客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)教案

客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)教案2008年4月投訴流程及注意事項(xiàng)電話回訪流程及注意事項(xiàng)各種報(bào)表的使用、制作其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門的管理規(guī)范及操作流程基礎(chǔ)工作篇投訴流程

受理投訴《投訴受理單》內(nèi)容核實(shí)《情況核實(shí)單》提出解決方案《解決方案》協(xié)商解決方案電話協(xié)商并口頭確認(rèn)最終解決方案解決方案確認(rèn)《解決方案確認(rèn)函》內(nèi)部投訴責(zé)任界定《責(zé)任界定單》整理裝訂以上五份資料報(bào)部門經(jīng)理簽字，再報(bào)主管副總簽字根據(jù)《解決方案》給財(cái)務(wù)下單，后附《責(zé)任界定單》將《責(zé)任界定單》給人事行政及責(zé)任當(dāng)事人將《責(zé)任界定單》復(fù)印給操作部對(duì)供應(yīng)商扣款投訴流程及注意事項(xiàng)投訴流程及注意事項(xiàng)受理投訴注意詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；客戶投訴比較含糊的內(nèi)容一定要問(wèn)詳細(xì)具體到事件；對(duì)于客戶的訴求一定要問(wèn)清楚；對(duì)于客戶的抱怨和指責(zé)表示會(huì)積極處理盡快答復(fù)客戶的要求不能給予任何承諾對(duì)情緒激動(dòng)的客戶應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)，用精煉的語(yǔ)言安撫平復(fù)客戶的情緒為首要投訴流程及注意事項(xiàng)內(nèi)容核實(shí)填寫(xiě)《情況核實(shí)單》需要核實(shí)的投訴內(nèi)容書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)明扼要要求對(duì)方部門在收到核實(shí)單后2個(gè)工作日書(shū)面回復(fù)《情況核實(shí)單》交給對(duì)方部門要求對(duì)方簽收，交回同樣要求簽收《情況核實(shí)單》回復(fù)內(nèi)容要認(rèn)真閱讀，不清楚的環(huán)節(jié)要電話詢問(wèn)投訴流程及注意事項(xiàng)解決方案根據(jù)核實(shí)過(guò)的投訴內(nèi)容來(lái)區(qū)分有效投訴內(nèi)容和無(wú)效投訴內(nèi)容有效投訴屬我方責(zé)任的根據(jù)客戶的賠償要求給予適當(dāng)?shù)馁r償有些投訴屬于特殊情況造成的誤會(huì)則需要向客戶真誠(chéng)的道歉對(duì)于客戶提出的不合理要求應(yīng)該婉言拒絕盡量在第一稿的解決方案就能與客戶達(dá)成一致前期的充分溝通是一次解決問(wèn)題的重要保證第一搞解決方案必須以書(shū)面的形式傳真給客戶投訴流程及注意事項(xiàng)協(xié)商解決方案客戶對(duì)第一稿解決方案的不滿具體是那些問(wèn)題這些問(wèn)題是不是關(guān)鍵性的問(wèn)題要通過(guò)電話了解對(duì)方的真實(shí)意圖了解客戶等級(jí)與我方合作的情況如果投訴流程及注意事項(xiàng)解決方案確認(rèn)與客戶達(dá)成口頭的確認(rèn)后，要通過(guò)書(shū)面的文件與客戶就賠償問(wèn)題確認(rèn)《確認(rèn)函》要雙方簽字蓋章《確認(rèn)函》的簽署表明雙方就此投訴達(dá)成一致并確認(rèn)為最終方案了結(jié)投訴流程及注意事項(xiàng)內(nèi)部責(zé)任界定根據(jù)責(zé)任界定五大原則將問(wèn)題分析清楚責(zé)任分成內(nèi)部責(zé)任（本部的內(nèi)部員工），外部責(zé)任（供應(yīng)商）內(nèi)部責(zé)任一定要明確到人，處罰參照公司人事制度進(jìn)行外部責(zé)任要根據(jù)客戶的賠償額度來(lái)進(jìn)行扣款，基本原則為客戶扣我們多少我就扣供應(yīng)商多少與內(nèi)部責(zé)任人面談出現(xiàn)的問(wèn)題要如何避免、改進(jìn)、客服部要有建議投訴流程及注意事項(xiàng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字《責(zé)任界定單》復(fù)印給財(cái)務(wù)一份，歐洲地接一份，內(nèi)部責(zé)任人人手一份，人事行政一份《解決方案確認(rèn)函》復(fù)印給銷售一份《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用確認(rèn)通知單》寫(xiě)明賠償金額給財(cái)務(wù)電話回訪流程程及注意事項(xiàng)項(xiàng)整理團(tuán)隊(duì)信息息篩選問(wèn)卷中的的問(wèn)題致電客戶展開(kāi)開(kāi)回訪整理回訪內(nèi)容容對(duì)回訪信息息做統(tǒng)計(jì)分析析電話回訪流程程及注意事項(xiàng)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)信息收集集整理通過(guò)ERP系系統(tǒng)收集團(tuán)隊(duì)隊(duì)的細(xì)節(jié)信息息，以備回訪訪時(shí)使用檢查信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，錯(cuò)誤誤信息要認(rèn)真真記錄對(duì)于信息中的的特殊點(diǎn)要與與相關(guān)人員溝溝通了解清楚楚細(xì)節(jié)篩選問(wèn)卷中的的問(wèn)題根據(jù)團(tuán)隊(duì)信息息及行程安排排，在題庫(kù)中中篩選需要的的問(wèn)題。沒(méi)有公務(wù)活動(dòng)動(dòng)、機(jī)票自理理的團(tuán)隊(duì)，這這類的問(wèn)題就就不要選。電話回訪流程程及注意事項(xiàng)項(xiàng)致電客戶開(kāi)始始回訪注意使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)述口齒清晰、語(yǔ)語(yǔ)速適中，不不打斷客戶講講話認(rèn)真傾聽(tīng)，記記錄要簡(jiǎn)明扼扼要注意問(wèn)題題的重點(diǎn)（詳詳細(xì)記錄客戶戶的不滿）記錄客戶的明明確需求，不不推諉，不承承諾電話回訪流程程及注意事項(xiàng)項(xiàng)整理統(tǒng)計(jì)回訪訪內(nèi)容對(duì)回訪中出現(xiàn)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象象要明確注明明回訪要有文字字記錄，統(tǒng)計(jì)計(jì)匯總表兩個(gè)個(gè)電子版的文文本各種表格的使使用及制作信息庫(kù)的表格格分為四大類類：銷售類、、操作類、資資源類、客戶戶類銷售類：是對(duì)對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟蹤記記錄操作類：是對(duì)對(duì)操作服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟蹤服服務(wù)資源類：是對(duì)對(duì)地接社、酒酒店、車工司司等下游資源源的服務(wù)管理理跟蹤記錄客戶類：是記記錄客戶與我我公司合作中中出現(xiàn)的問(wèn)題題及解決辦法法各種表格的使使用及制作固定報(bào)表：月度投訴統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表、月度度電話回訪統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、（（服務(wù)質(zhì)量反反饋統(tǒng)計(jì)表））季度報(bào)表季度服務(wù)質(zhì)量量報(bào)告各種表格的使使用及制作月度投訴統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表要在下下一個(gè)月的10號(hào)之前報(bào)報(bào)部門經(jīng)理理月度電話回訪訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表要要在下一個(gè)月月10號(hào)之前前報(bào)部門經(jīng)理理季度報(bào)表要在在下一季度首首月的20號(hào)號(hào)前報(bào)公司主主管領(lǐng)導(dǎo)，并并在月底前給給公司員工培培訓(xùn)9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:49:0406:49:0406:4912/31/20226:49:04AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:49:0406:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:49:0406:49:0406:49Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:49:0506:49:05December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:49:05上午午06:49:0512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:49:05上上午6:49上上午午06:49:0512月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:49:0506:49:0506:4912/31/20226:49:05AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:49:0506:49Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:49:0506:49:0506:49Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:49:0506:49:05December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:49:05上上午06:49:0512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:49上午午12月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:49:05上上午6:49上上午06:49:0512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。06:49:0506:49:0506:4912/31/20226:49:05AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:49:0506:49Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:49:0506:49:0506:49Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2206:49:0506:49:05December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:49:05上午午06:49:0512月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要