第9章 質(zhì)量管理

第9章質(zhì)量管理9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9.2質(zhì)量成本9.3質(zhì)量管理方法9.4六西格瑪管理開篇案例

質(zhì)量是企業(yè)的生命9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語1．質(zhì)量 ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了近百年質(zhì)量發(fā)展的成果和著名質(zhì)量管理專家的意見，對(duì)質(zhì)量作了如下定義： 質(zhì)量——一組固有特性滿足要求的程度。特性是指可區(qū)分的特征。要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。2．產(chǎn)品ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義是：“過程的結(jié)果。”產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括了服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料及其組合。產(chǎn)品是過程產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念3．過程過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。任何一個(gè)過程都有輸入、過程活動(dòng)和輸出三部分組成。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念4．顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客有狹義和廣義之分。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客要結(jié)合過程模型去理解，任何一個(gè)過程輸出的接受者都是顧客。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指“由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向”。質(zhì)量方針的基本要求包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，質(zhì)量方針是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、作業(yè)過程活動(dòng)策劃。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求），測(cè)量結(jié)果并判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，進(jìn)而對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)不是一勞永逸的，而是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程。9.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9.2質(zhì)量成本9.2.1質(zhì)量成本概論1.質(zhì)量成本2.質(zhì)量成本的構(gòu)成3.預(yù)防成本4.鑒定成本5.內(nèi)部損失成本6.外部損失成本9.2.2質(zhì)量成本最佳區(qū)域質(zhì)量成本總額曲線最佳值質(zhì)量改進(jìn)區(qū)內(nèi)部和外部損失>70%預(yù)防成本<10%質(zhì)量控制區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預(yù)防成本<10%質(zhì)量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失<40%鑒定成本>50%質(zhì)量水平9.2質(zhì)量成本圖9.1質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖9.2.3質(zhì)量成本科目設(shè)置 質(zhì)量成本一般分為三級(jí)科目：一級(jí)科目：質(zhì)量成本二級(jí)科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本三級(jí)科目：質(zhì)量成本細(xì)目9.2質(zhì)量成本9.3質(zhì)量管理方法

目前比較常用的有七種工具，即排列圖法、分層法、特性要因圖法、調(diào)查表法、直方圖法、散布圖法、控制圖法。

9.3.1分層法

分層法是把收集的原始數(shù)據(jù)按一定的目的要求加以分類整理,以便分析問題。1．分層法的類型

（1）操作人員 （2）機(jī)器 （3）材料 （4）方法 （5）時(shí)間9.3質(zhì)量管理方法2．分層法的制作步驟 （1）收集數(shù)據(jù)意見； （2）分層歸類； （3）畫圖表9.3質(zhì)量管理方法9.3.2調(diào)查表9.3質(zhì)量管理方法1．調(diào)查表的類型（1）不良品調(diào)查表（2）缺陷位置調(diào)查表（3）質(zhì)量分布調(diào)查表2．調(diào)查表的制作步驟（1）明確收集資料的目的（2）明確對(duì)資料的分析方法（3）調(diào)查表的格式要確保簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容全面，內(nèi)容應(yīng)包括：檢查者、檢查時(shí)間、地點(diǎn)、方式等欄目（4）進(jìn)行試用，根據(jù)試用情況作必要的修改9.3.3排列圖

排列圖(ParetoChart)，又叫柏拉(Pareto)圖，全稱是主次因素分析圖，是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因，不良狀況，不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，以尋求占最大比率之原因，狀況或位置的一種圖形。1．排列圖的制作步驟 （1）確定調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)的方法、時(shí)間（2）設(shè)計(jì)適合數(shù)據(jù)收集的調(diào)查表調(diào)查數(shù)據(jù)（3）對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理，按數(shù)據(jù)大小排列分類項(xiàng)目，計(jì)算累計(jì)數(shù)和累計(jì)比率9.3質(zhì)量管理方法（4）畫兩根縱軸和一根橫軸，左邊軸坐標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度；右邊縱坐標(biāo)上比率（頻率）的刻度。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度高度相等。橫軸上按頻數(shù)由大到小依次列出各項(xiàng)（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各個(gè)不合格項(xiàng)的頻數(shù)（6）在每個(gè)直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計(jì)值（累計(jì)頻數(shù)和累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)），描點(diǎn)，用實(shí)線連接，畫累計(jì)頻數(shù)折線（排列圖曲線）9.3質(zhì)量管理方法9.3.4特性要因圖

對(duì)于結(jié)果(特性)與原因(要因)間或所期望之效果(特性)與對(duì)策間之關(guān)系，以箭頭連結(jié)，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形稱為特性要因圖（又稱“石川圖”、魚骨圖。其在闡明原因與結(jié)果之關(guān)系，亦稱因果圖）。9.3質(zhì)量管理方法某個(gè)質(zhì)量問題(結(jié)果)設(shè)備方法環(huán)境操作者中原因大原因材料小原因更小原因操作者大原因材料1．特性要因圖的制作步驟（1）確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫在右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干，箭頭指向右端。（2）確定該問題中影響質(zhì)量原因的分類方法。（3）將各分類項(xiàng)目分別展開，每個(gè)中枝表示各項(xiàng)目中造成質(zhì)量問題的一個(gè)原因。（4）對(duì)于每個(gè)中枝的箭頭所代表的一類因素進(jìn)一步分析，找出導(dǎo)致它們質(zhì)量不好的原因，逐類細(xì)分，用粗細(xì)不同，長短不一的箭頭表示，直到能具體采取措施為止。（5）分析圖上標(biāo)出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。9.3質(zhì)量管理方法9.3.5直方圖1．直方圖的制作步驟（1）收集數(shù)據(jù)。（2）找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax、最小值Xmin并計(jì)算極差值R，即R=Xmax-Xmin。（3）確定組數(shù)和組距。先確定直方圖的組數(shù)k，再以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度，即組距h，根據(jù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)進(jìn)行分組。9.3質(zhì)量管理方法（4）確定各組界限。（5）計(jì)算各組的組中值。（6）統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)、頻率、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差，制作頻數(shù)分布表。（7）畫直方圖。（8）在直方圖的空白區(qū)域記上有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。9.3質(zhì)量管理方法9.3.6散布圖 散布圖，又稱相關(guān)圖，是描繪兩種質(zhì)量特性值之間相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)的圖形。

1．散布圖的制作步驟（1）選定對(duì)象。（2）收集數(shù)據(jù)。（3）畫出橫坐標(biāo)x與縱坐標(biāo)y，填上特性值標(biāo)度。（4）根據(jù)每一對(duì)數(shù)據(jù)的數(shù)值逐個(gè)畫出各組數(shù)據(jù)的坐標(biāo)點(diǎn)。9.3質(zhì)量管理方法9.3.7控制圖1．控制圖的概念控制圖又叫管理圖，是用于判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)工序中質(zhì)量狀況是否發(fā)生異常波動(dòng)的一種帶有控制界線的圖?？刂茍D有三條橫向線條，包括兩條虛線和一條實(shí)線。上下兩條虛線稱為上下控制界限，分別用UCL和LCL表示。中間的一條叫中心線，用CL表示。上下控制界限的值為中心線的±3倍標(biāo)準(zhǔn)差。9.3質(zhì)量管理方法2．控制圖的作用（1）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異?，F(xiàn)象和緩慢變異。（2）能有效地分析、判斷生產(chǎn)過程中生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。（3）可查明設(shè)備和工藝手段的實(shí)際精度。（4）為真正地制定生產(chǎn)目標(biāo)和規(guī)格界限提供了依據(jù)。（5）使生產(chǎn)成本和質(zhì)量成為可預(yù)測(cè)的參數(shù)。（6）最終可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。9.3質(zhì)量管理方法3．控制圖的類型控制圖可按控制的質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)的不同分為兩大類：計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖的類型

計(jì)數(shù)值控制圖的類型

9.3質(zhì)量管理方法4．控制圖的制作步驟

控制圖的應(yīng)用程序如下：（1）選擇控制特性。（2）選擇合適控制圖。（3）確立分組原則、樣本大小和抽樣間隔。（4）收集并記錄20～25組數(shù)據(jù)，或使用以前記錄的數(shù)據(jù)。（5）計(jì)算各分組樣本的統(tǒng)計(jì)量。（6）根據(jù)分組樣本的統(tǒng)計(jì)量計(jì)算控制界限。（7）繪制控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量。（8）研究控制界限之外的點(diǎn)并標(biāo)出異常（特殊）原因的狀態(tài)。（9）決定下一步行動(dòng)。9.3質(zhì)量管理方法5．控制圖的觀察分析

只要控制圖上的點(diǎn)滿足下述條件，可判過程處于控制狀態(tài)： （1）點(diǎn)子在控制界限內(nèi)； （2）控制界限內(nèi)的點(diǎn)子沒有出現(xiàn)鏈、趨勢(shì)

等下圖所示的排列性缺陷。9.3質(zhì)量管理方法9.4六西格瑪管理9.4.1六西格瑪管理的相關(guān)概念 六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進(jìn)。9.4.2六西格瑪管理的特征 （1）是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念 （2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升 （3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí) （4）是一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法 （5）實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn) （6）有預(yù)見的積極管理 （7）無邊界合作 （8）追求完美，容忍失誤 （9）遵循DMAIC的改進(jìn)方法 （10）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)9.4六西格瑪管理9.4.3六西格瑪管理的人員組織結(jié)構(gòu) （1）6σ管理委員會(huì) （2）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 （3）黑帶 （4）黑帶大師 （5）綠帶9.4六西格瑪管理9.4.4六西格瑪?shù)母倪M(jìn)流程六西格瑪改進(jìn)方法