公關(guān)系及形象塑造

公共關(guān)系及形象塑造主講教師：秦一民郵箱地址：2005@163引言一、概述公共關(guān)系（)公共（）：與私人相對(duì)應(yīng)，指可以同時(shí)供多人使用，即非排他性,無法阻止某人使用，公用的，公有的。關(guān)系（)：主要是指一種客觀的關(guān)聯(lián)事實(shí)、靜止的聯(lián)系狀態(tài)。形象（）：分個(gè)人形象，組織形象。是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或個(gè)人認(rèn)識(shí)后形成的較穩(wěn)定的印象和評(píng)價(jià)。

1、狹義公共關(guān)系“公共關(guān)系是一門說真話、做善事、塑美形的科學(xué)和藝術(shù)”。真正的公共關(guān)系是組織-公眾-環(huán)境關(guān)系的“居間者”，是超越甲方乙方的第三方立場，某種意義上說，公共關(guān)系應(yīng)該是公共領(lǐng)域的代言人。

說真話：有效公共關(guān)系的必要條件做善事：積極公共關(guān)系的活動(dòng)方式塑美形：成功公共關(guān)系的追求目標(biāo)公共關(guān)系=說真話+做善事+塑美形2、廣義的公共關(guān)系公共關(guān)系是組織－公眾－環(huán)境系統(tǒng)的關(guān)系生態(tài)管理。具體地說，就是社會(huì)組織運(yùn)用調(diào)查研究和對(duì)話傳播的手段，營造具有公眾性、公開性、公益性和公共輿論性的關(guān)系生態(tài)，以確保組織利益、公眾利益和公共利益的和諧。3、公共關(guān)系的基本特征以塑造良好形象為目標(biāo)以互利雙贏為原則以誠實(shí)守信為信條以傳播溝通為手段以放眼長遠(yuǎn)為方針4、與相關(guān)概念的辨析與人際關(guān)系與宣傳與廣告與市場營銷與庸俗關(guān)系5、公共關(guān)系構(gòu)成要素社會(huì)組織—主體公眾—客體傳播溝通—工具社會(huì)組織公眾媒介互動(dòng)互動(dòng)二、回答問題1、談?wù)勀闼斫獾墓碴P(guān)系、形象塑造。2、你為什么要選修這門課程？3、你預(yù)計(jì)通過此課程的學(xué)習(xí)，能獲得怎樣的知識(shí)或能力?三、公共關(guān)系學(xué)的范疇與體系公共關(guān)系學(xué)是研究社會(huì)組織與其利益相關(guān)公眾相互作用、相互協(xié)調(diào)、彼此合作的規(guī)律及工作方法的一門學(xué)科。它有自己特定的研究對(duì)象、研究內(nèi)容、范疇和學(xué)科體系。1、研究對(duì)象：社會(huì)組織與其利益相關(guān)公眾相互關(guān)系的運(yùn)動(dòng)與發(fā)展規(guī)律。2、研究內(nèi)容：公共關(guān)系基本理論，公共關(guān)系工作原則與方法，公共關(guān)系歷史，公共關(guān)系案例。3、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的學(xué)科科體系：：公共關(guān)系系史：公公共關(guān)系系的產(chǎn)生生、發(fā)展展過程，，著重從從歷史動(dòng)動(dòng)態(tài)角度度研究公公共關(guān)系系產(chǎn)生的的社會(huì)背背景、發(fā)發(fā)展動(dòng)力力及其演演化過程程；公共關(guān)系系原理：：公共關(guān)關(guān)系的內(nèi)內(nèi)涵，著著重研究究公共關(guān)關(guān)系的本本質(zhì)，基基本職能能等；公共關(guān)系系實(shí)務(wù)：：公共關(guān)關(guān)系的活活動(dòng)規(guī)律律，著重重研究公公共關(guān)系系活動(dòng)的的具體形形式、方方法和技技巧、基基本原則則、操作作規(guī)則、、工作模模式及其其在各個(gè)個(gè)領(lǐng)域的的具體應(yīng)應(yīng)用。四、現(xiàn)代代公共關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展1、西方方公共關(guān)關(guān)系發(fā)展展階段歷史階段社會(huì)背景代表人物特點(diǎn)孕育時(shí)期報(bào)刊宣傳，便士報(bào)運(yùn)動(dòng)巴納姆（）凡宣傳皆好事形成時(shí)期揭丑運(yùn)動(dòng)艾維·李（）讓公眾知曉說真話發(fā)展時(shí)期科學(xué)理論愛德華·伯內(nèi)斯（）系統(tǒng)化，科學(xué)化興盛時(shí)期世界性潮流斯科特·卡特李普（）國際化，職業(yè)化2、中國國公共關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展歷史階段時(shí)間段代表性事件特點(diǎn)傳入期20世紀(jì)80年代初期至20世紀(jì)80年代中期1984年9月我國第一家國有企業(yè)廣州白云山制藥廠公共關(guān)系部正式成立。公共關(guān)系的運(yùn)用多采取簡單搬用或模仿國外公共關(guān)系的方式。發(fā)展期20世紀(jì)80年末期至20世紀(jì)90年代初期我國呈現(xiàn)出第一個(gè)“公關(guān)潮”，專業(yè)的公關(guān)公司相繼在國內(nèi)傳入并建立，公共關(guān)系涉及的行業(yè)范圍不斷擴(kuò)大。人們的認(rèn)識(shí)和理解還只是停留在表面，出現(xiàn)機(jī)械模仿、魚龍混雜的現(xiàn)象，但對(duì)公共關(guān)系的熱情和重視程度為以后發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。成熟期20世紀(jì)90年代中期至今1991年5月，我國公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京召開全國公共關(guān)系工作會(huì)議，對(duì)公關(guān)事業(yè)發(fā)展總結(jié)，交流經(jīng)驗(yàn)。公共關(guān)系教育和理論日趨成熟，實(shí)踐活動(dòng)從自發(fā)走向自為、從盲目走向自覺、從照搬走向創(chuàng)新。3、中國國公共關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展公共關(guān)系系市場的的全球化化公共關(guān)系系行業(yè)的的職業(yè)化化公共關(guān)系系戰(zhàn)略的的整體化化公共關(guān)系系手段的的網(wǎng)絡(luò)化化公共關(guān)系系務(wù)實(shí)運(yùn)運(yùn)作整合合化第一講公公共關(guān)關(guān)系的主主體—社社會(huì)組織織公共關(guān)系系主體是是社會(huì)組組織，是是公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)的責(zé)任任承擔(dān)者者；公共關(guān)系系機(jī)構(gòu)是是公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)的策劃劃者；公共關(guān)系系人員是是公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施施者。一、社會(huì)會(huì)組織1、含義義及特點(diǎn)點(diǎn)含義：是是指人們們?yōu)榱藞?zhí)執(zhí)行一定定的社會(huì)會(huì)職能，，完成特特定的社社會(huì)目標(biāo)標(biāo)、具有有明確規(guī)規(guī)章制度度的一個(gè)個(gè)獨(dú)立的的、正式式的社會(huì)會(huì)機(jī)構(gòu)。。包括五五要素：：目標(biāo)，，職能，，物質(zhì)基基礎(chǔ)，人人員及行行為準(zhǔn)則則。特點(diǎn)：整整體性，，目的性性，適應(yīng)應(yīng)性，多多樣性。。類型：互互益性組組織，營營利性組組織，服服務(wù)性組組織織，公益益性組織織等。2、社會(huì)會(huì)組織與與環(huán)境環(huán)境的內(nèi)內(nèi)容：包包括宏觀觀環(huán)境與與微觀環(huán)環(huán)境。宏宏觀環(huán)境境是指在在一定時(shí)時(shí)期，國國際、國國家、地地區(qū)范圍圍內(nèi)的政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、科科技文化化資源等等方面表表現(xiàn)出來來的一系系列情況況；微觀觀環(huán)境指指對(duì)組織織的決策策產(chǎn)生直直接影響響和制約約作用的的綜合因因素。環(huán)境的特特征：不不確定性性，可變變性，復(fù)復(fù)雜性。。3、社會(huì)會(huì)組織目目標(biāo)與公公共關(guān)系系目標(biāo)組織目標(biāo)標(biāo)：只有有建立在在滿足環(huán)環(huán)境需要要的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才才能保證證該組織織在社會(huì)會(huì)大系統(tǒng)統(tǒng)中具有有存在的的必要性性和合法法性。其其內(nèi)容包包含了社社會(huì)、組組織、成成員三方方利益。。公共關(guān)系系目標(biāo)：：是樹立立社會(huì)組組織的良良好形象象。組織織形象即即是公眾眾對(duì)于社社會(huì)組織織的總體體評(píng)價(jià)，，是社會(huì)會(huì)組織的的表現(xiàn)與與特征在在公眾心心目中的的反映。。兩者的關(guān)關(guān)系：組組織目標(biāo)標(biāo)是公共共關(guān)系的的活動(dòng)方方向；公公共關(guān)系系是保證證組織目目標(biāo)順利利實(shí)現(xiàn)的的特殊管管理。二、公共共關(guān)系機(jī)機(jī)構(gòu)1、公共共關(guān)系部部是社會(huì)組組織內(nèi)部部自行設(shè)設(shè)立的專專門負(fù)責(zé)責(zé)處理公公共關(guān)系系事務(wù)的的部門或或機(jī)構(gòu)。。具有監(jiān)測測環(huán)境、、決策咨咨詢、溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)的作用用。2、專業(yè)業(yè)公共關(guān)關(guān)系公司司是指那些些受客戶戶委托，，以代理理者、實(shí)實(shí)施者的的身份專專門從事事公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)或咨詢?cè)兊姆?wù)務(wù)性機(jī)構(gòu)構(gòu)。為客戶提提供—公公共關(guān)系系咨詢，，傳播信信息，組組織活動(dòng)動(dòng)，人員員培訓(xùn)等等服務(wù)。。三、公共共關(guān)系人人員1、工作作內(nèi)容從事公共共關(guān)系的的人員必必須清楚楚公共關(guān)關(guān)系的目目標(biāo)以及及個(gè)人在在實(shí)現(xiàn)這這一目標(biāo)標(biāo)中所發(fā)發(fā)揮的作作用。其其天職是是設(shè)法影影響公眾眾，使公公眾輿論論有利于于該組織織，達(dá)到到維護(hù)和和提高組組織聲譽(yù)譽(yù)的目的的，還要要及時(shí)將將公眾的的各種意意見反饋饋給組織織決策者者。2、公共共關(guān)系人人員的公公關(guān)意識(shí)識(shí)形象意識(shí)識(shí)，公眾眾意識(shí)，，協(xié)調(diào)意意識(shí)，開開放意識(shí)識(shí)，互惠惠意識(shí)。。3、公共共關(guān)系人人員的知知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)基礎(chǔ)學(xué)科科知識(shí)，，背景學(xué)學(xué)科知識(shí)識(shí)，專業(yè)業(yè)學(xué)科知知識(shí)，相相關(guān)學(xué)科科知識(shí)，，操作性性學(xué)科知知識(shí)。4、公共共關(guān)系人人員的能能力要素素創(chuàng)新能力力，表達(dá)達(dá)能力，，協(xié)調(diào)能能力，交交往能力力，自控控能力等等。第二講公公共關(guān)關(guān)系的客客體—公公眾1、公眾眾含義及及特征定義：指指與特定定的社會(huì)會(huì)組織相相互聯(lián)系系并對(duì)其其生存發(fā)發(fā)展具有有影響的的個(gè)人，，群體或或組織的的總和，，是公共共關(guān)系工工作對(duì)象象的總稱稱。與人民，，群眾，，人群，，受眾等等概念的的區(qū)別。。特征：廣廣泛性，，群體性性，同質(zhì)質(zhì)性，可可變性，，多維性性，可導(dǎo)導(dǎo)性。2、公眾眾的類型型按公眾的的發(fā)展趨趨勢分——非公眾眾，潛在在公眾，，知曉公公眾，行行動(dòng)公眾眾。按組織對(duì)對(duì)公眾的的態(tài)度分分—受歡歡迎公眾眾，被追追求公眾眾，不受受歡迎公公眾。按公眾對(duì)對(duì)組織所所持的態(tài)態(tài)度分——順意公公眾，逆逆意公眾眾，獨(dú)立立公眾（（中立公公眾）。。按公眾對(duì)對(duì)組織的的重要程程度分——首要公公眾，次次要公眾眾，邊緣緣公眾。。按公眾對(duì)對(duì)組織的的所屬性性分—內(nèi)內(nèi)部公眾眾，外部部公眾。。3、目標(biāo)標(biāo)公眾“目標(biāo)公公眾”的的列出是是以一定定的公共共關(guān)系主主體—社社會(huì)組織織為參照照的，這這里以公公共關(guān)系系應(yīng)用最最普遍的的企業(yè)組組織為參參照主體體。員工，顧顧客，媒媒介，政政府，社社區(qū)，名名流練習(xí)：1）以自自己的身身份、經(jīng)經(jīng)歷為例例，列出出你曾經(jīng)經(jīng)是哪些些組織、、哪幾種種類別的的公眾？？2）請(qǐng)展展開聯(lián)想想，為你你所處的的組織列列出一份份目標(biāo)公公眾名單單。第三講公公共共關(guān)系手手段—傳傳播媒介介1、傳播播—定義：是是一個(gè)信信息傳遞遞和分享享的交流流過程。。信源編編碼信信道譯譯碼信信宿傳播的方方式：言語傳播播—包括括言語語語言傳播播與類言言語語言言傳播。。大眾傳播播—報(bào)紙紙，期刊刊，電視視，廣播播，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等。。2、公共共關(guān)系傳傳播含義：公公共關(guān)系系傳播是是一種有有組織、、有計(jì)劃劃、有一一定規(guī)模模的信息息交流活活動(dòng)。它它的目的的是溝通通傳播者者與公眾眾之間的的信息聯(lián)聯(lián)系,使使組織在在公眾中中樹立良良好的形形象。特點(diǎn)：社社會(huì)性，，道德性性，文化化性，情情感性和和新奇性性。類型：交交際型，，宣傳型型，服務(wù)務(wù)型，社社會(huì)型，，征詢型型，建設(shè)設(shè)型，維維系型，，防御型型，矯正正型，進(jìn)進(jìn)攻型等等。3、公共共關(guān)系傳傳播應(yīng)遵遵循的原原則實(shí)事求是是:客觀觀，真實(shí)實(shí)，不弄弄虛作假假。公眾利益益至上：：大多數(shù)數(shù)人的利利益。目標(biāo)連續(xù)續(xù)一致：：公共關(guān)關(guān)系傳播播目標(biāo)分分四個(gè)層層次—向向公眾傳傳播信息息，與公公眾溝通通感情，，使公眾眾改變態(tài)態(tài)度，促促使公眾眾采取行行動(dòng)。雙向溝通通：雙向向?qū)ΨQ式式的互動(dòng)動(dòng)式交流流?？茖W(xué)與藝藝術(shù)性：：遵循科科學(xué)理論論，講究究方式方方法。公共關(guān)系系傳播案案例分析析：第四講公共關(guān)系工作過程公共關(guān)系系調(diào)查公共關(guān)系系策劃公共關(guān)系系實(shí)施公共關(guān)系系評(píng)估一、公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查1、概念念指社會(huì)組組織的公公共關(guān)系系部門和和公共關(guān)關(guān)系人員員運(yùn)用科科學(xué)的調(diào)調(diào)查手段段，有目目的，有有意識(shí)，，有步驟驟地考察察、了解解、分析析、研究究社會(huì)組組織客觀觀存在的的公共關(guān)關(guān)系現(xiàn)象象，以把把握社會(huì)會(huì)組織的的公共關(guān)關(guān)系及其其影響因因素的實(shí)實(shí)際狀況況的一種種科學(xué)認(rèn)認(rèn)識(shí)活動(dòng)動(dòng)。作用：收集整理理信息，，積累資資料，保保證公關(guān)關(guān)活動(dòng)成成功；了解公眾眾意見，，把握公公眾輿論論，便于于查找差差距，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，明確確公關(guān)工工作的目目標(biāo)和方方向；知曉自身身狀況，，為公關(guān)關(guān)策劃提提供科學(xué)學(xué)依據(jù)和和參照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容組織自身身的情況況調(diào)查：：基本情情況，經(jīng)經(jīng)營情況況，榮譽(yù)譽(yù)情況，，組織文文化情況況，實(shí)力力情況等等。相關(guān)公眾眾狀況調(diào)調(diào)查：公公眾構(gòu)成成情況，，公眾需需求情況況，公眾眾輿論狀狀況等。。傳播媒介介狀況調(diào)調(diào)查：與與傳媒的的關(guān)系，，結(jié)合自自己組織織的特點(diǎn)點(diǎn)與受傳傳者的范范圍，確確定選擇擇的傳播播媒介。。組織環(huán)境境情況調(diào)調(diào)查：社社會(huì)環(huán)境境狀況，，市場環(huán)環(huán)境，行行業(yè)環(huán)境境狀況等等。公共關(guān)系系狀況調(diào)調(diào)查：認(rèn)認(rèn)知度，，美譽(yù)度度，和諧諧度。3、公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查的基基本程序序確定任務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方案收收集集資料處理結(jié)果果總總結(jié)結(jié)4、公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查的方方法問卷法訪談法科學(xué)觀察察法文獻(xiàn)調(diào)查查法新聞?wù){(diào)查查法量表測量量法二、公共共關(guān)系策策劃1、涵義義策劃：源源于軍事事領(lǐng)域，，即依據(jù)據(jù)已有的的信息，，遵循一一定的程程序，發(fā)發(fā)揮人的的想象力力和創(chuàng)造造力，設(shè)設(shè)計(jì)出一一套可行行性方案案，并通通過方案案實(shí)施達(dá)達(dá)到一定定目標(biāo)的的過程，，具有前前瞻性。。公共關(guān)系系策劃：：以公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查研究究為基礎(chǔ)礎(chǔ)，根據(jù)據(jù)組織形形象的狀狀況和目目標(biāo)要求求，確定定公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)的戰(zhàn)略略與謀略略，并設(shè)設(shè)計(jì)出最最佳方案案的過程程。包括括謀略、、計(jì)劃和和設(shè)計(jì)方方案三方方面內(nèi)容容。公共關(guān)系系策劃構(gòu)構(gòu)成要素素：策劃主體體，客體體，方法法，信息息，目標(biāo)標(biāo)等。2、類型型根據(jù)策劃劃執(zhí)行時(shí)時(shí)間的長長短劃分分長期戰(zhàn)略略策劃，，年度公公共關(guān)系系策劃，，項(xiàng)目公公共關(guān)系系策劃。。根據(jù)策劃劃執(zhí)行的的時(shí)間是是否延續(xù)續(xù)劃分公共關(guān)系系時(shí)期策策劃，公公共關(guān)系系時(shí)點(diǎn)策策劃。根據(jù)公眾眾歸屬關(guān)關(guān)系的不不同劃分分組織內(nèi)部部公共關(guān)關(guān)系策劃劃，組織織外部公公共關(guān)系系策劃。。根據(jù)公共共關(guān)系活活動(dòng)類型型劃分組織形象象策劃，，公共關(guān)關(guān)系廣告告策劃，，慶典活活動(dòng)策劃劃，聯(lián)誼誼活動(dòng)策策劃，危危機(jī)公共共關(guān)系策策劃。3、公共共關(guān)系策策劃的基基本程序序確定目標(biāo)標(biāo)：具體體、時(shí)效效。設(shè)計(jì)主題題：獨(dú)特特、言簡簡意賅、、感染力力。分析公眾眾：內(nèi)、、外公眾眾。把握時(shí)機(jī)機(jī)：考慮慮到各個(gè)個(gè)角度。。選擇活動(dòng)動(dòng)場所：：大小、、位置、、條件等等。選擇媒介介：圍繞繞目標(biāo)。。制定預(yù)算算：詳細(xì)細(xì)。撰寫策劃劃書三、公共共關(guān)系實(shí)實(shí)施1、涵義義公共關(guān)系系計(jì)劃被被確認(rèn)和和采納后后，公共共關(guān)系人人員通過過自己的的工作，，把計(jì)劃劃的內(nèi)容容付諸實(shí)實(shí)踐的行行動(dòng)和過過程。2、步驟驟信息發(fā)布布：有以以下三種種途徑，，1）人際際傳播——雙方面面對(duì)面或或借助媒媒介進(jìn)行行的傳播播。具有有信息傳傳播直接接、及時(shí)時(shí)、范圍圍小等特特點(diǎn)。2）組織織傳播——是組織織和其成成員以及及組織和和其所處處的環(huán)境境之間的的傳播與與溝通。。具有可可控性、、傳播對(duì)對(duì)象的廣廣泛性和和復(fù)雜性性等特點(diǎn)點(diǎn)。3）大眾眾傳播——指通過過科技傳傳播媒介介將大量量復(fù)制的的信息，，傳遞給給分散的的、未組組織起來來的受眾眾的傳播播活動(dòng)。。包括印印刷類和和電子類類傳播媒媒介。具具有傳播播主體專專業(yè)化、、受眾數(shù)數(shù)量大且且分散、、傳播速速度快，，但信息息反饋間間接、緩緩慢等特特點(diǎn)。2、步驟驟媒體選擇擇：可根根據(jù)公共共關(guān)系目目標(biāo)、傳傳播對(duì)象象、信息息內(nèi)容的的不同而而選擇，，還應(yīng)考考慮其成成本的高高低。整合傳播播：也稱稱整合營營銷傳播播（））在在企業(yè)品品牌形象象統(tǒng)領(lǐng)下下，使各各種傳播播手段相相互配合合、支持持和協(xié)調(diào)調(diào)，傳播播實(shí)質(zhì)上上一致的的信息，，以達(dá)到到傳播信信息的目目的。3、公共共關(guān)系實(shí)實(shí)施中應(yīng)應(yīng)注意的的問題信息傳播播的規(guī)律律—雙向向傳播影響傳播播效果的的因素——傳播者者的選擇擇，受眾眾的基本本情況，，傳播的的方法，，信息結(jié)結(jié)構(gòu)和數(shù)數(shù)量的合合理搭配配。4、案例例分析2014年馬航航370失聯(lián)事事件四、公共共關(guān)系評(píng)評(píng)估1、涵義義公共關(guān)系系評(píng)估不不僅僅是是事后對(duì)對(duì)活動(dòng)效效果的總總結(jié)，它它應(yīng)該是是貫穿于于公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)的始終終。公共關(guān)系系評(píng)估是是有關(guān)人人員和機(jī)機(jī)構(gòu)根據(jù)據(jù)特定的的標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)公共共關(guān)系計(jì)計(jì)劃、實(shí)實(shí)施過程程、實(shí)施施效果進(jìn)進(jìn)行衡量量、評(píng)價(jià)價(jià)和估計(jì)計(jì)，以判判斷其優(yōu)優(yōu)劣、好好壞的行行為和過過程。2、程序序設(shè)立統(tǒng)一一的評(píng)估估目標(biāo)并并具體化化；得到領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者認(rèn)可可，在部部門內(nèi)部部統(tǒng)一意意見；制定適當(dāng)當(dāng)?shù)脑u(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)，，確定收收集數(shù)據(jù)據(jù)的最佳佳途徑；；保持完整整的計(jì)劃劃實(shí)施記記錄，匯匯報(bào)評(píng)估估結(jié)果；；評(píng)估結(jié)果果的應(yīng)用用。38123活動(dòng)實(shí)施過程中評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法背景材料是否充分信息內(nèi)容是否合適和充實(shí)信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)檢查發(fā)送的信息的數(shù)量信息資料被傳播媒介采用的數(shù)量接收到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量注意到信息的公眾的數(shù)量了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量改變態(tài)度的公眾數(shù)量發(fā)生期望行為的公眾數(shù)量增加或保持期望行為的公眾數(shù)量3、公共共關(guān)系評(píng)評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與方方法4、公共共關(guān)系活活動(dòng)效果果的評(píng)估估可以檢查查公共關(guān)關(guān)系目標(biāo)標(biāo)是否實(shí)實(shí)現(xiàn)及實(shí)實(shí)現(xiàn)的程程度，清清楚地了了解公共共關(guān)系活活動(dòng)后組組織形象象的變化化情況，，并能發(fā)發(fā)現(xiàn)公共共關(guān)系活活動(dòng)存在在的問題題。專項(xiàng)公共共關(guān)系活活動(dòng)效果果評(píng)估年度公共共關(guān)系活活動(dòng)效果果評(píng)估案例分析析公共關(guān)系系專業(yè)人人員招聘會(huì)第五講形形象塑塑造形象：與與傳播有有關(guān)，是是一種信信息的傳傳遞，即即通過一一系列的的信息傳傳遞而形形成一個(gè)個(gè)綜合的的感官印印象，就就叫形象象，分組組織形象象和個(gè)人人形象兩兩種。形象的形形成包括括四部分分的內(nèi)容容，即形形象從何何而來，，形象如如何傳遞遞，形象象如何接接收，形形象如何何形成。。形象代表表著一種種競爭力力，說服服力，影影響力。。形象力=內(nèi)在實(shí)實(shí)力×表表達(dá)能力力×公關(guān)關(guān)活動(dòng)一、組織織形象概概述1、組織織形象的的含義是指公眾眾對(duì)組織織綜合認(rèn)認(rèn)識(shí)后形形成的總總體印象象和評(píng)價(jià)價(jià)。2、組織織形象的的構(gòu)成實(shí)力形象象，文化化形象，，人才形形象，品品牌形象象3、組織織形象的的功能規(guī)范與導(dǎo)導(dǎo)向功能能，凝聚聚與整合合功能，，激勵(lì)功功能，輻輻射功能能二、組織織形象的的定位與與設(shè)計(jì)1、組織織形象定定位是指組織織根據(jù)環(huán)環(huán)境變化化的要求求、本組組織的實(shí)實(shí)力和競競爭對(duì)手手的實(shí)力力，選擇擇自己的的經(jīng)營目目標(biāo)和領(lǐng)領(lǐng)域、經(jīng)經(jīng)營理念念，為自自己設(shè)計(jì)計(jì)出一個(gè)個(gè)理想的的、獨(dú)具具個(gè)性的的形象位位置。定位理論論：1972年年美國菲菲利普··科特勒勒在《廣廣告年代代》中提提出，定定位就是是樹立企企業(yè)形象象，設(shè)計(jì)計(jì)有價(jià)值值的產(chǎn)品品和行為為，以便便使市場場細(xì)分、、消費(fèi)者者了解企企業(yè)與競競爭者的的差異。。組織形象象定位三三要素：：主體個(gè)個(gè)性，傳傳播方式式，公眾眾認(rèn)知。。定位的方方法：1）個(gè)性性張揚(yáng)的的定位方方法：太陽神集集團(tuán)———健康、、向上、、進(jìn)取、、開拓、、以人為為中心等等。公司———科學(xué)、、進(jìn)取、、卓越。。豐田車———車到到山前必必有路，，有路必必有豐田田車。蒙牛集團(tuán)團(tuán)——財(cái)財(cái)聚人散散，財(cái)散散人聚；；小勝憑憑智，大大勝靠德德，認(rèn)真真做事，，誠信做做人。2）優(yōu)勢勢定位表表現(xiàn)法：：法“軒尼尼詩”公公司白蘭蘭地———高貴氣氣質(zhì)。1991年6月月6日，，歷時(shí)6個(gè)月到到達(dá)上海海碼頭，，舉行了了盛大宣宣傳活動(dòng)動(dòng)?！芭煽恕薄惫P———筆中的的貴族。。3）公眾眾引導(dǎo)定定位法：：百事可樂樂“新一一代的選選擇”；；海爾““真誠到到永遠(yuǎn)””；艾維斯出出租車公公司“我我們僅是是第二，，我們更更為賣力力”；蘋果電腦腦“追求求完美———一個(gè)個(gè)被挖掉掉了一塊塊的蘋果果”；麥當(dāng)勞““開心無無價(jià)———麥當(dāng)勞勞”；萬萬寶路香香煙“先先女士，，后牛仔仔”。4）形象象層次定定位法：：表層形形象與深深層形象象。可口可樂樂外觀———像女女士的身身材線條條，拿在在手中感感覺舒服服。通用公司司——以以提高品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)為目目標(biāo)，滿滿足顧客客需要，，成果共共享，利利益均沾沾。2、組織織形象設(shè)設(shè)計(jì)：組織形象象的內(nèi)在在基礎(chǔ)———包括括事業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的確確定；組組織目標(biāo)標(biāo)的確定定；組織織理念的的確定。。組織形象象的外在在條件———包括括市場環(huán)環(huán)境中的的條件；；未來發(fā)發(fā)展中的的條件。。組織形象象設(shè)計(jì)的的作業(yè)流流程：提出目標(biāo)標(biāo)，信息息調(diào)查、、分析確確定方方法、執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)以及工工作人員員，確定定方案，，實(shí)施，，反饋、、評(píng)價(jià)。。三、組織織形象的的建立與與推廣建立理念識(shí)別別系統(tǒng)()，行為識(shí)別別系統(tǒng)()，視覺識(shí)別別系統(tǒng)()。推廣—對(duì)對(duì)內(nèi)宣傳傳，對(duì)外外宣傳。。四、組織織形象的的鞏固與與矯正組織形象象內(nèi)質(zhì)的的更新——組織理理念的更更新，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者觀觀念的更更新，員員工素質(zhì)質(zhì)的提高高，產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高。。組織形象象外觀的的改良——產(chǎn)品的的外觀更更新，傳傳播內(nèi)涵涵上的更更新等。。組織形象象的矯正正形象文字視覺語言行為五、組織織識(shí)別系系統(tǒng)最初只是是一種統(tǒng)統(tǒng)一企業(yè)視覺識(shí)識(shí)別，提提高企業(yè)產(chǎn)品知知名度，，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)大大銷售目目地的手段。。C：I：S：（一）基基本內(nèi)涵涵是組織通通過傳播播媒介運(yùn)運(yùn)用增進(jìn)進(jìn)社會(huì)認(rèn)認(rèn)同的符符號(hào)，傳傳達(dá)系統(tǒng)統(tǒng)、傳達(dá)達(dá)組織經(jīng)經(jīng)營理念念與經(jīng)營營哲學(xué)，，促進(jìn)組組織形象象識(shí)別要要素個(gè)性性化和統(tǒng)統(tǒng)一化，，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)化整體體形象傳傳播之目目的。主要識(shí)別別要素:標(biāo)志、、標(biāo)準(zhǔn)字字和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色、組組織精神神口號(hào)等等。標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)計(jì)（二）的的設(shè)計(jì)原原則及基基本功能能增強(qiáng)組織織的市場場開拓力力強(qiáng)化組織織信息溝溝通激勵(lì)組織織內(nèi)部員員工的士士氣有利于高高素質(zhì)人人才的吸吸引增強(qiáng)金融融機(jī)構(gòu)和和股東的的好感與與信心協(xié)調(diào)經(jīng)費(fèi)費(fèi)的合理理使用#客觀性性原則#系統(tǒng)性性原則#穩(wěn)定性性原則#差異性性原則#社會(huì)性性原則（三）的的構(gòu)成要要素理念識(shí)別別系統(tǒng)——()行為識(shí)別別系統(tǒng)——()視覺識(shí)別別系統(tǒng)——()三要素1、理念念識(shí)別系系統(tǒng)是指確定定企業(yè)自自己的經(jīng)經(jīng)營理念念，企業(yè)業(yè)對(duì)目前前和將來來一定時(shí)時(shí)期的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)、經(jīng)營營思想、、經(jīng)營方方式和經(jīng)經(jīng)營狀態(tài)態(tài)進(jìn)行總總體規(guī)劃劃和界定定。企業(yè)的理理念識(shí)別別一般包包括企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營信條,企業(yè)精精神,座座右銘,企業(yè)風(fēng)風(fēng)格,經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略策略,廠歌,員工的的價(jià)值觀觀等.核心依據(jù)例1，我我們看一一下日本本著名公公司佳能能的企業(yè)業(yè)理念識(shí)識(shí)別構(gòu)成成：1））目標(biāo):①創(chuàng)造造世界第第一的產(chǎn)產(chǎn)品,促促進(jìn)文化化的提升升.②②創(chuàng)創(chuàng)造理想想的公司司,追求求永遠(yuǎn)的的繁榮.2））社風(fēng):①擁擁有自發(fā)發(fā),自覺覺,自治治的三自自精神.②②以實(shí)實(shí)力主義義為格言言,追求求人才的的效用。。③③互相相信賴,促進(jìn)了了解,貫貫徹和二二的精神神。④④以以健康與與明朗的的格言,促進(jìn)人人格的涵涵養(yǎng)。例2，著著名的日日本松下下電器公公司，從從1917年的的97美美元?jiǎng)?chuàng)業(yè)業(yè)到如如今擁有有20萬萬職工的的跨國公公司，就就是其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人松下下幸之助助在實(shí)踐踐中摸索索出的20條經(jīng)經(jīng)營哲學(xué)學(xué)—1.樹立立正確的的經(jīng)營理理念2.用生成成發(fā)展的的觀點(diǎn)看看待一切切事物3.對(duì)人人要有正正確的看看法4.正確的的認(rèn)識(shí)企企業(yè)的使使命5.順應(yīng)應(yīng)自然的的規(guī)律6.利潤潤就是報(bào)報(bào)酬7.貫徹共共存共榮榮的思想……等等2、行為為識(shí)別系系統(tǒng)它直接反反映企業(yè)業(yè)理念的的個(gè)性和和特殊性性，是企企業(yè)實(shí)踐踐經(jīng)營理理念與創(chuàng)創(chuàng)造企業(yè)業(yè)文化的的準(zhǔn)則，，并對(duì)企企業(yè)運(yùn)作作方式所所作的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃而形成成的動(dòng)態(tài)態(tài)識(shí)別系系統(tǒng)。它包括對(duì)對(duì)內(nèi)的組組織管理理和教育育，對(duì)外外的公共共關(guān)系、、促銷活活動(dòng)、資資助社會(huì)會(huì)性的文文化活動(dòng)動(dòng)。企業(yè)的行行為識(shí)別別幾乎涵涵蓋了整整個(gè)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營管理活活動(dòng)。。在企業(yè)行行為中能能直接作作用到公公眾,形形成公眾眾的印象象與評(píng)價(jià)價(jià)的因素素,主要要可分為為7種形形象24項(xiàng)因素素，包括括:1））技術(shù)形形象：技技術(shù)優(yōu)良良,研究究開發(fā)力力旺盛,對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)熱心。2））市場形形象：認(rèn)認(rèn)真考慮慮消費(fèi)者者問題,對(duì)顧客客服務(wù)周周到,善善于宣傳廣告告,消消費(fèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)完善善，很強(qiáng)強(qiáng)國際競競爭力。。3）公司司風(fēng)氣形形象：清清潔,現(xiàn)現(xiàn)代感,良好的的風(fēng)氣,和藹可可親。4）未來來性形象象：未來來性,積積極形象象，合乎乎時(shí)代潮潮流。5）外觀觀形象：：信賴感感穩(wěn)定性性高,企業(yè)規(guī)規(guī)模大。。6）經(jīng)經(jīng)營者形形象：經(jīng)經(jīng)營者具具有優(yōu)秀秀的素質(zhì)質(zhì)。7））綜合形形象：一一流的企企業(yè),想想購買此此公司股股票,希希望自己己或子女在其其公司司工作。。3、視覺覺識(shí)別系系統(tǒng)以標(biāo)志、、標(biāo)準(zhǔn)字字、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色為核核心展開開的完整整的、系系統(tǒng)的視視覺表達(dá)達(dá)系統(tǒng)一個(gè)良好好的設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)該能能具有以以下幾個(gè)個(gè)要素：：1）要要能反映映企業(yè)的的理念識(shí)識(shí)別（））基本特特征。2）能反反映企業(yè)業(yè)基本經(jīng)經(jīng)營性質(zhì)質(zhì)。3））視覺設(shè)設(shè)計(jì)必須須容易辨辨認(rèn)、記記憶，具有有系統(tǒng)性性及嚴(yán)格格區(qū)別于于其它同類類企業(yè)。。4）視視覺設(shè)計(jì)計(jì)必須符符合美感感，賞心心悅目，能能被絕大大多數(shù)人人接受并并能引起他他們的好好感。最直接、、最有效效一套設(shè)計(jì)計(jì)的主要要內(nèi)容基本要素素系統(tǒng)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)字標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)志和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字的的結(jié)合應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)辦公用品品企業(yè)內(nèi)部部建筑環(huán)環(huán)境交通工具具服裝服服飾產(chǎn)品包裝裝陳列展示示印刷品內(nèi)蒙古科科技大學(xué)學(xué)形象解讀讀第六講大大學(xué)生生形象塑塑造一、公共共意識(shí)：：1、含義義：是指指某組織織或某人人捕捉各各種機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行公公關(guān)策劃劃和公關(guān)關(guān)活動(dòng)，，以及把把公共關(guān)關(guān)系的基基本原則則轉(zhuǎn)化為為內(nèi)在習(xí)習(xí)慣的自自覺性，，是人們們?cè)诠补碴P(guān)系實(shí)實(shí)踐中形形成的影影響人們們思想和和行為的的深層的的思想觀觀念。美國學(xué)者者庫柏（（L.）認(rèn)認(rèn)為，公公共意識(shí)識(shí)并非““期望公公民必須須變得無無私并在在行為上上完全利利他，但但它確實(shí)實(shí)意味著著，公民民有責(zé)任任既要發(fā)發(fā)現(xiàn)他們們自己的的個(gè)人利利益也要要發(fā)現(xiàn)政政治社群群的利益益，而對(duì)對(duì)這一社社群利益益，他們們負(fù)有契契約性的的自制的的責(zé)任。?！?、內(nèi)容容：形象象意識(shí)，，公眾意意識(shí)，傳傳播意識(shí)識(shí)，協(xié)調(diào)調(diào)意識(shí)，，互惠意意識(shí)，真真誠意識(shí)識(shí)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)，，創(chuàng)新意意識(shí)，社社會(huì)意識(shí)識(shí)，服務(wù)務(wù)意識(shí)，，長遠(yuǎn)意意識(shí)等。。3、大學(xué)學(xué)生公共共意識(shí)的的培養(yǎng)私人性是是公共意意識(shí)的起起點(diǎn)，首首先應(yīng)培培養(yǎng)大學(xué)學(xué)生的自自主權(quán)利利意識(shí)。。開放性是是公共意意識(shí)培養(yǎng)養(yǎng)的重要要環(huán)節(jié)。。這種開開放性表表現(xiàn)在出出于對(duì)他他人合法法權(quán)益和和人格的的尊重，，也就是是對(duì)他人人權(quán)利的的尊重，，并表現(xiàn)現(xiàn)為對(duì)不不同利益益主體和和利益關(guān)關(guān)系的公公共規(guī)則則的尊重重。培養(yǎng)積極極的參與與性，這這是公共共意識(shí)形形成的有有效途徑徑。大學(xué)學(xué)生要養(yǎng)養(yǎng)成良好好的公共共意識(shí)，，就要不不斷地加加強(qiáng)參政政議政的的實(shí)踐活活動(dòng)，從從而養(yǎng)成成對(duì)公共共事務(wù)和和集體活活動(dòng)關(guān)心心的行為為習(xí)慣。。案例：東東京一家家公司里里，有位位秘書小小姐專門門負(fù)責(zé)為為客戶購購買車票票?？蛻魬糁杏幸灰晃坏聡鴩蠊舅镜纳虅?wù)務(wù)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)常請(qǐng)她她購買來來往于東東京、大大阪之間間的火車車票。不不久，這這位經(jīng)理理發(fā)現(xiàn)：：每次去去大阪時(shí)時(shí)，座位位總在右右窗邊，，而從大大阪回來來時(shí)，又又總在左左側(cè)的窗窗口旁。。經(jīng)理問問秘書小小姐其中中的緣故故，秘書書小姐笑笑著回答答：“在在您去大大阪時(shí)，，富士山山在您的的右邊；；返回東東京時(shí)，，山又到到了您的的左邊。。我想外外國人都都喜歡日日本富士士山的壯壯麗景色色，所以以我替您您買了不不同位置置的車票票。”就就是這樁樁不起眼眼的細(xì)節(jié)節(jié)，使這這位德國國經(jīng)理大大為感動(dòng)動(dòng)。他想想：“在在這樣一一些微不不足道的的小事上上，這家家公司的的職員都都能想到到這么周周到，跟跟他們做做生意還還有什么么不放心心的呢??！”于是是他決定定擴(kuò)大和和這家公公司的貿(mào)貿(mào)易額。。二、社會(huì)會(huì)角色1、含義義角色：是是指演戲戲的人化化妝戴上上面具以以后所扮扮演的那那個(gè)人所所說的話話和行為為。社會(huì)角色色：是指指與人們們的某種種社會(huì)地地位、身身份相一一致的一一整套權(quán)權(quán)利、義義務(wù)、規(guī)規(guī)范與行行為模式式的總和和，它是是人們對(duì)對(duì)具有特特定身份份的人的的行為期期盼。一定的角角色有一一定的行行為規(guī)范范，社會(huì)會(huì)角色總總是與一一定的行行為規(guī)范范模式相相聯(lián)系。。2、角色色定位對(duì)角色的的期望：：人們?cè)谠诔袚?dān)一一定社會(huì)會(huì)角色時(shí)時(shí)，首先先要了解解社會(huì)或或他人對(duì)對(duì)于這一一角色的的期望。。對(duì)角色的的領(lǐng)悟：：這是角角色扮演演者自己己對(duì)角色色認(rèn)知和和理解。。對(duì)角色的的實(shí)施：：就是通通過對(duì)角角色的領(lǐng)領(lǐng)悟和認(rèn)認(rèn)知之后后，在個(gè)個(gè)人實(shí)際際行為中中表現(xiàn)出出來的角角色行為為。三、人際際關(guān)系1、含義義：人際關(guān)系系是指人人們?cè)谏缟鐣?huì)交往往中形成成的人與與人之間間的相互互作用和和相互影影響，是是人與人人在相互互交往的的過程中中所形成成的心理理關(guān)系。。作為個(gè)體體的人，，都不可可避免地地要與他他人進(jìn)行行物質(zhì)或或精神的的交往；；人與人之之間在交交往和互互動(dòng)中會(huì)會(huì)發(fā)生、、發(fā)展和和形成某某種關(guān)系系；人與人之之間在交交往中總總是維系系著某種種心理聯(lián)聯(lián)系。利益是人人際關(guān)系系的實(shí)質(zhì)質(zhì)2、大學(xué)學(xué)生人際際關(guān)系的的特點(diǎn)平等性理想性簡單性認(rèn)知性虛擬性3、大學(xué)生生形象塑造造1）原則：：利益，平平等，寬容容；2）自我展展示：自然然，真實(shí)，，個(gè)性；3）自我情情緒管理：：目的，換換位，讓步步?！芭笥?，請(qǐng)請(qǐng)你認(rèn)識(shí)我我”—魅力展示示演講會(huì)67123禮節(jié)禮儀

禮貌是指人與人在接觸交往中，相互表示友好的道德要求，是一個(gè)接人待物的行為表現(xiàn)，可分為禮貌行為和禮貌語言。指人們?cè)诮浑H過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。是表示禮貌的禮儀，是對(duì)禮節(jié)與禮貌的統(tǒng)稱。是社會(huì)人際關(guān)系中用于溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促進(jìn)了解的一種形式，是社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的一部分。第七講公公共關(guān)系系基本禮儀儀禮儀源于禮禮，而禮是是為維持自自然“人倫倫秩序”而而產(chǎn)生的，，最早源于于宗教祭祀祀活動(dòng)。其其本質(zhì)是““敬”，是是人們?cè)陂L長期的社會(huì)會(huì)生活實(shí)踐踐中約定俗俗成的行為為規(guī)范。公公關(guān)禮儀是是禮儀的一一個(gè)重要分分支，指社社會(huì)組織及及其成員在在公眾交往往過程中，，應(yīng)具有的的合乎社交交規(guī)范的禮禮節(jié)、禮貌貌、儀式等等的總稱。。68一、、公公共共關(guān)關(guān)系系日日常常實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)的的禮禮儀儀1、、稱稱呼呼是人人與與人人交交往往中中使使用用的的稱稱謂謂和和呼呼語語。。用用于于指指代代某某人人或或引引起起某某人人注注意意，，是是表表達(dá)達(dá)人人的的不不同同思思想想感感情情的的重重要要手手段段。。具有有簡簡潔潔性性、、褒褒貶貶性性、、開開啟啟性性等等特特征征。。有尊尊稱稱和和泛泛稱稱之之分分。。在工工作作中中的的稱稱呼呼有有職職務(wù)務(wù)性性稱稱呼呼，，職職稱稱性性稱稱呼呼，，學(xué)學(xué)銜銜性性稱稱呼呼，，行行業(yè)業(yè)性性稱稱呼呼，，姓姓名名性性稱稱呼呼等等類類型型。。常見的錯(cuò)誤與禁忌錯(cuò)誤禁用的稱呼誤讀過時(shí)的稱呼不通行的稱呼誤會(huì)不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼庸俗低級(jí)的稱呼綽號(hào)作為稱呼692、、介介紹紹是人人與與人人進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。。正正確確運(yùn)運(yùn)用用介介紹紹，，有有利利于于清清除除人人際際交交往往中中的的誤誤會(huì)會(huì)，，減減少少麻麻煩煩。。包括括自自我我介介紹紹，，介介紹紹他他人人，，集集體體介介紹紹等等形形式式。。3、、握握手手要注注意意把把握握握握手手的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，，順順序序，，方方式式，，禁禁忌忌等等。。4、、交交換換名名片片遞送送名名片片接收收名名片片5、、打打電電話話“長長話話短短說說””70二、、公公共共關(guān)關(guān)系系人人員員的的個(gè)個(gè)人人禮禮儀儀1、、““””技技術(shù)術(shù)S（（））代代表表““坐坐要要面面對(duì)對(duì)別別人人””；；O（（））表表示示““姿姿勢勢要要自自然然開開放放””；；L（（））的的意意思思為為““身身體體微微微微前前傾傾””；；E（（））代代表表““目目光光接接觸觸””；；R（（））表表示示““放放松松””。。2、、儀儀表表包括括相相貌貌、、穿穿著著、、儀儀態(tài)態(tài)和和風(fēng)風(fēng)度度等等；；整潔潔，，自自然然，，得得體體，，和和諧諧等等。。3、、言言語語禮禮儀儀“三三不不””原原則則——不不批批評(píng)評(píng)、、不不責(zé)責(zé)備備、、不不抱抱怨怨；；得體體地地贊贊美美——細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，變變化化，，對(duì)對(duì)比比；；普遍遍性性規(guī)規(guī)則則——注注意意傾傾聽聽，，用用詞詞恰恰當(dāng)當(dāng)；；“十十里里不不同同風(fēng)風(fēng)，，百百里里不不同同俗俗””——在在不不同同社社會(huì)會(huì)，，不不同同文文化化，，不不同同團(tuán)團(tuán)體體和和不不同同職職業(yè)業(yè)之之間間應(yīng)應(yīng)有有差差別別。。714、、非非言言語語禮禮儀儀面部部表表情情——微微笑笑；；身姿姿——情情境境，，習(xí)習(xí)慣慣；；目光光——友友好好，，注注視視平平均均時(shí)時(shí)間間約約3秒秒，，對(duì)對(duì)視視僅僅為為1秒秒；；距離離——親親密密，，個(gè)個(gè)人人，，社社會(huì)會(huì)，，公公眾眾等等4種種；；衣著著——經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)水水平平，，教教育育水水平平，，社社會(huì)會(huì)地地位位，，個(gè)個(gè)性性特特征征等等；；接觸觸——握握手手，，擁擁抱抱等等。。721、、會(huì)會(huì)見見，，拜拜訪訪一般般遵遵循循以以下下程程序序：：預(yù)約約會(huì)會(huì)面面（（包包括括作作客客，，待待客客））送送客客2、、會(huì)會(huì)議議主持持者者——落落實(shí)實(shí)議議程程，，控控制制時(shí)時(shí)間間，，掌掌握握會(huì)會(huì)場場發(fā)言言者者——儀儀表表整整潔潔，，內(nèi)內(nèi)容容精精練練，，態(tài)態(tài)度度謙謙恭恭傾聽聽者者——準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)到到會(huì)會(huì)，，保保持持安安靜靜，，不不得得逃逃會(huì)會(huì)三、、公公共共關(guān)關(guān)系系專專項(xiàng)項(xiàng)實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)禮禮儀儀733、、接接待待禮禮儀儀1））活活動(dòng)動(dòng)籌籌備備一般般遵遵循循以以下下程程序序：：時(shí)間間安安排排地地點(diǎn)點(diǎn)安安排排發(fā)發(fā)出出通通知知事事先先關(guān)照照好好周周圍圍社社區(qū)區(qū)的的公公眾眾設(shè)設(shè)置置接接待待場場所所現(xiàn)場場布布置置2））活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行迎接接來來賓賓，，發(fā)發(fā)放放活活動(dòng)動(dòng)日日程程安安排排嚴(yán)格格按按活活動(dòng)動(dòng)日日程程進(jìn)進(jìn)行行，，如如遇遇特特殊殊情情況況需需要要更更改改，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)告告知知來來賓賓更更改改原原因因，，征征得得諒諒解解活動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)束束后后，，安安排排送送客客謝謝謝12月-2203:44:0503:4403:4412月-2212月-2203:4403:4403:44:0512月-2212月-2203:44:052022/12/313:44:059、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:44:0603:44:0603:4412/31/20223:44:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:44:0603:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:44:0603:44:0603:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:44