金牌導(dǎo)購培訓(xùn)

培訓(xùn)教材

第三章專業(yè)銷售技巧主講：徐立榮制作：順勢(shì)天成工作室順應(yīng)潮流把握趨勢(shì)謀事在人成事在天要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷服務(wù)2一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話6、相互配合

配合默契31、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，

導(dǎo)購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。42、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：

一位男導(dǎo)購對(duì)一位女孩說：你還不到20吧？對(duì)一位少婦說：你剛20出頭吧？對(duì)一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！5影響信任感的三個(gè)因素1、相信導(dǎo)購員

顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2、相信經(jīng)營場(chǎng)所

對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加；3、相信產(chǎn)品（制造商）

年輕顧客多相信品牌。63、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí)：

您的包、您的衣服、您的意見……2）雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)：

我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去拜訪您..3）接待時(shí)：

歡迎光臨..

4）讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，久等了，抱歉，讓您久等了…5）介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好6）將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了73、注重禮儀之多用敬語7）送客時(shí)：謝謝光臨，謝謝您8）請(qǐng)教顧客：對(duì)不起？請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)留個(gè)地址9)換退商品時(shí)：實(shí)在抱歉…10)向顧客道歉時(shí)：給您添麻煩了…83、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧2）不可能出現(xiàn)這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡(jiǎn)單的你也不明白7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的99）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯(cuò)了3、注重禮儀之少用不敬語104、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美11二、向顧客推銷產(chǎn)品12FABE銷售法則簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單來說它是種銷售模式，通過四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解答消費(fèi)者訴求，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問題，從而可順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

13FABE銷售法則簡(jiǎn)介

F：（Features）指的是本項(xiàng)產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。A：（Advantages）優(yōu)勢(shì)。列出這個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的地方來?？梢灾苯?，間接去稱述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更……B：（Benefits）能給消費(fèi)者帶來什么好處。這個(gè)實(shí)際上是右腦銷售法則時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品。E：（Evidence）佐證。通過現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性。14FABE銷售法則簡(jiǎn)介

三流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn)

二流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

一流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn)

金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)_____（延伸利益）15FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點(diǎn)的技巧了解了產(chǎn)品的賣點(diǎn)后，運(yùn)用FABE法則，銷售人員就能針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)潔、專業(yè)的產(chǎn)品介紹?？蛻粜闹械膯栴}－－FABE的理論基礎(chǔ)客戶心中的5個(gè)問題：①我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶②這是什么？——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋16FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點(diǎn)的技巧③那又怎么樣？——**公司從事

事業(yè)已經(jīng)10年了。“那又怎么樣？”**公司是**行業(yè)的第一品牌。“那又怎么樣？”**公司有遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！澳怯衷趺礃?？”④對(duì)我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求⑤誰這樣說的？還有誰買過？——顧客心中的疑慮，對(duì)購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹簡(jiǎn)單說，就是強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。不知道你想了解的是不是這些。171、特點(diǎn)；2、優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）；3、利益點(diǎn)（買點(diǎn)與賣點(diǎn)）；4、閃光點(diǎn)。

看到的是特點(diǎn)，

講出的是優(yōu)點(diǎn)，

勸說用利益點(diǎn)，

抓住關(guān)注點(diǎn)，

讓他記住一個(gè)點(diǎn)。產(chǎn)品的四點(diǎn)：FABE18產(chǎn)品說明技巧:陳述原則：

遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的順序19產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：1、維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；3、產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論。20產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘）

每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。21三、向顧客推銷服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧：

在同類品牌產(chǎn)品款式、價(jià)格差異較小的情況下，影響顧客消費(fèi)行為的主要因素是品牌價(jià)值觀，購物環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等因素，其中，最主要的是銷售人員接近完美的服務(wù)，每個(gè)銷售人員的一舉一動(dòng)決定了商品銷售的成敗。22導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧下面詳細(xì)介紹導(dǎo)購為顧客服務(wù)的九個(gè)步驟：1：打招呼

2：留意顧客購物信號(hào)3：開場(chǎng)白

4：試衣服務(wù)5：聆聽辨認(rèn)顧客需求

6：解決顧客異議7：記錄顧客檔案

8：收銀臺(tái)服務(wù)

9：歡送顧客23導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第一步：打招呼85%視覺，15%聽覺，第一眼很重要!看到顧客進(jìn)來時(shí)應(yīng)微笑的看著她說：“歡迎光臨XX品牌”或”您好”或“節(jié)日快樂”，并且放下手中的工作，只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)提供幫助給她們。在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言的運(yùn)用。要點(diǎn)：聲音響亮吐字清楚熱情誠懇表里如一面帶微笑目光注視語音語調(diào)距離適當(dāng)24導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第二步：留意顧客購物信號(hào)不要立即站在顧客身旁或跟在身后，應(yīng)先讓顧客隨意瀏覽，給她們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑，尋求顧客的需求，如象釣魚原理，商品是餌，顧客是魚。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前接近顧客，進(jìn)行開場(chǎng)白顧客的購買信號(hào)體現(xiàn)在那些方面呢？當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)

當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)當(dāng)顧客在找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)當(dāng)顧客看著商品又四處張望時(shí)當(dāng)顧客與同伴商量時(shí)

當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)25導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第三步：開場(chǎng)白

——接近顧客的技巧

1：搭訕與聊天

積極主動(dòng)的出擊，充滿信心地上前搭訕，給顧客留下一個(gè)好印象。

尋找與顧客的共同點(diǎn)，因?yàn)槿送鶚酚诮邮芘c自己在某些方面相同的人的意見。顧客在購物時(shí)也愿意找到這些人做自己的參謀，例如：“您好這是我們剛到的新款您看看”“聽口音，您是XX的人，我的XX也是XX人““我也喜歡這個(gè)顏色”“您和我的XX身材差不多，這件挺合適的”26導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧2：提問接近法

認(rèn)真觀察顧客的行為，初步判斷顧客需求，通過詢問顧客的需求，得到顧客真實(shí)想法，從而為后面介紹產(chǎn)品階段打下基礎(chǔ)。

通常我們可以圍繞顧客自身的情況提出一些問題，引導(dǎo)她開口說話，例如：“您想為朋友選衣服嗎？（當(dāng)顧客在異性服飾區(qū)域內(nèi)仔細(xì)看商品時(shí)）

您是想為自己還是家人選呢？

你是喜歡那種風(fēng)格的衣服呢？27導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧3：贊美接近法

每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美，顧客一旦得到導(dǎo)購人員的贊美，戒心就會(huì)降低，開始對(duì)導(dǎo)購人員有好感，兩個(gè)人的距離一下子就會(huì)被拉近，可以贊美顧客的能力、同伴、體貌、、、、例如：“您的發(fā)型真漂亮，在那里做的？”

“您長得很像某位明星”

“您的氣質(zhì)真好或您的身材真不錯(cuò)，”

“您的皮膚很白”等等（針對(duì)外向型的顧客）“您的小孩真可愛，

您可真有福氣”、、、、、

28導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧

贊美時(shí)候要注意：

任何時(shí)候要真心實(shí)意！

贊美要“因人而異”

不要“無中生有”

不要“太過夸張”

學(xué)會(huì)用眼睛贊美

贊美別人是一種美德29導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧4、開場(chǎng)白

當(dāng)顧客已經(jīng)接受你或愿意和你進(jìn)行交談了，這時(shí)就可以把話題轉(zhuǎn)到貨品銷售上來.開場(chǎng)白的目的:塑造自家貨品價(jià)值，激發(fā)顧客購買欲望，引導(dǎo)顧客進(jìn)行試穿。5、開場(chǎng)的技巧：1）新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧“小姐，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的…..款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)、、、、2)促銷開場(chǎng)的技巧您好！您來的真好，我們商場(chǎng)正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候。30導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧3)唯一性開場(chǎng)的技巧

我們促銷的時(shí)間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候，不然您就得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好…..4)制造熱銷開場(chǎng)的技巧

這是我