終生店長(王俊杰)

終生店長

講師：王俊杰

?相信嗎？在座的每一個店長或即將成為店長的人，你當下所從事的事正是你一輩子要做的事業(yè)。不同的是有的人忙于應(yīng)付結(jié)果沒有了痕跡；有的人用心，把自己當成門店的主人，門店、店員都成為一道印刻在顧客心里的豐碑.一、店長的繁雜事★負責(zé)的人★安排的人★落實的人★檢查的人★投訴的人★結(jié)果的人★埋怨的人★當家的人服務(wù)好才能收益好■要面對形形色色的人，■貨好，服務(wù)好，投訴處理好，最值錢的商品是什么？

人

■管理的學(xué)問就是研究人性與人的需求，從人性與人的需求中挖掘出人的能量，然后進行合理化的組合，有利的氣氛感染，先進工具、有利資源配套產(chǎn)生出更多的價值。二、九品芝麻官腦的管理口的管理手的管理2.1、腦的的工作★調(diào)節(jié)管理的職能?！锔鶕?jù)公司狀況建議員工的激勵機制?！锍猩蠁⑾滦畔鬟f?！镉媱澋闹贫?、監(jiān)督、審核?！镆?guī)范口與手工作的標準化。2.2、口的工作■監(jiān)督檢查手的工作?！隹偨Y(jié)手的工作。■把手的工作正反經(jīng)驗進行教育?！鲂麄??！鰧ι蠀R報，對下安排，左右調(diào)節(jié)。如：報表怎么做？收銀怎么收？怎么掃好地？2.3、手的工作★教技術(shù)★檢查技術(shù)的質(zhì)量★監(jiān)督、執(zhí)行三、腦、口、手的關(guān)系★腦是手和口的司令部。（有思想）★口是按照腦的思路進行發(fā)聲。（有宣導(dǎo)）★手是按照腦的思路口的發(fā)聲的航向標。（能執(zhí)行）聯(lián)系：

■腦的信息來自于手和口

■手和口聽命于腦

■手是產(chǎn)品形成的最直接因素

區(qū)別在于：市場的把握度（見識）人性化的管理（人情）生產(chǎn)技術(shù)的掌握（技能）四、店長的三個角色教練服務(wù)員（不是營業(yè)員、不是收銀員是為這些員工服務(wù)的服務(wù)員）警察4.1、教練的角色

★后繼有人★人才梯隊★教的方法（技能和態(tài)度）★克服教會徒弟餓死師傅。4.2、服務(wù)員的角色4.3、警察的角色五、店長的幾種能力

★溝通的能力★目標管理的能力

★激勵的能力5.1、溝通的能力溝通的公式溝通的對象溝通的技巧■不想說■不敢說■不能說■不會說★獲得認可的活動希望別人做事，溝通的技巧是讓對方感覺到他的重要。

★表達要得當：

要想在事業(yè)上獲得重大成就，除了必要的專業(yè)知識，更重要的是具備一種生存的技能：要善于講話，善于轉(zhuǎn)移和改變他人的思想，善于推銷自己的

意見★不良表達的原因：準備不充分表達不當不注意聽眾的反應(yīng)不注意地點、場合和氣氛不恰當?shù)捏w態(tài)語言與口頭禪隨意打斷別人的說話★表達要分清：對象場合

“金口玉言”“人微言輕”★怎樣表達的更好想好了說激發(fā)他人說避免使用我不要隨便插嘴要注意對方的忌諱討論不要爭論，強辯不要狡辯聽比說重要尊重對方語音、語調(diào)、語速恰當聲音不生硬不要帶著情緒交流要注意輔助語言的運用（50%個人形象含身份，40%性格和聲音）

要想成為管理大師首先成為語言大師！★溝通是:。傳遞信息--接收信息--反饋信息★學(xué)會傾聽有時比說話更重要?！飪A聽是職業(yè)經(jīng)理人獲得成功的首要條件。不同身份溝通★同上司溝通任務(wù)：搞清領(lǐng)導(dǎo)的意圖匯報：注意場合，及時性，轉(zhuǎn)達，個人觀點。原則：尊重領(lǐng)導(dǎo)尊重事實清晰準確★水平溝通左右要圓潤做最好交流的同事。別人找你也正是找別人的開始。★同下屬溝通。命令---批評---討論讓對方高興做，讓對方明白做。以權(quán)壓人：無欲則剛，權(quán)威只有當人們有所求時才存在。★同外部客戶溝通有求于我要坦誠我求于人要真誠★溝通：要想公道打個顛倒換位思考感恩欣賞喜歡尊重★批評的藝術(shù)5.2、目標管理的能力★制定目標★過程追蹤★考核★制訂目標：

★解釋與介紹組織與部門目標

★下屬參與

★與下屬交流

★確認并書面化★過程追蹤：經(jīng)常性重點性突發(fā)性

★考核：5.3、激勵的能力■

識人的能力■

用人的水平■

賞罰分明識人的能力■用人的水平（合理授權(quán)）

權(quán)責(zé)對等

適度授權(quán)

個性化授權(quán)循序漸進

建立約定賞罰分明六、店長的能力提升★信心要足★技能要專★目標要準★人心要齊★問題要少★效率要高★信息要快七、店長的核武器◆對上司尊重（服從）◆對下屬體諒（理解）◆對平級大度（幫助）◆對客人體貼（服務(wù)）◆

對自己自律（嚴格）◆

對公司忠誠（報恩）◆對流程的熟悉（介紹）◆對店的熱愛（平臺）

■沒有不好的士兵只有不好的將軍，店長是一家之主，是這家店的靈魂，店長的語言行為影響著員工和顧客，終生店長是一種承諾，一種認知，一種堅持，一種責(zé)任。因為有了你

因為有了你,責(zé)任促使我更加努力

因為有了你,問題共同處理!

因為有了你,我們可以創(chuàng)造又一個奇跡!

因為有了你,我們的隊伍充滿活力!