導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件

引導(dǎo)顧客的技巧引導(dǎo)促銷(xiāo)的程序愛(ài)達(dá)公式：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的四個(gè)環(huán)節(jié)注意---興趣---欲望---購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)促銷(xiāo)的程序引導(dǎo)促銷(xiāo)的程序應(yīng)當(dāng)是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程：引起消費(fèi)者注意---喚起消費(fèi)者興趣---激起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望---促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)引起消費(fèi)者注意的因素第一印象與消費(fèi)者密切相關(guān)的事物消費(fèi)者感興趣的事物企業(yè)信息刺激的強(qiáng)弱程度引起消費(fèi)者注意的方法廣告宣傳新聞宣傳推銷(xiāo)展銷(xiāo)會(huì)新聞發(fā)布會(huì)產(chǎn)品櫥窗陳列應(yīng)注意的一些問(wèn)題準(zhǔn)備注意引導(dǎo)促銷(xiāo)手段正確合適注意企業(yè)形象的建立順勢(shì)推倒，積極前進(jìn)創(chuàng)造特色喚起顧客的興趣消費(fèi)者興趣的來(lái)源心理需求思維需求生理需求社會(huì)性需求物質(zhì)、利益需求喚起消費(fèi)者興趣的方法導(dǎo)購(gòu)人員的行為喚起顧客興趣示范表演道具演示感情聯(lián)絡(luò)制造氣氛喚起消費(fèi)者興趣的方法以產(chǎn)品特色喚起消費(fèi)者興趣以促銷(xiāo)方式引起消費(fèi)者興趣激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望激發(fā)欲望的先決條件1、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品效用的要求2、消費(fèi)者對(duì)得失利弊的比較3、消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐那榫w與情感激發(fā)消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)欲望激發(fā)欲望的基基本思路1、密切聯(lián)系系消費(fèi)者的需求2、情理并重重，促使消費(fèi)費(fèi)者欲望的良良性發(fā)展3、對(duì)不同的的消費(fèi)者采取取不同的引導(dǎo)導(dǎo)激發(fā)方式激發(fā)消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)欲望引導(dǎo)激發(fā)消費(fèi)費(fèi)者欲望的方方法1、信任激發(fā)發(fā)2、情感激發(fā)發(fā)3、理由激發(fā)發(fā)促成顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為保持現(xiàn)實(shí)不變變，減弱理想想保持理想不變變，增添現(xiàn)實(shí)實(shí)增加現(xiàn)實(shí)，減減弱理想顧客類(lèi)型的劃劃分自以為是型這類(lèi)顧客總是是想在導(dǎo)購(gòu)員員面前表明自自己懂的很多多，也總是在在自己所知道道的范圍，毫毫無(wú)保留的訴訴說(shuō)，表現(xiàn)欲欲極強(qiáng)。但同同時(shí)他也知道道自己所知有有限，有時(shí)也也會(huì)自找臺(tái)階階下，說(shuō)：““嗯，你說(shuō)的的不錯(cuò)。”因因此面對(duì)這樣樣的顧客，你你不妨布個(gè)小小小的陷阱，，在商品說(shuō)明明后，告訴他他：“我就不不打擾您了，，您強(qiáng)以考慮慮一下，不妨妨與我聯(lián)絡(luò)。。”顧客類(lèi)型的劃劃分斤斤計(jì)較型善于討價(jià)還價(jià)價(jià)的顧客，喜喜歡用種種理理由和手段拖拖延成交，以以從導(dǎo)購(gòu)員處處獲得更優(yōu)惠惠的政策。如如果導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不足，極極易中其圈套套，因怕失去去成交機(jī)會(huì)而而主動(dòng)降低交交易條件。事事實(shí)上，這類(lèi)類(lèi)顧客愛(ài)還價(jià)價(jià)是本性所致致，并非對(duì)商商品或服務(wù)有有實(shí)質(zhì)的異議議，他在考驗(yàn)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)交交易條件的堅(jiān)堅(jiān)定性。這時(shí)時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造一種種緊張氣氛，，比如現(xiàn)貨不不多，活動(dòng)即即將結(jié)束，然然后再?gòu)?qiáng)調(diào)商商品或服務(wù)的的實(shí)惠，逼誘誘雙管齊下，，使其無(wú)法錙錙珠計(jì)較，爽爽快成交。顧客類(lèi)型的劃劃分冷靜思考型這類(lèi)顧客，喜喜歡思索，在在導(dǎo)購(gòu)員向他他介紹商品時(shí)時(shí)常仔細(xì)地分分析導(dǎo)購(gòu)員的的為人，想探探知導(dǎo)購(gòu)員的的態(tài)度是否真真誠(chéng)。面對(duì)這種顧客客，最好的方方法是你必須須很認(rèn)真的聽(tīng)聽(tīng)取他說(shuō)的每每一句話，而而且銘記在心心，然后介紹紹相應(yīng)的產(chǎn)品品特性給他，，幫助其做決決定。顧客類(lèi)型的劃劃分借故拖延型導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行行推介時(shí)，這這類(lèi)顧客傾聽(tīng)聽(tīng)十分仔細(xì)，，回答也很合合作，并有成成交信號(hào)出現(xiàn)現(xiàn)。但要求他他做購(gòu)買(mǎi)決定定時(shí)，則推三三阻四，讓導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員無(wú)計(jì)可可施，這類(lèi)顧顧客臨事不斷斷，定有隱衷衷。應(yīng)會(huì)之道道就是尋求其其不做決定的的真正原因，，然后再對(duì)癥癥下藥，有的的放矢。顧客類(lèi)型的劃劃分好奇心強(qiáng)烈型型事實(shí)上，這類(lèi)類(lèi)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)根本不存有有抗拒心理，，不過(guò)，他想想了解商品的的特性及其他他一切有關(guān)的的情報(bào)。只要要時(shí)間允許，，他很愿意聽(tīng)聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹紹商品。他的的態(tài)度認(rèn)真，，有禮，同進(jìn)進(jìn)會(huì)在商品說(shuō)說(shuō)明進(jìn)行中積積極的提出問(wèn)問(wèn)題。這類(lèi)顧客只要要商品符合他他的心意，會(huì)會(huì)是一個(gè)好買(mǎi)買(mǎi)主。這是一一種屬于沖動(dòng)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的典型型。只要你能能引發(fā)他的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，便便很容易成交交。顧客類(lèi)型的劃劃分滔滔不絕型這類(lèi)顧客在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中愿愿意發(fā)表意見(jiàn)見(jiàn)，往往一開(kāi)開(kāi)口便滔滔不不絕，口若懸懸河。如果你你符合顧客，，就容易陷入入閑聊，從而而離題甚遠(yuǎn)，，使銷(xiāo)售難有有結(jié)果。對(duì)這這類(lèi)顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員首先要要有耐心，容容其發(fā)泄，然然后借機(jī)引導(dǎo)導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入入促銷(xiāo)。而且且要善于傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的談話話內(nèi)容，或許許能發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)銷(xiāo)良機(jī)。顧客類(lèi)型的劃劃分大吹大擂型這類(lèi)顧客喜歡歡在他人面前前炫耀，并以以此來(lái)增強(qiáng)信信心。導(dǎo)購(gòu)員員必須能事先先加以判斷。。否則，往往往會(huì)出現(xiàn)雙方方洽談的很好好，卻最終不不能成交的情情況。虛情假意型這類(lèi)顧客表面面上非常友善善，比較合作作，有問(wèn)必答答，實(shí)際上對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)誠(chéng)意和興趣，，如導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)請(qǐng)其購(gòu)買(mǎi)商品品，他則閃爍爍其詞，裝聾聾作啞。如果果不識(shí)別此類(lèi)類(lèi)顧客真實(shí)面面目，往往會(huì)會(huì)花費(fèi)大量的的時(shí)間、精力力與其交往，，而不得成交交。鑒別此類(lèi)類(lèi)顧客需要導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和功力。顧客類(lèi)型的劃劃分生性多疑型這種顧客對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的話話，都持懷疑疑態(tài)度，甚至至對(duì)產(chǎn)品本身身也是如此。。但他們又對(duì)對(duì)產(chǎn)品不了解解，又非?？士释私猱a(chǎn)品品，對(duì)待這種種顧客進(jìn)行商商品說(shuō)明時(shí)，，態(tài)度要沉著著，言辭要懇懇切，同時(shí)要要避免對(duì)他施施加壓力。顧客類(lèi)型的劃劃分情感沖動(dòng)型這類(lèi)顧客容易易受外界環(huán)境境影響，天性性沖動(dòng)。比如如常打斷導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的話，借借題發(fā)揮，妄妄下斷語(yǔ)。對(duì)對(duì)于自己原有有的主張或承承諾，也會(huì)隨隨時(shí)推翻。而而且經(jīng)常為自自己的行為后后悔?！翱斓稊貋y麻麻”或許是對(duì)對(duì)會(huì)此類(lèi)顧客客的原則。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員首先讓讓對(duì)方接受自自己，然后說(shuō)說(shuō)明產(chǎn)品能給給他帶來(lái)的好好處，并適時(shí)時(shí)贊美他，以以促成購(gòu)買(mǎi)。。顧客類(lèi)型的劃劃分沉默寡言型這是一種比較較理發(fā)的顧客客。無(wú)法與之之交流便無(wú)法法得知他的感感受。導(dǎo)購(gòu)員首先要要用“詢(xún)問(wèn)””探知其內(nèi)心心活動(dòng)，并且且著重以理服服人，同時(shí)使使自己的言談?wù)勗捳Z(yǔ)讓對(duì)方方接受，讓他他感到你非常常的尊重他，，提高自己在在顧客心中的的地位。即使使他沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，你的服務(wù)務(wù)也已經(jīng)反公公司形象及產(chǎn)產(chǎn)品品牌宣傳傳出去了。顧客類(lèi)型的劃劃分先入為主型這類(lèi)顧客在剛剛與導(dǎo)購(gòu)員接接觸時(shí)，便先先發(fā)制人地說(shuō)說(shuō)：“只看看看，不想買(mǎi)””事實(shí)上，這類(lèi)類(lèi)顧客事先已已經(jīng)想好了想想了解什么，，需要問(wèn)什么么，對(duì)交易而而言，這類(lèi)顧顧客較易成為為購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。。對(duì)于他們開(kāi)始始的話，我們們可以先不予予理會(huì)，因?yàn)闉樗⒎钦嫘男牡恼f(shuō)那話，，只要你以熱熱忱的態(tài)度親親近他，為他他提供方便的的服務(wù)，給他他留一良好印印象，會(huì)很容容易成交的。。顧客類(lèi)型的劃劃分思想保守型這類(lèi)顧客思想想保守，品牌牌忠誠(chéng)度高，，不易受外界界的干擾或他他人的勸導(dǎo)而而改變消費(fèi)行行為或態(tài)度。。對(duì)于現(xiàn)狀常常持滿意態(tài)度度，即使有不不滿，也能容容忍，不輕易易顯露人前。。導(dǎo)購(gòu)員必須須尋求其對(duì)現(xiàn)現(xiàn)狀不滿的地地方和原因，，然后仔細(xì)分分析自己的促促銷(xiāo)建議中的的實(shí)惠和價(jià)值值，請(qǐng)顧客嘗嘗試接受新的的交易對(duì)象和和產(chǎn)品。顧客類(lèi)型的劃劃分內(nèi)向含蓄型這類(lèi)顧客很怕怕與導(dǎo)購(gòu)員有有所接觸，一一旦接觸，則則喜歡東張西西望，不專(zhuān)注注于同一方向向。這類(lèi)顧客客在交談時(shí)，，便顯得困惑惑不已，坐立立不安，心中中老犯嘀咕：：他會(huì)不會(huì)問(wèn)問(wèn)自己一些尷尷尬的事呢？？另一方面，他他深知自己極極易被說(shuō)服，，因此總是很很怕在導(dǎo)購(gòu)員員面前出現(xiàn)。。對(duì)于這種顧顧客，你必須須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重重，緦地觀察察他，坦率的的真誠(chéng)的稱(chēng)贊贊他的優(yōu)點(diǎn)，，與他建立值值得領(lǐng)帶的友友誼。多給他他建議，為他他接待適合他他的產(chǎn)品，使使他快速購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。顧客類(lèi)型的劃劃分固執(zhí)已見(jiàn)型這類(lèi)顧客凡事事一經(jīng)決定，，則不可更改改。即使明白白錯(cuò)了，也一一錯(cuò)到底。有有時(shí)會(huì)出言不不遜。導(dǎo)購(gòu)員員以禮相待，，也往往難以以被接納。從心理學(xué)上講講，固執(zhí)之人人心底往往脆脆弱和寂寞，，較一般人更更渴望理解和和安慰。如果果導(dǎo)購(gòu)員持之之以恒，真誠(chéng)誠(chéng)相待，適時(shí)時(shí)加以恭維，，或許能博得得好感，轉(zhuǎn)化化其態(tài)度，成成為你的準(zhǔn)顧顧客，而且會(huì)會(huì)給你帶來(lái)更更多的顧客。。顧客類(lèi)型的劃劃分猶豫不絕型這類(lèi)顧客外表表平和，態(tài)度度從容，比較較容易接近，，但深入交談?wù)劊憧砂l(fā)現(xiàn)現(xiàn)他言談舉止止十分遲鈍，，有怯于決定定的個(gè)性與傾傾向。購(gòu)買(mǎi)活活動(dòng)需要經(jīng)濟(jì)濟(jì)付出，則更更難以下決心心了。面對(duì)這這種顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員首先要要有自信，并并把自信傳達(dá)達(dá)給對(duì)方，同同時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方方多思考總是是并盡可能地地使談話圍繞繞促銷(xiāo)核心與與重點(diǎn)，而不不要設(shè)定太多多、太復(fù)雜的的問(wèn)題。顧客類(lèi)型的劃劃分精明理智型這類(lèi)顧客由其其理智支配，，控制其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為。不會(huì)會(huì)輕信廣告宣宣傳和導(dǎo)購(gòu)員員的一面之詞詞，而根據(jù)自自己的常識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)對(duì)商品品進(jìn)行分析和和比較再做出出購(gòu)買(mǎi)決定。。因此導(dǎo)購(gòu)員員很難用感情情打動(dòng)來(lái)達(dá)到到目的，必須須從熟知商品品或服務(wù)的特特征入手，多多方比較、分分析、論證，，使商品和服服務(wù)給顧客帶帶來(lái)的好處得得到令人信服服的說(shuō)明。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)挑剔型顧客客的引導(dǎo)對(duì)這類(lèi)顧客堅(jiān)堅(jiān)持先聽(tīng)后講講的原則，應(yīng)應(yīng)允許其完整整的表達(dá)自己己的不滿與異異議，間隙時(shí)時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)問(wèn)，以幫助消消費(fèi)者更清楚楚的陳述自己己的意見(jiàn)，決決不能打斷消消費(fèi)者的話，，以免發(fā)生誤誤會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員員選擇的引導(dǎo)導(dǎo)促銷(xiāo)有以下下幾種：對(duì)挑剔型顧客客的引導(dǎo)1、順應(yīng)式引引導(dǎo)：將消費(fèi)者的拒拒絕理由當(dāng)做做回答，讓他他意識(shí)到他需需要這種商，，化解顧客提提出的問(wèn)題，，促使其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。2、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)導(dǎo)與挑剔型的顧顧客直接“理理論”于銷(xiāo)售售毫無(wú)裨益。。引導(dǎo)的一個(gè)個(gè)基本要求就就是避免這種種情況出現(xiàn)。。對(duì)于消費(fèi)者者的不同意風(fēng)風(fēng)，正確的方方法是，先肯肯定消費(fèi)者的的意見(jiàn)，再陳陳述自己的觀觀點(diǎn)。對(duì)挑剔型顧客客的引導(dǎo)3、拖延式引引導(dǎo)顧客在你介紹紹產(chǎn)品時(shí)不斷斷的提出問(wèn)題題或者提出一一些刁鉆古怪怪的問(wèn)題，對(duì)對(duì)于這些問(wèn)題題如果順著消消費(fèi)者的思路路回答他的疑疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員員就會(huì)失去引引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)權(quán)，影響成交交。出現(xiàn)這種種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員可先婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的請(qǐng)顧客不不要急，并繼繼續(xù)介紹產(chǎn)品品。4、搶先式引引導(dǎo)遇到挑剔型顧顧客，導(dǎo)購(gòu)員員在其挑剔之之前首先就把把問(wèn)題解決到到，然后再引引導(dǎo)其朝目的的方向前進(jìn)是是最好的應(yīng)對(duì)對(duì)方式。對(duì)挑剔型顧客客的引導(dǎo)5、轉(zhuǎn)換式引引導(dǎo)在引導(dǎo)挑剔型型顧客的時(shí)候候，導(dǎo)購(gòu)員有有時(shí)可以運(yùn)用用資料或商品品轉(zhuǎn)移消費(fèi)者者的注意力，，使其不自覺(jué)覺(jué)的不再堅(jiān)持持反對(duì)意見(jiàn)。。6、否定式引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)顧客的言行行舉止予以否否定在某種程程度上并不是是一種引導(dǎo)。。但其對(duì)排代代顧客錯(cuò)誤認(rèn)認(rèn)識(shí)，使其朝朝正確的認(rèn)識(shí)識(shí)發(fā)展，促成成交易成功又又具有重要的的意義，從這這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，，“否定”這這一方法的引引導(dǎo)性仍然是是應(yīng)當(dāng)承認(rèn)的的。否定的一一個(gè)前提是顧顧客對(duì)商店或或商品做出了了錯(cuò)誤的批評(píng)評(píng)或態(tài)度非常常不友好。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客客的引導(dǎo)所謂經(jīng)濟(jì)型顧顧客就是那類(lèi)類(lèi)喜歡討價(jià)還還價(jià)的顧客。。這類(lèi)顧客在在選購(gòu)過(guò)程中中常說(shuō)的話是是：“太貴了了”。實(shí)際上上顧客討價(jià)還還價(jià)的原因是是多種多樣的的，并非僅僅僅只是“價(jià)格格太貴”這一一表面原因。。要引導(dǎo)這類(lèi)類(lèi)顧客積極消消費(fèi)，首先要要了解他們討討價(jià)還價(jià)的真真正原因，然然后再對(duì)癥下下藥，才能取取得引導(dǎo)效果果。對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客客進(jìn)行引導(dǎo)通通常有以下兩兩種方式：對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客客的引導(dǎo)1、說(shuō)明商品品的價(jià)值后再再與其討論商商品價(jià)格引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型顧顧客的一個(gè)重重要原則就是是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)商商品的價(jià)值，，不要過(guò)早的的提出價(jià)格問(wèn)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)主主動(dòng)提及價(jià)格格，當(dāng)消費(fèi)者者問(wèn)及價(jià)格時(shí)時(shí)，表明他已已對(duì)商品產(chǎn)生生了興趣，如如果導(dǎo)購(gòu)員不不想在此時(shí)討討論價(jià)格，可可以不正面回回答，也可以以向消費(fèi)者提提出反問(wèn)，以以爭(zhēng)取主動(dòng)。。但是，如果顧顧客堅(jiān)持讓你你回答價(jià)格，，就不應(yīng)再拖拖延。進(jìn)行建建議性回答，，引導(dǎo)消費(fèi)者者在考慮價(jià)格格的時(shí)候，還還要考慮這種種商品的質(zhì)量量和使用壽命命。做出答復(fù)復(fù)后，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行行引導(dǎo)，不要要讓消費(fèi)者停停留在對(duì)價(jià)格格的思考上。。對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客客的引導(dǎo)2、向顧客證證明商品價(jià)格格的合理性1）顧客認(rèn)為為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手高2）顧客認(rèn)為為價(jià)格比替代代商品高3）顧客認(rèn)為為商品價(jià)格比比以前高以上這三個(gè)問(wèn)問(wèn)題具有典型型意義，解決決這三個(gè)價(jià)格格的合理性。。這種證明過(guò)過(guò)程同時(shí)也是是一種引導(dǎo)過(guò)過(guò)程，證明效效果如何直接接關(guān)系到引導(dǎo)導(dǎo)目的是否能能實(shí)現(xiàn)。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)猶豫不決型型顧客的引導(dǎo)導(dǎo)這類(lèi)顧客對(duì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)某件商品品猶豫不決，，已決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，但對(duì)于商商品的質(zhì)量、、價(jià)格、效果果等又做了比比較，難于取取舍，內(nèi)心瞻瞻前顧后，舉舉棋不定。引引導(dǎo)這類(lèi)顧客客，不能急于于求成，要冷冷靜地引導(dǎo)顧顧客表達(dá)出所所疑慮的問(wèn)題題，然后根據(jù)據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)說(shuō)明。等到其其確已產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望，不不妨采取直接接行動(dòng)，促使使對(duì)方做出決決定。具體而言，引引導(dǎo)猶豫不決決型顧客的主主要方式包括括以下幾種：：對(duì)猶豫不決型型顧客的引導(dǎo)導(dǎo)1、提供選擇擇這是一種典型型的引導(dǎo)方法法，我們通常常稱(chēng)之為“二二選一法”，，將消費(fèi)者引引導(dǎo)到兩者選選擇其一的思思路中來(lái)，使使其不可能做做出第三種選選擇—什么也也不買(mǎi)。請(qǐng)其其做選擇，實(shí)實(shí)際是用儲(chǔ)蓄蓄的方式引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)者做出出決定。2、提出建議議顧客之所以猶猶豫不決，就就是在買(mǎi)與不不買(mǎi)，買(mǎi)這種種還是買(mǎi)那種種等問(wèn)題上拿拿不定主意。。如果能提出出某些建設(shè)性性的意見(jiàn)，使使顧客從心理理認(rèn)同你的意意見(jiàn)而擺脫兩兩難的境地，，無(wú)疑是一種種最好的引導(dǎo)導(dǎo)策略。對(duì)猶豫不決型型顧客的引導(dǎo)導(dǎo)3、削弱缺點(diǎn)點(diǎn)商品本身存在在某些方面的的缺點(diǎn)，有時(shí)時(shí)候也可能是是顧客遲遲不不能做出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定的原因因。這種情況況下，顧客一一般都已對(duì)商商品產(chǎn)生了興興趣和購(gòu)買(mǎi)欲欲望，這時(shí)如如果能夠消除除或弱化這些些缺點(diǎn)，使消消費(fèi)者感到它它們無(wú)關(guān)緊要要，那么這個(gè)個(gè)交易就做成成了。4、最后購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)機(jī)會(huì)針對(duì)顧客猶豫豫不決的心理理，在引導(dǎo)時(shí)時(shí)制造銷(xiāo)售的的緊張氣氛是是必要的。在在商品已經(jīng)為為數(shù)不多的情情況下，提醒醒消費(fèi)者不要要錯(cuò)過(guò)最后的的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，，往往可以促促使其盡快采采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)動(dòng)。采用這種種引導(dǎo)方法一一定要誠(chéng)實(shí)，，不要濫用。。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)從容不迫的的顧客的引導(dǎo)導(dǎo)這類(lèi)顧客的顯顯著特征就是是嚴(yán)肅冷靜，，遇事沉著，，不易為外界界事物和廣告告宣傳所影響響，他們對(duì)建建議認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)會(huì)提出問(wèn)題和和自己的看法法，但不會(huì)輕輕易做出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定。對(duì)于于此類(lèi)決定，，導(dǎo)購(gòu)員必須須從熟悉產(chǎn)品品特點(diǎn)著手，，使顧客全面面了解利益所所在，以獲得得對(duì)方理性的的支持。對(duì)這這類(lèi)顧客，促促銷(xiāo)建議只有有經(jīng)過(guò)對(duì)方理理智的分析思思考，才有被被接受的可能能。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)情感型顧客客的引導(dǎo)這類(lèi)顧客反復(fù)復(fù)無(wú)常，即使使在開(kāi)票時(shí)也也會(huì)突然變卦卦，要引導(dǎo)這這類(lèi)顧客積極極消費(fèi)，就應(yīng)應(yīng)當(dāng)采取果斷斷措施，切勿勿礙于情面，，必要時(shí)提供供有力的說(shuō)服服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)來(lái)的利益與方方便，支持促促銷(xiāo)建議，做做出成交嘗試試，不斷敦促促對(duì)方盡快做做出購(gòu)買(mǎi)決定定。另外，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在客客戶沖動(dòng)時(shí)，，保持鎮(zhèn)靜不不激動(dòng)，客戶戶否定時(shí)，也也不要貿(mào)然離離去?？衫^續(xù)續(xù)引導(dǎo)顧客，，改變他的決決定。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)饒舌顧客的的引導(dǎo)這類(lèi)顧客在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中愿愿意發(fā)表意見(jiàn)見(jiàn)，往往一開(kāi)開(kāi)口便滔滔不不絕，離題萬(wàn)萬(wàn)里。如果附附和顧客，就就使促銷(xiāo)偏離離正題，最終終耗盡口舌，，也難以成交交。對(duì)于這類(lèi)類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要有足夠夠的耐心和控控制場(chǎng)面的能能力，抓住時(shí)時(shí)機(jī)，將談話話導(dǎo)入正題。。如何引導(dǎo)不同同類(lèi)型的顧客客對(duì)圓滑難纏型型顧客的引導(dǎo)導(dǎo)這類(lèi)顧客不易易改變自己的的初衷；然后后索要產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明和宣傳資資料，繼而找找借口拖延，，還會(huì)聲稱(chēng)另另找廠家購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，以觀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員反應(yīng)。引導(dǎo)這類(lèi)顧客客，要預(yù)先洞洞察他的真實(shí)實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并制制造一種現(xiàn)貨貨不多、促銷(xiāo)銷(xiāo)即將結(jié)束的的緊張氣氛，，使其認(rèn)識(shí)到到只有當(dāng)機(jī)立立斷做出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定才是明明智之舉。同同時(shí)強(qiáng)調(diào)他即即將獲得的利利益與產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)，雙管管齊下，促使使其做出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定。另需注意的是是，這種顧客客在成交后往往往會(huì)提出一一些額外的要要求，因此我我們事先在價(jià)價(jià)格及交易條條件方面要有有所準(zhǔn)備，才才能提高成效效比例。顧客形形色色色，決不止我我們以上所提提的幾種，而而且根據(jù)所售售商品性質(zhì)的的不同，顧客客的表現(xiàn)也有有明顯差別，，這就需要我我們?cè)诠ぷ髦兄胁粩噙M(jìn)行總總結(jié)如何在拒絕中中成交作為銷(xiāo)售方來(lái)來(lái)說(shuō)，顧客的的拒絕理由并并不意味著與與其內(nèi)心思想想相符，換句句話來(lái)說(shuō)，顧顧客不買(mǎi)的真真正原因并不不一定是他表表面所說(shuō)的內(nèi)內(nèi)容。對(duì)這類(lèi)類(lèi)顧客，最基基本的技巧就就是認(rèn)識(shí)到顧顧客所述理由由的“欺騙””性，從表面面看內(nèi)在，琢琢磨、判斷顧顧客拒絕的真真正原因，然然后對(duì)癥下藥藥，采取相應(yīng)應(yīng)的促銷(xiāo)策略略。應(yīng)對(duì)“現(xiàn)在不不買(mǎi)”的顧客客分析：經(jīng)驗(yàn)表明，這這種顧客有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)需求，但但他們由于對(duì)對(duì)商品或銷(xiāo)售售人員抱有一一種不信任的的態(tài)度，這種種態(tài)度是他說(shuō)說(shuō)“現(xiàn)在不買(mǎi)買(mǎi)”的根本原原因。怎么做？導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該探探詢(xún)顧客說(shuō)““現(xiàn)在不買(mǎi)””理由。只要要顧客肯說(shuō)出出理由，那么么疑慮解除之之后，交易就就順利了。在導(dǎo)購(gòu)員的委委婉的詢(xún)問(wèn)下下，絕大多數(shù)數(shù)顧客都會(huì)說(shuō)說(shuō)出其內(nèi)心真真正的想法。。不管他有什什么疑惑或相相反的意見(jiàn)，，只要能夠認(rèn)認(rèn)識(shí)到真正面面臨的問(wèn)題，，就很容易解解決。而對(duì)顧顧客來(lái)說(shuō)，只只要你排除了了他的疑慮，，他往往會(huì)采采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)動(dòng)---畢竟竟，他是有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)需求的。。“太貴了”成成交法分析：挑剔價(jià)格是準(zhǔn)準(zhǔn)客戶慣用的的伎倆，藉以以此拒絕做出出購(gòu)買(mǎi)的決定定。人們總是是害怕做錯(cuò)決決定，怕買(mǎi)錯(cuò)錯(cuò)了，買(mǎi)貴了了……而根據(jù)據(jù)他們以往的的經(jīng)驗(yàn)，價(jià)格格是一個(gè)非常常好的煙霧彈彈，是容易擺擺脫銷(xiāo)售人員員。怎么做？當(dāng)準(zhǔn)客戶對(duì)你你有意見(jiàn)時(shí)，，不要爭(zhēng)著和和他爭(zhēng)辯，重重要的是看他他真正的想法法是什么。根根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)計(jì)，只有不過(guò)過(guò)6%的銷(xiāo)售售個(gè)案，是因因?yàn)閮r(jià)格高低低而決定的；；卻有68%的顧客會(huì)以以“價(jià)格太貴貴”這個(gè)因素素，來(lái)誤導(dǎo)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員“這這兒沒(méi)有銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)?！薄疤F了”成成交法這里有幾種方方法可以有效效地處理有關(guān)關(guān)“價(jià)格”的的問(wèn)題：話術(shù)一：您覺(jué)覺(jué)得它貴多少少呢？話術(shù)二：一分分價(jià)錢(qián)一分貨貨。話術(shù)三：價(jià)格格是你做決定定時(shí)唯一的考考慮嗎？事實(shí)上，人們們?cè)诳紤]是否否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，““價(jià)格”因素素總是排在最最后，“購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的欲望會(huì)降降低價(jià)格的敏敏感度”。如如果你能讓客客戶看到、感感受到使用產(chǎn)產(chǎn)品后的好處處，刺激他的的購(gòu)買(mǎi)欲望到到極大值時(shí)，，價(jià)格上的小小差距已經(jīng)阻阻止不了他的的購(gòu)買(mǎi)決定了了。“太貴了”成成交法切忌：不要在客戶明明白表示要向向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品之前，說(shuō)提提出減價(jià)或折折扣的優(yōu)惠，，千萬(wàn)不可以以用削價(jià)的方方式去刺激購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望。減價(jià)是推倒客客戶心理最后后的王牌，你你會(huì)因?yàn)樵诳涂蛻魶](méi)有決定定向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品以前就降降價(jià)，而喪失失這筆生意。。應(yīng)對(duì)“還沒(méi)決決定”的顧客客的技巧分析：這類(lèi)顧客同樣樣是對(duì)購(gòu)買(mǎi)心心存疑慮。但但這種顧客的的主要疑慮不不是對(duì)商品或或?qū)з?gòu)員的不不信任，而是是自己的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望不強(qiáng)烈烈，顧客現(xiàn)在在的心理猶豫豫不決。所以以，我們?cè)诳伎紤]采取何種種技巧時(shí)，首首要的是看這這種技巧是否否有助于顧客客擺脫猶豫不不決的心理狀狀態(tài)，盡快做做出購(gòu)買(mǎi)決策策。怎么么做做？？引導(dǎo)導(dǎo)這這類(lèi)類(lèi)顧顧客客，，首首先先讓讓其其說(shuō)說(shuō)出出他他自自己己不不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的理理由由。。盡盡量量給給顧顧客客說(shuō)說(shuō)些些促促使使他他感感到到需需要要的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，這這樣樣有有利利于于成成交交。。應(yīng)對(duì)對(duì)““還還沒(méi)沒(méi)決決定定””的的顧顧客客的的技技巧巧一般般而而言言，，有有兩兩條條途途徑徑可可以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)讓讓顧顧客客說(shuō)說(shuō)出出其其真真正正的的理理由由。。一是是：：一一個(gè)個(gè)一一個(gè)個(gè)試試探探性性的的詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)二是是：：讓讓其其覺(jué)覺(jué)得得你你一一個(gè)個(gè)可可靠靠、、可可信信任任，，讓讓其其自自己己把把不不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的理理由由說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái)。。怎樣樣引引導(dǎo)導(dǎo)有有急急事事的的顧顧客客分析析：：以有有急急事事為為借借口口拒拒絕絕購(gòu)購(gòu)物物，，一一般般有有兩兩種種情情況況：：一一種種是是真真的的有有事事，，這這次次不不方方便便購(gòu)購(gòu)物物；；一一是是真真不不想想購(gòu)購(gòu)物物以以有有急急事事為為推推托托。。對(duì)對(duì)這這兩兩種種情情況況，，應(yīng)應(yīng)采采取取不不同同的的引引導(dǎo)導(dǎo)方方法法。。怎么么做做？？對(duì)待待第第一一種種情情況況，，可可以以引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客開(kāi)開(kāi)訂訂貨貨單單。。記記住?。海褐恢挥杏械降绞质值牡挠営唵螁尾挪攀鞘钦嬲嬲牡匿N(xiāo)銷(xiāo)售售成成功功，，所所以以必必須須引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客做做到到至至少少是是正正式式的的口口頭頭承承諾諾。。對(duì)待待后后一一種種情情況況，，你你必必須須設(shè)設(shè)法法找找出出顧顧客客拒拒絕絕的的理理由由，，才才好好對(duì)對(duì)癥癥下下藥藥。。所所以以首首先先是是要要迅迅速速找找到到和和顧顧客客談?wù)勗捲掃M(jìn)進(jìn)行行下下去去的的切切入入點(diǎn)點(diǎn)，，迅迅速速挽挽留留住住顧顧客客，，抓抓緊緊時(shí)時(shí)間間引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客。。引引導(dǎo)導(dǎo)他他們們說(shuō)說(shuō)出出拒拒絕絕的的真真正正理理由由，，然然后后幫幫忙忙解解決決，，以以助助于于成成功功的的促促成成購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。。怎樣樣引引導(dǎo)導(dǎo)到到別別處處看看看看再再說(shuō)說(shuō)的的顧顧客客分析析：這類(lèi)類(lèi)顧顧客客一一般般習(xí)習(xí)慣慣于于四四處處看看看看，，認(rèn)認(rèn)為為至至少少這這樣樣不不需需要要什什么么付付出出。。對(duì)對(duì)于于他他們們進(jìn)進(jìn)行行引引導(dǎo)導(dǎo)，，要要正正視視并并分分析析他他們們的的這這種種心心理理，，利利用用他他們們的的瞻瞻前前顧顧后后、、搖搖擺擺不不定定，，引引導(dǎo)導(dǎo)他他們們下下決決心心。。怎么么做做？？介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品一一定定要要語(yǔ)語(yǔ)氣氣堅(jiān)堅(jiān)定定，，不不要要哼哼哼哼哈哈哈哈。。同同時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格、、質(zhì)質(zhì)量量給給顧顧客客吃吃一一個(gè)個(gè)定定心心丸丸，，引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客痛痛下下決決心心。。怎樣樣引引導(dǎo)導(dǎo)已已經(jīng)經(jīng)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)商商品品的的顧顧客客分析析：：消費(fèi)費(fèi)者者已已經(jīng)經(jīng)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)這這類(lèi)類(lèi)商商品品卻卻仍仍再再來(lái)來(lái)看看它它，，這這向向你你表表明明了了一一個(gè)個(gè)信信息息：：他他對(duì)對(duì)以以前前買(mǎi)買(mǎi)的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意，，或或許許正正在在打打算算重重新新購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，，這這是是一一個(gè)個(gè)有有利利的的商商機(jī)機(jī)。。怎么么做做？？對(duì)于于這這種種情情況況不不要要急急于于求求成成，，你你可可以以同同他他聊聊天天，，主主要要是是談?wù)務(wù)務(wù)勊砸郧扒百I(mǎi)買(mǎi)的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和現(xiàn)現(xiàn)在在的的這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不同同之之處處，，在在這這種種不不知知不不覺(jué)覺(jué)的的輕輕松松談?wù)勗捲捯龑?dǎo)導(dǎo)顧顧客客，，使使他他對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有一一個(gè)個(gè)更更深深入入的的了了解解，，乃乃至至成成交交。。其它它拒拒絕絕借借口口我不不善善于于當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)決決策策這類(lèi)類(lèi)顧顧客客不不想想憑憑一一時(shí)時(shí)沖沖動(dòng)動(dòng)，，在在倉(cāng)倉(cāng)促促中中做做出出決決策策，，以以免免后后悔悔。只是是隨隨便便看看看看這類(lèi)類(lèi)顧顧客客害害怕怕買(mǎi)買(mǎi)東東西西，，有有時(shí)時(shí)也也情情不不自自禁禁的的買(mǎi)買(mǎi)東東西西，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員必必須須誘誘導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客，，即即時(shí)時(shí)出出招招。。你在在給給我我施施加加壓壓力力這位位顧顧客客確確實(shí)實(shí)認(rèn)認(rèn)為為這這件件產(chǎn)產(chǎn)品品很很不不錯(cuò)錯(cuò)而而有有點(diǎn)點(diǎn)控控制制不不住住了了。。其它它拒拒絕絕借借口口我是是在在替替別別人人看看看看這類(lèi)類(lèi)顧顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品非非常常在在意意，，只只是是不不想想馬馬上上就就買(mǎi)買(mǎi)。。先給給我我留留著著，，我我會(huì)會(huì)給給你你回回信信的的這類(lèi)類(lèi)顧顧客客大大多多數(shù)數(shù)是是不不想想買(mǎi)買(mǎi)東東面面，，只只是是想想找找個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)開(kāi)開(kāi)溜溜這個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品太太復(fù)復(fù)雜雜，，我我一一時(shí)時(shí)接接受受不不了了這類(lèi)類(lèi)顧顧客客嘴嘴上上說(shuō)說(shuō)我我把把你你已已當(dāng)當(dāng)做做朋朋友友了了，，請(qǐng)請(qǐng)你你不不要要向向我我介介紹紹了了我想想比比較較一一下下這類(lèi)類(lèi)顧顧客客是是比比較較精精明明的的，，首首先先是是想想了了解解市市場(chǎng)場(chǎng)行行情情，，想想用用市市場(chǎng)場(chǎng)行行情情來(lái)來(lái)壓壓倒倒導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員，，使使導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員讓讓步步，，此此種種借借口口很很高高明明。。如何何處處理理顧顧客客異異議議什么么是是異異議議？？當(dāng)我我們們向向顧顧客客介介紹紹信信息息時(shí)時(shí)或或之之后后，，顧顧客客往往往往會(huì)會(huì)提提出出一一些些疑疑問(wèn)問(wèn)，，質(zhì)質(zhì)詢(xún)?cè)兓蚧虍惍愖h議。如何何處處理理顧顧客客異異議議產(chǎn)生生異異議議的的原原因因：：顧客客對(duì)對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員不不信信任任顧客客對(duì)對(duì)自自己己不不信信任任顧客客的的期期望望沒(méi)沒(méi)有有得得到到滿滿足足顧客客不不夠夠滿滿意意導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員沒(méi)沒(méi)有有提提供供足足夠夠的的信信息息顧客客有有誠(chéng)誠(chéng)意意購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)異議議類(lèi)類(lèi)型型及及分分析析需求求異異議議這往往往往是是指指顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為不不需需要要促促銷(xiāo)銷(xiāo)而而形形成成的的一一種種反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)。。它它往往往往是是在在促促銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員向向顧顧客客介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品之之后后，，顧顧客客當(dāng)當(dāng)面面拒拒絕絕的的反反應(yīng)應(yīng)。。財(cái)力異異議是指顧顧客認(rèn)認(rèn)為缺缺乏貨貨幣支支付能能力的的異議議。價(jià)格異異議是指顧顧客以以促銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品品價(jià)格格過(guò)高高而拒拒絕購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的異議議。異議類(lèi)類(lèi)型及及分析析產(chǎn)品異異議是指顧顧客認(rèn)認(rèn)為促促銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品本本身不不能滿滿足自自己的的需要要而形形成的的一種種反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)。貨源異異議是指顧顧客認(rèn)認(rèn)為不不應(yīng)該該向我我們的的促銷(xiāo)銷(xiāo)人員員購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品的一一種反反對(duì)意意見(jiàn)。。如何處處理異異議積極的的態(tài)度度顧客提提出疑疑問(wèn)或或異議議，不不僅是是正常?，F(xiàn)象象，而而且往往往是是有誠(chéng)誠(chéng)意的的表現(xiàn)現(xiàn)。我我們應(yīng)應(yīng)自始始至終終都以以積極極的態(tài)態(tài)度對(duì)對(duì)待，，樹(shù)立立三種種信念念：第一、、異議議對(duì)引引導(dǎo)銷(xiāo)銷(xiāo)售工工作有有幫助助。第二、、大約約80%的的異議議是不不必回回答的的。第三、、處理理異議議的最最好方方法，，就是是能提提供給給顧客客利益益的方方法。。如何處處理異異議弄清原原因顧客提提出異異議的的背后后，可可能有有多種種原因因，如如果在在了解解其原原因之之前就就予以以解答答，很很可能能答非非所問(wèn)問(wèn)，即即沒(méi)有有給顧顧客以以便捷捷，也也易于于失去去顧客客的信信任。。如何處處理異異議要根據(jù)據(jù)顧客客疑問(wèn)問(wèn)或異異議的的原因因予以以解答答對(duì)于因因誤解解或懷懷疑造造成的的疑問(wèn)問(wèn)或異異議要要予以以解釋釋、澄澄清、、提供供證據(jù)據(jù)。避開(kāi)弱弱點(diǎn)，，耐心心講述述自己己品牌牌所具具備的的獨(dú)特特優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。顯示整整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，強(qiáng)調(diào)調(diào)積極極一面面有時(shí)顧顧客的的需求求無(wú)法法完全全滿足足，這這時(shí)造造成不不要灰灰心或或放棄棄，而而應(yīng)該該積極極地爭(zhēng)爭(zhēng)取。。對(duì)顧客客的抱抱怨和和投訴訴，應(yīng)應(yīng)下面面承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)誤誤，以以行動(dòng)動(dòng)來(lái)改改正，，以征征得顧顧客的的認(rèn)同同和諒諒解。。常見(jiàn)的的錯(cuò)誤誤行為為與顧客客爭(zhēng)辯辯表示不不屑不置可可否悲觀失失望表示哀哀求應(yīng)該做做的事事情和顏相相待讓對(duì)方方發(fā)泄泄怒氣氣表示關(guān)關(guān)注和和理解解，并并做記記錄如有錯(cuò)錯(cuò)誤，，立即即承認(rèn)認(rèn)明確表表示承承擔(dān)替替顧客客解決決問(wèn)題題的責(zé)責(zé)任當(dāng)顧客客消氣氣后，，找出出事實(shí)實(shí)以幫幫助顧顧客最好同同顧客客一起起找出出解決決辦法法令顧客客感到到舒服服和放放松注意其其他顧顧客的的影響響，必必要時(shí)時(shí)請(qǐng)你你的上上司出出面。。服務(wù)忌忌語(yǔ)在實(shí)際際工作作中，，應(yīng)避避免使使用以以下20句句服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)這事兒兒沒(méi)法法辦??！誰(shuí)說(shuō)的的找誰(shuí)誰(shuí)去??！別人用用得挺挺好的的呀?。r(jià)格都都寫(xiě)著著呢??！我們沒(méi)沒(méi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)個(gè)毛病病呀??！你聽(tīng)不不聽(tīng)我我解釋釋?zhuān)课覀円灰恢倍级歼@么么做的的………你信不不信我我？給你換換個(gè)試試試，，不行行我們們也沒(méi)沒(méi)辦法法。服務(wù)忌忌語(yǔ)你也有有不對(duì)對(duì)的地地方你現(xiàn)在在買(mǎi)嗎嗎？你是真真要假假要？？你買(mǎi)的的時(shí)候候?yàn)槭彩裁床徊惶岢龀鰜?lái)？？這不關(guān)關(guān)我的的事兒兒………沒(méi)看我我正忙忙嗎？？一個(gè)個(gè)一個(gè)個(gè)來(lái)吧吧！大概（（也許許、差差不多多、可可能））是吧吧！你怎么么這么么講話話？??！我也不不是成成心的的！愛(ài)告哪哪兒就就告哪哪兒？？我也著著急著著呢！謝謝謝謝謝12月-2207:03:4207:0307:0312月-2212月-2207:0307:0307:03:4212月月-2212月月-2207:03:422022/12/317:03:429、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。07:03:4207:03:4207:0312/31/20227:03:42AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2207:03:4207:03Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:03:4207:03:4207:03Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2207:03:4207:03:42December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20227:03:42上上午07:03:4212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:03上上午12月-2207:03December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/317:03:4207:03:4231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以