演示宏基客戶關(guān)系

2021?2021學(xué)年第二學(xué)期?客戶關(guān)系管理?期末考試適用年級專業(yè)：2021級市場營銷專業(yè)試卷說明：論文宏基集團客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)簡介宏基集團（acer）創(chuàng)立于1976年，是全球第二大個人電腦品牌，宏基以性價比優(yōu)勢在2021年以來銷量一直占據(jù)全球前兩名。創(chuàng)始人是施振榮，在1987年之前宏基并不叫“宏基〃，而是叫“Multitech〃，但是施振榮獨排眾議，他認為企業(yè)在長期開展中為了不同的使命與任務(wù)，應(yīng)該修改不合時宜的名字而決定放棄“Multitech〃這個價值兩千萬美元的品牌，施振榮發(fā)現(xiàn)這個名字字母太長很難記，而且容易與其他高科技公司產(chǎn)生重復(fù)商標的情形，于是決定重新設(shè)計新的品牌，誓要把這個品牌塑造為世界知名品牌。第一次變更中，商標左半部是一個“箭〃的標志，代表沖力與速度，右半部是一顆閃亮的鉆石，代表堅實與價值，這個商標使用了13年，直到2001年，正式改名為“Acer〃。如今宏基主要從事自主品牌的筆記本電腦、臺式機、液晶顯示器、效勞器及數(shù)字家庭等產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、行銷與效勞，持續(xù)提供全球消費者易用、可靠的資訊產(chǎn)品。宏基集團旗下電腦品牌有四個：宏基（Acer〕、捷威（Gateway）、佰德（PackardBell）及eMachines產(chǎn)品主要分為個人用戶產(chǎn)品、中小企業(yè)產(chǎn)品和大客戶專屬產(chǎn)品，個人產(chǎn)品里面包括有筆記本電腦、Ultrabooks〔超級本）、超便攜迷你筆記本〔上網(wǎng)本）、平板電腦、臺式機、顯示器、投影機；大客戶專屬產(chǎn)品包括：筆記本電腦、臺式機、效勞器、顯示器、投影機；而中小企業(yè)產(chǎn)品里面包含了個人和大客戶的產(chǎn)品?？梢钥闯?，宏基電腦把產(chǎn)品分成了個人、中小企業(yè)和大企業(yè)客戶三個大的市場。以下主要介紹宏基（acre）的筆記本電腦為宏基的主打產(chǎn)品，擁有多個系列，有AspireV3,屬于高性能的娛樂本；aspire時睿，適合群眾使用，無論是辦公，還是學(xué)生，娛樂都適合；Aspire新時睿，是時睿的升級系列，擁有更強勁的計算能力和更美麗的外表;TravelMate，屬于戶外商務(wù)本，適合經(jīng)常外出的商務(wù)人士使用;TRAVELMATEP2,商用筆記本，功能強勁，平安性高；超級本系列：AspireSSeries、M3、蜂鳥S3,低功耗，輕薄，攜帶方便，性能強大，是未來筆記本開展的新趨勢。二、市場細分及營銷策略從宏基現(xiàn)有產(chǎn)品中，可以看出宏基集團的市場細分。首先，宏基集團將產(chǎn)品分成兩大市.精品.場，分別是個人產(chǎn)品和大客戶產(chǎn)品（指企業(yè)，商務(wù)人士），然后再針對這兩大市場進展了局部的細分。1、按價格細分：低中高端產(chǎn)品，其中eMachines主打低端市場；2、有按用途細分：筆記本電腦（細分為：影音娛樂本、超級本、商務(wù)本、上網(wǎng)本）、臺式機（細分為家庭臺式機、發(fā)燒級高性能臺式機、商務(wù)臺式機，一體式機等）、顯示器（細分為家用顯示器和商用顯示器〕、平板電腦、投影機［專業(yè)級：用于大型商場等地方開闊的，家庭級：適用于家庭使用；輕便級：適用于外出使用；商業(yè)級：適用于公司使用〕等產(chǎn)品；3、按地區(qū)細分：捷威（Gateway）主打美洲市場，目前向亞洲擴張；佰德fPackardBell）主打西歐市場，目前正向東歐、中東和拉美等市場擴張；eMachines主要在美洲市場，今年來向全球擴張，以占領(lǐng)低端市場；宏基（acre）在歐洲、非洲、澳洲占有絕對的第一排名，在中國排名第二，在亞洲有很強的競爭力。在營銷策略方面，在2021年之前，宏基更多的是重視把產(chǎn)品推向市場，而缺少了溝通和交流。而在2021年開場，宏基便改變了他們的營銷策略，更多地與最終用戶進展溝通與交流,更好地向顧客宣傳宏基、推廣宏基的產(chǎn)品，提高品牌的認識度和知名度，尤其是塑造一個可以提供高質(zhì)量的頂尖品牌和產(chǎn)品的形象。將從前過度的關(guān)心技術(shù)和產(chǎn)品本身，向客戶轉(zhuǎn)移，把企業(yè)的目光更多的放在客戶需求身上，在全國建立更多的店面、更加的銷售點，同時店面需要對價格進展一些更好的監(jiān)視和監(jiān)管，優(yōu)先提高企業(yè)價值和知名度。對于宏基這樣的一個集團來說，包括了旗下的各個品牌，根本上囊括了各個細分市場，因為他們擁有雄厚的資金和技術(shù)的支持，但是，還是可以向其他方向開展的，例如宏基現(xiàn)在正向手機業(yè)和平板電腦開展，從而向更多的電子產(chǎn)品行業(yè)擴展，增強自身競爭能力。還有一點缺乏的是，目前中國老年化已經(jīng)開場嚴重，說明了老人越來越多，應(yīng)該開辟一系列的老年人產(chǎn)品，例如操作更簡單的電腦，更加人性化的手機，更環(huán)保的顯示器等。三、客戶滿意度調(diào)查的意義對學(xué)生進展?jié)M意度調(diào)查，意義在于，學(xué)生群體是社會中一個重要，而且比擬突出的群體，他們對于產(chǎn)品的外觀，性能，穩(wěn)定性，易用性都用比擬綜合的需求。對學(xué)生進展?jié)M意度調(diào)查,有利于知道產(chǎn)品未來應(yīng)該向哪方面開展，學(xué)生們將來追求的是什么樣的產(chǎn)品。對家庭進展?jié)M意度調(diào)查，意義在于，知道這些產(chǎn)品是否符合群眾家庭的需求，如果不是,需要進展哪方面的改進，如果是，那應(yīng)該知道產(chǎn)品需要向什么方向開展和更新，理解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，就制造什么樣的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需要制造產(chǎn)品。對商務(wù)人士進展?jié)M意度調(diào)查，商務(wù)人士注重的是電腦的穩(wěn)定性，平安性，是否能處理多任務(wù)，所以著重調(diào)查這方面的滿意度，根據(jù)客戶的需求，進一步改進產(chǎn)品的相關(guān)性能，符合客戶的需求，這一方面，需要于IBM作一個比照和借鑒，IBM是商務(wù)本的行業(yè)領(lǐng)先者，所以很多東西值得借鑒。對企業(yè)進展?jié)M意度調(diào)查，企業(yè)需要的產(chǎn)品質(zhì)量相對于其他客戶要求高，所以產(chǎn)品的質(zhì)量要比其他相對好，要求負荷能力強，使用壽命高，不易壞等特點，通過滿意度調(diào)查，使宏基集團了解產(chǎn)品的缺點而進一步解決和產(chǎn)品需要更新的地方，以保證客戶利益不受損失，到達互利互助的目的。對專業(yè)游戲玩家進展?jié)M意度調(diào)查，游戲玩家需要的是高性能的產(chǎn)品，屬于高端產(chǎn)品，所以通過滿意度調(diào)查，可以知道客戶需要的是什么性能的產(chǎn)品，產(chǎn)品性能方面應(yīng)該作那些調(diào)整以適合用戶需求。抽樣調(diào)查方式，采用分層隨機抽樣，按普通群眾，學(xué)生，家庭，商務(wù)人士，企業(yè)后勤部,專業(yè)游戲玩家，其中普通群眾是調(diào)查所有人的總體愿望。根據(jù)這5個人群和一個大集體進展調(diào)查，普通群眾調(diào)查1000個，學(xué)生500人，家庭200個，商務(wù)人±100個，企業(yè)60家，游戲玩家100o為了保證數(shù)據(jù)真實性，采用以下的方法調(diào)查普通群眾時，分成5組在商場，電腦城，廣場，大街等人流多的地方對人們隨機調(diào)查，發(fā)放小禮品以吸引別人。在5間不同高校，有大學(xué)，大專，在飯?zhí)玫葘W(xué)生比擬集中的地方，進展調(diào)查每間學(xué)校調(diào)查100個學(xué)生，發(fā)放小禮品以作獎勵。對多個不同小區(qū)進展調(diào)查5個以上，采用到戶形式對家庭直接調(diào)查，直接取得一手資料。發(fā)放紀念品在5個以上的地方，通常是寫字樓附近餐廳，咖啡館等就餐的地方，尋找調(diào)查對象，發(fā)放小禮品相對于企業(yè)，通常都有密切聯(lián)系，例如要經(jīng)常為企業(yè)提供售后效勞，例行設(shè)備檢查等，所以可以通過提供售后效勞的時候做一個調(diào)查，以確保數(shù)據(jù)的有效性。四、客戶讓渡價值以我在電腦城購置一款宏基筆記本為例，通過使用這產(chǎn)品產(chǎn)品所獲得的客戶讓渡價值如下:.精品.五、客戶終身價值分析顧客總價值單位：元顧客總本錢單位：元購置筆記本所得價值4500購置筆記本總本錢4250使用筆記本完成工作的價值500購置筆記本時的車費、就餐費200售后效勞好節(jié)省的價值300筆記本出問題維修本錢200總計：5300總計：4650顧客讓渡價值二5300-4650=650按照我一直使用宏基的產(chǎn)品，計算我的終身價值如下：1、初期購置給企業(yè)帶來的收益CLV1：42502、重復(fù)購置及提高指高支出分配帶來的收益CLV2〔按50年計算）:5000*50/4=625003、穿插銷售帶來的收益CLV3〔按50年計算）：1000^50/4=125004、企業(yè)和客戶長期有效互相配合，降低效勞本錢，提高營銷效率帶來的收益CLV4：50*50/4=6255、顧客向朋友家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品帶來的收益CLV5：1000006、忠誠客戶對價格敏感度降低CLV6：200*50/4=2500客戶終身價值為：CLV=CLVl+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6=4250+62500+12500+625+100000+2500=182375元六、客戶體驗存在問題及相關(guān)建議1、在客戶購置產(chǎn)品時需要了解產(chǎn)品的特性及產(chǎn)品好壞，但是用戶很難找到產(chǎn)品情況的具體情況。2、購置過程中，價格信息明確性存在嚴重的缺乏，通常在同一家店的同款產(chǎn)品存在不同價格，明確度不高。3、售后效勞點不夠，通常一個城市里面才3-5個效勞點，位置難找。4、市場上存在黑店，對分銷商的監(jiān)管不嚴格，電腦硬件很有可能被掉包。針對以上問題，作出以下建議：1、在宏基官網(wǎng)上設(shè)置論壇，以方便客戶購置后發(fā)表感受和提出問題，設(shè)置相關(guān)人員進展解答。2、實行全國統(tǒng)一價格或分地區(qū)價格統(tǒng)一策略，以防有商家以不同手段欺騙消費者，使企業(yè)的滿意度下降。3、多設(shè)立效勞站點，以滿足客戶的售后效勞需求。4、加強對分銷商的監(jiān)管，對產(chǎn)品的仿冒能力加強，以防掉包。附錄：（見下頁）參考文獻：?客戶關(guān)系管理?.馬剛.東北財經(jīng)大學(xué)出版社?市場調(diào)查與預(yù)測?.劉玉玲.科學(xué)出版社宏基銷售策略的改變宏基產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查表尊敬的宏基客戶，為了更好地為您提供效勞，我們現(xiàn)對您進展客戶滿意度調(diào)查，請您完成以下問題，謝謝！

.精品.個人資料：性別：—年齡：—職業(yè)：—購置歷史：您最近于（時間）購置過宏基的—（種類）產(chǎn)品。1、對本公司產(chǎn)品的滿意程度：非常滿意滿意一般—7-非常不滿意