創(chuàng)造有效的顧客忠誠(chéng)度

1經(jīng)營(yíng)超市

發(fā)展和管理忠誠(chéng)顧客冒險(xiǎn)王2創(chuàng)造有效的

顧客忠誠(chéng)度冒險(xiǎn)王3提綱顧客忠誠(chéng)度的討論*什么是顧客忠誠(chéng)度*什么樣的顧客是忠誠(chéng)的顧客*顧客忠誠(chéng)度對(duì)超市的重要作用*如何了解顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度的建立*分析顧客忠誠(chéng)度*留住顧客的方法*測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法*將顧客分類通過(guò)發(fā)展和管理忠誠(chéng)從而提升銷售利潤(rùn)制訂合理的價(jià)格政策制定有針對(duì)性的促銷方案數(shù)據(jù)分析的重要性尋找降低忠誠(chéng)顧客投入的方法其它4顧客忠誠(chéng)度面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司一定要弄明白：顧客忠誠(chéng)度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？我們會(huì)遇到以下兩種顧客有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時(shí)間里來(lái)公司商場(chǎng)采購(gòu)了很多商品，給公司帶來(lái)很多利潤(rùn)，但他們很快就消失了，再?zèng)]來(lái)過(guò)有些顧客經(jīng)常來(lái)，由于熟悉，他們要求購(gòu)買更多的“服務(wù)”，于是成了會(huì)員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤(rùn)并不高問(wèn)題是：忠誠(chéng)的顧客到底是什么樣的？5忠誠(chéng)的顧客一般而言，忠誠(chéng)顧客具有以下特點(diǎn)：*忠誠(chéng)顧客所需要的服務(wù)成本較低*他們?cè)敢庵Ц遁^多的錢來(lái)購(gòu)買大量的商品*公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子忠誠(chéng)的顧客還有有以下特點(diǎn)：*服務(wù)成本較低*重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻*能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)6忠誠(chéng)顧客之服務(wù)成本較低？有些顧客都是本商場(chǎng)的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)；尤其是購(gòu)買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示，自己搞掂但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值，他們會(huì)提出無(wú)理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類顧客要視為“偽忠誠(chéng)”問(wèn)題是：“老顧客”就是“忠誠(chéng)的”顧客嗎？7忠誠(chéng)顧客之價(jià)格不敏感？有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購(gòu)買習(xí)慣，從而演變成為忠誠(chéng)顧客。但是只是在價(jià)格上讓利，又走入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價(jià)格的變化而改變購(gòu)物場(chǎng)所；那么，對(duì)于這些顧客的投入（要知道降價(jià)讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒(méi)有回報(bào)呢？有人認(rèn)為：只要商家服務(wù)好，忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里購(gòu)物而對(duì)價(jià)格不敏感，他們相信商家有信譽(yù)，不會(huì)欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價(jià)格的偏離是有度的，“獲得利潤(rùn)是所有商業(yè)活動(dòng)的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩汀本秃雎粤藘r(jià)格的杠桿作用，是非常可怕的！顧客忠誠(chéng)度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！同時(shí)，隨著購(gòu)買者的理性消費(fèi)意識(shí)更加的濃厚，價(jià)格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)方式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策只能夠獲得購(gòu)買者“我沒(méi)有選擇余地，只能夠到這里購(gòu)物”這種無(wú)奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，這種購(gòu)買行為就會(huì)改變8

忠誠(chéng)顧客之口碑傳誦力強(qiáng)？

這些顧客是公司的吹捧者，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時(shí)成本低得多特別是中國(guó)人，更加愿意相信周邊人群的購(gòu)物感受問(wèn)題是：如何讓這些顧客只說(shuō)好話，少說(shuō)或者不說(shuō)壞話？9忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市的作用忠誠(chéng)的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于超市來(lái)說(shuō)：忠誠(chéng)的顧客是其基本銷售的保證忠誠(chéng)的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購(gòu)物場(chǎng)所由于不是針對(duì)部分商品進(jìn)行購(gòu)買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤(rùn)要高于“投機(jī)性”購(gòu)物者，這些顧客是零售者基本利潤(rùn)的來(lái)源問(wèn)題是：保持顧客忠誠(chéng)的成本到底有多大？10分析顧客的忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度是什么？我們先要分析顧客購(gòu)物的原因*家離超市近？*喜歡在超市購(gòu)物？*正好路過(guò)？*有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？我們必須澄清一個(gè)事實(shí)：購(gòu)物頻率高低、購(gòu)買金額多少并不能代表顧客的忠誠(chéng)與否合理的、能夠給超市帶來(lái)整體利益的顧客才是忠誠(chéng)、有效的顧客11忠誠(chéng)的顧客對(duì)對(duì)超市作用再再討論再次澄清一個(gè)個(gè)事實(shí)：是否否購(gòu)物頻率高高、購(gòu)物金額額大的顧客都都是超市有效效的顧客？否否！！因此，要全面面分析忠誠(chéng)顧顧客的購(gòu)物目目的，投資在在忠誠(chéng)顧客身身上的成本與與其產(chǎn)出利潤(rùn)潤(rùn)之間的比較較我們可以分析析一下，對(duì)于于忠誠(chéng)顧客的的投入到底有有多少！12超市對(duì)忠誠(chéng)顧顧客的投入分分析幾乎所有人認(rèn)認(rèn)為：忠誠(chéng)的的顧客應(yīng)該享享受讓利服務(wù)務(wù)。多數(shù)商家家也是這樣做做的，調(diào)查顯顯示：老顧客客比新顧客購(gòu)購(gòu)物價(jià)格大約約低以上！??！也就是說(shuō)說(shuō)：同樣產(chǎn)生生元銷售，零零售者對(duì)于““老顧客”的的投入要比其其它對(duì)象高元元以上，請(qǐng)不不要小看這元元，請(qǐng)讓我們們算算超市收收支平衡帳這些數(shù)字還不不包括費(fèi)用等等等額外的支支出大型超市收支分析(銷售達(dá)到億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利副食生鮮百貨家電紡織收入小計(jì)

門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

管理總部攤銷

支出小計(jì)

門店實(shí)際利潤(rùn)率

13超市對(duì)忠誠(chéng)顧顧客的投入分分析（）上圖所顯示的的數(shù)據(jù)僅僅是是在正常情況況下可以達(dá)到到的如果在商圈內(nèi)內(nèi)有重要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，為了了爭(zhēng)取顧客而而將民生必需需品大幅度讓讓利，毛利率率可能就只有有，那么最后后顯示的實(shí)際際利潤(rùn)可能就就是負(fù)數(shù)！大型超市收支分析(銷售達(dá)到億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利副食生鮮百貨家電紡織收入小計(jì)

門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

管理總部攤銷

支出小計(jì)

門店實(shí)際利潤(rùn)率

14超市對(duì)忠誠(chéng)顧顧客的投入分分析（）由于爭(zhēng)取顧客客所損失的利利潤(rùn)年累計(jì)將將達(dá)到萬(wàn)之多多！相當(dāng)與總總體利潤(rùn)下降降了,也就是是說(shuō)價(jià)格整體體下降按照商品產(chǎn)生生銷售來(lái)看,這些商品降降幅達(dá)到這些下降的利利潤(rùn)就是投資資在這些顧客客身上,而目目的也非常的的簡(jiǎn)單:成為為我的忠實(shí)顧顧客!!這就是投資!如果沒(méi)有分分析與跟蹤,這種投資是是全面浪費(fèi)!利潤(rùn)差異假定門店銷售門店實(shí)際利潤(rùn)率

門店利潤(rùn)

利潤(rùn)差異15常用的的留住住顧客客的慣慣用方方法打折讓讓利附帶禮禮品活動(dòng)促促銷（（時(shí)裝裝表演演、名名人簽簽名等等）積分卡卡、會(huì)會(huì)員卡卡分期付付款寫信、、打電電話或或者上上門跟跟蹤服服務(wù)非常清清楚：：所列列方法法都是是要花花大量量成本本投入入的，，投入入的目目的非非常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：：創(chuàng)造造更多多的銷銷售,為以以后能能夠獲獲得利利潤(rùn)打打下基基礎(chǔ)!但是重重要的的是：：所投入入的成成本是是否會(huì)會(huì)產(chǎn)生生預(yù)想想中的的效益益？16測(cè)算顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)度對(duì)顧客客進(jìn)行行分析析,是是對(duì)投投資的的一種種負(fù)責(zé)責(zé)任的的態(tài)度度,否否則所所投入入的資資本回回報(bào)將將不受受控制制我們有有很多多方法法來(lái)測(cè)測(cè)算顧顧客忠忠誠(chéng)度度，通通用的的一般般有三三種：：法即即：新新近購(gòu)購(gòu)物時(shí)時(shí)間、、購(gòu)物物頻率率、消消費(fèi)額額?法法綜合評(píng)評(píng)估法法17測(cè)算算顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度之之法法根據(jù)據(jù)電電腦腦記記錄錄的的資資料料可可以以查查出出:某位位顧顧客客在在過(guò)過(guò)去去個(gè)個(gè)月月,或或一一年年里里,來(lái)來(lái)購(gòu)購(gòu)物物幾幾次次,最最后后一一次次是是何何時(shí)時(shí),最最高高一一次次消消費(fèi)費(fèi)額額是是多多少少;一一般般來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，顧顧客客買買的的東東西西越越多多，，最最后后一一次次簽簽單單時(shí)時(shí)間間越越近近，，那那么么，，他他的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度可可能能越越高高，，公公司司在在這這類類顧顧客客身身上上的的投投資資就就應(yīng)應(yīng)該該越越多多,因因?yàn)闉檫@這種種投投資資可可以以從從這這些些購(gòu)購(gòu)買買者者不不斷斷的的消消費(fèi)費(fèi)行行為為中中得得到到回回報(bào)報(bào)18法的的局局限限性性法可可能能誤誤導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者的的判判斷斷,這這種種方方法法有有一一個(gè)個(gè)局局限限，，就就是是““頻頻率率問(wèn)問(wèn)題題””假設(shè)設(shè)先先生生和和小小姐姐，，他他們們從從月月開開始始來(lái)來(lái)公公司司商商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)購(gòu)物物，，在在一一年年當(dāng)當(dāng)中中，，先先生生購(gòu)購(gòu)物物間間隔隔較較短短，，月月來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)，，月月來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)，，月月也也來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)；；小小姐姐購(gòu)購(gòu)物物間間隔隔較較長(zhǎng)長(zhǎng)，，月月又又來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)一一次次。。的的評(píng)評(píng)估估結(jié)結(jié)論論是是：：先先生生的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度高高于于小小姐姐，，因因?yàn)闉樗?gòu)購(gòu)物物頻頻繁繁，，新新近近又又來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)，，所所以以會(huì)會(huì)向向他他投投資資事實(shí)實(shí)上上，，忽忽視視了了這這樣樣一一個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)：：先先生生平平均均是是個(gè)個(gè)月月來(lái)來(lái)一一次次，，到到月月，，沒(méi)沒(méi)再再來(lái)來(lái)，，有有可可能能，，他他已已經(jīng)經(jīng)走走開開了了，，再再不不會(huì)會(huì)來(lái)來(lái)了了,因因?yàn)闉閺膹脑略碌降皆略乱岩呀?jīng)經(jīng)有有個(gè)個(gè)月月,超超過(guò)過(guò)了了其其個(gè)個(gè)月月來(lái)來(lái)一一次次的的頻頻率率相反反，，小小姐姐通通常常是是個(gè)個(gè)月月來(lái)來(lái)一一次次，，所所以以，，她她仍仍處處于于正正常常購(gòu)購(gòu)物物階階段段，，雖雖然然年年底底沒(méi)沒(méi)來(lái)來(lái)，，但但是是，，也也許許月月會(huì)會(huì)來(lái)來(lái)。。那那么么，，小小姐姐比比先先生生再再來(lái)來(lái)的的可可能能性性要要大大，，所所以以，，小小姐姐的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度要要高高一一些些19測(cè)算顧客客的忠誠(chéng)誠(chéng)度之??法法有些事情情的發(fā)生生有一定定的規(guī)律律性，比比如：颶颶風(fēng)、瘧瘧疾、流流行病，，等等，，人們的的購(gòu)物習(xí)習(xí)慣也有有類似傾傾向，學(xué)學(xué)者稱之之為歷史史周期模模型這種”歷歷史周期期模型””簡(jiǎn)單而而言就是是結(jié)合購(gòu)購(gòu)買者消消耗商品品的周期期來(lái)決定定,例如如生鮮品品由于保保質(zhì)期問(wèn)問(wèn)題以及及消費(fèi)習(xí)習(xí)慣,致致使這類類商品的的購(gòu)買頻頻率非常常高,同同樣道理理,這類類商品也也是培養(yǎng)養(yǎng)顧客忠忠誠(chéng)度的的最佳選選擇在?法法中，““”代表表購(gòu)物的的平均時(shí)時(shí)間段，，“”代代表在一一定時(shí)段段里的購(gòu)購(gòu)物次數(shù)數(shù)20?法的的局限性性讓我們對(duì)對(duì)上面那那個(gè)案例例進(jìn)行計(jì)計(jì)算：先生在個(gè)個(gè)月里，，從月到到月購(gòu)物物次，所所以，““”等于于；“””是“÷÷”；這這說(shuō)明，，先生再再來(lái)購(gòu)物物的可能能性是（（）的次次方，即即；大約約有的可可能性小姐在個(gè)個(gè)月里，，從月到到月來(lái)過(guò)過(guò)次，所所以，““”等于于；“””也是；；那么，，她的可可能性是是（）的的平方，，即；大大約有的的可能性性?法顯顯示小姐姐要比先先生更加加像忠誠(chéng)誠(chéng)顧客?。￡P(guān)鍵是：：(計(jì)算算周期)不變，，(購(gòu)物物次數(shù))越大，，購(gòu)物可可能性就就越??？？21測(cè)算顧客客的忠誠(chéng)誠(chéng)度之綜綜合評(píng)估估法在實(shí)踐中中，對(duì)顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度的評(píng)評(píng)估會(huì)更更加精確確老道，，會(huì)把各各種變量量考慮進(jìn)進(jìn)來(lái)，包包括人口口統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)的、消消費(fèi)需求求的，甚甚至還要要考察他他們的購(gòu)購(gòu)貨品種種（比如如嬰幼兒兒用品、、老年人人保健品品、寵物物食品以以及其它它特殊商商品等等等）僅僅依據(jù)據(jù)顧客的的購(gòu)買行行為來(lái)判判斷他的的忠誠(chéng)度度，這是是不可靠靠的，還還要考慮慮他們的的態(tài)度，，他們對(duì)對(duì)公司的的信任程程度，認(rèn)認(rèn)可程度度?！邦櫩蛠?lái)來(lái)購(gòu)物是是因?yàn)檫@這里離家家近”與與“顧客客來(lái)購(gòu)物物是因?yàn)闉橄矚g這這里”，，這兩種種態(tài)度是是不同的的，而產(chǎn)產(chǎn)生的綜綜合效益益、顧客客的抗誘誘惑能力力也是迥迥然不同同的由于”態(tài)態(tài)度”往往往是一一種感受受,是非非物質(zhì)而而是精神神上的,因此評(píng)評(píng)估顧客客的“態(tài)態(tài)度”不不是一件件容易的的事，問(wèn)問(wèn)卷和調(diào)調(diào)查表的的數(shù)據(jù)都都可能由由于問(wèn)題題的結(jié)構(gòu)構(gòu)帶有主主觀意愿愿而變的的不可靠靠?？煽靠康姆椒ǚㄖ皇鞘恰敖涣髁鳌保@這種交流流是一舉舉多得的的,而往往往這種種交流是是花費(fèi)較較少的,往往在在一邊工工作,””交流””就已經(jīng)經(jīng)開始了了,但是是將所獲獲得的信信息匯總總成為有有用的東東西,是是必須非非常仔細(xì)細(xì),因?yàn)闉榇诉^(guò)程程也有可可能受到到人為影影響22綜合評(píng)估估法之交交流“交流””步驟如如下：先依據(jù)““法”和和“?法法”對(duì)對(duì)電腦系系統(tǒng)中的的顧客購(gòu)購(gòu)買記錄錄進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，找出出比較““忠誠(chéng)””的顧客客或名在公司網(wǎng)網(wǎng)上制作作“忠誠(chéng)誠(chéng)顧客標(biāo)標(biāo)志”，，每個(gè)收收銀員在在收銀時(shí)時(shí)遇到““忠誠(chéng)顧顧客”便便可認(rèn)出出面對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客，，收銀員員要主動(dòng)動(dòng)與之交交流，比比如：““我見過(guò)過(guò)您，您您常來(lái)我我們這里里買東西西，是嗎嗎？”““這是我我的名片片，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您貴姓姓？”（（其實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上有顧顧客姓名名，這樣樣問(wèn)是為為了下次次見面進(jìn)進(jìn)一步交交流）““您住在在附近嗎嗎？”““您喜歡歡我們店店嗎？””通過(guò)這這些簡(jiǎn)單單的問(wèn)題題，一是是可以了了解顧客客為什么么來(lái)這里里購(gòu)物，，二是可可以增加加對(duì)顧客客的情感感投入。。（這些些問(wèn)話應(yīng)應(yīng)該由公公司制定定，不可可以隨便便亂問(wèn)，，比如，，絕不可可以問(wèn)““您住在在哪里？？”））事先準(zhǔn)備備一些調(diào)調(diào)查表，，內(nèi)容大大致包括括：“商商場(chǎng)貨物物擺放是是否方便便？”““您認(rèn)為為還應(yīng)該該增加什什么品種種？”““其他建建議。””三個(gè)問(wèn)問(wèn)題，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，實(shí)實(shí)在，顧顧客一般般會(huì)說(shuō)真真話如此循環(huán)環(huán)，要求求收銀員員每星期期書面報(bào)報(bào)告一次次根據(jù)收銀銀員的報(bào)報(bào)告，公公司有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)一步分分析“忠忠誠(chéng)顧客客”的忠忠誠(chéng)度這種調(diào)查查工作對(duì)對(duì)收銀員員的工作作態(tài)度提提出了較較高要求求，收銀銀員能與與顧客直直接交朋朋友，他他們對(duì)顧顧客的情情感投入入更能留留住顧客客，也許許比公司司的促銷銷活動(dòng)更更有效。。優(yōu)秀收收銀員應(yīng)應(yīng)該擁有有大量顧顧客朋友友數(shù)據(jù)顯示示：在所所有顧客客中，大大約只有有的人可可以成為為忠誠(chéng)顧顧客的候候選人23將顧客分分類管理理通過(guò)分析析顧客所所帶來(lái)的的利潤(rùn)率率以及與與他們保保持關(guān)系系的期限限，我們們把顧客客分成類類，即：：蝴蝶型顧顧客路人型顧顧客朋友型顧顧客葫蘆型顧顧客24蝴蝶型顧客超市對(duì)于這類類顧客所要采采取的最佳方方式：享受他他們帶來(lái)的銷銷售以及銷售售氣氛我們發(fā)現(xiàn)，管管理那些能帶帶來(lái)一定利潤(rùn)潤(rùn)但卻沒(méi)有忠忠誠(chéng)度的顧客客是最有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的，他們們不夠穩(wěn)定，，我們稱之為為“蝴蝶”。。在商家促銷銷、打折、有有利可圖的時(shí)時(shí)候，他們就就會(huì)來(lái)購(gòu)物；；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正正常以后，他他們就不來(lái)了了。他們嗅覺(jué)覺(jué)靈敏，如同同采花蝴蝶一一樣，按季節(jié)節(jié)采蜜，精于于打算，不肯肯與某一個(gè)商商家建立永久久性關(guān)系把蝴蝶型顧客客變成忠誠(chéng)顧顧客的可能性性極小，大約約只有的成功功率商家對(duì)他們的的態(tài)度應(yīng)該是是：在他們來(lái)來(lái)購(gòu)物時(shí)，笑笑臉相迎，該該有的基本服服務(wù)絕不能夠夠少，同時(shí)也也盡情享受他他們的快樂(lè)，，他們的到來(lái)來(lái)使商場(chǎng)更加加熱鬧，這是是好事，但要要記?。涸谒麄冏吆螅?wù)馬上停止止，不要寄宣宣傳品，更不不能讓他們成成為會(huì)員25“路人型””顧客超市對(duì)于這這類顧客所所要采取的的最佳方式式：放棄??！路人大多是是陌生人，，路過(guò)商場(chǎng)場(chǎng)，近來(lái)買買了一點(diǎn)東東西，像游游客一樣，，走了就不不會(huì)再來(lái)，，因?yàn)轭愃扑频纳虉?chǎng)非非常多，可可能他們居居住地周邊邊就有同類類型超市，，他們可能能是那些超超市的忠誠(chéng)誠(chéng)顧客，對(duì)對(duì)這類顧客客不必投資資，包括、、會(huì)員卡等等等26“葫蘆型””顧客超市對(duì)于這這類顧客所所要采取的的最佳方式式：善待他他們！這種顧客忠忠誠(chéng)度很高高，經(jīng)常來(lái)來(lái)公司商場(chǎng)場(chǎng)，但是，，所帶來(lái)的的利潤(rùn)不穩(wěn)穩(wěn)定。他們們心中有數(shù)數(shù)，購(gòu)物理理智，對(duì)打打折讓利都都不感興趣趣，他們像像一個(gè)“葫葫蘆”，““出口”很很小對(duì)待這類顧顧客，商家家要認(rèn)真分分析，搞清清楚：他們們的葫蘆里里有多少錢錢？一種可可能是錢很很少，那么么，對(duì)他們們就不值得得投入；另另一種可能能是錢很多多，因?yàn)槔砝碇腔蛳M(fèi)費(fèi)習(xí)慣很好好，不會(huì)亂亂花錢。判判斷的方法法很簡(jiǎn)單：：觀察他們們的銷費(fèi)方方式：包括括他們的采采購(gòu)量，采采購(gòu)品種，，假如他買買寵物食品品，這說(shuō)明明他家養(yǎng)著著寵物，進(jìn)進(jìn)而可以判判斷是什么么寵物；假假如他買了了兒童、老老人用品，，說(shuō)明他家家有孩子、、老人；通通過(guò)電腦記記錄，進(jìn)一一步分析，，就可以判判斷出：他他是否有車車，業(yè)余愛愛好是什么么，禮尚往往來(lái)是否頻頻繁，等等等。如果斷斷定他們是是一只大葫葫蘆，那么么，對(duì)于這這類顧客要要加大投資資，包括情情感投入，，他們是有有潛力的顧顧客群！對(duì)這些“大大葫蘆”常常買的貨品品，可以給給他們讓利利，讓他們們成為會(huì)員員，時(shí)而寄寄一些新貨貨傳單，甚甚至直接投投資。對(duì)那那些“葫蘆蘆型”的團(tuán)團(tuán)體客戶，，比如大的的私營(yíng)企業(yè)業(yè)，要跟蹤蹤服務(wù)，打打折吸引他他們購(gòu)買電電腦等辦公公用品，而而后提供優(yōu)優(yōu)惠的電腦腦升級(jí)服務(wù)務(wù)和新軟件件促銷。用用服務(wù)拉動(dòng)動(dòng)他們的消消費(fèi)27“朋朋友友型型””顧顧客客超市市對(duì)對(duì)于于這這類類顧顧客客所所要要采采取取的的最最佳佳方方式式：：把把他他們們變變成成信信徒徒！！忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客通通常常對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)在在的的價(jià)價(jià)格格和和服服務(wù)務(wù)很很滿滿意意，，商商家家從從他他們們身身上上亦亦有有利利可可圖圖，，對(duì)對(duì)郵郵寄寄公公司司所所做做的的調(diào)調(diào)查查反反映映出出這這一一點(diǎn)點(diǎn)，，接接受受郵郵寄寄的的顧顧客客一一般般對(duì)對(duì)公公司司很很信信任任，，對(duì)對(duì)貨貨品品質(zhì)質(zhì)量量很很放放心心，，當(dāng)當(dāng)他他們們因因?yàn)闉樽宰约杭焊母淖冏冑?gòu)購(gòu)買買計(jì)計(jì)劃劃而而要要求求退退貨貨時(shí)時(shí)，，總總是是主主動(dòng)動(dòng)提提高高退退貨貨款款。。這這說(shuō)說(shuō)明明，，他他們們是是穩(wěn)穩(wěn)定定的的顧顧客客群群，，有有規(guī)規(guī)律律地地購(gòu)購(gòu)物物，，不不會(huì)會(huì)時(shí)時(shí)冷冷時(shí)時(shí)熱熱。。這這些些人人是是商商場(chǎng)場(chǎng)的的真真朋朋友友。。對(duì)這這類類顧顧客客，，切切忌忌殺殺雞雞取取卵卵。。比比如如，，郵郵寄寄，，要要少少而而精精，，或或者者，，要要有有針針對(duì)對(duì)性性，，他他們們收收到到后后會(huì)會(huì)看看，，也也會(huì)會(huì)選選購(gòu)購(gòu)；；如如果果大大量量郵郵寄寄，，他他們們可可能能就就扔扔進(jìn)進(jìn)垃垃圾圾桶桶了了。。需要要重重視視的的是是：：最最忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客不不是是那那些些收收到到目目錄錄最最多多的的人人??！另外外，，公公司司要要想想辦辦法法，，把把朋朋友友型型顧顧客客變變成成自自己己的的信信徒徒，，讓讓他他們們成成為為公公司司的的義義務(wù)務(wù)宣宣傳傳員員，，要要知知道道：：口口碑碑傳傳誦誦的的成成本本最最低低而而效效果果最最佳佳?。。。?8再議忠忠誠(chéng)顧顧客的的重要要性只有潛潛在的的能夠夠給公公司帶帶來(lái)長(zhǎng)長(zhǎng)久而而且穩(wěn)穩(wěn)定的的利益益的顧顧客才才能夠夠算上上“忠忠誠(chéng)顧顧客””，才才值得得零售售商去去投資資忠誠(chéng)顧顧客是是一種種長(zhǎng)久久的保保障，，是一一種有有回報(bào)報(bào)的投投資，，特別別對(duì)于于連鎖鎖企業(yè)業(yè)而言言，忠忠誠(chéng)度度可以以由于于居住住環(huán)境境、居居住地地點(diǎn)變變化衍衍生忠誠(chéng)顧顧客群群體的的大小小是零零售企企業(yè)有有否發(fā)發(fā)展后后進(jìn)、、是否否是可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展企業(yè)業(yè)的評(píng)評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之一，，也是是上市市公司司獲得得資本本支持持的有有利依依據(jù)29管理忠忠誠(chéng)顧顧客從從而提提升銷銷售利利潤(rùn)管理顧顧客忠忠誠(chéng)度度與管管理公公司的的利潤(rùn)潤(rùn)率是是一個(gè)個(gè)問(wèn)題題的兩兩個(gè)方方面，，有能能力的的管理理者要要兼顧顧二者者，高高科技技信息息系統(tǒng)統(tǒng)為我我們提提供了了先進(jìn)進(jìn)的手手段，，我們們要充充分利利用各各種““卡””提供供的信信息，，分析析顧客客類型型，對(duì)對(duì)不同同的顧顧客采采取不不同的的管理理方法法在目前前這樣樣的以以價(jià)格格為主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手手段的的不正正常的的商業(yè)業(yè)環(huán)境境中生生存，，如何何獲取取更多多的優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客，是是保持持企業(yè)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展展以及及保持持相對(duì)對(duì)利潤(rùn)潤(rùn)的重重要手手段管理、、發(fā)展展忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客也是是差異異化經(jīng)經(jīng)營(yíng)所所必須須的重重要方方面在要求求顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)的時(shí)時(shí)候，，切莫莫忘記記，零零售商商必須須要先先做到到忠誠(chéng)誠(chéng)！欺欺詐不不管是是多小小的金金額都都可能能是致致命的的傷害害！要記住??！顧顧客不不僅購(gòu)購(gòu)買商商品，，同時(shí)時(shí)他們們也在在購(gòu)買買服務(wù)務(wù)！所所以，，零售售業(yè)者者要不不斷提提高自自己，，而后后才可可以要要求顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)度30把顧客客當(dāng)成成是一一個(gè)家家人好的服服務(wù)就就是把把顧客客當(dāng)成成親人人！年前，，的人人在農(nóng)農(nóng)田里里勞動(dòng)動(dòng)，他他們自自給自自足，，現(xiàn)在在，他他們購(gòu)購(gòu)買的的范圍圍越來(lái)來(lái)越大大，這這不是是因?yàn)闉樗麄儌儾荒苣茏援a(chǎn)產(chǎn)，而而是為為了省省下時(shí)時(shí)間來(lái)來(lái)滿足足自己己的其其他要要求?。?duì)于購(gòu)購(gòu)買者者而言言，購(gòu)購(gòu)物不不是目目的，，目的的在購(gòu)購(gòu)物之之外商家要要揣摩摩顧客客的購(gòu)購(gòu)物目目的，，各種種不同同的目目的具具有不不同的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容，例例如———送送朋友友禮物物，你你就為為他包包裝得得精美美一些些；為為家人人團(tuán)聚聚，你你就提提醒他他“調(diào)調(diào)料是是否齊齊全？？”，，往往往非常常簡(jiǎn)單單的一一句話話就能能顯示示出商商家的的忠誠(chéng)誠(chéng)，就就能提提高顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)度31提升產(chǎn)品品的性價(jià)價(jià)比一味的價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)最后的的結(jié)果就就是全面面虧損，，因?yàn)檫M(jìn)進(jìn)貨成本本下降有有限，如如果通過(guò)過(guò)收取各各項(xiàng)費(fèi)用用來(lái)彌補(bǔ)補(bǔ)損失，，供應(yīng)鏈鏈的穩(wěn)定定性及忠忠誠(chéng)度將將下降，，反過(guò)來(lái)來(lái)直接直直接影響響顧客的的購(gòu)買忠忠誠(chéng)，從從而陷入入惡性循循環(huán)狀態(tài)態(tài)通過(guò)提升升產(chǎn)品性性價(jià)比有有時(shí)是留留住顧客客、保持持利潤(rùn)的的有效手手段降價(jià)除了了可能損損失既得得利潤(rùn)外外，還可可能降低低購(gòu)買單單價(jià)，從從而對(duì)銷銷售總額額造成下下拉32超市的誠(chéng)誠(chéng)信在分析考考察顧客客忠誠(chéng)度度的同時(shí)時(shí)，自己己也要提提高自己己的忠誠(chéng)誠(chéng)度和信信義度，，最簡(jiǎn)單單的事情情包括：：、樹立公公司品牌牌形象，，通過(guò)商商品、服服務(wù)、價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境、笑容容等等、主動(dòng)地地、有計(jì)計(jì)劃地宣宣傳自己己，與媒媒體建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，不不給競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手任任何機(jī)會(huì)會(huì)33制訂合理理的價(jià)格格政策由于“忠忠誠(chéng)”顧顧客在貢貢獻(xiàn)銷售售的同時(shí)時(shí)可能會(huì)會(huì)要求更更多的服服務(wù)（包包括價(jià)格格折扣、、銷售回回訪等等等），而而這些服服務(wù)大多多數(shù)需要要額外的的成本投投入，如如何以較較小的投投入獲得得最佳的的回報(bào)是是需要非非常仔細(xì)細(xì)研究同時(shí)這些些“忠誠(chéng)誠(chéng)”顧客客在真正正成為““朋友””型顧客客前對(duì)于于價(jià)格的的需求是是非常顯顯著的，，因此制制訂合理理的價(jià)格格政策被被認(rèn)為是是簡(jiǎn)單易易行、成成本較低低、輻射射面廣的的首選辦辦法34價(jià)格政策策在制訂價(jià)價(jià)格政策策前，需需要明確確：不是所有有商品價(jià)價(jià)格都必必須低??！不是只有有價(jià)格低低廉才是是價(jià)格政政策的體體現(xiàn)！只有當(dāng)購(gòu)購(gòu)買者需需要的商商品以合合適的價(jià)價(jià)格出售售才是真真正合理理有效的的價(jià)格政政策體現(xiàn)現(xiàn)只有符合合“最終終獲利””原則的的價(jià)格政政策才是是真正合合理有效效的價(jià)格格政策只有不斷斷變化的的、能夠夠適宜發(fā)發(fā)展需求求的價(jià)格格政策才才是有活活力的35價(jià)格政策策之商品品歸類商品由于于購(gòu)買者者的購(gòu)買買頻率高高低而具具有完全全不同購(gòu)購(gòu)買吸引引力，因因此，才才制訂合合理有效效的價(jià)格格政策前前必須將將商品按按照購(gòu)買買或者消消耗頻率率分類把商品分分為高回回轉(zhuǎn)商品品（紅色色商品））與低回回轉(zhuǎn)商品品（綠色色商品））比較便便于制訂訂合理有有效的價(jià)價(jià)格政策策一般情況況下，由由于高回回轉(zhuǎn)商品品的購(gòu)買買頻率高高，購(gòu)買買者對(duì)價(jià)價(jià)格的知知曉度高高，價(jià)格格的敏感感度就相相對(duì)就高高，反之之亦然由于購(gòu)買買習(xí)慣、、生活習(xí)習(xí)慣以及及記憶能能力限制制，真正正能夠被被購(gòu)買者者清晰牢牢記價(jià)格格的商品品非常少少往往這些些商品同同時(shí)具有有銷售量量大、毛毛利率低低等特性性36價(jià)格政策之之購(gòu)買習(xí)慣慣對(duì)于高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品（紅紅色商品）），購(gòu)買者者購(gòu)買頻率率一般很高高，由于占占據(jù)了購(gòu)買買者消費(fèi)總總額的大部部分，所以以“斤斤計(jì)計(jì)較”非常常明顯所有價(jià)格政政策都要服服務(wù)于讓購(gòu)購(gòu)買者養(yǎng)成成將高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品（紅紅色商品））的購(gòu)買全全部集中，，同時(shí)附帶帶購(gòu)買低回回轉(zhuǎn)商品（（綠色商品品）這一目目的37價(jià)格政策的的制訂方法法高回轉(zhuǎn)商品品（紅色商商品）的價(jià)價(jià)格政策長(zhǎng)期保持天天天低價(jià)階段性買贈(zèng)贈(zèng)促銷顯眼的陳列列位置保證供應(yīng)量量低回轉(zhuǎn)商品品（綠色商商品）的價(jià)價(jià)格政策保持一般售售價(jià)（不是是市場(chǎng)高價(jià)價(jià)）階段性（根根據(jù)購(gòu)買者者消耗頻率率）大型促促銷（包括括買贈(zèng)、價(jià)價(jià)格大副折折扣等等））一般的陳列列位置保證供應(yīng)量量，有效控控制庫(kù)存周周轉(zhuǎn)天數(shù)38如何保證價(jià)價(jià)格政策的的有力執(zhí)行行預(yù)算考核市場(chǎng)調(diào)查商品數(shù)量?jī)r(jià)格促銷方式陳列位置政策調(diào)整39制定定有有針針對(duì)對(duì)性性的的促促銷銷方方案案有效效和和受受歡歡迎迎的的促促銷銷需需要要進(jìn)進(jìn)行行下下列列工工作作：：分析析購(gòu)購(gòu)買買者者的的購(gòu)購(gòu)買買頻頻率率分析析購(gòu)購(gòu)買買者者購(gòu)購(gòu)買買習(xí)習(xí)慣慣對(duì)購(gòu)購(gòu)買買者者需需要要的的商商品品進(jìn)進(jìn)行行各各種種促促銷銷關(guān)鍵鍵在在于于：：促銷銷是是要要投投入入成成本本的的，，如如何何讓讓投投入入由由于于購(gòu)購(gòu)買買者者的的購(gòu)購(gòu)買買行行為為得得到到回回收收是是促促銷銷的的重重點(diǎn)點(diǎn)40分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)需要要分分析析的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包括括：：銷售售額額銷售售毛毛利利買單單人人數(shù)數(shù)買單單金金額額買單單品品種種顧客客購(gòu)購(gòu)買買統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)其它它41降低低投投入入的的方方法法降低低投投入入是是最最為為直直接接的的擴(kuò)擴(kuò)大大利利潤(rùn)潤(rùn)的的方方法法必須須分分析析對(duì)對(duì)于于購(gòu)購(gòu)買買者者而而言言哪哪些些是是必必不不可可少少的的，，哪哪些些是是可可有有可可無(wú)無(wú)的的，，甚甚至至哪哪些些是是完完全全多多余余的的我們們必必須須分分析析哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題是是對(duì)對(duì)顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)生生直直接接影影響響，，哪哪些些是是間間接接的的，，哪哪些些是是沒(méi)沒(méi)有有任任何何影影響響的的將上上述述問(wèn)問(wèn)題題反反過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)思思考考，，所所得得出出的的結(jié)結(jié)論論就就是是最最佳佳的的、、最最有有效效的的降降低低投投入入的的方方法法舉例例：：微笑笑是是不不用用投投入入成成本本的的，，但但是是是是每每一一個(gè)個(gè)購(gòu)購(gòu)買買者者最最愿愿意意得得到到的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容，，對(duì)對(duì)銷銷售售具具有有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的影影響響，，是是培培養(yǎng)養(yǎng)““朋朋友友””型型顧顧客客的的法法寶寶保證證商商品品的的可可獲獲得得性性是是一一項(xiàng)項(xiàng)日日常常工工作作，，一一般般不不需需要要額額外外的的成成本本投投入入，，特特別別對(duì)對(duì)于于花花了了成成本本廣廣而而告告之之的的促促銷銷商商品品而而言言，，缺缺貨貨是是嚴(yán)嚴(yán)重重打打擊擊購(gòu)購(gòu)買買者者購(gòu)購(gòu)買買信信心心的的惡惡性性事事件件，，是是拋拋棄棄顧顧客客的的危危險(xiǎn)險(xiǎn)開開端端42創(chuàng)造有效的顧顧客忠誠(chéng)度度獲得利潤(rùn)是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的，只只有購(gòu)買者的的購(gòu)買行為發(fā)發(fā)生，才是一一切獲利的開開端將自身管理角角度調(diào)整為““一切以滿足足購(gòu)買者需求求為工作目標(biāo)標(biāo)”，是創(chuàng)造造有效顧客忠忠誠(chéng)度的不二二法寶，因?yàn)闉?，每一個(gè)人人都是購(gòu)買者者只有擁有了相相當(dāng)數(shù)量的忠忠誠(chéng)顧客，企企業(yè)的可持續(xù)續(xù)發(fā)展才能夠夠得到保障如果想知道你你到底有多少少忠誠(chéng)的顧客客，你應(yīng)該觀觀察：大節(jié)假日后的的銷售變化（（來(lái)客數(shù)變化化）附近大型競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手開業(yè)期期間的銷售變變化（來(lái)客數(shù)數(shù)、客單價(jià)））43謝謝！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:18:4204:18:4204:1812/31/20224:18:42AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:18:4204:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:18:4204:18:4204:18Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:18:4204:18:42December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:18:42上上午午04:18:4212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:18上上午午12月月-2204:18December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/314:18:4204:18:4231December202217、做前，，能夠環(huán)