(銷售服務店)備品經營管理手冊

（企業(yè)管理手冊）(銷售服務店)備品經營管理手冊一汽馬自達汽車銷售服務店備品經營管理手冊1.0版一汽馬自達汽車銷售有限公司備品部2007年6月前言為了規(guī)范一汽馬自達汽車銷售有限公司（簡稱FMSC）銷售服務店的備品管理工作，提高銷售服務店的備品經營水平，特制定本手冊。本手冊詳細介紹了銷售服務店備品經營應遵循的業(yè)務標準，備品管理者應熟悉備品業(yè)務的工作程序和績效衡量指標，并按照既定的流程和標準開展業(yè)務，提高效率和銷售收入，降低成本和費用，盡可能的為公司創(chuàng)造利潤。本版《備品經營管理手冊》主要起草與最終解釋權單位：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品部。編寫：許明飛等審核：杜文博批準：經管會目錄一.業(yè)務基本思想及目標4二.組織結構62.1銷售服務店備品組織機構圖62.2銷售服務店備品專職崗位人員任職資格62.3銷售服務店備品專職崗位人員任職條件及工作職責62.4銷售服務店備品人員管理細則72.5銷售服務店備品人員培訓細則7三.備品主業(yè)務標準73.1備品采購73.2備品入庫83.3銷售及出庫93.4存貨管理9四.其它業(yè)務要求124.1用品管理要求124.2客戶投訴處理134.3文件管理及信息反饋134.4VE-I系統(tǒng)操作要求14五．備品經營管理指標及考評145.1評價指標、計算方法145.2管理及改善手段165.3備品管理考核16六．附錄18附錄1：一汽馬自達銷售服務店備品采購流程18附錄2：一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程20附錄3：一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程23附錄4：一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程24附錄5：一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程27附錄6：一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程29附錄7：銷售服務店訂貨管理規(guī)定32附錄8：備品管理考核細則44附錄9：《馬自達零件號編碼規(guī)則》47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》50正文說明：本文中的銷售服務店均指一汽馬自達汽車銷售服務店，FMSC指一汽馬自達汽車銷售有限公司一.業(yè)務基本思想及目標用贏利占有率品滿意度及時齊全純正人才備品業(yè)務的基本思想：備品業(yè)務是增收創(chuàng)利業(yè)務，客戶滿意是財源滾滾的根本堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重發(fā)展一汽馬自達純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑以人為本工作目標（職責）：在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、保證質量的及時供給。備品承諾：正備件。用戶在一汽馬自達銷售服務店用件價格執(zhí)行一汽馬自達備品全國零售指導價。業(yè)務術語：備品：備件和用品。在售后服務過程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。用品：包括車用附件及文化用品兩類。車用附件：指在售后滿足用戶個性化意愿進行車輛加裝和改裝文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。由FMSC提供，經一汽馬自達汽車銷售服務店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達純正備品。二.組織結構培養(yǎng)高素質的銷售服務店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運作備品經營的關鍵因素。即使有再好的理念和管理工具，如果沒有合適的人來運用也無法發(fā)揮用處，銷售服務店必須注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，竭力避免有經驗的人才流失，才能保證備品經營最大限度的贏利。2.1銷售服務店備品組織機構圖2.2銷售服務店備品專職崗位人員任職資格2.2.1備品部所有人員均為該店正式員工。2.2.2備品主管需經FMSC培訓合格后方能上崗。2.3銷售服務店備品專職崗位人員任職條件及工作職責人員任職條件工作職責1)具有大專以上的學歷；1)組織督促備品工作人員做好售后服務中的備品管理工作；2)有三年以上的汽配供銷2)根據FMSC管理經驗，熟悉目前汽配市場行情；,減少滯銷品種；3)有較強的組織能力和協(xié)3)對備品庫工作人員進行業(yè)務的培訓；備品主管調能力；4)會熟練使用計算機對備4)協(xié)調好備品部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維（1）人品進行管理；修業(yè)務的正常開展；5)參加并通過FMSC備品部5)及時向FMSC備品部傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務組織的培訓。信息；6)審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購備品的有關文件；7)參加馬自達銷售公司備品部管理部門組織的業(yè)務人員任職條件工作職責培訓。1)1)熟悉銷售店車輛維修業(yè)務需求，合理安排庫存，備品計劃上汽配工作經驗；確保維修業(yè)務的正常開展；2)2)根據FMSC員使用計算機進行操作；3)對汽配市場信息較敏感，貨單；（1）人工作踏實，責任心強。3)對備品供應的及時性、正確性負責，并保證訂購FMSC純正備品；4)跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時向備品主管匯報。1)1)負責備品的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；備品庫管上汽配工作經驗；2)及時向備品計劃員通報備品庫存情況；2)3)負責銷售服務店的備品索賠工作；員算機進行操作；4)及時向備品計劃員通報來貨備品損壞情況，并按3)工作踏實，責任心強。FMSC要求組織破損件的回運。（1-2）人2.4銷售服務店備品人員管理細則2.4.1備品部聘用人員應嚴格審查任職條件，須經過正式評估確認后方可聘用。2.4.2備品主管需經FMSC培訓確認合格，報FMSC備品部備案后方能上崗。2.4.3備品主管更換，須提前上報FMSC備品部，經同意后方可進行調整。2.5銷售服務店備品人員培訓細則2.5.1備品主管上崗前需經FMSC培訓。2.5.2備品人員必須按要求參加FMSC舉辦的相關培訓。2.5.3備品主管必須定期對備品人員進行相關培訓。三.備品主業(yè)務標準3.1備品采購3.1.1采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1)。2FMSC店，影響維修質量，FMSC要求銷售服務店僅能從FMSC備品部采購備品，FMSC備品部組織的銷售服務店間的備件調劑除外。3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄75FMSC3.1.2備品退貨從FMSC銷售服務店自行消耗或調劑到其它FMSC指定的銷售服務店。備品成批制造質量問題由FMSC服務店保管不善造成實物標簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內。備品計劃員應及時了解退貨備品的庫存情況，根據實際情況調整訂貨計劃。3.1.3備品索賠備品索賠流程（附錄4）備品索賠標準1)2)備品裝車前，發(fā)現備品本身的制造質量問題。3)有保質期的備品，到貨時有效期限不足一個月。銷售服務店在驗貨簽收兩個工作日內發(fā)現的貨差、貨異、貨損及非備品本身質量問題，向FMSC備品部提供足夠的證據說明后可予以索賠。FMSC備品部給與銷售服務店索賠時，以更換備品為主，FMSC無庫存時給予賠款。FMSCFMSC備品部鑒定后給予及時處理。銷售服務店索賠申請時應秉承客觀事實，不得進行虛假索賠。3.2備品入庫3.3.1備品入庫流程（見附錄23.3.2備品到貨時要當場驗收，仔細核對所訂備品品種及數量是否與所訂備品清單相符。備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或滅失現象；◆價值較高而體積不大的備品須重點檢查，如發(fā)動機PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時要注意數量是否準確，包裝和質量是否完好，如車模；到貨問題的備品在驗貨時要特別注意。3.3.3汽馬自達銷售服務店備品索賠流程》解決。3.3.4在簽收貨物后，1個工作日內必須在VE-I系統(tǒng)中完成入庫操作，生成庫存。3.3銷售及出庫3.2.1為了吸引用戶來店維修享受一流的品牌售后服務，避免純正備件流入市場而導致銷售服務店維修份額的喪失，FMSC要求銷售服務店不能向除來店維修的馬自達用戶以外的單位或個人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見VE-I用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務店帶件上門服務。特殊情況FMSC確和必要的用件指導。3.2.2銷售服務店必須以FMSC制定的零售指導價銷售備件，用品的銷售價格以零售指導價為銷售指導價格，但不能高于零售指導價。FMSC在一汽馬自達網站上公布所有備品的零售指導價（與VEIHTTP://WWW.FAW-MAZDA.COM.CN。3.2.3備品出庫流程（見附錄33.2.4外的備品。.6備品庫管員應確保出庫備品的質量完好，防止有質量問題備品出庫。3.2.7備品需要經過VE-IVE-I系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫后及時錄入VE-I系統(tǒng)。3.2.8對于外借出庫的備品，需經備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。3.2.9劃員做好訂貨準備。3.2.10備品庫管員妥善保管領料單據，保存期一年。3.4存貨管理3.4.1賬目管理1)庫存盤點流程（附錄52)盤點工作由備品主管負責組織，財務部人員監(jiān)督確認。3)盤點方式：6月最后一周和每年12月最后一周進行一次定期盤點，要求對倉庫內VE-I物相符。盤點后的盤點結果表需要由銷售服務店總經理及財務人員簽字確認后存檔。VE-I系統(tǒng)隨機選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數占全部庫存品種的25%左右為佳）記錄盤點結果，及時糾正備件庫存數據。盤點結果表由備件主管簽字確認存檔。4)盤點時不能影響正常業(yè)務，應選擇在休息時間或者業(yè)務量較少的時候進行。5)由總經理及財務人員確認后簽字備案。3.4.2庫房管理銷售服務店備品貨架標準銷售服務店按照FMSC銷售服務店備品庫位碼要求.1人員都能方便的找到所需備品。.25位碼，根據“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。(目前各店庫位編碼原則不盡相同，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼)例如：圖1圖.3庫位碼編制方法：1)按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。2)按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。3)A、B、C……表示，如上圖2中的B。4)4位表示是每個貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。5)按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的C。.4庫位碼編制說明：1)庫位碼中的數字與字母間隔使用；2)銷售服務店可根據實際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標原點，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序；5)層號編排順序：從下到上的順序；6)格號編排順序：從左到右的順序。.5貨位預留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。銷售服務店備品擺放要求1)貨架的擺放要整齊劃一，應標有庫位碼，貨位要有備品號、備品名稱；2)庫房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置；3)體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標準零件可單獨存放在一起；4)不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝；5)索賠件必須單獨存放在索賠件庫中和索賠件貨架上；6)油漆等易燃物品應與其他備品嚴格分庫管理，存放時要考慮防火，通風等問題。銷售服務店備品倉庫庫容及防火要求1)備品倉庫應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫內光線應充足、明亮；4)備品倉庫應配備必要的通風設備及窗戶；5)備品倉庫內嚴禁吸煙；6)非備品倉庫內人員不得隨意進入倉庫；7)備品倉庫內不得放置非馬自達車用備品，違者將根據相關規(guī)定進行處罰。6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現場物品分成有用和無用兩類，及時將無用的物品清除現場；外包裝及時清理出庫；降低成本整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數量、質量清晰，井然有序，取放方便；誤；提高效率自覺地把生產、工作的責任區(qū)域、設備、保持貨架上的備品外包裝清掃工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明完好，每天清掃備品倉庫；快、舒暢的生產、工作環(huán)境；認真維護、工作現場，確保清潔生產，杜提高質量清潔絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也備品人員著裝干凈、整潔；減少故障要做到著裝、儀表、精神清潔；提高干勁素養(yǎng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責，循規(guī)蹈矩，提高素質，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習慣；力學習崗位的業(yè)務知識；保證安全貫徹“安全第一、預防為主”的方針，在安全存放，備品庫內禁止煙火。嚴守公司機密。提銷售服務店可根據上表所示管理原則制定適合本店的管理項目清單列表，每日按清單列表的管理條目進行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。四.其它業(yè)務要求4.1用品管理要求4.1.1銷售服務店用品采購1)銷售服務店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達標志的用品。2)銷售服務店通過VEI系統(tǒng)向FMSC訂購用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。4.2.2銷售服務店用品銷售1)銷售服務店可向需求單位或個人銷售一汽馬自達純正用品，盡可能擴大銷售量。2)未經FMSC允許,銷售服務店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達商標的用品，也不能以任何方式在銷售服務店內從事非純正帶有馬自達商標的用品的贏利性活動。3)用品的零售指導價為市場指導價，銷售服務店銷售用品時的價格不能高于零售指導價。4.2客戶投訴處理4.2.1客戶投訴處理要求任和義務。FMSC作為銷售服務店誠實、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務店提供全力支持，而銷售服務店作為處理用戶投訴的第一責任人，必須努力做到用戶滿意，維護品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形和無形損失。1)客戶針對備品有疑問時，銷售服務店必須根據FMSC相關規(guī)定，本著“用戶第一”的原則，耐心、細致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2)客戶投訴傳達FMSCFMSC善處理。3)因銷售服務店處理不當而導致客戶對備品業(yè)務方面產生的抱怨，FMSC備品部將對銷售服務店進行考核。4.2.2客戶等待件處理要求銷售服務店現有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶抱怨，FMSC要求銷售服務店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進行跟蹤，FMSC會依照此流程給予銷售服務店最大限度的支持。4.3文件管理及信息反饋4.3.1文件管理1)每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次；2)備品文件打印并送交相關人員簽字，歸類存檔；3)備品經主管織備品相關人員認真學習備品文件，并貫徹執(zhí)行；4)在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5)發(fā)往銷售服務店的文件，可在VE-I系統(tǒng)中查詢列表；6)備品部下發(fā)到銷售服務店的公函格式為：FMSC備品部公函D××（年）--××（序號）標題。4.3.2信息反饋1)銷售服務店應積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤。2)對FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務店必須嚴格按照要求反饋?！羰袌稣{查及數據反饋。一汽馬自達備品部向各馬自達銷售服務店下發(fā)的關于備件相關的市場調查問卷或數據收集等需求，銷售服務店必須按照要求及時反饋準確的信息，并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通。◆檢查，期間若有臨時需求的問卷調查、數據收集或是相關支持，服務店需給予配合。3)銷售服務店備品人員有義務收集市場相關信息，反饋至FMSC備品部。可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達備品部?！羰袌錾铣霈F的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例及實物備件等，可通過電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達備品部。◆任何對一汽馬自達備品宣傳、銷售有利的建議和意見等信息，也可反饋至一汽馬自達備品部。4)銷售服務店需以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據相關規(guī)定為銷售服務店加分,納入年終考評。4.4VE-I系統(tǒng)操作要求1)銷售服務店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關查詢、統(tǒng)計功能權限，并為備品部每位員工分別提供單獨的帳戶和密碼。2)備品部所有人員必須熟悉權限范圍內的業(yè)務操作，同時管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。3)備品相關業(yè)務發(fā)生時，必須經過VE-I系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準確性?！翡N售服務店備件入庫必須在VE-I系統(tǒng)中進行操作?！翡N售服務店備件出庫必須在VE-I系統(tǒng)中進行操作：①維修保養(yǎng)領料出庫。銷售服務店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VE-I上簽字確認。VE-I系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VE-I售的備品，銷售服務店備件倉庫必須使用VE-I系統(tǒng)內的備件銷售出庫操作?！舯P點前，備品主管必須在VE-I系統(tǒng)中執(zhí)行盤點單生成；待實物盤點完成后必須將實際盤點結果錄入VE-I盤點表中?！翡N售服務店內的備件操作必須在VE-I出、入庫等操作。4)當系統(tǒng)數據與實物不相符合時，查找原因，以實物為準進行調整。五．備品經營管理指標及考評銷售服務店應力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷改善備品經營狀況，最大限度降低費用，合理擴大銷售額，盡可能多贏利。以下列出了備品經營及管理常用的評價指標、計算方法、管理及改善手段。5.1評價指標、計算方法（一）即時滿足度M即時滿足度用來衡量銷售服務店現有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。計算公式如下：即時滿足度M=（A－P）/A×100%A：月維修出庫備品的總件數。P：銷售服務店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總件數，按月計。銷售服務店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總;而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。（二）庫存周轉率T一汽馬自達把庫存周轉率作為衡量銷售服務店備品經營水平的一項重要指標。庫存周轉率指備品出庫成本與存貨余額的比率,式如下：庫存周轉率T=12×∑Ci/∑SiC:月出庫成本金額;S:月末庫存總金額;I:表示n、n-1、n-2月T值即銷售服務店第n/存的數據計算得來，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫存周轉率的變化趨勢，體現銷售服務店的備品經營水平。MTM和T是一對相悖反的指標，需要需求一個最佳的平衡點。FMSC對銷售服務店提出的目標是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉率不低于10次/（三）客戶投訴良好的備品服務會極大提升客戶滿意度和忠誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而通過銷售服務店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、保質保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務店帶來的經濟損失和品牌損害。一汽馬自達將客戶投訴次數列為衡量銷售服務店管理水平的指標之一?？蛻敉对V次數X=客戶因對備品服務不滿而來致電FMSC客戶部的次數。（四）備品總收入店的備品經營規(guī)模。銷售服務店應盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。（五）單車備品產值高，反映銷售服務店單車贏利能力越強，經營成果越好。計算公式：單車備品產值=備品總收入/維修臺數（六）備品毛利率按當前FMSC務店的備品經營毛利潤率應在19.3%-23.08%之間。計算公式：備品毛利率=(備品總收入－備品總成本)/備品總收入×100%（七）備品產值比備品產值比指備品總收入與維修業(yè)務總產值（備品總收入與工時費之和）的比值，本指標體現了銷售服務店備品經營在售后贏利中的貢獻度，銷售服務店備品產值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經營失衡，銷售服務店應注意發(fā)掘問題所在并采取調整措施。計算公式：備品產值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時費）5.2管理及改善手段1）銷售服務店每周、每月對備品的經營情況進行分析，發(fā)現問題及時解決并總結。2）月度報表：VE-I系統(tǒng)每月月初自動生成上月的備品經營月報表，庫存周轉率、備品總銷售服務店每月初查看備品經營月報表，分析經營指標并采取措施，提高經營水平。3）周報表：銷售服務店每周可做簡易的報表，對本周的經營情況進行分析，對出現的問題分析并總結經驗，周報表示例如下:時間填表人備注周數第周庫存金額周出庫金額庫存數量周出庫數量庫存品種周出庫品種客戶投訴次數即時滿足率缺貨清單備品號備品名稱缺貨數量原因解決辦法5.3備品管理考核5.3.1商務政策之備品政策1）禁止外采①禁止銷售服務店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的備件；②禁止銷售服務店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDALOGO的文化用品或車用附件；處罰100020001020萬元，同時給予全國通報的處罰。2）禁止外銷②禁止銷售服務店銷售和經營非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDALOGO的文化用品或車用附件；處罰100020001020萬元，同時給予全國通報的處罰。3）限制售價①銷售服務店必須用一汽馬自達汽車銷售有限公司制定的備件零售指導價及用品市場指導價對用戶進行銷售；一汽馬自達汽車銷售有限公司一經查出銷售服務店有違章操作，則對該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務店低價傾銷備品。對于每月備品的經營毛利潤率長期低于19.3%或者高于23.08%的銷售服務店，一旦查實有突破零售指導價或外采等行為的，將按VEI5.3.2備品管理考核細則詳見《2007年度備品管理考評細則》六．附錄附錄1：一汽馬自達銷售服務店備品采購流程一汽馬自達銷售服務店備品訂貨流程說明FMSC備品部：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品部.1．信息收集備品計劃員要及時了解備品的出庫、庫存情況。備品計劃員對服務顧問、維修車間要求訂購的備品及時記錄。2．準備訂貨計劃2.1備品計劃員做訂貨計劃時，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨提交的備品，如果有則單獨提交訂單，單獨提交的訂單不受訂貨次數限制。2.2是否存在特殊備品2.2.1FMSC備品部有明確規(guī)定，必須從指定中心庫出庫的備品。2.2.2需進行特緊急訂貨的大宗索賠件。2.2.3備品計劃員必須根據備品種類及備品部要求，嚴格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對兒訂貨。3．查看備品帳戶余額3.1人員打款，否則訂單不能被處理。4．備品主管審核4.1備品計劃員在向FMSC后方可提交，不獲批則需調整備品計劃。5．FMSC備品部審核訂單5.1FMSC劃員調整備品計劃。附錄2：一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程說明1．安排人員驗收卸貨備品主管接到貨運公司到貨通知后，安排相關人員進行卸貨、驗收準備。2．協(xié)助貨運公司卸貨對單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務店有責任幫助貨運公司卸貨。3．外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？銷售服務店必須仔細驗收到貨備品，尤其當外包裝損壞時更要注意，發(fā)現有貨差、貨異、FMSC品索賠流程進行索賠。4．是否有客戶等待件？4.1備品庫管員在驗收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫。4.2到貨備品入庫后，備品計劃員須及時將到貨信息錄入VE-I系統(tǒng)。附錄3：一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程說明1．維修備品是否滿足備品庫管員有責任幫助服務顧問查詢維修備品是否滿足的情況。2．客戶等待件管理缺少維修備品時，進入客戶等待件管理流程。3．維修出庫單生成備品庫管員見到領料單后，查詢維修合同，生成維修出庫單。4．備品出庫備品庫管員須檢查出庫備品是否完好，嚴禁損壞的備品進入維修車間。5．是否符合索賠備品庫管員在出庫時發(fā)現備品損壞，應該鑒別原因，符合索賠標準則進入備品索賠流程，不符合索賠則上報備品主管，進行分析總結。6．查看庫存，信息整理備品出庫后，備品計劃員應查詢庫存，整理信息，為訂貨做準備。附錄4：一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程說明PDC：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品中心庫。1．是否符合索賠標準出現備品貨差、貨異、貨損時，備品庫管員根據一汽馬自達備品索賠標準進行鑒別，符合FMSC進行總結。2．是否愿意等待備品索賠以更換新備品為主，當FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫存時，如銷售服務店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。3．備品入庫流程FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進入備品入庫流程。附錄5：一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程說明1．盤點單準備備品庫管員根據盤點計劃制作盤點單，上報備品主管進行審核。2．盤點單打印備品主管審核通過后，備品庫管員打印盤點單。3．監(jiān)督盤點進行盤點作業(yè)時，財務人員進行監(jiān)督。4．實物與賬面相符盤點的結果與實物不符時，上報備品主管分析原因，并確定庫存調整方案。5．庫存調整備品庫管員根據調整方案進行庫存調整，將盤點結果報總經理審批，審批完畢后交財務部備案。附錄6：一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程說明：本流程適用于銷售服務店在維修備件不全情況時接待維修保養(yǎng)客戶的過程。（以下說明引用一汽馬自達備品部管理文件FMSC/BC–060706，與本手冊重復內容已省略）3.2備件庫存、運輸等情況。3.4DLR正在運輸途中的備件庫存。5.1客戶接待5.1.1前臺服務顧問按照服務接待流程接待來店用戶，詳細了解用戶需求并根據用戶車況在VE-I系統(tǒng)中維護維修合同。5.1.2將制作完成的維修合同通過VE-I系統(tǒng)提交，并及時通知備件倉庫主管進行配料。5.2維修配料5.2.1備件主管通過VE-IVE-I系統(tǒng)并通知服務顧問。5.3判斷維修配料是否滿足5.3.1當配料過程發(fā)現現有備件庫庫存無法滿足用戶維修需求，則需要按流程5.4若所有配料均能完成，無缺件則可直接在VE-I系統(tǒng)中進行備件出庫操作，即按流程5.15。5.4查詢是否有在途訂單5.4.1VE-I系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。若查詢有，則按流程5.7操作；若查詢無，則按流程5.5操作。5.5咨詢FMSC5.5.1備件主管未查詢到在途庫存，應主動向馬自達備品部咨詢是否馬自達備品部中心5.6；若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫到貨與發(fā)運時間，并推算服務店到貨時間及時告知服務顧問，即流程5.7。5.6通知服務顧問到貨期5.6.1時間告知服務顧問，以便服務顧問及時與客戶進行溝通。5.6.2的溝通，并根據客戶所提要求及問題及時與馬自達備品部銷售員溝通。5.6.3備件主管需推算到貨時間具體到某日或幾日內可到貨。5.7征詢客戶是否同意等待5.7.1否能接受等待。若能，則按流程5.8操作。若不能，則按流程5.9操作。5.8與客戶確認維修合同/填寫訂貨通知單5.8.1客戶同意等待。服務顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時間（包括到5.8.2保證訂貨準確性。5.9接收通知單并提交訂單5.9.1備品部。5.10填寫《DLR端客戶等待件登記管理表》5.10.1備件主管提交完成緊急訂單后，即開始對客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運時間，并在《DLR端客戶等待件登記管理表》中記錄相應信息。5.11承諾到貨期的滿足5.11.1根據監(jiān)控情況及時判斷是否能在到貨期內到達，若及時到達，則按流程5.13操作；若不能及時到達，則按流程5.12操作。5.13到貨驗收/填寫《到貨通知單》5.13.1按照承諾期內到達服務店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗收過程進行，并及時填寫《到貨通知單》交與服務顧問確認。5.12緊急措施5.12.1需及時與馬自達備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達備品部提供的預先設置的緊急措施。5.14接收通知單并告知客戶5.14.1客戶聯系維修或提醒客戶維修完成交車時間。5.15維修領料5.15.1出庫領料單，準備維修所需備件。業(yè)務表格：《DLR端客戶等待件登記管理表》客戶等待件登記管理表備件需求信息到貨進度客戶信息備件需求客戶序號備件號訂貨時間預到貨時間車牌號車型名稱數量姓名聯系電話備注123456789…《訂貨通知單》訂貨通知單客戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號備件號備件名單價數量訂貨時間預計到貨時間備注12…服務顧問：備件部經手人：說明：因客戶維修需要以上備件，請備件庫及時訂貨?！兜截浲ㄖ獑巍返截浲ㄖ獑稳掌冢篲______年____月____日編號:2006-01序號車牌號備件名備件號到貨日期備注12…服務顧問：備件部經手人：說明：客戶等待件已經到貨，特發(fā)此通知告之服務前臺。（以下無內容）附錄7：銷售服務店訂貨管理規(guī)定銷售服務店訂貨管理規(guī)定一、概述1、責任FMSC備品部有責任滿足一汽馬自達銷售服務店對售后服務用備品的需求。一汽馬自達銷售服務店向且僅向FMSC備品部訂購售后服務所需備品。FMSC：一汽馬自達汽車銷售有限公司的簡稱。銷售服務店：一汽馬自達銷售服務店的簡稱。2、訂貨形式訂貨形式有三種，分別為正常訂貨、緊急訂貨和特緊急訂貨。正常訂貨：為滿足銷售服務店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備品訂貨方式，是各銷售服務店保持充足庫存水平的首選且最佳途徑。緊急訂貨：正常訂貨的備品數量和品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時采取的訂貨方式，是在緊急情況下為了滿足客戶需求的特殊途徑。特緊急訂貨：特殊情況下使用的一種備品訂貨方式。3、基本原則1）貿易條件：款到付貨，即FMSC財務規(guī)劃部確認各銷售服務店訂單貨款入賬后方可處理訂單。2）價格：正常訂貨、緊急訂貨、特緊急訂貨的備品價格均執(zhí)行批發(fā)價。18%以內，超出部分按超出金額5%加收費用。該比例每季度統(tǒng)計一次，以統(tǒng)計期間內本部和各店銷售結算金額（已開發(fā)票）為準。FMSC確認訂單時刻相應的價格為準，不另行報價。3）結算方式：每月下旬結算一次。4）交貨方式：“門對門”交貨，即所訂貨物由FMSC負責運抵銷售服務店。5）運費：FMSC承擔除車身總成以外的所有備品正常訂貨和緊急訂貨的運輸費及保險費。特殊規(guī)定：車身總成從銷售服務店默認發(fā)貨倉庫到該店之間的運費，由銷售服務店自行承擔。二、正常訂貨管理規(guī)定1、訂貨次數每家銷售服務店每周允許至少訂貨一次。特殊規(guī)定：法定假日或FMSC公司假期，銷售服務店的正常訂貨由FMSC提前進行安排并通知銷售服務店。2、訂貨1以公函形式通知各店。2）允訂品種：A類、B類備品。3VEI部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進入欠貨補發(fā)程序。4）欠貨補發(fā)：正常訂貨不超過一個月的由默認倉庫給予欠貨補發(fā),超過一個月的欠貨補發(fā)單備品部予以作廢。特殊情況下，銷售服務店可以提出書面申請，經備品部批準，提前撤銷訂單有效性。3、交貨期和交貨銷售服務店在備品部規(guī)定的正常訂貨發(fā)貨日前日提交訂單，隨著交貨速度改善，備品部以公函形式把最新交貨承諾期通知各店。FMSC50公斤以上貨物，銷售服務店有責任協(xié)助卸貨。三、緊急訂貨1、訂貨次數銷售服務店每工作日允許訂貨兩次。2、允訂品種允訂品種：A類、B類、C類備品。3VEI備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進入欠貨補發(fā)程序。4、欠貨補發(fā)特殊情況下，銷售服務店可以提出書面申請，經備品部批準，撤銷訂單有效性。5、交貨期隨著交貨速度改善，備品部適時以公函形式把最新交貨承諾期通知到各店。銷售服務店根據各庫交貨承諾期安排用戶車輛維修、交車事宜。6、交貨FMSC50公斤以上貨物，銷售服務店有責任協(xié)助卸貨。四、特緊急訂貨管理規(guī)定1、訂貨次數：作為一種特殊情況下使用的備品訂貨方式，使用方法按備品部相關公函執(zhí)行。2、允訂品種：不同情況下使用時有所不同。3、附錄8：備品管理考核細則備品管理考核細則【1】考核方式1.1、日?？己送ㄟ^對備品部與各銷售服務店的日常往來業(yè)務工作進行考核。1.2、現場檢查通過備品現場代表對銷售服務店進行現場抽查，或第三方專項調查取證，檢查結果在每月備品工作綜述中公布。1.3、網絡監(jiān)控通過網絡成員或用戶舉報，經取證核實后，檢查結果在每月備品工作綜述中公布?！?】考核內容2.1方面。2.2、考核內容中管理規(guī)范考核、營銷紀律考核為懲罰減分項，管理指標為獎勵加分項。2.3、考核內容詳見附表?！?】考核匯總結果處理及評價3.1、月度通報3.1.1的考評分值及懲罰結論。3.1.2、每月初匯總上月各銷售服務店的“管理指標”中月度及累計指標完成情況。3.1.3服務店通報。3.2、年度匯總評比3.2.1、基礎分值：年度總分值1000分。3.2.2、年度考核總分計算、累加年內“管理規(guī)范考核”及“營銷紀律考核”的月度考評得分值“X”；、計算“管理水平與業(yè)績考核”的年度加分值“Y”；、年度匯總分值。即總分值=X+Y。3.2.3【4】獎懲制度4.1、獎勵制度4.1.1、項目和方式4.1.2、每年根據《一汽馬自達備品管理考核年度總排名》確定備品各項獎勵獎項。4.1.3、各項管理指標的完成情況依VE管理軟件所統(tǒng)計數據為最終依據。若獲獎標準未達到時，則獎項空缺。4.1.4、年度單車用品銷售額，即年度用品銷售額與年度新車銷售量之比。4.1.5備品促銷方案、組織實施方案及活動總結等相關內容提交至備品部，經查實即可在當月備品考評中給與加分獎勵。4.1.6、具體年度加分規(guī)則，詳見附表。4.2、懲罰制度4.2.1、懲罰方式和定義、A級：全國通報批評，加罰款處理，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達銷售服務、B級：全國通報批評，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達銷售服務店備品管理整、C級：全國通報批評；、嚴重違規(guī)者，按《一汽馬自達汽車銷售有限公司經銷商合同》執(zhí)行相應處理。、有關整改項目依據《一汽馬自達品牌營銷政策》執(zhí)行。4.2.2、具體懲罰規(guī)則，詳見附表。附表：銷售服務店備品管理考評細則一、考核內容與分值領域項目考評內容權重滿分加、減分規(guī)則獎、懲處理管未經備品部備案和審批私允人員上崗或離崗2%20發(fā)生一次，扣10分理規(guī)備品部函電等書面形式要求的臨時工作項目5%50每項次扣5分單項累計扣分超過滿分，給予C級處罰定未執(zhí)行備品部書面形式頒發(fā)1010每項次扣的各項管理規(guī)定%05分信主動以書面形式反饋有價值每次加1管理規(guī)范息反信息主動以書面形式向備品部提5%50分每次加3限制最高分50分（32%）饋出的有價值建議并被采納分用因銷售服務店原因造成用戶每次扣5累計扣分超過滿分，戶投訴在備品方面投訴因銷售服務店原因引發(fā)媒體炒作等重大危機性投訴5%50分每次扣20分給予C級處罰B級處罰價格原則未經備品部允許突破零售指導價銷售備件5%50每發(fā)現一10分C級處罰。備品采購營銷紀律（30%）備品銷售從外（非備品部）采購備件標識*）向外銷售非備品部指定可銷售品種備件標識*）15%15%150150每1000元，扣2分每1000元，扣2分予B級處罰?！?020A級處罰。·10002000促促銷5%）銷活品銷量為宗旨的服務促銷活動（備品部統(tǒng)一開展的服務活5%50每次加15分限制最高分50分動動除外）50-(即時供貨滿足率年度總排名5%50名次–1)年度排名第50名后不管50-(得分。管理指標理周轉率年度總排名5%50名次–（33%）指1)標備品毛利潤率年度總排名5%5050-(名次–1)·最高分為50分店不得分·年度排名第50名后不得分·最高分為80分80*區(qū)域·市場占有率高于85%區(qū)域市場占有率年度總排名8%80市場占有的店得80分率/85%為單位進行計算的用品貢獻銷售服務店單車用品銷售額年度總排名10%100100–2×(名次–1)年度排名第50名后不得分。*意指“、“（一汽）馬自達、RX-8、MAZDA6、MAZDA3等一汽馬自達品牌及系列產品的注冊商標（標識）。二、年度考核總分計算方法1、基礎分值：年度總分值1000分。2、年度考核總分計算總分值=∑Xi/12+Y“Xi”，滿分670分；計算“管理指標”的年度加分值“Y”，滿分330分。3、總排名：按總分值得分高低排序，形成《銷售服務店備品管理支持與考評年度總排名》。附錄9：《馬自達零件號編碼規(guī)則》馬自達零件號編碼規(guī)則A零件號碼編制規(guī)則1、馬自達零件號由9或10位字符（數字、字母）組成。2、顏色差異的零件號，例如座椅和車內飾物，在9或10位字符后，附加2位字符的顏色代碼。3、馬自達的零件號中，一般不使用字母I和O。這樣，可以避免字母I與數字1、字母O與數字0I和O用于第10代碼。4、從零件號碼編制的角度，馬自達零件號碼分為4種：-服務專用件-附件-專用工具-標準件（螺栓、螺釘等）B零件號碼形式1、服務專用件及附件(1)零件號結構服務專用件及附件的零件號由9-12位數字和字母組成。零件號形式如下：L333-02-300B其中：1、2、3、4位字符為車型代碼；5、6位字符為組群代碼；5、6、7、8、9位字符一起構成基本代碼；10位字符為零件設計變更代碼，只能由字母填充此位；11、12位字符為顏色代碼。（2）馬自達服務專用件及附件的組群代碼組群代碼的說明：02發(fā)動機總成03變速箱總成09整套鑰匙10氣缸蓋、氣缸體及油底殼11曲軸及活塞/國產發(fā)動機件12凸輪軸及氣門機構13進排氣支管、燃油系統(tǒng)、排氣凈化裝置14發(fā)動機潤滑15冷卻系16離合器片/盤17手動變速箱18發(fā)動機電器設備19、21自動變速箱20進排氣支管、排氣凈化裝置22駕駛系零件23國產發(fā)動機及化油器件24發(fā)動機電器件（發(fā)電機、分電器、起動機）25傳動軸26后橋及制動器27差速器28后懸架32轉向機構33前橋及制動器34前懸架37千斤頂、輪轂蓋及車輪標識等38卡車車架39發(fā)動機及變速箱安裝支架40排氣系（不含排氣管）41加速器及離合器控制42燃油箱43制動器44駐車制動45燃料/制動管路46變速箱控制49車軸/制動維修工具50保險杠、格柵、板制件、車身防護條51車燈、裝飾件及52發(fā)動機罩、發(fā)動機護板、小客車行李箱蓋、翼子板53，54-70，71儀表板74、75儀表板55、60、64指示儀表及風扇56車身地板及相關零件57座椅58、89前門61暖氣、空調設備63玻璃66、67電器零件68內飾件69鏡子、遮陽板、登車扶手、各種標簽等72、73后門76暖氣、空調設備及刮水器零件77附件78-79特殊用戶專用件87燈、電子元件88座椅零件（不包括座墊）89、99修理工具R1-R0特殊裝配車輛用件S0-S9特殊裝配車輛用件T0-TA特殊裝配車輛用件V0-V9附件W0-W9附件（20、22、23、24為服務專用件專用）2、專用工具一些專用工具用于維修馬自達車輛，其零件號前兩位字符均為49。零件號形式如下：123456789149-1011-746A其中：1、2位字符為差異代碼（D-Code3、4、5、6位字符為車型代碼；7、8、9位字符為功用代碼；10位字符為零件設計變更代碼，只能由字母填充此位；3、標準件強度等都是標準的，稱為馬自達的標準件，其零件號首位為數字9。標準件的零件號表明了零件的種類及型號，但是零件號形式因種類而不同。下面的例子是一個公制螺栓的零件號。998010816首位字符為差異代碼9，標準件的第一位字符都是9；第2、3、4、5位字符為種類代碼，9801為公制螺栓；第6、7位字符表示直徑，如08表示8毫米；第8、9位字符表示長度，如1