客戶滿意度調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研一、滿意度調(diào)查的產(chǎn)生

由于開發(fā)一個(gè)新的用戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本出許多，同時(shí)一個(gè)老的用戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新的用戶。此外，用戶的口碑、購買消費(fèi)的示范效益及其對(duì)某品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)δ称放破渌a(chǎn)品或業(yè)務(wù)的購買消費(fèi)，對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益的事情。因此，維護(hù)與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，用戶的忠誠度與滿意度高度相關(guān)，滿意度研究被提上議程。

運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面；為員工的績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確的依據(jù)；考察不同滿意度與忠誠度的人群特征，分析客戶價(jià)值，將有限的資源分配給最有價(jià)值的客戶。

二、用戶滿意度

滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。滿意度的KANO（狩野紀(jì)昭）三層次論是：1.滿足(Satisfied)對(duì)于消費(fèi)者而言，這一層次是滿意度的基礎(chǔ)，如果做不到，消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿；

2.渴望(Desired)對(duì)于消費(fèi)者而言，他們非?？释@一方面的需求得到滿足，如果做到，會(huì)帶來消費(fèi)者的贊賞；相反的，如果做不到，消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿意程度；3.驚喜(Surprised)這部分并不是消費(fèi)者所要求的，因此，做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿，但一旦做到，他們會(huì)格外驚喜，并成為忠誠的用戶。42023/1/13三、用戶滿意度調(diào)研的發(fā)展

滿意度調(diào)研進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。

52023/1/13（一）服務(wù)落實(shí)度調(diào)查

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式：一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作。另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；相對(duì)而言，神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。2023/1/13（二）感知質(zhì)量調(diào)查

隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。

感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。72023/1/13（三）滿意度+短板改進(jìn)調(diào)查

不滿意度調(diào)查是從客戶角度搜集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系中早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板的改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。82023/1/13

（四）滿意度+短板改進(jìn)調(diào)查GAP模型示例:用戶期望的質(zhì)量用戶經(jīng)歷的質(zhì)量服務(wù)傳遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)用戶期望的認(rèn)知服務(wù)宣傳用戶層面企業(yè)層面51324滿意缺口傳遞缺口標(biāo)準(zhǔn)缺口溝通缺口認(rèn)知缺口92023/1/13(五)滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。KANO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，即基本要素、期望要素、和激勵(lì)要素，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)和他的同事于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。102023/1/13(六)滿意度+KANO分析加納(KANO)模型圖示低高要素表現(xiàn)水平非常滿意滿意度非常不滿意基本要素期望要素激勵(lì)要素123在資源投入上，保證符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客基本需要即可在資源投入上，不單考慮服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，而是怎樣提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12在資源投入上，關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)要素的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，開發(fā)新服務(wù)，增加新內(nèi)容。3112022/12/31122022/12/31132022/12/31142022/12/31152022/12/31162022/12/31172022/12/31四、滿意度調(diào)調(diào)查中的定性性研究方法滿意度調(diào)查是是對(duì)用戶消費(fèi)費(fèi)體驗(yàn)的心理理感知進(jìn)行研研究，可使用用定性方法與與定量方法獲獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行分析。定性研究方法法一般通過文文字、言論、、行為、表情情等途徑了解解用戶對(duì)產(chǎn)品品與服務(wù)的看看法。定性方方法研究的樣樣本不是概率率樣本，其調(diào)調(diào)查結(jié)果一般般不作總體推推斷之用，而而可以用于探探索性分析，，為設(shè)計(jì)更有有效的調(diào)研方方案提供基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)；也可可以用于來解解釋定量研究究的結(jié)果。定性研究方法法與定量研究究方法相互不不可替代，但但可相互補(bǔ)充充。182022/12/31（一）投訴訴制度抱怨和投訴訴是用戶經(jīng)經(jīng)常用來發(fā)發(fā)表自己對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)不滿意意看法的方方式。當(dāng)用戶戶對(duì)對(duì)某個(gè)個(gè)產(chǎn)品或某某項(xiàng)服務(wù)不不滿意時(shí)，，通常會(huì)向向他人、公公司售后、消費(fèi)者者協(xié)會(huì)或其其他投訴機(jī)機(jī)構(gòu)抱怨或或投訴。一一般而言，，投訴的多多少與用戶滿意之之間負(fù)相關(guān)關(guān)。公司建立投投訴制度，，不僅可以以可以給用用戶提供可可能發(fā)生的的投訴的渠渠道，還可以以通過與用用戶的溝通通，直接了了解用戶的的需要與建建議，有針針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)進(jìn)行行改進(jìn)。公司建立投投訴制度，，必須建立立專門的受受理投訴的機(jī)構(gòu)構(gòu)與投訴渠渠道。投訴渠道可可以是電話話、電子信信箱、公司司網(wǎng)絡(luò)、售售后機(jī)構(gòu)等等。192022/12/31（一）投訴訴制度運(yùn)用投訴指指標(biāo)反映和和評(píng)價(jià)用戶戶滿意度，，要考慮以以下問題：：第一，投訴訴指標(biāo)是否否真實(shí)全面面反映了投投訴情況。。有些用戶戶對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)不滿意，，往往并不不采取投訴訴方式，而而是選擇向向身邊的人人進(jìn)行抱怨怨的方式。。這可能是由由于個(gè)人受受損利益小小、投訴不不方便、心心理原因等等因素造成成的。此時(shí)，投訴并并不能完全全反映用戶戶的總體滿滿意狀況。。第二，用戶戶投訴的多多少是否具具有可比性性。不同公公司的投訴訴量受公司司用戶規(guī)模、所所在行業(yè)、、投訴制度度建設(shè)的不不同而存在在差異，導(dǎo)導(dǎo)致投訴量量不能直接比較。第三，用戶戶投訴的內(nèi)內(nèi)容是否存存在較大差差別。實(shí)際際上，用戶戶投訴的內(nèi)內(nèi)容往往存在較較大的差異異。單以投投訴次數(shù)尚尚不能準(zhǔn)確確反映用戶戶滿意度。。202022/12/31（二）神秘秘顧客調(diào)查查1.神秘顧顧客調(diào)查的的涵義神秘顧客調(diào)調(diào)查是指公公司雇傭一一些人，佯佯裝成潛在在用戶，報(bào)報(bào)告潛在用用戶在購買公公司及其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品品過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺缺點(diǎn)。神秘顧客調(diào)調(diào)查是市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研行業(yè)業(yè)中資料獲獲取最為精精準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目之一一。主要應(yīng)用于于對(duì)耐用消消費(fèi)品和服服務(wù)行業(yè)的的監(jiān)督和購購買習(xí)慣的的深入調(diào)查查，例如餐飲，汽汽車，以及及家用電器器行業(yè)等。。此項(xiàng)調(diào)研研主要采用用觀察和模模擬消費(fèi)者行為和和語言溝通通的方式來來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量量檢查和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同類類產(chǎn)品銷售情況對(duì)對(duì)比等。神秘顧客常常常也被稱稱為“秘密密購物者””、“服務(wù)務(wù)評(píng)估者””、“客戶戶研究員”等等。神秘顧顧客是指接接受過相關(guān)關(guān)培訓(xùn)或指指導(dǎo)的個(gè)人人以匿名的的潛在消費(fèi)者或真真實(shí)消費(fèi)者者的身份對(duì)對(duì)任意的一一種或多種種服務(wù)質(zhì)量量和服務(wù)過過程進(jìn)行真實(shí)的體體驗(yàn)和評(píng)價(jià)價(jià)，最后通通過不同方方式（如填填寫問卷、、書寫報(bào)告告）詳細(xì)地、客觀觀地反饋其其消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)。212022/12/31（二二））神神秘秘顧顧客客調(diào)調(diào)查查2.應(yīng)應(yīng)用用范范圍圍神秘秘客客戶戶在在服服務(wù)務(wù)營營銷銷領(lǐng)領(lǐng)域域的的廣廣泛泛應(yīng)應(yīng)用用，，首首先先是是源源自自于于美美國國的的一一些些大大型公公司司，，象象肯肯德德基基、、麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞這這樣樣的的國國際際連連鎖鎖餐餐廳廳；；沃沃爾爾瑪瑪這這樣樣的的跨跨國國大大型連連鎖鎖商商店店。。這這種種帶帶有有連連鎖鎖經(jīng)經(jīng)營營性性質(zhì)質(zhì)的的餐餐飲飲和和服服務(wù)務(wù)性性質(zhì)質(zhì)的的企企業(yè)業(yè)，，為為了了讓讓所有有連連鎖鎖店店都都能能有有同同等等的的銷銷售售服服務(wù)務(wù)，，除除了了注注重重日日常常經(jīng)經(jīng)營營中中對(duì)對(duì)銷銷售售和和服服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)貫貫徹徹落落實(shí)實(shí)之之外外，，還還需需要要對(duì)對(duì)自自身身服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行第第三三方方評(píng)評(píng)估估，，于于是是神神秘秘客客戶應(yīng)應(yīng)運(yùn)運(yùn)而而生生，，這這種種由由第第三三方方專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)評(píng)評(píng)估估和和顧顧客客滿滿意意度度研研究究咨咨詢?cè)児舅緫T慣用的的方方法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入中中國國還還只只是是上上世世紀(jì)紀(jì)末末期期的的事事。。綜綜合合而而言言，，神神秘秘客客戶戶的的主主要要價(jià)價(jià)值值點(diǎn)點(diǎn)體體現(xiàn)現(xiàn)在在如如下下三三個(gè)個(gè)層層面面：：第一一，，服服務(wù)務(wù)評(píng)評(píng)估估作作用用：顯顯然然，，神神秘秘客客戶戶的的首首要要功功能能是是幫幫助助客客戶戶發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)過過程程的的整整體體狀狀況況，，并并對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的軟軟硬硬件件的的各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)估估，，系系統(tǒng)統(tǒng)性性的找找出出各各個(gè)個(gè)方方面面所所存存在在的的問問題題。。比比如如，，銀銀行行營營業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的神神秘秘客客戶戶訪訪問問，，需要要對(duì)對(duì)營營業(yè)業(yè)廳廳的的整整體體環(huán)環(huán)境境、、所所有有與與客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的相相關(guān)關(guān)人人員員（（包包括括營營業(yè)業(yè)員員、、客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、保保安安、、大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理等等））、、所所有有的的服服務(wù)務(wù)終終端端設(shè)設(shè)備備的的使使用用狀狀況況（（包包括ATM機(jī)機(jī)等等））進(jìn)進(jìn)行行檢檢測(cè)測(cè)。。這這種種檢檢測(cè)測(cè)，，往往往往是是以以客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)為為中中心心，，涉涉及及客戶戶服服務(wù)務(wù)的的各各個(gè)個(gè)““觸觸點(diǎn)點(diǎn)””均均需需進(jìn)進(jìn)行行全全方方位位的的評(píng)評(píng)估估。。222022/12/31（二二））神神秘秘顧顧客客調(diào)調(diào)查查第二二、、服服務(wù)務(wù)校校驗(yàn)驗(yàn)作作用用：：神神秘秘客客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)作作用用也也是是基基于于評(píng)評(píng)估估的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)之之上上的的。。一一般般而而言言，，委委托托方方（（即即服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)））會(huì)會(huì)有有一一套套服服務(wù)務(wù)流流程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，這這種種行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則和和網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)營營運(yùn)運(yùn)指指南南是是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)務(wù)人人員員的的工工作作藍(lán)藍(lán)本本，，而而實(shí)實(shí)際際的的神神秘秘客客戶戶通通過過感感受受和和觀觀察察營營業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的軟軟硬硬件件服服務(wù)務(wù)，，并并與與服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)形形成成對(duì)對(duì)照照。。通通過過比比較較規(guī)規(guī)范范化化的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程、、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的執(zhí)執(zhí)行行狀狀況況和和實(shí)實(shí)際際的的顧顧客客感感受受三三者者之之間間的的差差異異，，從從而而為為服服務(wù)務(wù)的的校校驗(yàn)驗(yàn)和和改改進(jìn)進(jìn)提提供供參參考考。。第三三、、服服務(wù)務(wù)督督促促作作用用：：主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在兩兩個(gè)個(gè)方方面面，，其其一一，，是是顯顯性性的，，根根據(jù)據(jù)評(píng)評(píng)估估結(jié)結(jié)果果的的施施治治行行為為，，即即第第三三方方評(píng)評(píng)估估公公司司會(huì)會(huì)根根據(jù)據(jù)神神秘秘客客戶戶的檢檢測(cè)測(cè)結(jié)結(jié)果果提提供供相相應(yīng)應(yīng)的的改改進(jìn)進(jìn)建建議議，，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人人員員可可以以據(jù)據(jù)此此有有針針對(duì)對(duì)性性的的改改進(jìn)服服務(wù)務(wù)；；其其二二，，是是隱隱性性的的，，在在長長期期的的神神秘秘客客戶戶的的跟跟進(jìn)進(jìn)檢檢測(cè)測(cè)中中，，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人員員時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)準(zhǔn)備備著著有有神神秘秘客客戶戶來來檢檢測(cè)測(cè)，，在在主主觀觀意意識(shí)識(shí)上上不不會(huì)會(huì)放放松松對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的馬馬虎虎性性，，這這只只無無形形的的手手比比較較容容易易指指揮揮著著網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的營營業(yè)業(yè)人人員員保保持持一一貫貫的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。232022/12/31（二）神秘顧顧客調(diào)查3.神秘顧客客調(diào)查的發(fā)展展隨著IT通訊訊的發(fā)展，神神秘客的調(diào)查查也逐漸網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化，將多媒媒體技術(shù)、流程管理理、客戶關(guān)系系管理相結(jié)合合，幫助客戶戶更高效、更更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量。神秘秘客戶在訪問問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天天晚上，即可可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷卷和音頻、視視頻、照片上上傳到系統(tǒng)中中。項(xiàng)目人員員和客戶可以及時(shí)對(duì)神神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督督和相關(guān)指導(dǎo)導(dǎo)，把控調(diào)查查項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神神秘客戶的監(jiān)監(jiān)測(cè)，企業(yè)不不僅能獲得所所轄各網(wǎng)點(diǎn)的的真實(shí)服務(wù)情況，更重重要的是其將將神秘顧客這這種傳統(tǒng)的考考核工具提升升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具””，全面地、、即時(shí)地促進(jìn)進(jìn)企業(yè)服務(wù)水水平的提升，，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。。與傳統(tǒng)調(diào)查手手段相比，加加強(qiáng)了過程控控制，縮短了了項(xiàng)目周期，，大大節(jié)約了時(shí)間間成本。使原原先事后的““亡羊補(bǔ)牢””，變?yōu)閷?duì)業(yè)業(yè)務(wù)或服務(wù)全過程管理理，做到了““防患未然””。242022/12/31（二）神秘顧顧客調(diào)查4.神秘顧客客調(diào)查的評(píng)價(jià)價(jià)神秘顧客調(diào)查查可以幫助公公司及時(shí)了解解服務(wù)方面存存在的不足，，及時(shí)進(jìn)行短板改改進(jìn)；可以促促進(jìn)員工更好好地提供規(guī)范范性服務(wù)。神秘顧客調(diào)查查也存在一些些缺陷：第一，調(diào)查成成本高，不可可大規(guī)模實(shí)施施；第二，評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果不具有普普遍意義。既既不可用于對(duì)對(duì)公司整體情情況的推斷，也不不宜用于橫向向比較；第三，評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果主觀性較較強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化化程度低，且且常常采用回回憶法報(bào)告結(jié)果，，降低了調(diào)查查結(jié)果的客觀觀性。第四，調(diào)查過過程的控制難難度大。252022/12/31（三））深入入訪談?wù)勆钊朐L訪談的的目的的是對(duì)對(duì)用戶戶的滿滿意狀狀況進(jìn)進(jìn)行深深入的的研究究；訪訪談必必須有有充分的的準(zhǔn)備備，要要設(shè)計(jì)計(jì)好調(diào)調(diào)查提提綱，，對(duì)訪訪問員員要進(jìn)進(jìn)行培培訓(xùn)，，使其其掌握握訪談?wù)劶记??！?.訪訪談對(duì)對(duì)象的的確定定訪談對(duì)對(duì)象主主要是是用戶戶和相相關(guān)專專家。。為了保保證采采訪對(duì)對(duì)象的的可比比性，，應(yīng)該該根據(jù)據(jù)具體體的調(diào)調(diào)查目目的和和不同同的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)，根根據(jù)有有關(guān)變變量對(duì)對(duì)用戶戶進(jìn)行行分類類，然然后在在各個(gè)個(gè)類型型中抽抽選極少少數(shù)具具有代代表性性的個(gè)個(gè)體進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查。。對(duì)于于消費(fèi)費(fèi)者，，用來來分類類的變變量可可以是年年齡、、性別別、收收入、、社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)群體體、家家庭生生活圈圈、生生活方方式。對(duì)于企業(yè)用用戶，，用來來分類類的變變量可可以是是公司司或單單位的的規(guī)模模、類類型、、地理理位置置、購買途途徑、、產(chǎn)品品用量量與使使用頻頻率等等。具體使使用什什么變變量對(duì)對(duì)用戶戶進(jìn)行行分類類，要要視產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的特特點(diǎn)而而定。。變量選選擇的的原則則是，，哪些些變量量最影影響用用戶的的滿意意度，，就以以這些些變量量對(duì)用用戶進(jìn)行行分類類。例例如，，對(duì)餐餐飲行行業(yè)而而言，，年齡齡是影影響用用戶滿滿意度度的重重要變變量，而而對(duì)旅旅館業(yè)業(yè)而言言則不不是。。262022/12/31（三））深入入訪談?wù)?.進(jìn)進(jìn)行深深入訪訪談訪談首首先要要接觸觸受訪訪者。。對(duì)于于個(gè)人人用戶戶，受受訪者者可以在消消費(fèi)體體驗(yàn)的的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)接觸觸，也也可以以約定定在適適當(dāng)?shù)牡膱?chǎng)所所接觸；而而企業(yè)業(yè)用戶戶的受受訪者者則一一般在在當(dāng)事事人的的辦公公室接接觸。。訪談過過程中中，訪訪問員員應(yīng)說說明身身份，，表明明來意意，應(yīng)應(yīng)該根據(jù)訪訪問提提綱，，與受受訪者者進(jìn)行行交流流。交交流形形式可可以是是一問一答答，或或者是是廣泛泛討論論。訪訪問員員要做做好記記錄，，訪談?wù)剷r(shí)間一般般控制制在1小時(shí)時(shí)。272022/12/31（三））深入入訪談?wù)勆钊朐L訪談的的目的的有兩兩個(gè)方方面，，一是是為對(duì)對(duì)用戶戶滿意意進(jìn)行行探索索性研研究，，二是對(duì)對(duì)用戶戶滿意意的定定量研研究進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充分分析。。從這這兩個(gè)個(gè)目的的出發(fā)發(fā)，深深入訪訪談的話話題主主要包包括：：272022/12/31購買決策：依據(jù)什么選擇商家購買標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有哪些選擇偏好：選擇商家與產(chǎn)品有何偏好商家表現(xiàn)：比較不同商家的綜合表現(xiàn)用戶體驗(yàn)：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供商進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)獲知用戶期望獲知用戶感知探索性研究補(bǔ)充定量研究班會(huì)總結(jié)結(jié)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:38:3006:38:3006:3812/31/20226:38:30AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:38:3006:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:38:3006:38:3006:38Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:38:3006:38:30December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:38:30上午午06:38:3012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:38:3006:38:3031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:38:30上上午6:38上上午午06:38:3012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:38:3006:38:3006:3812/31/20226:38:30AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:38:3006:38Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:38:3006:38:3006:38Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:38:3006:38:30December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手