MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案

MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案

一體化服務(wù)支撐平臺(tái)2016年06月MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案

一體化服務(wù)支撐平臺(tái)2016年0服務(wù)支撐平臺(tái)規(guī)劃思路輸入輸出服務(wù)支撐平臺(tái)的管理對(duì)象是什么？服務(wù)支撐平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是什么？服務(wù)支撐的工作范圍是什么？服務(wù)支撐管理目標(biāo)服務(wù)支撐平臺(tái)問(wèn)題及改進(jìn)建議服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求分析設(shè)計(jì)一體化服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案用戶需求說(shuō)明書(shū)3業(yè)務(wù)分析和改進(jìn)建議業(yè)務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)報(bào)告12了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析改進(jìn)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)支撐平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容是什么？服務(wù)支撐平臺(tái)規(guī)劃思路輸入輸出服務(wù)支撐平臺(tái)的管理對(duì)象是什么？2二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景匯報(bào)內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐3服務(wù)支撐的管理對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)類型名詞解釋全國(guó)集中部署系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃、集中建設(shè)的系統(tǒng)，指全集團(tuán)統(tǒng)一應(yīng)用軟件且系統(tǒng)物理設(shè)備在總部集中部署的系統(tǒng)。全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)、兩級(jí)平臺(tái)，指全集團(tuán)統(tǒng)一應(yīng)用軟件，系統(tǒng)物理設(shè)備在總部和省級(jí)公司均部署的系統(tǒng)。省集中系統(tǒng)符合統(tǒng)一規(guī)范，全省統(tǒng)一應(yīng)用軟件，系統(tǒng)物理設(shè)備在省公司本部集中部署的系統(tǒng)。分級(jí)部署系統(tǒng)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)物理設(shè)備分級(jí)覆蓋總部、省本部或地市范圍的系統(tǒng)。服務(wù)支撐的管理對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)類型名詞解釋全國(guó)集中部署系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)4服務(wù)支撐的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)\用戶★★★★★★★★★★★★★★全國(guó)集中部署系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)總部系統(tǒng)省集中系統(tǒng)省系統(tǒng)地市系統(tǒng)系統(tǒng)使用用戶系統(tǒng)維護(hù)用戶集團(tuán)公司省公司集團(tuán)公司省公司★★★★地市公司兩類用戶（兩級(jí)管理三級(jí)支撐）六類系統(tǒng)服務(wù)支撐的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)\用戶★★★★★★★★★★★★★★全國(guó)5服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容使用用戶維護(hù)用戶服務(wù)支撐總體內(nèi)容服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容使用用戶維護(hù)用戶服務(wù)支撐總體內(nèi)容6總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）辦公設(shè)備申請(qǐng)各類辦公、應(yīng)用系統(tǒng)的帳號(hào)、權(quán)限等申請(qǐng)

。。。員工入職服務(wù)請(qǐng)求故障申告崗位異動(dòng)資源申請(qǐng)如：共享文件夾、視頻會(huì)議等服務(wù)申請(qǐng)如：?jiǎn)栴}咨詢、系統(tǒng)需求、資源變更請(qǐng)求等。。。

應(yīng)用系統(tǒng)故障申告

網(wǎng)絡(luò)故障申告

辦公計(jì)算機(jī)終端故障申告。。。

帳號(hào)變更請(qǐng)求

設(shè)備變更請(qǐng)求。。。注：從員工的入職、日常工作及崗位異動(dòng)的整體過(guò)程分析用戶需求總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）辦公設(shè)備申請(qǐng)員工服務(wù)故障崗7總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）編號(hào)活動(dòng)服務(wù)支撐內(nèi)容使用用戶需求維護(hù)工作1員工入職帳號(hào)開(kāi)通帳號(hào)管理2辦公計(jì)算機(jī)終端領(lǐng)用終端維護(hù)管理3服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)咨詢咨詢受理4IT共享資源申請(qǐng)（包括：文件夾、業(yè)務(wù)郵箱）共享資源開(kāi)通5辦公計(jì)算機(jī)終端領(lǐng)用、借用、維修、退還及報(bào)廢等相關(guān)申請(qǐng)辦公終端資產(chǎn)管理6帳號(hào)變更申請(qǐng)帳號(hào)管理7業(yè)務(wù)需求變更申請(qǐng)需求實(shí)施8機(jī)架位置申請(qǐng)機(jī)架位置實(shí)施9VPN接入申請(qǐng)VPN開(kāi)通10非標(biāo)準(zhǔn)配置類軟件安裝申請(qǐng)軟件安裝實(shí)施11故障申告應(yīng)用系統(tǒng)故障申告（包括：軟、硬件故障）系統(tǒng)故障維護(hù)12網(wǎng)絡(luò)故障申告（包括：辦公網(wǎng)、DCN網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)13辦公計(jì)算機(jī)終端故障申告計(jì)算機(jī)終端維護(hù)14崗位異動(dòng)帳號(hào)權(quán)限變更請(qǐng)求帳號(hào)管理15設(shè)備信息變更請(qǐng)求設(shè)備維護(hù)16組織機(jī)構(gòu)信息變更組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）編號(hào)活動(dòng)服務(wù)支撐內(nèi)容使用用8維護(hù)對(duì)象全國(guó)集中系統(tǒng)日常巡檢遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)監(jiān)控

。。。全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)應(yīng)用軟件類故障受理省業(yè)務(wù)咨詢、受理。。?？偛肯到y(tǒng)日常巡檢維護(hù)性開(kāi)發(fā)。。?？偛哭k公終端防病毒檢查補(bǔ)丁推送。。。從主動(dòng)維護(hù)支撐的角度分析維護(hù)用戶的服務(wù)內(nèi)容總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）9維護(hù)對(duì)象全國(guó)集中系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)總部系統(tǒng)總部辦公終端從主動(dòng)維總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）編號(hào)服務(wù)支撐內(nèi)容維護(hù)對(duì)象維護(hù)工作1全國(guó)集中部署系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃展開(kāi)日常巡檢工作2遠(yuǎn)程技術(shù)支持3服務(wù)監(jiān)控4數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及安全系統(tǒng)代維5網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置6技術(shù)推廣和培訓(xùn)7維護(hù)廠商管理8全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)應(yīng)用軟件版本統(tǒng)一管理9應(yīng)用軟件類故障受理10省業(yè)務(wù)咨詢、受理11總部系統(tǒng)日常巡檢（故障監(jiān)控及處理）12維護(hù)性開(kāi)發(fā)13應(yīng)用系統(tǒng)、通用軟件、硬件設(shè)備等維保14視頻會(huì)議技術(shù)支持15總部機(jī)房環(huán)境維護(hù)16總部終端服務(wù)終端維護(hù)服務(wù)17VIP預(yù)防性維護(hù)服務(wù)18補(bǔ)丁管理服務(wù)19軟件分發(fā)服務(wù)總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）編號(hào)服務(wù)支撐內(nèi)容維護(hù)對(duì)象維10服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)受理日常維護(hù)帳號(hào)管理維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃展開(kāi)日常巡檢工作終端維護(hù)管理應(yīng)用系統(tǒng)、通用軟件、硬件設(shè)備等維保咨詢受理數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及安全系統(tǒng)維護(hù)共享資源開(kāi)通服務(wù)監(jiān)控辦公終端資產(chǎn)管理應(yīng)用軟件類故障受理需求實(shí)施應(yīng)用軟件版本統(tǒng)一管理機(jī)架位置實(shí)施維護(hù)性開(kāi)發(fā)VPN開(kāi)通省業(yè)務(wù)咨詢、受理軟件安裝實(shí)施終端維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)故障維護(hù)VIP預(yù)防性維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)補(bǔ)丁管理服務(wù)計(jì)算機(jī)終端維護(hù)軟件分發(fā)服務(wù)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持

視頻會(huì)議技術(shù)支持

總部機(jī)房環(huán)境維護(hù)

維護(hù)廠商管理

技術(shù)推廣和培訓(xùn)服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)受理日常維護(hù)帳號(hào)管理維護(hù)11服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（一）

一級(jí)系統(tǒng)二級(jí)系統(tǒng)一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障電話響應(yīng)時(shí)間<5分鐘<5分鐘<5分鐘<5分鐘<10分鐘<10分鐘<10分鐘<10分鐘電話支持響應(yīng)時(shí)間<15分鐘<20分鐘<30分鐘<60分鐘<30分鐘<60分鐘<90分鐘<120分鐘遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間<30分鐘<60分鐘<90分鐘<120分鐘<45分鐘<90分鐘<120分鐘<4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間<2小時(shí)<4小時(shí)<8小時(shí)<1工作日<4小時(shí)<8小時(shí)<1工作日<2工作日故障受理時(shí)間7×247×247×247×247×247×247×247×24業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間<4小時(shí)<8小時(shí)<12小時(shí)<2工作日<6小時(shí)<12小時(shí)<1工作日<2工作日故障解決時(shí)間<24小時(shí)<24小時(shí)<3工作日<15工作日<24小時(shí)<24小時(shí)<3工作日<15工作日根據(jù)現(xiàn)有資源情況，為確保核心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)系統(tǒng)故障實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（一）一級(jí)系統(tǒng)二級(jí)系統(tǒng)一級(jí)故障二級(jí)故障三12服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（二）使用者職位級(jí)別響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般問(wèn)題解決時(shí)間*集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)時(shí)間〈=2分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=15分鐘1小時(shí)>=90%二級(jí)經(jīng)理響應(yīng)時(shí)間〈=5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=15分鐘2小時(shí)>=90%三級(jí)經(jīng)理響應(yīng)時(shí)間〈=10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=20分鐘4小時(shí)>=90%普通員工響應(yīng)時(shí)間〈=10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=20分鐘8小時(shí)>=90%根據(jù)現(xiàn)有資源情況，為保證VIP用戶辦公終端的正常運(yùn)行，對(duì)公司用戶實(shí)行分級(jí)管理服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（二）使用者職位級(jí)別響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一13服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)域管理效益提升域維護(hù)成本管理IT資產(chǎn)管理用戶服務(wù)域服務(wù)受理滿意度調(diào)查SLA管理問(wèn)題管理服務(wù)管控域流程管理組織設(shè)計(jì)績(jī)效考核隊(duì)伍建設(shè)系統(tǒng)保障域日常維護(hù)監(jiān)控管理故障管理變更管理應(yīng)急處理服務(wù)支撐工作的四個(gè)活動(dòng)域服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)域管理效益提升域用戶服務(wù)域服務(wù)受理服務(wù)管控域流14服務(wù)支撐的工作范圍服務(wù)支撐的工作范圍15服務(wù)支撐的管理目標(biāo)主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)提升分級(jí)支撐管理目標(biāo)：降低服務(wù)成本，提高支撐效率，保障安全、穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶提供滿意的信息化服務(wù)。省公司服務(wù)支撐生產(chǎn)：1、在集團(tuán)公司指導(dǎo)下負(fù)責(zé)“全國(guó)統(tǒng)一、省集中、省管理信息系統(tǒng)”服務(wù)支撐維護(hù)流程和責(zé)任制度落實(shí)；2、負(fù)責(zé)三類系統(tǒng)“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”方面的支撐管理工作確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。地市公司服務(wù)支撐生產(chǎn)：1、配合省公司完成“地市系統(tǒng)”在本市公司的服務(wù)支撐和運(yùn)行保障，配合上級(jí)部門(mén)管理要求；2、發(fā)生故障時(shí)迅速處理并上報(bào)，建立嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制。1、貫徹集團(tuán)相關(guān)方針、政策，全面指導(dǎo)本省管理信息系統(tǒng)的服務(wù)支撐工作，并完善管理制度和考核辦法2、負(fù)責(zé)本省管理信息系統(tǒng)用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控管理工作，確保穩(wěn)定、安全運(yùn)行；3、負(fù)責(zé)本省重大故障情況上報(bào)；4、負(fù)責(zé)本省管理信息資產(chǎn)管理和相關(guān)預(yù)算管理，并建立和完善管理信息系統(tǒng)固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)檔案；5、配合集團(tuán)管理信息系統(tǒng)內(nèi)控管理，確保本省公司內(nèi)控達(dá)標(biāo)，并組織本省技術(shù)培訓(xùn)提高管理生產(chǎn)水平。服務(wù)支撐管理

服務(wù)支撐生產(chǎn)1、貫徹相關(guān)方針、政策，全面指導(dǎo)中國(guó)XXXX管理信息系統(tǒng)的服務(wù)支撐工作，并完善管理制度和考核辦法2、負(fù)責(zé)全國(guó)管理信息系統(tǒng)用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控管理工作，確保穩(wěn)定、安全運(yùn)行；3、組織培訓(xùn)、定期監(jiān)督檢查，提高總體效率和競(jìng)爭(zhēng)力1、負(fù)責(zé)“全國(guó)集中、全國(guó)統(tǒng)一、總部信息系統(tǒng)”服務(wù)支撐維護(hù)流程和責(zé)任制度落實(shí)；2、負(fù)責(zé)三類系統(tǒng)的“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”工作；3、三類系統(tǒng)服務(wù)支撐外包管理、驗(yàn)收管理和變更管理服務(wù)支撐管理

服務(wù)支撐生產(chǎn)集團(tuán)公司省公司兩級(jí)管理、三級(jí)支撐，管理支撐分離。服務(wù)支撐的管理目標(biāo)主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)提升分級(jí)支撐管理目標(biāo)：降低服務(wù)16服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀集團(tuán)用戶集團(tuán)維護(hù)人員省分用戶集團(tuán)維護(hù)人員管理信息系統(tǒng)服務(wù)支撐熱線平臺(tái)ERP問(wèn)題網(wǎng)站服務(wù)管理平臺(tái)省分維護(hù)人員全國(guó)ERP用戶資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立系統(tǒng)獨(dú)立系統(tǒng)人工郵件電話。。。服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)處理監(jiān)控平臺(tái)（獨(dú)立）服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀集團(tuán)用戶集團(tuán)集團(tuán)維護(hù)人員管理信息系統(tǒng)服ERP17服務(wù)支撐平臺(tái)存在問(wèn)題集團(tuán)公司MSS服務(wù)支撐平臺(tái)不集中，同類的支撐工作會(huì)分布在不同的系統(tǒng)中，需從服務(wù)支撐工作全面考慮，在“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控”方面集中管理，并逐步完善和優(yōu)化。MSS服務(wù)支撐平臺(tái)前后不貫通，不能實(shí)現(xiàn)從用戶請(qǐng)求到維護(hù)支撐及配置變更的全程電子化管理和監(jiān)控；MSS服務(wù)支撐工作分布在幾個(gè)相互孤立的系統(tǒng)中，不利于統(tǒng)一管理和集中支撐，需要融合（如：門(mén)戶、ERP咨詢網(wǎng)站、服務(wù)管理平臺(tái)、資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)等都承擔(dān)部分服務(wù)支撐工作，相互不協(xié)作）。監(jiān)控系統(tǒng)分散配置，無(wú)法發(fā)揮資源（存儲(chǔ)等）共享的優(yōu)勢(shì)，無(wú)法及時(shí)獲取整體基礎(chǔ)設(shè)施性能的監(jiān)控報(bào)告。省公司除少部分省已建設(shè)服務(wù)支撐平臺(tái)，大部分省尚未具備服務(wù)支撐電子化平臺(tái)。服務(wù)支撐平臺(tái)存在問(wèn)題集團(tuán)公司MSS服務(wù)支撐平臺(tái)不集中，同類的18二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景交流內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐19服務(wù)支撐平臺(tái)IT發(fā)展建議將分布在門(mén)戶、EDC及ERP咨詢網(wǎng)站等系統(tǒng)的服務(wù)支撐功能融合，解決MSS域各類系統(tǒng)服務(wù)支撐的功能割裂，形成全業(yè)務(wù)和全生命周期的一體化IT服務(wù)支撐平臺(tái)貫通提升服務(wù)支撐工作的“集中、貫通和融合”能力，構(gòu)建“一體化”服務(wù)支撐平臺(tái)從服務(wù)請(qǐng)求端到維護(hù)支撐端的前后貫通，從集團(tuán)公司、省公司到地市公司上下貫通，提升MSS服務(wù)支撐工作的貫通能力，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、電子化的端到端支撐。集中融合

以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)支撐模式需要>>建成管理信息系統(tǒng)部的一體化服務(wù)支撐管理平臺(tái)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，低成本、高效支撐，為用戶提供滿意的信息化服務(wù)是中國(guó)XXXX管理信息化部不斷追求的目標(biāo)。因此，必須在用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控方面提升服務(wù)支撐系統(tǒng)的集中、貫通及融合能力，逐步構(gòu)建一體化服務(wù)支撐平臺(tái)。從“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控”方面，全面解決MSS域服務(wù)支撐工作的分散問(wèn)題，建設(shè)具備一體化集中保障能力服務(wù)支撐平臺(tái)。服務(wù)支撐平臺(tái)IT發(fā)展建議將分布在門(mén)戶、EDC及ERP咨詢網(wǎng)站20從服務(wù)支撐的工作過(guò)程構(gòu)建一體化支撐方案服務(wù)請(qǐng)求：針對(duì)現(xiàn)有MSS系統(tǒng)資源范圍內(nèi)的用戶需求，通過(guò)門(mén)戶/服務(wù)支撐熱線發(fā)起的請(qǐng)求。服務(wù)受理：統(tǒng)一接受各種服務(wù)請(qǐng)求并作初步處理，如不能解決，則根據(jù)業(yè)務(wù)情況分派到相應(yīng)支撐崗位。歸檔：服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束后有價(jià)值的信息沉淀為知識(shí)，同時(shí)由發(fā)起方歸檔，形成閉環(huán)流程。服務(wù)處理：診斷并解決問(wèn)題，如在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障需要資源變更的新派變更申請(qǐng)單，審核后完成資源配置變更，形成故障處理報(bào)告。從服務(wù)支撐的整體工作過(guò)程提升：集中、貫通、融合從服務(wù)支撐的工作過(guò)程構(gòu)建一體化支撐方案服務(wù)請(qǐng)求：針對(duì)現(xiàn)有MS21一體化服務(wù)支撐平臺(tái)的功能承載關(guān)系注：集團(tuán)和省內(nèi)服務(wù)支撐工作場(chǎng)景類似，集團(tuán)與省之間的服務(wù)支撐協(xié)作關(guān)系需要落實(shí)到各自系統(tǒng)的縱向接口來(lái)保證一體化支撐。配置、性能、告警、安全系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐平臺(tái)的功能承載關(guān)系注：集團(tuán)和省內(nèi)服務(wù)支撐工作場(chǎng)22一體化服務(wù)支撐工作的需求分布用戶需求一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口(總部門(mén)戶)受理入口(省分門(mén)戶)集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)省分服務(wù)管理平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控平臺(tái)省分監(jiān)控平臺(tái)全國(guó)MSS資源配置庫(kù)系統(tǒng)使用用戶全國(guó)集中部署系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★★業(yè)務(wù)咨詢★★★★全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★★★業(yè)務(wù)咨詢★★★★★★省集中系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★總部系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★省分系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★地市系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★支撐系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐工作的需求分布一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入23一體化服務(wù)支撐工作的需求分布用戶需求一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)用戶全國(guó)集中部署系統(tǒng)總部系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★綜合監(jiān)控★★★配置管理★★★全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)省級(jí)系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★★★綜合監(jiān)控★★★★★配置管理★★★★★省集中系統(tǒng)地市系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★綜合監(jiān)控★★★配置管理★★★注：涉及應(yīng)用功能變更的用戶需求不在此平臺(tái)承載支撐系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐工作的需求分布一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)24受理入口功能定位門(mén)戶系統(tǒng)可發(fā)起部分服務(wù)請(qǐng)求工單審批后轉(zhuǎn)入服務(wù)管理平臺(tái)受理。受理入口主要包括“總部門(mén)戶和省分門(mén)戶”。主要為面向使用用戶的服務(wù)請(qǐng)求，負(fù)責(zé)發(fā)起：帳號(hào)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)請(qǐng)求。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)受理入口功能定位門(mén)戶系統(tǒng)可發(fā)起部分服務(wù)請(qǐng)求工單審批后轉(zhuǎn)入服務(wù)25全國(guó)-總部/省公司門(mén)戶分工界面工作內(nèi)容總部門(mén)戶總部/省門(mén)戶部署集團(tuán)總部部署總部/省分公司部署本地門(mén)戶訪問(wèn)關(guān)系總部用戶可以訪問(wèn)總部門(mén)戶及集成的全國(guó)門(mén)戶。省分用戶可以訪問(wèn)省分門(mén)戶及集成的全國(guó)門(mén)戶。服務(wù)支撐1.可通過(guò)全國(guó)門(mén)戶發(fā)起全國(guó)集中部署和全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署（總部）系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；2.可通過(guò)總部門(mén)戶發(fā)起總部系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。1.可通過(guò)全國(guó)門(mén)戶發(fā)起全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署（省分）系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；2.可通過(guò)省分門(mén)戶發(fā)起省集中、省、地市系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。全國(guó)-總部/省公司門(mén)戶分工界面工作內(nèi)容總部門(mén)戶總部/省門(mén)戶26MSS服務(wù)管理平臺(tái)功能定位服務(wù)管理平臺(tái)作為支撐管理信息系統(tǒng)的“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”等方面工作流管理的唯一工具，系統(tǒng)部署方式為全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)MSS服務(wù)管理平臺(tái)功能定位服務(wù)管理平臺(tái)作為支撐管理信息系統(tǒng)的27總部-省分公司服務(wù)管理平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分系統(tǒng)部署總部部署集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)省分公司部署本地服務(wù)管理平臺(tái)訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶和全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)的省分維護(hù)用戶可以訪問(wèn)集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)用；全國(guó)門(mén)戶和總部門(mén)戶可以訪問(wèn)。省分公司維護(hù)用戶可以訪問(wèn)本地服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)用；省分門(mén)戶可以訪問(wèn)。服務(wù)支撐功能1.支撐物理地點(diǎn)在總部的應(yīng)用系統(tǒng)（全國(guó)集中部署、全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署和總部系統(tǒng)）的故障管理、變更管理等；2.支撐全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)的應(yīng)用軟件方面的統(tǒng)一服務(wù)支撐受理和升級(jí)。支撐物理地點(diǎn)在省分公司的應(yīng)用系統(tǒng)（全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署、省集中系統(tǒng)、省系統(tǒng)）和地市系統(tǒng)的故障管理、變更管理等?？偛?省分公司服務(wù)管理平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分系統(tǒng)28MSS綜合監(jiān)控平臺(tái)功能定位綜合監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)MSS網(wǎng)絡(luò)各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警和性能等管理工作。并將告警、性能等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定的規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)，通過(guò)手動(dòng)派單和自動(dòng)派單兩種模式，提高服務(wù)支撐的主動(dòng)性和自動(dòng)化水平。系統(tǒng)部署方式為全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)MSS綜合監(jiān)控平臺(tái)功能定位綜合監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)MSS網(wǎng)絡(luò)各種主機(jī)29總部-省分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分公司系統(tǒng)部署總部部署本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)省分公司部署本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶訪問(wèn)省分公司維護(hù)用戶訪問(wèn)服務(wù)支撐功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署在集團(tuán)的各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警及性能等管理工作，并將告警、性能及安全等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)處理提高主動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)化水平；負(fù)責(zé)總部/省分公司MSS系統(tǒng)的重大告警、性能及安全問(wèn)題的監(jiān)控、管理及分析決策。負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署在本省的各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警及性能等管理工作，并將告警、性能等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定的規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)處理，提高主動(dòng)服務(wù)、自動(dòng)化水平；重大告警或安全問(wèn)題需要上報(bào)集團(tuán)系統(tǒng)?？偛?省分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分公司系30資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)功能定位“資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)”支撐信息系統(tǒng)的軟硬件配置管理，包括：配置項(xiàng)管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)具有配置變更響應(yīng)，保持各類配置信息時(shí)效性和準(zhǔn)確性。在一體化服務(wù)支撐流程中主要為變更請(qǐng)求流程提供變更請(qǐng)求響應(yīng)，以保持管理維護(hù)的數(shù)據(jù)一致性。部署模式為全國(guó)集中部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)功能定位“資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)”支撐信息系統(tǒng)的軟硬件31資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用界面工作內(nèi)容集團(tuán)省分公司部署全國(guó)集中部署一套資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)，各省分布應(yīng)用訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶可以訪問(wèn)資源配置平臺(tái)中所有的資源配置及應(yīng)用。省分公司維護(hù)用戶僅可以訪問(wèn)源配置平臺(tái)中屬于本省的資源配置及應(yīng)用。應(yīng)用功能負(fù)責(zé)全國(guó)MSS系統(tǒng)資源配置管理庫(kù)，主要包括：軟硬件類、應(yīng)用系統(tǒng)類、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”等軟硬件的配置項(xiàng)信息管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)具有配置變更響應(yīng)，保持各類配置信息時(shí)效性和準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)各省分公司MSS系統(tǒng)的資源配置上報(bào)備案、統(tǒng)計(jì)及投資決策分析等。資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)臺(tái)變更請(qǐng)求資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)1資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)2資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)3省1省2省3資源配置總部資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用界面工作內(nèi)容集團(tuán)省分公司部署全國(guó)集中部32一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能框架注：總部層面一級(jí)系統(tǒng)與省公司層面二級(jí)系統(tǒng)的功能框架類似，對(duì)于總部到省的縱向服務(wù)支撐通過(guò)兩級(jí)平臺(tái)垂直貫通來(lái)保障一體化支撐。受理入口（門(mén)戶）統(tǒng)一信息呈現(xiàn)、統(tǒng)一用戶管理、個(gè)性定制…服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)臺(tái)、日常維護(hù)、故障管理、變更管理、問(wèn)題管理、應(yīng)急管理、SLA管理…資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)CI管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析…綜合監(jiān)控平臺(tái)告警、性能、安全…一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能框架注：總部層面一級(jí)系統(tǒng)與省公司層面二33一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能架構(gòu)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)設(shè)備新增資產(chǎn)設(shè)備清查資產(chǎn)信息管理受理入口（門(mén)戶）統(tǒng)一信息展示統(tǒng)一用戶管理統(tǒng)一權(quán)限管理統(tǒng)一認(rèn)證管理個(gè)性訂制門(mén)戶搜索服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)受理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)投訴管理問(wèn)題管理問(wèn)題受理關(guān)聯(lián)分析診斷預(yù)處理日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃監(jiān)督管理帳號(hào)管理故障管理故障診斷故障升級(jí)故障排除SLA管理用戶定義服務(wù)質(zhì)量SLA報(bào)告服務(wù)協(xié)議變更管理變更方案變更測(cè)試變更實(shí)施變更計(jì)劃流程管理流程定義、流程考核、流程優(yōu)化績(jī)效考核考核指標(biāo)、考核實(shí)施、考核評(píng)估綜合監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控管理主機(jī)監(jiān)測(cè)周期巡檢告警處理性能分析安全管理安全監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)安全設(shè)備安全成本管理制度、預(yù)算數(shù)據(jù)采集自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涑尸F(xiàn)性能報(bào)表知識(shí)管理案例管理建模管理其他系統(tǒng)管理報(bào)表管理接口管理一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能架構(gòu)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)資產(chǎn)資產(chǎn)受理入口34二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景交流內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐35MSS服務(wù)支撐平臺(tái)未來(lái)三年工作重點(diǎn)2009系統(tǒng)完善2010深化應(yīng)用2011能力提升快速完善MSS服務(wù)支撐平臺(tái)，提升企業(yè)一體化服務(wù)支撐水平和管理水平，包括：落實(shí)“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”方面的流程，加強(qiáng)一體化服務(wù)支撐能力；完善門(mén)戶系統(tǒng)的服務(wù)支撐功能，與服務(wù)管理平臺(tái)建立良好的交互關(guān)系，形成相對(duì)集中的用戶服務(wù)臺(tái)；將ERP咨詢網(wǎng)站服務(wù)支撐功能歸并到服務(wù)管理平臺(tái)，形成集中服務(wù)支撐模式；完善綜合監(jiān)控管理，為一體化服務(wù)支撐打好基礎(chǔ)；完善資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)與服務(wù)管理平臺(tái)的密切交互。實(shí)現(xiàn)MSS服務(wù)支撐平臺(tái)的橫向和縱向貫通，全面深化服務(wù)支撐力，為企業(yè)系統(tǒng)融合有力保障：加強(qiáng)服務(wù)支撐工作從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理、服務(wù)處理及服務(wù)歸檔的端到端支撐橫向貫通能力；在總部服務(wù)支撐橫向貫通的前提下完善各省的服務(wù)支撐平臺(tái)，并將服務(wù)支撐平臺(tái)向縱深方向發(fā)展，即：貫通集團(tuán)-省公司-地市公司的服務(wù)支撐能力，形成縱橫交錯(cuò)的一體化服務(wù)支撐體系；在一體化支撐體系基礎(chǔ)上不斷完善對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐。提升一體化服務(wù)支撐平臺(tái)各項(xiàng)能力，加強(qiáng)MSS服務(wù)支撐工作的集中、貫通和融合能力，包括：將門(mén)戶系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求功能整合到服務(wù)管理平臺(tái)，形成全面集中的服務(wù)臺(tái)，便于集中管理；提升服務(wù)管理平臺(tái)、綜合監(jiān)控平臺(tái)、資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐能力，形成服務(wù)支撐平臺(tái)的核心功能并在兩級(jí)支撐方面實(shí)現(xiàn)高效、穩(wěn)定、安全及低成本運(yùn)營(yíng)的一體化支撐架構(gòu)；完善服務(wù)支撐知識(shí)庫(kù)和各種企業(yè)數(shù)據(jù)建設(shè)，支撐企業(yè)提升信息化管理水平。MSS服務(wù)支撐平臺(tái)未來(lái)三年工作重點(diǎn)200920102011快36MSS服務(wù)支撐平臺(tái)當(dāng)前工作重點(diǎn)快速完善MSS服務(wù)支撐平臺(tái)，提升企業(yè)一體化化服務(wù)支撐水平和集中管理水平，服務(wù)支撐處在以下幾個(gè)方面落實(shí)：一、落實(shí)MSS服務(wù)支撐流程包括：用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控四個(gè)域服務(wù)支撐的相應(yīng)流程。二、加快服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)（EDC服務(wù)管理平臺(tái)二期）根據(jù)總體規(guī)劃確定該工程的用戶需求說(shuō)明書(shū)，組織開(kāi)發(fā)上線。三、根據(jù)09年管理信息系統(tǒng)的建設(shè)方案，盡快組織研究全國(guó)集中部署的MSS系統(tǒng)綜合監(jiān)控平臺(tái)解決方案。服務(wù)支撐平臺(tái)當(dāng)前工作重點(diǎn)MSS服務(wù)支撐平臺(tái)當(dāng)前工作重點(diǎn)快速完善MSS服務(wù)支撐平臺(tái)，提37一、落實(shí)服務(wù)支撐流程效益提升系統(tǒng)保障域用戶服務(wù)域服務(wù)管控域組織設(shè)計(jì)流程管理績(jī)效考核隊(duì)伍建設(shè)滿意度管理SLA管理需求管理事件和問(wèn)題管理服務(wù)受理維護(hù)成本管理IT資產(chǎn)管理工作崗位設(shè)計(jì)部門(mén)劃分管理層級(jí)構(gòu)建責(zé)權(quán)分配規(guī)章制度制定與關(guān)系協(xié)調(diào)流程分析流程定義與重定義流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)流程優(yōu)化與調(diào)整建立考核指標(biāo)體系制定年度考核辦法實(shí)施考核考核結(jié)果通報(bào)專業(yè)技能培訓(xùn)員工激勵(lì)內(nèi)部員工提升計(jì)劃滿意度調(diào)查制度建設(shè)滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查方案實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)用戶分類定義用戶需求識(shí)別服務(wù)協(xié)議簽訂服務(wù)級(jí)別監(jiān)控SLA報(bào)告需求管理體系建設(shè)需求分類需求提出方案討論需求受理需求實(shí)施故障或問(wèn)題受理初步判斷和預(yù)處理根本原因分析解決問(wèn)題處理結(jié)果反饋服務(wù)請(qǐng)求受理投訴受理日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃帳號(hào)管理監(jiān)督管理維護(hù)成本制度管理構(gòu)建維護(hù)成本預(yù)算模型維護(hù)成本預(yù)算IT資產(chǎn)制度管理資產(chǎn)信息管理資產(chǎn)設(shè)備新增資產(chǎn)設(shè)備調(diào)撥資產(chǎn)設(shè)備清查資產(chǎn)設(shè)備報(bào)廢安全管理防病毒系統(tǒng)安全管理基礎(chǔ)設(shè)施安全管理監(jiān)控管理日常監(jiān)測(cè)告警處理性能分析故障管理故障分析和診斷故障排除故障升級(jí)請(qǐng)求資源故障關(guān)閉變更管理制定變更方案生成變更計(jì)劃變更實(shí)施變更測(cè)試應(yīng)急處理預(yù)案制定預(yù)案演練評(píng)估改進(jìn)服務(wù)臺(tái)建設(shè)日常維護(hù)類流程安全管理類流程監(jiān)控管理類流程故障管理類流程應(yīng)急處理類流程變更管理類流程事件和問(wèn)題管理類流程服務(wù)受理類流程服務(wù)質(zhì)量管理類流程維護(hù)成本管理類流程資產(chǎn)管理類流程考核評(píng)價(jià)類流程合作伙伴管理類流程內(nèi)控管理類流程流程管理類流程落實(shí)MSS服務(wù)支撐的流程制度，為集中管理提供有力保障。包括：用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控四個(gè)服務(wù)支撐域的相應(yīng)流程。一、落實(shí)服務(wù)支撐流程效益提升系統(tǒng)保障域用戶服務(wù)域服務(wù)管控域組38二、加快服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)整合現(xiàn)有服務(wù)管理支撐系統(tǒng)，明確各自系統(tǒng)定位，主要包括兩部分：一、面向集團(tuán)和省分使用用戶的系統(tǒng)，如：門(mén)戶和服務(wù)管理平臺(tái)，作為服務(wù)支撐的服務(wù)臺(tái)，明確各自服務(wù)范圍和協(xié)作關(guān)系，提升服務(wù)效率；二、面向集團(tuán)和省分維護(hù)用戶的系統(tǒng)，如：服務(wù)管理平臺(tái)、ERP咨詢網(wǎng)站、綜合監(jiān)控平臺(tái)及資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)等。首先要將ERP咨詢網(wǎng)站納入服務(wù)管理平臺(tái)，滿足集團(tuán)公司和省公司的服務(wù)請(qǐng)求集中處理的要求；然后明確服務(wù)管理平臺(tái)與綜合監(jiān)控、安全及資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)職責(zé)，建立良好的協(xié)作關(guān)系，共同提升一體化服務(wù)支撐水平。二、加快服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)整合現(xiàn)有服務(wù)管理支撐系統(tǒng)，明確各自系39三、研究綜合監(jiān)控平臺(tái)解決方案的必要性為滿足中國(guó)XXXX集團(tuán)管理需要，2009年管理信息系統(tǒng)部組織全國(guó)ERP、門(mén)戶、郵件等MSS系統(tǒng)的建設(shè)，將會(huì)在總部部署規(guī)模較大的IT基礎(chǔ)設(shè)施，鑒于現(xiàn)有的監(jiān)控設(shè)備存在分散、孤立等問(wèn)題，無(wú)法滿足全國(guó)集中設(shè)備的運(yùn)維管理需要，因此必須要盡快整體考慮MSS系統(tǒng)設(shè)備的綜合監(jiān)控解決方案，在MSS新建系統(tǒng)投產(chǎn)后實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理、主動(dòng)運(yùn)維，并預(yù)測(cè)各種設(shè)備的未來(lái)運(yùn)行狀態(tài)，確保全國(guó)范圍的應(yīng)用安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。三、研究綜合監(jiān)控平臺(tái)解決方案的必要性為滿足中國(guó)XXXX集團(tuán)管40服務(wù)支撐平臺(tái)綜合監(jiān)控服務(wù)支撐流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)調(diào)研09年3月設(shè)計(jì)優(yōu)化與需求細(xì)化……流程制度梳理流程制度全國(guó)推廣流程制度完善第一階段第二階段第三階段需求完善系統(tǒng)優(yōu)化方案編寫(xiě)上線試運(yùn)行當(dāng)前工作計(jì)劃09年4月09年5月09年6月09年9月09年12月開(kāi)發(fā)實(shí)施開(kāi)發(fā)實(shí)施功能優(yōu)化服務(wù)支撐綜合監(jiān)控服務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)調(diào)研09年3月設(shè)計(jì)優(yōu)化411、服務(wù)支撐一體化方案是否可行？建議將服務(wù)支撐一體化系統(tǒng)方案(受理入口、服務(wù)管理平臺(tái)、綜合監(jiān)控平臺(tái)、管理信息系統(tǒng)資源配置庫(kù)）納入管理信息系統(tǒng)規(guī)劃框架體系，以指導(dǎo)全集團(tuán)服務(wù)支撐一體化系統(tǒng)建設(shè)。2、能否根據(jù)本材料中服務(wù)管理平臺(tái)的定位開(kāi)展EDC二期項(xiàng)目建設(shè)工作？，覆蓋全國(guó)集中、全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)在省級(jí)公司的服務(wù)支撐管理要求。3、在此基礎(chǔ)上，針對(duì)09年管理信息系統(tǒng)建設(shè)部署，建議盡快研究集團(tuán)總部MSS設(shè)備綜合監(jiān)控平臺(tái)工作。領(lǐng)導(dǎo)決策事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)決策事項(xiàng)42請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正！謝謝！MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案43MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案

一體化服務(wù)支撐平臺(tái)2016年06月MSS服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案

一體化服務(wù)支撐平臺(tái)2016年0服務(wù)支撐平臺(tái)規(guī)劃思路輸入輸出服務(wù)支撐平臺(tái)的管理對(duì)象是什么？服務(wù)支撐平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是什么？服務(wù)支撐的工作范圍是什么？服務(wù)支撐管理目標(biāo)服務(wù)支撐平臺(tái)問(wèn)題及改進(jìn)建議服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求分析設(shè)計(jì)一體化服務(wù)支撐平臺(tái)解決方案用戶需求說(shuō)明書(shū)3業(yè)務(wù)分析和改進(jìn)建議業(yè)務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)報(bào)告12了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析改進(jìn)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)支撐平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容是什么？服務(wù)支撐平臺(tái)規(guī)劃思路輸入輸出服務(wù)支撐平臺(tái)的管理對(duì)象是什么？45二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景匯報(bào)內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐46服務(wù)支撐的管理對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)類型名詞解釋全國(guó)集中部署系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃、集中建設(shè)的系統(tǒng)，指全集團(tuán)統(tǒng)一應(yīng)用軟件且系統(tǒng)物理設(shè)備在總部集中部署的系統(tǒng)。全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)、兩級(jí)平臺(tái)，指全集團(tuán)統(tǒng)一應(yīng)用軟件，系統(tǒng)物理設(shè)備在總部和省級(jí)公司均部署的系統(tǒng)。省集中系統(tǒng)符合統(tǒng)一規(guī)范，全省統(tǒng)一應(yīng)用軟件，系統(tǒng)物理設(shè)備在省公司本部集中部署的系統(tǒng)。分級(jí)部署系統(tǒng)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)物理設(shè)備分級(jí)覆蓋總部、省本部或地市范圍的系統(tǒng)。服務(wù)支撐的管理對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)類型名詞解釋全國(guó)集中部署系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)47服務(wù)支撐的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)\用戶★★★★★★★★★★★★★★全國(guó)集中部署系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)總部系統(tǒng)省集中系統(tǒng)省系統(tǒng)地市系統(tǒng)系統(tǒng)使用用戶系統(tǒng)維護(hù)用戶集團(tuán)公司省公司集團(tuán)公司省公司★★★★地市公司兩類用戶（兩級(jí)管理三級(jí)支撐）六類系統(tǒng)服務(wù)支撐的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)\用戶★★★★★★★★★★★★★★全國(guó)48服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容使用用戶維護(hù)用戶服務(wù)支撐總體內(nèi)容服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容使用用戶維護(hù)用戶服務(wù)支撐總體內(nèi)容49總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）辦公設(shè)備申請(qǐng)各類辦公、應(yīng)用系統(tǒng)的帳號(hào)、權(quán)限等申請(qǐng)

。。。員工入職服務(wù)請(qǐng)求故障申告崗位異動(dòng)資源申請(qǐng)如：共享文件夾、視頻會(huì)議等服務(wù)申請(qǐng)如：?jiǎn)栴}咨詢、系統(tǒng)需求、資源變更請(qǐng)求等。。。

應(yīng)用系統(tǒng)故障申告

網(wǎng)絡(luò)故障申告

辦公計(jì)算機(jī)終端故障申告。。。

帳號(hào)變更請(qǐng)求

設(shè)備變更請(qǐng)求。。。注：從員工的入職、日常工作及崗位異動(dòng)的整體過(guò)程分析用戶需求總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）辦公設(shè)備申請(qǐng)員工服務(wù)故障崗50總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）編號(hào)活動(dòng)服務(wù)支撐內(nèi)容使用用戶需求維護(hù)工作1員工入職帳號(hào)開(kāi)通帳號(hào)管理2辦公計(jì)算機(jī)終端領(lǐng)用終端維護(hù)管理3服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)咨詢咨詢受理4IT共享資源申請(qǐng)（包括：文件夾、業(yè)務(wù)郵箱）共享資源開(kāi)通5辦公計(jì)算機(jī)終端領(lǐng)用、借用、維修、退還及報(bào)廢等相關(guān)申請(qǐng)辦公終端資產(chǎn)管理6帳號(hào)變更申請(qǐng)帳號(hào)管理7業(yè)務(wù)需求變更申請(qǐng)需求實(shí)施8機(jī)架位置申請(qǐng)機(jī)架位置實(shí)施9VPN接入申請(qǐng)VPN開(kāi)通10非標(biāo)準(zhǔn)配置類軟件安裝申請(qǐng)軟件安裝實(shí)施11故障申告應(yīng)用系統(tǒng)故障申告（包括：軟、硬件故障）系統(tǒng)故障維護(hù)12網(wǎng)絡(luò)故障申告（包括：辦公網(wǎng)、DCN網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)13辦公計(jì)算機(jī)終端故障申告計(jì)算機(jī)終端維護(hù)14崗位異動(dòng)帳號(hào)權(quán)限變更請(qǐng)求帳號(hào)管理15設(shè)備信息變更請(qǐng)求設(shè)備維護(hù)16組織機(jī)構(gòu)信息變更組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（使用用戶）編號(hào)活動(dòng)服務(wù)支撐內(nèi)容使用用51維護(hù)對(duì)象全國(guó)集中系統(tǒng)日常巡檢遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)監(jiān)控

。。。全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)應(yīng)用軟件類故障受理省業(yè)務(wù)咨詢、受理。。?？偛肯到y(tǒng)日常巡檢維護(hù)性開(kāi)發(fā)。。?？偛哭k公終端防病毒檢查補(bǔ)丁推送。。。從主動(dòng)維護(hù)支撐的角度分析維護(hù)用戶的服務(wù)內(nèi)容總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）52維護(hù)對(duì)象全國(guó)集中系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)總部系統(tǒng)總部辦公終端從主動(dòng)維總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）編號(hào)服務(wù)支撐內(nèi)容維護(hù)對(duì)象維護(hù)工作1全國(guó)集中部署系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃展開(kāi)日常巡檢工作2遠(yuǎn)程技術(shù)支持3服務(wù)監(jiān)控4數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及安全系統(tǒng)代維5網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置6技術(shù)推廣和培訓(xùn)7維護(hù)廠商管理8全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)應(yīng)用軟件版本統(tǒng)一管理9應(yīng)用軟件類故障受理10省業(yè)務(wù)咨詢、受理11總部系統(tǒng)日常巡檢（故障監(jiān)控及處理）12維護(hù)性開(kāi)發(fā)13應(yīng)用系統(tǒng)、通用軟件、硬件設(shè)備等維保14視頻會(huì)議技術(shù)支持15總部機(jī)房環(huán)境維護(hù)16總部終端服務(wù)終端維護(hù)服務(wù)17VIP預(yù)防性維護(hù)服務(wù)18補(bǔ)丁管理服務(wù)19軟件分發(fā)服務(wù)總部服務(wù)支撐的服務(wù)內(nèi)容（維護(hù)用戶）編號(hào)服務(wù)支撐內(nèi)容維護(hù)對(duì)象維53服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)受理日常維護(hù)帳號(hào)管理維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃展開(kāi)日常巡檢工作終端維護(hù)管理應(yīng)用系統(tǒng)、通用軟件、硬件設(shè)備等維保咨詢受理數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及安全系統(tǒng)維護(hù)共享資源開(kāi)通服務(wù)監(jiān)控辦公終端資產(chǎn)管理應(yīng)用軟件類故障受理需求實(shí)施應(yīng)用軟件版本統(tǒng)一管理機(jī)架位置實(shí)施維護(hù)性開(kāi)發(fā)VPN開(kāi)通省業(yè)務(wù)咨詢、受理軟件安裝實(shí)施終端維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)故障維護(hù)VIP預(yù)防性維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)補(bǔ)丁管理服務(wù)計(jì)算機(jī)終端維護(hù)軟件分發(fā)服務(wù)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持

視頻會(huì)議技術(shù)支持

總部機(jī)房環(huán)境維護(hù)

維護(hù)廠商管理

技術(shù)推廣和培訓(xùn)服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)支撐內(nèi)容匯總服務(wù)受理日常維護(hù)帳號(hào)管理維護(hù)54服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（一）

一級(jí)系統(tǒng)二級(jí)系統(tǒng)一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障電話響應(yīng)時(shí)間<5分鐘<5分鐘<5分鐘<5分鐘<10分鐘<10分鐘<10分鐘<10分鐘電話支持響應(yīng)時(shí)間<15分鐘<20分鐘<30分鐘<60分鐘<30分鐘<60分鐘<90分鐘<120分鐘遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間<30分鐘<60分鐘<90分鐘<120分鐘<45分鐘<90分鐘<120分鐘<4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間<2小時(shí)<4小時(shí)<8小時(shí)<1工作日<4小時(shí)<8小時(shí)<1工作日<2工作日故障受理時(shí)間7×247×247×247×247×247×247×247×24業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間<4小時(shí)<8小時(shí)<12小時(shí)<2工作日<6小時(shí)<12小時(shí)<1工作日<2工作日故障解決時(shí)間<24小時(shí)<24小時(shí)<3工作日<15工作日<24小時(shí)<24小時(shí)<3工作日<15工作日根據(jù)現(xiàn)有資源情況，為確保核心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)系統(tǒng)故障實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（一）一級(jí)系統(tǒng)二級(jí)系統(tǒng)一級(jí)故障二級(jí)故障三55服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（二）使用者職位級(jí)別響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般問(wèn)題解決時(shí)間*集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)時(shí)間〈=2分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=15分鐘1小時(shí)>=90%二級(jí)經(jīng)理響應(yīng)時(shí)間〈=5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=15分鐘2小時(shí)>=90%三級(jí)經(jīng)理響應(yīng)時(shí)間〈=10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=20分鐘4小時(shí)>=90%普通員工響應(yīng)時(shí)間〈=10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間〈=20分鐘8小時(shí)>=90%根據(jù)現(xiàn)有資源情況，為保證VIP用戶辦公終端的正常運(yùn)行，對(duì)公司用戶實(shí)行分級(jí)管理服務(wù)內(nèi)容的分級(jí)管理（二）使用者職位級(jí)別響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一56服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)域管理效益提升域維護(hù)成本管理IT資產(chǎn)管理用戶服務(wù)域服務(wù)受理滿意度調(diào)查SLA管理問(wèn)題管理服務(wù)管控域流程管理組織設(shè)計(jì)績(jī)效考核隊(duì)伍建設(shè)系統(tǒng)保障域日常維護(hù)監(jiān)控管理故障管理變更管理應(yīng)急處理服務(wù)支撐工作的四個(gè)活動(dòng)域服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)域管理效益提升域用戶服務(wù)域服務(wù)受理服務(wù)管控域流57服務(wù)支撐的工作范圍服務(wù)支撐的工作范圍58服務(wù)支撐的管理目標(biāo)主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)提升分級(jí)支撐管理目標(biāo)：降低服務(wù)成本，提高支撐效率，保障安全、穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶提供滿意的信息化服務(wù)。省公司服務(wù)支撐生產(chǎn)：1、在集團(tuán)公司指導(dǎo)下負(fù)責(zé)“全國(guó)統(tǒng)一、省集中、省管理信息系統(tǒng)”服務(wù)支撐維護(hù)流程和責(zé)任制度落實(shí)；2、負(fù)責(zé)三類系統(tǒng)“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”方面的支撐管理工作確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。地市公司服務(wù)支撐生產(chǎn)：1、配合省公司完成“地市系統(tǒng)”在本市公司的服務(wù)支撐和運(yùn)行保障，配合上級(jí)部門(mén)管理要求；2、發(fā)生故障時(shí)迅速處理并上報(bào)，建立嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制。1、貫徹集團(tuán)相關(guān)方針、政策，全面指導(dǎo)本省管理信息系統(tǒng)的服務(wù)支撐工作，并完善管理制度和考核辦法2、負(fù)責(zé)本省管理信息系統(tǒng)用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控管理工作，確保穩(wěn)定、安全運(yùn)行；3、負(fù)責(zé)本省重大故障情況上報(bào)；4、負(fù)責(zé)本省管理信息資產(chǎn)管理和相關(guān)預(yù)算管理，并建立和完善管理信息系統(tǒng)固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)檔案；5、配合集團(tuán)管理信息系統(tǒng)內(nèi)控管理，確保本省公司內(nèi)控達(dá)標(biāo)，并組織本省技術(shù)培訓(xùn)提高管理生產(chǎn)水平。服務(wù)支撐管理

服務(wù)支撐生產(chǎn)1、貫徹相關(guān)方針、政策，全面指導(dǎo)中國(guó)XXXX管理信息系統(tǒng)的服務(wù)支撐工作，并完善管理制度和考核辦法2、負(fù)責(zé)全國(guó)管理信息系統(tǒng)用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控管理工作，確保穩(wěn)定、安全運(yùn)行；3、組織培訓(xùn)、定期監(jiān)督檢查，提高總體效率和競(jìng)爭(zhēng)力1、負(fù)責(zé)“全國(guó)集中、全國(guó)統(tǒng)一、總部信息系統(tǒng)”服務(wù)支撐維護(hù)流程和責(zé)任制度落實(shí)；2、負(fù)責(zé)三類系統(tǒng)的“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”工作；3、三類系統(tǒng)服務(wù)支撐外包管理、驗(yàn)收管理和變更管理服務(wù)支撐管理

服務(wù)支撐生產(chǎn)集團(tuán)公司省公司兩級(jí)管理、三級(jí)支撐，管理支撐分離。服務(wù)支撐的管理目標(biāo)主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)提升分級(jí)支撐管理目標(biāo)：降低服務(wù)59服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀集團(tuán)用戶集團(tuán)維護(hù)人員省分用戶集團(tuán)維護(hù)人員管理信息系統(tǒng)服務(wù)支撐熱線平臺(tái)ERP問(wèn)題網(wǎng)站服務(wù)管理平臺(tái)省分維護(hù)人員全國(guó)ERP用戶資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立系統(tǒng)獨(dú)立系統(tǒng)人工郵件電話。。。服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)處理監(jiān)控平臺(tái)（獨(dú)立）服務(wù)支撐平臺(tái)現(xiàn)狀集團(tuán)用戶集團(tuán)集團(tuán)維護(hù)人員管理信息系統(tǒng)服ERP60服務(wù)支撐平臺(tái)存在問(wèn)題集團(tuán)公司MSS服務(wù)支撐平臺(tái)不集中，同類的支撐工作會(huì)分布在不同的系統(tǒng)中，需從服務(wù)支撐工作全面考慮，在“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控”方面集中管理，并逐步完善和優(yōu)化。MSS服務(wù)支撐平臺(tái)前后不貫通，不能實(shí)現(xiàn)從用戶請(qǐng)求到維護(hù)支撐及配置變更的全程電子化管理和監(jiān)控；MSS服務(wù)支撐工作分布在幾個(gè)相互孤立的系統(tǒng)中，不利于統(tǒng)一管理和集中支撐，需要融合（如：門(mén)戶、ERP咨詢網(wǎng)站、服務(wù)管理平臺(tái)、資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)等都承擔(dān)部分服務(wù)支撐工作，相互不協(xié)作）。監(jiān)控系統(tǒng)分散配置，無(wú)法發(fā)揮資源（存儲(chǔ)等）共享的優(yōu)勢(shì)，無(wú)法及時(shí)獲取整體基礎(chǔ)設(shè)施性能的監(jiān)控報(bào)告。省公司除少部分省已建設(shè)服務(wù)支撐平臺(tái)，大部分省尚未具備服務(wù)支撐電子化平臺(tái)。服務(wù)支撐平臺(tái)存在問(wèn)題集團(tuán)公司MSS服務(wù)支撐平臺(tái)不集中，同類的61二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景交流內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐62服務(wù)支撐平臺(tái)IT發(fā)展建議將分布在門(mén)戶、EDC及ERP咨詢網(wǎng)站等系統(tǒng)的服務(wù)支撐功能融合，解決MSS域各類系統(tǒng)服務(wù)支撐的功能割裂，形成全業(yè)務(wù)和全生命周期的一體化IT服務(wù)支撐平臺(tái)貫通提升服務(wù)支撐工作的“集中、貫通和融合”能力，構(gòu)建“一體化”服務(wù)支撐平臺(tái)從服務(wù)請(qǐng)求端到維護(hù)支撐端的前后貫通，從集團(tuán)公司、省公司到地市公司上下貫通，提升MSS服務(wù)支撐工作的貫通能力，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、電子化的端到端支撐。集中融合

以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)支撐模式需要>>建成管理信息系統(tǒng)部的一體化服務(wù)支撐管理平臺(tái)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，低成本、高效支撐，為用戶提供滿意的信息化服務(wù)是中國(guó)XXXX管理信息化部不斷追求的目標(biāo)。因此，必須在用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控方面提升服務(wù)支撐系統(tǒng)的集中、貫通及融合能力，逐步構(gòu)建一體化服務(wù)支撐平臺(tái)。從“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升及服務(wù)管控”方面，全面解決MSS域服務(wù)支撐工作的分散問(wèn)題，建設(shè)具備一體化集中保障能力服務(wù)支撐平臺(tái)。服務(wù)支撐平臺(tái)IT發(fā)展建議將分布在門(mén)戶、EDC及ERP咨詢網(wǎng)站63從服務(wù)支撐的工作過(guò)程構(gòu)建一體化支撐方案服務(wù)請(qǐng)求：針對(duì)現(xiàn)有MSS系統(tǒng)資源范圍內(nèi)的用戶需求，通過(guò)門(mén)戶/服務(wù)支撐熱線發(fā)起的請(qǐng)求。服務(wù)受理：統(tǒng)一接受各種服務(wù)請(qǐng)求并作初步處理，如不能解決，則根據(jù)業(yè)務(wù)情況分派到相應(yīng)支撐崗位。歸檔：服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束后有價(jià)值的信息沉淀為知識(shí)，同時(shí)由發(fā)起方歸檔，形成閉環(huán)流程。服務(wù)處理：診斷并解決問(wèn)題，如在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障需要資源變更的新派變更申請(qǐng)單，審核后完成資源配置變更，形成故障處理報(bào)告。從服務(wù)支撐的整體工作過(guò)程提升：集中、貫通、融合從服務(wù)支撐的工作過(guò)程構(gòu)建一體化支撐方案服務(wù)請(qǐng)求：針對(duì)現(xiàn)有MS64一體化服務(wù)支撐平臺(tái)的功能承載關(guān)系注：集團(tuán)和省內(nèi)服務(wù)支撐工作場(chǎng)景類似，集團(tuán)與省之間的服務(wù)支撐協(xié)作關(guān)系需要落實(shí)到各自系統(tǒng)的縱向接口來(lái)保證一體化支撐。配置、性能、告警、安全系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐平臺(tái)的功能承載關(guān)系注：集團(tuán)和省內(nèi)服務(wù)支撐工作場(chǎng)65一體化服務(wù)支撐工作的需求分布用戶需求一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口(總部門(mén)戶)受理入口(省分門(mén)戶)集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)省分服務(wù)管理平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控平臺(tái)省分監(jiān)控平臺(tái)全國(guó)MSS資源配置庫(kù)系統(tǒng)使用用戶全國(guó)集中部署系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★★業(yè)務(wù)咨詢★★★★全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★★★業(yè)務(wù)咨詢★★★★★★省集中系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★總部系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★省分系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★地市系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)★★業(yè)務(wù)咨詢★★★支撐系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐工作的需求分布一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入66一體化服務(wù)支撐工作的需求分布用戶需求一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)用戶全國(guó)集中部署系統(tǒng)總部系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★綜合監(jiān)控★★★配置管理★★★全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)省級(jí)系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★★★綜合監(jiān)控★★★★★配置管理★★★★★省集中系統(tǒng)地市系統(tǒng)系統(tǒng)變更★★★綜合監(jiān)控★★★配置管理★★★注：涉及應(yīng)用功能變更的用戶需求不在此平臺(tái)承載支撐系統(tǒng)一體化服務(wù)支撐工作的需求分布一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)67受理入口功能定位門(mén)戶系統(tǒng)可發(fā)起部分服務(wù)請(qǐng)求工單審批后轉(zhuǎn)入服務(wù)管理平臺(tái)受理。受理入口主要包括“總部門(mén)戶和省分門(mén)戶”。主要為面向使用用戶的服務(wù)請(qǐng)求，負(fù)責(zé)發(fā)起：帳號(hào)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)請(qǐng)求。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)受理入口功能定位門(mén)戶系統(tǒng)可發(fā)起部分服務(wù)請(qǐng)求工單審批后轉(zhuǎn)入服務(wù)68全國(guó)-總部/省公司門(mén)戶分工界面工作內(nèi)容總部門(mén)戶總部/省門(mén)戶部署集團(tuán)總部部署總部/省分公司部署本地門(mén)戶訪問(wèn)關(guān)系總部用戶可以訪問(wèn)總部門(mén)戶及集成的全國(guó)門(mén)戶。省分用戶可以訪問(wèn)省分門(mén)戶及集成的全國(guó)門(mén)戶。服務(wù)支撐1.可通過(guò)全國(guó)門(mén)戶發(fā)起全國(guó)集中部署和全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署（總部）系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；2.可通過(guò)總部門(mén)戶發(fā)起總部系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。1.可通過(guò)全國(guó)門(mén)戶發(fā)起全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署（省分）系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；2.可通過(guò)省分門(mén)戶發(fā)起省集中、省、地市系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。全國(guó)-總部/省公司門(mén)戶分工界面工作內(nèi)容總部門(mén)戶總部/省門(mén)戶69MSS服務(wù)管理平臺(tái)功能定位服務(wù)管理平臺(tái)作為支撐管理信息系統(tǒng)的“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”等方面工作流管理的唯一工具，系統(tǒng)部署方式為全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)MSS服務(wù)管理平臺(tái)功能定位服務(wù)管理平臺(tái)作為支撐管理信息系統(tǒng)的70總部-省分公司服務(wù)管理平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分系統(tǒng)部署總部部署集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)省分公司部署本地服務(wù)管理平臺(tái)訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶和全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)的省分維護(hù)用戶可以訪問(wèn)集團(tuán)服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)用；全國(guó)門(mén)戶和總部門(mén)戶可以訪問(wèn)。省分公司維護(hù)用戶可以訪問(wèn)本地服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)用；省分門(mén)戶可以訪問(wèn)。服務(wù)支撐功能1.支撐物理地點(diǎn)在總部的應(yīng)用系統(tǒng)（全國(guó)集中部署、全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署和總部系統(tǒng)）的故障管理、變更管理等；2.支撐全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署系統(tǒng)的應(yīng)用軟件方面的統(tǒng)一服務(wù)支撐受理和升級(jí)。支撐物理地點(diǎn)在省分公司的應(yīng)用系統(tǒng)（全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署、省集中系統(tǒng)、省系統(tǒng)）和地市系統(tǒng)的故障管理、變更管理等?？偛?省分公司服務(wù)管理平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分系統(tǒng)71MSS綜合監(jiān)控平臺(tái)功能定位綜合監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)MSS網(wǎng)絡(luò)各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警和性能等管理工作。并將告警、性能等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定的規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)，通過(guò)手動(dòng)派單和自動(dòng)派單兩種模式，提高服務(wù)支撐的主動(dòng)性和自動(dòng)化水平。系統(tǒng)部署方式為全國(guó)統(tǒng)一分級(jí)部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)MSS綜合監(jiān)控平臺(tái)功能定位綜合監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)MSS網(wǎng)絡(luò)各種主機(jī)72總部-省分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分公司系統(tǒng)部署總部部署本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)省分公司部署本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶訪問(wèn)省分公司維護(hù)用戶訪問(wèn)服務(wù)支撐功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署在集團(tuán)的各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警及性能等管理工作，并將告警、性能及安全等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)處理提高主動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)化水平；負(fù)責(zé)總部/省分公司MSS系統(tǒng)的重大告警、性能及安全問(wèn)題的監(jiān)控、管理及分析決策。負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署在本省的各種主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、告警及性能等管理工作，并將告警、性能等信息標(biāo)準(zhǔn)化分析后，按照一定的規(guī)則派發(fā)事件單到服務(wù)臺(tái)處理，提高主動(dòng)服務(wù)、自動(dòng)化水平；重大告警或安全問(wèn)題需要上報(bào)集團(tuán)系統(tǒng)?？偛?省分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)分工界面工作內(nèi)容總部系統(tǒng)省分公司系73資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)功能定位“資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)”支撐信息系統(tǒng)的軟硬件配置管理，包括：配置項(xiàng)管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)具有配置變更響應(yīng)，保持各類配置信息時(shí)效性和準(zhǔn)確性。在一體化服務(wù)支撐流程中主要為變更請(qǐng)求流程提供變更請(qǐng)求響應(yīng)，以保持管理維護(hù)的數(shù)據(jù)一致性。部署模式為全國(guó)集中部署。一體化支撐工作涉及相關(guān)系統(tǒng)受理入口（總部門(mén)戶）受理入口（省分門(mén)戶）集團(tuán)服務(wù)支撐平臺(tái)省分服務(wù)支撐平臺(tái)集團(tuán)監(jiān)控省分監(jiān)控全國(guó)資源配置庫(kù)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)功能定位“資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)”支撐信息系統(tǒng)的軟硬件74資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用界面工作內(nèi)容集團(tuán)省分公司部署全國(guó)集中部署一套資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)，各省分布應(yīng)用訪問(wèn)關(guān)系總部維護(hù)用戶可以訪問(wèn)資源配置平臺(tái)中所有的資源配置及應(yīng)用。省分公司維護(hù)用戶僅可以訪問(wèn)源配置平臺(tái)中屬于本省的資源配置及應(yīng)用。應(yīng)用功能負(fù)責(zé)全國(guó)MSS系統(tǒng)資源配置管理庫(kù)，主要包括：軟硬件類、應(yīng)用系統(tǒng)類、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”等軟硬件的配置項(xiàng)信息管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)具有配置變更響應(yīng)，保持各類配置信息時(shí)效性和準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)各省分公司MSS系統(tǒng)的資源配置上報(bào)備案、統(tǒng)計(jì)及投資決策分析等。資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)臺(tái)變更請(qǐng)求資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)1資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)2資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)3省1省2省3資源配置總部資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用界面工作內(nèi)容集團(tuán)省分公司部署全國(guó)集中部75一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能框架注：總部層面一級(jí)系統(tǒng)與省公司層面二級(jí)系統(tǒng)的功能框架類似，對(duì)于總部到省的縱向服務(wù)支撐通過(guò)兩級(jí)平臺(tái)垂直貫通來(lái)保障一體化支撐。受理入口（門(mén)戶）統(tǒng)一信息呈現(xiàn)、統(tǒng)一用戶管理、個(gè)性定制…服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)臺(tái)、日常維護(hù)、故障管理、變更管理、問(wèn)題管理、應(yīng)急管理、SLA管理…資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)CI管理、拓?fù)涑尸F(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析…綜合監(jiān)控平臺(tái)告警、性能、安全…一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能框架注：總部層面一級(jí)系統(tǒng)與省公司層面二76一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能架構(gòu)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)設(shè)備新增資產(chǎn)設(shè)備清查資產(chǎn)信息管理受理入口（門(mén)戶）統(tǒng)一信息展示統(tǒng)一用戶管理統(tǒng)一權(quán)限管理統(tǒng)一認(rèn)證管理個(gè)性訂制門(mén)戶搜索服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)受理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)投訴管理問(wèn)題管理問(wèn)題受理關(guān)聯(lián)分析診斷預(yù)處理日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃監(jiān)督管理帳號(hào)管理故障管理故障診斷故障升級(jí)故障排除SLA管理用戶定義服務(wù)質(zhì)量SLA報(bào)告服務(wù)協(xié)議變更管理變更方案變更測(cè)試變更實(shí)施變更計(jì)劃流程管理流程定義、流程考核、流程優(yōu)化績(jī)效考核考核指標(biāo)、考核實(shí)施、考核評(píng)估綜合監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控管理主機(jī)監(jiān)測(cè)周期巡檢告警處理性能分析安全管理安全監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)安全設(shè)備安全成本管理制度、預(yù)算數(shù)據(jù)采集自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涑尸F(xiàn)性能報(bào)表知識(shí)管理案例管理建模管理其他系統(tǒng)管理報(bào)表管理接口管理一體化服務(wù)支撐平臺(tái)功能架構(gòu)資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)資產(chǎn)資產(chǎn)受理入口77二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)背景交流內(nèi)容二、服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)方案三、服務(wù)支撐平臺(tái)演進(jìn)思路一、服務(wù)支撐78MSS服務(wù)支撐平臺(tái)未來(lái)三年工作重點(diǎn)2009系統(tǒng)完善2010深化應(yīng)用2011能力提升快速完善MSS服務(wù)支撐平臺(tái)，提升企業(yè)一體化服務(wù)支撐水平和管理水平，包括：落實(shí)“用戶服務(wù)、系統(tǒng)保障、效益提升和服務(wù)管控”方面的流程，加強(qiáng)一體化服務(wù)支撐能力；完善門(mén)戶系統(tǒng)的服務(wù)支撐功能，與服務(wù)管理平臺(tái)建立良好的交互關(guān)系，形成相對(duì)集中的用戶服務(wù)臺(tái)；將ERP咨詢網(wǎng)站服務(wù)支撐功能歸并到服務(wù)管理平臺(tái)，形成集中服務(wù)支撐模式；完善綜合監(jiān)控管理，為一體化服務(wù)支撐打好基礎(chǔ)；完善資源配置數(shù)據(jù)庫(kù)與服務(wù)管理平臺(tái)的密切交互。實(shí)現(xiàn)MSS服務(wù)支撐平臺(tái)的橫向和縱向貫通，全面深化服務(wù)支撐力，為企業(yè)系統(tǒng)融合有力保障：加強(qiáng)服務(wù)支撐工作從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理、服務(wù)處理及服務(wù)歸檔的端到端支撐橫向貫通能力；在總部服務(wù)支撐橫向貫通的前提下完善各省的服務(wù)支撐平臺(tái)，并將服務(wù)支撐平臺(tái)向縱深方向發(fā)展，即：貫通集團(tuán)-省公司-地市公司