助企業(yè)成功的CRM介紹

CRM—助企業(yè)贏利主要內(nèi)容CRM概念介紹CRM的應(yīng)用目標(biāo)與內(nèi)容CRM的實施效益CRM的優(yōu)勢CRM？？？好像聽說過…你見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打電話給一個客戶，報了不同的價格；客戶銷售A￥2900銷售B￥2700銷售C￥3000客戶覺得很奇怪，“難道有一個是冒名的嗎？”出現(xiàn)這種問題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機、復(fù)印機、電腦；每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理；同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負(fù)責(zé)電腦產(chǎn)品線銷售二部負(fù)責(zé)打印機產(chǎn)品線如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺；針對重要客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，而不是針對產(chǎn)品設(shè)立銷售人員；客戶的聯(lián)系記錄可以共享；它的客戶是否會更滿意？你見過這種情況嗎？每個保險銷售員每天需要拜訪30個客戶才能完成銷售額；這些客戶名單隨著保險銷售員的離職而丟失；30個客戶呀！每天！如何才能更有效地提升銷售？如果……在老客戶保險到期的前期去電提醒和關(guān)懷“請問您對過去一年以來的服務(wù)還滿意嗎？”“您的保險即將到期，現(xiàn)在我們正在促銷期，如果您同意續(xù)約，我們將贈您世界杯吉祥物?！比绻@樣的再銷售成功率的成本是發(fā)掘一個保險新客戶的1/6CRM的含義CRM是客戶關(guān)系管理的英文縮寫，是對客戶資源和客戶全生命周期的管理和經(jīng)營CRM的目的就是“獲取客戶、留住客戶、并將客戶贏利最大化”客戶拓展客戶保留客戶產(chǎn)出提升公?？蛻?潛在客戶成交客戶滿意客戶高價值客戶商機客戶CRM的應(yīng)用目標(biāo)標(biāo)與內(nèi)容應(yīng)用目標(biāo)：：幫助企業(yè)業(yè)建立完善善的“客戶戶資源管理理體系”與與“客戶全全生命周期期經(jīng)營體系系”具體內(nèi)容客戶360度的全方位位信息掌控控：客戶信息、、聯(lián)系信息息、訂貨信信息、收款款信息、開開票信息、、服務(wù)信息息等客戶全生命命周期過程程的完整管管理：銷售線索、、銷售跟進(jìn)進(jìn)、客戶訂訂貨、付款款/開票、客戶戶服務(wù)與關(guān)關(guān)懷保障和提升升企業(yè)長期期經(jīng)營業(yè)績績：客戶資源管管理和利用用、客戶價價值分析與與客戶產(chǎn)出出提升、工工作效率與與管理效率率的提升CRM總體架構(gòu)系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)字典參數(shù)設(shè)置階段定義公告管理角色管理用戶管理機構(gòu)管理團隊管理客戶管理開票管理發(fā)貨管理回款管理訂單管理商機管理聯(lián)系記錄個人中心跟蹤曲線銷售話術(shù)文檔管理訂閱提醒業(yè)務(wù)處理公?？蛻魸撛诳蛻羯虣C客戶成交客戶聯(lián)系記錄商機管理訂單管理回款計劃回款單產(chǎn)品管理發(fā)票發(fā)貨單統(tǒng)計分析系統(tǒng)分為5大模塊CRM的實施效益益客戶分析業(yè)務(wù)分析資源經(jīng)營提升經(jīng)營業(yè)績建立客戶全生命周期經(jīng)營體系和業(yè)務(wù)規(guī)則實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化管理全程跟進(jìn)把握機會高效營銷真實全面管控資源避免風(fēng)險建立客戶全生命周期經(jīng)營體系整合客戶信信息，將無無形資產(chǎn)有有形化客戶基本信信息名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式網(wǎng)址…客戶分類狀狀態(tài)公?？蛻魸撛诳蛻羯虣C客戶成交客戶客戶商機信信息需求信息項目金額購買能力需求時機客戶業(yè)務(wù)歷歷史訂單信息發(fā)貨信息收款信息開票信息客戶進(jìn)展信信息意向階段提交方案合同簽訂安裝交付…客戶維護(hù)信信息服務(wù)信息意見反饋滿意度拜訪關(guān)懷360o客戶信息整合實現(xiàn)客戶全全生命周期期的管理與與經(jīng)營定義目標(biāo)客客戶收集目標(biāo)客客戶信息聯(lián)絡(luò)目標(biāo)客客戶挖掘客戶需需求客戶聯(lián)絡(luò)跟跟進(jìn)明確購買意意向客戶聯(lián)系與與轉(zhuǎn)化簽訂合同/訂單產(chǎn)品交付與與服務(wù)客戶維護(hù)與與重復(fù)購購買公?？蛻魸撛诳蛻羯虣C客戶成交客戶客戶經(jīng)營客戶管理與與經(jīng)營—公海客戶客戶管理與與經(jīng)營—潛在客戶客戶管理與與經(jīng)營—成交客戶客戶管理與與經(jīng)營—聯(lián)系人資源源建立以項目目機會為主主線的銷售售管理流程程銷售機會銷售推進(jìn)訂單執(zhí)行銷售分析商機獲取商機評估商機分配來源分析銷售跟進(jìn)業(yè)務(wù)記錄預(yù)期分析階段控制商機查詢訂單查詢成敗分析收益分析業(yè)績分析訂單簽訂訂單交付訂單收款訂單開票銷售過程跟跟進(jìn)—商機管理銷售過程跟跟進(jìn)—訂單管理銷售訂單執(zhí)執(zhí)行跟進(jìn)—發(fā)貨單加強業(yè)務(wù)管管控,提升員工績績效制定業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則提升員工績績效統(tǒng)管業(yè)務(wù)資資源商機獲取情況訂單簽訂情況訂單執(zhí)行情況收欠款情況掌控業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)展部門設(shè)置用戶管理權(quán)限管理商機流程定義制定計劃業(yè)務(wù)執(zhí)行績效分析跟蹤曲線業(yè)務(wù)提醒文檔管理統(tǒng)管客戶資源統(tǒng)管聯(lián)系人人資源統(tǒng)管商機資源統(tǒng)管訂單與合同每天業(yè)務(wù)狀狀況一覽無無余管理業(yè)務(wù)權(quán)權(quán)限自定義商機機業(yè)務(wù)流程程統(tǒng)一管理公公司客戶資資源統(tǒng)一管理公公司聯(lián)系人人資源統(tǒng)一管理和和掌控業(yè)務(wù)務(wù)往來記錄錄統(tǒng)一管理商商機與訂單單可設(shè)置業(yè)務(wù)務(wù)工作自動動提醒根據(jù)客戶記記憶曲線設(shè)設(shè)置聯(lián)絡(luò)時時間經(jīng)營分析細(xì)細(xì)致,業(yè)務(wù)決策準(zhǔn)準(zhǔn)確客戶分析客戶特征/地域/行業(yè)分析客戶來源分分析客戶成熟度度分析…商機分析商機來源分分析商機預(yù)測分分析商機比例分分析業(yè)績分析簽單情況分分析業(yè)績比較分分析業(yè)績匯總……豐富的統(tǒng)計計分析CRM的優(yōu)勢突出CRM的核心價值值功能，保保障CRM核心應(yīng)用目目標(biāo)實現(xiàn)——客戶資源管管理與銷售售自動化高度重視對對客戶的服服務(wù)，更多多地滿足客客戶個