物流客戶服務(wù)課程講座

物流客戶服務(wù)課程講座——怎樣上好《物流客戶服務(wù)》課程主講：鄭彬E-mail:：whzbcn91@126.com物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)(注:強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程)。客戶客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。物流服務(wù)物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)(注:強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果).講座內(nèi)容

——物流客戶服務(wù)課程在本專業(yè)的地位

——如何使用《物流客戶服務(wù)》教材

——物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法

——物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)1.《物流客戶服務(wù)》在本專業(yè)地位

1.1核心課程體系物流客戶服務(wù)物流信息技術(shù)現(xiàn)代物流基礎(chǔ)物流技術(shù)實(shí)務(wù)物流企業(yè)管理實(shí)務(wù)物流法律法規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)與配送方向運(yùn)輸業(yè)務(wù)方向物流營(yíng)銷方向物流信息處理方向

現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此《物流客戶服務(wù)》課程在現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系中的地位是不言而喻的。本課程為中職學(xué)生系統(tǒng)地介紹了物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：物流客戶服務(wù)流程、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開(kāi)拓、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制、物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)等。1.2《物流客戶服務(wù)》地位及內(nèi)容《物流客戶服務(wù)》教學(xué)目標(biāo)通過(guò)課程學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握物流客戶基礎(chǔ)知識(shí)，一般熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，掌握企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)過(guò)程中客戶服務(wù)的基本技能。2.如何使用《物流客戶服務(wù)》教材2.1《物流客戶服務(wù)》教材體系2.2如何使用《物流客戶服務(wù)》教材2.1《物流客戶服務(wù)》教材體系《物流客戶服務(wù)》教材體系物流客戶服務(wù)概論物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶關(guān)系管理電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)物流客戶管理物流客戶滿意度物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶人員實(shí)務(wù)2.1.1《物流客戶服務(wù)》課程特點(diǎn)《物流客戶服務(wù)》是由8個(gè)相對(duì)獨(dú)立的章節(jié)構(gòu)成，每個(gè)章節(jié)圍繞一個(gè)問(wèn)題展開(kāi)，內(nèi)部自成體系。這種模塊化的結(jié)構(gòu)，便于學(xué)校根據(jù)本地區(qū)物流業(yè)的現(xiàn)狀和學(xué)校專業(yè)設(shè)置的特點(diǎn)安排，既可以學(xué)習(xí)所有章節(jié)，也可以學(xué)習(xí)部分章節(jié)；如果使用學(xué)分制，本課程的學(xué)分應(yīng)與開(kāi)設(shè)課時(shí)對(duì)應(yīng)。作為必修課：建議每周4學(xué)時(shí)，開(kāi)設(shè)一學(xué)期，學(xué)習(xí)全部章節(jié)。既可以安排在二年級(jí)，也可以安排在三年級(jí)。作為選修課：建議作為限選課，如果因?yàn)閷?shí)施教學(xué)計(jì)劃原因,也可以作為任選課，學(xué)習(xí)部分或全部章節(jié)。本課程教學(xué)活動(dòng)需談化學(xué)科體系、談化專業(yè)氣息，不受學(xué)科及分支學(xué)科自身系統(tǒng)性和完整性的約束，以“必須，夠用”為原則組織教學(xué)內(nèi)容。2.1.2物流流客戶服務(wù)含義物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。特點(diǎn)：（1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢。（2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。它包含以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)：倉(cāng)庫(kù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比存貨的百分比；倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的百分比；無(wú)貨損百分比；最低訂貨數(shù)量訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)：服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)；從客戶訂貨到送貨的時(shí)間；特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性；倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間；訂貨的方便和靈活性等。2.2.1現(xiàn)代物流專業(yè)能力體系構(gòu)思2.2.2《物流客戶服務(wù)》課程能力考核標(biāo)準(zhǔn)2.2.3《物流客戶服務(wù)》教材體例、教材欄目及構(gòu)思2.2.4《物流客戶服務(wù)》參考文獻(xiàn)說(shuō)明2.2如何使用《物流流客戶服務(wù)》教材2.2.1物流課程的核心能力構(gòu)思3.《物流客戶服務(wù)》課程能力考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)專業(yè)技能項(xiàng)目考核要求考核形式考核標(biāo)準(zhǔn)1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題小組互評(píng)符合企業(yè)實(shí)施方案寫(xiě)作要求，內(nèi)容任選。2CRM運(yùn)用能力能針對(duì)一假設(shè)的物流企業(yè)寫(xiě)一篇CRM實(shí)施方案師生共同命題，學(xué)生交叉點(diǎn)評(píng)在一定時(shí)間內(nèi),通過(guò)資料收集，分小組完成報(bào)告。3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力能用BBS，新聞組，E-mail等工具把反饋及處理意見(jiàn)信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去學(xué)生分組命題教師指導(dǎo)在一定時(shí)間內(nèi),能快速把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去，及時(shí)與“客戶”溝通。4客戶信息收集整理發(fā)布能力通過(guò)定向收集某類客戶的信息整理發(fā)布分組命題獨(dú)立操作制作合理客戶信息表格，收信填寫(xiě)。5客戶分類管理能力按要求對(duì)物流客戶進(jìn)行分類管理教師命題獨(dú)立自制設(shè)置試題學(xué)生互評(píng)與教師評(píng)6客戶的鞏固與開(kāi)拓能力描述鞏固老客戶方法開(kāi)拓新客戶渠道游戲設(shè)置分組提方案（>=2）學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)7處理客戶投訴能力自行設(shè)計(jì)物流客戶投訴話題及解決方案師生命題均可學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)8客戶溝通能力分組表演說(shuō)明形象、肢體語(yǔ)言、傾聽(tīng)對(duì)溝通影響編寫(xiě)情景劇語(yǔ)言動(dòng)作符合禮儀規(guī)范2.2.3《物流客戶服務(wù)》教材體例、構(gòu)思學(xué)習(xí)目標(biāo)：提示每章學(xué)習(xí)要求和目標(biāo)，教師據(jù)此抓住要點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)．案例導(dǎo)入：通過(guò)案例講解導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增加感性認(rèn)識(shí)．章節(jié)內(nèi)容：按標(biāo)題展開(kāi)．本章小結(jié)：總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容，供復(fù)習(xí)鞏固使用．小貼士將相關(guān)知識(shí)加以說(shuō)明．專業(yè)術(shù)語(yǔ)：對(duì)本章專業(yè)名詞，進(jìn)行歸納說(shuō)明，便于學(xué)習(xí)者查詢．檢查與思考：供教師布置課后練習(xí)題，也可以作為項(xiàng)目課題作為學(xué)生進(jìn)行討論．自學(xué)進(jìn)階：為學(xué)習(xí)者提出進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)的思考問(wèn)題．遞進(jìn)學(xué)習(xí)推薦：提出深化學(xué)習(xí)的參考用書(shū)．2.2.4《物流客戶服務(wù)》參考文獻(xiàn)說(shuō)明３．物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法本課程教學(xué)要求的層次：分為了解（理解）、描述和掌握三個(gè)層次。了解：指對(duì)知識(shí)有感性的、初步的認(rèn)識(shí)，能對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)述和辨認(rèn)。描述：指對(duì)基本概念、基本知識(shí)有一定的理性認(rèn)識(shí)，能用正確的語(yǔ)言進(jìn)行敘述和解釋；對(duì)基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所產(chǎn)生的結(jié)果。掌握：在理解的基礎(chǔ)上能夠解決一些簡(jiǎn)單的、與所學(xué)知識(shí)相類似的應(yīng)用問(wèn)題，包括方法和技巧。第1章物流客戶服務(wù)概論（二）教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟練掌握客戶、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。初步了解物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。樹(shù)立正確客戶服務(wù)觀念。學(xué)生學(xué)習(xí)要求：了解：物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、特征、作用、地位。描述：客戶、服務(wù)、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)定義及區(qū)別。掌握：（1）重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)的定義。（2）重點(diǎn)理解物流服務(wù)的構(gòu)成要素。第1章物流客戶服務(wù)概論（二）教學(xué)方法：物流客戶服務(wù)概論涉及到客戶服務(wù)的許多基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論，因而概念、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等較多。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中可采用案例導(dǎo)入，引出基本概念的方法展開(kāi)教學(xué)。并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生采用歸納法、圖表對(duì)比法、聯(lián)想記憶等學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。舉例第1章物流客戶服務(wù)概論（三）

具體內(nèi)容第1章物流客戶服務(wù)概論1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵

1.1.1客戶服務(wù)概念

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

1.1.3物流客戶服務(wù)

1.1.4物流客戶服務(wù)的要素

1.1.5物流客戶服務(wù)的作用1.2正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓

1.2.1現(xiàn)代客戶觀念

1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念1.3物流服務(wù)

1.3.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容

1.3.2物流服務(wù)的作用與地位建議：教學(xué)中可以通過(guò)表格形式對(duì)照講解客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（一）教學(xué)目的：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想、客戶關(guān)系生命周期的各階段的特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求：了解：

客戶服務(wù)的基本思想，客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。描述：物流客戶服務(wù)人員工作職責(zé)。掌握：重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定方法。

第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（二）教學(xué)方法：本章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略涉及到很多營(yíng)銷學(xué)和物流學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的案例（如一汽捷達(dá)生產(chǎn)線，“看板”客戶服務(wù)戰(zhàn)略）介紹，通過(guò)教師提供素材，學(xué)生描述、小組討論等方法組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系。第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（三）

具體內(nèi)容2.1客戶服務(wù)的基本思想

2.1.1世界正進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”

2.1.2從黑箱服務(wù)到知識(shí)轉(zhuǎn)移

2.1.3向知識(shí)型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移

2.1.4客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

2.1.5客戶服務(wù)的分類2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

2.2.1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃

2.2.2物流客戶服務(wù)環(huán)境分析

2.2.3物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定2.3物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立

2.3.1發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟的意義

2.3.2建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟第3章物流客戶關(guān)系管理（一）學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：

客戶關(guān)系管理歷史演變過(guò)程。描述：客戶關(guān)系管理定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及物流客戶服務(wù)中心的功能。掌握：重點(diǎn)理解物流各環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送）客戶服務(wù)。教學(xué)目的:

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶關(guān)系管理的基本思想、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、物流客戶服務(wù)中心作用、增值服務(wù)等特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握運(yùn)用CRM的方法、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作。第3章物流客戶關(guān)系管理（二）教學(xué)方法:本章物流客戶關(guān)系管理涉及到很多營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、物流學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的實(shí)際去企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（選擇大型配送中心），通過(guò)實(shí)際觀察，請(qǐng)學(xué)生描述或小組討論等方式組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載第3章物流客戶關(guān)系管理（三）

具體內(nèi)容3.1客戶關(guān)系管理

3.1.1客戶關(guān)系管理概述

3.1.2客戶關(guān)系管理演變過(guò)程3.2物流客戶關(guān)系管理

3.2.1物流客戶關(guān)系管理概述

3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

3.2.3CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用3.3物流客戶服務(wù)中心的建立

3.3.1客戶服務(wù)中心作用

3.3.2增值服務(wù)

3.3.3通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)和方案3.4物流客戶服務(wù)人員的工作描述

3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)

3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)

3.5.2倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)

3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)

3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)3.6CRM——郵局老樹(shù)開(kāi)新花

3.6.1CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么

3.6.2實(shí)施客戶關(guān)系管理的來(lái)龍去脈

3.6.3實(shí)施CRM的成效第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(一)教學(xué)目的和方法：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)電子商務(wù)幾種模式、環(huán)境、電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)、客戶服務(wù)內(nèi)容、一級(jí)供應(yīng)鏈、多級(jí)供應(yīng)鏈等有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握BtoC、BtoB客戶服務(wù)過(guò)程描述、制定適宜的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則。學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：

傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別、BtoB客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。描述：服務(wù)創(chuàng)造效益道理、Prodice的定義及內(nèi)涵。掌握：重點(diǎn)理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)的基本要求及客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(二)教學(xué)方法：本章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)涉及到電子商務(wù)、管理學(xué)、物流學(xué)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的網(wǎng)站瀏覽并配合游戲等方式組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)特點(diǎn)、ECR策略、終端物流、定制化生產(chǎn)等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(三)

具體內(nèi)容4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述

4.1.1.電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)

4.1.2現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)4.2BtoC的物流客戶服務(wù)

4.2.1BtoC中的銷售商與客戶

4.2.2一級(jí)供應(yīng)鏈與BtoC4.2.3產(chǎn)品與客戶服務(wù)Prodice4.2.4服務(wù)創(chuàng)造效益

4.2.5一個(gè)現(xiàn)代的寓言故事的啟示

4.2.6BtoC的終端客戶服務(wù)

4.2.7終端物流4.3BTOB與多級(jí)供應(yīng)商

4.3.1BTOB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系

4.3.2BtoB與多級(jí)供應(yīng)鏈

4.3.3BTOB客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

4.3.4傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意

4.3.5服務(wù)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前開(kāi)始4.4制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5章物流客戶管理（一）教學(xué)目的和方法：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價(jià)值分析客戶分類管理等有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求:學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：

物流客戶分類管理的基本知識(shí)。描述：物流客戶管理流程、客戶價(jià)值的構(gòu)成理論及客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。掌握：1.重點(diǎn)理解物流企業(yè)內(nèi)外部客戶信息收集的內(nèi)容和方法.

2.重點(diǎn)理解物流客戶ABC分類管理法及大客戶管理策略.第5章物流客戶管理（二）教學(xué)方法：本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、客戶分類等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計(jì)與填寫(xiě)（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務(wù)信息表格進(jìn)行講解，表格樣式可以由學(xué)生通過(guò)參觀與調(diào)查自己收集整理）。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、物流客戶價(jià)值、大客戶等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第5章物流客戶管理（三）

具體內(nèi)容5.1物流客戶管理的意義

5.1.1物流客戶管理的新觀念

5.1.2物流客戶管理的內(nèi)容5.2物流客戶信息的收集與整理

5.21.物流客戶信息的內(nèi)涵和作用

5.2.2物流客戶信息的收集

5.2.3物流客戶信息的整理5.3客戶分類管理

5.3.1客戶價(jià)值分析

5.3.2客戶分類管理

5.3.3大客戶的管理

第6章物流客戶滿意度（一）教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握開(kāi)拓新客戶的方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求了解：物流客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法。描述：提高物流客戶滿意度的方法、物流客戶鞏固與開(kāi)拓的途徑與方法掌握：1.重點(diǎn)理解物流客戶滿意度的含義.

2.重點(diǎn)理解物流客戶流程.第6章物流客戶滿意度（二）教學(xué)方法:本章物流客戶滿意度涉及了客戶滿意度測(cè)量、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度評(píng)價(jià)等營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。第6章物流客戶滿意度（三）

具體內(nèi)容6.1物流客戶滿意度6.1.1客戶滿意度分析

6.1.2提高客戶滿意度方法6.2物流客戶的鞏固與開(kāi)拓

6.2.1物流客戶的鞏固方法

6.2.2開(kāi)拓物流客戶的方法第7章物流客戶質(zhì)量管理（一）教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶質(zhì)量含義、物流客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握內(nèi)外部客戶激勵(lì)方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制。描述：物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義、物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量途徑。掌握：1.重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán).

2.重點(diǎn)理解物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成.第7章物流客戶質(zhì)量管理（二)教學(xué)方法:本章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理涉及了物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、7Rs評(píng)價(jià)模式等營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材中給出案例指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)閱讀與討論掌握物流客戶質(zhì)量管理的相關(guān)概念。第7章物流客戶質(zhì)量管理（三）

具體內(nèi)容7.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理7.1.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析7.1.2物流服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1.3物流服務(wù)質(zhì)量體系7.2物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制7.2.1客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的含義及指標(biāo)7.2.2客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的模式——7Rs7.2.3客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（一）教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)、溝通方法、電話禮儀、客戶接近方法、留住回頭客方法、客戶投訴處理等基本知識(shí)與技能作深入的認(rèn)識(shí)與了解。學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：物流客戶服務(wù)人員的含義。描述：物流客戶服務(wù)人員基本功——溝通定義與組成要素。掌握：1.重點(diǎn)理解物流客戶心理需求分析、客戶投訴處理原則、客戶服務(wù)信息的調(diào)查方法等.

2.重點(diǎn)理解規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、有效溝通技巧的重要性。第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（二）教學(xué)方法:

本章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)涉及到溝通、禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、電話接聽(tīng)、客戶接近、客戶投訴處理等推銷技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材內(nèi)容通過(guò)角色扮演幫助學(xué)生掌握物流客戶人員實(shí)際工作中遇到的相關(guān)概念與基本操作方法。第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（三）

具體內(nèi)容8.1溝通的基本方法8.1.1整合最佳形象的方法8.1.2服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)方法8.1.3客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧8.1.4客戶服務(wù)電話接聽(tīng)方法8.2客戶類型與客戶接近8.2.1客戶類型分析8.2.2客戶接近的方法8.3綜合客戶服務(wù)技巧8.3.1回頭客的奧秘8.3.2客戶投訴處理

8.3.3客戶投訴實(shí)踐案例分析全書(shū)共分八章，建議54~72學(xué)時(shí)，具體分配如下：章內(nèi)容理論課時(shí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)課時(shí)第1章物流客戶服務(wù)概論426第2章物流服務(wù)戰(zhàn)略426第3章物流客戶關(guān)系管理8210第4章電子商務(wù)中物流客戶服務(wù)10414第5章物流客戶管理8210第6章物流客戶滿意度628第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理628第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)6410總計(jì)5220723.《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法

3.1課程與先導(dǎo)、后續(xù)課程關(guān)系從現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系來(lái)講，本教材在使用中最容易與《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》、《倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)實(shí)務(wù)》等課程內(nèi)容重復(fù)，應(yīng)注意處理方式。本課程的先導(dǎo)課程為《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》。如果《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》課程在《物流客戶服務(wù)》課程之前先開(kāi)設(shè)，為避免重復(fù)，本教材的第1章中物流服務(wù)作用與地位中的物流服務(wù)構(gòu)成要素、第3章物流關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作、第4章電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述的內(nèi)容就可以少講，甚至不講，或指導(dǎo)學(xué)生課外閱讀。反之，就應(yīng)該詳細(xì)講解?！段锪骺蛻舴?wù)》課程中涉及到倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等內(nèi)容與現(xiàn)代物流專業(yè)相關(guān)專業(yè)課程相比，課程內(nèi)容上交叉很少，因