值很高的顧客給予適當?shù)陌凳?，讓顧客知道產(chǎn)品可能不像其想象的那么好；③對缺少使用經(jīng)驗的顧客，針對在使用中可能遇到的麻煩和錯誤操作做一些有效的事前提示或培訓；④為顧客提供有效的售后服務(wù)；⑤建立適當?shù)念櫩屯对V、建議通道。第二節(jié)顧客忠誠度和產(chǎn)品策略二、了解顧客的購買決策過程

．消費者的購買決策過程

消費者的復(fù)雜商品購買決策過程大體可分為五個階段，如圖―所示：

．影響消費者購買行為的主要因素

影響消費者購買行為的主要因素由廣泛到具體、由外到內(nèi)依次包括文化、社會、個人和心理因素。三、產(chǎn)品發(fā)展策略

．產(chǎn)品的個層次

①核心產(chǎn)品。

②形式產(chǎn)品。

③期望產(chǎn)品。

④附加產(chǎn)品。

⑤潛在產(chǎn)品。第二二節(jié)節(jié)顧顧客客忠忠誠誠度度和和產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略．產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合策策略略產(chǎn)品品組組合合是是一一個個制制造造商商或或經(jīng)經(jīng)銷銷商商所所提提供供給給顧顧客客的的一一組組產(chǎn)產(chǎn)品品。。它它包包括括若若干干產(chǎn)產(chǎn)品品線線或或產(chǎn)產(chǎn)品品品品目目。。產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合一一般般可可從從其其寬寬度度、、長長度度、、深深度度和和關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性四四個個方方面面進進行行分分析析。。．產(chǎn)產(chǎn)品品線線策策略略））產(chǎn)產(chǎn)品品線線分分析析產(chǎn)產(chǎn)品品線線分分析析的的常常用用方方法法主主要要有有收收益益分分析析和和市市場場競競爭爭力力分分析析。。））產(chǎn)產(chǎn)品品線線長長度度調(diào)調(diào)整整策策略略一一般般而而言言，，最最佳佳的的產(chǎn)產(chǎn)品品線線長長度度，，也也就就是是利利潤潤率率短短期期或或長長期期））最最高高的的產(chǎn)產(chǎn)品品線線長長度度。。．產(chǎn)品生命周周期營銷策略略

產(chǎn)品品生命周期指指產(chǎn)品從投入入市場到退出出市場所經(jīng)歷歷的全部過程程。第二節(jié)顧客客忠誠度和產(chǎn)產(chǎn)品策略四、新產(chǎn)品開開發(fā)策略新新產(chǎn)品開開發(fā)的業(yè)務(wù)過過程主要由兩兩部分。一是是產(chǎn)品化過程程，即由構(gòu)思思產(chǎn)品到制成成產(chǎn)品的過程程，包括構(gòu)思思產(chǎn)生、構(gòu)思思篩選、概念念化和概念測測試、營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展、商商業(yè)分析和制制成產(chǎn)品個階階段。二是市市場化過程，，即將新產(chǎn)品品成功推向市市場的過程，，包括市場測測試含量產(chǎn)））和商品化兩兩個階段。第三節(jié)小企企業(yè)的定價與與信用策略一、定價的基基本依據(jù)企企業(yè)對定定價過程的管管理主要包括括如圖—所示示的內(nèi)容和步步驟：二、定價的方方法與技巧定定價的的基本方法主主要有三種類類型，即成本本導向的定價價方法，需求求導向的定價價方法和競爭爭導向的定價價方法。第三節(jié)小企企業(yè)的定價與與信用策略三、定價與信信用策略．．信用策策略的商業(yè)價價值信信用銷售對購購買者的好處處主要表現(xiàn)在在：

（））可以先滿足足當前需求，，然后再付款款，或?qū)⒉糠址仲Y金用于更更重要、更緊緊迫的需求；；

（)信用用銷售及其協(xié)協(xié)議可以在買買賣雙方間建建立更穩(wěn)固的的聯(lián)系，使買買主得到更好好的服務(wù)和更更多的便利；；

（）信用用銷售可以讓讓買方的生活活變得穩(wěn)定，，對于收入變變化較大和暫暫時收入較低低的人群來說說更是如此。。同時，也使使購買者的支支出更有計劃劃性。第三節(jié)小企企業(yè)的定價與與信用策略．信用的類型型

信用用類型主要有有兩大類：消消費者信用和和商業(yè)信用。。消費者信用用（）指由由零售商向購購買個人或家家庭消費品的的顧客提供的的信用。商業(yè)業(yè)信用（））是由非金融融性公司，如如生產(chǎn)商和批批發(fā)商提供給給購買其產(chǎn)品品的其他廠商商的信用。消消費者者信用和商業(yè)業(yè)信用的區(qū)別別在于：信用用票據(jù)的使用用類型、資金金來源、銷售售方式的不同同以及商業(yè)信信用通常可以以得到信用保保險。第三節(jié)小企企業(yè)的定價與與信用策略．信用策略的的選擇影影響企業(yè)家家選擇信用策策略的因素主主要有：企業(yè)業(yè)類型、競爭爭對手的信用用策政策、顧顧客的收入水水平和企業(yè)可可用的流動資資本數(shù)量。．．信用過程程的管理企企業(yè)對信信用過程的管管理應(yīng)當從對對信用提供對對象的評估開開始，包括信信用銷售的到到整個過程。。

）對對顧客信用的的評估））應(yīng)收賬款款賬齡分析））開賬賬和收賬程序序第四節(jié)分銷銷渠道策略一、分銷渠道道的作用與類類型．．分銷渠道的的概念分分銷渠道是是為促使產(chǎn)品品服務(wù)通過交交換被順利轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給最終用用戶或顧客，，由若干相互互依存的組織織或機構(gòu)組成成的系統(tǒng)。．．分銷銷渠道的作用用

．分分銷渠道的功功能．．渠道級數(shù)二、渠道設(shè)計計決策．．確認顧客客需要和公司司分銷系統(tǒng)的的實用目標．．識別別和構(gòu)建主要要的分銷系統(tǒng)統(tǒng)

．對對主要的渠道道方案進行評評估：適應(yīng)性性、經(jīng)濟性和和控制性第五節(jié)管理理品牌、廣告告和促銷一、管理品牌牌決策．．品牌與品品牌價值品品牌可能能在五個方面面表達產(chǎn)品和和服務(wù)中的利利益或價值：：

①屬屬性：②核核心利益或價價值：③文文化：④④個性：⑤⑤社會階層：：．．品牌價值及及其測量①①辨認品品牌：②熟熟悉品牌：③③偏好品牌牌：④忠誠誠品牌：⑤⑤高忠誠度品品牌：．．管理品品牌決策企企業(yè)的品品牌決策一般般包括五項依依次進行的內(nèi)內(nèi)容，即品牌牌化決策、品品牌所有者決決策、品牌使使用決策、品品牌擴展決策策和品牌再定定位。第五節(jié)管理理品牌、廣告告和促銷二、管理廣告告?zhèn)鞑ィ疇I銷傳播播工具組合營營銷傳傳播工具組合合，也稱促銷銷組合，主要要由五種傳播播工具組成，，即：①廣告告：②銷售促促進：③公共共關(guān)系：④人人員銷售：⑤⑤直復(fù)營銷：：

．管管理廣告?zhèn)鞑ゲ?/p>

）確確定廣告目標標

）設(shè)設(shè)計廣告信息息

）媒媒體選擇與媒媒體購買））廣告效效果評價．．管理銷銷售促進銷銷售促進進是用來直接接刺激消費者者或經(jīng)銷商快快速或大量購購買的各種短短期手段或工工具的總稱。。第十章小企企業(yè)的電子商商務(wù)與客戶關(guān)關(guān)系管理第一節(jié)電子子商務(wù)的基本本框架與應(yīng)用用一、電子商務(wù)務(wù)的概念及基基本架構(gòu)（（一））電子商務(wù)的的概念電電子商務(wù)（（，），是是指對整個貿(mào)貿(mào)易活動實現(xiàn)現(xiàn)電子化。從從涵蓋范圍方方面定義為：：交易各方以以電子交易方方式而不是通通過當面交換換或直接面談?wù)劮绞竭M行的的任何形式的的商業(yè)交易；；從技術(shù)方面面定義為：電電子商務(wù)是一一種多技術(shù)的的集合體，包包括交換數(shù)據(jù)據(jù)（如電子數(shù)數(shù)據(jù)交換、電電子郵件）、、獲得數(shù)據(jù)（（共享數(shù)據(jù)庫庫、電子公告告牌）以及自自動捕獲數(shù)據(jù)據(jù)（條形碼））等?！啊皬V義地講講，電子商務(wù)務(wù)是一種現(xiàn)代代商業(yè)方法。。這種方法通通過改善產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量、提高服務(wù)務(wù)傳遞速度，，滿足政府組組織、廠商和和消費者降低低成本的需求求?！钡谝还?jié)電子子商務(wù)的基本本框架與應(yīng)用用第一，，狹狹義電電子商商務(wù)主主要指指以““電子子”的的方式式進行行的商商業(yè)交交易，，電子子商務(wù)務(wù)是電電子化化的交交易方方式，，或利利用電電子化化手段段從事事的商商務(wù)活活動。。其內(nèi)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括括使交交易能能以““電子子”方方式進進行的的兩個個基本本方面面：一一是電電子商商務(wù)不不同于于傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)務(wù)的交交易主主體、、對象象、方方式和和規(guī)則則、方方法等等；二二是電電子商商務(wù)的的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)或技技術(shù)支支持系系統(tǒng)，，包括括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、通通訊、、支付付和安安全技技術(shù)等等。由由于商商務(wù)環(huán)環(huán)境的的改變變，企企業(yè)既既要適適應(yīng)交交易環(huán)環(huán)境、、交易易主體體和交交易方方式的的改變變，又又必須須將商商務(wù)活活動建建立在在新的的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上。第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)的的基本本框架架與應(yīng)應(yīng)用第二，，廣義義電子子商務(wù)務(wù)是一一種““通過過改善善產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、提高高服務(wù)務(wù)傳遞遞速度度，滿滿足政政府組組織、、廠商商和消消費者者降低低成本本的需需求””的全全新商商務(wù)活活動形形態(tài)。。這里里指出出了企企業(yè)從從事電電子商商務(wù)的的真正正目的的在于于提高高產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，降降低成成本，，更有有效地地滿足足顧客客需求求，從從而為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造更多多的盈盈利機機會。。第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)的的基本本框架架與應(yīng)應(yīng)用第三，，電子子商務(wù)務(wù)是一一個電電子化化的過過程，，是一一個漸漸進的的和長長期的的過程程。而而企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活動動的信信息化化、智智能化化和自自動化化，無無疑將將是電電子商商務(wù)從從根本本上優(yōu)優(yōu)越于于傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)務(wù)的本本質(zhì)所所在。。第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)的的基本本框架架與應(yīng)應(yīng)用（二））廣義義電子子商務(wù)務(wù)的框框架結(jié)結(jié)構(gòu)在在廣廣義電電子商商務(wù)的的系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)中，，電子子商務(wù)務(wù)主要要由基基本應(yīng)應(yīng)用階階段和和高級級應(yīng)用用階段段的五五個基基本功功能模模塊構(gòu)構(gòu)成：：.基基本應(yīng)應(yīng)用階階段。。在在廣義義電子子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中，，基本本應(yīng)用用階段段主要要包括括電子子商務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)和初初級網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營營銷。。（）電子子商務(wù)基基礎(chǔ)。（）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的的初級階階段。第一節(jié)電電子商商務(wù)的基基本框架架與應(yīng)用用．高級應(yīng)應(yīng)用階段段。狹狹義義電子商商務(wù)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的結(jié)合合，只是是電子商商務(wù)應(yīng)用用的初級級階段。。在這個個初級階階段，盡盡管信息息、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等現(xiàn)代代技術(shù)已已經(jīng)得到到較為廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用，但但現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)和和自動控控制技術(shù)術(shù)等，超超越人類類體力、、智力和和速度極極限的巨巨大優(yōu)勢勢并沒有有被充分分的體現(xiàn)現(xiàn)和實現(xiàn)現(xiàn)。電子子商務(wù)的的高級應(yīng)應(yīng)用階段段包括企企業(yè)資源源計劃（（）、供供應(yīng)鏈管管理（））和客戶戶關(guān)系管管理（）），是發(fā)發(fā)達國家家的學者者、軟件件開發(fā)人人員和企企業(yè)管理理、營銷銷人員，，在多年年實踐的的基礎(chǔ)上上開發(fā)出出來的比比較成熟熟，特點點鮮明，，專業(yè)性性很強的的應(yīng)用系系統(tǒng)。第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)的的基本本框架架與應(yīng)應(yīng)用二、電電子商商務(wù)的的基本本過程程和和傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)務(wù)活動動相類類似，，電子子商務(wù)務(wù)過程程也表表現(xiàn)為為三個個基本本階段段，即即交易易前階階段、、交易易中階階段和和交易易后階階段。。第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)的的基本本框架架與應(yīng)應(yīng)用三、電電子商商務(wù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)構(gòu)構(gòu)基基礎(chǔ)電電子商商務(wù)和和廣義義電子子商務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用，，都是是建立立在電電子商商務(wù)的的基本本規(guī)則則和技技術(shù)基基礎(chǔ)之之上的的。電電子商商務(wù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)支撐撐結(jié)構(gòu)構(gòu)如圖圖—所所示：：（一）電子子商務(wù)的技技術(shù)基礎(chǔ)．．網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施。．．網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、信息息技術(shù)。（（））網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)。（（）信息息技術(shù)。（（））商務(wù)應(yīng)用用技術(shù)。第一節(jié)電電子商務(wù)的的基本框架架與應(yīng)用（二）電子子商務(wù)的法法律、法規(guī)規(guī)和交易規(guī)規(guī)則．．子商務(wù)務(wù)法律問題題主要涉及及合同的簽簽訂、執(zhí)行行、賠償、、個人隱私私、資金安安全、知識識產(chǎn)權(quán)保護護、稅收等等問題。．．交交易規(guī)則問問題。．．適用用法律和訴訴訟程序。。．．立法機構(gòu)構(gòu)。第一節(jié)電電子商務(wù)的的基本框架架與應(yīng)用四、小企業(yè)業(yè)如何實施施電子商務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營營銷（（一）積積極關(guān)注（（二二）全面規(guī)規(guī)劃（（三）分分步實施、、重點突破破（（四）效益益驅(qū)動第二節(jié)小小企業(yè)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷一、網(wǎng)絡(luò)營營銷的本質(zhì)質(zhì)與特征（（一一）網(wǎng)絡(luò)營營銷的概念念網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷的的概念大多多解釋為互互聯(lián)網(wǎng)營銷銷（）或或在線營銷銷（）。。網(wǎng)絡(luò)營銷銷是指通過過利用現(xiàn)代代信息技術(shù)術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)和多媒媒體交互技技術(shù)等，使使企業(yè)在創(chuàng)創(chuàng)造和提供供顧客價值值上，獲得得在傳統(tǒng)營營銷中所不不具有的一一些獨特優(yōu)優(yōu)勢而開展展的電子化化營銷。這這種電子化化營銷，是是通過利用用現(xiàn)代信息息技術(shù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而而實現(xiàn)的，，以信息化化、自動化化和智能化化為主要特特征的營銷銷。第二節(jié)小小企業(yè)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷（二）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的本本質(zhì)和特征征

.網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷是電電子商務(wù)，，特別是電電子交易發(fā)發(fā)生與實現(xiàn)現(xiàn)的催化劑劑和推進器器。網(wǎng)絡(luò)營營銷與電子子商務(wù)的區(qū)區(qū)別和聯(lián)系系，和傳統(tǒng)統(tǒng)營銷與傳傳統(tǒng)商務(wù)的的區(qū)別類似似。

.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷與與狹義電子子商務(wù)是相相生相伴、、相輔相成成的一對““孿生兄弟弟”。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷為相相關(guān)主體提提供了超越越傳統(tǒng)營銷銷的獨特手手段和競爭爭優(yōu)勢，使使網(wǎng)絡(luò)營銷銷具有強大大的吸引力力和生命力力。

.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷的的核心在于于對企業(yè)是是電子交換換或交易，，對顧客則則是需求的的更有效的的滿足。.網(wǎng)絡(luò)營營銷存在并并作用于電電子商務(wù)活活動的全過過程，而不不僅僅是交交易發(fā)生的的瞬間或之之前。第二節(jié)小小企業(yè)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷二、網(wǎng)絡(luò)營營銷策略（（一一）網(wǎng)上市市場調(diào)研策策略網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的前提，，在于對網(wǎng)網(wǎng)上顧客需需求和行為為特征的把把握，而網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)研則則是了解網(wǎng)網(wǎng)民的最好好方法之一一。．網(wǎng)上調(diào)研研的主要工工具網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)研研的工具主主要有：搜搜索引擎、、電子郵件件、用戶注注冊、在線線監(jiān)測、銷銷售記錄、、電子調(diào)查查問卷、公公告板和網(wǎng)網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫庫等。第二節(jié)小小企業(yè)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷．網(wǎng)上市場場調(diào)研策略略（（）了解你你的顧客。。用戶注冊冊或來客登登記：公司司可以通過過在公司主主頁或頁面面設(shè)置注冊冊或登記程程序，要求求登陸者進進行簡單的的注冊或登登記，獲得得瀏覽者有有關(guān)性別、、年齡、登登陸動機和和網(wǎng)址信息息來源等。。（（）尋找你你的潛在顧顧客。（（）測測試公司的的產(chǎn)品、定定價和廣告告。（（）了解解競爭產(chǎn)品品和競爭者者。（（）網(wǎng)上上數(shù)據(jù)庫。。第二節(jié)小小企業(yè)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷．網(wǎng)上市場場調(diào)研的步步驟主要包包括：（（）確認認調(diào)研目的的、任務(wù)或或要解決的的問題（（）確定調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)來來源：（（）選擇調(diào)調(diào)研工具，，進行數(shù)據(jù)據(jù)收集和查查詢。（（）對獲得得的數(shù)據(jù)進進行辨認（（真?zhèn)?、準準確性和有有用性等））、整理和和分析處理理。

（））編制調(diào)研研報告，提提出政策建建議等。第二節(jié)小小企業(yè)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷（二）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的產(chǎn)品品策略．．顧客需需要是產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計提供的的出發(fā)點點．．網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的的產(chǎn)品分分類與策策略（（）信信息類產(chǎn)產(chǎn)品。（（））標準化化或質(zhì)量量、品質(zhì)質(zhì)等容易易鑒別的的產(chǎn)品。。（（）價格格較低或或低價產(chǎn)產(chǎn)品。（（））高信譽譽度的供供應(yīng)商提提供的定定制產(chǎn)品品。（（）技技術(shù)復(fù)雜雜、價值值高昂和和某些專專用產(chǎn)品品。第二節(jié)小小企業(yè)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷（三）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的定價價策略低低價將成成為企業(yè)業(yè)撬開顧顧客“心心理錢包包”的最最有力的的武器。。其其他定定價策略略有：個個性化定定價策略略，如定定制營銷銷；需求求定價策策略，如如網(wǎng)上拍拍賣定價價等。第二節(jié)小小企業(yè)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷（四）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的廣告告策略網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)廣告告，是指指在因特特網(wǎng)上發(fā)發(fā)布的以以數(shù)字代代碼為載載體的各各種經(jīng)營營性廣告告。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)廣告擁擁有先進進的多媒媒體技術(shù)術(shù)，投放放形式靈靈活多樣樣，主要要形式與與策略有有：．．作作為廣告告的網(wǎng)站站。．．廣廣告。．．萬維網(wǎng)網(wǎng)廣告的的種形式式。．．搜搜索引擎擎廣告。。第二節(jié)小企企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營營銷（五）網(wǎng)絡(luò)營營銷的渠道策策略網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道一般般指借助互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信信息技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)由訂貨、結(jié)結(jié)算到交付和和售后服務(wù)等等一系列相互互依存的中間間環(huán)節(jié)組成的的系統(tǒng)。.網(wǎng)絡(luò)絡(luò)渠道的主要要功能有訂貨貨功能、結(jié)算算功能和配送送功能。．．網(wǎng)絡(luò)渠渠道的三種基基本模式。――（），，即企業(yè)對企企業(yè)的模式。。―（）），即企業(yè)對對消費者模式式。―（）），即網(wǎng)上上拍賣交易。。第二節(jié)小企企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營營銷（六）網(wǎng)絡(luò)營營銷的服務(wù)策策略網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷中的的服務(wù)，可分分為以服務(wù)為為主體的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和以產(chǎn)產(chǎn)品為主體用用于支持產(chǎn)品品的服務(wù)兩大大類。．．幾種高效效率的產(chǎn)品支支持性服務(wù)。。

（）利利用為顧客提提供支持性服服務(wù)。（（）利用為顧顧客提供個性性化服務(wù)。．．網(wǎng)上上服務(wù)的步驟驟。

（））售前服務(wù)（（）售中服務(wù)務(wù)（）售后服服務(wù)第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與一、企業(yè)資源源計劃（）的的特點和功能能

（一一）企業(yè)資源源計劃的概念念

企業(yè)業(yè)資源計劃（（，），，是以信息技技術(shù)為基礎(chǔ)，，集合企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的所有資資源，進行有有效的計劃和和控制，以獲獲得最大效率率和效益的集集成管理系統(tǒng)統(tǒng)。企企業(yè)資源計劃劃的基本方法法是集成或整整合（），核核心思想是通通過整合企業(yè)業(yè)內(nèi)部的所有有資源，最大大限度地優(yōu)化化資源配置，，提高資源效效率，降低成成本，使企業(yè)業(yè)獲得效益。。第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與（二）的特點點．應(yīng)用功能的的擴展。．應(yīng)用環(huán)境的的擴展。．應(yīng)用方法的的擴展。在ⅡⅡ的基礎(chǔ)上增增加了模擬功功能和圖形處處理功能，同同時也進一步步實現(xiàn)了對半半結(jié)構(gòu)化決策策和非結(jié)構(gòu)化化決策的決策策支持功能。。．應(yīng)用技術(shù)的的擴展。．包含了部分分供應(yīng)鏈管理理功能。第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與（三）的主要要功能企企業(yè)管理主主要包括生產(chǎn)產(chǎn)控制（計劃劃、制造）、、物流管理（（分銷、采購購、庫存管理理）、財務(wù)管管理（會計核核算、財務(wù)管管理）和人力力資源管理。。針對企業(yè)管管理需求提供供了相應(yīng)的功功能模塊和對對這些模塊的的集成管理功功能。第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與．生產(chǎn)控制管管理模塊。其其主要功包括括：

（）主主生產(chǎn)計劃。。（）物料料需求計劃。。

（）能力力需求計劃。。（）車間控控制和制造標標準管理。．物流管理模模塊。主要包包括分銷、采采購、庫存三三個方面的管管理功能。．財務(wù)管理模模塊。是一個個整合中所有有其他功能的的管理模塊，，主要包括財財務(wù)管理和會會計核算兩大大功能。．人力資源管管理模塊。其其主要功能有有人力資源規(guī)規(guī)劃、輔助決決策、人員工工資核算、考考勤管理等。。第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與三、供應(yīng)鏈管管理的基本內(nèi)內(nèi)容（（一）供應(yīng)鏈鏈管理的概念念

供應(yīng)應(yīng)鏈（，））是由原材料料供應(yīng)商和產(chǎn)產(chǎn)品的制造商商、分銷商、、零售商、顧顧客等成員，，通過與上游游、下游成員員的連接（））組成的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或鏈狀結(jié)構(gòu)構(gòu)。見圖—。。

所謂謂供應(yīng)鏈管理理（，）），就是應(yīng)用用系統(tǒng)的方法法，對從原材材料供應(yīng)，到到工廠制造，，到物資儲運運，再到產(chǎn)品品分銷和顧客客服務(wù)的整個個信息流、物物流、服務(wù)流流和資金流進進行集成（整整合）化管理理的過程。（（二））供應(yīng)鏈設(shè)計計和管理的主主要內(nèi)容．．供應(yīng)鏈鏈關(guān)系管理。。．銷售訂單單管理。．采采購管理。．．高級計劃排排程。（三）供應(yīng)鏈鏈設(shè)計和管理理的三個層級級

供應(yīng)應(yīng)鏈的設(shè)計和和管理，在總總體上可以分分為個層級，，即企業(yè)內(nèi)部部的供應(yīng)鏈、、企業(yè)之間的的供應(yīng)鏈和全全球市場范圍圍的供應(yīng)鏈。。第三節(jié)電電子商務(wù)應(yīng)用用——與第四節(jié)小企企業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管（）一、客戶關(guān)系系管理是市場場深度競爭的的產(chǎn)物客客戶，被越來來越多的企業(yè)業(yè)視為最重要要的戰(zhàn)略性資資源?？涂蛻絷P(guān)系管理理（，縮縮寫），一般般被描述為利利用現(xiàn)代信息息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)等，使使客戶、產(chǎn)品品、服務(wù)等要要素協(xié)調(diào)運作作并實現(xiàn)整體體優(yōu)化，以便便有效開發(fā)和和提升客戶資資源價值的一一種信息化、、智能化和自自動化的管理理系統(tǒng)。其目目標通常定位位于：提升企企業(yè)的核心競競爭力；建立立長期、穩(wěn)定定的客戶關(guān)系系，為客戶提提供標準的、、個性化的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；協(xié)協(xié)調(diào)并規(guī)范開開發(fā)新客戶和和維系老客戶戶的關(guān)系；不不斷挖掘新的的需求機會和和規(guī)避市場風風險，促使企企業(yè)獲得穩(wěn)定定利潤。（一）客戶關(guān)關(guān)系管理產(chǎn)生生的背景的的產(chǎn)生，，是市場競爭爭深度化、現(xiàn)現(xiàn)代營銷管理理理論和信息息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)發(fā)展的必然結(jié)結(jié)果。

.競競爭激烈的市市場迫使企業(yè)業(yè)放棄傳統(tǒng)而而尋求新的客客戶管理模式式。

.提升升企業(yè)核心競競爭力要求加加強客戶關(guān)系系管理。.現(xiàn)代營營銷理論的新新發(fā)展，急需需通過引入客客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)克服和和解決傳統(tǒng)營營銷存在的一一些“瓶頸””難題。.現(xiàn)代信息技技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)的發(fā)展，，使信息化、、智能化和自自動化的企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理成為可能能。第四節(jié)小企企業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管（）（二）客戶關(guān)關(guān)系管理的內(nèi)內(nèi)涵

．首先先是一種營銷銷哲學和管理理理念。．．是一種新型型的商務(wù)模式式。

．是一一種管理軟件件和應(yīng)用技術(shù)術(shù)。第四節(jié)小企企業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管（）二、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)的的基本結(jié)構(gòu)和和功能（（一）的體體系結(jié)構(gòu)系系統(tǒng)一般般可分為界面面層、功能層層和支持層三三個應(yīng)用層次次，見圖―。。

（二二）的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)系系統(tǒng)是建立在在因特網(wǎng)和局局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)之之上的。（（三）系系統(tǒng)的基本功功能系系統(tǒng)一般由銷銷售管理子系系統(tǒng)、營銷管管理子系統(tǒng)、、客戶支持和和服務(wù)管理子子系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫及支支撐平臺子系系統(tǒng)等四個基基本功能模塊塊組成。第四節(jié)節(jié)小小企業(yè)業(yè)的客客戶關(guān)關(guān)系管管（））三、客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與ERP和SCM的整合合客戶關(guān)關(guān)系管管理與與ERP和SCM的整合合，主主要包包括觀觀念整整合、、技術(shù)術(shù)整合合和業(yè)業(yè)務(wù)流流程整整合以以及三三者之之間的的整合合。（（一一）““以客客戶為為中心心”的的觀念念整合合（（二））通過過現(xiàn)代代信息息技術(shù)術(shù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)實實現(xiàn)的的技術(shù)術(shù)整合合（（三））業(yè)務(wù)務(wù)流程程的整整合在在三三個層層次，，即觀觀念、、技術(shù)術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)的的整合合中，，觀念念整合合是先先導和和前提提，技技術(shù)整整合是是手段段，業(yè)業(yè)務(wù)整整合則則是三三者整整合的的實現(xiàn)現(xiàn)。第四節(jié)節(jié)小小企業(yè)業(yè)的客客戶關(guān)關(guān)系管管（CRM）9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。07:06:0307:06:0307:0612/31/20227:06:03AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:06:0307:06Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。07:06:0307:06:0307:06Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:06:0307:06:03December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:06:03上午午07:06:0312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:06上上午12月-2207:06December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/317:06:0307:06:0331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:06:03上上午7:06上上午07:06:0312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。07:06:0307:06:0307:0612/31/20227:06:03AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的