客服服務(wù)客戶技巧

客戶服務(wù)技巧主講：劉微客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)意識及理念1客戶服務(wù)技巧2不同類型的客戶溝通策略3投訴客戶的處理4在線服務(wù)客戶心得5serviceS-Smile（微笑）：給每一位客戶提供微笑服務(wù)；E-Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色；R-Ready（準(zhǔn)備）：隨時(shí)做好準(zhǔn)備服務(wù)客戶；V-Viewing（看待）：將每位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I-Inviting（邀請）：在每次服務(wù)客戶結(jié)束，應(yīng)該顯出對客戶的誠意和敬意，主動邀請他下次再來；C-Creating（創(chuàng)造）：想方設(shè)想營造出與客戶交談的良好氛圍；E-Eye（眼光）：通過與客戶的聊天，洞察潛力客戶的眼光?？蛻舴?wù)為什么需要客戶服務(wù)？當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要什么來提高企業(yè)的競爭力？-------客戶服務(wù)公司設(shè)立客戶服務(wù)這個(gè)部門用意何在？-------提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度!

客戶服務(wù)級別2314等值服務(wù)：達(dá)到客戶期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶期望值，并且超出行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超值服務(wù)：超出客戶期望值的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：保障客戶財(cái)產(chǎn)安全的最低服務(wù)案例(一）2003年8月26日，海爾太原電話咨詢中心12號咨詢員李華接到一個(gè)不尋常的電話?！靶〗?，我想問一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購買呀？”一個(gè)老人的聲音，很模糊。“您是我們海爾空調(diào)的用戶嗎？“”.....是這樣的，那以后再說吧....“老人似乎很疲倦。李華越聽越不對勁，”大爺，你不舒服嗎？“”不，我很好，小姐，心情從來沒有這樣好過！.....因?yàn)槲业昧四X血栓剛出院。....天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng).....小姐，我現(xiàn)在是用左手跟你打電話，因?yàn)槲矣沂诌€不能動呢！“老人說一說,歇一歇，能聽出來他很興奮。李華放慢咨詢的語速，一字一頓的說：”大爺，我給您把防塵罩送過去好嗎？“大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)70多歲了。第二天，李華敲開了姜大爺?shù)募议T，姜大爺?shù)牡睦习楹懿缓靡馑嫉恼f”小姐，兩個(gè)孩子都出國了，老頭子得了病也沒讓他們知道?，F(xiàn)在總算好了，我得照顧他，不敢出門，還麻煩你把防塵罩送來....."

李華忙起身走到空調(diào)前，開始講解空調(diào)的使用和注意事項(xiàng)。言畢要走，老太太說：“老頭剛剛出院，前陣子根本不會說話，今天好多了，我高興呀?！崩咸珨v扶著老大爺送她到門口，老太太隨口一句：“小姐，空調(diào)過濾網(wǎng)該怎么洗呀?！倍挍]說，李華扭頭就走到空調(diào)前，拆下過濾網(wǎng).....老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴：“你怎么這么多事啊.....""大爺，千萬別客氣，以后有什么事你還打那個(gè)電話，找我12號接線員！......."案例（二）1.一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰淇淋送嗎？”服務(wù)員回答：”請你們等一下。“五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著”可愛多“氣喘吁吁地跑回來：”小姐，你們的冰淇淋，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！?.有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)電話欠費(fèi)了，隨后問了一句：”有移動充值卡嗎？“服務(wù)員回答：”請您稍等?！按蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：”先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)刊亭買回來的，沒有發(fā)票，您看行嗎？“客戶服務(wù)工作目的建立：建立良好和諧的客服關(guān)系培育：挖掘潛在客戶，發(fā)展新客戶維護(hù)：與老客戶進(jìn)一步做好客戶關(guān)系的維護(hù)與加深最終目的：提升客戶滿意度關(guān)注客戶的黃金法則1）獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)更大;2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；3）客戶不總是對的，但不同的處理方式將會產(chǎn)生不同的后果：4）對向你投訴的客戶表示感謝，因?yàn)樗o了你彌補(bǔ)的機(jī)會；5）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必須先信任你的客戶，并當(dāng)他是自己的朋友；6）在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對的選擇權(quán)；7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快就會有別人來照顧你的客戶。

服務(wù)業(yè)的永恒主題：輸入客戶的需求，輸出客戶的滿意?？蛻舴?wù)技技巧了解客戶的的需求觀察,聆聽,詢問知道解決問問題的方法法WHATCANIDO?回答客戶的的問題提供更多的的幫助善于和客戶戶交往的人人的特征：：能非常認(rèn)真真傾聽每一一個(gè)人的要要求與建議議；溝通與交流流時(shí)，總能能表現(xiàn)出主主動的積極極；視野開闊，，能提出不不同的建議議；對于問題考考慮周全、、深入；具有一定的的想象力和和創(chuàng)造力；；為人正直、、無私；對于承諾負(fù)負(fù)責(zé)。聊天技巧愛好文化氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容溝通的基礎(chǔ)礎(chǔ)——聆聽發(fā)現(xiàn)言外之之意了解客戶，，增進(jìn)溝通通，讓客戶戶多說話客戶感受到到尊重和欣欣賞聆聽的目的的是要明白白對方的意意圖有助于贏得得主動不要輕輕易下下結(jié)論論使自己受歡歡迎即使不不同意意，也不要要立即即打斷斷對方方鼓勵他人表達(dá)自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息溝通技巧1）態(tài)度a.樹立端端正、積極極的態(tài)度樹立端正、、積極的態(tài)態(tài)度對客服服人員尤為為重要，尤尤其是當(dāng)訂訂單出現(xiàn)問問題時(shí)，客客服人員都都應(yīng)該及時(shí)時(shí)解決，不不能回避、、推脫，積積極主動與與客戶進(jìn)行行溝通，讓讓客戶覺得得他受尊敬敬，受重視視，并盡快快幫助客戶戶解決問題題；b.要有足足夠的耐心心和熱情我們常常會會遇到一些些客戶，成成交一筆訂訂單之前會會詢問一系系列問題，，這時(shí)候就就需要我們們客服人員員有足夠的的耐心和熱熱情，細(xì)心心回復(fù)客戶戶，從而給給客戶一種種信任感。。溝通技巧2）表情微笑是對客客戶最好的的歡迎，微微笑是生命命的一種呈呈現(xiàn)，也是是工作成功功的象征。。所以當(dāng)你你迎接客戶戶時(shí)，哪怕怕只是一聲聲輕輕的問問候也要送送上一個(gè)真真誠的微笑笑，雖然我我們與客戶戶交流是看看不見對方方的，但只只要你是微微笑的，言言語之間是是可以感受受的到的。。溝通技巧3）禮貌禮貌對客，，讓客戶真真正感受到到“上帝””的尊重，，溝通過程程中，其實(shí)實(shí)最重要的的不是你說說的話，而而是你如何何說話，對對采用禮貌貌的態(tài)度、、謙和的語語氣，就能能順利的與與客戶建立立良好的溝溝通。一位位禮貌非凡凡的客服，，誰都不會會把他/她她拒之門外外，誠心致致謝是一種種心理投資資，不需要要很大代價(jià)價(jià)，但可以以收到非常常好的效果果。溝通技巧4）語言文文字a.少用用“我”字字，多使用用“您”或或者“咱們們”這樣的的字眼，讓讓客戶感覺覺我們在全全心全意為為他（她））考慮問題題；b.語言言表達(dá)中，，要盡量避避免使用否否定詞，如如：不能，，沒有，不不可以之類類。如果使使用否定詞詞，一定要要用得委婉婉并加以解解釋，最基基本用語一一定要禮貌貌，秉承客客戶就是上上帝的理念念。c.livechat上與客客戶溝通，，應(yīng)該盡量量使用活潑潑生動的語語氣，不要要讓客戶覺覺得你在怠怠慢他，雖雖然很多客客戶會想““哦，她她很忙，所所以不理我我”，但是是客戶心理理還是覺得得被疏忽了了。這個(gè)時(shí)時(shí)候如果實(shí)實(shí)在很忙，，不妨告訴訴客戶“對對不起，我我現(xiàn)在比較較忙，我可可能會回復(fù)復(fù)的慢一點(diǎn)點(diǎn)，請理解解”，這樣樣客戶才能能理解你，，體諒你。。偶爾我們們也可以在在聊天的時(shí)時(shí)候發(fā)一些些可愛表情情，笑話給給客戶，營營造出和客客戶交流的的快樂氛圍圍。與不同類型的的客戶溝通不同的客戶種種類友善型獨(dú)斷型分析型自我型與不同類型的的客戶溝通—友善型特質(zhì)性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶

策略提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊笈c不同類型的的客戶溝通—獨(dú)斷型客戶特質(zhì)異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，不善于理解別人，不能容忍被欺騙，被怠慢，被懷疑，不被尊重等行為，通常是投訴較多的客戶策略小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺與不同類型的的客戶溝通—分析型特質(zhì)情感細(xì)膩，容易被傷害，懂道理，也講道理。但不愿意接受任何不公平待遇，善于運(yùn)用法律手段來保護(hù)自己策略真誠相待，做出合理解釋，爭取對方的理解與不同類型的的客戶溝通—自我型特質(zhì)以自我為中心，缺乏同情心，決不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題策略學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉投訴客戶的處處理技巧想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果：當(dāng)客戶心中抱抱怨時(shí)：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧客戶投訴實(shí)際際上是一種發(fā)發(fā)泄，把自己己的怨氣，不不滿發(fā)泄出來來，客戶憂郁郁或者不快的的心情便得到到釋放和緩解解，從而維持持了心里平衡衡，此時(shí)，客客戶最希望得得到的是同情情，尊重和重重視，因此我我們應(yīng)當(dāng)立即即道歉。導(dǎo)致客戶流失失的原因死亡競爭因素對產(chǎn)品不滿意意（發(fā)貨速度度等）服務(wù)不周1%8%有了新的選擇擇9%14%68%導(dǎo)致客戶有挫挫敗感的五大大因素難于交流專業(yè)知識不足足語言犀利，具具有攻擊性提供的服務(wù)不不是客戶想要要的過度承諾30%22%18%16%14%處理投訴的原原則（先處理理心情，后處處理事情）千萬不可和客客戶爭執(zhí)；接受劣質(zhì)服務(wù)務(wù)的27個(gè)人人當(dāng)中，有26個(gè)人不會會去投訴--投訴只會給給自己帶來困困擾和麻煩，，浪費(fèi)時(shí)間。。對服務(wù)感到到不滿意，去去投訴的可能能性更??；沒有直接向公公司投訴并不不意味著他們們不會向別人人抱怨。心懷懷不滿的客戶戶會將他們所所接受的糟糕糕服務(wù)告訴8-10個(gè)人人，1/5的的人將會告訴訴20個(gè)人；；客戶人員應(yīng)該該抱著平和心心態(tài)去傾聽和和了解投訴事事項(xiàng)。處理客戶投訴訴的七步致勝勝法1.耐心傾聽聽客戶的投訴訴；2.為過失道道歉；3.承諾對當(dāng)當(dāng)前問題及時(shí)時(shí)作出努力；；4.讓客戶選選擇處理的方方案；5.立即進(jìn)行行解決，或表表示會立即解解決；6.改進(jìn)工作作中的不足之之處；7.跟蹤，確確認(rèn)客戶最終終滿意。處理投訴的小小技巧（yes-but)中國古代有個(gè)個(gè)大禹治水的的故事：鯀治水采用““堵”的辦法法，結(jié)果失敗敗了。大禹改變做法法，開渠排水水、疏通河道道，最終獲得得了成功。這就是“先疏疏導(dǎo)后控制””的辦法?？蛻舢a(chǎn)生抱怨怨的時(shí)候很生生氣，一開始始跟他講道理理是沒有用的的。因此必須須先控制他的的EQ，安撫撫情緒，然后后逐漸紓解。。這就是“YES........BUT"理論論中的”先EQ，后IQ“的基本策策略。客戶投投訴的的好處處投訴可可以指指出公公司的的缺點(diǎn)點(diǎn)投訴是是提供供你繼繼續(xù)為為他服服務(wù)的的機(jī)會會投訴可可以加加強(qiáng)客客戶成成為公公司的的長期期理性性客戶戶投訴可可以是是公司司產(chǎn)品品更好好的改改進(jìn)投訴可可以提提高處處理處處理投投訴客客服人人員的的能力力在線客客戶服服務(wù)心心得YOURCAREERCSR良好好的的溝溝通通技技巧巧快速速解解決決問問題題的的能能力力專業(yè)業(yè)的的技技術(shù)術(shù)能能力力強(qiáng)烈烈的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)意意識識愿意意不不斷斷學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)進(jìn)進(jìn)取取CEO良好好的的溝溝通通技技巧巧快速速解解決決問問題題的的能能力力專業(yè)業(yè)的的技技術(shù)術(shù)能能力力強(qiáng)烈烈的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)意意識識愿意不斷斷學(xué)習(xí)進(jìn)進(jìn)取具有超強(qiáng)強(qiáng)的管理理能力和和領(lǐng)導(dǎo)能能力一個(gè)好的的CSR和一個(gè)個(gè)好的CEO只只有一步步之遙?。hankYou!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:48:2706:48:2706:4812/31/20226:48:27AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:48:2706:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:48:2706:48:2706:48Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:48:2706:48:27December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:48:27上午午06:48:2712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:48:2706:48:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:48:27上午6:48上上午06:48:2712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:48:2706:48:2706:4812/31/20226:48:27AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:48:2706:48Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:48:2706:48:2706:48Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:2706:48:27December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:48:27上午午06:48:2712月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:48:2706:48:2731December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:48:27上午6:48上上午06:48:2712月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過