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文檔簡介

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊前言第一章------導(dǎo)購員的職責(zé)和要求第二章------終端生動化目錄前言促銷人員對終端銷售起著決定性作用。促銷人員素質(zhì)如何、如何管理、銷售技能如何決定了終端銷售能力。什么是促銷?促銷是指公司(商場)向費者提供信息,進(jìn)行說服,促進(jìn)消費者購買的行為。促銷有哪幾部分組成?有四部分組成:一、人員推銷;二、廣告宣傳;三、銷售促進(jìn);四、公共關(guān)系。在此《大同導(dǎo)購培訓(xùn)》中涉及第一種——人員推銷。為什么稱導(dǎo)購員?這是習(xí)慣稱謂。有的公司稱為:推廣員、促銷員、導(dǎo)購員、零售代表、銷售代表我們認(rèn)為“導(dǎo)購員”在中文中能準(zhǔn)確的反映該工作的性質(zhì),故稱之“導(dǎo)購員”的定義是什么?是指代表公司(商場)向消費者提供經(jīng)營產(chǎn)品及公司信息并說服他們購買的營銷專業(yè)人員公司形象代表信息傳遞員產(chǎn)品專家心理學(xué)家金牌推銷員“導(dǎo)購員”代表什么角色?第一章導(dǎo)購職責(zé)和要求目標(biāo)1、保證將大同品牌作為心中首選或者候選之一的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實購買者或大同品牌忠實的顧客。2、努力保持現(xiàn)場銷售大同品牌及產(chǎn)品注目率優(yōu)于主要競爭對手。3、與商場建立良好的關(guān)系,為大同品牌在商場的主推和營業(yè)員的首推創(chuàng)造最佳的環(huán)境。4、及時收集和記錄來自現(xiàn)場競爭產(chǎn)品和品牌,以及消費者反饋的所以信息,能較快適應(yīng)市場變化,為消費者提供需要或必要的信息。5、讓銷售量達(dá)到最大化,提供給顧客最滿意的服務(wù)。導(dǎo)購員的職責(zé)1、銷售

◆按照日常工作規(guī)范進(jìn)行專業(yè)導(dǎo)購工作,通過向消費者主動介紹,推薦產(chǎn)品知識功能促使消費者形成購買行為,再規(guī)定時間內(nèi)完成每天、每周、每月各種產(chǎn)品的銷售任務(wù)。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)2、、注注目目率率◆保保證證陳陳列列水水平平和和POP正正常常使使用用,,達(dá)達(dá)到到公公司司的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。在在陳陳列列、、演演示示和和POP符符合合商商場場規(guī)規(guī)要要求求的的前前提提下下,,保保證證注注目目率率強(qiáng)強(qiáng)與與競競爭爭對對手手。。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)3、、主主推推◆與與商商場場有有關(guān)關(guān)人人員員建建立立和和保保持持良良好好的的關(guān)關(guān)系系,,有有助助于于商商場場主主推推和和柜柜組組主主推推力力度度。。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)4、、價價格格◆遵遵守守公公司司的的零零售售價價格格政政策策,,保保證證在在公公司司限限定定價價格格內(nèi)內(nèi)進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售,,對對于于商商場場的的特特價價促促銷銷活活動動,,要要及及時時準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的向向上上級級匯匯報報或或反反應(yīng)應(yīng)。。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)5、、宣宣傳傳◆與與顧顧客客建建立立和和保保持持良良好好的的關(guān)關(guān)系系,,利利用用現(xiàn)現(xiàn)有有宣宣傳傳資資料料、、現(xiàn)現(xiàn)場場產(chǎn)產(chǎn)品品陳陳列列、、POP等等進(jìn)進(jìn)行行品品牌牌宣宣傳傳和和主主推推,,有有助助于于提提升升長長期期銷銷售售業(yè)業(yè)績績。。提提供供高高質(zhì)質(zhì)量量的的促促銷銷服服務(wù)務(wù),,向向消消費費者者宣宣傳傳大大同同產(chǎn)產(chǎn)品品和和相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)。。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)6、、促促銷銷◆完完成成包包括括銷銷量量提提升升在在內(nèi)內(nèi)的的所所有有促促銷銷活活動動目目標(biāo)標(biāo),,遵遵守守促促銷銷活活動動的的各各項項要要求求和和規(guī)規(guī)范范,,維維持持促促銷銷活活動動的的正正常常,,有有序序進(jìn)進(jìn)行行。。保保證證和和保保持持現(xiàn)現(xiàn)場場物物品品、、促促銷銷用用具具的的維維護(hù)護(hù)和和管管理理,,防防止止遺遺失失、、損損壞壞。。針針對對特特殊殊的的促促銷銷活活動動,,結(jié)結(jié)合合現(xiàn)現(xiàn)場場的的情情況況做做相相應(yīng)應(yīng)的的現(xiàn)現(xiàn)場場陳陳列列展展示示、、POP規(guī)規(guī)范范。。導(dǎo)購購員員的的職職責(zé)責(zé)7、、反反饋饋◆定定期期報報告告顧顧客客投投訴訴情情況況和和信信息息反反饋饋情情況況,,遇遇重重點點問問題題和和隱隱患患,,立立即即報報告告上上級級主主管管,,及及時時反反饋饋現(xiàn)現(xiàn)場場的的突突發(fā)發(fā)事事件件極極其其解解決決方方法法。。掌掌握握、、記記錄錄、、反反饋饋競競爭爭對對手手的的進(jìn)進(jìn)銷銷存存、、價價格格、、機(jī)機(jī)型型等等變變化化情情況況。。關(guān)關(guān)注注和和了了解解競競爭爭對對手手的的陳陳列列展展示示、、促促銷銷助助銷銷、、新新品品上上市導(dǎo)購員的職責(zé)責(zé)◆定期對促銷銷現(xiàn)場的進(jìn)銷銷存、現(xiàn)場設(shè)設(shè)備使用維護(hù)護(hù)情況、促銷銷、助銷等情情況反饋公司司,定期上交交銷售報表,,保證銷售數(shù)數(shù)據(jù)的真實性性導(dǎo)購員的職責(zé)責(zé)8、售后服務(wù)務(wù)◆向消費者解解釋公司的售售后服務(wù)政策策,并指出當(dāng)當(dāng)?shù)毓臼酆蠛蠓?wù)地點、、電話或去向向路線等。如如產(chǎn)品有問題題,應(yīng)積極主主動,熱情的的接待消費者者,并及時解解決導(dǎo)購員的職責(zé)責(zé)9、陳列◆檢查商品品有無條形碼碼,貨物正面面面向顧客、、整齊靠外邊邊線碼放,貨貨品與價格卡卡一一對應(yīng),,檢查價格卡卡是否正確,,包括DM((促銷)商品品的價格檢查查,盤點時保保證盤點的結(jié)結(jié)果正確輔助助工作。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求學(xué)習(xí)目標(biāo):1、作為導(dǎo)購購,要使自已已給上司、顧顧客和同事留留下良好的第第一印象,不不僅容貌要修修飾得當(dāng),舉舉止要端正大大方、彬彬有有禮,而且要要懂得微笑,,給人一種舒舒服、優(yōu)雅的的感覺;2、作為導(dǎo)購購,具有整潔潔、溫馨的儀儀容儀表是最最基本的要求求;3、作為導(dǎo)購購在工作中的的著裝形象、、儀容儀表,,必須建立在尊重重自己和尊重重顧客的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,突出自自己的職業(yè)性性、服務(wù)性,,力求給顧客客留下溫馨美美好的第一印印象。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求“有理走遍天天下”的古訓(xùn)訓(xùn)仿佛還歷歷歷在目,“無無‘禮’寸步步難行”的現(xiàn)現(xiàn)實早就向我我們敲響警鐘鐘!隨著現(xiàn)代代社會的發(fā)展展,在越來越越多的場合,,禮儀修養(yǎng)正正日益發(fā)揮出出不可替代的的“催化”作作用!良好的的禮儀修養(yǎng)是是一種資本,,可以轉(zhuǎn)化為為一個人內(nèi)在在的性格、情情操,將影響響我們一生的的發(fā)展。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求眼睛是心靈的的窗戶,微笑笑是最好的名名片,言行舉舉止是與顧客客溝通的橋梁梁。相對于職職業(yè)技能的““硬功夫”,,禮儀修養(yǎng)可可謂是“以柔柔克剛”的““軟工夫”,,只有剛?cè)嵯嘞酀?jì),我們才才能真正把導(dǎo)導(dǎo)購工作做好好!導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求一、儀容儀表表規(guī)范頭發(fā)1、保持頭發(fā)發(fā)清潔,不油油膩、無頭皮皮屑,經(jīng)常洗洗發(fā)。2、切忌夸張張發(fā)色,短發(fā)發(fā)不過肩,不不遮擋額頭,,長發(fā)用淺藍(lán)色發(fā)環(huán)環(huán)盤起。3、男員工長長發(fā)側(cè)面不可可以蓋過耳部部,不要蓄長長發(fā),也不要剃光頭頭,不能有過過分修飾,避避免給顧客以以油頭粉面的的感覺。4、發(fā)型發(fā)式式宜整潔忌夸夸張。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求鼻:經(jīng)常留意意及修剪鼻毛毛。胡須:男員工工不準(zhǔn)留胡須須并且必須每每天剃胡須??谇唬罕3智迩逍?,上班前前一律不準(zhǔn)飲飲酒或吃蔥蒜、臭豆豆腐等有異味味的食物。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求指甲1、所有指甲甲應(yīng)短而干凈凈。2、女員工不不能涂有色指指甲油。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求首飾1、女員工不可可佩戴垂下來來或夸張的耳耳環(huán)。2、項鏈不可露露出工服外。。3、戒指要簡單單細(xì)小,不準(zhǔn)準(zhǔn)戴手鏈。4、雙手只能戴戴一件飾物。。佩帶夸張飾物物。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求襪子和鞋1、襪子色澤澤以肉色為主主。2、女員工鞋鞋子必須為黑黑色低跟皮鞋鞋上班,禁止穿拖鞋、、膠鞋、布鞋鞋等其他規(guī)定定以外的鞋類上崗崗,男員工穿穿黑色正裝皮皮鞋。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求服裝1、必須按規(guī)規(guī)范統(tǒng)一著裝裝,做到干凈凈、整齊、筆筆挺,不得穿規(guī)定以以外的服裝上上崗。2、衣服紐扣扣須扣好,不不應(yīng)有掉扣,,不能挽起衣衣袖。3、襯衣必須須束于褲中。。4、工服經(jīng)常常換洗,不得得有污跡,衣衣領(lǐng)、袖口等等處不得有發(fā)黃、、發(fā)灰、發(fā)黑黑等跡象。5、非工作需需要,不得將將工裝轉(zhuǎn)借他他人,更不允允許修改制服。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求化妝(男員工工除外)1、化淡妝,,化妝要自然然。2、眼影為淺淺藍(lán)色,打腮腮紅要淡、自自然。3、口紅顏色色要自然、亮亮麗。導(dǎo)購員行為規(guī)規(guī)范要求表情、言談1、待人接物應(yīng)應(yīng)保持陽光般般燦爛笑容。。2、接待顧客應(yīng)應(yīng)主動打招呼呼,做到友好好、真誠,給給其留下良好好的第一印象象。3、與顧客、同同事交談時應(yīng)應(yīng)全神貫注、、用心傾聽。。4、提倡文明用用語,“請”、“謝”字不離口,不不講“服務(wù)禁語”。5、通常情況下下,員工應(yīng)講普通通話,接待顧顧客時應(yīng)使用用相互都懂的的語言。6、注意稱呼顧顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同時,為了了拉近與顧客客的距離感,,也可稱呼“姐”、“大哥”。如果知道姓姓氏的,應(yīng)注注意稱呼其姓姓氏;指第三三者時不能講講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女女士)”。7、應(yīng)保持良好好的儀態(tài)或精精神面貌。舉止規(guī)范站姿1、男士:雙手手虎口相握,,右手壓小手手交疊放于小小腹前,或者者相握于身后后。雙腳叉開開,至與肩同同寬。2、女士:站姿姿迎送顧客,,應(yīng)畢恭畢敬敬,收腹挺胸胸、頷首低眉眉、面帶微笑笑;雙手虎虎口交疊(右右手壓左手))于小腹前,,雙腳微微分分開。站立時時不得彎膝或或抖動,身體體不可扭斜,,頭不可歪斜斜或高仰,不不準(zhǔn)靠貨架、、趴柜。溫馨提示:站立的姿勢要要自然端正,,不弓背彎腰腰,不前挺后后撅,既要站站直又要放松松,不要以單單腿的重量支支撐身體,這這樣短暫的舒舒適感只會帶帶來反效果。。一定要穿合合腳的鞋子,,盡量不要穿穿高跟鞋值崗崗。舉止規(guī)范坐姿1、男士:入入座要輕,至至少要坐滿椅椅子的2/3,后背輕靠靠椅背,雙膝膝自然并攏((可略分開。。身體可稍向向前傾,表示示尊重和謙虛虛。2、營業(yè)時間間一律不準(zhǔn)坐坐,但在其它它需要坐下的的場合時背挺挺直,貌端莊莊。在無顧客客的區(qū)區(qū)域坐時,雙雙手自然合于于腿上或于桌桌面上,雙手手不可抱住后后腦勺,兩腿腿不得顫抖,,不得蹺二郎郎腿,更不可可伸直叉開。。舉止規(guī)規(guī)范行走1、男男士::以穩(wěn)穩(wěn)健灑灑脫為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。抬抬頭挺挺胸,,收腹腹直腰腰,上上體平平穩(wěn),,雙肩肩平齊齊,目目光平平視前前方,,步伐伐穩(wěn)健健大方方,顯顯示男男性剛剛強(qiáng)雄雄健的的陽剛剛之美美。2、女女士::以婀婀娜輕輕盈為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),輕輕捷穩(wěn)穩(wěn)重,,容顏顏舒展展愉悅悅,頭頭不低低,腰腰不拘拘,步步履速速度隨隨需要要把握握。溫馨提提示::噪聲會會令人人心煩煩意亂亂,心心神不不定。。導(dǎo)購購經(jīng)常常處于于行走走過程程中,,又如如何使使自己己走路路不影影響他他人呢呢?①走路路時要要輕手手輕腳腳,不不要在在落腳腳時過過分用用勁,,走得得“咚咚咚咚咚”直直響。。②上班班時不不要穿穿帶有有金屬屬鞋跟跟或釘釘有金金屬鞋鞋掌的的鞋子子,以以防在在接觸觸地面面時頻頻頻發(fā)發(fā)聲。。③上班班時所所穿的的鞋子子一定定要合合腳,,否則則走動動時會會發(fā)出出令人人厭煩煩的噪噪聲。。舉止規(guī)規(guī)范說:口口齒清清晰、、音量量適中中。若若遇外外賓則則用英英語接接待,當(dāng)當(dāng)英語語不熟熟練時時應(yīng)立立即知知會店店長或或主管,請請英語語流暢暢的同同事前前來接接待,,以文文明禮禮貌用語語接待待顧客客。聽:認(rèn)認(rèn)真聆聆聽,,對聽聽到的的內(nèi)容容可用用微笑笑、點點頭等等做出反反應(yīng),,不可可面無無表情情,心心不在在焉,,不可可似聽非非聽,,表示示厭倦倦,不不能擺擺手或或用手手敲柜柜來打斷斷客人人的話話語,,更不不可甩甩袖而而去。。舉止規(guī)規(guī)范看:面向客客人,,目光光柔和和地投投向客客人,,不能能無目目的東張西西望,,左顧顧右盼盼、斜斜視、、翻白白眼、、禁止止上下打量量、審審視。。遞:在給顧顧客傳傳遞商商品、、物品品時應(yīng)應(yīng)雙手手遞交交。舉止規(guī)規(guī)范溫馨提提示::顧客服服務(wù)中中應(yīng)避避免不不良的的形體體語言言雙手抱抱在胸胸前——在銷售售服務(wù)務(wù)過程程中,,雙手手抱在在胸前前,表表示不不尊重重、不不耐煩煩、封封閉、、懷疑疑,這這是一一定要要避免免的。。說話時時手指指放在在嘴上上——說話時時手放放在嘴嘴邊,,或者者有一一些托托腮的的舉動動,表表示缺缺乏解解決問問題的的信心心。背靠或或斜靠靠在物物體上上——背靠靠或斜斜靠在在物體體上,,如背背靠墻墻、貨貨架或或門,,就表表示不不感興興趣。。避開對對方眼眼神的的接觸觸——避開對對方目目光是是指對對方眼眼睛看看著你你,而而你有有意識識地回回避對對方的的目光光,表表示否否定,,或者者表示示你沒沒有在在聽對對方講講話,,或表表示你你不希希望和和對方方進(jìn)行行交流流。舉止止規(guī)規(guī)范范工作作時時間間,,禁禁止止以以下下行行為為出出現(xiàn)現(xiàn)::1、、不不得得在在賣賣場場內(nèi)內(nèi)伸伸懶懶腰腰、、打打呵呵欠欠、、對對人人打打噴噴嚏嚏和和咳咳嗽嗽,,賣賣場場內(nèi)內(nèi)不不得得出出現(xiàn)現(xiàn)剪剪指指甲甲、、掏掏耳耳、、剃剃牙牙、、擠擠鼻鼻涕涕、、脫脫鞋鞋、、抓抓癢癢、、吐吐痰痰、、化化妝妝及及其其他他不不文文明明的的舉舉動動。。2、、賣賣場場內(nèi)內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁禁閑閑聊聊與與工工作作無無關(guān)關(guān)的的話話,,不不得得互互相相嬉嬉笑笑逗逗罵罵,,嚴(yán)嚴(yán)禁禁對對同同事事使使用用不不文文明明用用語語。。3、、上上班班時時間間不不能能吃吃食食物物,,不不能能看看與與工工作作無無關(guān)關(guān)的的書書報報雜雜志志。。4、、在在賣賣場場,,不不得得搭搭肩肩、、挽挽手手、、挽挽腰腰而而行行,,與與顧顧客客相相遇遇應(yīng)應(yīng)靠靠邊邊站站立立,,讓讓顧顧客客先先行行,,不不得得從從兩兩人人中中間間穿穿行行,,請請人人讓讓路路要要講講““對對不不起起””。。非非工工作作需需要要不不得得在在工工作作場場所所奔奔跑跑。。5、在賣賣場場,,必必須須以以接接待待、、銷銷售售為為主主,,不不得得以以任任何何借借口口怠怠慢慢顧顧客客;;以以顧顧客客為為尊尊,,對對顧顧客客一一視視同同仁仁,,不不得得以以貌貌取取人人,,不不得得以以消消費費取取人人,,在在為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)中中真真正正體體現(xiàn)現(xiàn)““顧顧客客在在我我心心中中,,我我在在顧顧客客身身邊邊””。。舉止止規(guī)規(guī)范范6、、無無顧顧客客時時,,員員工工應(yīng)應(yīng)主主動動做做日日常常店店務(wù)務(wù)工工作作或或主主管管分分配配的的工工作作,,不不得得在在賣賣場場內(nèi)內(nèi)發(fā)發(fā)呆呆、、聚聚堆堆聊聊天天。。7、、了了解解應(yīng)應(yīng)季季款款式式流流行行趨趨勢勢,,有有良良好好的的審審美美能能力力,,會會主主動動為為顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行家家電電的的搭搭配配,,真真正正成成為為顧顧客客的的專專業(yè)業(yè)家家電電顧顧問問。。8、、顧顧客客有有疑疑問問時時,,應(yīng)應(yīng)以以專專業(yè)業(yè)、、愉愉悅悅的的態(tài)態(tài)度度為為顧顧客客解解答答。。不不宜宜有有不不耐耐煩煩的的表表情情或或者者一一問問三三不不知知。。細(xì)細(xì)心心的的員員工工可可適適時時觀觀察察出出顧顧客客的的心心態(tài)態(tài)及及需需要要,,提提供供好好的的意意見見,,且且能能對對商商品品做做簡簡短短而而清清楚楚地地介介紹紹,,以以方方便便有有效效率率的的方方式式說說明明商商品品特特征征、、內(nèi)內(nèi)容容、、成成份份及及用用途途,,幫幫助助顧顧客客選選擇擇。。語言規(guī)范范稱呼用語語1、稱呼客客人時應(yīng)應(yīng)恰當(dāng)使使用稱呼呼禮節(jié),,如:““XX小姐”、、“XX先生”等等詞語,,未知客客人姓氏氏時,通通常稱為為“先生生”、““小姐””、“小小朋友””、“阿阿姨”、、“阿婆婆”,對對女士盡盡量稱小小姐或阿阿姨。2、不準(zhǔn)講講“喂””,指第第三者不不能講““她”,,應(yīng)改稱稱“那位位女士””、“那那位先生生”。語言規(guī)范范招呼用語語1、歡迎光光臨!請請隨意挑挑選!2、我能幫幫您什么么?3、您想挑挑選什么么商品,,我給您您介紹幾幾款好嗎嗎?4、請稍等等,我馬馬上就來來。5、這是您您要的東東西,請請看看。。6、您真有有眼光,,這是今今年的新新款,我我拿給您您試試??7、這種樣樣式現(xiàn)在在很流行行,買回回去送朋朋友或自自己用都都不錯的的!語言規(guī)范范介紹用語語1、“這種種商品現(xiàn)現(xiàn)在很流流行(或或是新產(chǎn)產(chǎn)品),,您不妨妨試一試試?!?、“這種種商品正正在促銷銷,價格格很實惠惠。”3、“這種種商品削削價是因因為轉(zhuǎn)季季,質(zhì)量量沒問題題?!?、“這種種產(chǎn)品的的特點((優(yōu)點))是……”5、“使用用這種商商品時,,請注意意……”6、“您要要的商品品暫時無無貨,但但這種商商品款式式、價格格和功能能與您要要的商品品差不多多,要不不要試一一下?””語言規(guī)范范答詢用語語:1、“您您需要的的商品在在×樓××區(qū)域。。”2、“洗洗手間((公用電電話、辦辦公室………)在在××處處?!?、“這這是您要要的×××商品,,您看合合適嗎??”4、“相相比之下下,這種種(臺))更適合合您。””5、“我我建議您您幫您朋朋友(先先生、父父親………)買這這種?!薄?、“這這種商品品暫時缺缺貨,請請您留下下姓名和和聯(lián)系電電話,一一到貨馬馬上通知知您,好好嗎?語言規(guī)范范解釋用語語:1、“先先生(小小姐),,商場內(nèi)內(nèi)不能吸吸煙的,,請您配配合?!薄?、“先先生(小小姐),,商場內(nèi)內(nèi)不能吃吃東西,,請您配配合。””3、“對對不起,,不能把把同類商商品帶進(jìn)進(jìn)商場,,請您先先把它寄寄存起來來好嗎??”6、、“先生生(小姐姐),請請不要把把包(手手機(jī))等等貴重物物品放在在購物推推車上,,以防被被盜?!薄?、“對對不起,,按《消消費者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法》或或《部分分商品修修理更換換退貨責(zé)責(zé)任規(guī)定定》,這這不屬于于退換范范圍,不不過我們們可以盡盡力幫您您聯(lián)系維維修。””5、“很很抱歉,,這種商商品是不不能拆開開包裝物物的。””6、“先先生(小小姐)這這種商品品應(yīng)該這這樣使用用……””語言規(guī)范范道歉用語語1、“對不不起,讓讓您久等等了。””2、“對不不起,這這臺沒條條形碼,,我馬上上給您換換一臺。?!?、“對不不起,讓讓您多((空)跑跑了一趟趟?!闭Z言規(guī)范范答謝用語語1、“多多謝您的的鼓勵((支持))。”2、“這這是我們們應(yīng)該做做的?!薄?、“非非常感謝謝您提的的建議((意見)),我們們馬上向經(jīng)理理反映。?!闭Z言規(guī)范范道別用語語:1、“歡迎迎再次光光臨!””2、“謝謝謝,歡迎迎再次光光臨?!薄?、“很抱抱歉,讓讓您久等等了,歡歡迎再次次光臨。。”語言規(guī)范范溫馨提示示:導(dǎo)購在與與顧客交交流時,,要做到到和善、、文雅、、謙遜。。同時,,導(dǎo)購的的話語應(yīng)應(yīng)少用命命令式,,多用請請求式;;少用否否定句,,多用肯肯定句;;少貶低低,多贊贊美;言言辭生動動、語氣氣委婉,,還應(yīng)配配合適當(dāng)當(dāng)?shù)谋砬榍楹蛣幼髯?。①語言要要有邏輯輯性,層層次清楚楚,表達(dá)達(dá)明白。。②說話重重點要突突出,不不講多余余的話,,不啰嗦嗦。③不夸大大其詞,,不使用用粗俗的的語言,,不用方方言土語語。④不與顧顧客爭論論,不侮侮辱、挖挖苦、諷諷刺顧客客。語言規(guī)范范工作禁語語:1、顧客挑挑選商品品時,禁禁止說::“不要摸摸商品,,以免弄弄臟了。?!薄叭吮容^較多請你你快點挑挑?!?、顧客退退貨時,,禁止說說:“你才買買的,怎怎么又要要換?””“買的時時候干啥啥去了。?!薄澳阗I的的時候,,怎么沒沒挑好((沒看清清楚)??”“不是我我賣的,,我不知知道。””“肯定是是你使用用不當(dāng)造造成的,,我們的的商品質(zhì)質(zhì)量沒問問題?!薄薄安环虾衔覀兊牡耐素浌s,不不退/換?!闭Z言規(guī)范范溫馨提示示:一不講::有傷顧顧客自尊尊心的話話;二二不講::有損顧顧客人格格的話;;三不講::埋怨責(zé)責(zé)怪顧客客的話;;四四不講講:諷刺刺挖苦顧顧客的話話;五不講::欺瞞哄哄騙顧客客的話;;六六不講講:不耐耐煩催促促顧客的的話;七不講::低級庸庸俗的口口頭話;;八八不講講:比喻喻不當(dāng)?shù)牡脑?。第二章終終端端生動化化1、什么么是產(chǎn)品品生動化化陳列產(chǎn)品生動動化陳列列是指通通過最佳佳的陳列列地點、、陳列位位置、陳陳列形式式以及活活潑醒目目、有創(chuàng)創(chuàng)意、有有沖擊力力的助銷銷品,吸吸引消費費者的眼眼球,激激發(fā)他們們的購買買欲望,,讓產(chǎn)品品通過陳陳列的形形式就可可以提升升銷售。。一般說說來,它它需要在在以下幾幾個要素素上下功功夫:終端生動動化(1)“正確確的產(chǎn)品品”:在在產(chǎn)品生生動化陳陳列實施施時,產(chǎn)產(chǎn)品是最最重要的的。一般般會選擇擇高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率的商商品,并并且優(yōu)先先從高利利潤產(chǎn)品品群中挑挑選。當(dāng)當(dāng)然,產(chǎn)產(chǎn)品的種種類、規(guī)規(guī)格必須須符合市市場和消消費者的的需要,,并且有有明顯的的競爭性性。如果果產(chǎn)品選選擇錯誤誤,陳列列對銷售售的提升升效果將將無法發(fā)發(fā)揮出來來。(2)“正確確的地點點”:產(chǎn)產(chǎn)品生動動化陳列列實施的的地點應(yīng)應(yīng)該是高高人流區(qū)區(qū),位置置能夠符符合消費費者購買買的習(xí)慣慣,能夠夠有效地地對競爭爭品牌的的類似產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行攔截。。終端生動動化(3)“正確的時時機(jī)”:產(chǎn)品生生動化并并不是任任何時候候都會有有明顯的的效果,,它往往往被用于于下列時時機(jī):季季節(jié)性購購買時刻刻、尖峰峰購買時時間、周周末購物物或者配配合廣告告和促銷銷活動的的時候。。((4)“正確的數(shù)數(shù)量”:產(chǎn)品生生動化陳陳列實施施時要注注意:一一是要考考慮陳列列帶來的的銷售增增長,因因此需要要足夠的的庫存以以避免斷斷貨;二二是需要要足量的的存貨配配合達(dá)到到陳列的的效果,,這兩者者不可或或缺。((5)“正確的價價格”:價格對對于同類類產(chǎn)品而而言應(yīng)該該有明顯顯的競爭爭性,在在價格標(biāo)標(biāo)志上應(yīng)應(yīng)清清楚楚楚地告告訴消費費者購買買時在價價格上所所能得到到的好處處。通常常在陳列列促銷時時價格上上會有折折讓。((6)“正確的陳陳列形式式”:有足夠夠的空間間,應(yīng)該該符合或或者大于于產(chǎn)品的的市場占占有率,,陳列容容易拿取取,容易易比較,,容易選選擇,容容易看到到。終端生動動化2、產(chǎn)品生生動化陳陳列的好好處如前所述述,產(chǎn)品品生動化化陳列的的根本目目的是為為了提升升銷售。。某家電電品牌曾曾經(jīng)對消消費者購購買及家家用電器器的情形形進(jìn)行過過深入調(diào)調(diào)查和研研究的案案例,被被絕大多多數(shù)講述述陳列對對銷售的的支持效效果的教教材加以以引用。。公司在在調(diào)查中中發(fā)現(xiàn)了了消費者者在購買買時存在在兩個明明顯的特特征:終端生動動化首先是產(chǎn)產(chǎn)品生動動化陳列列可以大大大促進(jìn)進(jìn)沖動型型購買產(chǎn)產(chǎn)生。有有將近70%的消費者者在進(jìn)入入零售店店時并沒沒有決定定要電器器,或者者哪種品品牌的電電器,他他們是因因為店內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品陳列醒醒目激發(fā)發(fā)了需求求才臨時時決定購購買的。。因此,,店內(nèi)的的產(chǎn)品生生動化陳陳列可以以有效獲獲得這類類顧客的的生意。。終端生動動化其次家電電屬于耐耐消品,,很多時時候我們們有一個個好的陳陳列對刺刺激消費費者有很很大的幫幫助,通通過我們們現(xiàn)場的的演示和和講解,,使消費費者受到到刺激而而購買,,有特殊殊陳列和和沒有特特殊陳列列,兩者者之間所所產(chǎn)生的的銷量有有明顯的的區(qū)別。。終端生動動化3、產(chǎn)品品生動化化陳列實實施的重重點和原原則達(dá)成產(chǎn)品生生動化陳列列要講究技技巧,同時時要與零售售商建立好好的客情關(guān)關(guān)系。銷售售人員要注注意以下幾幾點:(1)力爭爭取得固定定位置。貨貨架陳列應(yīng)應(yīng)該以相關(guān)關(guān)產(chǎn)品類別別的正面為為宜,可能能的條件下下要爭取端端架,這些些位置既具具備良好的的促銷性,,而且陳列列時間還可可能更加長長久。終端生動化化(2)除了了有較好的的貨架陳列列位置外,,還應(yīng)該設(shè)設(shè)法取得第第二陳列位位置,比如如大量的堆堆箱陳列、、島式陳列列或者墻邊邊陳列。進(jìn)進(jìn)行重大促促銷活動的的時候,必必須做到擁擁有第二陳陳列位置并并且使得擁擁有的時間間盡量延長長。(3)銷售售人員因該該盡量使客客戶明白,,這樣的陳陳列會幫助助客戶取得得好的營業(yè)業(yè)額和利潤潤,爭取他他們的滿意意度,并且且?guī)椭蛻魬舻牟少徍秃蜖I運人員員爭取好的的業(yè)績,幫幫助他們達(dá)達(dá)成目標(biāo)。。(4)任何何時候都要要記住客戶戶經(jīng)營的出出發(fā)點以及及他們關(guān)注注的重點目目標(biāo)。在進(jìn)進(jìn)行銷售陳陳述的時候候,銷售人人員要圍繞繞利潤、營營業(yè)額、節(jié)節(jié)省時間、、提高周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率等因素素上做文章章,這樣才才能使客戶戶更容易接接受。終端生動化化(5)與店店員建立好好的關(guān)系,,幫助店員員擺貨,在在進(jìn)行產(chǎn)品品生動化陳陳列時請店店員幫忙,,這樣可以以與店員建建立好的關(guān)關(guān)系,使所所貨架位置置持久。(6)在與與零售商進(jìn)進(jìn)行溝通以以便實施生生動化陳列列時,應(yīng)該該盡可能告告知客戶公公司的廣告告和促銷支支持,這樣樣可以幫助助制造商取取得更好的的貨架空間間和位置,,做到深度度促銷。終端生動化化在實施產(chǎn)品品生動化陳陳列的時候候,銷售人人員必須遵遵循以下六六大原則::(1)取得得好的位置置。須知,,零售商的的資源有限限,各廠家家都在爭奪奪貨架和陳陳列位置,,因此必須須投入大量量的精力和和技巧。一一般說來,,以下位置置比較具有有優(yōu)勢:同同類產(chǎn)品附附近進(jìn)行的的堆箱陳列列;端架、、端架旁的的貨架或者者特殊貨架架;柱子旁旁邊;貨架架上與目標(biāo)標(biāo)購買者的的視線平齊齊處;高人人流量的地地方;注意意人流方向向再決定產(chǎn)產(chǎn)品陳列位位置;可以以利用公司司的專用貨貨架;在貨貨架正面陳陳列面積應(yīng)應(yīng)該至少與與市場占有有率相當(dāng)。。(2)獲利利能力。不不同的促銷銷方法會造造成不同的的成本,獲獲利能力也也會有所不不同。銷售售人員要清清楚地告訴訴客戶促銷銷的結(jié)果,,同時要將將結(jié)果與平平時的促銷銷額和促銷銷時的影響響作比較。。終端生動化化(3)影響力力的提升。。陳列足夠夠的貨量,,凸顯產(chǎn)品品/品牌的的形象和吸吸引力;須須知陳列位位置、貨架架或者地板板上的貨量量、廣告宣宣傳品和創(chuàng)創(chuàng)意都能夠夠提升產(chǎn)品品影響力;;適當(dāng)利用用垂直陳列列可以提升升形象,引引發(fā)顧客的的購買欲望望;陳列的的時候產(chǎn)品品標(biāo)簽應(yīng)該該正面向前前,吸引消消費者注意意。(4)可觸觸及性。堆堆箱陳列的的時候消費費者至少要要可以觸及及到80%的產(chǎn)品;;陳列量越越大,吸引引力越好,,對于品牌牌的效益也也就越大;;在使用助助銷品時要要牢固可靠靠,不易散散亂;不要要與眾多的的品牌產(chǎn)品品陳列在一一起,這會會大大沖淡淡陳列的效效果。終端生動化化(5)價格格。價格標(biāo)標(biāo)志的大小小要能夠吸吸引顧客,,但要適可可而止,不不能夠過分分夸大;標(biāo)標(biāo)簽上的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)簡單單明了,列列出價格比比較;顏色色要有沖擊擊力,字跡跡清楚,信信息準(zhǔn)確。。(6))穩(wěn)定性。。盡可能使使陳列長久久,這樣消消費者可以以根據(jù)其購購買習(xí)慣輕輕易地找到到產(chǎn)品;貨貨架陳列時時小包裝在在上面,大大包裝在下下面;避免免奇形怪狀狀的陳列而而沒有策略略性;拿取取的時候注注意做到不不容易倒塌塌,一個僅僅供觀看而而不是促進(jìn)進(jìn)購買的陳陳列決不是是好的陳列列。終端生動化化4、產(chǎn)品生生動化陳列列的貨架管管理原則無論是消費費者直接從從貨架上選選擇產(chǎn)品還還是通過營營業(yè)員之手手形成的銷銷售,商品品的貨架管管理都是十十分重要的的。足足夠的貨貨架位置可可以有效減減少脫銷現(xiàn)現(xiàn)象,減少少因為脫銷銷給客戶和和消費者帶帶來的不良良影響,減減少客戶及及公司因為為產(chǎn)品脫銷銷所帶來的的直接利潤潤損失;對對消費者而而言,良好好的貨架管管理可以幫幫助他們比比較和選擇擇,幫助他他們迅速發(fā)發(fā)現(xiàn)所需的的目標(biāo);而而且,因為為良好的貨貨架陳列,,可以幫助助產(chǎn)品建立立品牌形象象。足夠陳陳列面積的的標(biāo)準(zhǔn)以陳陳列7~10天的正正常銷售量量為好,否否則會造成成經(jīng)常需要要補(bǔ)貨的現(xiàn)現(xiàn)象,如果果工作中哪哪一個環(huán)節(jié)節(jié)出現(xiàn)問題題,就極容容易出現(xiàn)缺缺貨的情形形。如果需需要比較大大的陳列量量配合銷售售量,那么么選擇一個個額外的比比較大的位位置顯然也也是十分必必要的。終端生動化化在進(jìn)行產(chǎn)品品的貨架陳陳列時,要要注意不同同類別的產(chǎn)產(chǎn)品集中擺擺放,盡量量做到分門門別類。如如果產(chǎn)品是是水平方式式擺放,那那么同一品品牌、不同同規(guī)格的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該在在兩邊擺放放;如果是是垂直擺放放,那么同同一個品牌牌、不同規(guī)規(guī)格的產(chǎn)品品應(yīng)上下擺擺放。這樣樣陳列的目目的是為了了建立一個個鞏固的品品牌封面,,強(qiáng)化品牌牌的視覺沖沖擊力終端生動化化貨架陳列中中的黃金位位置是以消消費者視線線為中心來來決定的。。在中國市市場,黃金金位置是以以中國家庭庭主婦的平平均身高155CM為基準(zhǔn),,離貨架約約70~80CM的的距離,最最佳范圍是是以視線下下20度的的地方為中中心,向上上10度和和向下20度之間的的區(qū)間。最最適合顧客客拿取的高高度是75~125CM之間間,比較適適合顧客拿拿取的高度度可以擴(kuò)大大到60~~150CM之間;;陳列的高高度極限為為上方在150~170CM之間,下下方在30~60CM之間。。有的時候候,產(chǎn)品擺擺放過低,,雖然有存存貨在貨架架上,但是是會形成通通常所說的的“視覺上上的脫銷””,這種情情況與實際際的產(chǎn)品脫脫銷,本質(zhì)質(zhì)上沒有差差別,都造造成了經(jīng)營營上的損失失。終端生動化化在進(jìn)行產(chǎn)品品生動化陳陳列的時候候,銷售人人員要始終終注意,競競爭品牌在在貨架上必必定有其相相應(yīng)的陳列列位置,正正確的選擇擇是:沒有有必要(也也很少有可可能)把競競爭品牌撤撤離貨架,,而應(yīng)該是是爭取到比比競爭品牌牌更有優(yōu)勢勢的位置,,陳列面積積至少應(yīng)與與產(chǎn)品的市市場占有率率相當(dāng)。謝謝!9、靜夜四四無鄰,,荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。07:03:0807:03:0807:0312/31/20227:03:08AM11、以我獨沈久久,愧君相見見頻。。12月-2207:03:0807:03Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別,幾度度隔山川。。。07:03:0807:03:0807:03Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢,相悲各問問年。。12月-2212月-2207:03:0807:03:08December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā),,舊國國見青青山。。。31十十二二月20227:03:08上上午07:03:0812月月-2215、比不了

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