服務(wù)核心流程

11一月2023服務(wù)核心流程1維修作業(yè)

162顧問/經(jīng)理/收銀/門衛(wèi)銷售與售后服務(wù)回訪客服/顧問/經(jīng)理客服/顧問/經(jīng)理/備件門衛(wèi)/顧問/經(jīng)理/備件顧問/技師/經(jīng)理/備件/洗車/質(zhì)檢預(yù)約準(zhǔn)備接待預(yù)檢結(jié)算交車新車交接維修質(zhì)檢服務(wù)核心流程3有得有量有度有數(shù)有序新車交接預(yù)約準(zhǔn)備與接待預(yù)檢維修解說與套餐報價過程掌握與定時匯報效果展示與結(jié)算送行服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)4服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接客戶期望的新車交接我需要一個專業(yè)的服務(wù)人員……交車時向我詳細揭示了車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計劃，能夠回答我的疑問交車時向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜整個交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購買該車5服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接介紹車輛特點和注意事項使用《車主使用手冊》主動向用戶示范車輛操作講解時，針對不同的顧客需求應(yīng)有不同的側(cè)重點用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)解釋質(zhì)量擔(dān)保條款著重讓客戶了解質(zhì)保期客戶維修保養(yǎng)注意事項。介紹車輛保養(yǎng)維護的相關(guān)信息重點介紹風(fēng)窗清洗劑、防凍液、機油標(biāo)尺液位查看、首保里程時間等主動進行演示用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)客戶期望的新車交接6服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接推薦首保預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約卡片（預(yù)約電話、預(yù)約好處、預(yù)約服務(wù)流程）主動安排第一次預(yù)約確認客戶了解預(yù)約電話介紹售后服務(wù)流程和24小時援助服務(wù)介紹營業(yè)時間、服務(wù)熱線、24小時救援熱線。陪同用戶參觀前臺、車間，讓用戶體驗服務(wù)核心流程準(zhǔn)備理賠流程圖，如果顧客購買了保險，可簡單介紹出險后的處理方法。告知顧客經(jīng)銷商能夠代辦的業(yè)務(wù)，比如車輛的年檢、行駛證及駕照的年審、通行費、路橋費等事宜宣傳俱樂部增值服務(wù)客戶期望的新車交接7服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢第一時間有穿著整潔制服服務(wù)顧問禮貌友善問候我接待我探詢我的需求，接車過程迅速通過開放式或封閉式問題與我確認需求了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史，邀請我一起對車輛進行預(yù)檢并建議適宜維修方案詳細向我解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容預(yù)估的取車時間和維修/保養(yǎng)費用提供一份有我簽字認可的含預(yù)計完成時間/費用和聯(lián)系我最佳方式的維修工單如果我有特殊需求，能夠向我提供取車、送車服務(wù)，主動提供交通服務(wù)休息區(qū)干凈整潔，提供適當(dāng)?shù)拿赓M服務(wù)，有專人主動負責(zé)提供服務(wù)營業(yè)時間便利，根據(jù)客戶提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約的服務(wù)8初步判斷將可能的原因用封閉式問題向顧客做確認深度了解根據(jù)初步確認的問題，使用開放式問題收集更加詳細的信息積極傾聽身體前傾，適時點頭（即使在電話上也要如此）復(fù)述理解用自己的語言來重新描述顧客的描述專業(yè)建議為顧客說明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢9服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢接車單填寫-基本信息預(yù)約客戶應(yīng)在接車前填寫姓名/車牌號/維修項目/備件一般客戶應(yīng)拿到行駛證并填寫車號/姓名/里程/聯(lián)系電話1.駕駛座記錄里程/油表/內(nèi)飾,儀表臺故障顯示2.順時針檢查前燈,發(fā)動機艙油/液位.前車身,右側(cè)車身3.檢查后燈,后車身,后備廂4.檢查左側(cè)燈。

客戶描述與診斷接車單填寫-車輛預(yù)檢記錄故障描述和服務(wù)需求在預(yù)檢完成后，根據(jù)客戶需求和檢查結(jié)果，通過系統(tǒng)查詢后完整填寫10FFB價值創(chuàng)造技巧話術(shù)示范顧客更換雨刮片配置功能好處經(jīng)技師檢查發(fā)現(xiàn)雨刮片的膠條有磨損及硬化現(xiàn)象，您看，現(xiàn)在刮過后玻璃上都有水痕，而且聲音挺大的“建議更換原廠雨刮片”新的雨刮片可以快速的將前窗玻璃上的雨水或雜物給清除干凈“新的雨刮片對前檔玻璃具有減少刮花的保護作用，同時與刮運作時噪音也比較小

…”換新的雨刮片后對您的駕駛視線會更有提高，您想想看假如在路況不好又視線不佳的情況下開車是多么令人擔(dān)心的事阿！“這次更換雨刮片我們也會同時將您的前檔風(fēng)玻璃做清潔處理，這樣不但提高駕駛視線，也可以延長與刮片的使用壽命及保護前檔玻璃”服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢11服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢服務(wù)顧問攜帶接車單、三件套迎接顧客引導(dǎo)顧客停車,主動自我介紹當(dāng)面鋪上三件套并邀請顧客一起做環(huán)車檢查詳細了解顧客的愿望和需求提醒顧客將貴重物品隨身攜帶/告知洗車標(biāo)準(zhǔn)時間/詢問付款方式/是否在廠等候/回訪方式及時間詢問顧客是否需要保留更換下來的舊件，記錄在接車預(yù)檢表上需要路試時填寫《試車同意書》邀請顧客與苦試車人員一同路試根據(jù)預(yù)檢結(jié)果向顧客作維修建議說明供顧客選擇客戶感受的接待預(yù)檢顧客同意后開立委托書,上含預(yù)交時間/維修項目工時/備件明細及費用,總費用向顧客解說委托書維修內(nèi)容后請其簽明確認,將最后一聯(lián)交顧客當(dāng)取車憑證12服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗的維修質(zhì)檢用我喜歡的聯(lián)系方式，讓我了解維修保養(yǎng)的進度及時告知我有關(guān)維修時間費用預(yù)估的變化讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程專業(yè)的技師能一次把我的車修好，讓我駕駛無憂如果我有需求，可以有機會與技師溝通當(dāng)我可以取車的時候在第一時間通知我13在您完全理解顧客觀點后，使用您自己的語言進行復(fù)述。通過這樣的方式，讓顧客聽到從他人口中表述的他的觀點，給他重新評估擔(dān)憂事項的機會，并對其進行限定或確認關(guān)鍵是確保我們不過分重復(fù)或使人厭煩解決顧客有疑慮的事項非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對所有一線員工來說又是至關(guān)重要的任務(wù)實踐證明CPR方法將有效的將顧客潛在的不滿轉(zhuǎn)化成欣喜的體驗請記住:即便顧客發(fā)表了一些完全錯誤或故意刁難的言語，千萬不要對顧客發(fā)脾氣，而是通過提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善說明復(fù)述解決顧客提出異議后，通過提問澄清顧客的觀點。開放式的問題能幫助您進一步理解顧客的意見并表示出您對顧客的關(guān)心通過前述兩個步驟獲得時間及信息，您能更好地徹底解決顧客的異議CPR（說明-復(fù)述-解決）異議處理技巧服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢14服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗的維修質(zhì)檢在維修過程中，最少與顧客互動一次.在維修將要結(jié)束前的30分鐘主動與顧客匯報告知其維修進展在維修等待過程能有個舒適環(huán)境供顧客休息,包括可選擇飲品,報章雜志,愉樂設(shè)施,提供上網(wǎng)服務(wù)在維修過程中,增加項目須向顧客解說原因/時間/備件/費用,取得認可在委托書上簽名后重新派工15服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交車維修/保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問立即通知我服務(wù)顧問協(xié)助我提車,如果我有特殊需求,可以提供送車服務(wù)車旁解釋（按照我需要的程度）完成的維修項目效果/舊件展示,物有所值體現(xiàn)我在接待登記時提出的項目,都已得到有記錄的證明,含免費服務(wù)項目以結(jié)算單再次解說維修項目/時間/費用皆和報價時一致,陪同我結(jié)算提供免費的外觀與內(nèi)部吸塵洗車服務(wù),清洗后車頭朝外停放在規(guī)范的待交車區(qū)提車過程迅速,有人陪同送行,當(dāng)面收起四件套,協(xié)助我調(diào)整坐椅和車內(nèi)設(shè)施告知我下次保養(yǎng)里程的項目和大致時間,給名片推薦預(yù)約節(jié)省時間16ACE（認可-比較-提升）需求確認服務(wù)技巧對方的優(yōu)勢，設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn)以殺車片為例：耐用度殺車距離認可比較提升認同、鋪墊顧客認為4S店維修費用貴是的我們比外面貴需求確認顧客想要的尤其是我們的顧客（有錢人）服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-結(jié)算交車17服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交車填制質(zhì)檢吊簽注明注意事項/下次保養(yǎng)里程/日期簽字后將《質(zhì)檢吊簽》懸掛在車輛后視鏡下向顧客詳細說明維修保養(yǎng)情況委托書項目維修成果展示免費維修項目展示向顧客展示舊件顧客解釋結(jié)算清單上的維修項目及費用與報價時一致發(fā)票抬頭付款方式回訪意愿/時間/方式車輛交付,送別客戶送行當(dāng)面取下四件套說明質(zhì)檢吊簽,詢問是否需協(xié)助調(diào)整座椅與車內(nèi)設(shè)施提醒下次保養(yǎng)里程/時間,推薦預(yù)約再給名片祝行車平安揮手送客18服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪客戶心聲的服務(wù)回訪及時對我回訪，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進建議主動向我介紹一些優(yōu)惠活動，邀請我參加如果我有疑難或抱怨，盡快安排專人解決，到我滿意為止了解我的生活與工作習(xí)慣，在我方便的時候回訪我回訪的方式應(yīng)該多樣化，比如給我QQ留言、發(fā)郵件、網(wǎng)站平臺等

為了保證顧客得到充分的重視，售后需要了解回訪的問卷內(nèi)容,客服部也需體驗服務(wù)流程,增進兩部門協(xié)作展開工作。19服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪客戶心聲的服務(wù)回訪回訪問卷內(nèi)容依公司弱項定訂回訪順序依顧客所想所需進行回訪回訪統(tǒng)計分析需到顧問/技師要有總數(shù)/成功數(shù)/分數(shù)/比率回訪改善方案內(nèi)容要有人/事/時/目標(biāo)督導(dǎo)者需依內(nèi)容時間進行督導(dǎo)并有據(jù)可證投訴抱怨處理處理單交總監(jiān)安排30分內(nèi)聯(lián)系顧客處理結(jié)果部門填寫詳實總監(jiān)確認簽名回客服部隔天回訪后報總經(jīng)理20問題一：請問您對這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請問您來店時服務(wù)顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務(wù)顧問是否有在約定時間內(nèi)和費用下準(zhǔn)確完成工作？問題四：服務(wù)顧問是否有為您解釋本次維修/保養(yǎng)的項目價格及所需維修時間？問題五：在維修期間內(nèi)客休室設(shè)施是否能讓您輕松舒適？問題六：交車給您時是否有幫您的車輛作免費清洗服務(wù)？問題七：在交車結(jié)算前,服務(wù)顧問是否有在車旁為您解釋了最終的維修項目和所需費用問題八：那您會再次到我們站點維修嗎？會幫我們推薦客戶嗎?問題九：您對我們店的服務(wù)方面還有什么其他建議沒有？服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪21服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪將所有服務(wù)顧問的滿意度表現(xiàn)匯總到一起，形成服務(wù)部門客戶滿意度月度內(nèi)訪結(jié)果分析。讓服務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理了解部門的月度滿意度的具體表現(xiàn)。

第一周第二周第三周第四周全月質(zhì)量6737565021033.8%其他4122284513621.9%時間293730910516.9%費用3027301810516.9%配件17659376%服務(wù)態(tài)度1486193.1%整車501060.5%索賠300031.0%22服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-溝通技巧傾聽提問覆述23Feature特征突出與顧客需求相符的服務(wù)確保顧客完全理解從聽覺、視覺、觸覺等三個方面全方位展現(xiàn)服務(wù)的特質(zhì)及優(yōu)勢Function功能用最通俗的語言展示其可實現(xiàn)的功能任何表達都不如讓顧客親自操作的印象深刻為顧客設(shè)定服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)切實的證據(jù)烘托用提問關(guān)聯(lián)顧客需求與偏好在介紹時及時獲得顧客認可Benefit好處顧客不會為任何一項對他沒有價值的服務(wù)買單考慮在可能存在的利益當(dāng)中什么才是最能打動顧客的生動的故事才會讓人記憶深刻尋求顧客的認同，避免無用功服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧24服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧與顧客一起環(huán)車檢查，記錄車輛信息和用顧客原話記錄客戶的維修要求向顧客展示養(yǎng)護類附件POSM及實物，并詢問是否需要售后服務(wù)階段養(yǎng)護類附件銷售流程養(yǎng)護類套餐檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊雨刷片/輪胎電瓶送客戶去休息室，將車和《委托書》移交至車間主管詢問顧客是否有興趣要參觀附件實物展架售后服務(wù)階段非養(yǎng)護類附件銷售流程兒童安全椅檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊導(dǎo)航/藍牙系統(tǒng)25服務(wù)核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧養(yǎng)護品營銷案例深化養(yǎng)護套餐養(yǎng)護產(chǎn)品示例及擺放說明26經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體系建立產(chǎn)值滿意度目標(biāo)設(shè)定過程控制會議協(xié)商數(shù)據(jù)分析技能培訓(xùn)27目標(biāo)設(shè)定營業(yè)收入維修收入索賠收入附件收入營業(yè)收入單車產(chǎn)值進廠臺次機電單車產(chǎn)值鈑噴單車產(chǎn)值機電進廠臺次鈑噴進廠臺次配件工資附件常保臺次普修臺次索賠臺次配件工資耗材28目標(biāo)設(shè)定明確工作努力的方向指導(dǎo)企業(yè)資源分配方向衡量企業(yè)經(jīng)營活動績效給予員工動力和推力激勵員工目標(biāo)管理的價值29目標(biāo)設(shè)定運營KPI管理KPI效率KPI保險增值滿意度進廠臺次顧客保有量工時效率新保率回訪率產(chǎn)值收入新增顧客量設(shè)備利用率續(xù)保率回訪成功率單車產(chǎn)值預(yù)約率一次維修合格率原裝附件銷售額按時交車率到期提醒率庫存周轉(zhuǎn)率養(yǎng)護產(chǎn)品銷售額投訴率工時/配件比生產(chǎn)人員產(chǎn)值投訴一次處理率顧客流失率售后市場份額KPI參考指標(biāo)30目標(biāo)設(shè)定經(jīng)銷商KPI單位說明運營KPI進廠臺次臺次包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險產(chǎn)值收入萬元包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險（分別統(tǒng)計工時和配件收入）單車產(chǎn)值元包括平均、機電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險結(jié)算臺次（結(jié)清臺次）臺次統(tǒng)計周期內(nèi)進廠臺次-未結(jié)算金額臺次工時/配件比%工時收入/配件收入（包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險）售后市場份額%統(tǒng)計周期內(nèi)經(jīng)銷商進廠臺次/區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商進廠總臺次KPI指標(biāo)子項目31目標(biāo)設(shè)定經(jīng)銷商KPI單位說明管理KPI總顧客保有量個經(jīng)銷商在檔顧客總量-顧客流失量返廠顧客數(shù)量個最近6個月返廠維修顧客數(shù)量平均進廠次數(shù)次統(tǒng)計周期內(nèi)進場總臺次/期間內(nèi)顧客保有數(shù)(一年內(nèi)進場4次(含)以上)新車顧客關(guān)懷率%統(tǒng)計周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新車顧客返廠率%統(tǒng)計周期內(nèi)新車顧客回廠維修保養(yǎng)數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新增顧客率%統(tǒng)計周期內(nèi)首次進場臺次/統(tǒng)計周期內(nèi)總進場臺次維修預(yù)約率%統(tǒng)計周期內(nèi)預(yù)約返廠臺次/統(tǒng)計周期內(nèi)總維修臺次保修到期顧客通知率%統(tǒng)計周期內(nèi)到期顧客通知數(shù)量/到期總量保養(yǎng)提醒通知率%統(tǒng)計周期內(nèi)保養(yǎng)到期提醒數(shù)量/到期總量顧客流失量個統(tǒng)計周期內(nèi)6個月以上未返廠顧客數(shù)量顧客流失率（總流失率）%統(tǒng)計周期內(nèi)顧客流失量/總顧客保有量KPI指標(biāo)子項目32目標(biāo)設(shè)定KPI指標(biāo)子項目經(jīng)銷商KPI單位說明效率KPI工時效率%售出工時數(shù)/實際生產(chǎn)工時數(shù)時間效率%實際生產(chǎn)工時數(shù)/可用工時數(shù)工位周轉(zhuǎn)率%平均每天進場臺次/總工位數(shù)一次維修合格率（內(nèi)返）%1-（統(tǒng)計期間內(nèi)返/統(tǒng)計期間進廠總臺次）一次維修合格率（外返）%1-（統(tǒng)計期間外返/統(tǒng)計期間結(jié)算總臺次）庫存周轉(zhuǎn)率%過去12個月總出庫成本/過去12個月平均庫存配件供應(yīng)滿足率%1-（統(tǒng)計周期內(nèi)缺件工單數(shù)/總工單數(shù)）生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值萬元產(chǎn)值/服務(wù)人員人數(shù)33目標(biāo)設(shè)定KPI指標(biāo)子項目經(jīng)銷商KPI單位說明保險、增值新車保險量臺次新車購買新車全險的車輛數(shù)新車保險率%統(tǒng)計周期內(nèi)新保銷售量/同周期本店在本地新車銷售量續(xù)保量臺次在本廠續(xù)保的數(shù)量續(xù)保率%統(tǒng)計周期內(nèi)續(xù)保銷售量/期初總潛在保險服務(wù)保有量

保險到期提醒通知率%統(tǒng)計周期內(nèi)到期提醒量/期初總潛在保險服務(wù)保有量附件銷售額萬元附件銷售總額養(yǎng)護產(chǎn)品銷售額萬元養(yǎng)護產(chǎn)品銷售總額平均單車附件銷售額元附件銷售額/購買附件車輛數(shù)量平均單車養(yǎng)護產(chǎn)品銷售額元養(yǎng)護產(chǎn)品銷售額/購買養(yǎng)護產(chǎn)品車輛數(shù)量34數(shù)據(jù)分析35技能培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理服務(wù)顧問班組長客服經(jīng)理質(zhì)檢員借件信息現(xiàn)場信息交車時間維修中檢內(nèi)審終檢客戶疑慮培訓(xùn)計劃制定-培訓(xùn)依據(jù)36技能培訓(xùn)由上一級別技師或組長對下一級別技師進行培訓(xùn)(分級)實操演練＋課堂授課(顧問,快修,定檢項目)晨會案例分享將案例以車型、系統(tǒng)歸檔方便往后查閱培訓(xùn)計劃制定-培訓(xùn)方式37技能培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃2.培訓(xùn)課件3.培訓(xùn)記錄（授課時間、地點、主題、培訓(xùn)人名單、培訓(xùn)人簽到表）4.考核記錄（實操考核、筆試考核）5.培訓(xùn)評估6.照片或視頻培訓(xùn)計劃制定-培訓(xùn)記錄每月25號制定下月培訓(xùn)計劃呈服務(wù)經(jīng)理審核素養(yǎng)成效檢討內(nèi)部調(diào)研確認問題課程順序擬定計劃技術(shù)經(jīng)理38技能培訓(xùn)車間技師技能資質(zhì)評估表分類發(fā)動機變速箱底盤電器空調(diào)診斷（電路）具體項目及標(biāo)準(zhǔn)工時項目常規(guī)保養(yǎng)更換火花塞及清洗噴油嘴、節(jié)氣門更換正時皮帶及發(fā)電機皮帶更換水泵/曲軸油封更換氣門及缸蓋拆裝發(fā)動機發(fā)動機大修發(fā)動機疑難雜癥檢修更換變速箱油更換自動變速箱油濾網(wǎng)拆裝變速器總成手動變速箱維修自動變速箱維修變速箱故障診斷更換輪胎更換剎車片/盤/油四輪定位/動平衡更換減震器更換車輪軸承/轉(zhuǎn)向球頭連桿事故車拆裝定損維修底盤異響檢修更換燈泡/傳感器發(fā)電機/起動機保養(yǎng)檢修電動門窗及中央門鎖音響及儀表檢修拆裝儀表臺及車身內(nèi)飾充冷媒檢查空調(diào)管路泄露更換冷凝器/膨脹閥/高壓開關(guān)空調(diào)電控系統(tǒng)檢修空調(diào)系統(tǒng)故障診斷檢測工具使用發(fā)動機電控系統(tǒng)故障診斷變速箱電控系統(tǒng)故障診斷底盤電控系統(tǒng)故障診斷車身電器系統(tǒng)故障診斷集成電腦及控制系統(tǒng)故障診斷工時

技師劉詳YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY趙本杉YYYY

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張藝模

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39流程查檢表過程控制現(xiàn)場觀察研討現(xiàn)場流程演練現(xiàn)場實操錄像服務(wù)單據(jù)查核周/月度例會40一、周例會會議安排：

1、召集人：由服務(wù)總監(jiān)主持，每周一次，召集售后前臺及車間參加，就營業(yè)目標(biāo)進度差異、客戶回訪周報、服務(wù)顧問流程執(zhí)行、車間維修情況匯報，討論完善措施。2、參加人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理、前臺主管、備件經(jīng)理、車間主任、技術(shù)經(jīng)理、班組長（邀請總經(jīng)理參加） 3、主持人：會議由主管輪流主持 4、會議時間地點：每周五下午6點售后會議室。 5、會議通知：服務(wù)經(jīng)理提前一天將會議主題通知與會人員 二、周例會會議內(nèi)容：

1、服務(wù)經(jīng)理：產(chǎn)值目標(biāo)差異總結(jié)；售后本周情況總結(jié) 2、前臺主管：服務(wù)顧問目標(biāo)完成情況，接交車流程實施匯報 3、車間主任/技術(shù)經(jīng)理：車間維修質(zhì)量匯報 4、備件經(jīng)理：本周配件進出庫情況（出庫數(shù)量/及時供應(yīng)率/缺件及緊急訂貨） 5、客服經(jīng)理：本周進廠臺次/回訪臺次/回訪成功率/滿意度情況） 6、本次會議決議及改善措施確認： 三、周例會會議紀律：

1、與會人員準(zhǔn)時到會。 2、會議期間，請將手機等通訊工具及時關(guān)閉，以確保會議正常進行。

3、與會人員凡有問題或想法，均應(yīng)積極發(fā)表個人建議，以使各部門人員及時溝通，減少并避免各種問題的后遺癥 4、會議氣氛要和諧，就事論事，提出不足及改良建議，不得隨意批評他人，破壞氣氛。 5、會議期間發(fā)放的文件資料，禁止帶出的文件請不要私自帶走，以避免公司內(nèi)部資料流失。 四、周例會會議檢查：

周例會會議由經(jīng)理級記錄，并下發(fā)措施跟蹤單，并在下一次會議上公布上次會議執(zhí)行完成檢查情況。 會議協(xié)商過程控制41預(yù)約流程研討預(yù)約率吸引顧客事先準(zhǔn)備現(xiàn)場督導(dǎo)提供便利分析需求在保養(yǎng)提醒及預(yù)約這個流程環(huán)節(jié)中，有哪些顧客的挑戰(zhàn)和難以處理的情況？這些情況是否會造成我們在預(yù)約時的疑惑呢？為了保證這個流程的執(zhí)行效果，我們在主動、被動預(yù)約時分別需要注重什么？42服務(wù)營銷執(zhí)行力服務(wù)營銷執(zhí)行提升效益滿意度提升運營管理理念改觀營銷活動前/中/后執(zhí)行規(guī)范調(diào)研客戶需求工具數(shù)據(jù)運用客戶所需分析開展活動方式技巧精進產(chǎn)出滿意度回廠率開展高效實值的服務(wù)營銷活動43有得有量有度有數(shù)有序規(guī)范服務(wù)營銷活動推進程序客戶信息分級運用提升活動參與前后效果展示工具以數(shù)據(jù)對話營銷目標(biāo)量化過程可視化循序達標(biāo)依區(qū)域規(guī)劃產(chǎn)出預(yù)計滿意度與效益服務(wù)營銷44首定保/續(xù)保節(jié)假日/生日特殊項目通知用車知識宣貫首定保工作演示保險理賠流程服務(wù)營銷活動SKODA服務(wù)節(jié)活動季節(jié)前檢測周年慶典自駕游/積分運用/客戶升級/專項講座季節(jié)活動區(qū)域性活動