壽險業(yè)務(wù)管理及管理知識培訓(xùn)

壽險業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（三）

保全BI資源中心北京尚洋信德信息技術(shù)股份有限公司一、客服服務(wù)二、保全業(yè)務(wù)主流程三、保全業(yè)務(wù)子流程四、保全項目五、紅利處理六、批單生命周期狀態(tài)七、保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語九、小結(jié)內(nèi)容提要一、客戶服務(wù)客戶服務(wù)保全咨查詢投訴續(xù)期服務(wù)一、客戶服務(wù)契約保全是壽險經(jīng)營（在財產(chǎn)保險中更多的稱作“批改”）的重要內(nèi)容，是維護保單持續(xù)有效最基本的售后服務(wù)，其涉及保單變更、退保、生存給付等一系列項目，是客戶服務(wù)工作的重要組成部分。在保全子系統(tǒng)中，將針對各種具體的保全項目作具體處理，并可將涉及的理賠、續(xù)期、財務(wù)等其他相關(guān)子系統(tǒng)的相應(yīng)內(nèi)容作相應(yīng)處理，其核心功能是對新契約自生效到責任終止時，所產(chǎn)生的對原保單內(nèi)容的修改和變更進行的處理，以維護契約的持續(xù)有效。二、保全業(yè)務(wù)主流程一次申請可以變更多個項目1、批單生效2、打印批單3、打印變更名單1、風險評估2、分保安排3、加費安排4、承保抉擇5、超權(quán)限上報6、體檢安排7、通知書發(fā)放1、錄入檢查2、核對保費1、錄入系統(tǒng)2、計算補退保費批單確認初審、掃描1、接單初審2、掃描歸檔審批復(fù)核明細錄入任務(wù)分解1、拆分任務(wù)

基本流程核保保全單證補、退費二、保全業(yè)務(wù)主流程

重要日期保全生效日期：追溯、即時、延期三、保全業(yè)務(wù)子流程

通知書（問卷）子流程核保子流程收費付費非財務(wù)批改<1>基本變更類保保全_1客戶基本資料料變更-----指對系統(tǒng)中的的客戶資料（（包括投保人人、投保單位位、被保險人人的基本信息息）進行變更更處理的保全全操作.受益人變更-----指變更保單中中被保險人的的受益人的保保全操作.保單基本信息息變更-----指對保單和保保單下險種中中的一些基本本信息進行變變更處理的保保全操作.保費逾期未付付處理方式變變更-----指對保單中的的保費逾期未未付處理方式式進行變更的的保全操作.保單補發(fā)-----指客戶因故遺遺失保單，為為客戶補發(fā)保保單的保全操操作.補充告知-----指變更保單中中客戶告知（（健康、財務(wù)務(wù)等告知）的的保全操作.四、保全項目目-基本變更類型型保單余額帳戶戶退費-----指對保單和分分單中的余額額賬戶進行退退費處理的保保全操作.投保人預(yù)約轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換年齡變更更-----指定或變更被被保險人預(yù)約約轉(zhuǎn)換為投保保人的年齡的的保全操作.受讓人變更-----指變更保單中中的受讓人的的保全操作.未生效險種信信息變更-----是指對于保單單中的預(yù)約生生效但沒有實實際生效的險險種進行險種種信息變更的的保全操作.生存給付計劃劃變更-----指在生存給付付過程中變更更生存給付計計劃的保全操操作.客戶申請/取消APL-----指客戶申請變變更保單和險險種的繳費狀狀態(tài)的保全操操作。<1>基本變更類保保全_2四、保全項目目-基本變更類型型紅利選擇方式式變更-----指變更保單中中險種的紅利利選擇方式的的保全操作保單質(zhì)押-----客戶若需要以以某張保單下下所有可質(zhì)押押險種當時的的現(xiàn)金價值為為依據(jù)，向銀銀行進行貸款款，那么保險險公司根據(jù)銀銀行提交的申申請，將該客客戶需要進行行貸款的保單單進行質(zhì)押的的保全操作保單質(zhì)押解除除-----質(zhì)押貸款客戶戶在向銀行完完成貸款償還還后，由銀行行通知保險公公司解除保單單質(zhì)押.保單管理單位位轉(zhuǎn)換（遷入入、遷出）-----由于投保人及及被保人的住住址發(fā)生變動動而改變保單單的管理單位位（所屬單位位）<1>基本變更類保保全_3四、保全項目目-基本變更類型型投保人變更---指客戶申請變變更保單中的的投保人的保保全操作.繳費類別變更更---指變更保單中中險種繳費方方式的保全操操作.險種期限變更更---是指同時變更更保單中險種種的保險期限限和繳費期限限的一種保全全操作.個單增加保額額---是指增加保單單中已投保險險種的保險額額度.個單減少保額額---指減少保單中中已投保險種種的保險額度度.減額繳清---指投保人因故故停繳保費，，以險種當時時具有的現(xiàn)金金價值作為該該險種余下保保險期間的一一次性保費，，使保險金額額減少，保單單繼續(xù)有效的的一種保全操操作.四、保全項目目-復(fù)雜變更類型型紅利領(lǐng)取---指客戶對實際際已分配的紅紅利進行領(lǐng)取取的保全操作作.抵押貸款保單單保全---指對抵押貸款款險種進行貸貸款利率或貸貸款期限變更更的保全操作作.保費減少計劃劃---指投保人若一一段時間內(nèi)無無法支付全部部的保費，可可以允許繳付付少量的錢來來維持保單的的保障責任（（亡、殘疾等等），但保單單不進行分紅紅的一種保全全操作.個單生日性別別變更---指變更個、銀銀保單中被保保險人或投保保人的生日、、性別的保全全操作.險種轉(zhuǎn)換（權(quán)權(quán)益轉(zhuǎn)換）---指在保單責任任有效期內(nèi)，，根據(jù)客戶申申請將保單中中已有險種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成其他險險種的保全操操作.年金領(lǐng)取方式式變更---是指年金保單單在保單責任任有效期內(nèi)客客戶要求變更更年金領(lǐng)取方方式的保全操操作。四、保全項目目-復(fù)雜變更類型型保單生效日期期變更---是指在新契約約承保后由于于客戶要求變變更生效日期期或新契約錄錄入人員錄錯錯了生效日期期而導(dǎo)致需要要變更保單的的生效日期的的一種保全操操作，但該保保全動作以不不產(chǎn)生保費變變化和投保年年齡變化為前前提.猶豫期減保---指客戶在猶豫豫期內(nèi)申請減減少保單中已已投保險種的的保額、份數(shù)數(shù)或者降低檔檔次，同時保保險公司退還還客戶已經(jīng)交交納費用的相相應(yīng)比例的一一種保全操作作.職業(yè)變更---指保險公司因因投保人或被被保險人改變變職業(yè)，而對對客戶資料和和險種信息做做相應(yīng)信息的的保全操作.居住范圍/活動范圍變更更---指變更個險,團險保單中被被保險人或投投保人的居住住范圍/活動范圍的保保全操作.四、保全項目目-復(fù)雜變更類型型預(yù)約終止附約約---是指終止保單單中附加險的的責任效力的的保全操作.猶豫期撤保---客戶在猶豫期期內(nèi)，可以申申請撤回整張張保單或者某某些分單或者者保單中的某某幾個險種，，并要求保險險公司退還客客戶相應(yīng)保單單、分單、險險種已經(jīng)交納納的全部費用用。此項操作作稱為猶豫期期撤保操作.申請失效---是指客戶在保保單責任有效效期內(nèi)，申請請對保單中的的險種進行失失效處理的保保全操作.退保---指已承保保單單在猶豫期過過后，針對整整張保單或者者保單中的險險種進行退保保的保全操作作.個單新增附約約---指在保單責任任有效期內(nèi)，，對原保單增增加附加險的的保全操作.普通復(fù)效---指對保單中已已經(jīng)失效、減減額繳清或自自動保費墊繳繳的險種進行行復(fù)效的保全全操作.四、保全項目目-責任變更類型型退保復(fù)效---是指對退保的的保單進行復(fù)復(fù)效的保全操操作.特殊復(fù)效---是指對于自動動失效或自動動減額繳清的的保單及保單單下險種通過過移動險種的的生效日期來來進行特殊復(fù)復(fù)效處理的一一種保全操作作.協(xié)議退保---指已承保保單單針對整張保保單或者保單單中的險種進進行協(xié)議退保保的保全操作作，其中退保保金可以人工工指定.四、保全項目目-責任變更類型型不記名業(yè)務(wù)實實名化---不記名業(yè)務(wù)包包括虛擬被保保險人業(yè)務(wù)和和撕票業(yè)務(wù)，，不記名業(yè)務(wù)務(wù)實名化是指指保單中的虛虛擬被保險人人發(fā)生理賠等等情況時，將將相關(guān)人員進進行實名化，，補錄人員相相關(guān)信息的一一種保全操作作.團險短險批次次加減人---是指投保單位位在一段時期期內(nèi)有多名新新員工加入本本保險計劃或或多名員工退退出本保險計計劃，對保單單進行的批次次加人或減人人的保全操作作.團險增加保額額---是指投保單位位在保單生效效后，要求對對其部分或全全部被保險人人(分單)項下的險種，，在險種責任任有效期內(nèi)增增加其保險額額度的保全操操作.團險減少保額額---是指投保單位位在保單生效效后，要求對對其部分或全全部被保險人人(分單)項下的險種，，在險種責任任有效期內(nèi)減減少其保險額額度的保全操操作.四、保全項目目-團體類型團險變更保險險計劃---是指投保單位位在保單生效效后，要求對對其部分或全全部被保險人人(分單)項下的險種，，在險種責任任有效期內(nèi)變變更其保險計計劃（投保檔檔次）的保全全操作.團險增加虛擬擬被保險人---是指團單單位位對保單增加加虛擬被保險險人人數(shù)的保保全操作.團險減少虛擬擬被保險人---是指團單單位位對保單減少少虛擬被保險險人人數(shù)的保保全操作.客戶資料補充充錄入---因團險保單在在投保時一般般不提供被保保險人的家庭庭住址、聯(lián)系系電話、郵編編、Email地址等其它個個人信息。在在保單承保后后，公司可根根據(jù)客戶要求求或業(yè)務(wù)需要要將被保險人人的其它未錄錄入信息進行行補充錄入和和上載，以確確?？蛻粜畔⑾⒌耐暾?投保單位變更更---指客戶申請變變更保單中的的投保單位的的保全操作.四、保全項目目-團體類型團險短險被保保人替換---指短期團單將將保單中某被被保險人替換換為另一被保保險人的保全全操作。團險長險新增增被保人---指長期團單新新增一個或多多個被保險人人的保全操作作。團險生日性別別更正---指更正團單中中被保險人的的生日、性別別的保全操作作。團險短險批次次加減保額---是指投保單位位在保單生效效后，要求對對其部分或全全部被保險人人(分單)項下的的險種種，在在險種種責任任有效效期內(nèi)內(nèi)批次次增加加或減減少其其保險險額度度的保保全操操作。。團險短短險新新增附附約---是指對對于團團險短短險保保單下下的分分單新新增短短期附附險的的保全全操作作（其其中短短險是是指一一年及及一年年期以以下險險種））。四、保保全項項目-團體類類型追加投投資---是指投投連產(chǎn)產(chǎn)品在在責任任有效效期內(nèi)內(nèi)，客客戶可可以不不定期期追加加投資資的保保全操操作.投資計計劃變變更---是指投投連產(chǎn)產(chǎn)品在在責任任有效效期內(nèi)內(nèi)，客客戶可可以隨隨時要要求變變更投投連產(chǎn)產(chǎn)品下下投資資賬戶戶分配配比例例的保保全操操作.投資帳帳戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換---是指投投連產(chǎn)產(chǎn)品在在責任任有效效期內(nèi)內(nèi)，客客戶可可以隨隨時要要求將將同一一投連連產(chǎn)品品下不不同投投資賬賬戶間間的投投資單單位進進行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的的保全全操作作.投連部部分領(lǐng)領(lǐng)取---是指投投連產(chǎn)產(chǎn)品在在責任任有效效期內(nèi)內(nèi)，客客戶可可以申申請對對險種種基金金賬戶戶下的的單位位數(shù)進進行部部分領(lǐng)領(lǐng)取的的保全全操作作.投連期期繳保保費變變更---是指對對于期期繳的的投連連產(chǎn)品品，變變更其其期繳繳保費費金額額的一一項保保全操操作.四、保保全項項目-投連、、萬能能類型型緩繳期期解除除---投保人人于約約定的的期繳繳保費費應(yīng)繳繳日未未能繳繳費，，并且且在此此后60天內(nèi)依依然未未能繳繳費時時，則則自保保費應(yīng)應(yīng)繳日日起的的60天后進進入保保費緩緩繳期期。保保費緩緩繳期期內(nèi)將將從個個人帳帳戶價價值中中扣除除風險險保費費及保保單管管理費費，合合同繼繼續(xù)有有效。。在緩緩繳期期繳納納并補補繳以以前未未繳的的續(xù)期期保費費，則則稱為為緩繳繳期解解除四、保保全項項目-投連、、萬能能類型型自動墊墊繳——繳費對對應(yīng)日日產(chǎn)生生減額繳繳清——保單周周年日日或?qū)拰捪奁谄趦?nèi)保保全確確認日日期紅利——見下頁頁年金、、滿期期金給給付——應(yīng)付日日期滿期不不續(xù)保保——保單滿滿期日日險種失失效——寬限期期最后后一天天+1保單無無現(xiàn)價價終止止——現(xiàn)金價價值=0的那天天（自自墊、、貸款款）四、保保全項項目-批處理理1.年度紅紅利（（特別別紅利利）紅利險險種每每滿一一（N）周年年即派派發(fā)年年度紅紅利，，在自自然年年度的的紅利利利率率公布布日和和保單單周年年日中中的最最大日日期派派發(fā)年年度紅紅利（（特別別紅利利）2.臨時紅紅利紅利險險種終終止（（因退退?；蚧蛘呃砝碣r））時保保單年年度不不滿一一年、、或者者保單單上年年保單單年度度還沒沒有分分配紅紅利，，派發(fā)發(fā)臨時時紅利利3.終了紅紅利險種期期滿時時，保保險公公司將將險種種有效效期間間累計計未分分配的的投資資收益益一次次性返返還給給客戶戶，清清算終終了紅紅利五、紅紅利處處理約定：：每年年6月1日公布布上年年紅利利分配配方案案1.年度紅紅利舉舉例：：生效日日在2006年1月1日至2006年5月31日之間間的保保單，，2007年幾號號發(fā)放放紅利利？2007年6月1日生效日日在2006年6月1日至2006年12月31日之間間的保保單，，2007年幾號號發(fā)放放紅利利？保單周周年日日2.臨時紅紅利保單于于2006年3月8日生效效，2007年5月1日保單單終止止，派派發(fā)哪哪段臨臨時紅紅利？？2006年3月8日-2007年5月1日保單于于2006年3月8日生效效，2007年8月1日保單單終止止，派派發(fā)哪哪段臨臨時紅紅利？？2007年3月8日-2007年8月1日五、紅紅利處處理六、批批單生生命周周期狀狀態(tài)七、保保全業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)模模型八、保保全業(yè)業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)術(shù)語合同管管理批單endorsement保險人人在保保險單單或者者其他他保險險憑證證上附附貼的的證明明保險險合同同變更更的文文件保險合合同變變更（（批改改）insurancecontractmodification在保險險期限限內(nèi)，，保險險合同同當事事人依依照法法律規(guī)規(guī)定的的條件件和程程序，，在協(xié)協(xié)商一一致的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，對保保險合合同的的某些些條款款進行行的修修改、、補充充或刪刪除的的行為為批改申申請書書endorsementapplicationform投保人人簽署署的、、向保保險人人提出出批改改申請請的書書面文文件退保金金surrendervalue在退保保時，，保險險人返返還給給投保保人或或相關(guān)關(guān)權(quán)益益人的的金額額八、保保全業(yè)業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)術(shù)語合同管管理退保費費用surrendercharge在退保保時，，保險險人根根據(jù)保保險合合同的的約定定和合合同已已經(jīng)生生效的的時間間向投投保人人收取取的費費用，，一般般包括括營業(yè)業(yè)費用用、代代理傭傭金以以及保保險公公司承承擔保保險責責任所所收取取的費費用等等保險合合同失失效defeasanceofinsurancecontract生效后后的保保險合合同因因某種種原因因而失失去其其法律律效力力保險合合同終終止terminationofinsurancecontract因某種種法定定或合合同約約定事事由的的出現(xiàn)現(xiàn)導(dǎo)致致保險險合同同當事事人的的權(quán)利利義務(wù)務(wù)關(guān)系系的結(jié)結(jié)束八、保保全業(yè)業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)術(shù)語合同管管理保單期期滿policyexpiration保險合合同約約定的的合同同期限限屆滿滿，保保險人人不再再為此此后發(fā)發(fā)生的的保險險事故故承擔擔保險險責任任續(xù)保renewal在保單單期滿滿前，，投保保人向向保險險人提提出申申請，，保險險人同同意以以原合合同承承保條條件或或者以以一定定附加加條件件繼續(xù)續(xù)承保保的行行為附加險險續(xù)保保riderrenewal在主險險合同同繼續(xù)續(xù)有效效、且且其附附加險險責任任期滿滿終止止的前前提下下，按按保險險合同同當事事人的的約定定，保保險人人同意意原附附加險險責任任繼續(xù)續(xù)有效效或在在一定定條件件下繼繼續(xù)有有效的的行為為八、保保全業(yè)業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)術(shù)語合同管管理現(xiàn)金價價值cashvalue根據(jù)保保險合合同的的約定定投保保人退退保時時可領(lǐng)領(lǐng)取的的保單單累積積的價價值保單帳帳戶policyaccount保險人人為投投保人人開立立并與與保險險合同同關(guān)聯(lián)聯(lián)的，，用于于投保保人繳繳費、、分紅紅和保保單資資產(chǎn)管管理等等功能能的帳帳戶個人投投資賬賬戶individualaccount根據(jù)投投資連連結(jié)保保險或或萬能能保險險合同同條款款的約約定，，保險險人為為了履履行保保險合合同的的保險險責任任，為為明確確投保保人權(quán)權(quán)益而而為每每份保保險合合同的的投保保人設(shè)設(shè)立的的賬戶戶八、保保全業(yè)業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)術(shù)語合同管管理結(jié)算利利率creditinginterestrate保險公公司定定期宣宣布的的，用用于計計算保保單賬賬戶中中資產(chǎn)產(chǎn)增值值的利利率最低保保證利利率minimumguaranteedinterestrate保險合合同中中約定定的，，用于于計算算保單單賬戶戶中資資產(chǎn)增增值的的最低低利率率紅利dividend;bonus（保單紅紅利policydividend）保險公司司根據(jù)實實際經(jīng)營營成果優(yōu)優(yōu)于定價價假設(shè)的的可分配配盈余的的一定比比例向保保單持有有人分配配的數(shù)額額紅利選擇擇權(quán)dividendoption可供保單單持有人人選擇的的紅利領(lǐng)領(lǐng)取方式式，包括括現(xiàn)金、、抵繳保保費、累累積生息息以及繳繳清增額額等八、保全全業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)語語合同管理理現(xiàn)金紅利利cashdividend保單持有有人直接接以現(xiàn)金金的形式式領(lǐng)取保保單紅利利的一種種紅利選選擇權(quán)終了紅利利（滿期期紅利））terminalbonus采用增額額紅利領(lǐng)領(lǐng)取方式式的保單單持有人人在保險險合同終終止時以以現(xiàn)金方方式領(lǐng)取取紅利的的一種紅紅利選擇擇權(quán)可分配盈盈余distributablesurplus在分紅保保險合同同中，能能以紅利利形式分分配給保保單持有有人的部部分盈余余八、保全全業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)語語合同管理理紅利累積積利率dividendaccumulationinterestrate保險公司司每年公公布的，，在合同同約定的的紅利計計息期間間，按照照累積生生息紅利利領(lǐng)取方方式的分分配紅利利所采用用的利率率八、保全全業(yè)務(wù)相相關(guān)術(shù)語語給付給付選擇擇權(quán)settlementoptions受益人在在領(lǐng)取保保險金時時可以選選擇的一一次性領(lǐng)領(lǐng)取、分分期領(lǐng)取取或轉(zhuǎn)換換為年金金領(lǐng)取的的選擇權(quán)權(quán)。滿期保險險金maturitybenefit保險期限限屆滿時時，保險險人根據(jù)據(jù)保險合合同約定定給付的的保險金金。生存保險險金survivalbenefit被保險人人生存至至特定的的時間或或年齡時時，保險險人根據(jù)據(jù)保險合合同約定定給付的的保險金金。九、小結(jié)結(jié)1、保全業(yè)務(wù)務(wù)流程2、六個重要要時間3、保全項目目4、紅利5、保全數(shù)據(jù)據(jù)模型6、失效與終終止謝謝謝12月-2207:04:0307:0407:0412月-2212月-2207:0407:0407:04:0312月-2212月-2207:04:032022/12/317:04:039、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。07:04:0307:04:0307:0412/31/20227:04:03AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:04:0307:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:04:0307:04:0307:04Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2207:04:0307:04:03December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:04:03上午午07:04:0312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:04上上午午12月月-2207:04December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/317:04:0307:04:0331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:04:03上上午7:04上上午07:04:0312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。07:04:0307:04:0307:0412/31/20227:04:03AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2207:04:0307:04Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:04:0307:04:0307:04Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207:04:0307:04:03December31,202214、意