客服中心服務(wù)用語

客服中心服務(wù)用語編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部1、客戶撥***、話務(wù)員應(yīng)答：“您好！*****，（此時(shí)語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”2、若對方不出聲或未聽清楚時(shí)；重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對方仍無應(yīng)答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴(yán)禁：“講話呀！”3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，座席代表：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，客服代表：“對不起，您的電話雜音太大聽不清，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機(jī)?！?、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”嚴(yán)禁：“沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！眹?yán)禁：“我還沒著急，你倒不耐煩了?！?、客戶反映熱線難撥通時(shí)：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”回答：“讓您久等了。”不符合3P法則。7、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)：“對不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。9、需向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見，客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對不起，謝謝您的耐心等待。”嚴(yán)禁：“你等著?！?0、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服代表：“請您別著急，慢慢講。”客服代表要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述錄入微機(jī)生成工單。對于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需當(dāng)?shù)仉娦欧止鞠嚓P(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，形成工單經(jīng)值班長審核，派往服務(wù)督查室。并應(yīng)答客戶：“對于您反映的問題，我們會及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打112免費(fèi)電話，根據(jù)語音提示，輸入相關(guān)信息，將會自動生成工單，直接派到維修人員，維修人員會及時(shí)上門為您解決，即方便，又快捷?！鼻屑膳c客戶爭辨或講服務(wù)忌語。11、用戶打電話開玩笑或罵人時(shí)：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見?！被颉澳谩⒛?，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。12、客戶無理要求或罵人時(shí)：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見，現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。13、用戶來電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用***。”視情況：請撥8227114向班長反映。對于客戶要求反映的問題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！眹?yán)禁：“用不著”。14、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長時(shí)：“很抱歉，謝謝您的耐心等待?！眹?yán)禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了?！?5、用戶所需信息查不到時(shí)：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時(shí)沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復(fù)。請問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”嚴(yán)禁：“不知道”、“沒有”。16、用戶責(zé)怪信箱號碼錯(cuò)誤時(shí)：“對不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號碼是：168*****。”嚴(yán)禁：“不是我告訴你的，誰說的找誰去！”17、用戶撥錯(cuò)號時(shí)：“對不起，這里是中國電信的客戶服務(wù)熱線1000號。**業(yè)務(wù)請您撥打**臺辦理（咨詢）?！眹?yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對！”18、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”19、用戶有意見時(shí)：“很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心?！眹?yán)禁：同用戶爭辨。20、聽不懂外地用戶講話：1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說?！?1、用戶查詢分臺的情況：告訴分臺號碼及相關(guān)情況后，“您需要我?guī)椭D(zhuǎn)分臺還是您自己直接撥？”嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺?！?2、詢問外地電話號碼的：“請您打外地查號臺查詢號碼?！狈椒ǎ骸八榈胤降拈L途區(qū)號（0***）+114?！眹?yán)禁：“不對，找錯(cuò)了（就掛機(jī)）?！?3、遇到客戶詢問客服代表姓名時(shí)，客服代表：“我的工號是**號?！?4、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)，客服代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長或班長處理。25、、遇到到客戶戶提出出建設(shè)設(shè)時(shí)，，客服服代表表：““謝謝謝您提提出的的寶貴貴建議議，我我們會會及時(shí)時(shí)反饋饋給公公司相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人，再再次感感謝您您對我我們工工作的的關(guān)心心與支支持。。請您您繼續(xù)續(xù)關(guān)注注我們們的工工作！！26、、遇到到客戶戶向客客服代代表致致歉時(shí)時(shí)，客客服代代表：：“沒沒關(guān)系系，請請不必必介意意?！薄?7、、結(jié)束束時(shí)用用戶表表示感感謝：：“不不客氣氣，歡歡迎您您再次次使用用***臺臺，再再見！！”嚴(yán)禁：：“不不講話話就掛掛機(jī)。。”嚴(yán)禁：：“不不講話話就掛掛機(jī)。?！盩HEEND9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:47:2206:47:2206:4712/31/20226:47:22AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:47:2206:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:47:2206:47:2206:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:47:2206:47:22December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:47:22上上午06:47:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:47:2206:47:2231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:47:22上午午6:47上午午06:47:2212月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:47:2206:47:2206:4712/31/20226:47:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:47:2206:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:47:2206:47:2206:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:47:2206:47:22December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:47:22上上午06:47:2212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:47:2206:47:2231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:47:22上午午6:47上午午06:47:2212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:47:2206:47:2206:4712/31/20226:47:22AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:47:2206:47Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:47:2206:47:2206:47Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2206:47:2206:47:22December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:47:22上上午06:47:2212月月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/316:47:2206:47:2231December2022