業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)講義

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）目錄現(xiàn)存的公司流程問(wèn)題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法現(xiàn)存的很多公司的流程問(wèn)題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實(shí)的故事事涉賺錢，也照樣無(wú)人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉(cāng)庫(kù)公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉(cāng)庫(kù)，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉(cāng)庫(kù)——各地小倉(cāng)庫(kù)中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉(cāng)庫(kù)），小倉(cāng)庫(kù)——顧客各地的小倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物工廠中央倉(cāng)庫(kù)地區(qū)小倉(cāng)庫(kù)顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個(gè)地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個(gè)樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫(kù)存沒(méi)有顧客訂單所急需的貨品。按理說(shuō)，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時(shí)候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個(gè)流程需１１天時(shí)間地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來(lái)的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請(qǐng)它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)是他們對(duì)客戶訂單作出反應(yīng)的時(shí)間的長(zhǎng)短中心站則是從庫(kù)存成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)情況以及勞動(dòng)力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會(huì)損害其自身的業(yè)績(jī)考核實(shí)質(zhì)性原因原本同是一個(gè)流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實(shí)績(jī)就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個(gè)地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來(lái)。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個(gè)單位專門處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問(wèn)題在于流程切段分管。某航空空公司司的真真實(shí)的的故事事該公司司一架架波音音７４４７飛飛機(jī)因因發(fā)生生故障障下午午降落落在ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修的的機(jī)械械師馬馬克一一般都都在相相距幾幾小時(shí)時(shí)汽車車路程程的ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)工作作，除除非有有特別別任務(wù)務(wù)才來(lái)來(lái)Ａ機(jī)機(jī)場(chǎng)。。Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理在接接獲信信息后后，明明確表表示不不能讓讓馬克克當(dāng)天天下午午就去去Ａ機(jī)機(jī)場(chǎng)為為７４４７飛飛機(jī)排排除故故障。。理由簡(jiǎn)單而而“合合理””：馬克修修理工工作完完畢之之后，，當(dāng)天天無(wú)法法返回回Ｂ機(jī)機(jī)場(chǎng)，，只能能在ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)旅店店住宿宿，而而住宿宿費(fèi)是是由ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)承擔(dān)擔(dān)的。Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理第二二天一一早才才派機(jī)機(jī)械師師馬克克去ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，要要他當(dāng)當(dāng)天排排除故故障后后當(dāng)天天返回回。A機(jī)場(chǎng)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修師師馬克克關(guān)鍵是是著眼眼點(diǎn)落落在何何處Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理省下下了１１０００美元元的旅旅館費(fèi)費(fèi)，可可航空空公司司一架架波音音７４４７飛飛機(jī)卻卻為ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理要省省１０００美美元而而閑置置空等等著，，損失失金額額數(shù)十十萬(wàn)乃乃至上上百萬(wàn)萬(wàn)美元元。同同樣是是算帳帳，關(guān)關(guān)鍵是是著眼眼點(diǎn)落落在何何處。。制藥公公司美國(guó)食食品和和藥品品管理理局有有嚴(yán)格格的規(guī)規(guī)定，，任何何制藥藥公司司要推推出一一種新新藥，，必須須提出出申請(qǐng)請(qǐng)，獲獲得政政府批批準(zhǔn)后后方可可上市市。申請(qǐng)報(bào)報(bào)告中中要包包括３０名名病人人服藥藥一周周的實(shí)實(shí)際研研究結(jié)結(jié)果?？墒菫闉榱双@獲取這這類資資料，，某制制藥公公司有有關(guān)人人員居居然平平均要用兩兩年時(shí)時(shí)間流程公司科科研人人員花花４個(gè)個(gè)月推推出研研究方方案研究人人員設(shè)設(shè)計(jì)方方案花花了2星期期請(qǐng)其他他專家家審閱閱認(rèn)可可方案案花了了14個(gè)星星期。。為了聘聘請(qǐng)到到能夠夠識(shí)別別患有有有關(guān)關(guān)疾病病的病病人并并能實(shí)實(shí)際掌掌握試試用該該新藥藥的醫(yī)醫(yī)生，，又花花了兩兩個(gè)月月公司再再用一一個(gè)月月的時(shí)時(shí)間征征得各各有關(guān)關(guān)醫(yī)院院的同同意。。參與實(shí)實(shí)施試試驗(yàn)的的醫(yī)生生全都都是事事先領(lǐng)領(lǐng)取報(bào)報(bào)酬的的，他他們對(duì)對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)程程顯然然不在在意，，進(jìn)展展完全全是自自然狀狀態(tài)，，因而而收齊齊各位位醫(yī)生生的表表格又又是兩兩個(gè)月月。在將數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)時(shí)，，工作作人員員又發(fā)發(fā)現(xiàn)９９０％％的資資料有有這樣樣那樣樣的問(wèn)問(wèn)題，，退回回修正正，復(fù)復(fù)又收收攏，，往返返數(shù)次次，才才告完完成。。確定研研究方方案聘請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生征得醫(yī)醫(yī)院同同意醫(yī)生試試驗(yàn)并并收齊齊表格格數(shù)據(jù)輸輸入與與修正正4個(gè)月月2個(gè)月月1個(gè)月月2個(gè)月月大量的的時(shí)間間管理革革命的的演進(jìn)進(jìn)勞動(dòng)分分工原原理第一次次管理理革命命公司再再造兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則邁克爾爾．哈哈默和和詹姆姆斯．．錢皮皮在１１９９９３年年合著著的《《再造造公司司》一一書(shū)的的導(dǎo)論論第一一段就就開(kāi)宗宗明義義，發(fā)發(fā)出了了向巨巨人挑挑戰(zhàn)的的號(hào)角角：“一整整套兩兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則在在１９９世紀(jì)紀(jì)和２２０世世紀(jì)的的歲月月里對(duì)對(duì)美國(guó)國(guó)企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、管管理和和實(shí)績(jī)績(jī)起了了塑造造定型型的作作用。。在這這本書(shū)書(shū)里，，我們們說(shuō)，，現(xiàn)在在應(yīng)該該淘汰汰這些些原則則，另另訂一一套新新的了了。對(duì)對(duì)于美美國(guó)公公司來(lái)來(lái)說(shuō)，，不這這樣做做的另另一條條路就就是關(guān)關(guān)門歇歇業(yè)。?！眲e針廠廠的例例子“一個(gè)個(gè)工人人把鐵鐵絲抽抽出，，另一一個(gè)拉拉直它它，第第三個(gè)個(gè)切斷斷它，，第四四個(gè)削削尖切切斷的的鐵絲絲，第第五個(gè)個(gè)工人人將不不尖的的一端端磨毛毛，準(zhǔn)準(zhǔn)備安安上別別針的的頭；；而制制作別別針的的頭又又需要要幾道道工序序；將將別針針的頭頭安上上去更更要獨(dú)獨(dú)特的的手藝藝；把把整個(gè)個(gè)別針針拋光光，乃乃至把把別針針的頭頭插到到紙上上去都都是門門行當(dāng)當(dāng)?！薄薄斑@１１０個(gè)個(gè)人相相互配配合，，一天天最多多可制制作生生產(chǎn)４４８０００００只別別針。。但是是，假假如他他們各各自獨(dú)獨(dú)立勞勞作，，而又又都不不曾在在此獨(dú)獨(dú)特的的行業(yè)業(yè)里學(xué)學(xué)過(guò)藝藝受過(guò)過(guò)訓(xùn)，，他們們一天天下來(lái)來(lái)可能能每人人都做做不成成２００只別別針，，或許許連一一只也也做不不成呢呢！””1道工工序18道道工序序10個(gè)個(gè)人10人人*20根根/人人天48000根原因勞動(dòng)分分工使使每個(gè)個(gè)工人人作業(yè)業(yè)時(shí)的的熟練練程度度提高高；分工節(jié)節(jié)省了了各工工序間間傳遞遞所需需耗費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間；；分工促促使大大量有有利于于節(jié)省省勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間間的機(jī)機(jī)器問(wèn)問(wèn)世，，從而而使一一個(gè)人人能干干許多多人的的活。。應(yīng)用與與發(fā)展展鐵路管管理M型管管理結(jié)結(jié)構(gòu)亨利．．福特特移動(dòng)式式裝配配線斯?。ǎㄍㄓ糜闷囓嚬舅荆┏闪⑹率聵I(yè)部部（各各個(gè)品品牌））M型管管理結(jié)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)裝裝配點(diǎn)點(diǎn)物料、、配件件原來(lái)的的單件件生產(chǎn)產(chǎn)模式式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模模流水水線生生產(chǎn)方方式現(xiàn)代企企業(yè)制制度取取代傳傳統(tǒng)企企業(yè)制制度個(gè)體業(yè)業(yè)主式式企業(yè)業(yè)或家家族企企業(yè)，，１８８４００年之之前美美國(guó)幾幾乎都都是清清一色色的傳傳統(tǒng)公公司，，很少少例外外。后后來(lái)，，現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)制度度取代代了傳傳統(tǒng)的的企業(yè)業(yè)制度度?，F(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)是是指由由一班班領(lǐng)取取薪水水的中中、高高層經(jīng)經(jīng)理人人員管管理的的多單單位多多層級(jí)級(jí)的企企業(yè)?！，F(xiàn)代企企業(yè)制制度特特點(diǎn)現(xiàn)代企企業(yè)把把原本本由幾幾個(gè)單單位分分別經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的活動(dòng)動(dòng)內(nèi)部部化，，其協(xié)協(xié)調(diào)之之有效效程度度想必必超出出市場(chǎng)場(chǎng)力量量在１８８４００年至至１９９５００年的的１０００多多年中中，現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)從從無(wú)到到有，，從占占小部部分到到占據(jù)據(jù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)現(xiàn)代企企業(yè)的的一個(gè)個(gè)顯著著特點(diǎn)點(diǎn)是按按層級(jí)級(jí)制進(jìn)進(jìn)行管管理，，內(nèi)部部化的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)正是是基于于層級(jí)級(jí)管理理制度度各級(jí)經(jīng)經(jīng)理人人員在在現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)中越越來(lái)越越職業(yè)業(yè)化和和專門門化，，不僅僅穩(wěn)定定并強(qiáng)強(qiáng)化了了層級(jí)級(jí)管理理制度度，而而且使使企業(yè)業(yè)管理理與其其所有有權(quán)相相分離離。公司再再造的的案例例福特應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部美國(guó)聯(lián)聯(lián)邦莫莫格汽汽車零零部件件公司司美國(guó)通通用電電話電電子公公司ＩＢＭＭ信貸貸公司司惠普公公司福特應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部的采采購(gòu)流流程再造前前有５５０００多名名員工工（北北美）），負(fù)負(fù)責(zé)審審核并并簽發(fā)發(fā)供應(yīng)應(yīng)商供供貨帳帳單的的應(yīng)付付款項(xiàng)項(xiàng)。再造前前：（１））采購(gòu)購(gòu)部門門在向向供應(yīng)應(yīng)商訂訂貨時(shí)時(shí)給應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部送去去一份份定購(gòu)單單副本存存底；；（２））供應(yīng)應(yīng)商把把貨物物發(fā)送送到福福特公公司指指定的的碼頭頭或倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，福福特收貨的的職工工需填填一份份表格格，說(shuō)明明所收收貨物物的名名稱、、規(guī)格格和數(shù)數(shù)量等等細(xì)節(jié)節(jié)，送送應(yīng)付付帳款款部；；（３））而事事后，，供應(yīng)應(yīng)商則則再寄寄一份份正式發(fā)發(fā)票給福特特公司司應(yīng)付付帳款款部。。供應(yīng)商商倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部部應(yīng)付帳帳款部部定購(gòu)單單發(fā)票收貨單單簽訂訂訂貨合合同發(fā)貨福特公公司應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部應(yīng)付帳帳款部部５０００名名員工工的任任務(wù)是是，根根據(jù)““三證證合一一”的的原則則，凡凡是定定購(gòu)單單、收收貨表表和發(fā)發(fā)票相相結(jié)合合的，，簽發(fā)發(fā)支標(biāo)標(biāo)，付付款給給供應(yīng)應(yīng)商；；三證證不符符的，，設(shè)法法理清清頭緒緒，解解決疑疑點(diǎn)，，然后后付款款。福福特公公司應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部的工工作完完全符符合帕帕累托托８００－２２０規(guī)規(guī)則，，即，，其８８０％％的工工作量量全是是由于于２００％的的“三三證不不符””帳款款造成成的。。改造的的動(dòng)力力改造的的動(dòng)力力：促促使福福特公公司認(rèn)認(rèn)真考考慮應(yīng)應(yīng)付帳帳款工工作的的是日日本馬馬自達(dá)達(dá)汽車車公司司。馬馬自達(dá)達(dá)公司司是福福特公公司的的參股股公司司，盡盡管規(guī)規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于于福特特公司司，但但畢竟竟有一一定的的規(guī)模模了。。馬自自達(dá)公公司負(fù)負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳帳款工工作的的只有有５個(gè)個(gè)職員員。５５：５５０００，這這個(gè)比比例讓讓福特特公司司經(jīng)理理再也也無(wú)法法泰然然處之之了。。再造后后的流流程（１））采購(gòu)購(gòu)部的的采購(gòu)購(gòu)員給給供應(yīng)應(yīng)商下下訂單單時(shí)將將訂單單輸入入聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的電電腦數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。供供應(yīng)商商收到到訂單單后照照常發(fā)發(fā)貨。。（２））貨物物送抵抵碼頭頭或倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，收收貨員員不再再填寫(xiě)寫(xiě)表格格了，，而是是打開(kāi)開(kāi)手邊邊的終終端機(jī)機(jī)，根根據(jù)運(yùn)運(yùn)到的的貨物物查找找原先先由采采購(gòu)員員輸入入的訂訂單。。收貨貨員的的任務(wù)務(wù)很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，訂貨貨單與與所收收到的的貨物物相一一致，，就給給數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)輸輸入貨貨已收收訖的的信號(hào)號(hào)；如如果所所收到到的貨貨物找找不到到相應(yīng)應(yīng)的訂訂貨單單，則則拒收收貨物物，退退給供供應(yīng)商商。（３３））只只要要收收到到貨貨的的，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)會(huì)會(huì)自自動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)出出付付款款指指令令，，根根據(jù)據(jù)合合同同和和有有關(guān)關(guān)要要求求，，或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳或或開(kāi)開(kāi)出出付付款款支支票票?！，F(xiàn)現(xiàn)在在應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款部部只只有有１１２２５５人人，，而而且且不不再再負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款的的付付款款授授權(quán)權(quán)。。供應(yīng)應(yīng)商商付款款部部倉(cāng)庫(kù)庫(kù)采購(gòu)購(gòu)部部1、、下下訂訂單單1、、訂訂單單2、、發(fā)發(fā)貨貨3查查對(duì)對(duì)貨貨單單4、、付付款款指指令令改造造后后的的流流程程美國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)邦邦莫莫格格汽汽車車零零部部件件公公司司““樣樣品品研研制制””流流程程再再造造公司司產(chǎn)產(chǎn)值值達(dá)達(dá)１１８８億億美美元元的的一一家家企企業(yè)業(yè)。。聯(lián)邦邦莫莫格格公公司司““樣樣品品研研制制””流流程程一一般般要要２００周周，，而而其其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手少少則則６６周周，，多多則則１１００周周，，都都能能拿拿出出汽汽車車公公司司要要求求的的樣樣品品來(lái)來(lái)。。再造造前前的的流流程程銷售代表表先拜訪訪汽車公公司，拿拿回需研研制的零零部件規(guī)規(guī)格尺寸寸。銷售代表表不懂技技術(shù)，只只是把對(duì)對(duì)方汽車車公司提提出的規(guī)規(guī)格尺寸寸轉(zhuǎn)交給給設(shè)計(jì)部部門的工工程師，，待設(shè)計(jì)計(jì)圖紙出出來(lái)后，，公司根根據(jù)工廠廠生產(chǎn)能能力情況況選出一一家下屬屬工廠，，負(fù)責(zé)樣樣品的制制作。設(shè)計(jì)圖紙紙是經(jīng)郵郵局寄到到工廠去去的。工廠收到到設(shè)計(jì)圖圖樣后先先送工具具間，請(qǐng)請(qǐng)工具間間人員設(shè)設(shè)計(jì)并制制作生產(chǎn)產(chǎn)零部件件樣品所所需的工工具。然后，生生產(chǎn)車間間用這些些工具制制造出這這零部件件。汽車公司司工具間生產(chǎn)工廠廠生產(chǎn)車間間銷售代表表設(shè)計(jì)部門門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙紙圖紙工具再造成前前的流程程再造后所所發(fā)生的的變化（（1）（１）銷銷售代表表與設(shè)計(jì)計(jì)工程師師同訪客客戶，一一切技術(shù)術(shù)規(guī)格要要求都弄弄得準(zhǔn)確確無(wú)誤，，避免了了含混不不清或誤誤解。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（2）（２）計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，充充分借助助信息技技術(shù)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。其其一，原原先接到到樣品研研制任務(wù)務(wù)，設(shè)計(jì)計(jì)工程師師根據(jù)具具體規(guī)格格要求從從頭開(kāi)始始，構(gòu)思思、設(shè)計(jì)計(jì)、畫(huà)出出草圖再再反復(fù)修修正，直直到最后后定稿，，至少要要２－３３天時(shí)間間，而現(xiàn)現(xiàn)在計(jì)算算機(jī)連接接著數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，工工程師只只要根據(jù)據(jù)新的尺尺寸規(guī)格格在數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)找出出相近似似的部件件設(shè)計(jì)，，然后略略作修正正，新的的設(shè)計(jì)圖圖馬上就就可以拿拿出來(lái)，，幾天的的活計(jì)現(xiàn)現(xiàn)在幾分分鐘就完完成。其其二，以以前設(shè)計(jì)計(jì)工程師師完成圖圖紙?jiān)O(shè)計(jì)計(jì)后還要要將圖紙紙從郵局局寄到工工廠，讓讓他們加加工，現(xiàn)現(xiàn)在也由由系統(tǒng)幫幫助解決決了。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（3）（３）再再造后的的流程變變得靈活活了，因因?yàn)槟康牡氖菫榱肆祟櫩?，，為了增增?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。在在工具制制作與樣樣品生產(chǎn)產(chǎn)的安排排上新流流程有了了明顯的的改進(jìn)，，原先的的做法是是哪里生生產(chǎn)就在在哪里做做工具?！，F(xiàn)在的的做法完完全變了了，哪家家工廠的的工具間間有空制制作工具具，就在在哪里制制作工具具，然后后再到那那家制作作樣品。。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（4）（４）統(tǒng)統(tǒng)一評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與與獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)現(xiàn)在無(wú)論論是銷售售人員、、工程師師、工具具制作，，還是生生產(chǎn)制造造，都是是視樣品品研制全全過(guò)程的的實(shí)績(jī)論論功行賞賞，不可可能出現(xiàn)現(xiàn)各人有有各人的的小算盤(pán)盤(pán)，不明明爭(zhēng)也要要暗斗使使點(diǎn)壞。。原來(lái)要要２０周周，現(xiàn)在在只要１１８天；；訂單獲獲得率提提高４倍倍，這個(gè)個(gè)部門的的利潤(rùn)率率增長(zhǎng)了了兩倍多多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)汽車公司司銷售代表表設(shè)計(jì)部門門調(diào)查需求求設(shè)計(jì)工具車間間生產(chǎn)車間間任務(wù)美國(guó)通用用電話電電子公司司公司概況況：是美美國(guó)地區(qū)區(qū)電話服服務(wù)公司司，主要要客戶在在加利福福尼亞州州、佛羅羅里達(dá)州州和得克克薩斯州州，在這這類公司司中名列列首位。。再造前的的流程（１）用用戶打電電話報(bào)修修，公司司修理科科職員記記下報(bào)修修人的報(bào)報(bào)修要求求，交給給線路檢檢測(cè)工；；（２）檢檢測(cè)技工工查驗(yàn)公公司總機(jī)機(jī)或線路路，是否否有故障障或其他他問(wèn)題；；（３）如如果查出出問(wèn)題，，檢測(cè)技技工把情情況報(bào)告告技術(shù)員員或調(diào)度度員；（４）維維修工人人根據(jù)調(diào)調(diào)度員的的安排，，約時(shí)間間上門修修復(fù)線路路或設(shè)備備。用戶修理科職職員檢修技工工技術(shù)員或或高度員員維修工人人再造成前前的流程程再造前的的流程就用戶而而言，這這樣的維維修流程程實(shí)難令令人滿意意，其中中的不確確定性很很大，維維修申報(bào)報(bào)案例““離手””太頻繁繁，而維維修工人人卻使不不上勁。。用戶一一直憂慮慮和擔(dān)心心的是：：不通的的電話到到底什么么時(shí)候可可以修復(fù)復(fù)？再造后的的流程維修流程程步驟簡(jiǎn)簡(jiǎn)化，從從頭至尾尾由一個(gè)個(gè)人處理理。從撥撥打電話話報(bào)修開(kāi)開(kāi)始，你你就在與與“顧客客事務(wù)專專員”通通話。再再造后產(chǎn)產(chǎn)生的““顧客事事務(wù)專員員”有能能力也有有工具來(lái)來(lái)檢測(cè)線線路，查查明網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問(wèn)題或或者校正正公司電電話軟件件，而且且這些都都一邊與與你在電電話上交交談一邊邊完成的的。很多多時(shí)候，，你的電電話還沒(méi)沒(méi)打完，，問(wèn)題已已查明，，甚至妥妥善解決決了。即使有時(shí)時(shí)問(wèn)題雖雖已查實(shí)實(shí)，但因因某種原原因無(wú)法法即刻解解決，““顧客事事務(wù)專員員”也能能行使調(diào)調(diào)度權(quán)，，核實(shí)維維修工的的施工安安排之后后當(dāng)場(chǎng)與與你約定定上門維維修的時(shí)時(shí)間。用戶事務(wù)專員員維修工人人數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)修調(diào)度改造后的的流程再造后的的流程再造前要要等幾個(gè)個(gè)小時(shí)，，甚至是是幾天才才能落實(shí)實(shí)的維修修預(yù)約，，現(xiàn)在幾幾分鐘就就解決了了。如果果以電話話報(bào)修當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決決問(wèn)題的的百分比比為尺度度來(lái)衡量量滿意程程度的話話，美國(guó)國(guó)通用電電話電子子公司舊舊的業(yè)務(wù)務(wù)流程僅僅達(dá)０．．５％，，而再造造后的維維修新流流程則可可達(dá)４００％以上上。再造的原原動(dòng)力用戶第一一的觀念念是再造造的原動(dòng)動(dòng)力，其其實(shí)質(zhì)是是：再造造就是要要把企業(yè)業(yè)組織建建成在對(duì)對(duì)外關(guān)系系上著眼眼于顧客客、以市市場(chǎng)為動(dòng)動(dòng)力，而而在內(nèi)部部運(yùn)行中中以流程程為中心心、團(tuán)組組為導(dǎo)向向。說(shuō)白白了，業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造也也是創(chuàng)造造顧客滿滿意導(dǎo)向向的一個(gè)個(gè)行動(dòng)。。ＩＢＭ信信貸公司司的業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造公司簡(jiǎn)介介：其業(yè)業(yè)務(wù)主要要是為ＩＩＢＭ公公司售出出的計(jì)算算機(jī)、軟軟件和其其他服務(wù)務(wù)提供資資金融通通，即為為客戶購(gòu)購(gòu)買ＩＢＢＭ公司司產(chǎn)品提提供貸款款。再造前的的業(yè)務(wù)流流程（１）ＩＩＢＭ公公司現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售員員在接到到客戶貸貸款請(qǐng)求求后給ＩＩＢＭ信信貸公司司打電話話。ＩＢＢＭ信貸貸公司設(shè)設(shè)有專線線，聘請(qǐng)請(qǐng)了１４４名職工工專門接接聽(tīng)電話話并作詳詳細(xì)記錄錄；（２）有有人把電電話記錄錄送到樓樓上的信信貸部，，由一名名專家把把各項(xiàng)信信息輸入入電腦系系統(tǒng)，查查核那位位提出貸貸款請(qǐng)求求的顧客客的信用用情況如如何。這這位專業(yè)業(yè)人員把把查詢的的結(jié)果寫(xiě)寫(xiě)在一張張表上，，讓人送送到下一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)－－商商務(wù)慣例例部；再造前的的業(yè)務(wù)流流程（３）是是由商務(wù)務(wù)慣例部部根據(jù)顧顧客的實(shí)實(shí)際要求求，修訂訂標(biāo)準(zhǔn)貸貸款合同同。商務(wù)務(wù)慣例部部在完成成合同修修訂之后后會(huì)把各各項(xiàng)條款款附于貸貸款申請(qǐng)請(qǐng)表格。。著貸款款申請(qǐng)表表格送到到第四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)；；（４）請(qǐng)請(qǐng)核價(jià)員員確定貸貸款利率率。核價(jià)價(jià)員的工工作是把把各項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)鍵入入電腦，，計(jì)算出出適當(dāng)?shù)牡馁J款利利率。核核價(jià)員把把利率寫(xiě)寫(xiě)在紙上上，然后后連同其其他文件件一起讓讓人送到到文秘科科；（５）一一位行政政主管把把所有信信息匯總總，寫(xiě)成成一封報(bào)報(bào)價(jià)信，，經(jīng)由聯(lián)聯(lián)邦捷運(yùn)運(yùn)公司，，寄給現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售代表。。辦公室接接話員信貸部商業(yè)慣例例部核價(jià)員行政主管管銷售員改造前的的流程這個(gè)流程程的時(shí)間間太長(zhǎng)這大體上上是ＩＢＢＭ信貸貸公司業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作的流程程。這個(gè)個(gè)流程一一般要６６天，最最長(zhǎng)達(dá)１１４天，，才能完完成從銷銷售員的的角度看看，這個(gè)個(gè)流程的的時(shí)間太太長(zhǎng)，夜夜長(zhǎng)夢(mèng)多多，顧客客會(huì)在這這６天中中另找渠渠道或者者另覓覓條件優(yōu)優(yōu)惠的供供應(yīng)商，，甚至等等不及回回復(fù)，就就取消訂訂單。銷銷售員急急得不時(shí)時(shí)打電話話問(wèn)，他他的那個(gè)個(gè)貸款申申請(qǐng)辦得得怎么樣樣了。誰(shuí)誰(shuí)能回答答呢，只只能耐心心等待，，因?yàn)檎l(shuí)誰(shuí)說(shuō)不清清楚到底底辦到什什么程度度了。利用信息息技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)辦公公自動(dòng)化化有人主張張，可以以利用信信息技術(shù)術(shù)使ＩＢＢＭ公司司的辦公公達(dá)到自自動(dòng)化程程度，把把它五個(gè)個(gè)部門全全部用計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓讓人把紙紙片送上上送下，，肯定可可以節(jié)省省１０％％的時(shí)間間。但各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)個(gè)步驟，，還是照照樣由五五個(gè)部門門分頭負(fù)負(fù)責(zé)，互互相之間間在工作作上不可可能完全全始終同同步，等等候的時(shí)時(shí)間仍會(huì)會(huì)很長(zhǎng)。。協(xié)調(diào)終終歸是個(gè)個(gè)大問(wèn)題題。設(shè)一個(gè)控控制臺(tái)有人設(shè)想想設(shè)一個(gè)個(gè)控制臺(tái)臺(tái)，讓各各部門辦辦完一道道手續(xù)后后，即交交回控制制臺(tái)，然然后再傳傳給下一一個(gè)部門門。答復(fù)復(fù)銷售員員的詢問(wèn)問(wèn)，十分分方便了了，完全全可以說(shuō)說(shuō)清楚貸貸款辦到到什么程程度了，，但是整整體辦案案的速度度卻增加加了時(shí)間間。實(shí)際調(diào)研研ＩＢＭ信信貸公司司的兩位位高級(jí)經(jīng)經(jīng)理總想想弄清楚楚，究竟竟是什么么問(wèn)題在在作梗。。他們突突發(fā)奇想想，兩人人親自拿拿著一份份貸款申申請(qǐng)，一一個(gè)部門門一個(gè)部部門地跑跑。每到到一處，，他們要要求該部部門立即即安排人人辦理此此案，不不得耽擱擱拖延，，結(jié)果他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，全部部手續(xù)辦辦完只要要９０分分鐘，比比平均６６天不知知要快多多少。實(shí)際調(diào)研研經(jīng)理們一一致認(rèn)為為，問(wèn)題題出在各各個(gè)部門門互相交交接的““歇手””上，是是整個(gè)流流程問(wèn)題題，而不不是單個(gè)個(gè)步驟的的問(wèn)題。。他們?cè)砸詾閱?wèn)題題主要是是因?yàn)楦鞲鞑块T之之間的信信息流通通速度問(wèn)問(wèn)題，怎怎樣才能能使流通通速度快快一些，，現(xiàn)在發(fā)發(fā)現(xiàn)若是是使用信信息技術(shù)術(shù)，其可可能帶來(lái)來(lái)的變化化要大得得多：取消各個(gè)個(gè)專門部部門不是加快快信息在在各部門門之間的的流動(dòng)，，而是取取消各個(gè)個(gè)專門部部門，每每一個(gè)申申請(qǐng)貸款款案例由由一個(gè)““通才辦辦案員””從頭辦辦到底，，信息不不必到處處流動(dòng)，，通才辦辦案員在在專家系系統(tǒng)技術(shù)術(shù)的支持持下輕而而易舉地地使用專專家所用用的全部部資料與與工具手手段。銷售員通才辦事事員數(shù)據(jù)庫(kù)改造后的的流程惠普公司司的原材材料采購(gòu)購(gòu)業(yè)務(wù)流流程再造造再造前的兩難難：ＨＰ公司在原原材料的采購(gòu)購(gòu)方面一直放放權(quán)給下面，，各事業(yè)部在在采購(gòu)方面完完全自主，他他們最清楚自自己需要什么么。各事業(yè)部部采購(gòu)自家所所需的物資，，具有較強(qiáng)的的靈活性，能能做到量體裁裁衣，稱心如如意。