CRM客戶關(guān)系管理成功的要素與背景

顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界提綱！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景！如何理解客戶關(guān)系管理！CRM功能介紹！客戶關(guān)系管理成功的要素！客戶關(guān)系管理成功的前提！CRM技術(shù)介紹在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)。——思科公司總裁約翰.錢伯斯－來(lái)自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?－來(lái)自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來(lái)自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無(wú)動(dòng)于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購(gòu)買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景管理理理理念念的的更更新新。。經(jīng)過過二二十十多多年年的的發(fā)發(fā)展展，，市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的觀觀念念已已經(jīng)經(jīng)深深入入人人心心。。當(dāng)當(dāng)前前，，一一些些先先進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)的的重重點(diǎn)點(diǎn)正正在在經(jīng)經(jīng)歷歷著著從從以以產(chǎn)產(chǎn)品品為為中中心心向向以以客客戶戶為為中中心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。有有人人提提出出了了客客戶戶聯(lián)聯(lián)盟盟的的概概念念，，也也就就是是與與客客戶戶建建立立共共同同獲獲勝勝的的關(guān)關(guān)系系，，達(dá)達(dá)到到雙雙贏贏的的結(jié)結(jié)果果，，而而不不是是千千方方百百計(jì)計(jì)地地從從客客戶戶身身上上謀謀取取自自身身的的利利益益?！，F(xiàn)在是是一個(gè)個(gè)變革革的時(shí)時(shí)代、、創(chuàng)新新的時(shí)時(shí)代。。比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手領(lǐng)領(lǐng)先一一步，，而且且僅僅僅一步步，就就可能能意味味著成成功。。業(yè)務(wù)流流程的的重新新設(shè)計(jì)計(jì)為企企業(yè)的的管理理創(chuàng)新新提供供了一一個(gè)工工具。。在引入入客戶戶關(guān)系系管理理的理理念和和技術(shù)術(shù)時(shí)，，不可可避免免地要要對(duì)企企業(yè)原原來(lái)的的管理理方式式進(jìn)行行改變變，變變革、、創(chuàng)新新的思思想將將有利利于企企業(yè)員員工接接受變變革，，而業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組則則提供供了具具體的的思路路和方方法。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景判斷誰(shuí)誰(shuí)是企企業(yè)的的客戶戶是需需要首首先明明確的的問題題.從市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷學(xué)角角度：對(duì)一一個(gè)企企業(yè)而而言,客戶戶就是是企業(yè)業(yè)所提提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的購(gòu)購(gòu)買者者和使使用者者.可可見該該概念念不同同于消消費(fèi)者者或最最終用用戶。。消費(fèi)者者是一一個(gè)廣廣義的的概念念，泛泛指市市場(chǎng)上上各種種產(chǎn)品品和服服務(wù)的的購(gòu)買買者和和使用用者，，可見見每一一個(gè)人人每一一個(gè)社社會(huì)群群體都都是消消費(fèi)者者。由由客戶戶的定定義得得知，，客戶戶一定定是產(chǎn)產(chǎn)品的的購(gòu)買買者，，但可可能是是產(chǎn)品品的使使用者者，也也可能能不是是產(chǎn)品品的使使用者者，原原因是是購(gòu)買買目的的不同同,有有的是是自用用,有有的則則作為為他用用。從客戶關(guān)關(guān)系管理理的角度度看。見附件誰(shuí)是客戶戶-全方方位視角角如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理“一個(gè)中中心、兩兩個(gè)基本本點(diǎn)”：：“以客戶滿滿意度為為中心，，以客戶戶關(guān)系管管理理念念為指導(dǎo)導(dǎo)思想，，以IT技術(shù)為為支撐工工具”。這就就是我們們?cè)谥袊?guó)國(guó)客戶關(guān)關(guān)系管理理實(shí)戰(zhàn)過過程中形形成的對(duì)對(duì)這個(gè)概概念的理理解。我我們做企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的，必須須要以客客戶滿意意度為中中心，不不管你是是房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)、、通信企企業(yè)，還還是我們們經(jīng)常講講到銀行行、保險(xiǎn)險(xiǎn)，證券券，其中中很多都都在做客客戶關(guān)系系管理，，他做這這個(gè)是什什么目的的呢，目目的其實(shí)實(shí)就是提提升客戶戶滿意度度。那么么它的這這個(gè)客戶戶關(guān)系管管理里有有兩個(gè)很很重要的的東西，，我們說說要以客客戶關(guān)系系管理的的思想理理念作為為指導(dǎo)思思想，同同時(shí)又要要以IT技術(shù)作作為支撐撐工具。?！耙粋€(gè)中心、、兩個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)”如何理解客客戶關(guān)系管管理伴隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的大潮潮，國(guó)外的的IT廠商商將CRM引入中國(guó)國(guó)。但是在在國(guó)外，CRM的發(fā)發(fā)展是漸進(jìn)進(jìn)式的，是是先逐步形形成了“以以客戶為中中心”的客客戶關(guān)系管管理思想，，然后漸漸漸地與IT技術(shù)相互互結(jié)合起來(lái)來(lái)，形成了了CRM。。由于中國(guó)國(guó)的CRM概念最早早是由外企企在推廣產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)帶進(jìn)進(jìn)來(lái)的，因因而給人的的感覺是““橫空出世世，突如其其來(lái)”。很多企業(yè)迫迫切需要的的首先是客客戶關(guān)系管管理，其次次才是CRM。換一一句話說，，對(duì)企業(yè)而而言，僅僅僅給他們提提供CRM系統(tǒng)是不不夠的，必必須要為他他們提供客客戶關(guān)系管管理的思想想，他們所所需要的客客戶關(guān)系管管理思想并并不是從天天上掉下來(lái)來(lái)的，而是是從這些企企業(yè)的實(shí)踐踐中總結(jié)提提煉出來(lái)的的。見附件客戶關(guān)系管管理≠CRM如何理解客客戶關(guān)系管管理實(shí)施上線，，是企業(yè)應(yīng)應(yīng)用CRM的重要里里程碑，這這是無(wú)疑的的。但是，，實(shí)施上線線后究竟能能不能為使使用者帶來(lái)來(lái)價(jià)值呢？？調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，幾乎所所有的CRM廠商派派到客戶哪哪里的實(shí)施施隊(duì)伍都沒沒有“為客客戶帶來(lái)價(jià)價(jià)值”這個(gè)個(gè)概念，他他們往往是是按照項(xiàng)目目需求分析析照章辦事事。因?yàn)椋?，?duì)他們的的考核就是是能否按時(shí)時(shí)驗(yàn)收簽字字，至于是是否“為客客戶帶來(lái)價(jià)價(jià)值”，不不僅不是他他們所關(guān)心心的事情，，也是他們們這些實(shí)施施人員沒有有能力去做做到的事情情。CRM究竟竟能夠從哪哪些方面為為企業(yè)帶來(lái)來(lái)價(jià)值呢？？從理論上上說很簡(jiǎn)單單，例如在在房地產(chǎn)行行業(yè)，CRM的價(jià)值值主要從4個(gè)方面來(lái)來(lái)體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的支出；2、準(zhǔn)確挖挖掘高價(jià)值值的客戶；；3、使?fàn)I營(yíng)銷的方式式更加行之之有效；4、提升發(fā)發(fā)展商的運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力。。實(shí)施上線≠≠帶來(lái)價(jià)值值如何理解客客戶關(guān)系管管理由于是來(lái)自自英文的縮縮寫，所以以也就出現(xiàn)現(xiàn)了兩種意意義上的CRM。一一種CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫寫。另一種種CRM則則是CustomerRelationshipMarketing的縮寫。。國(guó)內(nèi)將第第一種CRM翻譯為為客戶關(guān)系系管理，將將第二種CRM翻譯譯為客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)銷，，縮寫相同同，但是其其內(nèi)涵卻大大相徑庭。。如何何理理解解客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理CRM≠≠CRM很多多人人說說我我愿愿意意，，我我怎怎么么不不愿愿意意如何何理理解解客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理企業(yè)業(yè)是是否否愿愿意意利利用用客客戶戶關(guān)關(guān)系系北京京零零點(diǎn)點(diǎn)調(diào)調(diào)查查公公司司曾曾經(jīng)經(jīng)在在北北京京做做過過一一個(gè)個(gè)調(diào)調(diào)查查，，說說WTO以以后后，，如如果果有有國(guó)國(guó)外外的的移移動(dòng)動(dòng)和和電電信信公公司司進(jìn)進(jìn)入入中中國(guó)國(guó)的的時(shí)時(shí)候候，，中中國(guó)國(guó)老老百百姓姓會(huì)會(huì)采采取取什什么么樣樣的的措措施施？？中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)，，中中國(guó)國(guó)電電信信的的老老板板說說，，中中國(guó)國(guó)人人肯肯定定向向著著我我們們民民族族企企業(yè)業(yè)，，外外國(guó)國(guó)人人進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)也也沒沒關(guān)關(guān)系系，，調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果怎怎么么了了，，很很多多老老百百姓姓說說，，我我第第一一個(gè)個(gè)先先把把中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)炒炒了了，，我我第第一一個(gè)個(gè)先先把把中中國(guó)國(guó)電電信信炒炒了了，，我我第第一一個(gè)個(gè)投投入入老老外外的的懷懷抱抱里里，，因因?yàn)闉橹兄袊?guó)國(guó)的的電電信信企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)太太差差了了，，他他做做得得不不好好，，我我為如何理解客戶戶關(guān)系管理客戶愿意不愿愿意跟你保持持這種關(guān)系？？ERP的前提提是我已經(jīng)有有大量的訂單單，我生產(chǎn)不不出來(lái)，我是是通過ER如何理理解客客戶關(guān)關(guān)系管管理ERP和CRM區(qū)別別是什什么客戶關(guān)關(guān)系管管理：是為為提高高核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，，達(dá)到到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)制勝勝、快快速成成長(zhǎng)的的目的的，樹樹立以以客戶戶為中中心的的發(fā)展展戰(zhàn)略略，并并在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)上開開展的的包括括選擇擇、判判斷、、爭(zhēng)取取、發(fā)發(fā)展和和保持持客戶戶所需需的全全部商商業(yè)過過程；；是企企業(yè)以以客戶戶關(guān)系系為重重點(diǎn)，，通過過開展展系統(tǒng)統(tǒng)化的的客戶戶研究究，通通過優(yōu)優(yōu)化企企業(yè)組組織體體系和和業(yè)務(wù)務(wù)流程程，提提高顧顧客滿滿意度度和忠忠誠(chéng)度度，提提高企企業(yè)效效率和和利潤(rùn)潤(rùn)的工工作實(shí)實(shí)踐；；也是是企業(yè)業(yè)在不不斷改改進(jìn)與與客戶戶關(guān)系系相關(guān)關(guān)的全全部業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，最終終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子子化、、自動(dòng)動(dòng)化運(yùn)運(yùn)營(yíng)目目標(biāo)的的過程程中，，所創(chuàng)創(chuàng)造并并使用用的先先進(jìn)技技術(shù)、、軟硬硬件和和優(yōu)化化的管管理方方法、、解決決方案案的綜綜合。。如何理理解客客戶關(guān)關(guān)系管管理1、CRM可以以加速速企業(yè)業(yè)對(duì)客客戶的的響應(yīng)應(yīng)速度度。CRM改變變了企企業(yè)的的運(yùn)作作流程程。企企業(yè)運(yùn)運(yùn)作多多種方方式直直接與與客戶戶交流流，大大大縮縮短對(duì)對(duì)客戶戶的響響應(yīng)速速度。。企業(yè)業(yè)也可可以更更敏捷捷地捕捕做到到客戶戶的需需求，，為業(yè)業(yè)務(wù)改改進(jìn)提提供了了依據(jù)據(jù)。2、CRM可以以幫助助企業(yè)業(yè)改善善服務(wù)務(wù)。CRM主動(dòng)動(dòng)地向向客戶戶提供供主動(dòng)動(dòng)的客客戶關(guān)關(guān)懷，，根據(jù)據(jù)銷售售和服服務(wù)歷歷史提提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)。。在知知識(shí)庫(kù)庫(kù)的支支持下下提供供更專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)密的的糾紛紛追蹤蹤，這這些都都為改改善客客戶服服務(wù)工工作提提供了了條件件。3、CRM可以以幫助助企業(yè)業(yè)提高高工作作效率率。由由于CRM建立立與客客戶瘩瘩交道道的統(tǒng)統(tǒng)一平平臺(tái)，，客戶戶與企企業(yè)一一點(diǎn)接接觸就就可以以完成成多項(xiàng)項(xiàng)交易易任務(wù)務(wù)，因因此辦辦事效效率大大大提提高。。另一一方面面由于于辦公公自動(dòng)動(dòng)化的的使用用，很很多重重復(fù)性性的工工作都都交由由計(jì)算算機(jī)完完成，，工作作效率率與質(zhì)質(zhì)量都都是人人工無(wú)無(wú)法比比擬的的?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的作用用如何理理解客客戶關(guān)關(guān)系管管理4、CRM可以以有效效降低低成本本。CRM的有有效運(yùn)運(yùn)用，，使團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的銷售售效率率與有有效性性大大大提高高，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高也使使服務(wù)務(wù)時(shí)間間和工工作量量大大大下降降，這這些都都在無(wú)無(wú)形間間降低低了企企業(yè)的的運(yùn)作作成本本。5、CRM可以以規(guī)范范企業(yè)業(yè)的管管理。。CRM提提供了了統(tǒng)一一的業(yè)業(yè)務(wù)平平臺(tái)，，并且且通過過自動(dòng)動(dòng)化流流程將將各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)緊密密地結(jié)結(jié)合在在一起起，這這樣就就將個(gè)個(gè)人工工作納納入企企業(yè)規(guī)規(guī)范的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程中，，與此此同時(shí)時(shí)發(fā)生生各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)信息息進(jìn)入入統(tǒng)一一的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，從從而避避免重重復(fù)性性工作作與員員工流流動(dòng)帶帶給企企業(yè)的的損失失。6、CRM可以幫助助企業(yè)深入入挖掘客戶戶需求。CRM注意意搜集客戶戶信息，并并將客戶信信息放在統(tǒng)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)據(jù)里，同時(shí)時(shí)CRM還還提供數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工作作，可以幫幫助企業(yè)深深入挖掘客客戶信息，，使企業(yè)比比“客戶更更了解客戶戶”。如何理解客客戶關(guān)系管管理*50%以以上的企業(yè)業(yè)利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)是為了了整合企業(yè)業(yè)的供應(yīng)鏈鏈和管理后后勤。–世界經(jīng)理理人文摘網(wǎng)網(wǎng)站*客戶滿意意度如果有有了5%的的提高，企企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)將加倍。。–HarvardBusinessReview*一個(gè)非常常滿意的客客戶的購(gòu)買買意愿將六六倍于一個(gè)個(gè)滿意的客客戶。–XeroxResearch*2/3的的客戶離開開其供應(yīng)商商是因?yàn)榭涂蛻絷P(guān)懷不不夠。–YankeeGroup*93%的的CEO認(rèn)認(rèn)為客戶管

–AberdeenGroup

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

如何理解客客戶關(guān)系管管理以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品品為例看一一下CRM系統(tǒng)到底底能為我們們做些什么么。銷售模塊：提高銷售售過程的自自動(dòng)化和銷銷售效果銷銷售。用來(lái)來(lái)幫助決策策者管理銷銷售業(yè)務(wù)，，它包括的的主要功能能是額度管管理、銷售售力量管理理和地域管管理?，F(xiàn)場(chǎng)銷售管管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷銷售人員設(shè)設(shè)計(jì)，主要要功能包括括聯(lián)系人和和客戶管理理、機(jī)會(huì)管管理、日程程安排、傭傭金預(yù)測(cè)、、報(bào)價(jià)、報(bào)報(bào)告和分析析?，F(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具具。這是銷收收模塊的新新成員。該該組件包含含許多與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售組組件相同的的特性，不不同的是，，該組件使使用的是掌掌上型計(jì)算算設(shè)備。CRM功能能介紹CRM功能能介紹電話銷售。可以進(jìn)行行報(bào)價(jià)生成成、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、聯(lián)系系人和客戶戶管理等工工作。還有有一些針對(duì)對(duì)電話商務(wù)務(wù)的功能，，如電話路路由、呼入入電話屏幕幕提示、潛潛在客戶管管理以及回回應(yīng)管理。。銷售傭金。它允許銷銷售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管理理銷售隊(duì)伍伍的獎(jiǎng)勵(lì)和和傭金計(jì)劃劃，并幫助助銷售代表表形象地了了解各自的的銷售業(yè)績(jī)績(jī)。營(yíng)銷模塊：對(duì)直接市市場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)加以計(jì)計(jì)劃、執(zhí)行行、監(jiān)視和和分析。使使得營(yíng)銷部部門實(shí)時(shí)地地跟蹤活動(dòng)動(dòng)的效果，，執(zhí)行和管管理多樣的的、多渠道道的營(yíng)銷活活動(dòng)。針對(duì)電信信行業(yè)的的營(yíng)銷部部件。在上面面的基本本營(yíng)銷功功能基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針針對(duì)電信信行業(yè)的的B2C的具體體實(shí)際增增加了一一些附加加特色。。其它功能能?？蓭椭鸂I(yíng)銷部部門管理理其營(yíng)銷銷資料；；列表生生成與管管理；授授權(quán)和許許可；預(yù)預(yù)算；回回應(yīng)管理理。CRM功功能介紹紹客戶服務(wù)務(wù)模塊：提高那些些與客戶戶支持、、現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)和倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)修理理相關(guān)的的業(yè)務(wù)流流程的自自動(dòng)化并并加以優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)?？赏晖瓿涩F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)分分配、現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶管理、、客戶產(chǎn)產(chǎn)品全生生命周期期管理、、服務(wù)技技術(shù)人員員檔案、、地域管管理等。。通過與與企業(yè)資資源計(jì)劃劃（ERP）的的集成，，可進(jìn)行行集中式式的雇員員定義、、訂單管管理、后后勤、部部件管理理、采購(gòu)購(gòu)、質(zhì)量量管理、、成本跟跟蹤、發(fā)發(fā)票、會(huì)會(huì)計(jì)等。。合同。此部件主要要用來(lái)創(chuàng)建和和管理客戶服服務(wù)合同，從從而保證客戶戶獲得的服務(wù)務(wù)的水平和質(zhì)質(zhì)量與其所花花的錢相當(dāng)。。它可以使得得企業(yè)跟蹤保保修單和合同同的續(xù)訂日期期，利用事件件功能表安排排預(yù)防性的維維護(hù)活動(dòng)。CRM功能介介紹客戶關(guān)懷。這個(gè)模塊是是客戶與供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)系的通通路。此模塊塊允許客戶記記錄并自己解解決問題，如如聯(lián)系人管理理、客戶動(dòng)態(tài)態(tài)檔案、任務(wù)務(wù)管理、基于于規(guī)則解決重重要問題等。。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)。這個(gè)無(wú)線部部件使得服務(wù)務(wù)工程師能實(shí)實(shí)時(shí)地獲得關(guān)關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和客戶的的信息。同時(shí)時(shí)，他們還可可使用該組件件與派遣總部部進(jìn)行聯(lián)系。。CRM功能介介紹呼叫中心模塊塊：利用電話來(lái)來(lái)促進(jìn)銷售、、營(yíng)銷和服務(wù)務(wù)。主要包括括呼入呼出電電話處理、互互聯(lián)網(wǎng)回呼、、呼叫中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理、圖圖形用戶界面面軟件電話、、應(yīng)用系統(tǒng)彈彈出屏幕、友友好電話轉(zhuǎn)移移、路由選擇擇等。開放連接服務(wù)務(wù)。支持絕大多多數(shù)的自動(dòng)排排隊(duì)機(jī)，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等等。語(yǔ)音集成服務(wù)務(wù)。支持大部分分交互式語(yǔ)音音應(yīng)答系統(tǒng)。。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析析。提供了很多多圖形化分析析報(bào)表，可進(jìn)進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)分析、等候候時(shí)長(zhǎng)分析、、呼入呼叫匯匯總分析、座座席負(fù)載率分分析、呼叫接接失率分析、、呼叫傳送率率分析、座席席績(jī)效對(duì)比分分析等。管理分析工具具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的的性能指數(shù)和和趨勢(shì)分析，，將呼叫中心心和座席的實(shí)實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)設(shè)定的目標(biāo)相相比較，確定定需要改進(jìn)的的區(qū)域。CRM功能介介紹代理執(zhí)行服務(wù)務(wù)。支持傳真、、打印機(jī)、電電話和電子郵郵件等，自動(dòng)動(dòng)將客戶所需需的信息和資資料發(fā)給客戶戶?？蛇x用不不同配置使發(fā)發(fā)給客戶的資資料有針對(duì)性性。自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)務(wù)。管理所有的的預(yù)撥電話，，僅接通的電電話才轉(zhuǎn)到座座席人員那里里，節(jié)省了撥撥號(hào)時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支持持服務(wù)。管理理電話營(yíng)銷、、電話銷售、、電話服務(wù)等等。呼入呼出調(diào)度度管理。根據(jù)來(lái)電的的數(shù)量和座席席的服務(wù)水平平為座席分配配不同的呼入入呼出電話，，提高了客戶戶服務(wù)水平和和座席人員的的生產(chǎn)率。多渠道接入服服務(wù)。提供與Internet和其它渠渠道的連接服服務(wù)，充分利利用話務(wù)員的的工作間隙，，收看Email、回信信等。CRM功能介介紹電子商務(wù)模塊塊：此部件使得得企業(yè)能建立立和維護(hù)基于于互聯(lián)網(wǎng)的店店面，從而在在網(wǎng)絡(luò)上銷售售產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)。電子營(yíng)銷。與電子商店店相聯(lián)合，電電子營(yíng)銷允許許企業(yè)能夠創(chuàng)創(chuàng)建個(gè)性化的的促銷和產(chǎn)品品建議，并通通過Web向向客戶發(fā)出出。電子支付。這是Oracle電子子商務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)處理模塊，，它使得企業(yè)業(yè)能配置自己己的支付處理理方法。電子貨貨幣與與支付付。利用用這個(gè)個(gè)模塊塊后，，客戶戶可在在網(wǎng)上上瀏覽覽和支支付賬賬單。。電子支支持。允許許顧客客提出出和瀏瀏覽服服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求、、查詢?cè)兂Ｒ娨妴栴}題、檢檢查訂訂單狀狀態(tài)。。電子子支持持部件件與呼呼叫中中心聯(lián)聯(lián)系在在一起起，并并具有有電話話回?fù)軗芄δ苣?。CRM功能能介紹紹成功功的的企企業(yè)業(yè)CRM一一定定是是以人人為為本本，，以以客客戶戶為為中中心心，，而不不是是以以技技術(shù)術(shù)為為中中心心的的去去分分工工。。它它著著重重在在以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：1.企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部一一對(duì)對(duì)一一客客戶戶觀觀念念的的確確認(rèn)認(rèn)：企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部每每一一個(gè)個(gè)員員工工必必須須了了解解到到客客戶戶是是企企業(yè)業(yè)永永恒恒的的寶寶藏藏，，而而不不是是本本部部門門的的一一次次交交易易。。所所以以，，每每一一次次與與客客戶戶接接觸觸都都是是學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)了了解解客客戶戶(LearnCustomer)的的過過程程，，也也是是客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)(Experience)企企業(yè)業(yè)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，所所以以真真正正的的關(guān)關(guān)心心客客戶戶，，為為每每位位客客戶戶設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)相相符符的的、、個(gè)個(gè)性性化化的的建建議議，，才才能能讓讓客客戶戶體體會(huì)會(huì)到到企企業(yè)業(yè)的的價(jià)價(jià)值值。。ECRM成成功功的的要要素素以人人為為本本，，以以客客戶戶為為中中心心2.企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部與與客客戶戶相相關(guān)關(guān)部部門門的的統(tǒng)統(tǒng)合合(Streamline)，，它它包包括括了了:a.客客戶戶與與不不同同部部門門之之間間作作業(yè)業(yè)的的連連貫貫，，例例如如網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客客戶戶有有問問題題，，電電話話中中心心也也要要能能立立即即提提供供服服務(wù)務(wù)。。b.來(lái)源源于各種種管道信信息的共共享：不不同部門門接觸客客戶后的的經(jīng)驗(yàn)要要能立即即給其它它部門分分享，才才不致產(chǎn)產(chǎn)生客戶戶由電話話中詢問問A方案案，但客客戶上網(wǎng)網(wǎng)時(shí)企業(yè)業(yè)卻建議議B方案案，這些些與客戶戶互動(dòng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，均均應(yīng)該儲(chǔ)儲(chǔ)存在流流動(dòng)性的的客戶聯(lián)聯(lián)系水庫(kù)庫(kù)。c.共同同遵守的的互動(dòng)規(guī)規(guī)則(ContactRule)：企業(yè)業(yè)必須制制定很多多清楚的的客戶互互動(dòng)規(guī)則則，例如如什么樣樣的客戶戶在何種種狀況下下可給予予特殊折折扣，不不論客戶戶由何種種途徑與與企業(yè)進(jìn)進(jìn)行溝通通，各部部門都能能提供一一致的對(duì)對(duì)策。ECRM成成功的的要素素總結(jié)來(lái)來(lái)說CRM是一一個(gè)科科技與與人性性的綜綜合體體，在在處理理客戶戶相關(guān)關(guān)的事事情時(shí)時(shí)，必必須先先以人人為本本，以以客戶戶為中中心，，站在在他的的立場(chǎng)場(chǎng)考慮慮他的的需要要；同同時(shí)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部所所有人人員也也必須須先確確立一一對(duì)一一客戶戶觀念念，并并需要要認(rèn)同同客戶戶是企企業(yè)永永久的的資產(chǎn)產(chǎn)，企企業(yè)因因滿足足客戶戶需求求而生生存，，再由由科技技的協(xié)協(xié)助達(dá)達(dá)成人人性化化的客客戶目目標(biāo)，，如此此客戶戶自然然長(zhǎng)久久，企企業(yè)獲獲利自自然成成長(zhǎng)。。ECRM成成功的要素素客戶關(guān)系管管理-將心心換心客戶關(guān)系管管理動(dòng)態(tài)的的定義：站在客戶立立場(chǎng)，導(dǎo)引引客戶的需需求，讓客客戶滿意度度最大，同同時(shí)使企業(yè)業(yè)收益也最最大，這也是客客戶關(guān)系管管理在操作作時(shí)的做法法。具體而而言它又可可以分為四四個(gè)步驟：：I、D、、M、R即即：I（Interactive）指的是是在互動(dòng)過過程中了解解客戶。D（Differentiate）則則是透過不不同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將客戶分分為不同類類型。M（MappingStrategy）則是是依照不同同客戶類型型，分別定定出對(duì)策或或建議。R（Response）則是是立即響應(yīng)應(yīng)給客戶。。ECRM成成功的要素素客戶關(guān)系管管理改進(jìn)若能在客戶戶關(guān)系管理理上改進(jìn)百百分之十，，十億美元元的企業(yè)每每年就能增增加四至五五千萬(wàn)美元元的稅前收收益。1、您知道道您網(wǎng)絡(luò)上上的客戶是是誰(shuí)嗎？您不只要知知道他的姓姓名，也需需要知道他他喜歡什么么？買過什什么？可能能還需要什什么？什么么時(shí)間他最最有空閑或或心情，經(jīng)經(jīng)由何種通通訊方式跟跟您談？他他的家人有有幾個(gè)？他他們又需要要什么？可是不幸的的是，從事事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)務(wù)的人，只只花精神在在網(wǎng)站設(shè)計(jì)計(jì)上，使它它如何更炫炫，最后終終究是熱鬧鬧有余，但但卻沒有真真正的交易易。ECRM成成功的要素素2、與客戶戶間的溝通通或銷售，，您說對(duì)了了重點(diǎn)嗎？？您在回答完完客戶的詢?cè)儐柡?，您您能否把握握機(jī)會(huì)立即即建議他一一些適合的的產(chǎn)品？您您能否很準(zhǔn)準(zhǔn)確的告訴訴他為什么么應(yīng)該買您您建議的產(chǎn)產(chǎn)品，可以以解決哪些些他特有的的問題，或或產(chǎn)生什么么效益？比如，某知知名網(wǎng)上書書店，一個(gè)個(gè)客戶前兩兩天買了倚倚天屠龍后后，該網(wǎng)站站為什么你你不能主動(dòng)動(dòng)打電話或或e-mail告訴訴他，笑傲傲江湖今天天開始促銷銷了，如果果您在本日日內(nèi)用電話話、傳真、、email或者直直接在線上上回復(fù)，就就提供給您您XXX樣樣的優(yōu)惠。。"ECRM成成功的要素素3、您的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放放棄率是多多少？網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是是大家都試試圖嘗試過過的最新購(gòu)購(gòu)物方式，，但是，依依據(jù)美國(guó)艾艾克多年的的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)放棄率率竟然高達(dá)達(dá)80%。。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)務(wù)放棄率，，是指客戶戶花了至少少二十分鐘鐘在您的網(wǎng)網(wǎng)站上，并并選了一些些產(chǎn)品，但但他在刷卡卡的最后關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻卻卻突然放棄棄了。您想想想，這些些客戶愿意意花二十分分鐘在您網(wǎng)網(wǎng)站上選產(chǎn)產(chǎn)品，表示示他真的有有興趣，但但在關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，為什什么放棄了了呢？道理理很簡(jiǎn)單，，試想，如如果您到百百貨公司柜柜臺(tái)選了一一些商品，，當(dāng)您向柜柜臺(tái)提出問問題，卻沒沒有人立刻刻走過來(lái)幫幫您解答，，或是他告告訴您，有有問題請(qǐng)發(fā)發(fā)e-mail過來(lái)來(lái)，本公司司自會(huì)有其其它人來(lái)處處理，這樣樣您還會(huì)在在這家店買買東西嗎？？ECRM成功功的要素了解客戶，讓讓客戶便于取取得服務(wù)，適適時(shí)解決客戶戶問題，是傳傳統(tǒng)上經(jīng)營(yíng)商商業(yè)的基本概概念。但是，，現(xiàn)在電子商商務(wù)的問題是是，一些科技技人員，向企企業(yè)高階主管管要了一大筆筆錢來(lái)燒，他他們竭盡所能能的想辦法使使網(wǎng)頁(yè)更炫，，并提供更多多產(chǎn)品讓消費(fèi)費(fèi)者眼花繚亂亂無(wú)從下手，，而不是由業(yè)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)責(zé)。所以，反反而忽略了最最根本的商業(yè)業(yè)常識(shí)，您的的電子商務(wù)當(dāng)當(dāng)然成了永無(wú)無(wú)起色的錢坑坑！ECRM成功功的要素客戶關(guān)系不是是考古e世代的人每每天都會(huì)受到到很多e-mail、廣廣告、電話等等的剌激，因因此現(xiàn)在的他他和昨天的他他可能就不一一樣了?；谟诖?，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該注意：應(yīng)應(yīng)用過去幾年年的資料來(lái)分分析并推論e時(shí)代的客戶戶今天喜歡什什么是錯(cuò)誤的的。如果還有人告告訴您要做好好CRM需要要有完整歷史史資料，假如如沒有這些資資料，您必須須到外面去買買等等，可以以想象此人必必定就是那些些有學(xué)問的考考古家，此時(shí)時(shí)您應(yīng)該先考考慮一下您想想了解的到底底是現(xiàn)在的客客戶，還是幾幾年前的客戶戶？ECRM成功功的要素eCRM的的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)的的不不是是事事先先花花很很多多的的時(shí)時(shí)間間去去分分析析資資料料，，而而是是要要將將重點(diǎn)點(diǎn)放放在在每每一一次次與與客客戶戶接接觸觸時(shí)時(shí)的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及進(jìn)進(jìn)一一步步了了解解客客戶戶上上，，進(jìn)進(jìn)而而根根據(jù)據(jù)最最近近（（可可能能是是一一天天或或一一個(gè)個(gè)月月））幾幾次次與與客客戶戶接接觸觸的的結(jié)結(jié)果果，，推推論論客客戶戶的的偏偏好好，，再再據(jù)據(jù)此此形形成成建建議議給給客客戶戶的的方方案案。無(wú)無(wú)論論給給客客戶戶的的建建議議被被拒拒絕絕或或者者接接受受，，這這些些都都會(huì)會(huì)被被記記錄錄下下來(lái)來(lái)，，并并進(jìn)進(jìn)一一步步作作為為調(diào)調(diào)整整對(duì)對(duì)客客戶戶的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的依依據(jù)據(jù)，，從從而而再再發(fā)發(fā)展展出出更更符符合合客客戶戶需需求求的的新新建建議議方方案案。。這這也也無(wú)無(wú)怪怪乎乎很很多多CRM的的專專家家紛紛紛紛提提出出傳傳統(tǒng)統(tǒng)CRM是是根根據(jù)據(jù)客客戶戶十十年年前前（（還還是是小小女女孩孩時(shí)時(shí)））買買了了芭芭比比娃娃娃娃，，所所以以推推論論她她現(xiàn)現(xiàn)在在也也是是芭芭比比娃娃娃娃的的喜喜好好者者?。∵@這種種舊舊的的思思考考模模式式應(yīng)應(yīng)該該送送進(jìn)進(jìn)博博物物館館了了??！ECRM成功的的要素CRM不不是大企企業(yè)的專專利品很久以來(lái)來(lái)，大家家誤認(rèn)為為客戶關(guān)關(guān)系管理理是十分分復(fù)雜并并且昂貴貴的東西西，認(rèn)為為只有銀銀行、保保險(xiǎn)、電電信等這這樣大型型機(jī)構(gòu)才才有能力力引進(jìn)。。實(shí)際情情況是不不是這樣樣呢？下下面以實(shí)實(shí)際案例例來(lái)分析析：ECRM成功的的要素上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)為華東東地區(qū)最最大的房房地產(chǎn)中中介業(yè)，，它營(yíng)運(yùn)運(yùn)模式主主要是透透過上海海的263家連連鎖店及及網(wǎng)頁(yè)提提供房屋屋中介服服務(wù)。但但是在現(xiàn)現(xiàn)有龐大大連鎖規(guī)規(guī)模的營(yíng)營(yíng)運(yùn)模式式下，各各部門都都設(shè)有客客戶服務(wù)務(wù)的機(jī)制制，在面面對(duì)來(lái)自自不同途途徑如：：面對(duì)面面、電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等要求求服務(wù)的的客戶，，因?yàn)闆]沒有一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的客戶服服務(wù)中心心，造成成客戶往往往要交交涉很多多次才能能找到適適合問題題解答的的人員。。加上各各部門信信息共享享程度低低，交流流不順，，所以回回復(fù)結(jié)果果也參差差不齊。。此外，，雖然金金豐易居居網(wǎng)目前前積累了了大量客客戶資源源，但是是，由于于各門市市的客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)不能共共享，更更無(wú)法有有效地分分析潛在在的客戶戶需求，，因此，，不能將將資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為決決策時(shí)可可使用的的客戶知知識(shí)。ECRM成功的的要素在這種情情形下，，如何匯匯整分布布在不同同位置而而且為不不同格式式的客戶戶資料，，并能在在每次與與客戶接接觸的機(jī)機(jī)會(huì)累積積并更新新客戶資資料，以以提供決決策使用用，便成成為上海海金豐易易居網(wǎng)導(dǎo)導(dǎo)入eCRM過過程最首首要的任任務(wù)。在在傳統(tǒng)CRM的的架構(gòu)下下，唯一一的解決決途徑就就是透過過花費(fèi)一一年以上上的上億億項(xiàng)目預(yù)預(yù)算去建建立所謂謂的資料料倉(cāng)儲(chǔ)（（DataWarehouse））。但是是在這種種模式下下，資料料內(nèi)容是是無(wú)法實(shí)實(shí)時(shí)更新新，所以以供決策策使用的的客戶知知識(shí)都會(huì)會(huì)成為年年代久遠(yuǎn)遠(yuǎn)的歷史史資料。。eCRM的概念念，是透透過資料料蓄水池池的機(jī)制制實(shí)時(shí)的的更新客客戶資料料，并且且可以立立即使用用更新過過后的資資料內(nèi)容容。在這這樣一個(gè)個(gè)有機(jī)的的資料應(yīng)應(yīng)用模式式下，公公司面對(duì)對(duì)客戶時(shí)時(shí)就能知知道并掌掌握客戶戶最新的的狀況及及現(xiàn)在的的需求，，并且可可準(zhǔn)確地地預(yù)測(cè)未未來(lái)需求求。ECRM成功的的要素美國(guó)艾克克幫助上上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)的的個(gè)案中中，他們們首先匯匯整所有有單位的的客戶資資料，制制定統(tǒng)一一格式及及定義以以便建立立資料蓄蓄水池，，使得既既有客戶戶或是爾爾后所產(chǎn)產(chǎn)生的客客戶資料料均能有有效匯整整；接著著他們進(jìn)進(jìn)一步建建置統(tǒng)一一的客戶戶聯(lián)絡(luò)中中心（UCC,UnifiedContactCenter）），涵蓋蓋了網(wǎng)上上互動(dòng)、、電話撥撥入、電電話撥出出服務(wù)和和后端MIS系系統(tǒng)的整整合。所所以當(dāng)"資料蓄蓄水池"與統(tǒng)一一的客戶戶聯(lián)絡(luò)中中心連結(jié)結(jié)后，上上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)不但解解決了對(duì)對(duì)外與客客戶溝通通的障礙礙，還能能克服內(nèi)內(nèi)部跨部部門溝通通的困難難。ECRM成功的的要素上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)整個(gè)導(dǎo)導(dǎo)入美國(guó)國(guó)艾克eCRM的過程程中，只只花了大大約2個(gè)個(gè)月的時(shí)時(shí)間就已已經(jīng)上線線運(yùn)行。。在過去去，一通通服務(wù)電電話平均均需要１１５分鐘鐘才能完完成服務(wù)務(wù)，客戶戶平均需需要打2.3通通的電話話才會(huì)得得到所需需要的服服務(wù)。而而現(xiàn)在客客戶的需需求平均均只要一一通５分分鐘的電電話就可可解決了了。專員員主動(dòng)推推薦產(chǎn)品品的成功功率，也也由原先先的8%提升為為現(xiàn)在的的20%。（中小企企業(yè)≠通用化））ECRM成功的的要素如何做好好360度的客客戶關(guān)系系管理以一個(gè)2x3的的矩陣來(lái)來(lái)思考企企業(yè)與客客戶相關(guān)關(guān)的事情情，矩陣陣的一邊邊是個(gè)體體（Object），，它分為為產(chǎn)品、、客戶兩兩種。矩矩陣的另另一邊則則是行為為目的，，它則分分為關(guān)懷懷、提醒醒或建議議及追蹤蹤變動(dòng)趨趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系系管理有有一個(gè)很很重要的的觀念，，就是企企業(yè)必須須以360度來(lái)來(lái)全面進(jìn)進(jìn)行客戶戶關(guān)系管管理，但但是很多多的企業(yè)業(yè)主管詢?cè)儐枺?60度度說起來(lái)來(lái)好聽，，但是實(shí)實(shí)務(wù)面應(yīng)應(yīng)該怎么么做，才才能接近近360度呢？？ECRM成功的的要素客戶關(guān)系系管理有有兩個(gè)成成功的要要素，第第一個(gè)是是人，第二個(gè)個(gè)是制度及系系統(tǒng)。所謂的的人，就就是企業(yè)業(yè)必須不不斷的教教育，提提醒企業(yè)業(yè)中的所所有員工工，客戶戶是企業(yè)業(yè)最重要要的資產(chǎn)產(chǎn)，必須須真心關(guān)關(guān)懷客戶戶的處境境及需要要，而不不只是想想要賣東東西給客客戶。但但是即使使所有員員工都真真誠(chéng)關(guān)懷懷客戶，，仍是不不夠的，，因?yàn)槠笃髽I(yè)中每每個(gè)人在在各方面面的能力力不盡相相同，所所以必須須有一套套良好的的收集或或累積客客戶知識(shí)識(shí)的制度度或系統(tǒng)統(tǒng)以便進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的分析析，并且且讓這些些知識(shí)在在每次與與客戶接接觸時(shí)都都能充分分運(yùn)用。。至于如如何由360度度來(lái)收集集、累積積、應(yīng)用用客戶知知識(shí)，美美國(guó)艾克克提供企企業(yè)朋友友一個(gè)思思考架構(gòu)構(gòu)，這個(gè)個(gè)思考架架構(gòu)已在在很多不不同行業(yè)業(yè)實(shí)際運(yùn)運(yùn)用，企企業(yè)界的的朋友可可以拿這這個(gè)架構(gòu)構(gòu)來(lái)檢視視一下你你所在企企業(yè)做得得如何。。ECRM成功的的要素1、產(chǎn)品品－關(guān)懷懷首先，您您的企業(yè)業(yè)在客戶戶購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品后的的初期，是否可可能遇上上什么問問題。例例如：新新購(gòu)計(jì)算算機(jī)設(shè)備備，客戶戶是否會(huì)會(huì)有安裝裝的問題題，或是是客戶購(gòu)購(gòu)買新的的家電是是否有使使用上的的問題，，客戶是是否知道道怎樣得得到售后后服務(wù)。。其次，，當(dāng)產(chǎn)品使使用一一段時(shí)時(shí)間后后，是否否應(yīng)做做一些些保養(yǎng)養(yǎng)、維維護(hù)的的工作作。旅旅游業(yè)業(yè)可能能也必必須了了解客客戶返返家后后對(duì)行行程、、餐飲飲或?qū)?dǎo)游服服務(wù)安安排的的看法法、意意見或或建議議。能能真正正的關(guān)關(guān)心客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的反反應(yīng)，，就能能立即即避免免客戶戶的不不滿，，同時(shí)時(shí)更可可能獲獲得進(jìn)進(jìn)一步步的商商機(jī)。。ECRM成成功的的要素素2、客客戶－－關(guān)懷懷指的則則是先先拋開開客戶這個(gè)詞詞，而而先用用朋友來(lái)取代代，您您要假假設(shè)，，如果果想和和對(duì)方方成為為朋友友，您您會(huì)怎怎么做做：遇遇到他他（她她）生生日時(shí)時(shí)您會(huì)會(huì)怎樣樣，他他（她她）的的家庭庭成員員、年年齡、、生日日等特特殊日日子是是哪一一天，，當(dāng)特特殊事事件或或?yàn)?zāi)害害發(fā)生生時(shí)，，例如如臺(tái)風(fēng)風(fēng)造成成內(nèi)湖湖淹水水，如如果您您知道道他（（她））住內(nèi)內(nèi)湖，，您會(huì)會(huì)怎樣樣。這這些細(xì)細(xì)微的的動(dòng)作作看似似與商商業(yè)行行為無(wú)無(wú)關(guān)，，但是是如果果您在在客戶戶最須須要朋朋友時(shí)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)，您您和他他（她她）的的關(guān)系系就非非比尋尋常了了。ECRM成成功的的要素素3、產(chǎn)產(chǎn)品－－提醒醒或建建議指的是是在客客戶使使用您您公司司的某某一項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品品后，，您除除了了了解他他使用用的原原因、、情形形，在在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間也也可以以根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品關(guān)連連分析析，推推薦他他適當(dāng)當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品，，例如如：Amazon對(duì)對(duì)同類類書籍籍的推推薦，，或是是他去去年夏夏天參參加您您的「「關(guān)島島之旅旅」，，今年年夏天天是否否可以以推薦薦幾個(gè)個(gè)熱帶帶島嶼嶼之旅旅。例例如您您公司司最近近推出出新的的保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品品，您您是否否試著著找出出原有有保戶戶中誰(shuí)誰(shuí)可能能會(huì)需需要。。ECRM成成功的的要素素4、客客戶－－提醒醒或建建議這一類類通常常是指指當(dāng)客客戶在在不同同生活活階段段，例例如：：就學(xué)學(xué)、就就業(yè)、、結(jié)婚婚、生生子，，您是是否替替他想想到該該有哪哪些不不同保保險(xiǎn)的的安排排?；蚧蚴钱?dāng)當(dāng)客戶戶購(gòu)買買或拒拒絕您您的科科技基基金產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，您您是否否順便便問他他，對(duì)對(duì)哪一一類基基金會(huì)會(huì)比較較感興興趣。。也可可能是是當(dāng)他他享有有某個(gè)個(gè)權(quán)益益，例例如：：當(dāng)客客戶享享有積積點(diǎn)兌兌換時(shí)時(shí)，特特別提提醒他他（她她），，以免免喪失失應(yīng)有有的權(quán)權(quán)利。。ECRM成成功的的要素素5、產(chǎn)產(chǎn)品－－追蹤蹤變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)這里通通常指指的是是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary））分析析，您您必須須從整整體面面看到到個(gè)別別消費(fèi)費(fèi)者面面，以以便掌掌握客客戶消消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品的的變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)，例例如，，券商商必須須掌握握每一一個(gè)客客戶在在不同同時(shí)間間（周周或月月）向向您下下單的的總金金額、、次數(shù)數(shù)，及及最近近是否否有一一段時(shí)時(shí)間沒沒向您您下單單。找找出重重要客客戶的的R.F.M.指針針有顯顯著變變動(dòng)，，就可可以及及早避避免客客戶流流失。。ECRM成成功的的要素素6、客客戶－－追蹤蹤變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)針對(duì)客客戶的的變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)，則則是掌掌握客客戶消消費(fèi)地地點(diǎn)、、消費(fèi)費(fèi)時(shí)間間、客客戶詢?cè)儐柣蚧驗(yàn)g覽覽、客客戶價(jià)價(jià)值等等變動(dòng)動(dòng)，例例如：：證券券公司司若能能追蹤蹤出某某一特特定客客戶，，最近近常瀏瀏覽某某一特特定產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的股票票，就就可推推斷客客戶偏偏好類類別改改變，，所以以想該該客戶戶推薦薦的股股票種種類就就應(yīng)該該隨之之改變變。ECRM成成功的的要素素客戶層層級(jí)管管理你的客客戶是是誰(shuí)？？這個(gè)個(gè)問題題，可可能難難不倒倒許多多業(yè)務(wù)務(wù)、行行銷主主管，，可是是下一一個(gè)問問題，，可能能就沒沒那么么好回回答了了：你你的VIP客戶戶是那那些人人？主主要客客戶又又是那那些人人？其其實(shí)所所有客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的實(shí)實(shí)質(zhì)付付出或或價(jià)值值并非非相同同，正正因?yàn)闉槠髽I(yè)業(yè)資源源有限限，所所以企企業(yè)對(duì)對(duì)于各各項(xiàng)投投資與與支出出都應(yīng)應(yīng)該要要花在在刀口口上。。而所所謂的的刀口口上，，在客客戶關(guān)關(guān)系管管理中中所指指的，，就是是客戶戶金字字塔中中頂端端層級(jí)級(jí)的客客戶。。ECRM成成功的的要素素客戶金金字塔塔是相相當(dāng)實(shí)實(shí)用的的工具具，它它能幫幫助企企業(yè)清清楚區(qū)區(qū)分與與界定定客戶戶價(jià)值值，而而避免免將大大把銀銀子一一視同同仁地地花在在那些些不容容易有有貢獻(xiàn)獻(xiàn)度的的客戶戶身上上。美美國(guó)艾艾克認(rèn)認(rèn)為：：客戶戶金字字塔是是根據(jù)據(jù)銷售售營(yíng)收收或利利潤(rùn)等等重要要客戶戶行為為指針針為基基準(zhǔn)，，而分分為VIP客戶戶、主主要客客戶、、普通通客戶戶與小小客戶戶四種種類別別：1、VIP客戶戶：所指指的是是金字字塔中中最上上層的的客戶戶，也也就是是在過過去特特定期期間內(nèi)內(nèi)，依依購(gòu)買買金額額所占占最多多的前前百分分之一一客戶戶。若若所有有客戶戶數(shù)為為1000位，，則VIP客戶戶所指指的是是花最最多錢錢的10位位客戶戶。ECRM成成功的的要素素2、主主要客客戶：客戶戶金字字塔中中，除除了VIP客戶戶外，，在此此特定定期間間內(nèi)，，消費(fèi)費(fèi)金額額占最最多的的前百百分之之五的的客戶戶。若若所有有客戶戶數(shù)為為1000位，，則主主要客客戶是是扣除除VIP客客戶外外，花花最多多錢的的40位客客戶。。3、普普通客客戶：除了了VIP客客戶與與主要要客戶戶，購(gòu)購(gòu)買金金額最最多的的前百百分之之二十十的客客戶。。若所所有客客戶數(shù)數(shù)為1000位位，則則普通通客戶戶是扣扣除VIP客戶戶與主主要客客戶之之外，，花最最多錢錢的150位客客戶。。4、小小客戶戶：指除除了上上述三三種客客戶外外，消消費(fèi)金金額為為其它它百分分之八八十的的客戶戶。若若所有有客戶戶數(shù)為為1000人，，則小小客戶戶是扣扣除VIP客戶戶、主主要客客戶以以及普普通客客戶之之外，，其余余的800位客客戶。。ECRM成成功的的要素素國(guó)內(nèi)某某知名名證券券業(yè)者者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們們的VIP客戶戶雖然然僅占占公司司總客客戶的的百分分之二二十，，但卻卻是公公司營(yíng)營(yíng)收獲獲利百百分之之九十十的主主要來(lái)來(lái)源，，換句句話說說，有有八成成客戶戶是讓讓公司司幾乎乎賺不不到多多少錢錢的??！這充充份印印證了了帕累累托80/20法則則（80/20ParetoPrinciple））的實(shí)實(shí)用性性。因因此，，想要要真正正深入入的了了解客客戶，，可以以試著著根據(jù)據(jù)客戶戶對(duì)企企業(yè)所所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的收收益或或效益益，區(qū)區(qū)分出出客戶戶金字字塔的的分布布情況況，并并找出出最重重要的的百分分之二二十客客戶，，當(dāng)然然這其其中因因應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)或或公司司的各各家差差異，，比例例可能能是百百分之之三十十到百百分之之十不不等，，但若若從營(yíng)營(yíng)收分分析的的角度度來(lái)看看，通通常都都八九九不離離十。。ECRM成功的的要素在看客戶戶金字塔塔分析后后，您是是否能夠夠很清楚楚的看出出客戶層層級(jí)的分分布了呢呢？如果果再經(jīng)由由行銷部部門妥善善規(guī)劃項(xiàng)項(xiàng)目，依依據(jù)客戶戶價(jià)值，，設(shè)計(jì)出出配套的的客戶關(guān)關(guān)懷項(xiàng)目目，而后后佐以業(yè)業(yè)務(wù)部門門的輔助助，依照照客戶價(jià)價(jià)值，對(duì)對(duì)VIP客戶定定期拜訪訪與問候候，確保?？蛻魸M滿意度與與忠誠(chéng)度度，藉以以刺激潛潛力客戶戶升級(jí)至至上層，，這樣不不但對(duì)企企業(yè)的獲獲利產(chǎn)生生極大的的效益，，并且在在行銷、、業(yè)務(wù)與與其它經(jīng)經(jīng)常性開開銷等成成本維持持不變之之下，客客戶的升升級(jí)還能能為企業(yè)業(yè)帶來(lái)可可觀的利利潤(rùn)成長(zhǎng)長(zhǎng)。ECRM成功的的要素1、高層層領(lǐng)導(dǎo)的的支持。。這個(gè)高層層領(lǐng)導(dǎo)一一般是銷銷售副總總、營(yíng)銷銷副總或或總經(jīng)理理，他是是項(xiàng)目的的支持者者，主要要作用體體現(xiàn)在三三個(gè)方面面。首先先，他為為CRM設(shè)定明明確的目目標(biāo)。其其次，他他是一個(gè)個(gè)推動(dòng)者者，向CRM項(xiàng)項(xiàng)目提供供為達(dá)到到設(shè)定目目標(biāo)所需需的時(shí)間間、財(cái)力力和其它它資源。。最后，，他確保保企業(yè)上上下認(rèn)識(shí)識(shí)到這樣樣一個(gè)工工程對(duì)企企業(yè)的重重要性。。在項(xiàng)目目出現(xiàn)問問題時(shí)，，他激勵(lì)勵(lì)員工解解決這個(gè)個(gè)問題而而不是打打退堂鼓鼓。CRM成成功的前前提2、要專專注于流流程。成功的項(xiàng)項(xiàng)目小組組應(yīng)該把把注意力力放在流流程上，，而不是是過分關(guān)關(guān)注于技技術(shù)。他他認(rèn)識(shí)到到，技術(shù)術(shù)只是促促進(jìn)因素素，本身身不是解解決方案案。因此此，好的的項(xiàng)目小小組開展展工作后后的第一一件事就就是花費(fèi)費(fèi)時(shí)間去去研究現(xiàn)現(xiàn)有的營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售和服服務(wù)策略略，并找找出改進(jìn)進(jìn)方法。。3、技術(shù)術(shù)的靈活活運(yùn)用。。在那些成成功的CRM項(xiàng)項(xiàng)目中，，他們的的技術(shù)的的選擇總總是與要要改善的的特定問問題緊密密相關(guān)。。如果銷銷售管理理部門想想減少新新銷售員員熟悉業(yè)業(yè)務(wù)所需需的時(shí)間間，這個(gè)個(gè)企業(yè)應(yīng)應(yīng)該選擇擇營(yíng)銷百百科全書書功能。。選擇的的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該是，，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)流程程中存在在的問題題來(lái)選擇擇合適的的技術(shù)，，而不是是調(diào)整流流程來(lái)適適應(yīng)技術(shù)術(shù)要求。。CRM成成功的前前提4、組織織良好的的團(tuán)隊(duì)。。CRM的的實(shí)施隊(duì)隊(duì)伍應(yīng)該該在四個(gè)個(gè)方面有有較強(qiáng)的的能力。。首先是是業(yè)務(wù)流流程重組組的能力力。其次次是對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行行客戶化化和集成成化的能能力，特特別對(duì)那那些打算算支持移移動(dòng)用戶戶的企業(yè)業(yè)更是如如此。第第三個(gè)方方面是對(duì)對(duì)IT部部門的要要求，如如網(wǎng)絡(luò)大大小的合合理設(shè)計(jì)計(jì)、對(duì)用用戶桌面面工具的的提供和和支持、、數(shù)據(jù)同同步化策策略等。。最后，，實(shí)施小小組具有有改變管管理方式式的技能能，并提提供桌面面幫助。。這兩點(diǎn)點(diǎn)對(duì)于幫幫助用戶戶適應(yīng)和和接受新新的業(yè)務(wù)務(wù)流程是是很重要要的。CRM成成功的前前提5、極大大地重視視人的因因素。很多情況況下，企企業(yè)并不不是沒有有認(rèn)識(shí)到到人的重重要性，，而是對(duì)對(duì)如何做做不甚明明了。我我們可以以嘗試如如下幾個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單易易行的方方法。方方法之一一是，請(qǐng)請(qǐng)企業(yè)的的未來(lái)的的CRM用戶參參觀實(shí)實(shí)實(shí)在在的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)，，了解這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)到底能能為CRM用戶戶帶來(lái)什什么。方方法之二二是，在在CRM項(xiàng)目的的各個(gè)階階段（需需求調(diào)查查、解決決方案的的選擇、、目標(biāo)流流程的設(shè)設(shè)計(jì)等等等），都都爭(zhēng)取最最終用戶戶的參與與，使得得這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目成為為用戶負(fù)負(fù)責(zé)的項(xiàng)項(xiàng)目。其其三是在在實(shí)施的的過程中中，千方方百計(jì)的的從用戶戶的角度度出發(fā)，，為用戶戶創(chuàng)造方方便。CRM成成功的前前提6、分步步實(shí)現(xiàn)。欲速則則不達(dá)，，這句話話很有道道理。通通過流程程分析，，可以識(shí)識(shí)別業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的一一些可以以著手的的領(lǐng)域，，但要確確定實(shí)施施優(yōu)先級(jí)級(jí)，每次次只解決決幾個(gè)最最重要的的問題，，而不是是畢其功功于一役役。7、系統(tǒng)統(tǒng)的整合合。系統(tǒng)各各個(gè)部分分的集成成對(duì)CRM的成成功很重重要。CRM的的效率和和有效性性的獲得得有一個(gè)個(gè)過程，，它們依依次是：：終端用用戶效率率的提高高、終端端用戶有有效性的的提高、、團(tuán)隊(duì)有有效性的的提高、、企業(yè)有有效性的的提高、、企業(yè)間間有效性性的提高高CRM成成功的前前提CRM工工具層面面-武器器實(shí)現(xiàn)CRM的六六大技術(shù)術(shù)要求1、信息息分析能能力2、對(duì)客客戶互動(dòng)動(dòng)渠道進(jìn)進(jìn)行集成成的能力力3、支持持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用的能能力4、建設(shè)設(shè)集中的的客戶信信息倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的能力力5、對(duì)工工作流進(jìn)進(jìn)行集成成的能力力6、與ERP功功能的集集成CRM技技術(shù)介紹紹顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)：最最佳市場(chǎng)場(chǎng)觀察潛潛望鏡顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)是一一座真正正的富金金礦顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以以：幫助營(yíng)銷銷人員找找出最好好的顧客客開發(fā)新顧顧客，拓拓展新市市場(chǎng)從現(xiàn)在顧顧客身上上拓展更更多的業(yè)業(yè)務(wù)精確鎖定定目標(biāo)顧顧客群，，調(diào)整營(yíng)營(yíng)銷火力力傳遞與產(chǎn)產(chǎn)品交叉叉銷售，，以及叛叛賣附屬屬產(chǎn)品一一致的信信息改進(jìn)廣告告、促銷銷等營(yíng)銷銷溝通的的做法提供顧客客個(gè)人化化的服務(wù)務(wù)CRM技技術(shù)介紹紹應(yīng)該把什什么樣的的信息放放進(jìn)顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)人口統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)個(gè)人消費(fèi)費(fèi)者—姓名、、身份證證號(hào)碼、、出生年年月、性性別、婚婚姻狀況況、家庭庭結(jié)構(gòu)、、教育程程度、收收入階層層、就業(yè)業(yè)狀況、、工作性性質(zhì)、生生活方式式、心理理特征，，以及其其他相關(guān)關(guān)描述企業(yè)消費(fèi)費(fèi)者—企業(yè)名名稱、企企業(yè)簡(jiǎn)介介、經(jīng)營(yíng)營(yíng)領(lǐng)域、、企業(yè)規(guī)規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況、主要要產(chǎn)品或或服務(wù)、、信用狀狀況等級(jí)級(jí)、法人人代表或或采購(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)人，，以及關(guān)關(guān)于企業(yè)業(yè)位置的的社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)分分析等CRM技技術(shù)介紹紹地址數(shù)據(jù)據(jù)個(gè)人消費(fèi)