顧客滿意和重新贏回顧客

基本管理課程顧客滿意和重新贏回顧客基本管理技巧獲取信任或贏得尊重溝通協(xié)調(diào)合作顧客服務(wù)做出決定學(xué)習(xí)目標(biāo)定義內(nèi)部顧客和外部顧客闡述滿意顧客，忠誠(chéng)顧客和營(yíng)業(yè)額的關(guān)系積極的獲取顧客回饋的方法展示處理顧客回饋、達(dá)成品質(zhì)、服務(wù)、清潔的標(biāo)準(zhǔn)，完成顧客滿意和挽回顧客的技巧展示有效處理顧客投訴的方法誰(shuí)是顧客？？從你手中接過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的人你為他/她生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的人顧客是:顧客滿意顧客忠誠(chéng)

顧客滿意 顧客滿意=

顧客實(shí)際得到-顧客期望產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品本身客戶期盼的服務(wù)可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)量身度作的產(chǎn)品或服務(wù)顧客的期望顧客期望的層次一般的期望愿望驚喜CustomerSatisfactionCustomerDelightUltimateServicePossible非常愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比例%顧客對(duì)總體質(zhì)量的滿意度顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系Source–ThomasO.Jones,ElmSquareTechnologies,1996(InternalDocument)客戶服務(wù)的價(jià)值忠誠(chéng)的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)額正面的影響增加光顧次數(shù)減少服務(wù)時(shí)間13忠誠(chéng)的顧客介紹新顧客愿意付出更多去購(gòu)買(mǎi)不滿意的顧客40%會(huì)減少光顧次數(shù)會(huì)將不滿意的經(jīng)歷告知10個(gè)人永和大王的顧客外部

內(nèi)部服務(wù)-利潤(rùn)鏈的關(guān)系成長(zhǎng)/利潤(rùn)客戶滿意價(jià)值員工的努力員工的忠誠(chéng)度員工的滿意內(nèi)部的品質(zhì)

成為中式快餐的最佳選擇怎樣做才能確保

顧客滿意?

優(yōu)良客戶服務(wù)需要什么？你最近接受的一次非常印象深刻的服務(wù)是?

發(fā)生了什么?為什么你印象深刻?品質(zhì)?服務(wù)?清潔?

永和大王的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)1

顧

客

畫(huà)

像

學(xué)員筆記提供顧客滿意的指南顧客滿意嗎??顧客回饋的類(lèi)型贊揚(yáng)詢問(wèn)投訴每年，每月，每周有多少投訴?每年、每月、每周有多少個(gè)詢問(wèn)?

最普遍的詢問(wèn)是什么?每年、每月、每周有多少個(gè)贊揚(yáng)?

最普遍的贊揚(yáng)是什么？顧客回饋收集回饋收集回饋適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)难孕信e止學(xué)員筆記

與顧客接觸的日常方式不滿意的顧客投訴的46%不投訴的

54%!#!*!#!*你知道嗎...如果處理迅速，保留住不滿意顧客的可能性是95%。你知道嗎？...如果沒(méi)能解決投訴，保留顧客的可能性只有37％。你知道嗎？..我們有一半的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自永和大王的忠誠(chéng)顧客顧

客

抱

怨

發(fā)

生

原

因

統(tǒng)

計(jì)

表

顧客抱怨發(fā)生的原因發(fā)生次數(shù)比率類(lèi)別1產(chǎn)品品質(zhì)不良3825.6712服務(wù)態(tài)度1711.4823意外、故障149.4514摻雜異物（食品）106.7515錯(cuò)認(rèn)顧客、疏忽106.7526訂貨出錯(cuò)96.0827讓顧客久等（交貨期）53.3828拖延回答、不回應(yīng)53.3829顧客的無(wú)知或常識(shí)不足53.38310對(duì)于產(chǎn)品的疑問(wèn)42.7111出差錯(cuò)32.03212不知是買(mǎi)方或賣(mài)方的錯(cuò)32.03413期待破滅32.03114說(shuō)明技巧差21.35215介紹錯(cuò)誤21.35216無(wú)法滿足客人的要求21.35217不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事21.35218付出的錢(qián)太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推薦其他的制造商10.67222遺失10.67123天災(zāi)等非人為因素10.67424技術(shù)不夠純熟10.67125馬馬虎虎地敷衍10.67226立場(chǎng)不同10.67227價(jià)格10.67128知識(shí)不足10.67229延遲送達(dá)10.67230貨品售完10.671

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顧客抱怨發(fā)生原因分析圖50.67%品質(zhì)、功能、金額等方面的抱怨6.76%其他42.57%待客、服務(wù)態(tài)度方面的抱怨產(chǎn)品品質(zhì)

員工的態(tài)度服務(wù)速度餐廳不清潔

員工沒(méi)有提供協(xié)助錯(cuò)誤/遺漏產(chǎn)品顧客投訴最多的是活動(dòng)2你最感棘手的顧客

處理顧客投訴最感

壓力的是？學(xué)員筆記

面對(duì)壓力活動(dòng)

3有什么差異?正面的回應(yīng)

正面的想法挽回顧客5部曲1.

平易近人2.聆聽(tīng)并對(duì)顧客表示同情3.態(tài)度友善及道歉

4.感謝顧客的回饋5.解決問(wèn)題并追蹤處理顧客投訴基本原則有值班經(jīng)理出面面對(duì)顧客，不要一下子就讓店經(jīng)理出面在處理的過(guò)程中，不卑不亢，保持自信卻不盛氣凌人盡量收集更多的事實(shí)和收集更多的旁證如顧客投訴產(chǎn)品有異物，請(qǐng)盡量拿回產(chǎn)品不要在還沒(méi)有進(jìn)行事實(shí)調(diào)查前就承認(rèn)是永和的責(zé)任，不要簽字，寫(xiě)承諾或證明材料，如果顧客堅(jiān)持，請(qǐng)讓顧客自己寫(xiě)請(qǐng)始終牢記顧客是我們生意的來(lái)源，他的投訴是給我們的禮物要有防火的行動(dòng)立即向上一級(jí)主管匯報(bào)表示理解

向顧客了解情況并表示理解活動(dòng)4挽回顧客的步驟

挽回顧客5部曲1.

平易近人2.聆聽(tīng)并對(duì)顧客表示同情3.態(tài)度友善及道歉4.感謝顧客的回饋5.解決問(wèn)題并追蹤活動(dòng)

5挽回顧客角色扮演角色扮演一：面對(duì)投訴產(chǎn)品的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽(tīng)顧客的要求，并表示同情3.態(tài)度友善并道歉，給顧客更換食品5.贈(zèng)送美食圈，感謝顧客的回饋6.調(diào)查問(wèn)題發(fā)生的原因并采取防火的行動(dòng)，預(yù)防相同的事情再次發(fā)生7.向店經(jīng)理匯報(bào)角色扮演二：面對(duì)投訴員工服務(wù)態(tài)度的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽(tīng)顧客的要求，并表示同情3.態(tài)度友善并道歉5.贈(zèng)送贈(zèng)券，感謝顧客的回饋6.和員工溝通，了解問(wèn)題的原因，并采取防火的行動(dòng)7.向店經(jīng)理匯報(bào)角色扮演三：面對(duì)投訴餐廳清潔顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽(tīng)顧客的要求，并表示同情3.態(tài)度友善并道歉，并立即讓員工整理5.贈(zèng)送贈(zèng)券，感謝顧客的回饋（如涉及金額