18第十八章.電子教案教學(xué)課件

第十八章《轉(zhuǎn)危為安》目錄一、戴明：現(xiàn)代質(zhì)量管理之父二、十四項(xiàng)管理要點(diǎn)三、戴明循環(huán)法四、全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)愛德華茲?戴明（W.EdwardsDeming，1900-1993），于1982年推出《品質(zhì)、生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)地位》一書，在揭露“管理的九大弊端”基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納出“管理目標(biāo)十四要點(diǎn)”，作為拯救美國(guó)工業(yè)危機(jī)的良方，號(hào)召企業(yè)“建立淵博知識(shí)體系”，并希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠理解并付諸實(shí)施。同年，戴明將此書重行整理出版，命名為《轉(zhuǎn)危為安》(OutofCrisis)，進(jìn)一步闡述了這十四點(diǎn)管理要點(diǎn)。由于戴明的卓越貢獻(xiàn)，他于1987年獲得美國(guó)總統(tǒng)里根頒發(fā)的“國(guó)家科技獎(jiǎng)”，1988年獲美國(guó)國(guó)家科學(xué)院頒發(fā)的“杰出科學(xué)事業(yè)獎(jiǎng)”，1989年獲“愛迪生——福特獎(jiǎng)”，等等。從此，戴明日益獲得世界性的聲譽(yù)，被公認(rèn)為是“世界質(zhì)量控制最著名權(quán)威”、“現(xiàn)代質(zhì)量管理之父”。（愛德華茲?戴明像）二、十四項(xiàng)管理要點(diǎn)戴明關(guān)于質(zhì)量管理的“十四項(xiàng)管理要點(diǎn)”，構(gòu)成了其質(zhì)量管理理論的主要組成部分。并為日后“全面質(zhì)量管理”（TQM）以及后來(lái)杰克?韋爾奇等人創(chuàng)立“六西格瑪管理法”奠定了基礎(chǔ)。具體內(nèi)容如下：（1）要把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的。（2）隨時(shí)吸收新哲學(xué)新方法，以應(yīng)付日益發(fā)展的趨勢(shì)。（3）質(zhì)量不能僅依賴于產(chǎn)品的檢驗(yàn)（4）不再以價(jià)格為采購(gòu)的單一考慮準(zhǔn)則（5）持續(xù)不斷地提高生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)（6）建立在職培訓(xùn)制度（7）建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（8）排除員工的恐懼感（9）拆除部門間的藩籬（10）避免向員工喊口號(hào)、貼海報(bào)或訂目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除有礙員工成就感的障礙二、十四項(xiàng)管理要點(diǎn)（13）鼓勵(lì)每一個(gè)人自我教育與提高（14）全員參與以十四項(xiàng)管理要點(diǎn)為核心，戴明建立起了一套科學(xué)的質(zhì)量管理理論、方法。這一理論的提出，意味著他對(duì)管理法則、管理重心、管理范疇、管理境界的全面革新。表現(xiàn)在：其一，戴明的管理法則是“透過物象看人學(xué)”。其二，戴明的管理重心是“透過限定看自主”。其三，戴明的管理范疇是“透過內(nèi)政看市場(chǎng)”。其四，戴明的管理境界是“透過眼前看未來(lái)”。戴明在晚年把以十四項(xiàng)管理要點(diǎn)為核心的質(zhì)量管理理論進(jìn)一步系統(tǒng)化——稱之為“淵博知識(shí)體系”。淵博知識(shí)體系主要包括四大部分：第一，對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。戴明認(rèn)為盡管分配在各單位的任務(wù)不同，但系統(tǒng)必須指向共同的目標(biāo)。同時(shí)，系統(tǒng)各部分之間的相互依賴愈高，就愈需要彼此之間的溝通與合作以及整體性的管理。第二，有關(guān)變異的知識(shí)。戴明將生產(chǎn)過程的變異分成“特殊原因”和“一般原因”兩大類。特殊原因沒有消除，未來(lái)所生產(chǎn)的質(zhì)量將無(wú)法預(yù)測(cè)?！耙话阍颉眲t是系統(tǒng)或制度上發(fā)生的缺失，只能由管理者采取行動(dòng)，才有可能矯正過來(lái)。戴明認(rèn)為，工人是在“系統(tǒng)中”工作，管理階層在“系統(tǒng)上”運(yùn)作，高層管理者是企業(yè)“生產(chǎn)系統(tǒng)”的規(guī)劃及推動(dòng)者，管理者不能因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳而歸罪于員工，產(chǎn)品或服務(wù)不好的最大原因是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的“系統(tǒng)”出了問題。二、十四項(xiàng)管理要點(diǎn)第三，知識(shí)的理論。管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用企業(yè)的生產(chǎn)與管理理論，而不能僅僅依賴于特定案例。第四，心理學(xué)。身為一個(gè)合格的管理者，必須要體會(huì)到處在不同關(guān)系中的不同心理作用，進(jìn)而讓每個(gè)人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。三、戴明循環(huán)法戴明把企業(yè)管理工作的程序劃分為四個(gè)階段，即計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Cheek),處理(Action)，這四部分循環(huán)往復(fù)，以至無(wú)窮，這也就是著名的PDCA循環(huán)管理法，即所謂“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)的運(yùn)行表現(xiàn)為整個(gè)管理系統(tǒng)的各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)都在進(jìn)行計(jì)劃→實(shí)施→檢查→處理這種循環(huán)，它體現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)行的內(nèi)在邏輯。PDCA循環(huán)過程，也是一個(gè)實(shí)踐十四項(xiàng)管理要點(diǎn)的過程。具體而言：（1）計(jì)劃。這是任何一項(xiàng)工作的起始。首先需要分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量存在的問題，進(jìn)而分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，最后要根據(jù)前面發(fā)現(xiàn)的問題來(lái)制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。（2）執(zhí)行。執(zhí)行即具體運(yùn)用、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的目標(biāo)。（3）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確計(jì)劃的效果，找出存在的問題。（4）行動(dòng)。對(duì)總結(jié)后的結(jié)果作進(jìn)一步處理，并將切實(shí)可行的東西加以創(chuàng)新和應(yīng)用，也可以制成一系列標(biāo)準(zhǔn)，以便在以后工作中遵循。三、戴明循環(huán)法PDCA模式又被稱為“八個(gè)步驟”：（1）提出工作設(shè)想，收集有關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查和預(yù)測(cè)，確定方針和目標(biāo)（2）按規(guī)定的方針目標(biāo)，提出各種決策方案，進(jìn)行測(cè)算評(píng)估，從中選擇一個(gè)最理想的方案。（3）按照決策方案，編制具體的活動(dòng)計(jì)劃，下達(dá)執(zhí)行。前三個(gè)步驟是計(jì)劃階段的具體化。（4）根據(jù)規(guī)定的計(jì)劃任務(wù)，具體落實(shí)到各部門和有關(guān)人員，并按照規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。這是執(zhí)行階段的具體化。（5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)工作成績(jī)，同時(shí)匯集各種信息情報(bào)資料。（6）對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)分析，找出問題產(chǎn)生的原因。這兩個(gè)步驟是檢查階段的具體化。（7）對(duì)發(fā)生的問題提出解決方法，好的經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)推廣，錯(cuò)誤教訓(xùn)要吸取。（8）對(duì)尚未解決的問題，要轉(zhuǎn)入下一輪PDCA工作循環(huán)予以解決。三、戴明循環(huán)法PDCA管理法具有鮮明的特點(diǎn)和極強(qiáng)的規(guī)律性：（1）大環(huán)帶小環(huán)。每一個(gè)企業(yè)或單位都是個(gè)大循環(huán)系統(tǒng)，內(nèi)部的各部門是一個(gè)中循環(huán)系統(tǒng)，個(gè)人則是一個(gè)小循環(huán)系統(tǒng)。大循環(huán)套中循環(huán)，中循環(huán)套小循環(huán)，循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)，緊緊相扣，使整個(gè)管理工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，成為一個(gè)整體。（2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，而是一個(gè)不斷解決問題和逐步上升的過程。前一個(gè)循環(huán)結(jié)束，隨即轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，從而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)和各個(gè)部門不斷循環(huán)向前，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不斷有所提高。

PDCA管理法運(yùn)用于每日的事務(wù)管理，就形成了獨(dú)具海爾特色的OEC日清體系。每人均處于相應(yīng)的崗位上，每一崗位均有不同的職責(zé)，并分配相應(yīng)的指標(biāo)，員工的激勵(lì)直接與指標(biāo)掛鉤。指標(biāo)又可分為主項(xiàng)指標(biāo)與輔項(xiàng)指標(biāo)以及臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)等。每人在當(dāng)日晚上分析一天的各項(xiàng)任務(wù)完成情況，并找出差距原因及糾偏辦法，以使今后的工作質(zhì)量得到提高，由此構(gòu)成了持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。員工在做完當(dāng)日總結(jié)后，對(duì)明日工作做出計(jì)劃，然后將OEC日清表交海爾的OEC管理法三、戴明循環(huán)法

至主管領(lǐng)導(dǎo)處，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核控制并對(duì)下屬的當(dāng)日工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和激勵(lì)。海爾為此提出“堅(jiān)持兩個(gè)原則”：閉環(huán)原則，優(yōu)化原則。所謂閉環(huán)原則指凡事要善始善終，都必須遵循PDCA循環(huán)，而且是螺旋上升。所謂優(yōu)化原則，指根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)的水平。在這兩個(gè)原則的指引下，OEC管理法堅(jiān)持日事日清，積沙成塔，使員工素養(yǎng)、企業(yè)素質(zhì)與管理水平的提高寓于每

日工作之中，通過日積月累的管理進(jìn)步，使生產(chǎn)力諸要素的組合與運(yùn)行達(dá)到合理優(yōu)化的狀態(tài)，不增加投入就可使現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力獲得盡可能大的提高，從而收到事半功倍的效果。

四、全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)

隨著戴明質(zhì)量管理理論的傳播，質(zhì)量管理日益成為現(xiàn)代管理實(shí)踐的重要組成。繼戴明之后，在這一領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的學(xué)者，還有約瑟夫?朱蘭、克勞士比等人。朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)的三部曲——質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善。為了簡(jiǎn)化和利于操作，朱蘭制定了“質(zhì)量計(jì)劃路徑圖”，規(guī)劃出了實(shí)現(xiàn)高效質(zhì)量管理的9個(gè)步驟：（1）識(shí)別出誰(shuí)是顧客；（2）確定這些顧客的需求；（3）把這些需求轉(zhuǎn)化成我們的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)；（4）開發(fā)出一種滿足這些需求的產(chǎn)品；（5）盡可能完善產(chǎn)品的功能，以滿足我們和顧客的需求；（6）開發(fā)出可生產(chǎn)該產(chǎn)品的過程；（7）盡可能完善該生產(chǎn)過程；（8）證明在操作條件下，該過程可以生產(chǎn)出該產(chǎn)品；（9）把生產(chǎn)過程轉(zhuǎn)變成經(jīng)營(yíng)過程等。四、全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)菲力普?克勞士比提出了“零缺陷”的口號(hào)——“第一次就把事情做對(duì)”。克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理的一些原則具有絕對(duì)性，包括：第一，質(zhì)量即符合要求。克勞斯比對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把良品率作為產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出異議。他認(rèn)為，檢查與評(píng)估都是對(duì)事后的彌補(bǔ)，如果我們第一次就把事情做好，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可避免。第二，工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。零缺陷意味著一開始就做好，而不是“差不多”?！板e(cuò)誤是不可避免的”這種觀念導(dǎo)致了質(zhì)量的下滑，而零缺陷則要求組織中的每一個(gè)人都要有決心第一次及每一次都要符合要求，同時(shí)不接受不符合要求的東西。費(fèi)根鮑姆(A．V．Feigenhaum)和戴明等人先后提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），費(fèi)根鮑姆在《全面質(zhì)量管理》一書中，比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法，很快為世界各國(guó)所接受，經(jīng)過30多年的實(shí)踐和發(fā)展，TQM不斷完善，如今已成為一種指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理理念，并在世界范圍內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用。

四、全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)的、漸進(jìn)的變革方案。其主要構(gòu)成要素是：注重客戶需要，強(qiáng)調(diào)參與和團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，工作過程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。其基本理念是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。戴明在《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀——應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)、政府、教育》中對(duì)現(xiàn)行管理九大弊病給予揭示：(1)只講技巧而沒有管理理論(2)建立考績(jī)制度(3)獎(jiǎng)金制度(4)向部門和個(gè)人下達(dá)利潤(rùn)指標(biāo)(5)目標(biāo)管理(6)數(shù)字化目標(biāo)(7)成果導(dǎo)向管理(8)以最低標(biāo)價(jià)購(gòu)買物料及服務(wù)(9)將品質(zhì)管理授權(quán)給某個(gè)人或某個(gè)團(tuán)體

復(fù)習(xí)思