CRM企業(yè)未來的核心競爭力

CRM企業(yè)未來的核心競爭力主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣劃系統(tǒng)DEMOCRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRMERP購買增值銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM解決方案著力于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過提高客戶的滿意度和忠實(shí)度，延長客戶的生命周期，達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。CRM的指導(dǎo)思想就是對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要能夠識別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價(jià)值鏈增長的保障。（亦即下圖：）客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計(jì)劃

財(cái)務(wù)

采購

供應(yīng)

…

營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)CRM/CSS項(xiàng)目背景當(dāng)前客服工作卻面臨越來越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無法滿足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對ASP，進(jìn)行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)項(xiàng)目由客服管理中心項(xiàng)目開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過近2個(gè)月的集中封閉式開發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺構(gòu)建。CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對工作流程進(jìn)行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)行成本。CRM/CSS系系統(tǒng)統(tǒng)特特點(diǎn)點(diǎn)授權(quán)權(quán)訪訪問問，，僅僅對對客客服服體體系系；；訪問問級級別別控控制制，，只只有有相相應(yīng)應(yīng)權(quán)權(quán)限限的的人人員員才才能能查查看看相相關(guān)關(guān)信信息息；；24小小時(shí)時(shí)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)在在線線服服務(wù)務(wù)；；信息息的的快快速速響響應(yīng)應(yīng)，，日日常常服服務(wù)務(wù)與與管管理理的的工工作作平平臺臺；；技術(shù)術(shù)資資料料、、驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系系統(tǒng)統(tǒng)的的定定位位管理理平平臺臺業(yè)務(wù)務(wù)流流程程處處理理，，如如：：維維修修服服務(wù)務(wù)、、回回訪訪、、注注冊冊等等。。信息息平平臺臺管理與考考核等信信息發(fā)布布：管理理公告、、考核公公告等。交流互動(dòng)動(dòng)平臺BBS論論壇、產(chǎn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)態(tài)、信息息反饋等等監(jiān)督平臺臺工作狀況況等信息息公開。。1、客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的采集集整理：：采集客客戶信息息。用戶回執(zhí)執(zhí)單365無無憂俱樂樂部會(huì)員員注冊2、客客戶服務(wù)務(wù)管理：：完成客客服日常常服務(wù)工工作的管管理功能能用戶維修修記錄一般用戶戶維修俱樂部會(huì)會(huì)員的維維修一次開箱箱不合格格維修(維修商商對經(jīng)銷銷商的維維修)費(fèi)用結(jié)算算用戶回訪訪活動(dòng)購機(jī)后回回訪俱樂部會(huì)會(huì)員注冊冊后回訪訪維修后回回訪3、對客客服中心心和服務(wù)務(wù)商的管管理服務(wù)商考考核客服中心心考核和和星級評評定星光使者者考核和和星級評評定4、查查詢及統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析功能用戶滿意意度故障率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)費(fèi)用結(jié)算算管理工作作也如生生產(chǎn)流水水線;每個(gè)工作作崗位等等同于生生產(chǎn)線工工位;上一工位位的能否否按時(shí)完完成，直直接影響響下一工工位的工工作的進(jìn)進(jìn)行和全全線運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；上一工位位的能否否按質(zhì)完完成，直直接影響響下一工工位的工工作的質(zhì)質(zhì)量和全全線質(zhì)量量；下一工位位檢查上上一工位位的質(zhì)量量。不合格的的環(huán)節(jié)，，將導(dǎo)致致整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的不不合格。。工作流Workflow維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析

費(fèi)用結(jié)算滿意度故障率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品返回?fù)p品確認(rèn)典型流程程工作流流示意圖圖CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施施推廣計(jì)計(jì)劃成立系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，明確確職責(zé)從從最高高領(lǐng)導(dǎo)到到各業(yè)務(wù)務(wù)主管全全面參與與。制定實(shí)施施保證措措施，從從資源、、管理制制度上入入手，確確保系統(tǒng)統(tǒng)成功實(shí)實(shí)施。加強(qiáng)協(xié)作作，解決決分工協(xié)協(xié)作問題題：用戶戶回執(zhí)信信息從銷銷售端解解決。管理業(yè)務(wù)務(wù)的試點(diǎn)點(diǎn)單位：：上海客服服中心及及所轄服服務(wù)商深圳客服服中心及及所轄服服務(wù)商惠州客服服中心信息平臺臺并行期3月1日前時(shí)間進(jìn)程程表并行信息交流平臺全部切入全部切入試點(diǎn)運(yùn)行

管理模式

流程優(yōu)化

資源匹配

管理制度

信息定制2期開發(fā)與ERP備件系統(tǒng)對接系統(tǒng)調(diào)試管理平臺信息平臺時(shí)間點(diǎn):1.1