客艙服務(wù)技能

第二章民航乘務(wù)服務(wù)教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員的主要工作內(nèi)容是什么？一、B737—800型客機(jī)乘務(wù)員職責(zé)二、客艙服務(wù)技能

三、飛行乘務(wù)員工作四階段

（一）乘務(wù)員的編排和座位安排

（二）乘務(wù)員的定義

（三）乘務(wù)員工作職責(zé)

（四）乘務(wù)員的崗位職責(zé)

乘務(wù)員的編排和座位安排6名座位安排：L1門處：PS1，SS3；L2門處：SS2，SS5R2門處：SS4，SS6負(fù)責(zé)操作分離器的乘務(wù)員L1門：PS1，R1門：SS3，L2門：SS2，R2門：SS4

飛行乘務(wù)員：在民用飛機(jī)客艙內(nèi)執(zhí)行空中服務(wù)工作和安全管理任務(wù)的機(jī)組人員。乘務(wù)員包括：

主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)、區(qū)域乘務(wù)員、航空安全員。乘務(wù)員職責(zé)：指對(duì)飛機(jī)上所載運(yùn)的旅客從登機(jī)后到下機(jī)前的安全和服務(wù)承擔(dān)法定的責(zé)任。飛行乘務(wù)員對(duì)旅客在客艙內(nèi)的安全和舒適負(fù)責(zé)。

乘務(wù)員工作職責(zé)（1）客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)

（2）廚房乘務(wù)員工作職責(zé)（3）廣播員工作職責(zé)（4）乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)（5）頭等艙乘務(wù)員工作職責(zé)

1）乘客登機(jī)前，檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；檢查客艙及洗手間衛(wèi)生；檢查機(jī)上娛樂(lè)用品、報(bào)刊、雜志的種類及數(shù)量。2）主動(dòng)、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座。核對(duì)旅客人數(shù)。3）飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴(yán)格進(jìn)行安全檢查

4）演示救生衣和氧氣面罩時(shí)，要儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，并與廣播相協(xié)調(diào)。5）熱情、有禮貌地向旅客提供服務(wù)。6）旅客下機(jī)后，認(rèn)真仔細(xì)地清查客艙。

安全檢查項(xiàng)目a、系好安全帶（包括無(wú)人座位）；b、收起并扣好小桌板；c、調(diào)直座椅靠背；d、檢查行李架，走廊及出口處不得堆放行李；e、禁止吸煙；f、打開(kāi)遮光板；g、禁止使用小型電子電器；h、收好頭等艙座椅的腳踏板；i、固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾；j、蓋好馬桶蓋，洗手間門關(guān)閉并鎖上；k、確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)。廚房乘務(wù)員工作職責(zé)1）熟練掌握機(jī)上配電板和服務(wù)艙設(shè)備的使用。2）檢查和核對(duì)本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食。3）起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。4）負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工作。5）負(fù)責(zé)廚房水車和餐食的擺放。6）旅客上下飛機(jī)時(shí)應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特殊旅客。7）飛機(jī)到達(dá)前整理、清點(diǎn)、收回全部服務(wù)供應(yīng)品，填寫回收單。8）檢查水箱及廢水儲(chǔ)存情況。

廣播員工作職責(zé)1）飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦廣播詞。2）攜帶廣播詞和航線介紹資料。3）廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語(yǔ)速和音量適中，語(yǔ)調(diào)流暢柔和，語(yǔ)言通俗易懂。4）航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，但執(zhí)行專包機(jī)任務(wù)時(shí)，可酌情處理。5）正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，愛(ài)護(hù)設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)填寫客艙記錄本。6）廣播員由飛行乘務(wù)長(zhǎng)兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來(lái)?yè)?dān)任。乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)1）旅客登機(jī)前，必須對(duì)客艙進(jìn)行清查。2）在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)。3）在過(guò)站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意情況。4）廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開(kāi)的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。5）出口座位的確認(rèn)過(guò)站檢查允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查。只有特殊許可的人，出示適當(dāng)證件后，才可允許上飛機(jī)。在過(guò)站時(shí)，所有箱、柜的門都要關(guān)好。

出口座位的確認(rèn)乘務(wù)長(zhǎng)必須確保已做過(guò)合適的廣播或安全須知簡(jiǎn)介。確保旅客對(duì)于安全須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的?？团摮藙?wù)員在旅客登機(jī)時(shí)必須對(duì)每一個(gè)坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認(rèn)后，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。在離港之前，乘務(wù)長(zhǎng)將出口座位的確認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。不能坐在出口座位處的旅客頭等艙乘務(wù)員工作職責(zé)1）著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮，動(dòng)作準(zhǔn)確嫻熟，服務(wù)積極主動(dòng)。2）要有較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)題。3）對(duì)頭等艙旅客實(shí)行稱呼姓氏的服務(wù)。4）起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前認(rèn)真布置服務(wù)用品。5）熱情迎候旅客上機(jī)，主動(dòng)幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時(shí)供應(yīng)毛巾。6）始終保持洗手間的整潔、無(wú)異味，物品擺放整齊。7）隨時(shí)注意客艙溫度的調(diào)節(jié)。保持客艙的安靜。8）熟練掌握頭等艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能。11）下機(jī)時(shí)安排頭等艙旅客先下。

乘務(wù)員的崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)

2號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)

3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)

4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)

5號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)

6號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)乘務(wù)組負(fù)責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，并派專人對(duì)客艙廣播。負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系工作。指揮艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。負(fù)責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂(lè)播放。緊急情況下，按機(jī)長(zhǎng)的指令指揮乘務(wù)組行動(dòng)和疏散旅客。負(fù)責(zé)L1門的開(kāi)門和緊急脫離時(shí)的操作。負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。

2號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。負(fù)責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行客艙廣播。負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點(diǎn)。負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作。負(fù)責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。負(fù)責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。檢查外站提供的頭等艙和機(jī)組餐食。負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查。

4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)與SS5進(jìn)行3——15排旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負(fù)責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。負(fù)責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。檢查緊急出口情況以及確認(rèn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。

5號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)協(xié)助SS4進(jìn)行3——15排旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。負(fù)責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負(fù)責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。協(xié)助SS2清點(diǎn)餐食。6號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)與SS2進(jìn)行后艙旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)整理擺放報(bào)紙、雜志。負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時(shí)的操作。過(guò)站時(shí)負(fù)責(zé)督促清潔隊(duì)打掃客艙衛(wèi)生。負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。負(fù)責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。負(fù)責(zé)后艙的安全檢查和清查客艙。

客艙服務(wù)技能1、燈光服務(wù)技巧

2、迎送客服務(wù)

3、書報(bào)雜志的服務(wù)4、服務(wù)技巧

5、飲料服務(wù)與酒類服務(wù)6、餐食服務(wù)時(shí)間段窗燈頂燈工作燈入口燈迎送客BrightBrightOffBright起飛前（日）OffDimOnOff起飛前（夜）OffNightOnOff平飛后DimDimOffDim乘務(wù)員行禮BrightDimOffBright餐飲服務(wù)BrightDimOffDim巡艙（日）OffDimOffDim巡艙（夜）OffNightOnOff乘務(wù)員還禮BrightDimOffBright乘務(wù)員就座OffDimOnOff放起落架OffNightOnOff迎送客服務(wù)

迎送客人的形象要求

迎送客人時(shí)乘務(wù)員的站位（廊橋、客梯車）介紹與表演應(yīng)急設(shè)備

迎送客人的形象要求站姿：雙腿并攏與艙門成45度角眼睛：目視客人的眼睛鞠躬：15度表情：面帶微笑語(yǔ)言：登機(jī)問(wèn)候語(yǔ)航班開(kāi)L1門接廊橋

迎客送客PS1L1內(nèi)側(cè)L1內(nèi)側(cè)SS3頭等艙2排D座廊橋口處SS2R2洗手間旁R2洗手間旁SS4經(jīng)濟(jì)艙4排D座L2洗手間旁SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6Y艙倒數(shù)第3排D座各自座位旁航班開(kāi)L1、L2門接客梯車

迎客送客PS1L1內(nèi)側(cè)L1內(nèi)側(cè)SS3頭等艙2排D座客梯車處SS2L2內(nèi)側(cè)L2內(nèi)側(cè)SS4經(jīng)濟(jì)艙4排D座客梯車處SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6Y艙倒數(shù)第3排D座各自座位旁介紹與表演應(yīng)急設(shè)備介紹與表演應(yīng)急設(shè)備時(shí)乘務(wù)員面向乘客站立在過(guò)道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態(tài)端莊。SS3：站在頭等艙第一排SS5（或SS4）：經(jīng)濟(jì)艙第三排SS6：經(jīng)濟(jì)艙緊急出口處書報(bào)雜志的服務(wù)（1）擺法：擺成扇形（2）拿法：四個(gè)手指并排拖底，大拇指卡邊。（3）送法：

45度對(duì)準(zhǔn)乘客，每位旅客送一份。

服務(wù)技巧端的技巧

拿的技巧

倒的技巧

送的技巧

放的技巧

收的技巧

推、拉的技巧

端的技巧端托盤：雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿，轉(zhuǎn)身時(shí)，身子轉(zhuǎn)，托盤不轉(zhuǎn)。

拿的技巧拿杯子、酒瓶等的下1/3處；拿杯子時(shí)，無(wú)名指和小指托住杯底，其余三個(gè)手指扶住杯身。拿空托盤時(shí)，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)。

倒的技巧倒飲料至杯子的七成滿，兒童倒杯子的五成滿；帶汽的酒或飲料，杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，紅葡萄酒：倒2/3杯

送的技巧送物品的原則

送禮品的方法

送飲料的方法

送小吃、紙巾的方法

餐盤的送法

熱飲的送法

送物品的原則從前至后先里后外先左后右（先ABC后DEF）先女士后男士左邊的客人用右手送右邊的客人用左手送

送禮品的方法用大托盤擺放整齊美觀標(biāo)記正面對(duì)著乘客每次送時(shí)要留有一份的余地

送飲料的方法用大托盤時(shí)，每盤擺15杯。用水車送時(shí)，大筒飲料擺水車中間，小筒飲料擺在四周，標(biāo)志向外要整齊美觀，方便取用；杯子倒扣，高度不超過(guò)車上最高的瓶子。非冷藏的飲料上放一沓餐巾紙，吸管一包分2份，將濕毛巾疊成長(zhǎng)條狀，包住吸管的底部，放到一個(gè)杯子里。咖啡和茶壺下墊一塊濕毛巾。水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。

送小吃、紙巾的方法放在筐內(nèi)或小托盤內(nèi)，包裝上的標(biāo)記正對(duì)著客人雙手端，四指并攏拖底，拇指卡邊，不能進(jìn)筐或托盤內(nèi)送和和客人自取兩便餐盤的送法餐車門在廚房?jī)?nèi)就打開(kāi)從上至下抽取餐盤熱食靠近客人，餐盤放在小桌板的正中注意隨時(shí)踩剎車一般情況下，餐車不能離開(kāi)人。

熱飲的送法短航線或長(zhǎng)航線上加熱飲，茶壺放在小托盤上，托盤的左上角放一摞倒扣的杯子。水車上的冷熱飲，注意壺嘴不要對(duì)著客人（向過(guò)道），壺內(nèi)的熱飲不要太滿。

收的技巧先外后里收物品擺放在托盤或餐車上時(shí)，由里向外擺放，餐盒摞在一起時(shí)，高度最多不超過(guò)5個(gè)。杯子用托盤收，餐盤用餐車收。餐車頂部放兩個(gè)大托盤，放空杯子，用過(guò)的餐盤從上至下逐格擺放。

推、拉的技巧推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內(nèi)，向后退

飲料服務(wù)與酒類服務(wù)先發(fā)餐巾紙，再詢問(wèn)客人需要什么飲料。餐巾紙放置時(shí)注意獨(dú)邊向著自己的方向。酒水的服務(wù)無(wú)酒精飲料的服務(wù)酒水的服務(wù)

啤酒：開(kāi)啤酒時(shí)借助一條小毛巾，倒時(shí)杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮(zhèn)（4攝氏度）飲用為佳。如啤酒溫度不夠低時(shí)，乘務(wù)員不主動(dòng)提出給客人加冰；航班無(wú)熱食不供應(yīng)啤酒。下列酒水只供應(yīng)頭等艙：紅酒：室溫提供，開(kāi)餐前30分鐘開(kāi)瓶。白葡萄酒：冰鎮(zhèn)10——12度香檳：冰鎮(zhèn)8——10度無(wú)酒精飲料的服務(wù)

礦泉水的服務(wù)：

冰鎮(zhèn)，客人無(wú)要求不加冰果汁的服務(wù)帶汽的飲料的服務(wù)

茶、咖啡的服務(wù)

果汁的服務(wù)橘子汁：用量最大番茄汁：外賓喜歡菠蘿汁：適合糖尿病人蘋果汁：適合兒童，冰鎮(zhèn)飲用味道好果汁加冰與否根據(jù)客人的要求決定。提供果汁的注意事項(xiàng)：開(kāi)筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開(kāi)過(guò)筒的果汁保存時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；加冰與否征求客人的意見(jiàn)。帶汽的飲料的服務(wù)

打開(kāi)前不要搖晃，在水車推出廚房前先把瓶蓋擰開(kāi)再蓋好；倒飲料時(shí)時(shí)杯子傾斜45度；嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)提供可樂(lè)；提供前主動(dòng)詢問(wèn)客人是否加冰。茶、咖啡的服務(wù)經(jīng)濟(jì)艙提供花茶、頭等艙提供花茶紅茶、綠茶紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人奶茶：沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）檸檬茶：沏好紅茶后加一片鮮檸檬，客人要糖一同帶去，不要提前給加在杯中花茶：將茶包放如壺中，倒入5成開(kāi)水，一會(huì)送餐時(shí)倒入七成開(kāi)水。一般沖泡兩次。先將速溶咖啡沖成濃縮的咖啡汁，服務(wù)前再將其加水沖調(diào)。

餐食服務(wù)機(jī)上餐食的種類烤餐食的溫度

特殊餐食及其代碼

烤餐食的注意事項(xiàng)

機(jī)上餐食的種類正餐冷正餐早餐冷早餐點(diǎn)心

烤餐食的溫度牛肉、魚(yú)、雞肉：170度20分鐘素食：150度10分鐘早餐熱食：150度15分鐘特殊餐食及其代碼素食VGML印度餐HNML猶太餐KSML兒童餐CHML潰瘍餐BLML糖尿病餐DBML低鹽餐LSML低膽固醇、低脂肪餐LFML嬰兒餐BBML鮮水果生素餐RVML穆斯林餐MOML無(wú)谷類餐GFML烤餐食的注意事項(xiàng)烤前將干冰從烤爐內(nèi)取出來(lái)熱食要用篦子隔開(kāi)特殊餐不和普通餐一起烤溫度要適宜飛行乘務(wù)員工作四階段預(yù)先準(zhǔn)備階段

任務(wù)前的準(zhǔn)備

開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)

直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段

在地面階