客戶關系維護管理制度

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名目第1篇某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

【第1篇】某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

營運管理類標準指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

1.目的

通過租戶對各項目服務的滿足程度有關信息的獵取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的詳細實施部門,負責租戶滿足度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門協(xié)作詳細實施改進和訂正及預防措施。

4.作業(yè)內容

4.1應建立統(tǒng)一的服務窗口,對租戶供應一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急大事、報修、投訴、日常服務詢問等。

4.3建立租戶檔案,以便準時為租戶供應合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥當保管,名目清楚、易查。

4.4租戶信息的接收應統(tǒng)一渠道,對外服務電話應準時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特別大事未能準時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互協(xié)作,統(tǒng)一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶供應便利。

4.7每季或有重大大事通知時,營運服務人員幫助協(xié)作組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員協(xié)作相關部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月協(xié)作平安部給租戶發(fā)消防平安檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2全部通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員支配將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間溝通等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必需在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特別天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提示。節(jié)假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友情。

4.13落實租戶訪問方案,年訪問率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應精確?????填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥當保管,租戶物品領回時記錄清楚。

4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發(fā)布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并準時報相關部門跟進處理。如狀況特別,在公司領導授權的狀況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關記錄

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名目第1篇某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

【第1篇】某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

營運管理類標準指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

1.目的

通過租戶對各項目服務的滿足程度有關信息的獵取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的詳細實施部門,負責租戶滿足度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門協(xié)作詳細實施改進和訂正及預防措施。

4.作業(yè)內容

4.1應建立統(tǒng)一的服務窗口,對租戶供應一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急大事、報修、投訴、日常服務詢問等。

4.3建立租戶檔案,以便準時為租戶供應合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥當保管,名目清楚、易查。

4.4租戶信息的接收應統(tǒng)一渠道,對外服務電話應準時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特別大事未能準時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互協(xié)作,統(tǒng)一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶供應便利。

4.7每季或有重大大事通知時,營運服務人員幫助協(xié)作組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員協(xié)作相關部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月協(xié)作平安部給租戶發(fā)消防平安檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2全部通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員支配將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間溝通等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必需在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特別天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提示。節(jié)假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友情。

4.13落實租戶訪問方案,年訪問率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應精確?????填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥當保管,租戶物品領回時記錄清楚。

4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發(fā)布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建