如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議4

處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買(mǎi)發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)如何預(yù)防抱抱怨的產(chǎn)生生一銷售優(yōu)良良的產(chǎn)品1在經(jīng)過(guò)充充分地調(diào)查查,比較,選擇的基基礎(chǔ)上,訂訂購(gòu)優(yōu)良的的,反映顧顧客需求的的產(chǎn)品2掌握商品品的材質(zhì)和和保養(yǎng)方法法,以便銷銷售時(shí)為顧顧客提供更更多咨詢3嚴(yán)格檢查查購(gòu)進(jìn)的商商品,不要要銷售有污污損有缺陷陷的產(chǎn)品二、提供良良好服務(wù)服務(wù)的方式式技能性服務(wù)務(wù)態(tài)度性服務(wù)務(wù)三、店內(nèi)，，買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)安安全設(shè)施1玻璃，天天花板上的的吊燈，壁壁燈，地面面，以免免出現(xiàn)意外外2了解緊急急通道等設(shè)設(shè)施3招牌，外外部墻壁，，防止松動(dòng)動(dòng)脫落4防止偷盜盜，盡心，，留意抱怨產(chǎn)生以以后一、如何接接受1耐心聆聽(tīng)聽(tīng)，不要爭(zhēng)爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的的是不和顧顧客理論顧客產(chǎn)生抱抱怨，說(shuō)明明在心理和和物質(zhì)上已已經(jīng)受到到某中程度的傷害害2要真切，，誠(chéng)懇地接接受抱怨3要從顧客客角度說(shuō)話話正確地分析析出抱怨的的原因一商品的質(zhì)質(zhì)量不良1品質(zhì)不良良2商標(biāo)不清清楚3使用不當(dāng)當(dāng)造成的破破壞二商場(chǎng)提供供的服務(wù)不不佳1廣告宣傳傳夸大其辭辭2商場(chǎng)售后后服務(wù)不到到位3職員無(wú)意意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表表服務(wù)方式式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表表服務(wù)態(tài)度度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表表的自身不不良行為有效地處理理抱怨原則：1樹(shù)立“顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的”觀觀念2克制自己己，避免感感情用事3牢記自己己代表的是是商場(chǎng)和公公司的形象象4迅速5誠(chéng)意6說(shuō)明事件件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什什么事件2如何發(fā)生生的3商品是什什么？為什什么不滿意意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代表是是誰(shuí)5還有其他他不滿意的的原因嗎6顧客講理理嗎7顧客希望望用什么方方式解決8是老顧客客還是新顧顧客9記錄好狀狀況，留總總結(jié)用減輕抱怨的的初期訣竅竅1妥善使用用“非常抱抱歉”這句句話，來(lái)平平息顧客的的情緒2進(jìn)早了結(jié)結(jié)顧客抱怨怨背后的希希望顧客堅(jiān)定，，語(yǔ)調(diào)高昂昂地復(fù)述一一件事情時(shí)時(shí)，通常是是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)缺點(diǎn)而不不主動(dòng)提出出或不或不不強(qiáng)烈要求求退貨時(shí)時(shí)，說(shuō)明明希望該商商品減價(jià)銷銷售。巧妙應(yīng)付情情緒激動(dòng)者者處理步驟1耐心聽(tīng)完完顧客抱怨怨2誠(chéng)意地向向顧客道歉歉3按照正確確的方法溝溝通，解決決問(wèn)題如實(shí)在難以以處理1撤換當(dāng)事事人2改變場(chǎng)所所3改變時(shí)間間依照不同原原因分別處處理問(wèn)題的的訣竅1處理商品品品質(zhì)不良良引發(fā)的顧顧客抱怨1向顧客誠(chéng)誠(chéng)心地道歉歉2奉送新商商品或禮品品3如果因該該商品造成成精神或物物質(zhì)損失，，應(yīng)該給以以即時(shí)準(zhǔn)確確地安慰，，賠償4為維護(hù)商商場(chǎng)和品牌牌信譽(yù)，仔仔細(xì)調(diào)查此此類商品流流入顧客手手中的原因因，防止此此類事情再再次發(fā)生2處理商品品使用不當(dāng)當(dāng)引發(fā)的顧顧客抱怨1誠(chéng)懇地道道歉2如果商品品受到損害害，責(zé)任又又屬于店方方，則應(yīng)該該以新產(chǎn)品品來(lái)交換舊舊產(chǎn)品為補(bǔ)補(bǔ)救方法。。如果顧客客同意修理理，要馬上上修理3如果調(diào)換換商品仍不不能挽回顧顧客的損失失，店方應(yīng)應(yīng)采取一定定的措施給給予補(bǔ)償安安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該該異詞為鑒鑒，從多方方面掌握，，積累有關(guān)關(guān)商品的各各種知識(shí)，，避免因商商品知識(shí)缺缺乏而造成成的種種問(wèn)問(wèn)題3處理態(tài)度度不佳引發(fā)發(fā)的顧客抱抱怨1主管或調(diào)調(diào)解人應(yīng)該該仔細(xì)聽(tīng)完完顧客的陳陳述，然后后向顧客保保證今后一一定要加強(qiáng)強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教教育，不讓讓此類情形形發(fā)生2主管陪同同當(dāng)事人一一起，向顧顧客賠禮道道歉，以得得到原諒（（尤其是顧顧客非常激激動(dòng)時(shí)）3主管要徹徹底改善導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代表的的服務(wù)態(tài)度度，關(guān)鍵在在于他們的的觀念培養(yǎng)養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的培訓(xùn)，并并加以監(jiān)督督4由于誤會(huì)會(huì)產(chǎn)生的顧顧客抱怨1語(yǔ)氣要婉婉轉(zhuǎn)，不要要讓顧客難難堪2不要老強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己清清白無(wú)辜5處理顧客客退貨不要強(qiáng)調(diào)““當(dāng)初為什什么不想好好”之類的的，而是要要秉承“買(mǎi)買(mǎi)方要盡盡量滿足顧顧客的希望望與需要””這條不變變的規(guī)律如何對(duì)待顧顧客的錯(cuò)誤誤一應(yīng)該采取取的態(tài)度1尊重，體體諒顧客2委婉地安安慰顧客，，并仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)明明意見(jiàn)3進(jìn)可能由由商場(chǎng)承擔(dān)擔(dān)商品損失失4妥善處理理好被圬?fù)p損的產(chǎn)品二處理過(guò)錯(cuò)錯(cuò)時(shí)間可選選擇的辦法法1請(qǐng)求顧客客全額賠償償2請(qǐng)求顧客客半價(jià)賠償償3全部由店店方負(fù)責(zé)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。05:48:4405:48:4405:4812/31/20225:48:44AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2205:48:4405:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:48:4405:48:4405:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2205:48:4405:48:44December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20225:48:44上上午05:48:4412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:48上上午午12月月-2205:48December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:48:4505:48:4531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:48:45上午5:48上上午05:48:4512月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。05:48:4505:48:4505:4812/31/20225:48:45AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:48:4505:48Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。05:48:4505:48:4505:48Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:48:4505:48:45December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:48:45上上午午05:48:4512月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月225:48上上午午12月月-2205:48December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/315:48:4505:48:4531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。5:48:45上午午5:48上午午05:48:4512月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。05:48:4505:48:4505:4812/31/20225:48:45AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2205:48:4505:48Dec-2231-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。05:48:4505:48:4505:48Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2205:48:4505:48:45December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:48:45上上午05:48:4512月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月225:48上午午12月-2205:48December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。20