《生產(chǎn)型企業(yè)車間管理教程》課件第五章 車間質(zhì)量管理

第五章車間質(zhì)量管理工商管理學(xué)院張海軍第一節(jié)

質(zhì)量管理概述

1：質(zhì)量的概念2：產(chǎn)品質(zhì)量3：質(zhì)量管理的基本概念4：提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義5：質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量的概念

美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士曾經(jīng)預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量水平的高低直接反映一個(gè)組織的經(jīng)營實(shí)力和滿足顧客的能力。自從地球上出現(xiàn)了產(chǎn)品，就有了產(chǎn)品質(zhì)量的概念，但在國際上一直到1986年才對(duì)質(zhì)量有了統(tǒng)一的定義。根據(jù)現(xiàn)行的國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(GB／T19000—2000idtIS09000：2000)對(duì)質(zhì)量的定義如下：3.1.1質(zhì)量quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。

對(duì)質(zhì)量定義的解釋

1.“質(zhì)量”就其本質(zhì)而言是一種客觀實(shí)體能滿足“要求”的程度。2.“要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?？捎刹煌南嚓P(guān)方對(duì)固有特性提出要求。3.“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方(如員工、所有者、供方和社會(huì))的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，供方應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。如旅游業(yè)，旅客的要求除吃好、玩好外，還有安全等要求。4.規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。如在文件(如訂貨合同中)中闡明某些要求。5.“必須履行的”是指法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。如在我國對(duì)與人身、財(cái)產(chǎn)的安全和健康有關(guān)的產(chǎn)品，發(fā)布了相應(yīng)的強(qiáng)制性的行政文件或制定了代號(hào)為GB的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。6.固有特性是指某事或某物中本來就有的內(nèi)在的、可區(qū)分的特征。特別是那種永久的特性對(duì)質(zhì)量的意義更大。有的事物只有一種類別的固有特性，如化學(xué)試劑的化學(xué)性能；而有的事物可能具有多種類別的固有特性，如對(duì)汽車來說，物理特性中有電性能、機(jī)械性能等，感官特性中有觸覺(手感)和視覺(色彩)，人體工效特性中有人身安全的特性，時(shí)間特性中有可靠性等。7.不同的相關(guān)方對(duì)固有特性的要求是不同的，對(duì)汽車而言，顧客的要求是速度、駕駛舒適、耗油量低等特性，而社會(huì)的要求則是廢氣排放量低、減少對(duì)環(huán)境的污染等。二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性是多種多樣的，有內(nèi)在特性，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、精度、純度、可靠性、物理性能、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用維修費(fèi)用等；以及其他方面的特性，如交貨期、污染、公害等等。不同的工業(yè)產(chǎn)品，具有不同的質(zhì)量特性以滿足人們的不同需要。我們可以把各種產(chǎn)品質(zhì)量特性概括起來，主要有如下五個(gè)方面(一)性能。是指產(chǎn)品為滿足使用目的所具備的技術(shù)特性，如手表的防水、防震、防磁、走時(shí)準(zhǔn)確，機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率，電視機(jī)的清晰度，鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度，布料的手感、顏色，兒童玩具的形狀造型，食品的氣味等等。(二)壽命。是指產(chǎn)品能夠正常使用的期限，如燈泡的使用小時(shí)數(shù)、開關(guān)次數(shù)，鉆機(jī)或鉆頭進(jìn)尺數(shù)，輪胎行駛里程數(shù)等。(三)可靠性。是指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定工作任務(wù)的能力。它是產(chǎn)品投入使用過程中表現(xiàn)出來的滿足人們需要的程度，如電視機(jī)平均無故障工作時(shí)間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限，材料與零件的持久性、耐用性等。(四)安全性。是指產(chǎn)品在流通、操作、使用中保證安全的程度，如電動(dòng)玩具的使用電壓，腐蝕產(chǎn)品的包裝，工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生的公害、污染、噪音的程度。(五)經(jīng)濟(jì)性。是指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)成本、制造成本、使用成本（如使用過程的動(dòng)力能耗、維護(hù)保養(yǎng)）等。

產(chǎn)品質(zhì)量就是上述五個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。就一個(gè)產(chǎn)品來說，各種質(zhì)量特性的重要性程度則不是均等的，其中有關(guān)鍵性的、主要的特性，也有次要的特性；有技術(shù)方面的特性，也有經(jīng)濟(jì)方面的特性。這就必須具體分析、區(qū)別對(duì)待，以滿足人們的需求。例如，不銹鋼的關(guān)鍵特性之一在于“不銹耐腐”，當(dāng)然也要求有一定的強(qiáng)度、塑性等等的技術(shù)特性。人們利用“不銹”的特性，制造成許多耐腐的設(shè)備和容器，滿足生產(chǎn)和生活要求。。

、通常把直接反映用戶（消費(fèi)者）對(duì)產(chǎn)品要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性，例如：轎車的真正質(zhì)量特性是樣式美觀、駕駛方便、加速性好、乘坐舒適、節(jié)省燃料、高速平穩(wěn)、不出故障等；汽車輪胎的真正質(zhì)量特性是使用壽命長；機(jī)床導(dǎo)軌的真正質(zhì)量特性是平直、耐磨損；等等。然而，在大多數(shù)情況下，真正的質(zhì)量特性相應(yīng)確定了一些數(shù)據(jù)和參數(shù)，這些數(shù)據(jù)和參數(shù)就稱為代用質(zhì)量特性。。以上述汽車輪胎為例，使用壽命是汽車輪胎的真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度則是它的代用質(zhì)量特性。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量特性，無論是真正質(zhì)量特性，還是代用質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)盡量使它定量化，并盡量體現(xiàn)產(chǎn)品使用時(shí)的客觀要求。把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量定下來，作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度，從而形成產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著產(chǎn)品質(zhì)量特性應(yīng)達(dá)到的要求。符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的就是合格品，不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的就是不合格品。不合格品中包括可修復(fù)的次品和不可修復(fù)的廢品。應(yīng)該指出的是，合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品所依的標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)的、有落后的、有國際水平的、也有行業(yè)水平或某一企業(yè)水平的。所以要區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量的高低，首先要看所依標(biāo)準(zhǔn)水平的高低。還應(yīng)指出的是，有時(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定適合用戶需要。此外，在確定產(chǎn)品質(zhì)量水平時(shí)，不能籠統(tǒng)地要求越“高級(jí)”越好，越“純”越好，越“牢”越好，更不能不計(jì)成本地追求“高質(zhì)量”。在企業(yè)生產(chǎn)中，同產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)的還有成本、數(shù)量、效率、交貨期等因素。我們提倡的是，在一定條件下質(zhì)量越高越好。這“一定條件”就是質(zhì)量、成本、數(shù)量、效率、交貨期等因素的最佳組合，生產(chǎn)出適銷對(duì)路、物美價(jià)廉、適用性好的產(chǎn)品。三、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理（qualitymanagement）（二）質(zhì)量保證（qualityassurance）（三）質(zhì)量控制（qualitycontrol）（四）質(zhì)量體系（qualitysystem）（一）質(zhì)量管理（qualitymanagement）根據(jù)ISO8402-1994給出的定義，質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。這個(gè)定義指出了質(zhì)量管理是一個(gè)組織管理職能的重要組成部分，必須由一個(gè)組織的最高管理者來推動(dòng)，質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理的涉及面很廣：從橫向來說，包括戰(zhàn)略計(jì)劃、資源分配和其它系統(tǒng)活動(dòng)，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等活動(dòng)；從縱向來說質(zhì)量管理包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量體系。（二）質(zhì)量保證（qualityassurance）

所謂質(zhì)量保證，是指“為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動(dòng)”（國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994）。質(zhì)量保證的基本思想是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，其核心問題在于使人們確信某一組織有能力滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，給用戶、第三方（政府主管部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）和本企業(yè)最高管理者提供信任感。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質(zhì)量保證能力，使他們樹立足夠信心，必須提供充分必要的證據(jù)和記錄，證明有足夠能力滿足他們對(duì)質(zhì)量的要求。為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時(shí)常接受評(píng)價(jià)，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理者組織實(shí)施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量評(píng)價(jià)（評(píng)審）等。質(zhì)量保證是一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證所必需的工作保證。通過有計(jì)劃地開展質(zhì)量保證活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)有效的質(zhì)量保證體系（質(zhì)量保證模式）。質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個(gè)組成部分，是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)的活動(dòng)具備滿足質(zhì)量要求的能力。外部質(zhì)量保證是為了使用戶和第三者確信供方的活動(dòng)具備滿足質(zhì)量要求的能力。（三）質(zhì)量控制（qualitycontrol）所謂質(zhì)量控制，是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”（國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994）。定義中所表述的“作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)”是貫穿于質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，目的是為了保持質(zhì)量形成全過程或其某一環(huán)節(jié)受控。因此，“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”的主要內(nèi)容是確定控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和驗(yàn)證、糾正不符合計(jì)劃與程序現(xiàn)象、排除質(zhì)量形成過程中的不良因素與偏離規(guī)范現(xiàn)象，恢復(fù)其正常狀態(tài)。在實(shí)際運(yùn)用質(zhì)量控制概念時(shí)，應(yīng)該明確控制對(duì)象。對(duì)具體的質(zhì)量控制活動(dòng)，應(yīng)冠以限定詞，如工序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍質(zhì)量控制等。目的是為了保持質(zhì)量形成全過程或其某一環(huán)節(jié)受控。因此，“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”的主要內(nèi)容是確定控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和驗(yàn)證、糾正不符合計(jì)劃與程序現(xiàn)象、排除質(zhì)量形成過程中的不良因素與偏離規(guī)范現(xiàn)象，恢復(fù)其正常狀態(tài)。（四）質(zhì)量體系（qualitysystem）質(zhì)量體系是由若干要素構(gòu)成的。根據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系一般可以包括下列要素：市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)和規(guī)范，采購，工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)過程控制，產(chǎn)品驗(yàn)證，測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制，不合格控制，糾正措施，搬運(yùn)和生產(chǎn)后的職能，質(zhì)量文件和記錄，人員，產(chǎn)品安全與責(zé)任，質(zhì)量管理方法的應(yīng)用等。質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系，一般以管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。質(zhì)量體系作為一個(gè)有機(jī)體，還應(yīng)擁有必要的體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件（包括管理性程序文件、技術(shù)性程序文件）、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。四、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有著直接而重要的意義。（一）質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿。一個(gè)企業(yè)有沒有生命力，在經(jīng)營上有沒有活力，首先是看它能否生產(chǎn)和及時(shí)向市場(chǎng)提供所需要的質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品。生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，必然要被淘汰，企業(yè)也就不能興旺發(fā)達(dá)。（二）質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱。無論在國際和國內(nèi)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)都是一條普遍的規(guī)律。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)首先是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量低劣的產(chǎn)品是無法進(jìn)入市場(chǎng)的?？梢哉f，質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證。企業(yè)也只能以質(zhì)量開拓市場(chǎng)，以質(zhì)量鞏固市場(chǎng)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。（三）質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。提高產(chǎn)品質(zhì)量大多可以在不增加消耗的條件下，向用戶提供使用價(jià)值更高的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)獲得優(yōu)價(jià)，走質(zhì)量效益型道路，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高。如果粗制濫造，質(zhì)量低就必然導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷，無人購買，這就從根本上失去了提高經(jīng)濟(jì)效益的條件。經(jīng)驗(yàn)也表明，只有高的質(zhì)量，才可能有高的效益。產(chǎn)品的質(zhì)量問題始終是個(gè)重大的戰(zhàn)略問題。優(yōu)質(zhì)能給人們生活帶來方便與安樂，能給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，最終能使社會(huì)繁榮，國家富強(qiáng)；劣質(zhì)則會(huì)給人們生活帶來無數(shù)的煩惱以至災(zāi)難，造成企業(yè)的虧損以至倒閉，并由此給社會(huì)帶來各種不良影響，直接阻礙社會(huì)的進(jìn)步，乃至造成國家的衰敗。因此，我們可以把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)看成是人們現(xiàn)代生活與工作的保障。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士曾形象地把“質(zhì)量”比擬為人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)上賴以生存的大堤，保護(hù)著人們的生活。要保證質(zhì)量大堤的安全，就必須對(duì)質(zhì)量問題常抓不懈。五、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史第二節(jié)全面質(zhì)量管理及常用統(tǒng)計(jì)方法

一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及基本觀點(diǎn)二、全面質(zhì)量管理的基本工作方法—PDCA循環(huán)三、排列圖法四、因果分析圖法五、分層法（一）全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理，是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之就是全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。1.是全面質(zhì)量的管理。所謂全面質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理不同于以前質(zhì)量管理的一個(gè)特征，就是其工作對(duì)象是全面質(zhì)量，而不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認(rèn)為應(yīng)從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證人手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，這樣能有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達(dá)到事半功倍的效果。2.是全過程質(zhì)量的管理。所謂的全過程是相對(duì)制造過程而言的，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針，逐步形成一個(gè)包括市場(chǎng)調(diào)研、開發(fā)設(shè)計(jì)直至銷售服務(wù)全過程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把不合格品消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然。3.是全員參加的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。企業(yè)中任何人的工作都會(huì)在一定范圍和一定程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量顯然，過去那種依靠少數(shù)人進(jìn)行質(zhì)量管理是很不得力的。因此，全面質(zhì)量管理要求不論是哪個(gè)部門的人員，也不論是廠長還是普通職工，都要具備質(zhì)量意識(shí)，都要承擔(dān)具體的質(zhì)量職能，積極關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。4.是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。所謂全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部，而需要全社會(huì)的重視，需要質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)，即需要全社會(huì)的推動(dòng)。全面質(zhì)量管理的開展要求全社會(huì)推動(dòng)這一點(diǎn)之所以必要，一方面是因?yàn)橐粋€(gè)完整的產(chǎn)品，往往是由許多企業(yè)共同協(xié)作來完成的，例如，機(jī)器產(chǎn)品的制造企業(yè)要從其它企業(yè)獲得原材料，從各種專業(yè)化工廠購買零部件等。因此，僅靠企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理無法完全保證產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，來自于全社會(huì)宏觀質(zhì)量活動(dòng)所創(chuàng)造的社會(huì)環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性和認(rèn)識(shí)到它的必要性。例如。通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)等質(zhì)量政策的制定和貫徹，以及實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量立法、質(zhì)量監(jiān)督等活動(dòng)以取締低劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無論對(duì)社會(huì)和對(duì)企業(yè)都有利，而質(zhì)量不過關(guān)則企業(yè)無法生存發(fā)展，從而認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理問題，以便全面質(zhì)量管理得以深入持久地開展下去。（三）全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素都控制起來，其中主要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。1.市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查過程中要了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，以及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的反映，為下一步工作指出方向。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點(diǎn)，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)階段要制定產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。為使產(chǎn)品質(zhì)量水平確定得先進(jìn)合理，可利用經(jīng)濟(jì)分析方法。這就是根據(jù)質(zhì)量與成本及質(zhì)量與售價(jià)之間的關(guān)系來確定最佳質(zhì)量水平

3.采購。原材料、協(xié)作件、外購標(biāo)準(zhǔn)件的質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是很顯然的，因此，要從供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和遵守合同的能力等方面來選擇供應(yīng)廠家。4.制造。制造過程是產(chǎn)品實(shí)體形成過程，制造過程的質(zhì)量管理主要通過控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的大大因素，即操作者的技術(shù)熟練水平、設(shè)備、原材料、操作方法、檢測(cè)手段和生產(chǎn)環(huán)境來保證產(chǎn)品質(zhì)量。

5.檢驗(yàn)。制造過程中同時(shí)存在著檢驗(yàn)過程。檢驗(yàn)在生產(chǎn)過程中起把關(guān)、預(yù)防和預(yù)報(bào)的作用。把關(guān)就是及時(shí)挑出不合格品，防止其流入下道工序或出廠；預(yù)防是防止不合格品的產(chǎn)生；預(yù)報(bào)是將產(chǎn)品質(zhì)量狀況反饋到有關(guān)部門，作為質(zhì)量決策的依據(jù)。為了更好地起到把關(guān)和預(yù)防等作用，同時(shí)要考慮減少檢驗(yàn)費(fèi)用，縮短檢驗(yàn)時(shí)間，因此，要正確選擇檢驗(yàn)方式和方法。6.銷售。銷售是產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。銷售過程中要實(shí)事求是地向用戶介紹產(chǎn)品的性能、用途、優(yōu)點(diǎn)等，防止不合實(shí)際地夸大產(chǎn)品的質(zhì)量，影響企業(yè)的信譽(yù)。7.服務(wù)。抓好對(duì)用戶的服務(wù)工作，如提供技術(shù)培訓(xùn)、編制好產(chǎn)品說明書、開展咨詢活動(dòng)、解決用戶的疑難問題、及時(shí)處理出現(xiàn)的質(zhì)量事故。為用戶服務(wù)的質(zhì)量影響著產(chǎn)品的使用質(zhì)量二、全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)、不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。這一工作方法簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)。P(plan)是計(jì)劃階段，D(do)是執(zhí)行階段，C(check)是檢查階段，A(action)處理階段，PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，所以又稱戴明環(huán)(一)PDCA的四個(gè)階段

PDCA工作方法的四個(gè)階段，在具體工作中又進(jìn)一步化為八個(gè)步驟。1.P（計(jì)劃）階段P（計(jì)劃）階段有四個(gè)步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。對(duì)找到的問題要問三個(gè)問題，①這個(gè)問題可不可以與其它工作結(jié)合起來解決？②這個(gè)個(gè)問題可不可以解決？③這個(gè)問題能不能用最簡(jiǎn)單的方法解決而又能達(dá)到預(yù)期的效果？(2)找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。(3)找出原因（或影響因素）中的主要原因（影響因素）。(4)針對(duì)主要原因制定解決問題的措施計(jì)劃。措施計(jì)劃要明確采取該措施的原因（why），執(zhí)行措施預(yù)期達(dá)到的目的(why)，在哪里執(zhí)行措施（where）,誰來執(zhí)行（who），何時(shí)開始執(zhí)行和何時(shí)完成（when），以及如何執(zhí)行（how），通常簡(jiǎn)稱為要明確5W1H問題。2.D（執(zhí)行）階段有一個(gè)步驟：(5)按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。3.C（檢查）階段有一個(gè)步驟：(6)檢查措施執(zhí)行的效果。4.（處理）階段有兩個(gè)步驟：(7)鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。(8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。（二）PDCA環(huán)的特點(diǎn)1.PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)如圖5-1所示。2.大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，大環(huán)指導(dǎo)和推動(dòng)著小環(huán)，小環(huán)又促進(jìn)著大環(huán)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系，P計(jì)劃D執(zhí)行C總結(jié)A檢查

PDCAPDCAPDCA

3.循環(huán)上升。PDCA循環(huán)不是到階段結(jié)束就算完結(jié)，而是又要回到PDCA階段開始新的循環(huán)，就這樣不斷旋轉(zhuǎn)。循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是在原地轉(zhuǎn)動(dòng)，而是每轉(zhuǎn)一圈都有新的計(jì)劃和目標(biāo)。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高。P計(jì)劃D執(zhí)行C總結(jié)A檢查P計(jì)劃D執(zhí)行C總結(jié)A檢查三、排列圖法排列圖又叫巴雷特圖或主次因素分析圖，它是定量找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的五要問題或因素的——種簡(jiǎn)便有效的方怯。1897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特在分析社會(huì)財(cái)富的分布狀況時(shí)，發(fā)現(xiàn)所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系巴雷特在分析中使用的方法也因此而得名。1951—1956年美國的質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把它的原理應(yīng)用于質(zhì)量管理，作為改善質(zhì)量活動(dòng)中尋找主要因素的一種工具。如圖6—4所示，它由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、多個(gè)真方形和—條曲線(折線)構(gòu)成。左邊縱軸表示頻數(shù)，如件數(shù)；右邊縱軸表示累計(jì)頻率；橫軸表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素，并按其影響大小，從左到有依次排列；直方形高度表示該因素影響的大??；曲線(折線)表示各項(xiàng)累計(jì)頻率的連線。通常按照累計(jì)百分?jǐn)?shù)把影響質(zhì)量的因素分為三類；0一80％的叫A類，為主要因素；80％一90％的叫B類，為次要因素；90％一100％的叫C類，為—般因素。抓住了主要因素就可以集中力量加以解決，從而達(dá)到控制和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。排列圖的繪制步驟如下：(1)收集——定期間的數(shù)據(jù)，例如不合格品的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。(2)把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分清層次，計(jì)算各類項(xiàng)目重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)(即頻數(shù))及頻率。(3)以確定的比例繪圖，左方縱坐標(biāo)為頻數(shù)，右方縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率。(4)按頻數(shù)的大小，依次將各項(xiàng)因素用直方形表示出來，成為幾個(gè)由左向右下降排列起來的圖型，即排列圖。(5)將立方形端點(diǎn)的累計(jì)數(shù)(將各項(xiàng)頻率依次累加起來)，用—條折線連起來形一條從左向右上升的曲線，即巴雷特曲線。[例1]某機(jī)械廠對(duì)某零件質(zhì)量出現(xiàn)不合格的現(xiàn)象進(jìn)行了分析，共查出250個(gè)零件有質(zhì)量問題，產(chǎn)生這些問題的原因大致可以分五種，根據(jù)相關(guān)資料畫出它們的排列圖，如圖5-4所示。從圖中可以看出，造成零件不合格的主要因素是工裝和操作兩個(gè)問題，解決了這兩個(gè)問題，就可以少出不合格品164件，降低不合格品率65．6％。5015020010025020608040100件數(shù)累計(jì)頻率%976740321465.6%B類區(qū)81.6%94.4%A類區(qū)C類區(qū)應(yīng)用排列圖法應(yīng)注意：①主要因素不宜過多，最好一兩個(gè)，至多不超過二個(gè)，否則就失去找主要原因的意義。②影響小于5％的因素可以統(tǒng)歸為其他類，以避免橫軸過長，并統(tǒng)—放在橫軸的最后。③當(dāng)針對(duì)主要因素采取措施后，應(yīng)再取數(shù)據(jù)，按原項(xiàng)目重新畫出排列圖，以檢查所采取措施的效果。四、因果分析圖法因果分析圖又叫特性要因圖、石川圖或魚刺圖，它是日本東京大學(xué)教授石川蓉提出的—“種簡(jiǎn)單而有效的方法。它通過帶箭頭的線，將質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系表示出來，是分析影響產(chǎn)品質(zhì)量(結(jié)果)的諸因素(原因)之間關(guān)系的一種工具。因果分析圖的畫法：第—，明確畫圖對(duì)象，弄清什么是質(zhì)量特性結(jié)果，并用同—條主干線指向結(jié)果。第二，將影響質(zhì)量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次細(xì)分，直到可以直接采取措施為止，并用箭頭表示到圖上。第三，對(duì)起決定作用的因素畫重線或作標(biāo)記使之醒目。第四，記載必要的有關(guān)事項(xiàng)，包括標(biāo)題、單位、參與者、制圖人、年、月、日。例如，用車床加工軸承時(shí)，軸頸出現(xiàn)刀痕。經(jīng)過相關(guān)人員進(jìn)行討論分析，提出許多相關(guān)原因，經(jīng)用因果分析圖進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)造成軸頸出現(xiàn)刀痕的主要原因是“末及時(shí)換刀”結(jié)果（某個(gè)質(zhì)量特征問題）大原因中原因更小原因車軸頸出現(xiàn)刀痕機(jī)床操作材料工藝技術(shù)水平低技術(shù)指導(dǎo)紀(jì)律松未及時(shí)換刀主軸松動(dòng)精度結(jié)構(gòu)不好床頭箱剛性低液壓不穩(wěn)振動(dòng)漏油操作規(guī)程加工方法刀具