質(zhì)量管理的八項原則

項目一

建立ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論模塊二、八項質(zhì)量管理原則1.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系

1.1.1、以顧客為關(guān)注焦點一、標(biāo)準(zhǔn)原文0、2、a以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的要求并爭取超越顧客期望。二、術(shù)語“組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有條理的。注2：組織可以是公有的或私有的?！邦櫩汀保航邮墚a(chǎn)品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。三、理解要點任何組織為了生存和發(fā)展的均需要持續(xù)不斷地為顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品，這是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是組織生存的基礎(chǔ)，而顧客的需求是不斷變化的。為了求的生存和創(chuàng)造市場競爭的優(yōu)勢，組織就應(yīng)持續(xù)地識別顧客當(dāng)前和未來的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。舉例------成功我國的創(chuàng)維集團(tuán)開展了“顧客您是總裁”活動,取得了顯著成效,僅用半年時間就將顧客投訴減少了80%。舉例---失敗我國某著名汽車廠,在原來較暢銷的7t載重車的基礎(chǔ)上開發(fā)了8t車,由于大多數(shù)零部件都可以通用,因而開發(fā)這種新產(chǎn)品較易實現(xiàn)。問題？？？**高速公路通行費收費標(biāo)準(zhǔn)1、小型—2.5噸以下(含2.5噸貨車,7座以下(含7座)客車—0.25(元/車公里)2、中型—2.5噸以上至7噸以下(含7噸)貨車,7座以上至28座以下(含28座)客車—0.45(元/車公里)3、大型—7噸以上至14噸以下(含14噸)貨車,28座以上客車—0.60(元/車公里)4、特型—14噸以上貨車—1.20(元/車公里)然而,殊不知過路過橋費標(biāo)準(zhǔn)以7t為界,7～14t收費一樣,購置這種卡車的顧客大多是個體運輸戶,他們考慮如何降低成本,同樣用一個司機(jī)和相同的過路過橋費,寧可購置10～14t的卡車。因而這種新型的8t車在市場上受到了冷落。舉例：誰是物流公司的客戶？物流公司統(tǒng)計表明:爭取一個新顧客的花費相當(dāng)于留住一個老顧客的5倍;一個不滿意的顧客,會將他的抱怨向10個以上的親友、同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)傾訴。千萬不能低估不滿意顧客的消極影響的擴(kuò)大效應(yīng)。四、組織織實施本本原則一一般要采采取的主主要措施施（一）調(diào)調(diào)查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望（二）確確保組織織的與顧顧客的需需求和期期望相結(jié)結(jié)合（三）確確保在整整個組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望（四）測測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的活動或或措施（五）系系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系五、思維維流程六、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點主動確認(rèn)認(rèn)了解溝通滿足甚至至超越1.1.2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)原文0、2、、b領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨和和方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工充分實實現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。二、理解解要點組織的最最高管理理者的承承諾是組組織建立立質(zhì)量管管理體系系的首要要條件，，是組織織管理的的關(guān)鍵，，作為最最高管理理者應(yīng)依依舊相關(guān)關(guān)方的需需求，結(jié)結(jié)合組織織提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的類類型、規(guī)規(guī)模和特特點進(jìn)行行策劃，，確定組組織的奮奮斗目標(biāo)標(biāo)，以及及實現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的措施施，并確確定目標(biāo)標(biāo)的責(zé)任任制。為為達(dá)到符符合組織織宗旨與與方向的的目的，，要建立立和培育育共同的的組織文文化，營營造群策策群力、、團(tuán)結(jié)互互助的工工作環(huán)境境。在質(zhì)量管管理界有有一句格格言:質(zhì)質(zhì)量管管理責(zé)任任“二二、八””開。。即發(fā)生生質(zhì)量問問題的責(zé)責(zé)任80%應(yīng)應(yīng)由管理理者來承承擔(dān)。只只要管理理者參與與并發(fā)揮揮作用,80%的問問題都可可以通過過改進(jìn)管管理來解解決。常常言道:火車跑跑得快,全靠靠車頭帶帶。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)就猶如如一個組組織的““火車車頭”。。長期以以來,我我國各各級政府府歷來強(qiáng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)“一把把手”親親自抓抓質(zhì)量,如提提出:““廠長長是產(chǎn)品品質(zhì)量的的第一責(zé)責(zé)任人””;““多次次產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督抽查不不合格,廠長長就地免免職”;要求求廠長““親自領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量量管理和和檢驗部部門”,“親親自過過問重大大質(zhì)量問問題及顧顧客投訴訴”,““親親自主持持質(zhì)量例例會”等等。三、組織織實施本本原則一一般要采采取的主主要措施施（一）考考慮所有有相關(guān)方方的需求求和渴望望（二）為為本組織織的未來來描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確確定富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)（三）在在組織的的所有層層次上建建立價值值共享、、公平公公正和道道德倫理理觀念（四）為為員工提提供所需需的資源源培訓(xùn)，，并賦予予其職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主主權(quán)舉例中國馬勝勝利造紙紙企業(yè)集集團(tuán)1984年3月月28日日，石家家莊造紙紙廠門前前突然出出現(xiàn)一張張題為《《向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子表表決心》》的“大大字報””，內(nèi)容容是：我請求承承包造紙紙廠！承承包后，，實現(xiàn)利利潤翻番番！工人人工資翻翻番，達(dá)達(dá)不到目目標(biāo)，甘甘愿受法法律制裁裁。我的的辦法是是：“三三十六計計”和““七十二二變”，，對外搞搞活經(jīng)濟(jì)濟(jì)，對內(nèi)內(nèi)從嚴(yán)治治廠，關(guān)關(guān)心群眾眾生活………“大字報報”的作作者是該該廠業(yè)務(wù)務(wù)科長馬馬勝利。。這是一個個擁有800多多人的大大廠，當(dāng)當(dāng)年國家家下達(dá)的的年利潤潤計劃是是17萬萬元，但但廠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)卻不敢敢接下來來，討價價還價說說還得虧虧損10萬。結(jié)結(jié)果馬勝勝利，說說可以實實現(xiàn)利潤潤70萬萬。業(yè)務(wù)科長長出身的的馬勝利利把精力力主要放放在產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)和和銷售激激勵上，，一系列列的措施施讓廠子子頓時有有了活力力。造紙紙廠生產(chǎn)產(chǎn)的是家家庭用的的衛(wèi)生紙紙，馬勝勝利根據(jù)據(jù)市場需需求，把把原來的的“大卷卷子”規(guī)規(guī)格變成成了六種種不同的的規(guī)格，，顏色也也由一種種變成三三種，還還研制出出“帶香香味兒的的香水紙紙巾”。。結(jié)果，承包包第一年，，廠里盈利利140萬萬元，承包包第四年，，利潤增長長了21．．9倍。馬馬勝利很快快成為聞名名全國的新新聞人物。。1987年年，馬勝利利開始“放放眼全國””，決定承承包20個個省的100家造紙紙企業(yè)，準(zhǔn)準(zhǔn)備打造““中國馬勝勝利造紙企企業(yè)集團(tuán)””，他一人人擔(dān)任100家分廠廠的法人代代表?！爸袊R勝勝利造紙企企業(yè)集團(tuán)””成立的日日子是1988年1月19日日。東菏澤澤的造紙廠廠是馬勝利利第一個跨跨省承包的的企業(yè)，開開始效益還還不錯。接接著他又轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)貴州、、云南、浙浙江，“旋旋風(fēng)般”地地承包當(dāng)?shù)氐卦旒垙S。?！岸拿姑惯\也迎面面而來。承承包工廠就就要派出干干部，但他他的干部水水平不高，，結(jié)果，原原來石家莊莊造紙廠的的班組長都都派到其他他造紙廠當(dāng)當(dāng)廠長、總總經(jīng)理去了了。這些班班組長的水水平并不一一定高于那那些企業(yè)原原有干部的的水平?！薄备邏酏g認(rèn)認(rèn)為，馬勝勝利當(dāng)時的的思想太超超前了，““但超前的的先進(jìn)思想想不符合實實際也是不不行的”。。從1989年下半年年起，很多多隱藏的問問題暴露出出來，馬勝勝利的日子子開始不好好過了。1990年年，石家莊莊造紙廠虧虧損300多萬元，，第二年5月，“中中國馬勝利利造紙企業(yè)業(yè)集團(tuán)”解解散。1995年年，石家莊莊造紙廠因因資不抵債債申請破產(chǎn)產(chǎn)，1997年，被被朝陽企業(yè)業(yè)集團(tuán)公司司接收。四、思維維流程五、領(lǐng)導(dǎo)作作用的管理理哲學(xué)企圖心方向性資源管理1.1.3全員員參與一、標(biāo)準(zhǔn)原原文0、2、c全全員參與各級員工都都是組織之之本，只有有他們充分分參與，才才能使他們們的才干為為組織帶來來效益。二、理解要要點a、加強(qiáng)組組織宗旨和和實現(xiàn)組織織目標(biāo)的教教育，不斷斷的激勵員員工積極參參與，鼓勵勵員工為實實現(xiàn)目標(biāo)要要求獻(xiàn)技獻(xiàn)獻(xiàn)策。使員員工理解貢貢獻(xiàn)的重要要性，作到到獎罰分明明。b、讓員工工明確其各各自在質(zhì)量量管理體系系工作中的的職責(zé)和作作用，使員員工承認(rèn)對對問題負(fù)責(zé)責(zé)和解決問問題的責(zé)任任。c、給員工工持續(xù)的提提供參與組組織在產(chǎn)品品生產(chǎn)或服服務(wù)過程中中技術(shù)和技技能的培訓(xùn)訓(xùn)，使員工工主動尋找找增強(qiáng)自身身能力的機(jī)機(jī)會，確保保員工在組組織管理中中具備應(yīng)有有的能力。。三、組織實實施本原則則一般要采采取的主要要措施（一）讓每每個員工了了解自身貢貢獻(xiàn)的重要要性及其在在組織中的的角色（二）以主主人翁的責(zé)責(zé)任感去解解決各種問問題（三）使每每個員工根根據(jù)各自的的目標(biāo)評估估其業(yè)績狀狀況（四）使員員工積極地地尋找機(jī)會會增強(qiáng)他們們自身的能能力、知識識和經(jīng)驗舉例三星奧克斯斯——無摩摩擦的內(nèi)部部交易鏈三星奧克斯斯以前的業(yè)業(yè)務(wù)是生產(chǎn)產(chǎn)電表，但但它賃著在在空調(diào)生產(chǎn)產(chǎn)上的價格格競爭力，，短短三年年時間成為為國內(nèi)空調(diào)調(diào)行業(yè)前三三名。它在在企業(yè)界被被人們稱做做“鯊魚””，是顛覆覆型的一個個企業(yè)，顛顛覆了原有有的規(guī)則，，顛覆了原原有的競爭爭格局。奧克克斯斯清清楚楚地地知知道道，，任任何何企企業(yè)業(yè)之之中中都都有有無無數(shù)數(shù)個個內(nèi)內(nèi)部部交交易易，，我我們們向向其其他他部部門門要要人人，，他他們們給給我我們們?nèi)巳?，，這這就就是是內(nèi)內(nèi)部部交交易易。。但但很很遺遺憾憾的的是是，，企企業(yè)業(yè)里里面面的的內(nèi)內(nèi)部部交交易易往往往往是是最最遭遭糕糕的的，，它它不不是是賺賺錢錢的的，，這這是是很很多多企企業(yè)業(yè)一一直直過過不不去去的的一一關(guān)關(guān)。。如如何何提提高高內(nèi)內(nèi)部部交交易易的的質(zhì)質(zhì)量量，，一一個個企企業(yè)業(yè)為為什什么么賺賺錢錢，，這這是是我我們們必必須須思思考考的的一一個個問問題題?有有人人認(rèn)認(rèn)為為，，把把企企業(yè)業(yè)捏捏合合到到一一起起，，就就是是讓讓內(nèi)內(nèi)部部要要發(fā)發(fā)生生交交易易，，這這類類交交易易的的成成本本要要比比外外部部交交易易低低，，價價值值要要比比外外部部交交易易高高，，所所以以企企業(yè)業(yè)才才能能賺賺到到錢錢。。但但是是這這個個想想法法前前提提是是，，當(dāng)當(dāng)企企業(yè)業(yè)里里有有無無數(shù)數(shù)次次內(nèi)內(nèi)部部交交易易的的時時候候，，如如何何使使內(nèi)內(nèi)部部交交易易的的質(zhì)質(zhì)量量保保持持在在高高于于外外部部交交易易的的狀狀態(tài)態(tài);否否則則的的話話，，我我還還不不如如從從外外面面采采購購。。那么么奧奧克克斯斯是是如如何何打打造造這這個個內(nèi)內(nèi)部部交交易易鏈鏈的的?它它打打造造的的手手法法，，基基本本上上可可分分為為三三層層：：一個層面是人人人都包，事事事都包，人人人都承包，，能包則包。。它的承包方方式，到了一一個瘋狂和無無邊界的程度度：它的門衛(wèi)衛(wèi)承包了大樓樓的水電，就就是像晚上““長流水、長長明燈”是不不可能的，門門衛(wèi)因為承包包了水電，多多余出來的、、節(jié)省的有獎獎勵，如果浪浪費的有罰;叉車工承包包了企業(yè)內(nèi)部部的路面，因因為路面壞了了，叉車就沒沒法正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了，所以叉叉車工居然在在他的房間里里放了一些水水泥，隨時經(jīng)經(jīng)常去補路面面，使得它們們的叉車零配配件一兩年都都不壞;鍋爐爐工大字不識識，但是知道道怎么樣記錄錄天氣的溫度度，在晴朗多多少天以后，，溫度多少以以上以后才去去買煤。奧克克斯的內(nèi)部交交易、內(nèi)部承承包，煥發(fā)出出了無窮無盡盡的群眾智慧慧。在內(nèi)部承承包這個層面面上，所有的的工作能夠承承包給個人的的，全部承包包掉，這是第第一個層面。。第二個層面就就是管理費用用的承包，就就是公司與各各個部門，所所有的能夠把把費用承包的的，全部承包包掉，甚至包包括它們的廣廣告部門，費費用都承包掉掉了。部門之之間的承包協(xié)協(xié)議，解決了了企業(yè)成本虛虛高問題，過過去我們可能能投入的過多多了，或者有有很多，事實實上是年底突突擊花掉的，，但是現(xiàn)在很很多能不花的的就不花了，，因為不花了了以后，有很很大一塊獎勵勵。但是，明明年這個數(shù)字字肯定就降下下來了，事實實上只要混沌沌上兩三年的的話，很多數(shù)數(shù)字就是已經(jīng)經(jīng)非常接近實實際運轉(zhuǎn)的成成本。第三個層面是是在部門與部部門之間，打打造內(nèi)部協(xié)議議。通過這三個層層次，即個人人承包、公司司與部門之間間的承包、部部門與部門之之間的承包，，這就打造出出了三星奧克克斯堅強(qiáng)的價價值鏈。這就就是在三星奧奧克斯中所誕誕生出的一種種智慧，每一一個個體都是是奔著私利去去的，但是把把這個私利與與公利、與整整個企業(yè)的利利益，如何鏈鏈接在一起，，如果把所有有的工序承包包掉了，它就就會爭取自己己的最大的利利益化。所以以，必須在這這個之上有一一些部門專門門在協(xié)調(diào)、在在管理，我們們不僅承包掉掉以后，爭取取最大利益，，更重要是所所表現(xiàn)出競爭爭力，一定會會表現(xiàn)到我們們的產(chǎn)品上去去，表現(xiàn)到我我們的售價里里面去，表現(xiàn)現(xiàn)給我們對經(jīng)經(jīng)銷商的支持持中去，使得得企業(yè)迅速壯壯大。擁有內(nèi)內(nèi)部的正相反反饋——蝴蝶蝶效應(yīng)，這才才是整個三星星奧克斯內(nèi)部部交易鏈的厲厲害之處。四、思維流流程五、全員參與與工作意愿+工工作能力+工工作目標(biāo)1.1.4過過程方法一、標(biāo)準(zhǔn)原文文0、2、d過過程的的方法將活動和相關(guān)關(guān)的資源作為為過程進(jìn)行管管理，可以更更高效的得到到期望的結(jié)果果。輸入資源+活動輸出信息+要求過程的結(jié)果術(shù)語（概念、、定義）“過程”：一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動。注1：一個過過程的輸入通通常是其他過過程的輸出。。注2：組織為為了增值通常常對過程進(jìn)行行策劃并使其其在受控條件件下運行。注3：對形成成的產(chǎn)品是否否合格不宜或或不能經(jīng)濟(jì)地地進(jìn)行驗證的的過程，通常常稱之為“特特殊過程”“過程方法””：系統(tǒng)的識識別并管理組組織所使用的的過程，特別別是這些過程程的相互作用用。二、理解要點點a、組織的各各項活動，實實際上是按過過程運行的，，質(zhì)量管理體體系是由“過過程網(wǎng)絡(luò)”構(gòu)構(gòu)成的。識別別和確定實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)要求的的所有過程，，描述這些過過程之間的相相互作用，并并依據(jù)需求進(jìn)進(jìn)行策劃。b、分析每個個過程的輸入入、輸出及其其轉(zhuǎn)換，研究究過程之間的的接口關(guān)系，，從中確定每每個過程在相相關(guān)要求中的的控制點，尋尋求不同過程程控制點的控控制方法和控控制手段，所所以過程，特特別是關(guān)鍵過過程都能得到到有效的控制制。c、明明確各各過程程的相相關(guān)職職責(zé)和和權(quán)限限。三、、組組織織實實施施本本原原則則一一般般要要采采取取的的主主要要措措施施（一一））為為了了取取得得預(yù)預(yù)期期的的結(jié)結(jié)果果，，系系統(tǒng)統(tǒng)地地識識別別所所有有的的活活動動（二二））明明確確管管理理活活動動的的職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限（三三））分分析析和和測測量量關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動的的能能力力（四四））識識別別組組織織職職能能之之間間與與職職能能內(nèi)內(nèi)部部活活動動的的接接口口（五五））注注重重能能改改進(jìn)進(jìn)組組織織的的活活動動的的各各種種因因素素，，諸諸如如資資源源、、方方法法、、材材料料等等PCB生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造流流程程全全過過程程（（圖圖））.jpg四、、思思維維流流程程五、、過過程程導(dǎo)導(dǎo)向向方方法法工作作的的過過程程工作作的的績績效效1.1.5管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法一、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)原原文文0、、2、、e管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法將相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的過過程程作作為為系系統(tǒng)統(tǒng)加加以以識識別別、、理理解解和和管管理理，，有有助助于于組組織織提提高高實實現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的有有效效性性和和效效率率。。術(shù)語“管理””：指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動“系統(tǒng)””：相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素素。“系統(tǒng)方方法”：：就是確確定組織織擬實現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)要求，，通過實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)要求的的管理活活動，形形成一個個能自我我約束、、自我完完善并相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的運行行機(jī)制，，打破部部門壁壘壘，有利利于提高高效率，，最終能能確保有有效的實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)要求。。二、理解解要點a、系統(tǒng)統(tǒng)方法包包括系統(tǒng)統(tǒng)分析、、系統(tǒng)工工程和系系統(tǒng)管理理三大環(huán)環(huán)節(jié)。它它以系統(tǒng)統(tǒng)的分析析有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)、資料料或客觀觀事實開開始，確確定要達(dá)達(dá)到的優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)；然后后通過系系統(tǒng)工程程，設(shè)計計或策劃劃為達(dá)到到目標(biāo)而而應(yīng)采取取的各項項措施和和步驟，，以及應(yīng)應(yīng)配置的的資源，，形成一一個完整整的方案案；最后后在實施施中通過過系統(tǒng)管管理而取取得有效效性和高高效率。。b、管理需要要方法，方法法的系統(tǒng)性有有助于實現(xiàn)目目標(biāo)。管理的的系統(tǒng)方法，，就是結(jié)合組組織的管理體體系，把相關(guān)關(guān)的管理要素素，依據(jù)需求求，按PDCAD運行模模式，循環(huán)實實施。c、過程方法法和系統(tǒng)方法法之間的關(guān)系系1)過程程方法管理的的是一種活動動，系統(tǒng)方法法管理的是一一組活動。2)過程程方法旨在高高效的達(dá)到過過程的目標(biāo)，，系統(tǒng)方法通通過優(yōu)化和協(xié)協(xié)調(diào)過程來實實現(xiàn)組織的目目標(biāo)。三、組織實施施本原則一般般要采取的主主要措施（一）建立一一個體系，以以最佳效果和和最高效率實實現(xiàn)組織的目目標(biāo)（二）理解體體系內(nèi)各過程程的相互依賴賴關(guān)系（三）更好地地理解為實現(xiàn)現(xiàn)共同的目標(biāo)標(biāo)所必需的作作用和責(zé)任，，從而減少職職能交叉造成成的障礙（四）理解組組織的能力，，在行動前確確定資源的局局限性（五）設(shè)定目目標(biāo)，并確定定如何運作體體系中的特殊殊活動（六）通過測測量和評估，，持續(xù)改進(jìn)體體系四、思維流流程五、管理的的系統(tǒng)方法的的目的強(qiáng)化主要過程程的能力強(qiáng)化過程協(xié)調(diào)調(diào)性，達(dá)到預(yù)預(yù)期的目標(biāo)建立組織企業(yè)業(yè)有效性和效效率的信心1.1.6持持續(xù)改進(jìn)0、2、f持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)業(yè)績績是組織的一一個永恒目標(biāo)標(biāo)。二、術(shù)語“持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”：增強(qiáng)強(qiáng)滿足要求求的能力的的循環(huán)活動動。注注：制定定改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)和尋求改改進(jìn)機(jī)會的的過程是一一個持續(xù)過過程，該過過程使用審審核發(fā)現(xiàn)和和審核結(jié)論論、數(shù)據(jù)分分析、管理理評審或其其他方法，，其結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致糾正措措施或預(yù)防防措施。二、理解要要點a、事物是是不斷發(fā)展展的，顧客客的需求和和期望及競競爭對手是是不斷變化化的，組織織要生存、、要發(fā)展，，就需要及及時識別和和掌握這些些變化，建建立持續(xù)改改進(jìn)的運行行機(jī)制。b、、組組織織依依據(jù)據(jù)其其需需求求建建立立的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系，，在在制制定定其其方方針針目目標(biāo)標(biāo)時時明明確確的的向向社社會會表表明明了了持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)其其業(yè)業(yè)績績的的承承諾諾。。c、、組組織織依依據(jù)據(jù)PDCA循循環(huán)環(huán)模模式式，，樹樹立立問問題題意意識識，，從從不不合合格格、、有有效效性性和和效效率率上上找找問問題題，，策策劃劃并并確確立立目目標(biāo)標(biāo)，，確確定定改改進(jìn)進(jìn)的的過過程程并并實實施施，，測測量量并并評評價價改改進(jìn)進(jìn)目目標(biāo)標(biāo)，，通通過過管管理理評評審審評評價價組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的適適宜宜性性和和有有效效性性，，制制定定更更高高的的目目標(biāo)標(biāo)。。三、、組組織織實實施施本本原原則則一一般般要要采采取取的的主主要要措措施施（一一））在在整整個個組組織織范范圍圍內(nèi)內(nèi)使使用用一一致致的的方方法法持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)組組織織的的業(yè)業(yè)績績（二二））為為員員工工提提供供有有關(guān)關(guān)持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的方方法法和和手手段段的的培培訓(xùn)訓(xùn)（三三））將將產(chǎn)產(chǎn)品品、、過過程程和和體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)作作為為組組織織內(nèi)內(nèi)每每位位成成員員的的目目標(biāo)標(biāo)（四四））建建立立目目標(biāo)標(biāo)以以指指導(dǎo)導(dǎo)、、測測量量和和追追蹤蹤持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)四、、思思維維流流程程舉例例：：維維他他奶奶的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)一碗豆?jié){漿、兩根根炸油條條是三頓頓美餐中中的第一一餐，這這是長期期以來許許多中國國人形成成的飲食食習(xí)慣。。豆?jié){，，以大豆豆為原料料，是豆豆腐作坊坊的副產(chǎn)產(chǎn)品，在在中國已已有兩千千年的歷歷史。它它的形象象與可樂樂、牛奶奶相比，，渾身上上下冒著著“土氣氣”。以以前，喝喝它的人人也多是是老百姓姓。但但是現(xiàn)在在，豆?jié){漿在美國國、加拿拿大、澳澳大利亞亞等國的的超級市市場上都都能見到到，與可可樂、七七喜、牛牛奶等國國際飲品品并列排排放，且且價高位位重，有有形有派派。當(dāng)然然，它改改了名，，叫維他他奶。豆豆?jié){改改名維他他奶，是是香港一一家有50年歷歷史的豆豆?jié){公司司為了將將街坊飲飲品變成成一種國國際飲品品，順應(yīng)應(yīng)不斷變變化的價價值和現(xiàn)現(xiàn)代人的的生活形形態(tài)，不不斷改善善其產(chǎn)品品形象而而特意選選擇的。?！熬S他他”來自自拉丁文文Vita，英英文Vitamin，，其意為為生命、、營養(yǎng)、、活力等等，而舍舍“漿””取“奶奶，則則來自英英語soybeanmilk（豆豆奶，即即豆?jié){））的概念念。50年前前，香港港人的生生活不富富裕，營營養(yǎng)不良良，各種種疾病很很普遍。。當(dāng)時生生產(chǎn)維他他奶的用用意，就就是要為為營養(yǎng)不不良的人人們提供供一種既既便宜又又有營養(yǎng)養(yǎng)的牛奶奶代用品品——一一種窮人人的牛奶奶。在以以后的20年中中，一直直到70年代初初期，維維他奶都都是以普普通大眾眾的營養(yǎng)養(yǎng)飲品這這個面貌貌出現(xiàn)的的，是一一個“廉廉價飲品品”的形形象。可是到了了70年年代，香香港人的的生活水水平大大大提高，，營養(yǎng)對對一般人人來說并并不缺乏乏，人們們反而擔(dān)擔(dān)心營養(yǎng)養(yǎng)過多的的問題。。如果此此時還標(biāo)標(biāo)榜“窮窮人的牛牛奶”，，那么喝喝了不就就掉價了了嗎？難難怪豆品品公司的的職員發(fā)發(fā)現(xiàn)，在在馬路邊邊的汽水水?dāng)偳埃?，喝汽水水特別是是外國汽汽水的人人喝起來來“大模模大樣””，顯得得十分““有派””，而喝喝維他奶奶的人，，就多大大站在一一旁遮遮遮掩掩，，惟恐人人家看到到似的，，因而，，豆品公公司的業(yè)業(yè)務(wù)陷入入低潮。。70年代中中期，豆豆品公司司公司試試圖把維維他奶樹樹立為年年輕人消消費品的的形象，，使它能能像其他他汽水一一樣，與與年輕人人多姿多多彩的生生活息息息相關(guān)。。這時期期的廣告告便摒除除了“解解渴、營營養(yǎng)、充充饑”或或“令你你更高、、更強(qiáng)、、更健美美”等字字眼，而而以“豈豈止像汽汽水那么么簡單””為代表表。1983年年，又推推出了一一個電視視廣告，，背景為為現(xiàn)代化化城市，，一群年年輕人拿拿著維他他奶隨著著明快的的音樂跳跳舞………，可以以說，這這時期維維他能是是一種““消閑飲飲品”的的形象。。舉例：維維他奶的的持續(xù)改改進(jìn)然而，到到了80年代，，香港的的年輕人人對維他他奶怎么么喝也喝喝不出““派”來來了，于于是，從從1988年開開始的廣廣告便重重點突出出它親切切、溫情情的一面面。對于于很多香香港人來來說，維維他奶是是個人成成長過程程的一個個組成部部分，大大多數(shù)人人對維他他奶有一一種特殊殊的親切切感和認(rèn)認(rèn)同感，，它是香香港本土土文化的的一個組組成部分分，是香香港飲食食文化的的代表作作，維他他奶對香香港人如如同可口口可樂對對美國人人一樣。。由此，，維他奶奶又開始始樹立一一個“經(jīng)經(jīng)典飲品品”的形形象。在同一時時期，維維他奶開開始進(jìn)入入國際市市場。這這一時期期，太多多的脂肪肪成了美美國等國國公民的的一大問問題。在在美國，，維他奶奶標(biāo)榜高高檔“天天然飲品品”。所所謂天然然飲品，，就是沒沒有加入入人工的的成份，，如色素素和添加加劑等，，可以使使消費者者避免吸吸收太多多的脂肪肪，特別別是動物物脂肪。。標(biāo)榜天天然飲品品，當(dāng)然然受美國國人的歡歡迎。于于是便出出現(xiàn)了這這樣歷史史性的趣趣事：維維他奶創(chuàng)創(chuàng)始之初初，標(biāo)榜榜窮人的的牛奶，，強(qiáng)調(diào)它它與牛奶奶的相似似之外，，并且價價格比牛牛奶要低低；今天天在美國國市場，，維他奶奶強(qiáng)調(diào)的的是與牛牛奶不同同的地方方（維他他奶具有有牛奶所所有的養(yǎng)養(yǎng)分，而而沒有牛牛奶那么么多的動動物脂肪肪），其其價格也也比牛奶奶高。舉例：維維他奶的的持續(xù)改改進(jìn)QS9000中中列舉舉出對制制

造業(yè)業(yè)提高質(zhì)質(zhì)量和生生產(chǎn)率的的改進(jìn)機(jī)機(jī)會有:計劃外停停機(jī)時間間。設(shè)備備安裝、、模具更更換及機(jī)機(jī)器調(diào)整整時間。。過長長的生產(chǎn)產(chǎn)周期。。報廢廢、返工工和返修修。非增增值使用用場地空空間。過大大的變差差(指指一批產(chǎn)產(chǎn)品間特特性的差差異)。。低于于100%的初初次運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力。。均值值偏離目目標(biāo)值(雙側(cè)側(cè)公差)。QS9000中中列舉舉出對制制

造業(yè)業(yè)提高質(zhì)質(zhì)量和生生產(chǎn)率的的改進(jìn)機(jī)機(jī)會有:累計計結(jié)果與與試驗要要求不符符。人力力和材料料的浪費費。不不良質(zhì)質(zhì)量的的成本本。產(chǎn)產(chǎn)品難難以裝裝配或或安裝裝。過多的的搬運和貯貯存。以新的的目標(biāo)優(yōu)化化顧客的過過程。改進(jìn)測測量能力。。顧客不不滿意,如如抱怨、、修理、退退貨、錯送送、履約不不全、憂慮慮、售后質(zhì)質(zhì)量保證等等1.1.7基于事事實的決策策方法0、2、g基基于事實的的決策有效決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎(chǔ)上。二、理解要要點a、任何決決策都是取取決于對事事實的分析析和判斷，，這是組織織管理者的的一個基本本方法，也也是把組織織的管理體體系形成一一個自我完完善、自我我約束運行行機(jī)制的基基本保證。。b、數(shù)據(jù)和和信息收集集的及時性性和準(zhǔn)確性性事實的基基礎(chǔ)，統(tǒng)計計技術(shù)是數(shù)數(shù)據(jù)處理和和分析的重重要工具。。c、組織管管理就是通通過監(jiān)視、、測量和內(nèi)內(nèi)部審核，，不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不符合規(guī)規(guī)定的事實實，通過分分析和判斷斷，針對產(chǎn)產(chǎn)生不符合合事實的原原因，采取取相應(yīng)的糾糾正與預(yù)防防措施，不不斷地完善善質(zhì)量管理理體系，確確保實現(xiàn)組組織方針和和目標(biāo)要求求。四、組織實實施本原則則一般要采采取的主要要措施（一）確保保數(shù)據(jù)和信信息足夠精精確和可靠靠（二）讓數(shù)數(shù)據(jù)/信息息需要者能能得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息（三）使用用正確的方方法分析數(shù)數(shù)據(jù)（四）基于于事實分析析，權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗與直覺覺，做出決決策并采取取措施D)思維維流程Ｅ）基于事事實的決策策方法決策的事實實依據(jù)在哪哪里？如何有效匯匯總這些事事實資料？？決策的考量量與資料分分析的互為為因果．舉例：海信成為彩彩電升級中中的大贏家家。有時對外部部機(jī)會誰都都說不清，，企業(yè)只好好押寶隨命命了，沒押押對只好無無奈轉(zhuǎn)型緊緊追了。如如四五年前前開始的彩彩電行業(yè)傳傳統(tǒng)顯像管管彩電出路路問題，平平板彩電是是趨勢，但但究竟要多多久才是主主角，企業(yè)業(yè)一時都難難以說清。。著名彩電電企業(yè)長虹虹認(rèn)為此過過渡期要用用約十年左左右時間，，結(jié)果在資資源分配上上重背投而而輕平板，，結(jié)果平板板電視三年年后就快速速成長，背背投產(chǎn)品一一時輝煌卻卻迅速衰落落，企業(yè)被被迫調(diào)整方方向?qū)①Y源源重點轉(zhuǎn)向向平板彩電電。與之對對比，海信信較早認(rèn)定定了平板電電視的前景景，雖曾嘗嘗試背投又又因某原因因較早放棄棄背投，投投全力于平平板彩電，，結(jié)果平板板行業(yè)機(jī)會會如期而至至，海信成成為彩電升升級中的大大贏家。1.2.2質(zhì)量管管理的八項項原則／361.2.2.8與與供方互利利的關(guān)系／／460、2、h與供方互互利的關(guān)系系組織與供方方是相互依依存的，互互利的關(guān)系系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價價值的能力力。術(shù)語“供方”：：提供產(chǎn)品品的組織或或個人。事例：制造造商、批發(fā)發(fā)商、零售售商或商販販、服務(wù)或或信息的提提供方。注1：供方方可以是組組織內(nèi)部的的或外部的的。注2：在合合同情況下下供方有時時稱為“承承包方”。。二、理解要要點a、國際經(jīng)經(jīng)濟(jì)一體化化的發(fā)展，，社會專業(yè)業(yè)化分工越越來越明顯顯，組織往往往成為產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)過過程中的一一個鏈節(jié)，，這增強(qiáng)了了組織與供供方的相互互依存，加加強(qiáng)協(xié)作建建立穩(wěn)定的的互利的協(xié)協(xié)作關(guān)系，，會更好地地促進(jìn)彼此此的發(fā)展。。b、識別和和選擇好的的供方，權(quán)權(quán)衡雙方的的利益關(guān)系系，營造溝溝通的渠道道，確定共共享的技術(shù)術(shù)和資源，，才能提高高組織的績績效。三、組織織實施本本原則一一般要采采取的主主要措施施（一）在在對短期期收益和和長期利利益綜合合平衡的的基礎(chǔ)上，確立立與供方方的關(guān)系系（二）與與供方或或合作伙伙伴共享享專門技技術(shù)和資資源（三）識識別和選選擇關(guān)鍵鍵供方（四）清清晰與開開放的溝溝通（五）對對供方所所做出的的改進(jìn)和和取得的的成果進(jìn)進(jìn)行評價價并予以以鼓勵舉例：失失敗有一個在在全國一一度成為為行業(yè)龍龍頭老大的企企業(yè)的總總經(jīng)理,曾對對其配套套處長說說:““花錢買買東西誰誰不會,你的本本事就在在于不花花錢把配配件給我我買回來來”。其其結(jié)果配配套廠均均被壓得得苦不堪堪言,甚甚至連連簡單再再生產(chǎn)的的能力都都沒有,最后后或退出出配套或或降低質(zhì)質(zhì)量來應(yīng)應(yīng)付。這這種“又又要馬馬兒跑,又要要馬兒不不吃草””的政政策,終終究讓讓這個顯顯赫一時時的集團(tuán)團(tuán),飽飽嘗了自自己種下下的苦果果,其其品牌已已經(jīng)臭名名昭著,市場場急劇萎萎縮。舉例例：：品牌牌中中國國————吉吉利利汽汽車車實際際上上，，李李書書福福造造汽汽車車并并非非單單槍槍匹匹馬馬，，而而是是得得到到一一大大批批當(dāng)當(dāng)初初追追隨隨李李書書福福干干摩摩托托車車的的配配套套民民營營企企業(yè)業(yè)的的支支持持。。吉吉利利在在進(jìn)進(jìn)入入汽汽車車工工業(yè)業(yè)時時，，為為吉吉利利摩摩托托車車配配套套的的零零部部件件企企業(yè)業(yè)繼繼續(xù)續(xù)跟跟進(jìn)進(jìn)。。這這些些企企業(yè)業(yè)不不僅僅投投入入資資本本，，同同時時以以分分工工合合作作、、分分頭頭攻攻關(guān)關(guān)的的形形式式為為吉吉利利汽汽車車生生產(chǎn)產(chǎn)主主要要的的零零配配件件，，不不僅僅幫幫助助吉吉利利生生產(chǎn)產(chǎn)出出汽汽車車來來，，同同時時還還成成為為吉吉利利汽汽車車低低成成本本的的重重要要源源泉泉。。在在這這個個過過程程中中，，吉吉利利集集團(tuán)團(tuán)逐逐漸漸通通過過與與配配套套商商建建合合資資企企業(yè)業(yè)的的方方式式來來掌掌握握零零部部件件的的供供應(yīng)應(yīng)。。事事實實上上，，臺臺州州近近幾幾年年來來已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)展展出出一一個個具具有有相相當(dāng)當(dāng)規(guī)規(guī)模模的的汽汽車車零零部部件件工工業(yè)業(yè)，，而而臺臺州州產(chǎn)產(chǎn)的的零零部部件件的的價價格格只只是是進(jìn)進(jìn)口口產(chǎn)產(chǎn)品品價價格格的的1/3至至1/2。。此外，，吉利利還與與國內(nèi)內(nèi)的一一些重重要的的零部部件企企業(yè)合合作進(jìn)進(jìn)行開開發(fā)。。經(jīng)過過多年年的國國產(chǎn)化化，中中國已已經(jīng)有有了初初步具具備開開發(fā)能能力的的零部部件企企業(yè)。。但在在合資資模式式的種種種限限制甚甚至壓壓制下下，這這種能能力無無法發(fā)發(fā)揮出出來。。例如如上海海納鐵鐵福傳傳動軸軸廠（（桑塔塔納國國產(chǎn)化化時建建的合合資企企業(yè)））是目目前國國內(nèi)最最大的的傳動動軸企企業(yè)，，但它它在為為合資資廠配配套的的時候候，不不能對對指定定的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行任任何設(shè)設(shè)計改改動。。為吉吉利配配套就就使其其能夠夠進(jìn)行行產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)，并并獲得得相應(yīng)應(yīng)的知知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。。因此此，中中國整整車企企業(yè)的的自主主開發(fā)發(fā)必將將帶動動零部部件企企業(yè)的的自主主開發(fā)發(fā)。吉利從從2004年開開始對對原有有的配配套商商將大大力推推行VDA6-3標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的培訓(xùn)訓(xùn)（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)生生產(chǎn)過過程控控制的的一項項培訓(xùn)訓(xùn)），，同時時設(shè)立立考核核機(jī)制制提高高準(zhǔn)入入門檻檻（由由于吉吉利掌掌握大大部分分的