客房服務(wù)與管理廣東旅游出社

客房服務(wù)與管理廣東旅游出版社主編朱小彤副主編吳婧姝第一章客房概述“客房”這個(gè)專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義：一是指酒店主要組成部門之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,簡寫為HSKPDEPT)，二是指“房間”（Room，簡寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品。導(dǎo)語了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成。了解客房部的主要任務(wù)。掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)。認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。識(shí)別不同類型酒店客房設(shè)施的特點(diǎn)。正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局。第一節(jié)客房部概述客房部是負(fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實(shí)際設(shè)置中，有客房部、管家部、房口部等稱謂。三個(gè)概念有相同之處，但有時(shí)也存在差別。第一節(jié)客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）客房是酒店組成的主體。（三）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（五）客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐（六）客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理第一節(jié)客房部概述二、客房部的功能（一）組織客房商品的“生產(chǎn)”（二）遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作（三）調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，控制客房的物料消耗（四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要第一節(jié)客房部概述三、客房部的管理特點(diǎn)（一）隨機(jī)性（二）復(fù)雜性（三）不易控制性第一節(jié)客房部概述四、客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1.大型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2.中小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

客房部經(jīng)理經(jīng)理助理秘書樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管洗衣房主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心領(lǐng)班臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)中心值班員物品領(lǐng)發(fā)員布件制服服務(wù)員外窗清潔工地毯清潔工公共區(qū)域保潔員縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員干洗工濕洗工熨燙工衛(wèi)生班服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班大型酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖

中小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管臺(tái)班服務(wù)員樓層勤雜工布件制服服務(wù)員外窗清潔工公共區(qū)域保潔員縫補(bǔ)工衛(wèi)生班服務(wù)員第一一節(jié)節(jié)客客房房部部概概述述（二二））客客房房部部的的崗崗位位設(shè)設(shè)置置1.經(jīng)理理辦辦公公室室（（Office）2.客房房樓樓層層服服務(wù)務(wù)組組（（Floor）3.公共共區(qū)區(qū)域域服服務(wù)務(wù)組組（（PublicArea）4.布件件房房5.客房房服服務(wù)務(wù)中中心心6.洗衣衣房房第一一節(jié)節(jié)客客房房部部概概述述五、、客客房房部部主主要要崗崗位位職職責(zé)責(zé)（一一））客客房房樓樓面面經(jīng)經(jīng)理理崗崗位位職職責(zé)責(zé)（二二））客客房房領(lǐng)領(lǐng)班班崗崗位位職職責(zé)責(zé)（三三））客客務(wù)務(wù)中中心心領(lǐng)領(lǐng)班班崗崗位位職職責(zé)責(zé)（四四））客客房房服服務(wù)務(wù)員員崗崗位位職職責(zé)責(zé)（五五））客客務(wù)務(wù)中中心心接接線線生生崗崗位位職職責(zé)責(zé)（六六））公公共共區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)理理崗崗位位職職責(zé)責(zé)（七七））公公共共區(qū)區(qū)域域領(lǐng)領(lǐng)班班崗崗位位職職責(zé)責(zé)（八八））客客衣衣服服務(wù)務(wù)員員崗崗位位職職責(zé)責(zé)（九九））制制服服收收發(fā)發(fā)員員兼兼縫縫紉紉崗崗位位職職責(zé)責(zé)第一一節(jié)節(jié)客客房房部部概概述述六、、客客房房部部與與其其他他部部門門的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（一一））客客房房部部與與前前廳廳部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（二二））客客房房部部與與工工程程部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（三三））客客房房部部與與餐餐飲飲部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（四四））客客房房部部與與保保安安部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（五五））客客房房部部與與采采購購部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（六六））客客房房部部與與財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（七七））客客房房部部與與公公關(guān)關(guān)銷銷售售部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系（八八））客客房房部部與與人人力力資資源源部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系第二二節(jié)節(jié)客客房房產(chǎn)產(chǎn)品品概概述述一、、客客房房分分類類的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一一））按按客客房房本本身身的的硬硬件件條條件件劃劃分分（二二））按按客客房房在在樓樓層層中中的的位位置置劃劃分分1.內(nèi)景景房房（（Inside-viewRoom）2.外景景房房（（Outside-viewRoom）3.角落落房房（（CornerRoom）4.毗鄰鄰房房（（AdjoiningRoom）第二二節(jié)節(jié)客客房房產(chǎn)產(chǎn)品品概概述述二、、客客房房的的種種類類(一)單間間客客房房1.單人間(Singleroom)2.大床間(Doubleroom)3.雙床間(TwinsRoom)4.三人間(TripleRoom)第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(二)套間客房1．標(biāo)準(zhǔn)套房(Standardsuite)2．連通套房(Connectingroom)3．商務(wù)套房(businesssuite)4．豪華套房(Deluxesuite)5．總統(tǒng)套房(Presidentialsuite第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(三)特色房1.民族特色房2.無障礙客房3.蜜月客房4.女士樓層5.無煙客房第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述三、床的種類類序號(hào)床型

長（厘米）寬（厘米）

1單人床(Singlebed)200100～1202雙人床(Doublebed)200140～1603大號(hào)雙人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大號(hào)雙人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折疊床(Rollawaybed)190～20080～1006嬰兒床(Babycot)12060第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述四、客房的功功能劃分(一)睡眠休息區(qū)(A區(qū))(二)起居活動(dòng)區(qū)(B區(qū))(三)書寫整理區(qū)(C區(qū))(四)貯物區(qū)(D區(qū))(五)洗漱區(qū)(E區(qū))第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述五、客房設(shè)備備用品的配置置（一）家具床床頭柜柜咖啡桌或或茶幾圈椅椅寫字臺(tái)(也叫梳妝臺(tái))琴凳(梳妝凳)電視柜行李李柜衣柜第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(二)電器門鈴“請(qǐng)勿勿打擾”(DND)指示燈取電電器電視機(jī)機(jī)冰箱電電話燈具空空調(diào)調(diào)換氣扇吹吹風(fēng)機(jī)飲飲水機(jī)電熱開水器第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(三)衛(wèi)生設(shè)備浴缸面盆恭恭桶云石石臺(tái)浴簾浴浴巾架面面巾架（環(huán)））廁紙架皂缸面巾紙紙盒浴缸扶扶手晾衣繩繩洗手液盒盒體重秤掛掛衣鉤第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(四)安全設(shè)備防盜扣(鏈)走火圖貓眼眼（窺視鏡））煙感器自自動(dòng)噴淋保保險(xiǎn)箱防毒面具第二節(jié)客客房產(chǎn)品概述述(五)客用品類(以標(biāo)準(zhǔn)間為例例)1．客房布件2．其他備用品品3．低值易耗品品本章小結(jié)客房部是負(fù)責(zé)責(zé)客房商品的的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，組織接待待服務(wù)的部門門，是酒店的的主要組成部部門，在酒店店中占有重要要地位，體現(xiàn)現(xiàn)在客房是酒酒店存在的基基礎(chǔ)；客房是是酒店組成的的主體；客房房收入是酒店店經(jīng)濟(jì)收入的的主要來源；；客房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是酒店服服務(wù)質(zhì)量的重重要標(biāo)志；客客房是帶動(dòng)酒酒店一切經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)的樞紐紐；客房部的的管理直接影影響到全酒店店的運(yùn)行和管管理。第二章客客房清潔衛(wèi)生生熟悉各類客房房清潔和各項(xiàng)項(xiàng)清潔工作的的程序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要領(lǐng)。掌握計(jì)劃衛(wèi)生生的目的、主主要內(nèi)容和安安排方法。能按程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成成走客房的清清掃。第一節(jié)客客房日常清潔潔一、客房清潔潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備備(一)掌握客房清掃掃的基本方法法1．從上到下2．從里到外3．環(huán)形整理4．區(qū)分使用抹抹布5．抹布折疊使使用第一節(jié)客客房日常清潔潔(二)客房清潔保養(yǎng)養(yǎng)的準(zhǔn)備1.簽領(lǐng)客房鑰匙匙2.了解分析房態(tài)態(tài)第一節(jié)客客房日常清潔潔空房（V）住客房（OCC）已清潔房（OK）走客房（C/O）入住故障故障房（OOO）可供出租離店做房房態(tài)變更圖第一節(jié)客客房日常清潔潔3.確定清掃順序序空房V住客房OCC走客房C/O請(qǐng)即打掃房MURVIP貴賓房VIP做房順序圖第一節(jié)客客房日常清潔潔4.準(zhǔn)備房務(wù)工作作車5.準(zhǔn)備吸塵器6.檢查儀表儀容容第一節(jié)客客房日常清潔潔二、客房的日日常大清掃(一)進(jìn)房程序1.觀察門外情況況2.敲門3.等候4.第二次敲門、、等候5.開門6.進(jìn)房第一節(jié)客客房日常清潔潔(二)走客房清潔程程序1.進(jìn)房2.撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理衛(wèi)生間6.鋪床7.房間抹塵及檢檢查8.補(bǔ)充物品9.房間和衛(wèi)生間間（吧房）吸吸塵10.環(huán)視一周自查查11.填寫登記日?qǐng)?bào)報(bào)表第一節(jié)客客房日常清潔潔(三)住客房清掃程程序住客房清掃一一般要求先清清理房間，再再清理衛(wèi)生間間，這是因?yàn)闉樽】涂赡芑鼗貋?，甚至帶帶來訪客。所所以，應(yīng)先將將房間整理好好，使房間外外觀整潔，給給客人以舒適適感。這時(shí)服服務(wù)員再清理理衛(wèi)生間，也也不會(huì)有互相相干擾之嫌。。第一節(jié)客客房日常清潔潔(四)空房的清掃程程序1．每天進(jìn)房開開窗、開空調(diào)調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換換氣。2．每天用干布布除去家具、、設(shè)備及物品品上的浮灰。。3．浴缸、面盆盆、恭桶每天天要放水一兩兩分鐘。4．連續(xù)空著的的客房，隔幾幾天要用吸塵塵器吸塵一次次。5．檢查房間有有無異常情況況，衛(wèi)生間五五巾是否因干干燥而失去彈彈性和柔軟度度。如果有不不符合要求的的情況，要在在客人入住前前換好。設(shè)施施設(shè)備如果有有故障，應(yīng)及及時(shí)報(bào)修。不不能修復(fù)時(shí)，，應(yīng)及時(shí)通知知前廳部。第一節(jié)客客房日常清潔潔(五)維修房的清掃掃程序1.服務(wù)員接到通通知后，應(yīng)立立即到達(dá)指定定客房。2.先檢查維修的的設(shè)備是否已已完好。如果果故障未排除除，應(yīng)馬上報(bào)報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行行登記，并再再次報(bào)修。3.按正常清掃程程序進(jìn)行整理理。4.整理完畢，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)班，以便通通過檢查后及及時(shí)出租。第一節(jié)客客房日常清潔潔三、夜床服務(wù)務(wù)與小整理服服務(wù)（一）夜床服服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，要求求三星級(jí)以上上（含三星級(jí)級(jí)）酒店提供供夜床服務(wù)。。（二）客房的的小整理本項(xiàng)服務(wù)一般般是對(duì)VIP住客房提供的的?？头康男≌砝碇饕ǎ海赫泶蹭?、、除塵除跡、、清除垃圾、、更換茶杯和和煙灰缸、換換水、整理衛(wèi)衛(wèi)生問、添補(bǔ)補(bǔ)消耗品、調(diào)調(diào)節(jié)空調(diào)。第一節(jié)客客房日常清潔潔四、查走客房房（一）進(jìn)房后后首要查客人人是否遺留物物品。（二）檢查客客房狀況和客客人在客房的的消費(fèi)情況。。第一節(jié)客客房日常清潔潔五、客房日常常清潔衛(wèi)生的的注意事項(xiàng)(一)注意不同狀態(tài)態(tài)客房的清掃掃在客房的清潔潔保養(yǎng)過程中中應(yīng)注意以下下事項(xiàng)：1.住客房的清掃掃2.無障礙客房清清掃3.“蜜月客房”的的清掃4.貴賓房的清掃掃(二)注意禮貌禮節(jié)節(jié)(三)愛護(hù)清潔器具具和客房設(shè)備備設(shè)施第一節(jié)客客房日常清潔潔六、客房部清清潔衛(wèi)生的新新組織形式（一）小組客客房清潔法（二）取消樓樓層主管（三）業(yè)務(wù)外外包第二節(jié)計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生六、客房部清清潔衛(wèi)生的新新組織形式（一）小組客客房清潔法（二）取消樓樓層主管（三）業(yè)務(wù)外外包第二節(jié)計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生三、計(jì)劃衛(wèi)生生的分類四、計(jì)劃衛(wèi)生生的管理(一)做好計(jì)劃衛(wèi)生生的安排和檢檢查記錄(二)注意安全(三)準(zhǔn)備好清潔工工具和清潔劑劑本章小結(jié)本章講述客房房部最主要的的工作內(nèi)容——清潔衛(wèi)生。清清潔衛(wèi)生按其其時(shí)間間隔可可分為日常清清潔和計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生。日常清清潔主要包括括日常大清掃掃、夜床服務(wù)務(wù)和房間小整整理。客房計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生按照照周期性清潔潔計(jì)劃，采取取定期循環(huán)的的方式進(jìn)行徹徹底地清掃和和維護(hù)保養(yǎng)，，開展計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生有三種做做法。要做好好計(jì)劃衛(wèi)生的的管理工作，，慎防發(fā)生意意外。第三章公公共區(qū)域清潔潔保養(yǎng)了解公共區(qū)域域衛(wèi)生的內(nèi)容容與特點(diǎn)。掌握公共區(qū)域域主要項(xiàng)目的的清潔維護(hù)和和保養(yǎng)方法。。了解酒店主要要面層材料表表明的清潔保保養(yǎng)。掌握綠化養(yǎng)護(hù)護(hù)和衛(wèi)生防疫疫的方法。第一節(jié)公公共區(qū)域衛(wèi)生生清潔任務(wù)一、公共區(qū)域域的范圍所謂公共區(qū)域域（PublicArea，PA）是賓客和酒酒店員工共同同享有的活動(dòng)動(dòng)區(qū)域，包括括室內(nèi)和室外外，客用部分分和員工使用用部分。第一節(jié)公公共區(qū)域衛(wèi)生生清潔任務(wù)二、公共區(qū)域域清潔衛(wèi)生的的特點(diǎn)（一）人員流流量大，清潔潔工作不太方方便（二）涉及范范圍廣，造成成影響大（三）項(xiàng)目繁繁雜，專業(yè)、、技術(shù)性強(qiáng)第一節(jié)公公共區(qū)域衛(wèi)生生清潔任務(wù)三、公共區(qū)域域清潔衛(wèi)生的的主要內(nèi)容公共區(qū)域衛(wèi)生生涉及酒店前前臺(tái)和后臺(tái)，，室內(nèi)和室外外的廣泛區(qū)域域，主要的幾幾項(xiàng)清潔衛(wèi)生生工作包括：：（一）大堂的的清潔1.地面清潔2.門庭清潔3.家具的清潔4.扶梯、電梯清清潔5.不銹鋼、銅器器清潔上光6.大門口內(nèi)外地地墊的清潔7.公共洗手間的的清潔和服務(wù)務(wù)第一節(jié)節(jié)公公共共區(qū)域域衛(wèi)生生清潔潔任務(wù)務(wù)（二））餐廳廳、酒酒吧、、宴會(huì)會(huì)廳的的清潔潔（三））后臺(tái)臺(tái)區(qū)域域的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生（四））綠化化布置置及清清潔養(yǎng)養(yǎng)護(hù)第一節(jié)節(jié)公公共共區(qū)域域衛(wèi)生生清潔潔任務(wù)務(wù)四、公公共區(qū)區(qū)域清清潔衛(wèi)衛(wèi)生的的質(zhì)量量控制制（一））強(qiáng)調(diào)調(diào)專業(yè)業(yè)化技技術(shù)（二））劃片片包干干，責(zé)責(zé)任落落實(shí)到到人（三））制定定計(jì)劃劃衛(wèi)生生制度度（四））加強(qiáng)強(qiáng)現(xiàn)場場管理理第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔一、表表面清清潔的的一般般原則則清潔是是持續(xù)續(xù)性的的事情情，不不能畢畢其功功于一一役。。為此此，要要樹立立起以以下清清潔保保養(yǎng)意意識(shí)：：（一））全員員保養(yǎng)養(yǎng)意識(shí)識(shí)（二））細(xì)處處著眼眼意識(shí)識(shí)（三））預(yù)防防在前前意識(shí)識(shí)（四））迅速速處理理意識(shí)識(shí)第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔二、表表面污污臟的的形態(tài)態(tài)（一））灰塵塵（二））污垢垢（三））污漬漬（四））變色色第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔三、面面層材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)(一)織物類類材料料的清清潔保保養(yǎng)程程序1．地毯毯的清清潔保保養(yǎng)（1）預(yù)防防保養(yǎng)養(yǎng)（2）日常常清潔潔（3）及時(shí)時(shí)除漬漬（4）定期期清洗洗2．沙發(fā)發(fā)、軟軟面椅椅、床床頭板板、墻墻面軟軟包的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)程序序第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔(二)木質(zhì)地地面的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)1．木質(zhì)質(zhì)地板板的最最初保保養(yǎng)2．日常常清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)程序序3．徹底底清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)程序序第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔(三)石質(zhì)材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)程序序1．混凝凝土地地面(水泥地地)2．水磨磨石地地面3．人造造大理理石4．天然然大理理石、、天然然花崗崗石5．地面面磚第二節(jié)節(jié)面面層層材料料清潔潔(四)其他材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)1．金屬屬類材材料(不銹鋼鋼器和和黃銅銅制品品)的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)程序序2．玻璃璃、鏡鏡面清清潔程程序3．枝形形吊燈燈的清清潔第三節(jié)節(jié)綠綠化化與衛(wèi)衛(wèi)生防防疫工工作一、綠綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)綠色植植物除除害作作用表表室內(nèi)有毒物質(zhì)來源

有害物質(zhì)

可清除污染的植物泡沫膠、夾板、木碎板、地毯、家具、衣物、紙類、洗潔精、防水劑

甲醛菊花、杜鵑、萬年青、喜樹蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾蘭、沉香合成纖維、塑料、油

墨、香煙、石油類、橡膠、洗潔料

苯菊花、雛菊、百合花、杜鵑、常春藤、虎尾蘭、印度鐵樹油漆、拋光劑、蟲膠漆、粘合膠、油墨

三氯乙烯菊花、雛菊、百合花煤氣爐、石油氣爐、香煙

一氧化碳吊蘭第三節(jié)節(jié)綠綠化化與衛(wèi)衛(wèi)生防防疫工工作（一））綠化化組的的工作作內(nèi)容容1.綠化布布置2.清潔養(yǎng)養(yǎng)護(hù)（二））綠化化布置置主要要工作作程序序1.花木更更換2.宴會(huì)綠綠化布布置3.插花制制作4.送花第三節(jié)節(jié)綠綠化化與衛(wèi)衛(wèi)生防防疫工工作（三））清潔潔養(yǎng)護(hù)護(hù)主要要工作作程序序1.盆景管管理2.室內(nèi)植植物清清潔3.草坪管管理4.植物修修剪整整形5.室外花花卉管管理工工作第三節(jié)節(jié)綠綠化化與衛(wèi)衛(wèi)生防防疫工工作二、公公共區(qū)區(qū)域滅滅蟲鼠鼠害工工作(一)酒店害害蟲類類別1.昆蟲類類——蒼蠅、、蚊子子、蟑蟑螂、、臭蟲蟲、跳跳蚤、、虱子子、螨螨蟲、、甲蟲蟲、蠹蠹蟲、、白蟻蟻等。。2.嚙齒類類——老鼠等等。3.菌類——霉菌等等。第三節(jié)節(jié)綠綠化化與衛(wèi)衛(wèi)生防防疫工工作(二)產(chǎn)生蟲蟲害的的原因因1.內(nèi)部原原因2.外部原原因(三)蟲鼠害害的防防治本章小小結(jié)公共區(qū)區(qū)域組組是客客房部部的一一個(gè)重重要組組成部部分，，它負(fù)負(fù)責(zé)的的范圍圍遍布布酒店店每一一個(gè)角角落。。公共共區(qū)域域的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生工工作具具有人人員流流量大大，清清潔工工作不不太方方便、、涉及及范圍圍廣，，造成成影響響大、、項(xiàng)目目繁雜雜，專專業(yè)性性技術(shù)術(shù)性強(qiáng)強(qiáng)的特特點(diǎn)。。其主主要工工作內(nèi)內(nèi)容包包括大大堂的的清潔潔；餐餐廳、、酒吧吧、宴宴會(huì)廳廳的清清潔；；后臺(tái)臺(tái)區(qū)域域的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生；；綠化化布置置及清清潔養(yǎng)養(yǎng)護(hù)等等。在在各項(xiàng)項(xiàng)清潔潔工作作中，，其共共同點(diǎn)點(diǎn)是對(duì)對(duì)表面面的清清潔。。酒店店的常常見表表面材材料的的清潔潔項(xiàng)目目有地地毯、、大理理石、、木質(zhì)質(zhì)地板板等材材料的的清潔潔及保保養(yǎng)。。公共共區(qū)域域綠化化組的的工作作內(nèi)容容有綠綠化布布置和和清潔潔養(yǎng)護(hù)護(hù)。防防疫工工作的的主要要內(nèi)容容是防防治酒酒店常常見的的三類類害蟲蟲：昆昆蟲類類、嚙嚙齒類類、菌菌類等等。第四章客客房房樓層接接待服務(wù)務(wù)掌握對(duì)客客服務(wù)的的模式，，識(shí)記選選擇對(duì)客客服務(wù)模模式的依依據(jù)。掌握客房房常規(guī)、、超常服服務(wù)項(xiàng)目目及其服服務(wù)程序序。針對(duì)不同同的客人人提供針針對(duì)性的的服務(wù)，，學(xué)會(huì)處處理突發(fā)發(fā)事件。。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式一、客房房服務(wù)模模式（一）樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)我國傳統(tǒng)統(tǒng)酒店對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)都采用用樓層服服務(wù)臺(tái)模模式，而而且目前前我國大大多數(shù)國國有酒店店基本上上也都采采用這一一服務(wù)模模式，這這也是很很多地方方公安部部門對(duì)酒酒店的要要求。但但國外酒酒店以及及國內(nèi)中中外合資資(合作)酒店基本本上都采采取賓客客服務(wù)中中心的模模式。1.主要職責(zé)責(zé)（1）樓層服服務(wù)臺(tái)是是為本樓樓層客人人提供服服務(wù)的基基地（2）樓層服服務(wù)臺(tái)是是客房部部與酒店店其他部部門的聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心（3）樓層服服務(wù)臺(tái)是是本樓層層的安全全中心第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式2.樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)①具有親親切感。。②保證證安全和和方便。。③有利利于客房房銷售。。④能加加快退房房的查房房速度。。（2）缺點(diǎn)①造成勞勞動(dòng)力成成本較高高。②管管理點(diǎn)分分散，服服務(wù)質(zhì)量量較難控控制。③③易使部部分客人人產(chǎn)生被被“監(jiān)視視”之感感。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式（二）客客房服務(wù)務(wù)中心客房服務(wù)務(wù)中心的的服務(wù)模模式，即即客房樓樓層不設(shè)設(shè)服務(wù)臺(tái)臺(tái)和臺(tái)班班崗位，，而是根根據(jù)每層層樓的房房間數(shù)目目分段設(shè)設(shè)置工作作間。工工作間在在形式上上是不對(duì)對(duì)外的，，也不擔(dān)擔(dān)任接待待客人的的任務(wù)，，而是由由行李員員引客人人進(jìn)房間間，客用用鑰匙的的管理也也由前廳廳部的問問詢處負(fù)負(fù)責(zé)?？涂腿诵枰铱头糠糠?wù)員員時(shí)，可可以撥內(nèi)內(nèi)線電話話通知客客房服務(wù)務(wù)中心，，由它通通知客人人房間最最近的工工作間的的服務(wù)員員(一般通過過尋呼系系統(tǒng))。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式1、客房服服務(wù)中心心的職責(zé)責(zé)（1）信息處處理。（2）員工出出勤控制制。（3）對(duì)客服服務(wù)。（4）樓層萬萬能鑰匙匙的管理理。（5）與前廳廳部的聯(lián)聯(lián)系。（6）處理投投訴。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式（7）失物處處理。（8）檔案保保管。（9）負(fù)責(zé)向向工程部部派送工工程維修修單。（10）協(xié)調(diào)與與其他部部門的關(guān)關(guān)系。2、客房服服務(wù)中心心的優(yōu)缺缺點(diǎn)（三）客客房服務(wù)務(wù)中心與與樓層服服務(wù)臺(tái)并并設(shè)第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式二、選擇擇對(duì)客服服務(wù)模式式的依據(jù)據(jù)（一）酒酒店檔次次、客源源結(jié)構(gòu)（二）本本地區(qū)勞勞動(dòng)力情情況（三）酒酒店設(shè)備備設(shè)施狀狀況第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)一、客房房部對(duì)客客服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的設(shè)設(shè)立（一）一一星級(jí)1.客房、衛(wèi)衛(wèi)生間每每天全面面整理1次，隔日日更換床床單及枕枕套。2.16小時(shí)提供供冷熱飲飲用水。。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（二）二二星級(jí)1.客房、衛(wèi)衛(wèi)生間每每天全面面整理1次，每日日更換床床單及枕枕套。2.24小時(shí)提供供冷熱飲飲用水。。3.提供一般般洗衣服服務(wù)。4.應(yīng)客人要要求提供供送餐服服務(wù)。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（三）三三星級(jí)1.客房、衛(wèi)衛(wèi)生間每每天全面面整理1次，每日日更換床床單及枕枕套，客客用品和和消耗品品補(bǔ)充齊齊全。2.提供開夜夜床服務(wù)務(wù)，放置置晚安卡卡。3.每天24小時(shí)提供供冷熱飲飲用水及及冰塊，，免費(fèi)提提供茶葉葉或咖啡啡。4.客房內(nèi)一一般要有有微型酒酒吧（包包括小冰冰箱），，提供適適量飲料料，并在在適當(dāng)位位置放置置烈性酒酒，備有有飲酒器器和酒具具。5.客人在房房間會(huì)客客，可應(yīng)應(yīng)要求提提供加椅椅和茶水水服務(wù)。。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)6.提供叫醒醒服務(wù)。。7.提供留言言服務(wù)。。8.提供衣裝裝干洗、、濕洗和和熨燙服服務(wù)。9.有送餐菜菜單和飲飲料單，，18小時(shí)提供供中西式式早餐或或便餐送送餐服務(wù)務(wù)，有可可掛置門門外的送送餐牌。。10.提供擦鞋鞋服務(wù)。。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（四）四四星級(jí)除了提供供三星級(jí)級(jí)服務(wù)外外，還應(yīng)應(yīng)提供以以下服務(wù)務(wù)：1.應(yīng)客人要要求隨時(shí)時(shí)進(jìn)房清清掃整理理，補(bǔ)充充客用品品和消耗耗品。2.提供客衣衣修補(bǔ)服服務(wù)，可可在24小時(shí)內(nèi)交交還客人人。每天天16小時(shí)提供供加急服服務(wù)。3.有送餐菜菜單和飲飲料單，，每天24小時(shí)提供供中西式式早餐、、正餐送送餐服務(wù)務(wù)。送餐餐菜式品品種不少少于10種，飲料料品種不不少于8種，甜食食品種不不少于6種，有可可掛置門門外的送送餐牌。。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（五）五五星級(jí)在四星級(jí)級(jí)服務(wù)的的基礎(chǔ)上上，對(duì)洗洗燙客衣衣提出了了更高的的要求，，即要求求每天18小時(shí)提供供加急服服務(wù)。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（六）白白金五星星在五星級(jí)級(jí)服務(wù)基基礎(chǔ)上，，還應(yīng)提提供以下下服務(wù)：：1.視音頻交交互服務(wù)務(wù)系統(tǒng)（（VOD），提供供客房內(nèi)內(nèi)可視性性賬單查查詢服務(wù)務(wù)。2.提供語音音信箱服服務(wù)。3.每天24小時(shí)提供供加急洗洗衣服務(wù)務(wù)。第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)二、客房房常規(guī)服服務(wù)項(xiàng)目目及服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎迎客服務(wù)務(wù)（二）洗洗衣服務(wù)務(wù)流程：：收衣→→核對(duì)→→打碼→→洗衣→→疊衣、、核對(duì)、、包裝→→送衣1.服務(wù)程序序2.客衣糾紛紛處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（三）加加床服務(wù)務(wù)（ExtraBed）（四）嬰嬰兒床服服務(wù)第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（五）客客人遺留留物品的的處理1.遺留物品品的分類類2.遺留物品品的收集集與管理理3.遺留物品品的存放放及保管管期限4.遺留物品品退還給給客人服服務(wù)規(guī)程程第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（六）““請(qǐng)勿打打擾”處處理（七）夜夜床間整整理事項(xiàng)項(xiàng)（Turn-downService）1.整理房間間2.開夜床3.整理衛(wèi)生生間（八）叫叫醒、留留言服務(wù)務(wù)（九）托托嬰服務(wù)務(wù)（Baby-sittingService）（十）擦擦鞋服務(wù)務(wù)（Shoe-polishingService）第二節(jié)樓樓層層常規(guī)服服務(wù)（十一））“迷你你吧”服服務(wù)（Mini-barService）（十二））換房服服務(wù)（十三））會(huì)客服服務(wù)（十四））、借用用物品服服務(wù)（十五））開門服服務(wù)（十六））代煎中中藥服務(wù)務(wù)（十七））客房送送餐服務(wù)務(wù)（十八））冰塊供供應(yīng)第三節(jié)樓樓層超常常服務(wù)二、客房房超常服服務(wù)項(xiàng)目目及服務(wù)務(wù)規(guī)程（一）VIP服務(wù)1.VIP一般分為為三個(gè)等等級(jí)：A等級(jí)：黨黨和國家家領(lǐng)導(dǎo)人人，外國國元首和和政府首首腦等。。B等級(jí)：我我國及外外國的各各部部長長，世界界著名的的大公司司董事長長或總經(jīng)經(jīng)理及各各省、直直轄市、、自治區(qū)區(qū)、直轄轄市負(fù)責(zé)責(zé)官員。。第三節(jié)樓樓層超常常服務(wù)C等級(jí)：各各地、市市的主要要黨政官官員，各各省、自自治區(qū)、、直轄市市旅游部部門的負(fù)負(fù)責(zé)官員員，國內(nèi)內(nèi)外文藝藝、新聞聞、體育育等各界界的負(fù)責(zé)責(zé)人或著著名人士士，各地地星級(jí)酒酒店的總總經(jīng)理，，各地物物資部門門的負(fù)責(zé)責(zé)官員，，國內(nèi)外外著名公公司、企企業(yè)及合合資單位位、外資資企業(yè)的的董事長長或總經(jīng)經(jīng)理，與與酒店有有重要協(xié)協(xié)作關(guān)系系的企業(yè)業(yè)的廠長長或總經(jīng)經(jīng)理，酒酒店總經(jīng)經(jīng)理要求求按VIP規(guī)格接待待的客人人。第三節(jié)樓樓層超常常服務(wù)2.服務(wù)程序序（1）抵店前前的準(zhǔn)備備（2）貴賓住住店期間間服務(wù)（3）貴賓離離店送行行第三節(jié)樓樓層超常常服務(wù)（二）殘殘疾客人人服務(wù)（三）病病客服務(wù)務(wù)（四）醉醉客服務(wù)務(wù)（五）私私人管家家服務(wù)第三節(jié)樓樓層超常常服務(wù)三、特殊殊情況處處理1.住客不斷斷索要房房間物品品2.客人攜帶帶違禁物物品進(jìn)房房3.客人攜帶帶寵物進(jìn)進(jìn)房4.客人遺失失物品處處理第四節(jié)客客人人類型和和服務(wù)方方法一、按旅旅游目的的劃分（一）觀觀光旅客客（二）商商務(wù)散客客（三）休休閑度假假客人第四節(jié)客客人人類型和和服務(wù)方方法二、按賓賓客身份份劃分（一）體體育代表表團(tuán)（二）新新聞?dòng)浾哒撸ㄈ┱賳T員（四）外外國專家家（五）長長住客人人本章小結(jié)結(jié)客房是旅旅游者在在外居住住期間停停留時(shí)間間最長的的休息場場所?？涂头糠?wù)務(wù)的水平平?jīng)Q定了了酒店的的等級(jí)水水平，因因此，客客房服務(wù)務(wù)成為酒酒店服務(wù)務(wù)的重要要組成部部分。如如何做好好客房服服務(wù)，是是客房部部全體員員工需要要認(rèn)真研研究和對(duì)對(duì)待的首首要問題題。常規(guī)服務(wù)務(wù)是酒店店服務(wù)的的基礎(chǔ)，，超常服服務(wù)能讓讓客人對(duì)對(duì)酒店印印象深刻刻。要做做到超常常服務(wù)，，就要不不斷更新新服務(wù)觀觀念，更更新服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。而好的的接待工工作就是是既要規(guī)規(guī)范又要要有特色色，在原原則的基基礎(chǔ)上不不斷創(chuàng)新新、變化化。第五章客客房房部督導(dǎo)導(dǎo)層管理理督導(dǎo)層的的定義、、地位、、作用及及其技能能要求。。督導(dǎo)層管管理人員員在服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制、設(shè)設(shè)備用品品控制、、人力資資源管理理等方面面的職能能。第一節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層管理理概述一、督導(dǎo)導(dǎo)定義及及地位、、作用督導(dǎo)層是是指酒店店內(nèi)處于于基層管管理的層層次，主主要包括括領(lǐng)班、、主管這這兩類管管理者。。這一階階層的管管理者在在酒店內(nèi)內(nèi)扮演承承上啟下下的角色色，既是是酒店決決策層管管理者理理念的執(zhí)執(zhí)行者，，又是基基層員工工的監(jiān)督督者和指指導(dǎo)者。。督導(dǎo)在酒酒店內(nèi)部部起到的的作用：：1.起到“階階梯”作作用。2.起到“潤潤滑劑””作用。。第一節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層管理理概述二、客房房部督導(dǎo)導(dǎo)的素質(zhì)質(zhì)要求三、督導(dǎo)導(dǎo)的管理理技能技能管理層次宏觀管理技能人際關(guān)系技能實(shí)際操作技能高層中層督導(dǎo)層47%35%18%高層中層督導(dǎo)層31%42%27%高層中層督導(dǎo)層18%35%47%第一節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層管理理概述（一）實(shí)實(shí)際操作作技能（二）人人際關(guān)系系技能（三）宏宏觀管理理技能（四）個(gè)個(gè)人技能能和素質(zhì)質(zhì)第一節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層管理理概述四、督導(dǎo)導(dǎo)管理的的基本手手段(一)經(jīng)濟(jì)手段段(二)行政手段段(三)法律手段段第一節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層管理理概述五、督導(dǎo)導(dǎo)管理的的基本方方法(一)表單管理理(二)定量管理理(三)走動(dòng)管理理(四)制度管理理(五)感情管理理(六)參與管理理第二節(jié)客客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制一、客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)構(gòu)成（一）客客房設(shè)備備設(shè)施用用品質(zhì)量量（二）客客房環(huán)境境質(zhì)量（三）勞勞務(wù)質(zhì)量量第二節(jié)客客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制二、客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制制的主要要環(huán)節(jié)（一）準(zhǔn)準(zhǔn)備過程程的質(zhì)量量控制（二）接接待服務(wù)務(wù)過程的的質(zhì)量控控制（三）結(jié)結(jié)束過程程的質(zhì)量量控制第二節(jié)客客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制三、客房房清潔衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量控制（一）客客房清潔潔衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量控制制途徑1.強(qiáng)化員工工衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)2.明確清潔潔衛(wèi)生操操作程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.嚴(yán)格服務(wù)務(wù)員自查查、領(lǐng)班班全面檢檢查、管管理人員員抽查的的逐級(jí)檢檢查制度度第二節(jié)客客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制（二）客客房清潔潔衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔潔衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包括括：1.視覺標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.生化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（三）逐逐級(jí)檢查查制度1.服務(wù)員自自查2.領(lǐng)班全面面檢查3.管理人員員抽查第二節(jié)客客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制四、提升升客房服服務(wù)質(zhì)量量的途徑徑（一）培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)員的服服務(wù)意識(shí)識(shí)（二）提提高服務(wù)務(wù)員的服服務(wù)技能能（三）為為客人提提供個(gè)性性化的服服務(wù)（四）搞搞好與酒酒店其他他部門的的合作與與協(xié)調(diào)第三節(jié)客客房房設(shè)備用用品控制制一、客房房設(shè)備用用品的管管理范圍圍二、客房房設(shè)備用用品管理理的要求求1.適時(shí)2.適質(zhì)3.適量4.適價(jià)第三節(jié)客客房設(shè)備備用品控制制三、客房設(shè)設(shè)備用品管管理的方法法（一）核定定需要量（二）設(shè)備備的分類、、編號(hào)及登登記（三）分級(jí)級(jí)歸口管理理（四）建立立和完善崗崗位責(zé)任制制（五）客房房用品的消消耗定額管管理第三節(jié)客客房設(shè)備備用品控制制四、客房設(shè)設(shè)備的分類類（一）客用用設(shè)備1.家具2.電器設(shè)備3.衛(wèi)生設(shè)備4.安全裝置（二）工作作設(shè)備主要包括服服務(wù)員做房房所需的工工作車、布布草車、吸吸塵機(jī)；放放置在樓層層工作間、、布草倉、、酒水倉的的電器、家家具等。第三節(jié)客客房設(shè)備備用品控制制五、客房設(shè)設(shè)備的使用用與管理（一）客房房設(shè)備的使使用與保養(yǎng)養(yǎng)（二）設(shè)備備的管理第三節(jié)客客房設(shè)備備用品控制制六、客房用用品的日常常管理（一）控制制流失（二）每日日統(tǒng)計(jì)（三）定期期分析第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理一、客房部部編制定員員（一）編制制定員的概概念酒店的編制制定員就是是酒店根據(jù)據(jù)實(shí)際情況況和發(fā)展目目標(biāo)，采取取科學(xué)的程程序和方法法，合理地地確定組織織機(jī)構(gòu)和崗崗位設(shè)置，，并對(duì)各部部門、各類類人員進(jìn)行行合理配備備。它所要要解決的是是酒店各工工作崗位配配備什么樣樣的人員，，以及配備備多少人員員的問題，，通過對(duì)酒酒店用人方方面的數(shù)量量規(guī)定，保保障酒店有有效運(yùn)轉(zhuǎn)，，促進(jìn)機(jī)構(gòu)構(gòu)精干高效效，提高勞勞動(dòng)生產(chǎn)效效率。第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（二）編制制定員的依依據(jù)1.規(guī)模與檔次次2.管理模式與與業(yè)務(wù)范圍圍3.員工素質(zhì)水水平4.工作設(shè)施環(huán)環(huán)境5.勞動(dòng)工具6.工作量大小小第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（三）編制制定員的方方法1.歷史分析法法2.現(xiàn)場觀察法法3.勞動(dòng)效率定定員法4.崗位定員法法5.比例定員法法6.職責(zé)定員法法7.設(shè)施設(shè)備定定員法第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（四）勞動(dòng)動(dòng)定額的制制定1.勞動(dòng)定額的的表現(xiàn)形式式（1）時(shí)間定額額,即生產(chǎn)單位位產(chǎn)品消耗耗的時(shí)間。。（2）產(chǎn)量定額額或工作量量定額，即即單位時(shí)間間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完完成的合格格產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量。2．制定勞動(dòng)動(dòng)定額的方方法（1）經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)計(jì)法（2）技術(shù)測定定法第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理二、客房部部員工培訓(xùn)訓(xùn)（一）培訓(xùn)訓(xùn)的概念與與意義培訓(xùn)是指企企業(yè)通過各各種方式使使員工具備備能完成現(xiàn)現(xiàn)在或者將將來工作所所需要的知知識(shí)、技能能，改變他他們的工作作態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善善員工的工工作績效，，并最終實(shí)實(shí)現(xiàn)整體績績效提升的的一種計(jì)劃劃性和連續(xù)續(xù)性的活動(dòng)動(dòng)。第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理培訓(xùn)的意義義：1.提高員工素素質(zhì)2.改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量3.減低損耗和和勞動(dòng)成本本4.開發(fā)員工潛潛能、創(chuàng)造造發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)5.提高員工忠忠誠度第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（二）培訓(xùn)訓(xùn)的特點(diǎn)1.成人性2.在職性3.多樣性4.速成性5.持續(xù)性6.實(shí)用性第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（三）培訓(xùn)訓(xùn)的類型1.按培訓(xùn)對(duì)象象的不同層層次劃分2.按實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)的不同階階段劃分（1）職前培訓(xùn)訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)訓(xùn)（3）非在職培培訓(xùn)3．按實(shí)施培培訓(xùn)的不同同地點(diǎn)劃分分（1）店內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)（2）店外培訓(xùn)訓(xùn)4．按培訓(xùn)組組織的分工工不同劃分分第四節(jié)督督導(dǎo)層人人力資源管管理（四）培訓(xùn)訓(xùn)的方法1.講授法2.演示法3.個(gè)案分析法法4.角色扮演法法5.小組討論發(fā)發(fā)言法6.管理游戲法法本章小結(jié)督導(dǎo)層是指指酒店內(nèi)處處于基層管管理的層次次，主要包包括領(lǐng)班、、主管這兩兩類管理者者。督導(dǎo)在在酒店內(nèi)部部起到“階階梯”作用用和“潤滑滑劑”作用用。成功的的督導(dǎo)需要要具備三種種技能：實(shí)實(shí)際操作技技能、人際際關(guān)系技能能、宏觀管管理技能。。督導(dǎo)管理理的基本手手段有經(jīng)濟(jì)濟(jì)手段、行行政手段和和法律手段段。督導(dǎo)管管理的基本本方法有表表單管理、、定量管理理、走動(dòng)管管理、制度度管理、感感情管理、、參與管理理。督導(dǎo)要要負(fù)責(zé)客房房部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制，，抓好準(zhǔn)備備過程的質(zhì)質(zhì)量控制、、接待服務(wù)務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制、、結(jié)束過程程的質(zhì)量控控制三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。督導(dǎo)導(dǎo)層參與客客房部人力力資源管理理，幫助客客房部高層層管理者確確定部門勞勞動(dòng)定員編編制，對(duì)下下屬員工給給予培訓(xùn)指指導(dǎo)，使用用的方法主主要有講授授法、演示示法、個(gè)案案分析法、、角色扮演演法、小組組討論發(fā)言言法、管理理游戲法。。第六章客客房部安安全管理了解客房安安全管理的的基本含義義。掌握客房防防火與防盜盜的工作概概況。熟悉解決突突發(fā)性事件件應(yīng)采取的的措施，掌掌握處理各各種突發(fā)事事故的正確確方法。第一節(jié)客客房部安全全管理概述述客房安全(Security)是指客人在在客房范圍圍內(nèi)人身、、財(cái)產(chǎn)、正正當(dāng)權(quán)益不不受侵害，，也不存在在可能導(dǎo)致致侵害的因因素。安全是酒店店各項(xiàng)服務(wù)務(wù)活動(dòng)的基基礎(chǔ)，只有有在安全的的環(huán)境內(nèi)各各種服務(wù)活活動(dòng)才能得得以開展。。一、客房安安全事故發(fā)發(fā)生的原因因（一）直接接原因1.人為的原因因2.設(shè)施施的的原原因因第一一節(jié)節(jié)客客房房部部安安全全管管理理概概述述（二二））間間接接原原因因1.裂紋紋或或破破損損的的各各種種手手柄柄。。2.未及及時(shí)時(shí)清清理理使使用用過過的的刮刮臉臉刀刀片片。。3.裸露露的的電電線線。。4.未及及時(shí)時(shí)處處理理各各種種不不良良導(dǎo)導(dǎo)線線。。5.客用用電電梯梯的的不不安安全全操操作作。。6.客房房照照明明不不良良。。7.未及及時(shí)時(shí)清清理理客客房房地地面面污污物物和和垃垃圾圾。。8.客用用鑰鑰匙匙管管理理不不當(dāng)當(dāng)。。9.玻璃璃門門無無明明顯顯標(biāo)標(biāo)記記。。10.客房房用用餐餐時(shí)時(shí)被被玻玻璃璃杯杯損損傷傷。。11.非常常通通道道使使用用不不安安全全。。第一一節(jié)節(jié)客客房房部部安安全全管管理理概概述述二、、客客房房安安全全管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)（一一））各各色色人人等等往往來來復(fù)復(fù)雜雜，，目目的的各各異異（二二））犯犯罪罪誘誘因因大大（三三））易易為為不不法法之之徒徒覬覬覦覦，，且且易易得得手手（四四））居居留留短短暫暫，，不不利利偵偵查查第一一節(jié)節(jié)客客房房部部安安全全管管理理概概述述三、、客客房房安安全全管管理理的的基基本本原原則則（一一））賓賓客客至至上上，，服服務(wù)務(wù)第第一一的的原原則則（二二））預(yù)預(yù)防防為為主主的的原原則則（三三））誰誰主主管管，，誰誰負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的原原則則（四四））群群防防群群治治的的原原則則（五五））內(nèi)內(nèi)緊緊外外松松的的原原則則第一一節(jié)節(jié)客客房房部部安安全全管管理理概概述述四、、客客房房安安全全設(shè)設(shè)施施配配置置（一一））閉閉路路電電視視監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)（二二））自自動(dòng)動(dòng)報(bào)報(bào)警警系系統(tǒng)統(tǒng)（三三））消消防防監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)（四四））通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)（五五））房房間間安安保保設(shè)設(shè)施施1.門鎖鎖2.窺鏡鏡3.保險(xiǎn)險(xiǎn)箱箱第二節(jié)客房房消防管理防火工作是酒酒店安全工作作中最為重要要的內(nèi)容。一一旦在客房區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火火災(zāi)，輕則造造成人員傷亡亡和財(cái)物損失失，令酒店聲聲譽(yù)大損；重重則酒店付之之一炬，不復(fù)復(fù)存在。酒店店必須建立一一套完整的預(yù)預(yù)防措施和處處理程序，防防止火災(zāi)的發(fā)發(fā)生，減少火火災(zāi)帶來的不不良后果。第二節(jié)客房房消防管理一、火災(zāi)的種種類與等級(jí)根據(jù)物質(zhì)及其其燃燒特性可可將火災(zāi)劃分分為五個(gè)類別別。A類火災(zāi)：指含含碳固體可燃燃物，如木材材、棉、毛、、麻、紙張等等燃燒的火災(zāi)災(zāi)。B類火災(zāi)：指甲甲、乙、丙類類液體，如汽汽油、煤油、、柴油、甲醇醇等燃燒的火火災(zāi)。C類火災(zāi)：指可可燃?xì)怏w，如如煤氣、天然然氣、甲烷、、丙烷、乙炔炔、氫氣等燃燃燒的火災(zāi)。。D類火災(zāi)：指可可燃金屬，如如鉀、鈉、鎂鎂、鈦、鋯、、鋰、鋁鎂合合金等燃燒的的火災(zāi)。帶電火災(zāi)：指指帶電物體燃燃燒的火災(zāi)。。第二節(jié)客房房消防管理按照一次火災(zāi)災(zāi)事故所造成成的人員傷亡亡、受災(zāi)戶數(shù)數(shù)和直接財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失，火災(zāi)災(zāi)等級(jí)劃分為為三類。特大火災(zāi)：死死亡10人以上(含本數(shù)，下同同)；重傷20人以上；死亡亡、重傷20人以上；受災(zāi)災(zāi)50戶以上；直接接財(cái)產(chǎn)損失100萬元以上。重大火災(zāi)：死死亡3人以上；重傷傷10人以上；死亡亡、重傷10人以上；受災(zāi)災(zāi)30戶以上；直接接財(cái)產(chǎn)損失30萬元以上。不具有前列兩兩項(xiàng)情形的火火災(zāi)，為一般般火災(zāi)。第二節(jié)客房房消防管理二、火災(zāi)發(fā)生生的原因（一）吸煙不不慎引起火災(zāi)災(zāi)（二）電器引引起的火災(zāi)（三）其他原原因第二節(jié)客房房消防管理三、火災(zāi)的預(yù)預(yù)防(一)配備消防設(shè)備備和器材1.報(bào)警器2.滅火器材3.配置防火設(shè)備備設(shè)施第二節(jié)客房房消防管理（二）完善消消防管理制度度，消除火災(zāi)災(zāi)隱患1.客房內(nèi)配置完完整的防火設(shè)設(shè)施設(shè)備，包包括地毯、家家具、床罩、、墻面、窗簾簾、房門等，，盡可能選擇擇具有阻燃性性能的材料制制作。2.禁止客人攜帶帶易燃、易爆爆物品入客房房。3.不得在客房內(nèi)內(nèi)自行安裝電電器設(shè)備，禁禁止使用電爐爐、電暖氣等等電器。提醒醒使用電熨斗斗的客人注意意安全。4.及時(shí)清理樓道道內(nèi)的垃圾，，保證疏散通通道的暢通無無阻。5.定期檢查房內(nèi)內(nèi)電器是否處處于正常使用用范圍，有否否超負(fù)荷用電電。第二節(jié)客房房消防管理6.熟悉各種消防防設(shè)備和設(shè)施施的存放地點(diǎn)點(diǎn)。7.定期打掃樓梯梯間、轉(zhuǎn)彎處處等隱蔽區(qū)域域，杜絕隱患患的存在。8.房內(nèi)床頭柜上上擺放“請(qǐng)勿勿吸煙”的標(biāo)標(biāo)志，煙灰缸缸應(yīng)擺放在梳梳妝臺(tái)上。9.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，，應(yīng)馬上報(bào)告告消防中心。。第二節(jié)客房房消防管理（三）火災(zāi)事事故的處理1.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的的處理（1）立即使用最最近的報(bào)警裝裝置，發(fā)出警警報(bào)。（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火火源，用電話話通知總機(jī)，，講清著火地地點(diǎn)和燃燒物物質(zhì)。（3）使用附近合合適的消防器器材控制火勢勢，并盡力將將其撲滅。（4）關(guān)閉所有電電器開關(guān)。（5）關(guān)閉通風(fēng)、、排風(fēng)設(shè)備。。（6）如果火勢已已不能控制，，則應(yīng)立即離離開火場。離離開時(shí)應(yīng)沿路路關(guān)閉所有門門窗。在安全全區(qū)域內(nèi)等候候消防人員到到場，并為他他們提供必要要的幫助。第二節(jié)客房房消防管理2.聽到報(bào)警信號(hào)號(hào)時(shí)的處理（1）客房服務(wù)人人員首先要能能辨別火警信信號(hào)和疏散指指令信號(hào)。（2）客房服務(wù)員員聽到火警信信號(hào)后，應(yīng)立立即查看火警警是否發(fā)生在在本區(qū)域。（3）無特殊任務(wù)務(wù)的客房服務(wù)務(wù)員應(yīng)照常工工作保持鎮(zhèn)靜靜、警覺，隨隨時(shí)待命，同同時(shí)做好賓客客的安撫工作作。第二節(jié)客房房消防管理3.聽到疏散信號(hào)號(hào)時(shí)的處理（1）迅速打開緊緊急出口（安安全門）、安安全梯，有組組織、有計(jì)劃劃、有步驟地地疏散客人。。（2）組織客人疏疏散時(shí)，一定定不能乘電梯梯。（3）幫助老弱病病殘、行動(dòng)不不便的客人離離房，樓層主主管要逐間查查房，確認(rèn)房房內(nèi)無人，并并在房門上做做好記號(hào)。（4）各樓梯口、、路口都要有有人把守，以以便為賓客引引路。（5）待人員撤離離至指定的地地點(diǎn)后，客房房部員工應(yīng)與與前廳服務(wù)人人員一起查點(diǎn)點(diǎn)賓客。第二節(jié)客房房消防管理(四)火災(zāi)逃生要領(lǐng)領(lǐng)1.熟悉環(huán)境，臨臨危不亂。2.保持鎮(zhèn)靜，明明辨方向，迅迅速撤離。3.不入險(xiǎn)地，不不貪財(cái)物。4.簡易防護(hù)，掩掩鼻匍匐。5.善用通道，莫莫入電梯。6.避難場所，固固守待援。7.傳送信號(hào)，尋尋救援助。8.火已及身，切切勿驚跑。9.緩降逃生，滑滑繩自救。第二節(jié)客房房消防管理五、消防設(shè)備備和器材的使使用1.報(bào)警器的使用用（1）煙感報(bào)警器器的使用（2）手動(dòng)報(bào)警器器的使用（3）熱感報(bào)警器器（溫度報(bào)警警器）的使用用第二節(jié)客房房消防管理2.滅火器材的使使用（1）噴淋裝置。。（2）消防栓。（3）便攜式滅火火器：二氧化化碳滅火器干干粉滅火火器泡沫沫滅火器第三節(jié)客客房防盜工作作及其他安全全事項(xiàng)一、客房防盜盜工作（一）客房失失竊類型1.酒店財(cái)物失竊竊2.賓客財(cái)物失竊竊（二）客房失失竊的原因1.員工內(nèi)盜2.賓客盜竊3.外來人員盜竊竊第三節(jié)客客房防盜工作作及其他安全全事項(xiàng)（三）盜竊事事故的預(yù)防（四）失竊事事故的處理1.接獲客人投訴訴在房間內(nèi)有有財(cái)物損失，，應(yīng)立即通知知值班經(jīng)理；；保安科；房房務(wù)部。2.封鎖現(xiàn)場，保保留各項(xiàng)證物物，會(huì)同警衛(wèi)衛(wèi)人員、房務(wù)務(wù)部人員立即即到客人房內(nèi)內(nèi)。3.將詳細(xì)情形記記錄下來。4.向保安部調(diào)出出監(jiān)控系統(tǒng)的的錄像帶，以以了解出入此此客房的人，，便于進(jìn)一步步調(diào)查。5.過濾失竊前曾曾逗留或到過過失竊現(xiàn)場的的人員，假如如沒有，則請(qǐng)請(qǐng)客人幫忙再再找一遍。第三節(jié)客客房防盜工作作及其他安全全事項(xiàng)6.千萬不能讓客客人產(chǎn)生“酒酒店應(yīng)負(fù)賠償償責(zé)任”的心心態(tài)，應(yīng)樹立立客人將貴重重物品置放在在保險(xiǎn)箱內(nèi)的的正確觀念，，這才是首要要預(yù)防盜竊的的措施。7.遺失物確定無無法找到，而而客人堅(jiān)持報(bào)報(bào)警處理時(shí)，，立即通知警警衛(wèi)室人員代代為報(bào)警。8.待警方到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場后，讓警警衛(wèi)室人員協(xié)協(xié)助客人及警警方做事件的的調(diào)查。9.將事情發(fā)生原原因、經(jīng)過、、結(jié)果記錄于于值班經(jīng)理交交代本上。10.對(duì)于此類盜竊竊意外，除相相關(guān)人員外，，一律不得公公開宣布。第三節(jié)客客房防盜工作作及其他安全全事項(xiàng)二、鑰匙管理理三、其他意外外事故的防范范（一）遇到自自然災(zāi)害的處處理（二）突然停停電的處理（三）客人意意外受傷的處處理（四）客人死死亡的處理（五）客房防防爆（六）預(yù)防外外來侵入和騷騷擾事件本章小結(jié)客房安全是指指客人在客房房范圍內(nèi)人身身、財(cái)產(chǎn)、正正當(dāng)權(quán)益不受受侵害，也不不存在可能導(dǎo)導(dǎo)致侵害的因因素。在客房房范圍內(nèi)發(fā)生生安全事故的的原因有其直直接原因和間間接原因?？涂头堪踩芾砝碛兴膫€(gè)特點(diǎn)點(diǎn)?？头堪踩芾淼幕颈驹瓌t有“賓賓客至上，服服務(wù)第一”的的原則；預(yù)防防為主的原則則；誰主管，，誰負(fù)責(zé)的原原則；群防群群治的原則；；內(nèi)緊外松的的原則?？头糠堪踩闹攸c(diǎn)點(diǎn)首先是防火火?？头炕馂?zāi)災(zāi)的原因主要要有吸煙不慎慎引起；電氣氣故障引起及及其他原因引引起?？头坎坎繎?yīng)完善消防防管理制度，，消除火災(zāi)隱隱患。常見的的消防器材的的配備?？头糠坎窟€應(yīng)該重重視防盜工作作，做好預(yù)防防措施，防止止盜案發(fā)生。。其他的一些些安全管理事事項(xiàng)還包括鑰鑰匙管理、自自然災(zāi)害的處處理、停電的的處理、客人意外受傷傷及死亡的處處理、客房防防爆、預(yù)防外外來侵入和騷騷擾事件第七章布布件房和洗衣衣房管理掌握棉織品一一般常識(shí)，熟熟悉棉織品貯貯存與保養(yǎng)的的要點(diǎn)。掌握棉織品和和客衣的洗滌滌程序。第一節(jié)布件件房管理一、酒店棉織織物的種類棉織物（布巾巾），在廣東東和香港也叫叫“布草”，，是英文BathTowel的廣東話的譯譯音。棉織物物一詞包括酒酒店、酒店內(nèi)內(nèi)任何能洗滌滌的物件。按其用途來說說可分為三大大類：客房用用的布巾、餐餐廳用的布巾巾、員工制服服。(1)客房用的布巾巾包括床單，，枕袋、毛巾巾、毛毯、窗窗簾、床罩等等。(2)餐廳用用的布布巾有有臺(tái)布布、餐餐巾、、臺(tái)裙裙、毛毛巾等等。按織物物的質(zhì)質(zhì)地來來分則則可分分為天天然纖纖維織織物、、人工工纖維維織物物和混混合纖纖維織織物。。第一節(jié)節(jié)布布件房房管理理二、棉棉織品品管理理(一)確定棉棉織品品的儲(chǔ)儲(chǔ)備標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(二)棉織品品的儲(chǔ)儲(chǔ)存與與保養(yǎng)養(yǎng)棉織品品的儲(chǔ)儲(chǔ)存與與保養(yǎng)養(yǎng)應(yīng)注注意以以下要要點(diǎn)：：1.棉織品品必須須避潮潮儲(chǔ)存存。2.棉織品品倉庫庫必須須保持持良好好的通通風(fēng)。。3.棉織品品倉庫庫的擱擱板、、擱架架邊沿沿應(yīng)光光滑，，不能能鋒利利凸出出。4.棉織品品(尤其是是混紡紡床單單)在洗滌滌完并并經(jīng)過過烘干干機(jī)烘烘干以以后，，應(yīng)放放在儲(chǔ)儲(chǔ)存架架上““休息息”一一下，，這樣樣可以以延長長棉織織品的的使用用壽命命。第一節(jié)節(jié)布布件房房管理理5.不能將將棉織織品堆堆放在在混凝凝土地地面上上(可放在在乙烯烯基石石棉地地面上上)。6.撤下的的臟布布草應(yīng)應(yīng)得到到及時(shí)時(shí)洗滌滌。7.破損的的床單單等應(yīng)應(yīng)得到到及時(shí)時(shí)縫補(bǔ)補(bǔ)。（三））棉織織品更更新（四））防止止棉織織品的的二次次污染染第一節(jié)節(jié)布布件房房管理理三、縫縫紉組組的工工作四、制制服的的管理理(一)制服的的設(shè)計(jì)計(jì)和選選購(二)制服的的訂購購量(三)制服的的日常常送領(lǐng)領(lǐng)(四)制服的的入庫庫保管管(五)制服的的更新新和補(bǔ)補(bǔ)充第二節(jié)節(jié)洗洗衣衣房管管理一、洗洗衣房房的任任務(wù)主要任任務(wù)：：負(fù)責(zé)責(zé)洗滌滌、熨熨燙酒酒店客客房部部、餐餐飲部部(廚房、、餐廳廳、酒酒吧等等)的布草草，保保證客客房、、餐飲飲部門門的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生，，從而而確保保酒店店經(jīng)營營活動(dòng)動(dòng)的正正常進(jìn)進(jìn)行。。第二大大任務(wù)務(wù)：負(fù)負(fù)責(zé)提提供客客衣的的洗滌滌、熨熨燙服服務(wù)。。這既既是酒酒店為為客人人提供供的一一項(xiàng)服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，同時(shí)時(shí)也是是酒店店取得得經(jīng)濟(jì)濟(jì)收入入的一一個(gè)重重要途途徑。。第三大大任務(wù)務(wù)：負(fù)負(fù)責(zé)酒酒店員員工制制服的的洗滌滌工作作。第二節(jié)節(jié)洗洗衣衣房管管理二、洗洗衣房房的工工作程程序（一））客衣衣洗滌滌質(zhì)量量要求求1.濕洗2.干洗3.手洗第二節(jié)節(jié)洗洗衣衣房管管理（二））工服服洗滌滌質(zhì)量量要求求1.洗衣房房應(yīng)根根據(jù)工工服的的不同同種類類和布布料的的不同同來進(jìn)進(jìn)行分分類洗洗滌。。2.洗滌時(shí)時(shí)要選選擇適適當(dāng)?shù)牡南礈鞙旆绞绞?、溫溫度、、壓力力和洗洗滌時(shí)時(shí)間等等。3.各個(gè)程程序都都要按按相關(guān)關(guān)的操操作規(guī)規(guī)程來來進(jìn)行行，以以規(guī)范范的操操作來來保證證洗滌滌質(zhì)量量。4.洗滌后后的工工作服服，要要做到到清潔潔無污污、美美觀。。第二節(jié)節(jié)洗洗衣衣房管管理（三））棉織織品洗洗滌質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.臺(tái)布類類2.床單枕