客戶拜訪及溝通技巧

業(yè)務(wù)員拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作每天銷售代表在拜訪客戶前，都要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括：

檢查個人的儀表。銷售代表是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售代表在客戶面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一的外在形象，良好的精神狀態(tài)，會在很大程度上給客戶帶來愉悅的心情。很難想象一個衣衫不整、邋遢臟亂的銷售代表會給客戶留下好印象。銷售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長指甲，同時還要保持自身交通工具的清潔等等。

檢查客戶資料。銷售代表每天都要按照固定的線路走訪客戶。這樣在拜訪客戶之前要檢查并攜帶今天所要訪問客戶的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁、產(chǎn)品樣品、裝送單（訂單）、所需物品等等。

準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報、彩頁、廣告樣品。銷售代表在科室內(nèi)充分合理地利用這些生動化材料，可以正確地向消費者傳遞產(chǎn)品信息，有效地刺激消費者的購買欲望，從而建立品牌的良好形象。

準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹布，用來幫助科室清潔。

銷售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來就可以離開公司，按照計劃拜訪的路線來開始一天的工作了。

第二步：觀察科室設(shè)備情況

及時做好市場調(diào)研。銷售代表到達科室后，要首先了解科室的詳細情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問題、品種等。

檢查視線最好角度的產(chǎn)品形象。

第三步：和科室人員打招呼

進入科室內(nèi)時，要面帶微笑，合情合理地稱呼科室人員護士長的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹立公司的良好形象。與此同時，對科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。寒暄時，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護士長通過友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員出出點子，怎么樣來解決他們遇到的問題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。讓科室人員感覺到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來拜訪他。只有長此以往地這樣下去，才會有助于銷售代表和客戶之間形成良性的互動，為打下建立堅實的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

第四步：做終端及生動化陳列

產(chǎn)品生動化是拜訪客戶的重點環(huán)節(jié)，并且是提升客戶使用量的最有效途徑之一。銷售代表要根據(jù)科室的實際狀況，來執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主要包括：對于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問題；進行生動化操作，讓客戶感覺我們時刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對我們產(chǎn)品的依賴。

第五步：檢查庫存

做完產(chǎn)品生動化之后，銷售代表最好與庫管可以溝通，形成信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠非常準(zhǔn)確地清點出客戶的實際庫存量。在清點科室的存貨時，主要包括清點兩個地點的存貨即：前線存貨和庫房存貨。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫房存貨則是指存放在小店倉庫中用于補貨的貨物，兩個地點的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實際庫存總量。維護庫管關(guān)系也是銷售成功的助推力量，但要有合適的時機，不可輕易使用。

第六步：進行銷售拜訪

清楚科室的庫存之后，銷售代表可按照1.5（或者其他倍數(shù)）倍的安全庫存原則向客戶提出訂貨建議。根據(jù)“1.5倍的安全存貨量”訂貨，可以使客戶在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶的使用量。最后，“1.5倍的安全庫存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶使用的產(chǎn)品永遠都是新鮮的，也可以快速跟上升級的步伐，這樣就可以更好地解決客戶的問題。

“1.5倍的安全庫存原則”的計算公式如下：

安全庫存=上次拜訪后的實際銷售量×1.5

建議訂貨量=安全存貨量－現(xiàn)有庫存

向客戶提出建議訂貨量之后，客戶大多會提出異議。銷售代表要善于處理客戶提出的異議，說服客戶接受自己提出的建議訂貨量。在進行銷售拜訪時，銷售代表要主動地推薦升級，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。如果在公司有活動支持等計劃時，銷售代表要積極地介紹活動，并向客戶提出實效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問。第七步：訂貨

銷售拜訪結(jié)束后，銷售人員要再一次確認客戶的定貨量，并按照客戶的實際訂貨量填寫相關(guān)資料和定單。貨單上清晰地記載著客戶的名稱、地點、電話、客戶類型、上次進貨數(shù)量、存貨數(shù)量等項目。貨單按星期設(shè)置，即星期一1本，星期二1本……一直延續(xù)下去，直到一周。銷售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶的需求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。--了解客戶的提貨量，更好的與需求量、使用量對比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。

第八八步步：：向向客客戶戶致致謝謝并并告告之之下下次次拜拜訪訪時時間間每一一個個客客戶戶都都在在銷銷售售代代表表的的計計劃劃拜拜訪訪路路線線上上，，銷銷售售代代表表在在拜拜訪訪客客戶戶結(jié)結(jié)束束后后，，都都要要表表示示謝謝意意，，如如果果可可能能的的話話，，可可以以明明確確告告之之其其下下次次拜拜訪訪時時間間，，這這樣樣可可以以加加深深客客戶戶對對銷銷售售代代表表在在固固定定時時間間來來拜拜訪訪自自己己的的記記憶憶，，從從而而有有助助于于客客戶戶形形成成在在固固定定時時間間接接待待銷銷售售代代表表的的習(xí)習(xí)慣慣，，以以提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度。。計劃性性拜訪訪的八八個步步驟，，可以以幫助助銷售售人員員在每每一個個科室室都取取得成成功銷銷售過過程的的模式式。在在實際際的拜拜訪過過程中中，一一定會會出現(xiàn)現(xiàn)一些些因素素影響響銷售售代表表實施施八步步驟。。但是是銷售售代表表只要要根據(jù)據(jù)具體體的實實際情情況來來靈活活運用用，并并把““拜訪訪八步步驟””當(dāng)成成一種種習(xí)慣慣，在在不久久的將將來一一定會會成為為一名名更專專業(yè)、、更優(yōu)優(yōu)秀的的銷售售人員員。1、-萬里長長城規(guī)則：：參加加者圍圍成一一圈，，向右右轉(zhuǎn)，，雙手手搭住住前面面一人人的雙雙肩，，要求求所有有人注注意聽聽一個個口令令（比比如叫叫停就就停，，叫跳跳就跳跳，叫叫坐就就坐，，叫坐坐時前前一人人要坐坐在后后一人人腿上上，叫叫走就就走）），聽聽到后后必須須按口口令做做，否否則受受罰。。游戲開開始，，所有有人聽聽口令令往前前走，，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第第一次次一般般會有有人跌跌倒或或者不不坐下下，不不坐下下的受受罰。。讓大家家依然然雙手手搭住住前面面一人人雙肩肩，但但距離離縮短短，再再試一一次，，所有有人都都坐住住了，，開始始倒數(shù)數(shù)10-9-8-。。。。-1），站站起。。參加者者雙手手搭住住再前前面一一人的的雙肩肩，再再試一一次，，應(yīng)該該都能能做穩(wěn)穩(wěn)了活動結(jié)結(jié)束可可以請請人談?wù)務(wù)劯懈惺??！?、抓手手指規(guī)則：：學(xué)生生圍成成一個個圓圈圈，面面向圓圓心站站好，，然后后把左左手張張開伸伸向左左側(cè)人人，把把右手手食指指垂直直放到到右側(cè)側(cè)人的的掌心心上。。教師發(fā)發(fā)出"原地踏踏步走走"的口令令后，，全體體踏腳腳步。。教師師可用用"1、2、1"的口令令調(diào)整整步伐伐。當(dāng)當(dāng)發(fā)出出"1、2、3！"的口令令時，，左手手應(yīng)設(shè)設(shè)法抓抓住左左側(cè)人人的食食指，，右手手應(yīng)設(shè)設(shè)法逃逃掉，，以抓抓住次次數(shù)多多者為為勝。。游戲方方法：：循環(huán)相相克令令溝通技技巧一、溝溝通的的定義義是將某某一信信息（（或意意思））傳遞遞給客客體或或?qū)ο笙?，以以期取取得客客體作作出相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的過程程。二、溝溝通的的意義義1、是人人與人人之間間意見見傳達達的方方法；；2、是人人與人人之間間思想想聯(lián)系系的過過程；1、人際際溝通通-----目的：：建立立良好好關(guān)系系核心：：關(guān)系系導(dǎo)向向2、工作作溝通通-----目的：：做好好工作作核核心：：準(zhǔn)確確與效效率三、溝溝通的的類別別3、商務(wù)務(wù)溝通通-----目的：：贏得得顧客客核心：：目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向向4、客戶戶溝通通-----目的：：掌握握客戶戶需求求核心：：解決決客戶戶的問問題語言溝溝通非語言言溝通通四、溝溝通的的范疇疇語言溝溝通包包括？？？？？非語言言溝通通包括括？？？？非語言言溝通通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待。（一））身體體語言言舉例例：*眼睛睛亂瞟瞟*坐姿姿不雅雅*小動動作太太多*與對對方方方位不不佳*與對對方距距離不不恰當(dāng)當(dāng)非語言言溝通通（二））正確確的肢肢體語語言*體語語*眼語語*笑語語*手語語*坐語語*方位位語*距離離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、溝溝通的的有效效性1、互動動性2、媒介介性3、期待待性4、目的的性六、有有效溝溝通的的基本本要素素（一））傾聽聽（拉拉近與與客戶戶的關(guān)關(guān)系））鏡頭1：一個個客戶戶急匆匆匆的的來到到營業(yè)業(yè)廳。。鏡頭2：顧客客說：：“小姐，，剛才才你算算錯了了50元……””鏡頭3:收銀小小姐滿滿臉不不高興興:“你剛才才為什什么不不點清清楚，，銀貨貨兩清清，概概不負負責(zé)。?！辩R頭4：顧客客說：：“那就謝謝謝你你多給給我的的50元了。?！辩R頭5：顧客客揚長長而去去，小小姐目目瞪口口呆。。這個故故事告告訴我我們什什么？？聰明的的邁克克邁克是是一位位心算算專家家，以以心算算速度度奇快快而聞聞名。。他的的同事事常常常會出出一些些很難難的題題目來來考他他，但但都難難不到到他。。（相相信也也難不不到大大家））一天天，杰杰夫，，邁克克的一一位同同事說說，“邁克，，我來來考考考你。?！薄靶校瑳]沒問題題?！边~克自自信地地回答答?！澳悄阕凶屑毬犅犂?。?！苯芊蛘f說：“某路公公共汽汽車上上有28人，到到了某某站，，上了了18人下了了3人，到到了下下一站站，上上了5人下了了20人，又又到了了下一一站，，上了了16人，下下了2人，又又到了了某站站，上上了4人下了了18人，又又到了了某站站，上上了7人下了了4人，又又到了了某站站，上上了2人下了了5人，又又到了了某站站，上上了9人下了了5人，又又到了了某站站，上上了6人下了了10人?！边~克說說：“你這題題目簡簡直是是侮辱辱我的的智慧慧，車車上還還是28人嘛。。”杰夫說說：“不，不不，我我想問問你這這趟車車共停停了幾幾個站站？”聰明地地邁克克傻眼眼了吧吧。聽力小小測試試為什么么要傾傾聽客客戶的的聲音音一個投投訴不不滿的的客戶戶背后后有25個不滿滿的客客戶24人不滿滿但并并不投投訴6個有嚴(yán)嚴(yán)重問問題但但未發(fā)發(fā)出抱抱怨聲聲投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有60％的投投訴者者愿與與公司司保持持關(guān)系系，如如果迅迅速得得到解解決，，會有有90％－95％的顧顧客會會與公公司保保持關(guān)關(guān)系所以，，肯來來公司司投訴訴的顧顧客是是我們們的財財富、、寶藏藏、獻獻金者者，我我們要要珍惜惜他們們，而而傾聽聽是緩緩解沖沖突的的潤滑滑劑。。有兩類類人很很少去去傾聽聽一一類是是很忙忙的人人，一一類是是自認認聰明明的人人。客戶服服務(wù)服服務(wù)代代表無無疑是是很忙忙的人人，所以，在很很忙的時候候還是要請?zhí)貏e注注意要傾聽聽客戶的問題。傾聽的五個個層次傾聽同理心的傾傾聽全神貫注的的傾聽有選擇的聽聽假裝聽不聽傾聽訓(xùn)練－－傾聽的三三步曲第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步記記錄第三步理理解一位婆婆，，在自家院院子里追著著一只老母母雞叫罵道道：“整天吃，吃吃得胖胖的的，連個蛋蛋也下不下下來！”。一位婦女想想在自己的的鋼琴上放放一座音樂樂大師的塑塑像，她問問丈夫：“你看莫扎特特、貝多芬芬、李斯特特當(dāng)中誰最最適合？”丈夫回答說說：“當(dāng)然是貝多多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁?？”丈夫回答：：“因為他是聾聾子?！眹?yán)冬，一位位先生走進進一家飯館館，忘了關(guān)關(guān)門。正在在吃飯的一一位顧客嚷嚷道：“喂，外面那那么冷，你你把門關(guān)上上吧！”這位剛進來來的先生答答道：“你以為我關(guān)關(guān)上門，外外面就暖和和了嗎？”聽言外之意意：當(dāng)我英雄年年少時，有有一個女生生，她愿意意為我失去生生命----她意志堅定定地說：在我負笈外外地時，有有一個女生生，她愿意意等我到下輩輩子----她溫柔婉約約地說：在我窮困潦潦倒時，有有一個女生生，她愿意意與我共赴黃黃泉----她眼眶泛紅紅地說：你再纏著我我，我就去去死。你想成為我我男朋友，，等下輩子子吧。你再不還我我錢，我就就與你同歸歸于盡。溝通的障礙礙溝通中最大大的障礙——“我以為……”為什么會出出現(xiàn)我以為為？傾聽的三大大原則一、耐心不要打斷客客戶的話頭頭記住，客戶戶喜歡談話話，尤其喜喜歡談他們們自己。學(xué)會克制自自己，特別別是當(dāng)我想想發(fā)表高見見的時候。。多讓客戶戶說話。二、關(guān)心帶著真正的的興趣聽客客戶在說什什么，客戶戶的話是一一張藏寶圖圖，順著它它可以找到到寶藏。要理解客戶戶說得話，，這是我能能讓客戶滿滿意的唯一一方式。讓客戶在你你腦子里占占據(jù)最重要要的位置。。注意客戶的的聲調(diào)變化化。如果能用筆筆記錄客戶戶說得有關(guān)關(guān)詞語，會會幫助更認認真地聽，，并可以記記住對方地地話。三、別一開開始就假設(shè)設(shè)明白他的的問題永遠不要假假設(shè)我知道道客戶要說說什么，因因為這樣的的話，我會會以為我知知道客戶的的需求，而而不會認真真地去傾聽聽。在傾聽聽完之后，，問一句：：“您的意思是是……”“我沒理解錯錯的話，您您需要……”等等，以印印證所聽到到的。有一種方法法可以讓煩煩躁的客戶戶慢慢平靜靜下來，那那就是傾聽聽。當(dāng)很多客服服人員在聽聽客戶訴說說或投訴的的時候，是是一邊聽，，一邊緊張張地在想對對策，甚至至不等客戶戶說完就急急急忙忙地地打斷客戶戶地話。因為他們要要證明他是是錯的、我我要為我或或我的公司司進行辯解解、我要澄澄清問題地地癥結(jié)所在在。其實，這只只能令客戶戶地怒火越越來越大。。微笑（微笑笑的魅力））請說出十個個微笑帶來來的

好處處或魅力微笑魅力微笑不花費費一分錢，，但卻能給給我們帶來來巨大好處處;微笑會使對對方富有，，但不會使使我變窮;沒有微笑，，我就不會會這樣富有有和強大：：有了微笑，，我就會富富而不貧；；它只要瞬間間，但它留留給人的記記憶卻是永永遠;微笑給家庭庭帶來幸福福；能給生意帶帶來好運，，給我?guī)韥碛颜x；它會使疲倦倦者感到愉愉悅；使失意者感感到歡快；；使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買不著著、討不來來、借不到到、偷不走走；微笑是無價價之寶；有人過于勞勞累，發(fā)不不出微笑；；把我的微笑笑獻給他們們，那正是是他們的需需要。微笑服務(wù)的的魅力微笑可以感感染客戶微笑微笑激激發(fā)熱情“接到您的電電話我很高高興，我原原意為您服服務(wù)?！蔽⑿梢栽鲈鰪妱?chuàng)造力力，微笑的的時候，處處于一種輕輕松愉悅的的狀態(tài)誰偷走了你你的微笑情景1令我頭痛的的是，不該該我負的責(zé)責(zé)任卻算到到我的賬上上，好像是是我的過錯錯似的。要要是我說這這不關(guān)我的的事，誰都都不信，別別人的錯誤誤算到我頭頭上。但是是的確不管管我的事。。工作中的煩煩惱偷走了了你的微笑笑。情景2我工作的時時候，那些些對我的工工作不懂的的人對我瞎瞎指揮，這這些人中既既有我的客客戶也有我我的上司，，真煩人，，我又不能能爭辯。有有時，他們們甚至都不不知道自己己在要求什什么。人際關(guān)系系偷走了了你的微微笑。情景3今天真倒倒霉，早早上起床床的時候候，因為為昨晚睡睡得太晚晚，又多多睡了一一會兒，，沒想到到睡過了了，緊趕趕慢趕還還是遲到到了，結(jié)結(jié)果挨了了一頓克克，你說說倒霉不不倒霉。。生活的小小事偷走走了你的的微笑。。怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑安裝過濾濾器安裝一個個情緒過過濾器，，把生活活中、工工作中不不愉快的的事情過過濾掉。。運用幽默默遇到煩惱惱的事情情從反面面設(shè)想，，幽它一一默，往往往可以以化解你你的情緒緒，甚至至使事情情出現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機。而而且幽默默感不是是天生就就有的，，而是可可以通過過練習(xí)，，每個人人都可以以獲得的的。你的新車車被偷走走了你再也不不用整天天提心吊吊膽，擔(dān)擔(dān)心你的的車會被人人偷走。。3.直接面對對這可能意意味著你你要做一一個不想想做的道道歉，或或者要壓壓抑一下下自尊心心。但是是，這可可以幫助助你迅速速解決問問題，使使你恢復(fù)復(fù)輕松。。練習(xí)：寫出你的的在客戶戶服務(wù)中中作煩惱惱，然后后找出它它的相反反或幽默默的一面面。實戰(zhàn)修練練－像空空姐一樣樣微笑對鏡子擺擺好姿勢勢，像嬰嬰兒咿呀呀學(xué)語時時那樣，，說“E－”，讓嘴的的兩端朝朝后縮，，微張雙雙唇。輕輕淺笑笑，減弱弱“E－”的程度。。相同的動動作反復(fù)復(fù)幾次，，直到感感覺自然然為止。。無論自己己坐車、、走路、、說話、、工作都都隨時練練習(xí)，直直到有人人認為你你神經(jīng)不不正常為為止。空中小姐姐只微笑笑一項，，

就要要訓(xùn)練半半年時間間。微笑著說說“早上好”“您好”“請問有什什么可以以幫到您您”微笑比電電便宜，，比燈燦燦爛（蘇蘇格蘭諺諺語）練習(xí)：客戶更在在乎你怎怎么說，，而不是是你說什什么情景1客：我想想今天你你幫我解解決漫游游的問題題。服：對不不起，這這個明天天才能解解決。客：但是是我今天天有急事事，就需需要解決決。服：對不不起，我我們的現(xiàn)現(xiàn)在沒辦辦法解決決?？停何揖途托枰窠裉旖鉀Q決。服：我很很原意明明天為您您解決。。在這里，，服務(wù)人人員和顧顧客就像像在打乒乒乓球一一樣，根根本無法法達成共共識，客客戶的怒怒火也在在慢慢升升騰。如如果下面面這樣應(yīng)應(yīng)答，情情況就不不一樣了了?？停何蚁胂虢裉炷隳銕臀医饨鉀Q這個個漫游的的問題。。服：很抱抱歉，我我們數(shù)據(jù)據(jù)中心明明天才能能解決，，您覺得得明天來來得及嗎嗎？客：但是是我今天天有急事事，就需需要解決決。服：很抱抱歉，我我們的數(shù)數(shù)據(jù)中心心現(xiàn)在真真沒辦法法解決，，但我可可以打打電話問問一下其其它地地方數(shù)據(jù)據(jù)中心，，麻煩您您等一下下好嗎？？客：沒問問題。服：真不不好意思思，別的的地方需需要的時時間比我我們更長長。我再再請示一一下，看看看有沒沒有別的的辦法解解決，您您認為好好嗎？客：也好好，麻煩煩你了。。通過前面面的兩個個情景的的對比，，我們可可以看到到，其實實，我們們可以通通過“說話技巧巧”來引導(dǎo)客客戶。情景2不要使用用“我盡可能能向有關(guān)關(guān)部門詢詢問你的的事情。。”“我盡可能能把你的的情況反反映給后后勤部門門，他們們能回答答你的問問題?！薄昂鼙福?，現(xiàn)在不不行，你你以后再再打電話話吧?！薄疤y給你你安排時時間了，，下班之之前你再再來個電電話吧。?！薄拔也恢赖?，但我我盡量試試試吧。?！睉?yīng)該使用用“我會給帳帳務(wù)中心心打電話話詢問，，我將在在12點以前給給您回電電話。”“我會把您您的情況況反應(yīng)給給數(shù)據(jù)中中心的，，他們會會答復(fù)您您的?！薄拔覍⒃?點之前給您會會電話?！薄拔視___________________”“我會____________________”“我會____________________”客戶更在乎你你怎么說（練練習(xí)）說：“我理解……”以體諒對方情情緒客戶的感受、、別人的感受受、理解?！拔依斫饽阍趺疵磿羞@樣的的感受，其他他人也曾有過過你這樣的感感受，不過經(jīng)經(jīng)過說明后，，他們發(fā)覺，，這種規(guī)定時時為了保障他他們能夠以優(yōu)優(yōu)惠的價格享享用我們的服服務(wù)?！闭Z言表達基本本功---語法的作用：：詞匯的作用：：修辭的作用：：語氣語調(diào)的作作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達出心意和和立場1）多說商量，，尊重的話；；2）多說寬容，，諒解的話；；3）多說關(guān)懷，，體貼的話；；4）多說贊美，，鼓勵的話；；講究[詞語]之美環(huán)境嘈雜時不不說；環(huán)境與己方不不利時不說；；善于營造最佳佳環(huán)境選擇“訴說”的時機對方心情不好好時不說；對方專注于其其他事情時不不說；對方抗拒時不不說；善于把握最佳佳時機選擇“訴說””的環(huán)境“提問”的分類類*開放性問題題*封閉性問題題提問1、開場2、搜集所有的的事實資料3、確認自己是是否了解封閉式問題使使用時機1、獲得對方的的確認2、在自己的優(yōu)優(yōu)點上獲得對對方的確認3、引導(dǎo)對方進進入你想要談?wù)劦闹黝}4、縮小主題范范圍5、不確定對方方的意思時開放式問題使使用時機提問的藝術(shù)開放式問題例：你需要什什么？為什么不聽我我說話？有哪些方面不不滿意？封閉式問題例：你直接過過去還是我來來接你？（二二選一問題））你是經(jīng)常打你你的太太還是是偶爾的打？？（兩難問題））你一定希望你你的家人幸福?？鞓?，對嗎嗎？1、選擇回答的的時機---*記錄所有的問問題*先思考成熟熟2、回答的技巧巧---*先幫對方理出出頭緒*歸納出最關(guān)關(guān)鍵的問題答幾種最常見的的異議種類批評型（心情情、事情）問題型（業(yè)務(wù)務(wù)知識）表現(xiàn)型（贊美美）主觀型（三換換）懷疑型（事實實證據(jù)）處理客戶異議議的五個方法法和技巧1．了解客戶產(chǎn)產(chǎn)生抗拒的真真正原因2．客戶提出抗抗拒時要耐心心傾聽3．確認客戶的的抗拒，以問問題代替回答答4．對抗拒表示示同意或贊同同5.提示引導(dǎo)法我很理解（了了解）....同時（但是））....我很感謝（感感激）....同時（但是））....我很同意（贊贊同）....同時（但是）....注意說話時的的身體語音-面對面（））你在說什什么（））你是怎么么說的的（））你的身體體語言言7％38％55％注意說話的語語氣-電話溝通（））你在說什什么（））你是怎么么說的的18％82％說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成表表達方式傳傳達接接收領(lǐng)領(lǐng)悟接接受行行動1、就事論事，，盡量協(xié)商對對雙方有利的的結(jié)果2、多注意禮貌貌3、爭議時，避避免爭吵，請請人或利用會會議解決4、共同學(xué)習(xí)、、活動，促進進溝通5、培養(yǎng)實力，，提升專業(yè)令令同事敬佩注意：業(yè)務(wù)代表語言言表達技巧作為一個業(yè)務(wù)務(wù)代表，進入入工作環(huán)境開開始時，我們們的語言表達達應(yīng)該從“生生活隨意型””轉(zhuǎn)到“業(yè)務(wù)務(wù)專業(yè)型”。。在家中，在在朋友面前可可以不需要經(jīng)經(jīng)過考慮而隨隨心所欲地表表達出來個人人地性格特點點。在工作環(huán)環(huán)境中就必須須養(yǎng)成適合地地用詞斟酌，，發(fā)音，以及及不斷的邏輯輯性。作為業(yè)務(wù)代表表，我們面對對的是每一個個各個不相同同的客戶，是是個性、心境境、期望值各各不相同的個個體。我們既既要個性化的的表達溝通，，有必須掌握握許多有共性性的表達方式式與技巧以便便隨時應(yīng)用。。盡量正面表述述，減少負面面用語問題是那個產(chǎn)產(chǎn)品都賣完了了。由于需求很高高，我們暫時時沒貨了。我不想給你錯錯誤的建議。。我想給你準(zhǔn)確確的建議。我們的網(wǎng)絡(luò)不不可能像您說說得這么差吧吧？也許有些不巧巧，但我們網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)現(xiàn)這類問題。。我們來看看看怎么回事。。對于大量日常常習(xí)慣用“你你”開頭的表表達，建議，，如有可能盡盡量用我代替替你，體會一一下二者給人人的感覺是不不一樣的。你還是沒聽明明白，這次聽聽好了。也許我說得不不夠清楚，請請允許我再解解釋一遍。你會給人以教教育，指揮得得感覺，而我我則是一種謙謙遜，服務(wù)得得姿態(tài)?？蛻魬袈犃烁杏X不不言自明。能不用“不””，就不說對不起，這事事不是我們管管。我們有專人負負責(zé)，我替您您轉(zhuǎn)到他們那那里。即使真的不知知道，也不輕輕易說“我不不知道?！边@個問題很特特別（或有趣趣，少見等）），讓我替您您查（問，了了解）一下。。涉及企業(yè)形象象，避免就事事說事抱怨他在前一一個部門所受受得待遇，你你已經(jīng)不止一一次聽到這類類抱怨了。為為了表示對客客戶得理解，，你應(yīng)當(dāng)說什什么呢？你說說得不錯，他他們經(jīng)常這樣樣，可以這樣樣嗎？恰當(dāng)?shù)帽磉_我完全理解您您的苦衷。根據(jù)多數(shù)認得得情況，我們們公司目前是是這樣規(guī)定的的（客戶的要要求公司政策策不允許的））減少口頭禪與與地方語不會啦哇塞還有啦搞定東東更能打動客戶戶的一些用語語我們的產(chǎn)品比比較其它產(chǎn)品品市場份額更更大。我們的產(chǎn)品市市場份額再同同類產(chǎn)品中是是最大的。您買我們的產(chǎn)產(chǎn)品一定最合合算。您從購買的那那一刻起就會會深刻感受到到我們產(chǎn)品給給您帶來的價價值。在溝通中建議議用“感到””或類似表達達來代替“認認為”。前者者能引發(fā)客戶戶的感覺而后后者引發(fā)思維維。而感性的的激活更能激激起客戶的購購買意象。語言表達技巧巧是一門打?qū)W學(xué)問，有些用用語可以有公公司統(tǒng)一規(guī)范范的，但更多多的是座席代代表自己對表表達技巧的熟熟練掌握和嫻嫻熟運用。優(yōu)優(yōu)秀的語言掌掌握能力可以以使客戶如沐沐春風(fēng)。無論何時你發(fā)發(fā)現(xiàn)自己做錯錯了，竭盡所所能去彌補。。動作要快！無論什么時候候聽、打電話話，摘起話筒筒的時候請微微笑，因為對對方能感覺到到！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:31:5306:31:5306:3112/31/20226:31:53AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:31:5306:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:31:5306:31:5306:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:31:5306:31:53December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:31:53上午午06:31:5312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:31:5306:31:5331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:31:53上午6:31上上午06:31:5312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:31:5306: