項目一-任務二銀行柜員服務規(guī)范學習教學課件

商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務內(nèi)容目錄

項目二個人存款業(yè)務處理項目三個人貸款業(yè)務處理項目四個人結算業(yè)務處理項目五個人代理業(yè)務處理項目六個人外匯業(yè)務處理項目七電子銀行業(yè)務處理項目八銀行柜面突發(fā)事件處理項目九金融綜合技能訓練

項目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓練內(nèi)容目錄

項目二個人存款業(yè)務處理項目三個人貸款業(yè)務處理項目四個人結算業(yè)務處理項目五個人代理業(yè)務處理項目六個人外匯業(yè)務處理項目七電子銀行業(yè)務處理項目八銀行柜面突發(fā)事件處理項目九金融綜合技能訓練

項目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓練任務二銀行柜員服務規(guī)范學習任務一銀行柜員制度規(guī)范學習12項目一柜員基本職業(yè)能力訓練3任務三銀行柜員書寫規(guī)范練習4任務四

重要單證、印章管理規(guī)范練習任務五柜面日初與日終處理5任務二銀行柜員服務規(guī)范學習任務一銀行柜員制度規(guī)范學習12項目一柜員基本職業(yè)能力訓練3任務三銀行柜員書寫規(guī)范練習4任務四

重要單證、印章管理規(guī)范練習任務五柜面日初與日終處理5任務二

銀行柜員服務規(guī)范學習活動1銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習任務二

銀行柜員服務規(guī)范學習活動1

銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習銀行柜員的儀表要求1、工作時應穿統(tǒng)一的行服。著裝端莊大方，平整潔凈。

2、男員工穿行服時應配穿襯衣、深色皮鞋、深色襪子和佩帶領帶，襯衣下擺不得露在西裝外。3、女員工穿行服時應配套，襪子應與行服顏色相稱，長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不得外露。4、服裝不得有油漬、汗?jié)n或折皺，袖口、褲口不得翻卷。活動1銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習2023/1/139銀行柜員的儀容要求1、干凈、整潔、素雅、大方不能梳奇異發(fā)型，指甲修剪整齊，不能留長指甲、染指甲。2、男員工發(fā)腳側不過耳，后不過領，不能留胡須，不準剃光頭，不準留長發(fā)，不準染自然色以外的顏色。3、女員工淡妝上崗，不能濃妝艷抹。長發(fā)要盤起或束起，有劉海應保持在眉毛上方。不能佩戴夸張飾品，不得染自然色以外的顏色。4、所有員工都應注意個人衛(wèi)生，保持面部、口腔清潔,身體無汗味、異味?；顒?銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習2023/1/1311銀行柜員的儀態(tài)要求1、站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于腹前?；顒?銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習銀行柜員的儀態(tài)要求2、與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直?；顒?銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習銀行柜員的儀態(tài)要求2、與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。活動1銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習銀行柜員的儀態(tài)要求3、行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑?；顒?銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習活動1銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習視頻中信銀行服務規(guī)范1．說說銀行對柜員的儀容要求？

2．說說銀行對柜員的儀表要求？動動腦1．兩個學生一組，相互評價對方的著裝、發(fā)型、打扮等是否符合銀行柜員的職業(yè)要求。2．請學生進行模擬演示，評價其站姿、坐姿、走姿等是否符合銀行柜員的職業(yè)要求。動動手任務二

銀行柜員服務規(guī)范學習活動1銀行柜員服務禮儀規(guī)范學習活動2

銀行柜員服務語言規(guī)范學習親切、樸實、真誠準確、簡練、文明

銀行服務用語基本要求活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習“您好、請、謝謝、對不起、再見”銀行基本服務用語十字要訣活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習第一步：站相迎第二步：笑相問第三步：雙手接第四步：快速辦第五步：雙手遞第六步：笑確認第七步：站相送

7個標準動作活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習1、您好！請坐！2、請問您辦理什么業(yè)務？3、請稍等！4、請輸入密碼?。ㄕ埧从嫈?shù)器?。?、請核對！請簽名！6、請收好！7、請慢走！

7句標準用語活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習銀行柜面常用文明服務用語“請問您辦理什么業(yè)務?”“請稍候。”“請出示您的身份證。”“對不起，您的密碼有誤，請您重新輸入密碼?！薄斑@是您的取款，請您收好?！被顒?銀行柜員服務語言規(guī)范學習銀行柜面常用文明服務用語活動2銀行柜員服務語言規(guī)范學習“請您簽名?！薄皩Σ黄穑瑱C器出現(xiàn)故障，請您稍候?！薄澳目铐椨姓`，請您重新點一下好嗎？”“定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的資金安全，請您理解。”“您慢走，歡迎再來，再見！”1.柜員使用文明服務用語的基本要求是什么？2．銀行柜員的十字文明用語是什么？柜員在為客戶服務的過程應如何靈活運用？動動腦1．周先生到銀行辦理人民幣定活兩便儲蓄存款業(yè)務，這筆業(yè)務不僅需要客戶填寫憑證，而且還需出示身份證等有關證件。請學生模擬銀行柜員身份演示辦理此筆業(yè)務的接待過程。2．一位老太太來到銀行辦理定期儲蓄存款取款業(yè)務。請學生模擬銀行柜員