售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)售后服務(wù)是廠家為用戶所供給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品保護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量談?wù)摌?biāo)準(zhǔn)是用戶知足度，因此，用戶的知足是權(quán)衡售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。一、第一我們要明確售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開初，它是一個長久的過程。大家要建立這樣一個見解，一個產(chǎn)品售出此后，假如所許諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說此次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開初，正所謂：“優(yōu)秀的初步等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開初，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不一樣樣種類的用戶建立優(yōu)秀的關(guān)系，甚至成為好友，事實(shí)上，優(yōu)秀的售后就已經(jīng)為下一次的合作增添了成功系數(shù)。自然這須要有扎實(shí)的技術(shù)功底、優(yōu)秀的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家博得信用的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽聞，海爾的產(chǎn)品只管貴些但服務(wù)不錯，廉價貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，公司的信用累積很大程度上根源于售后服務(wù)。4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員累積經(jīng)歷、提升技巧、增添才能的過程。在一個一般的維修部里也許你長久也看不到這樣多的，如第1頁共6頁此高檔的電冰箱，但是，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到怎樣與這些高檔電器共同工作，并且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的運(yùn)用方法與維修技巧。二、售后服務(wù)的技巧1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是點(diǎn)頭的人。做售后服務(wù)的時候也是相同，即便你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)同了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否認(rèn)你的全部，因此在你做完服務(wù)后必然要獲得用戶處主要人的認(rèn)同后方可走開。2、不要小看用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，若是你只顧及了個他人的感覺，對其余的人提的要求充耳不聞，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其他人提的要求與責(zé)任人有矛盾時，你要不勝其煩的給與合理的說明，以期獲得他人的理解。3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)以前，必然要明確你主要解決的問題是什么，并要迅速精準(zhǔn)斷判故障緣故.由于，你不可以夠能始終呆在用戶那里，有時間在拘束著你。你必然要先把主要的問題解決掉。關(guān)于配件不齊,不可以夠解決的,要想法給用戶表示,說明情況,另約時間上門。4、不要講太必然的話。世上沒有必然的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“必然不可以夠能”你；可保持緘默，若是必要要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請恰好與我們聯(lián)系，我們會給您供給知足的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。第2頁共6頁5、舉止、辭吐、穿著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可以夠任意，你的一句話一個動作都可能會致使用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成優(yōu)秀的職業(yè)習(xí)慣，粗心大意、蓬首垢面、無謂爭執(zhí)等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該留神的。三、做售后服務(wù)重點(diǎn)1、掌握時間:為了提升服務(wù)效率以及用戶知足率，必然要掌握好與用戶商定的時間，做到準(zhǔn)時上門2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是相同，若是你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，也許丟三落四，遲懷疑豫。這樣不單影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都應(yīng)該理解，你若是在做服務(wù)的過程中滔滔不停（自然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不扎實(shí)，如若碰到敏感問題(如價錢)更要想方法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，特別是用戶請你吃飯,吸煙,喝水的時候。5、說到做到,學(xué)會總結(jié):說下午三點(diǎn)，必然不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作碰到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)微環(huán)節(jié)，他會為你此后的服務(wù)帶來很多便利，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的實(shí)力就會很快提升。6、維修完成、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到第3頁共6頁過這樣的情況，辦理完成用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，不然用戶又要投訴。因此做竣工作必然要全面的試機(jī)，可否全面測試取決于你的經(jīng)歷和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下含糊其詞的事情，很多有時的故障都有必然的緣故，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真實(shí)緣故，不然，就應(yīng)視為問題沒有解決。7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該理解敬業(yè)和守信是何等重要。:內(nèi)部管理配件的管理：1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的實(shí)力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理實(shí)力，關(guān)于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格安排后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要合適多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。2、保持配件的潔凈衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去肯定若是嶄新的配件，不得說是象舊的，象運(yùn)用過的配件相同，那樣用戶看到后也是特其余不知足。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，打掃，清點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒合用的東西放在特地的堆放處或處理掉保持庫房齊整，做到一個月必要清點(diǎn)一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），關(guān)于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，相同要做好紅色標(biāo)志，表示配件屬滯用配件。第4頁共6頁3、進(jìn)入庫房的配件必要要特別清楚，關(guān)于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要精準(zhǔn)無誤。并要推行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，詳盡的地點(diǎn)，從打印出的配件出庫單上就能了如指掌，不用四周去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一誤再誤，技術(shù)職工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時。人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，構(gòu)造，運(yùn)用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)歷，并依照前段時間的工作情況，總結(jié)出此后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)相同問題再次出現(xiàn)相同的不知足解決方法。最好推行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。五、對特別用戶的辦理：1）、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門辦理。碰到這樣的情況，服務(wù)人員必要向其余一家用戶打電話進(jìn)行說明（決不一樣樣意在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家供給維修服務(wù)，還須要一段時間，由派工人員依照用戶的輕重緩急程度改派其余服務(wù)人員或與用戶改約時間。2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不可以夠修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，接著維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶商定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不可以夠在用戶第5頁共6頁家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉詞拒絕。3）、用戶不一樣樣意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，符合退換機(jī)條件的，沒法勸服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求恩賜辦理（但換機(jī)不是技術(shù)職工任意能說的，即便換機(jī)，也不可以夠干脆給用戶說，只好說馬上向上司部門請示后，恩賜回答）。也能夠經(jīng)過賠償或延伸保修期的方法，勸服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真說明國家“三包”規(guī)定，經(jīng)過真摯的服務(wù)來感人用戶，特別情況應(yīng)恰好上報當(dāng)?shù)刂行?，幫助辦理。4）、用戶要求賠償，這類情況不要輕易回復(fù)用戶，第一要認(rèn)識用戶要賠償?shù)木壒剩瑒穹脩?，確在產(chǎn)質(zhì)量量問題造成了損失，用戶也沒法說明勸服，就要求恰好上報中心請示后按批復(fù)情況恩賜辦理?；虿捎枚虝夯乇艿姆椒?，回避用戶的要求，恰好將新問題反應(yīng)到有關(guān)部門，爭取就地解決，若沒法保證就地解決，則能夠以拉回檢測為由勸服用戶拉回維修。5），不講道理的用戶，對服務(wù)人員訓(xùn)罵，拘禁，個別用戶會以他提出的條件沒有獲得滿意為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)罵，出現(xiàn)這類情況，服務(wù)人員必然要沉著，不要同用戶發(fā)生正面矛盾，電話恰好通知中心，由有關(guān)人員出頭進(jìn)行辦理。第6頁共6頁內(nèi)容總結(jié)

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