人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通

構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神。

優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，完善醫(yī)療糾紛處理機制，增進醫(yī)患溝通。尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者。

——中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見所有醫(yī)務(wù)人員必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。——世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》

患者理應指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個忠心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療某些疾病?！稅鄱”ば浴芳夹g(shù)保障——是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。依法行醫(yī)規(guī)范行醫(yī)是醫(yī)患溝通的前提。心理學是醫(yī)患對話溝通的工具與橋梁。醫(yī)學倫理觀念是醫(yī)患有效溝通的靈魂。

一、醫(yī)患溝通的問題和責任1、醫(yī)學倫理意識與醫(yī)患溝通醫(yī)學倫理學是調(diào)整醫(yī)療中人與人之間關(guān)系的行為規(guī)范，本身就是一門關(guān)于如何溝通——即如何調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)患關(guān)系的學科。

現(xiàn)代醫(yī)學倫理學是一門研究醫(yī)學中各種關(guān)系，以解決現(xiàn)代醫(yī)學出現(xiàn)的各種道德難題和沖突的綜合性交叉學科。

以醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)生在臨床醫(yī)療中的行為準則為中心內(nèi)容；以病人利益和人群健康為根本；以醫(yī)學人道主義為基本理論和原則。

醫(yī)學的結(jié)構(gòu)似一個人字，一撇是技術(shù)的醫(yī)學，一捺是人文的醫(yī)學，即人性的醫(yī)學，人道的醫(yī)學。人性、人道是醫(yī)學、醫(yī)院、醫(yī)生的宗旨。——醫(yī)學是人學，醫(yī)學屬于人道的皇冠職業(yè)臨床醫(yī)學的對象：人的生命、健康、尊嚴、權(quán)利

醫(yī)學倫理觀念包括兩方面：

一是傳統(tǒng)恒定的職業(yè)倫理思想（仁、善、人性、人道、責任感、平等、尊重、良心…）；二是現(xiàn)代新的醫(yī)學倫理觀（市場觀、科技觀、生命質(zhì)量與價值觀、生死觀等——與溝通）

——不樹立現(xiàn)代醫(yī)學倫理觀念，那么圍繞對由于技術(shù)、經(jīng)濟等造成的醫(yī)患不一致或沖突所進行的醫(yī)患溝通就會顯得蒼白無力。

關(guān)懷和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，是醫(yī)患之間信任的橋梁，是避免醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。

（鐘南山）交流與溝通是行醫(yī)的開始。（胡大一）

數(shù)據(jù)表示：

2003-2005年廣州醫(yī)學會對各種醫(yī)療事故鑒定354起，其中88.98%不夠成醫(yī)療事故，大多數(shù)屬于無溝通，或溝通不及時、溝通不當。2004年全國醫(yī)療事故鑒定2943例，其中定為醫(yī)療事故的1395起，構(gòu)成這些糾紛（無論是否是事故），主要原因在溝通上、關(guān)懷上存在嚴重問題：如風險、并發(fā)癥未說明；改變治療方式未交代；已發(fā)現(xiàn)異常未告知、未復查；對家屬反應情況置若罔聞等。

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實——冰點

◎醫(yī)療事故與糾紛高發(fā)

◎就醫(yī)與行醫(yī)環(huán)境差

◎醫(yī)生職業(yè)的理想度、受尊重度下降

◎醫(yī)患的敵對性令人擔憂

關(guān)于醫(yī)鬧——醫(yī)鬧事件2006年9月重慶沙區(qū)第四醫(yī)院骨科名醫(yī)陳莉辭職事件；2006年5月南華大學附一醫(yī)院，醫(yī)生袁小平被辱案；2006年6月鄞州人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件；2009年6月1日,河南省武陟縣婦幼保健院院長被辱案；2009年6月8日杭州市第一醫(yī)院醫(yī)鬧院長被打斷肋骨；2009年6月16日,北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明,被病人家屬連刺五刀,身陷血泊。2009年6月21日,福建省南平市第一醫(yī)院醫(yī)鬧事件，醫(yī)務(wù)人員忍無可忍,自發(fā)組織到市政府門前請愿,要求市政府作出解釋,并嚴懲肇事兇手……福建省南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

深圳山夏醫(yī)院頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔”呢？

董事長楊玉山醫(yī)療改革的結(jié)果應該使醫(yī)生有好心情

“醫(yī)鬧”已經(jīng)成為一個嚴重的社會問題。

“醫(yī)鬧”就是法治軟弱催生的“腫瘤”。對“醫(yī)鬧”的姑息，就是對公眾安全的漠視，更是對法律尊嚴的踐踏?！搬t(yī)鬧”沒有溝通、無法溝通，惟有強制。

————政府的責任3、醫(yī)患溝通的問題和責任

醫(yī)生應該成為心理疏導專家、談判專家和交流的使者。醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通與交流的主要問題和責任在于醫(yī)院和醫(yī)生。在于醫(yī)院、醫(yī)生倫理道德的偏位，在于醫(yī)學人文精神的弱化。

溝通首先是一種觀念和意識。

醫(yī)患關(guān)系緊張，主導方面還是在醫(yī)務(wù)人員。我們首先要正視并克服我們自身存在的問題，不能怨天尤人。

醫(yī)患關(guān)系最主要的問題應該還是在醫(yī)生，確實在醫(yī)生存在一些問題。要解決醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生應該從自身來多找點原因。

1、因為你從事的是提供人性化服務(wù)、維護生命與健康的神圣事業(yè)，主動處理醫(yī)患關(guān)系、主動溝通是你的職業(yè)責任。2、因為你是專業(yè)者，你了解技術(shù)過程，你掌握信息，你處于主動和強勢地位。主動溝通是你的工作的重要部分。3、現(xiàn)實醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生的確存在不少的問題，沒有盡到應有的責任。

CCTV新聞

北大教授死在北大醫(yī)院2009.11南京兒童醫(yī)院嬰兒徐寶寶死亡事件2009.11江蘇鎮(zhèn)江孕婦剖腹產(chǎn)輸尿管被縫

2009.12湖北通城縣中醫(yī)院“右腿骨折，左腿手術(shù)”2009.11

550萬天價住院費2005.10來京民工無錢治病死于同仁醫(yī)院2006.7

沈陽醫(yī)學院附屬中心醫(yī)院盜病人骨髓2007.3

……——完全被利益技術(shù)左右的溝通是負性溝通、無效溝通。反思：

朝陽醫(yī)院“拒簽事件”致孕婦母子雙亡，錯不在簽字制度本身，也不在于“丈夫”的偏執(zhí)，而是醫(yī)院、醫(yī)生人文精神的缺乏，是醫(yī)患溝通的失??！

感冒——剖腹手術(shù)——驚手術(shù)——不能生二胎——憂你不懂——恐不是法定丈夫——責任承擔——怕

佛山、德清事件南京兒童醫(yī)院事件

中國30年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最大的損失就是：1、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向的迷失；2、對醫(yī)療職業(yè)靈魂宗旨的敗壞；3、醫(yī)患關(guān)系的緊張。醫(yī)療衛(wèi)生必須回歸公益性質(zhì)?！?008年10月發(fā)改委4、倫理道德在溝通中的作用⑴奠定醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)；⑵創(chuàng)設(shè)醫(yī)患溝通的良好氛圍；⑶防范和化解醫(yī)患沖突與糾紛；⑷提供醫(yī)患溝通的行為準則。認識的誤區(qū)1、政府、媒體、病人與醫(yī)生過不去；（底線）

2、醫(yī)生價值沒有得到體現(xiàn)；（享受服務(wù)、平常心?。?、這是醫(yī)療體制的問題；（不是借口）4、大環(huán)境如此，法不責眾；

（體制漏洞？07619）5、醫(yī)療是高風險行業(yè)；（真正高風險？）

真正承擔高風險的永遠是病人，病人是用生命去承受醫(yī)療的風險。承擔風險應是醫(yī)生不可推卸的職業(yè)責任。要依法盡到你的專業(yè)責任。醫(yī)生最大的風險是冒違法之險違章之險。

——溝通是規(guī)避醫(yī)療風險的重要途經(jīng)

2009年4月25日中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎公布中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告數(shù)據(jù)——

中國有39.57%醫(yī)生認為當前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”；有42.21%支持新醫(yī)改，但有22.38%不了解。有44.82%想放棄醫(yī)師職業(yè)；91.9%的醫(yī)師認為自己付出與報酬不相符。62.4%的醫(yī)師不愿意子女報考醫(yī)學院校；2009.4.28中國青年報社會調(diào)查中心

中國職業(yè)操守調(diào)查報告哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最嚴重？調(diào)查中公眾給出的排序依次為：醫(yī)生（74.2％）、公安干警（57.8％）、教師（51.5％）、法律工作者（48.4％）、公務(wù)員（47.8％）、新聞工作者（37.6％）……哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最可怕？調(diào)查中公眾給出的排序仍然為：醫(yī)生（82.4％）、公安干警（69.4％）、教師（64.6％）、法律工作者（59.4％）、公務(wù)員（46.5％）、新聞工作者（43.8％）……二、人道職業(yè)責任：有效溝通的根本

1、醫(yī)學人道主義

醫(yī)學人道主義就是在醫(yī)療中一種把病人和病人健康價值放在第一位的原則和觀點。其所體現(xiàn)的精神就是醫(yī)學的人文精神。(醫(yī)學宗旨)

醫(yī)學人道主義的基本內(nèi)容包括同情、關(guān)心、照護病人，平等公正地對待病人。核心是對病人（尊嚴、人格、權(quán)利、利益和自主權(quán)）的尊重。醫(yī)療的實踐，醫(yī)生的工作，一靠技術(shù)，二靠醫(yī)學職業(yè)道德的支撐。醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚是對好醫(yī)生的最好寫照。“大醫(yī)”始于心誠，成于精湛。人性、人道或道德，這是醫(yī)術(shù)正確合理應用的前提，無疑也是醫(yī)患溝通和交流的前提。

——醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)和靈魂就是醫(yī)學倫理觀念意識和醫(yī)學人道責任。

2、醫(yī)乃仁術(shù)與醫(yī)生的職業(yè)責任

“醫(yī)乃仁術(shù)”。醫(yī)學的價值不僅在于“術(shù)”，更在于“仁”。醫(yī)學首先是“仁學”，“人道之學”、“人性之學”，其次才是技術(shù)。

醫(yī)學人道主義的責任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在。——如臨深淵，如履薄冰

一個沒有愛心、沒有尊重的醫(yī)生、一個技術(shù)至上、金錢至上的醫(yī)生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？

醫(yī)生有了強烈的人道意識、責任意識和尊重意識，就會贏得病人的信任，就會形成一種人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會水到渠成。

（俞卓偉、王平）

醫(yī)學，是一門需要博愛的人道職業(yè)

——《西氏內(nèi)科學》22版（2008）

——醫(yī)學的本質(zhì)是對人的關(guān)懷

才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。

——把醫(yī)生比作天使，正是表達了人們對醫(yī)生崇高職業(yè)的贊嘆與崇敬。

3、以尊重為主的交流與溝通

⑴、溝通首先是一種理念；

⑵、主動溝通是醫(yī)生的責任；

⑶、溝通貫穿于技術(shù)和程序之中；醫(yī)患溝通理念

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通效果

醫(yī)患溝通首先是一種理念，不僅僅是技巧。理念為先

醫(yī)療服務(wù)的最高品質(zhì)與最高境界就是對病人的尊重，對病人生命的尊重和對病人自主權(quán)的尊重。

（葉煜榮、零點調(diào)查、邵逸夫）理念為先——沒有尊重就沒有有效的溝通

“好醫(yī)生首先是一個好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠?！?/p>

——吳階平

溝通從心開始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊重、信任、責任感、以人為本、人格魅力等意識理念的傳遞是最為重要的溝通形式。

培根[英]：和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。理念為先

醫(yī)生必須是一位實用科學家、一位工程師、一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。主動溝通——作為服侍者IBM服務(wù)宗旨：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客有錯誤，請參照第一條。（在公司，80%的精力是用來進行有效溝通）主動溝通——作為服待者

患者總是對的？

1、患者是醫(yī)院的服務(wù)對象；

2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”；

3、患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人；

4、患者是付款買醫(yī)療服務(wù)的人；

5、絕大多數(shù)患者是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)。《克氏外科學》扉頁：

先交朋友，后做手術(shù)。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動溝通——作為朋友

醫(yī)患彼此應該是朋友，應該是托命的朋友?；颊甙衙唤o一個不肯做朋友的人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫(yī)生缺乏主動。

——張金哲（中國工程院院士首都醫(yī)大北京兒童醫(yī)院教授）主動溝通——作為朋友19年前老中醫(yī)墊錢救人19年后老夫妻侍病報恩

我們終于找到報恩的方式廣州中醫(yī)藥大學附一醫(yī)院著名老中醫(yī)首席教授、博士生導師袁浩：“這些年來，很多病人總是令我感動！”上醫(yī)之境——王爭艷醫(yī)生“能治好病是合格的醫(yī)生，能花最少的的錢治好病才是好醫(yī)生?！保ㄊ澜鐪蕜t、黃金標準）

——王爭艷小方大德“全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進個人”“人民好醫(yī)生”“三八紅旗手標兵”

0.27元、80元主動溝通——作為親人——醫(yī)生對患者來說是不是親人勝似親人。

有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。

（在美國有一個不知名的撒拉納克湖，湖畔有一座叫特魯多醫(yī)生的墓，墓碑上寫道：“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！薄佤敹囿鹧裕委熡邢?，關(guān)懷無盡

醫(yī)學是“觸摸的藝術(shù)”

觸摸是醫(yī)生最為古老而且是最為有效的動作。醫(yī)生最為古老的技術(shù)就是把自己的手輕輕放在病人的身上。

——Tomas

（上海心電圖肛門指檢聽診器——裘法祖）溝通于技術(shù)過程

溝通是醫(yī)生的一種技藝，更是一種責任！醫(yī)生應該學會溝通，學會主動溝通，不要找太多的理由和借口，因為這是