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文檔簡介
VIP接待及安保服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)層VIP服務(wù)服務(wù)目標(biāo):樓面設(shè)立專人值班,每日提前掌握領(lǐng)導(dǎo)各項行程安排,因人、因時、因事的做好辦公區(qū)各項服務(wù)工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。為領(lǐng)導(dǎo)提供安全、舒適、體貼入微的管家式服務(wù)。人員要求:學(xué)歷要求:具有大專以上學(xué)歷;外型要求:限女性,25-28歲,形象氣質(zhì)佳,身高1.65米以上;工作經(jīng)驗:具有2年以上大型高端物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗,有酒店服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)先;能力要求:熟練使用辦公設(shè)備及電腦;普通話流利;具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力,親和力強(qiáng);優(yōu)先條件:共產(chǎn)黨員、有醫(yī)療救護(hù)經(jīng)驗者。組織結(jié)構(gòu):VIP服務(wù)專員2人,由客戶服務(wù)部經(jīng)理直接管理工作要求:a.著裝儀容整潔、大方、統(tǒng)一、雅致。b.待人接物時保持微笑和良好的姿態(tài),使用普通話,語言文明、語調(diào)親切。c.熟悉公司各部門負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)的姓名、業(yè)務(wù)范圍,了解公司領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個人喜好及禁忌。d.熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況,各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。e.靈活高效地處理各種日常事務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)提供安全、舒適、良好的辦公環(huán)境。f.對經(jīng)常來訪客戶及領(lǐng)導(dǎo)交待的特別訪客做好重點記憶工作,確??蛻魜碓L時有親切、賓至如歸的感覺。g.保守公司秘密,棄置文件按規(guī)定要求進(jìn)行銷毀。h.做好各項工作記錄及記錄的保管或移交工作。工作量化標(biāo)準(zhǔn):a.領(lǐng)導(dǎo)滿意率98%。b.報修、投訴處理的及時率100%。c.報刊、文件送達(dá)準(zhǔn)確率100%。d.設(shè)備完好率100%。e.環(huán)境維護(hù)達(dá)標(biāo)率100%。工作內(nèi)容:@.每日對領(lǐng)導(dǎo)樓層來訪人員提供咨詢、引導(dǎo)、接待等服務(wù)。b.提前和東電集團(tuán)公司總經(jīng)辦聯(lián)系,了解需要服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)的活動日程安排,重要活動提前提示領(lǐng)導(dǎo)。。.每日對公司文件、信件、報刊進(jìn)行登記和分發(fā)。&每日對收到的圖書資料、報刊進(jìn)行分類、登錄、上架,并負(fù)責(zé)借閱、催還、整理、修補(bǔ)、合訂裝幀和淘汰處理。e.隨時關(guān)注辦公室燈光、溫度、濕度等相關(guān)信息,確保辦公室的環(huán)境舒適。f.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)樓層的秩序工作,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知秩序維護(hù)部處理。g.詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)及來訪貴賓的報修和投訴,及時報相關(guān)部門并追蹤處理結(jié)果。人每日不少于三次巡查樓層清潔衛(wèi)生情況,保證樓面干凈,辦公室整潔。匚每日巡查辦公室空調(diào)、電源開關(guān)、燈具、辦公設(shè)施等設(shè)備的運行情況,如有問題及時通知維保部修理。).每日巡查樓層的植物情況,確保擺放植物的品質(zhì)良好、形狀統(tǒng)一,如有問題及時通知更換。k.負(fù)責(zé)特別樓層會議室的會議服務(wù)。l.負(fù)責(zé)協(xié)助東電公司對領(lǐng)導(dǎo)訪客的食宿安排工作。m.注意天氣變化、為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備外衣、雨傘等備用物品。n.配備針線包、醫(yī)療包等應(yīng)急物品。o.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)衣物干洗、熨燙工作。p.為領(lǐng)導(dǎo)配備“安全自救包”,包括:創(chuàng)可貼、救心丸、止血帶、礦泉水、毛巾、哨子,以備突發(fā)火災(zāi)、地震等災(zāi)害事件。q.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。服務(wù)流程a.來賓接待流程——笑臉相迎,詢問來賓情況:來訪目的,有無預(yù)約及身份情況等?!?wù)茶水?!匾獣r可索取名片?!皶r向領(lǐng)導(dǎo)請示?!搭I(lǐng)導(dǎo)意見引見,接待(按情況給予續(xù)茶水)?!鶕?jù)客人來訪時間及職務(wù)等級,征詢領(lǐng)導(dǎo)意見后確定是否用餐、宴請。b.文件管理流程——對所有文件先進(jìn)行識別,并分類登記,再分別辦理?!鈦砑t頭文件:填寫收文處理單,向秘書辦索要收文編號,及時送批和傳遞發(fā)放,并留下記錄?!獌?nèi)部紅頭文件:作好收文記錄并放置在待處理文件夾內(nèi),便于領(lǐng)導(dǎo)看閱?!鈦砉?、通知及文字資料:及時送交領(lǐng)導(dǎo)閱示,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示正確辦理(不急的文件資料放置在待處理文件夾內(nèi))?!獌?nèi)部通知、報告:及時送交領(lǐng)導(dǎo)閱示,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示正確辦理(不急的文件資料放置在待處理文件夾內(nèi))?!靖鞑块T(單位)送領(lǐng)導(dǎo)簽字的,根據(jù)送交人的意見給予及時傳遞辦理?!匾暮途o急的文件,須提醒?!刻鞂⑺徒活I(lǐng)導(dǎo)批示、看閱的文件清理一次,并核對登記記錄?!鶕?jù)文件積累的情況及時進(jìn)行存檔,并作好相應(yīng)記錄,便于查閱。c.環(huán)境、設(shè)施巡檢標(biāo)準(zhǔn)——走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);——樓梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;——檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全;——滅火器是否有漏氣或過期失效現(xiàn)象;——防火門是否關(guān)閉;——消防安全疏散指示燈是否完好,消防通道是否通暢,防盜、消防報警設(shè)施是否完好;——室內(nèi)各種管道有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;——室內(nèi)裸露設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識是否完好;——雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;——租擺植物是否有枯葉、枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好;——辦公家具表面、四周和下部無塵土;——玻璃窗、鏡子清潔無污跡;——手紙、面巾紙是否配置到位、擺放整齊;——地毯表面無異物、無破損、無開裂。d.報修流程——發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常現(xiàn)象后,填寫報修單送設(shè)施設(shè)備維護(hù)部。特別緊急的報修也可直接電話通知,事后再補(bǔ)報修單。——維修完成后,由設(shè)施設(shè)備維護(hù)部維修人員填寫完整,報修人驗收簽字。電話通知的報修應(yīng)及時補(bǔ)填報修單?!O(shè)備故障未能及時修復(fù),并可能對領(lǐng)導(dǎo)辦公造成影響的,應(yīng)報告項目經(jīng)理,以便作出適當(dāng)安排。e.電話接聽流程——電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話——左手持聽筒、右手拿筆——報出部門名稱——確定來電者身份姓氏——聽清楚來電目的——注意聲音和表情——復(fù)誦并記錄來電要點例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤?!詈蟮乐x——請客戶先收線考核制度:考核制度是為了更好的對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和改善。分為自我考評和部門考評兩個方面。員工在每月25日之前將自評表格填寫完畢交部門經(jīng)理處。部門經(jīng)理則根據(jù)日常檢查情況的統(tǒng)計,對員工進(jìn)行質(zhì)量和績效復(fù)評,考核結(jié)果作為當(dāng)月績效考核之依據(jù)。硬件配置在領(lǐng)導(dǎo)辦公室合理位置設(shè)置無線呼叫裝置,起到隨叫隨到、反應(yīng)迅速的作用。
員工自評表姓名部門職位填表日期考評要素考評說明標(biāo)準(zhǔn)分值得分工作態(tài)度紀(jì)律性1、是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章,維持良好工作秩序;2、是否服從命令、聽從指揮;3、是否嚴(yán)格遵守工作匯報制度,按時提交報告5協(xié)作性1、工作是否充分考慮他人處境;2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作;3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調(diào)5敬業(yè)性1、對分配的任務(wù)主動積極、留心改善、盡心盡責(zé);2、是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè);3、是否能不懼困難,堅持完成工作任務(wù);5責(zé)任感1、認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對此認(rèn)真負(fù)責(zé);2、對工作中的失誤是否會逃避責(zé)任或多方辯解5服務(wù)態(tài)度1、言行能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定;2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象;3、是否態(tài)度誠懇、服務(wù)周到、以客為尊10工作業(yè)績工作質(zhì)量工作計劃是否按時完成;151、工作過程是否細(xì)致、正確、完善;2、工作手段是否適合目的;101、工作結(jié)果是否有效;2、環(huán)境綠化結(jié)果是否達(dá)標(biāo);3、是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)之要求;10工作成果1、職責(zé)是否正常履行;2、克服困難、取得成果是否充分;3、改善業(yè)務(wù)、提高效率、降低成本方面的成果如何10行為能力專業(yè)知識1、是否具有本職工作所必要的基礎(chǔ)知識、實務(wù)知識;2、是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識;能否自覺更新知識5技能1、處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和技能如何;是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經(jīng)驗,提高工作能力5理解執(zhí)行能力1、能否正確理解上級指令及工作任務(wù)、方法和程序;2、是否能在復(fù)雜環(huán)境中將目標(biāo)責(zé)任具體落實,干凈利索地做好工作5溝通協(xié)調(diào)能力1、是否善與他人溝通,在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上,維持與他人雙向協(xié)作;2、是否主動合作,密切協(xié)調(diào),保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力5品德操守為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護(hù)公司的觀念5
自我評價總分個人簽字姓名部門職位填表日期考評要素考評說明標(biāo)準(zhǔn)分值扣分及原因得分工作態(tài)度紀(jì)律性1、是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章,維持良好工作秩序;2、是否服從命令、聽從指揮;3、是否嚴(yán)格遵守工作匯報制度,按時提交報告5協(xié)作性1、工作是否充分考慮他人處境;2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作;3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調(diào)5敬業(yè)性1、對分配的任務(wù)主動積極、留心改善、盡心盡責(zé);2、是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè);3、是否能不懼困難,堅持完成工作任務(wù);5責(zé)任感1、認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對此認(rèn)真負(fù)責(zé);2、對工作中的失誤是否會逃避責(zé)任或多方辯解5服務(wù)態(tài)度1、言行能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定;2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象;3、是否態(tài)度誠懇、服務(wù)周到、以客為尊10工作業(yè)績工作質(zhì)量工作計劃是否按時完成;151、工作過程是否細(xì)致、正確、完善;2、工作手段是否適合目的;101、工作結(jié)果是否有效;2、環(huán)境綠化結(jié)果是否達(dá)標(biāo);3、是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)之要求;10工作成果1、職責(zé)是否正常履行;2、克服困難、取得成果是否充分;3、改善業(yè)務(wù)、提高效率、降低成本方面的成果如何10行為能力專業(yè)知識1、是否具有本職工作所必要的基礎(chǔ)知識、實務(wù)知識;2、是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識;能否自覺更新知識5技能1、處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和技能如何;是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經(jīng)驗,提高工作能力5理解執(zhí)行能力1、能否正確理解上級指令及工作任務(wù)、方法和程序;2、是否能在復(fù)雜環(huán)境中將目標(biāo)責(zé)任具體落實,干凈利索地做好工作5溝通協(xié)調(diào)1、是否善與他人溝通,在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上,維持與5能力他人雙向協(xié)作;2、是否主動合作,密切協(xié)調(diào),保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力品德操守為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護(hù)公司的觀念5評語考評者簽*章經(jīng)理總分考評等級考核得分達(dá)到90分及以上,可得全額績效工資(A級);考核得分在85分-90分(不含90分)之間,可得績效工資的90%(B級);考核得分在80分-85分(含85分)之間的,可得績效工資的80%(C級);考核得分在75分-80分(不含80分)之間的,可得績效工資的70%(D級);考核得分在70分-75分(不含75分)之間的,可得績效工資的60%(E級),70分以下的,不計發(fā)績效工資(F級)。連續(xù)兩個月出現(xiàn)F級考評,或一年內(nèi)累計出現(xiàn)三次以上F級考評,則退回物業(yè)服務(wù)中心。1.1.9培訓(xùn)安排a.每周針對單項工作內(nèi)容培訓(xùn)一次(目的:熟練處理各項業(yè)務(wù))。b.每季度安排一次綜合培訓(xùn)(目的:提高業(yè)務(wù)素質(zhì))。c.每年安排兩次專項培訓(xùn)(目的:提高綜合能力)。1.2VIP接待安保方案大型重要活動及VIP的接待,物業(yè)秩序部將會根據(jù)活動的重要性、VIP身份及社會影響力等方面的情況,依據(jù)秩序的接待標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)、專業(yè)、有效的警衛(wèi)措施。對于有特別要求的,根據(jù)實際情況將制定特殊的接待警衛(wèi)方案。VIP接待安保政策:目的:為確保VIP接待時交通順暢、車輛停放安全可靠,其入住、就餐、會議各項活動的秩序井然、保障安全而制定此政策。操作程序:a.VIP包括:經(jīng)東電辦公室確認(rèn)的客人;區(qū)、市、省級領(lǐng)導(dǎo)及中外政府要員;業(yè)主及特別服務(wù)對象等。b.警衛(wèi)接待應(yīng)嚴(yán)格按警衛(wèi)要求執(zhí)行。c.接到VIP抵達(dá)信息,相關(guān)部門及人員應(yīng)將信息和細(xì)節(jié)及時通報給秩序部。d.VIP信息包括:客人身份、到達(dá)事由、房間號碼、餐廳或活動場所、到達(dá)和離開時間,車輛數(shù)量及牌號等。e.秩序部接到相關(guān)信息后須提前安排人員及部署崗位。七丫訃客人到達(dá)前,秩序部隊長應(yīng)根據(jù)車輛信息在VIP停車場預(yù)留車位,并提前對車道進(jìn)行清理,保障交通順暢、停放有序。g.VIP到店/離店,客戶部應(yīng)提前十分鐘控制一部專用電梯供VIP使用。h.VIP客人在大廈期間的活動相關(guān)部門將全程跟進(jìn),確保各項活動不受影響、安全有序。i.重要VIP及VIP入住領(lǐng)導(dǎo)樓層的客人或東電辦公室有特別要求的,秩序部隊長必須提前2小時對房間或場所進(jìn)行安檢,根據(jù)特殊情況需要,派秩序員對領(lǐng)導(dǎo)樓層或場所提供定崗、巡視服務(wù)。j.監(jiān)控中心24小時密切監(jiān)控樓層情況。VIP領(lǐng)導(dǎo)樓層接待及VIP客人到達(dá)前的安全檢查目的:為確保接待丫訐入住、就餐、會議活動中的安全,避免因環(huán)境設(shè)施、他人故意等可能出現(xiàn)的不利因素帶來的隱患,保障提供安全性和保密性、舒適性極高的服務(wù)而制定的政策。操作程序:a.如果公司接到VIP客人(由東電辦公室確認(rèn))入住、就餐、會議等信息。相關(guān)部門及人員應(yīng)將信息及時匯報給秩序部總監(jiān)。b.VIP信息包括客人身份、到達(dá)事由、房間號碼、餐廳或會場名稱、到達(dá)和離開時間等。c.至少在VIP到達(dá)前1小時由秩序部隊長親自對房間及場所進(jìn)行檢查(檢查過程將由相關(guān)部門隨行)。d.檢查方式:對房間及場所所有家具、儲藏間、天花板、電子設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查。確認(rèn)沒有被改動或新加物品,保證所有設(shè)備運行正常無隱患。e.檢查結(jié)束后,秩序部隊長需要立即向總經(jīng)理匯報檢查結(jié)果。f.如果被秩序部隊長在檢查中認(rèn)定為存在安全隱患而不能立即排除的客房或場所,項目經(jīng)理將會要求相關(guān)部門立即做出調(diào)查。g.對進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)樓層的人員,采取措施進(jìn)行識別。h.該項檢查不影響大廈正常運作并需長期保持。i.注意事項:加強(qiáng)員工安全意識,注意保密制度。1.2.3VIP警衛(wèi)接待a.確定警衛(wèi)對象——商界要人——商界及社會名流——大型或重要活動——東電公司指定的重要賓客b.確定警衛(wèi)級別每位到達(dá)VIP客人的身份和社會影響力都不盡不相同,因此警衛(wèi)接待的級別和要求也不盡相同。c.合作單位大部分警衛(wèi)接待工作,根據(jù)不同的要求或公司的要求,秩序部與南京市公安局、警衛(wèi)局或省市接待辦有著密切的合作,并建立有良好的工作關(guān)系,其次為各企事業(yè)及接待主辦單位的合作。d.先期準(zhǔn)備——公司或承辦方之間的信息交流,安全評估等?!厥庵攸c事宜,根據(jù)需要,大廈各部門之間將招開警衛(wèi)接待
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