集團客戶價值提升工程

集團客戶價值提升工程

2009年04月13日目錄一、背景、框架與內容二、原則、方法與步驟三、進展、計劃與資源1.1集團工作面臨的四個主要問題集團工作面臨的問題…

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人員效能需要提升客戶管理需要提升支撐體系需要提升市場增長和客戶覆蓋率需要提升東莞電信的客戶經理和社區(qū)經理人數(shù)就是我們的3到5倍,人員年輕,經驗缺乏對手反挖我AB類集團占比高達55％，有363家集團整體收入流失超過50%超過高危預警的警戒線集團信息化產品、集團服務和支撐體系還不完善，不能實現(xiàn)對集團客戶需求的迅速響應我們的集團客戶覆蓋率是40％左右，集團成員數(shù)較少（160萬），市場空間仍然很大空間1.2體系架構（三大支撐，八項工程）三個提升：實現(xiàn)公司經營效益、管理效能、人才效能三個提升三個重點：聚焦價值型業(yè)務、高價值客戶、客戶經理三個重點三大支撐：從客戶端“由外向內”優(yōu)化綜合、業(yè)務、網絡三大支撐業(yè)務支撐綜合支撐網絡支撐集團客戶價值提升工程體系1、卓越績效（營收與利潤）來自高價值客戶的滿意度與忠誠度；2、因此分辨高價值客戶，需要對這些客戶的期望管理與關系管理；3、要做好這些龐雜的管理任務，則需要通過高士氣、高能力的員工，將時間花在這些關鍵任務上，才能產生良好的管理效果。1.3.1關于三個提升營收X毛利率＝利潤（經營效益）

1、增加客戶數(shù)量及平均消費金額，可以提高總體營收2、提高“高價值客戶占有率”，可以改善毛利率營收＝客戶數(shù)量X平均消費金額毛利率＝相對較低的（開發(fā)＋維護）客戶成本1.3.2關于經營效益

通過加強客戶關系，滿足客戶期望，提高客戶價值，形成良性循環(huán)?？蛻絷P系管理是核心。在全業(yè)務運營的背景下，我們在客戶期望管理中特別強調關注“競爭對手”；在客戶價值管理中同時考慮客戶的財務和非財務價值

1.3.3關于管理效能態(tài)度決定一切，管理重點是提升員工滿意度、兢業(yè)精神、工作作風。時間管理對一線減負減壓，實現(xiàn)員工時間分配在高價值任務上；綜合能力提升則是一項長期的基礎管理工作。三者相互作用，將大幅度提升人才效能。人才效能1.3.4關于人才效能1.3.5關于三大支撐全業(yè)務拓展及行業(yè)應用技術支撐、集團客戶信號覆蓋人、財、物等綜合資源保障產品、策略、宣傳、渠道、系統(tǒng)、數(shù)據網絡支撐綜合支撐業(yè)務支撐網絡部、規(guī)劃技術部、工程管理中心、網絡維護中心、網絡優(yōu)化中心綜合部、人力資源部、財務部、內審部、行政服務中心、黨群、工會市場經營部、集團客戶部、數(shù)據業(yè)務中心、信息技術中心建立并持續(xù)優(yōu)化面向客戶，面向一線的內部服務支撐體系，實現(xiàn)“讓一線呼喚炮火”線條相關職責涉及部門目錄一、背景、框架與內容二、原則、方法與步驟三、進展、計劃與資源2.1三個原則，一種心態(tài)原則一：樹立大局觀，爭當排頭兵

1、助力公司整體市場發(fā)展，與大市場保持“方向一致，步調一致”；2、在集團客戶價值提升領域為全省輸出“可復制，可推廣”的經驗；原則二：全員參與，將DESS工作延續(xù)

1、打破部門壁壘，成立跨部門項目團隊，承諾到崗，責任到人；2、將集團客戶價值升工程作為DESS項目在集團工作領域的延續(xù)；原則三：實踐“低成本高效”的精細化管理

1、充分運用DESS、CRM、以及省公司客戶調研的項目成果；2、充分依托“微區(qū)域模式”、“渠道協(xié)同”、“客戶經理效能提升”等經驗；3、抓住重點，兼顧短期和長期，做到規(guī)定動作不走樣，自選動作有創(chuàng)新；

集團客戶價值提升是個系統(tǒng)復雜的長期工程，我們需要做好打“持久戰(zhàn)”的心理準備，不僅需要有信心和決心，更需要有耐心和恒心。2.2方法：精細化管理“三個一”一、一張管理圖；二、一張關聯(lián)圖；三、一張進度表；2.2.1一張管理圖（示例）因尚未進行深度調研與分析，因此具體增長方案須待要素圖完成，并做分析後方能制訂。2.2.2一張管理圖（結構化）管理地圖與要素圖的應用方法-1操作步驟:首先確立該模塊的經營指標或管理目標其次找出達成該目標的關鍵活動或要素進行２－３級分解特別說明！建立管理地圖與要素圖是科學化管理的第一步，也是讓管理從混亂到系統(tǒng)的關鍵步驟。更是體現(xiàn)組織知識與智慧的根基。2.2.3一張關聯(lián)圖（重要性）經營效益管理效能人才效能三項支撐營收增長客戶占有客戶期望客戶關系客戶價值時間分配工作態(tài)度綜合能力數(shù)據支撐流程支撐ＩＴ支撐經營效益營收增長客戶占有率管理效能客戶期望管理客戶關系管理客戶價值管理人才效能時間分配工作態(tài)度綜合能力三項支撐數(shù)據支撐流程支撐ＩＴ支撐人員能力管理成熟度支撐到位第一階段第二階段第三階段集團客戶價值提升體系可以做為集團客戶長期管理的理論與實踐框架，因此體系建立時要盡可能完整、嚴謹、系統(tǒng)，但實施時根據人員能力、管理成熟度與支撐到位程度逐步展開，確保每個階段都能水到渠成，在可控范圍內，做到每個階段都獲得卓越的成果，最終實現(xiàn)集團客戶價值提升方案1方案2方案3方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案102.2.4一張關聯(lián)圖（緊迫性）主活動二級活動責任單位管理周期管理標準管理方法管理活動A

管理活動A1

管理活動A2

管理活動A3

管理活動B

管理活動B1

管理活動B2

管理活動B3

管理活動C

管理活動C1

管理活動C2

管理活動C3

管理地圖與要素圖的應用方法-22.2.5一張進度表（四定）確保所有管理事項（活動）都有確定的負責人、時間、標準與方法。如果標準與方法有缺失，就列入改善項目進行補充與優(yōu)化。主活動二級活動管理標準現(xiàn)況差異改善計劃管理活動A

43-1

管理活動A1440

管理活動A243-1

管理活動A343-1

管理活動B

53-2

管理活動B152-3

管理活動B254-1

管理活動B353-2

管理活動C

43-1

管理活動C1440

管理活動C242-2

管理活動C342-2

找重要性高、落差大的事項進行優(yōu)化，這樣取得的改善效果較為明顯，具有較佳的投資報酬率。管理活動的六級評價標準：一級：有沒有；二級：全不全；三級：會不會；四級：做沒做；五級：好不好；六級：改沒改。2.2.6一張進度表（摸底）管理活動需要嚴格按照PDCA閉環(huán)管理。這里特別增加了決策的環(huán)節(jié)，即計劃要經過項目團隊決策批準後，才進入執(zhí)行，監(jiān)督與檢討環(huán)節(jié)。在進行上述計劃、決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢討等任務時，需要用數(shù)據說話、靠信息支撐，才能保證過程的精準，真正提高效率與效果;監(jiān)督檢討2.2.7一張進度表（PDCA）2.3步驟：五個階段1、第一階段（3月中－4月中）：啟動立項，招募合作伙伴，設計內容體系；2、第二階段（4月中－5月中）：調研分析，模塊內容細化，確定實施方案；3、第三階段（5月中－10月）：項目實施，以周和月兩級推進，檢討優(yōu)化；4、第四階段（11月）：項目總結，成果申報，優(yōu)秀表彰，資料驗收歸檔；5、第五階段（12月）：在2009年的基礎上制訂2010年集團客戶價值提升計劃；項目關鍵點（MOT)1、全員的努力：領導的支持，良好的溝通，利益的關聯(lián)；2、正確的方向：內容體系、客戶對手一線信息調研收集；3、正確的方法：結構化的目錄清單，程式化的閉環(huán)管理。目錄一、背景、框架與內容二、原則、方法與步驟三、進展、計劃與資源3.1到目前的進展一、2008年打下的基礎二、2009年省公司的支持三、2009年一季度的推進3.1.12008年打下的基礎關于經營效益1、集團家數(shù)、成員數(shù)2、集團整體收入、信息化收入3、大市場客戶、中高端客戶4、個人語音收入、數(shù)據業(yè)務收入關于管理效能1、市公司CRM項目成果2、市公司DESS項目成果3、省公司客戶滿意度調研成果4、市公司客戶忠誠度調研成果關于人才效能1、微區(qū)域管理模式2、集團服務營銷基地建設3、組建電話客戶經理隊伍4、客戶經理擴編，行業(yè)經理招募關于三大支撐1、全員內部服務承諾2、成立“運營支撐中心”3、集團業(yè)務管理“三化五基地”4、集團CRM和客戶經理工作臺6、全省集團“外呼＋配送”模式的試點公司5、全省客戶經理學習發(fā)展體系的試點公司4、全省客戶經理薪酬激勵優(yōu)化的試點公司3、全省客戶經理能力分級測評的試點公司2、全省集團渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點公司3.1.22009年省公司的支持1、全省第一批集團CRM系統(tǒng)上線的試點公司3.1.32009年一季度的推進關于經營效益1、AB類集團保有2、中高端客戶保有3、集團整體收入、信息化收入？集團維度保有中高端客戶關于管理效能1、客戶價值評估（分級分層）2、客戶關系矩陣圖（遠近親梳）3、客戶關系網絡圖（多點接入）4、特殊VIP卡和集團服務卡的發(fā)放關于人才效能1、客戶經理效能提升2、電話客戶經理價值轉型3、區(qū)域行業(yè)經理隊伍成立4、C類集團服務廳區(qū)域看管關于三大支撐1、“運營支撐中心”正式運作2、網絡部門成立專家支撐團隊3、人力部門優(yōu)化一線激勵機制4、后勤部門解決區(qū)域用車困難3.2第二階段的項目計劃（4月中－5月中）一、制訂集團客戶價值提升實施方案二、推進省公司委托開展的試點工作三、完成第三方合作公司的項目工作實施方案制定計劃4月5月15161718192021222324252627282930123456789101112131415列出每個模塊的管理地圖3.2.1制訂實施方案（進度表）通過模塊關聯(lián)圖找出重點，排出順序制定項目的管理活動進度明細表通過調研得出信息數(shù)據與管理活動評級根據調研結果制訂解決方案

集團客戶部

集團客戶部

集團客戶部

集團客戶部各區(qū)域分公司合作公司集團客戶部合作公司方案實施3.2.2開展全省試點（進度表）實施方案制定計劃4月5月15161718192021222324252627282930123456789101112131415第一批集團CRM的試點集團渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點客戶經理能力分級測評的試點客戶經理薪酬激勵優(yōu)化的試點客戶經理培訓課程體系的試點集團“外呼＋配送”模式的試點客戶經理顧問式銷售動作分解視頻（13萬）微區(qū)域客戶經理班組長管理提升訓練營（8萬）集團客戶價值提升工程調研分析及對策（7萬）3.2.3開展合作項目通過調研分析，摸清集團現(xiàn)狀，制訂解決方案通過開展管理提升訓練營，提升微區(qū)域客戶經理班組長的團隊管理能力將顧問式銷售理論和優(yōu)秀客戶經理成功經驗相結合，全面提升客戶經理隊伍的顧問式銷售能力以上是基于“客戶經理效能提升”請示