客戶心理及銷售技巧

客戶的八個心理階段一、顧客的滿意階段客戶特點：認(rèn)為他的一切都是完美的，生活都是滿意的，沒有任何需要和缺陷；剖析客戶：真正感覺自己各方面都很好的人特別特別少，他們之所以讓你覺得他各方面都OK其實是出于本能的防備銷售而騙你。騙你可能是因為覺得丟臉，沒面子解決方法：處在滿足階段的人，你不能銷售給她任何東西，必須讓他意識到有問題，并且問題非常嚴(yán)重，他才有可能會下定決心，所以在這一階段你不要賣給他東西，而要不斷的探索他心里中存在的各種問題二、顧客的認(rèn)知階段客戶特點：知道自己有問題但不打算改變不滿意但沒那么遭剖析客戶：因為改變是痛苦的，他不想改變。記住：“人不解決小問題人只解決大問題”對自己蛀牙滿意的少？但去看醫(yī)生的有多少？解決方法：大部分人處在認(rèn)知階段，需要把認(rèn)知階段的人帶到下一步才可能成交三、顧客的決定階段客戶特點：舉例說明：開的車知道剎車不靈，只是去修一下，一段時間后又不靈，差點出現(xiàn)車禍后，休息一下，決定換車促成方法：傷口擴(kuò)大的過程就叫做銷售，摸到顧客的問題，再一刀捅下去，讓他大出血，然后再給他吃解藥，這就是銷售員的銷售流程四、顧客的衡量需求階段促成方法:問他有哪些需求，比如要問買手機(jī)的時候你最重要的條件是那些？買房子的時候你最重要的條件是那些？尋找伴侶的條件，換工作的時候你最重要的條件是那些？五、顧客明確定義階段舉例說明：他說我找工作的時候要離家近點的薪水高的，符合興趣專長的

你要問他離家多近才算近？距離要明確，開車時間？走路時間？坐公車時間？還是做火車時間？薪水高的，你要問每個月你認(rèn)為多少才是滿意的？六、顧客評估階段客戶特點：這一階段的顧客經(jīng)常做的事情就是到處看看，到不同的地方看相同的產(chǎn)品，找不同的業(yè)務(wù)員來介紹相同的東西他知道他要什么了，他下一步是找哪一個他信得過的人來幫我買這個東西了，所以顧客才要到處比較比較，所以你呢要學(xué)習(xí)分析競爭對手，當(dāng)顧客愿意跟你合作跟你購買以后就要進(jìn)入下一階段。七、顧客選擇階段舉例說明：他經(jīng)過漫長的考慮他的心里終于決定我要買下你這臺電腦了或者要買這套房子了，顧客這時候給你握手言歡告訴你你真是不錯，謝謝你的幫助，他已經(jīng)再次做出購買決定了，這叫做顧客的選擇階段但是八、顧客后悔階段假如他買了車子，他回去后一定對自己的車子每隔一兩個月又不滿意了，對車子的顏色又不滿意了，或者買完房子又覺得早知道當(dāng)初買那一套，結(jié)婚之后又覺得哎呀早知道應(yīng)該晚點結(jié)婚，找到工作后哎呀當(dāng)初應(yīng)該選那家公司，他常常在選擇后又覺得后悔，有沒有這個階段呢》？有！這是顧客心理學(xué)，人性不可避免的，所以銷售人員如果你帶領(lǐng)顧客進(jìn)入了選擇階段，顧客購買了你不要覺得你沒事了，還要做一些事情讓他避免后悔總結(jié)結(jié)：：人從從換換房房子子、、換換車車子子、、買買電電腦腦、、買買手手機(jī)機(jī)、、換換工工作作、、選選擇擇伴伴侶侶，，做做任任何何決決定定都都有有這這八八大大階階段段，，作作為為一一個個專專業(yè)業(yè)銷銷售售人人員員應(yīng)應(yīng)該該懂懂得得顧顧客客的的心心理理正正處處在在哪哪一一階階段段，，然然后后處處理理他他的的心心理理階階段段，，然然后后慢慢慢慢往往前前移移，，直直到到他他作作出出決決定定愿愿意意跟跟你你購購買買東東西西，，而而且且還還愿愿意意繼繼續(xù)續(xù)跟跟你你購購買買東東西西，，而而且且還還愿愿意意幫幫你你介介紹紹更更多多客客戶戶，，因因此此作作為為一一名名銷銷售售人人員員你你一一定定要要掌掌握握這這八八個個階階段段一個能從從別人的的觀念來來看事情情，能了解別別人心靈靈活動的的人，永遠(yuǎn)不必必為自己己的前途擔(dān)心心。改進(jìn)銷售售表現(xiàn)的的28種種方法目錄前言真正的差差異———棒球明明星的故故事影響銷售售表現(xiàn)的的事28個方方法結(jié)束語前言事實：客客戶的購購買決定定，既是是選擇公公司、也也是選擇擇商品，但但——更更是選擇擇業(yè)務(wù)員員。為什么有有些業(yè)務(wù)務(wù)員更容容易被客客戶所接接受呢？？明星與與普通人的的差別到到底在哪哪呢？！真正的差差異，并并不常常常是我們們想當(dāng)然然認(rèn)為的的某些東東西，而常常是是大多數(shù)數(shù)人并未未注意到到的那小小的半半步！找到了真真正的差差異之后后，你會會發(fā)現(xiàn)：：“原來，，我也行行！”真正的差差異——啟示示業(yè)務(wù)員認(rèn)認(rèn)為會影影響銷售售表現(xiàn)的的事?年齡?向客戶戶建議投保的險種?性別?所繳保費?建議投保的對象是家庭庭的男主主人或女女主人?向客戶戶建議投保的保保額?公司的的廣告答案：以上都是是“不會影響銷售售表現(xiàn)的的事！””只是“可可以拿來來做借口口的事””。實際上““會影響響銷售表表現(xiàn)的事事”————改進(jìn)銷銷售表現(xiàn)現(xiàn)的28種方法法（1））一、主顧顧開拓1.對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的再銷銷售2.建立立熟識關(guān)關(guān)系二、接觸觸前準(zhǔn)備備與接觸觸觸3.留下下美好的的第一印印象4.事先先預(yù)約5.誠實實自我介介紹與說說明拜訪訪目的6.親身身接觸7.目標(biāo)標(biāo)市場開開拓三、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需求8.與準(zhǔn)客戶戶建立融融洽關(guān)系系9.在自己的的辦公室室進(jìn)行面面談10.請準(zhǔn)客戶戶的配偶偶一起參參與面談?wù)?1.不要擔(dān)心心準(zhǔn)客戶戶和朋友友參與面面談12.不不要害怕怕同業(yè)競爭爭四、設(shè)計計解決方方案13.依依照客戶戶的需求求來銷售14.強(qiáng)調(diào)保障15.保保持客觀實際上““會影響響銷售表表現(xiàn)的事事”————改進(jìn)銷銷售表現(xiàn)現(xiàn)的28種方法法（2））五、說明明解決方方案與促促成16.向向準(zhǔn)客戶提出出幾種不同的解解決方案17.明確提出出建議18.確保準(zhǔn)客戶認(rèn)同你建議的保障足夠19.提提供足夠與正正確的資資訊20.討論偶發(fā)發(fā)事件21.討論費用用時要詳細(xì)且從旁協(xié)助了解22.避避免使用用專門術(shù)語語23.教教育準(zhǔn)客戶24.有有耐心六、后續(xù)動作/遞交保單/服務(wù)務(wù)25.讓準(zhǔn)客戶戶覺得花花的錢很很值得26.提提供服務(wù)27.成成為客戶的家家庭專屬業(yè)務(wù)務(wù)員28.作作一位高高素質(zhì)的業(yè)業(yè)務(wù)員方法1：：對現(xiàn)有有客戶的的再銷售售最好的準(zhǔn)客戶來源自現(xiàn)有的客戶檔案。方法2：：建立熟熟識關(guān)系系主顧開拓的關(guān)鍵之一：有能力判斷出誰是容易接近近的準(zhǔn)客戶。客戶總是是先熟后后買。方法3：：留下美美好的第第一印象象銷售能不能能成交往往往取決決于第一印象象所以業(yè)務(wù)員應(yīng)應(yīng)特別注意自己己的儀表方法4：：事先預(yù)預(yù)約最讓準(zhǔn)客客戶拒絕絕的方法，，就是未未事先預(yù)約直接找上上門。預(yù)約后的的會談比比較有效效。答應(yīng)接見業(yè)業(yè)務(wù)員談?wù)剦垭U的客戶，，他們已經(jīng)經(jīng)有購買買的心理理傾向，，成交率率也高。。方法5：：誠實自自我介紹紹與說明明拜訪目目的大方地表表明：我是保保險業(yè)務(wù)務(wù)員。這這次來是是希望和和您談?wù)務(wù)動嘘P(guān)您家庭的的保險規(guī)規(guī)劃。（常識告告訴你，不要隨便便稱自己己為顧問問，即使使用，也也最好能在這些名稱前加上“保險””兩個字。方法6：：當(dāng)面接接觸信函和電電話約訪訪雖然已已相當(dāng)普普遍，但但最后購購買的比比率卻較較低，所以不能能過度依賴賴他們。向客戶面面對面約訪是比較有效的方方法。在談天說地時，偶爾談起保險，會比寄一封封約訪信函函或電話話來得更好好。方法7：：目標(biāo)市市場開拓拓MDRT頂尖會員員的共同同點，就是他們們非常熟熟悉自己己的商品品和市場。。他們成功的秘訣之一，就就是在選定了一群群有潛力的準(zhǔn)客戶群后，能專注于這個市市場的開開發(fā)。他們不但但了解這些客戶戶的需求求，而且且善于滿滿足他們們的需求求。方法8：：與準(zhǔn)客客戶建立立融洽關(guān)關(guān)系即使只是是專心聆聽聽準(zhǔn)客戶說話話，也可可以跟他他們建立立融洽關(guān)系。要有禮貌。方法9：：在自己己的辦公公室進(jìn)行行面談更有效率率。更容易成成交。（另一個促成的好好場所是餐廳，其次是是準(zhǔn)客戶的辦公室，最后才是準(zhǔn)客戶的家家里。）方法10：請準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的配偶一一起參與與面談（（1）研究調(diào)查證實實，讓準(zhǔn)客戶夫婦一起參與銷售售面談，成交的機(jī)會比其中一一方參與要來得高高。方法11：不要要擔(dān)心準(zhǔn)準(zhǔn)客戶和和朋友一一起參與與面談很不幸地地，這個觀念念不是每個人都很了解。這也是為什么消消費者很少會主動購購買壽險險的原因之一一：人們在考考慮購買買保險時，都會找他他們的朋友或或家人一一起參謀，從旁提供參考意見。方法12：不要要害怕同同業(yè)競爭爭真正的事事實是：會比較不同公司司的準(zhǔn)客戶，比比不作比比較的準(zhǔn)客戶更可可能購買保單。貨比三家家的，才才是真正要買買的方法13：依照照客戶的的需求來來銷售銷售壽險險的基本觀念之一，就就是系統(tǒng)規(guī)劃劃，而規(guī)劃的第一步步就是協(xié)助準(zhǔn)客戶確認(rèn)他們的保險需求超級業(yè)務(wù)務(wù)員哈普勒曾說過：“我從不相信推推銷的七個基本原則，原則只有有一個——就是依照照客戶的的需求來來銷售。”方法14：強(qiáng)調(diào)調(diào)保障人壽保險險有許多多功能，其其中最重重要的就就是保障障的功能能。同理，多強(qiáng)調(diào)保單的保障功功能，少少提儲蓄蓄、投資資等附加加功能，消消費者購買的機(jī)機(jī)會就相對提高，事實上，LIMRA的相關(guān)研究調(diào)查也證實這一一點。方法15：保持持客觀隨時把客戶的的利益擺在第一位位，且決不讓傭金影響自己的商商品組合設(shè)計計。才能贏贏得客戶戶最終的信任。。方法16：向準(zhǔn)準(zhǔn)客戶提提出幾種種不同的的解決方方案一位頂尖業(yè)務(wù)務(wù)員總是給準(zhǔn)客戶兩種選擇擇。第一是是向?qū)Ψ秸f明明實際上需要多多少保障障才能解解決他們們的需求求，接下下來解說說只需多花一點錢就能多賣很多額額外的保保障。方法17：明確確提出建建議LIMRA研究，客客戶中，，將近90%的的人都是是在接受受業(yè)務(wù)員的的明確建議下下購買的的。作建議比不作建議更容易促促使準(zhǔn)客戶購購買。方法18：確定定準(zhǔn)客戶戶認(rèn)同你你建議的的保障足足夠記?。菏箿?zhǔn)客戶認(rèn)定你所建議的是：足夠夠的保額！方法19：提供供充足與與正確的的資訊以清楚而而易懂的的方式提提供壽險的專業(yè)資訊訊給準(zhǔn)客戶知道道.方法20：跟準(zhǔn)準(zhǔn)客戶談?wù)勔恍┬⌒∈虑樵谡f明過程中提供供”消費費者指南南”或””保單利益益歸納表表”，等于提供了準(zhǔn)客戶預(yù)期期以外的的服務(wù)，使他們留下更好好的印象象。方法20：跟準(zhǔn)準(zhǔn)客戶談?wù)勔恍┬⌒∈虑樵谡f明過程中提供供”消費費者指南南”或””保單利益益歸納表表”，等于提供了準(zhǔn)客戶預(yù)期期以外的的服務(wù)，使他們留下更好好的印象象。方法21：要仔仔細(xì)回答答保險費費的問題題并從旁旁協(xié)助了了解業(yè)務(wù)員可以通過保費費的比較，在客戶戶心中建建立良好好的形象象。方法22：避免免使用專專門術(shù)語語必須盡可能以簡短、不使用用術(shù)語和易懂的的方式來來傳遞訊息息。依循如下下建議：首先，告訴客戶你要要說什么，接著傳達(dá)你要說的的話，然后解說說你剛剛告訴訴他們的內(nèi)容。。方法24：有耐耐心給準(zhǔn)客戶戶壓力很很難成交交，壓力只會會讓客戶戶離你而去。方法25：讓準(zhǔn)準(zhǔn)客戶覺覺得花得得錢很值值得要確定客戶了解他的的保單利利益。方法26：提供供服務(wù)你必須當(dāng)一位以服務(wù)為導(dǎo)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)員。方法23：教育育準(zhǔn)客戶戶一般人都都希望買東西能買得安心。。在使客客戶開口說”我我要買”之前，，你必須須先讓他說“是的，我我了解”。方法27：：成為為客戶戶家庭庭專屬屬的業(yè)業(yè)務(wù)員員如果客客戶喜歡和尊重你，相相信你你的能能力，，把你你當(dāng)作是他他個人的保險代理人人，就象他他的律律師和和醫(yī)生生一樣樣，是是他的的專業(yè)顧顧問，，那成交交和再再度購買的機(jī)會就大大大地提提高。。方法28：：做一一位高高素質(zhì)質(zhì)的業(yè)業(yè)務(wù)員員一位高高素質(zhì)業(yè)業(yè)務(wù)員員所展現(xiàn)現(xiàn)的就就是專業(yè)、、有幫幫助，知識豐豐富，有職業(yè)道道德，關(guān)心客戶和和一顆顆善良良的心心。ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:30:1606:30:1606:3012/31/20226:30:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:30:1606:30Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:30:1606:30:1606:30Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:30:1606:30:16December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:30:16上上午06:30:1612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:30上午午12月-2206:30December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:30:1606:30:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:30:16上上午6:30上上午06:30:1612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:30:1606:30:1606:3012/31/20226:30:16AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:30:1606:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:30:1606:30:1606:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:30:1606:30:16December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:30:16上上午06:30:1612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:30:1606:30:1631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:30:16上上午6:30上上午06:30:1612月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山