客戶服務(wù)意識

客戶服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第一節(jié)為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識所處的市場環(huán)境要求我們必須加強服務(wù)意識

競爭激烈賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場產(chǎn)品高度同質(zhì)化競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務(wù)——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgram顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個不滿的顧客GECProgram

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系GECProgram

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查GECProgram顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？觀察我們所處的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟(jì)法律政府合作伙伴競爭對手社區(qū)新聞傳媒顧客企業(yè)間接環(huán)境直接環(huán)境個人當(dāng)今外界環(huán)境特點強制性：不可控不以人的意志為轉(zhuǎn)移動態(tài)性：變：永恒的主旋律系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競爭主題。競爭中的合作、合作中的競爭信息性：高度透明的信息為人們選擇提供依據(jù)。。。。。。。思考:面對環(huán)境變化我們怎么去實現(xiàn)服務(wù)的價值呢?檢測自身的優(yōu)勢和劣勢擅長什么？在哪方面做得很出色？有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測自身的劣勢檢測你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅?有哪些優(yōu)勢和不利?應(yīng)該采取的策略是什么?運用服務(wù)應(yīng)對競爭企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個手段：低成本和差異化差異化的產(chǎn)生：通過服務(wù)產(chǎn)生差異化第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的意義一、樹立品牌服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞二、為企業(yè)帶來財源服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠，顧客成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義一、對工作的熱愛與自豪價值感和滿足感二、客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累提升自身的價值，抓住未來的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過對形形色色的顧客服務(wù)實踐，容忍度有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高面對不同顧客，錘煉溝通技巧良好的客戶服務(wù)五要素1、情感性：源自內(nèi)心2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個體差異4、連續(xù)性：時間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時第四節(jié)如何提高服務(wù)意識

1、熱愛本職工作，對本行業(yè)產(chǎn)生興趣；

2、加強對基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、積累、消化吸收；

3、將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實施以行為，將實際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適，即可從客戶的角度觀摩；

4、加強責(zé)任意識，做不好要視為失職的事，而不是無所謂；

5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；

6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力；

7、不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤…

8、對批評產(chǎn)生興趣，正確看待批評，吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)；

9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。

處理客戶不滿的原則

正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并