質(zhì)量管理基礎知識四

質(zhì)量管理基礎知識什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本質(zhì)量注1：術語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明注4：要求可由不同的相關方提出。質(zhì)量的含義①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。過程過程（Process）----”一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”（ISO9000:2000-3.4.1）----一個過程的輸出通常是其他過程的輸入。----組織期望過程是增值的，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下進行。----特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。產(chǎn)品(Product)----過程的結果廣義上

----產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料和服務四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為何種類型，取決于其主導成分。產(chǎn)品----供方提供了向顧客交接時的一次性依據(jù)。較為準確。

組織組織（Organization）----”職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施”（ISO9000:2000-3.3.1）組織的目的是提供產(chǎn)品組織應建立自己的結構，并規(guī)定其人員的職責、權限和相互關系，以實現(xiàn)組織中人員職責、權限和相互關系的有序安排。供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理包括：

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于設定質(zhì)質(zhì)量目標并規(guī)規(guī)定必要的作作業(yè)過程和相相關資源已實實現(xiàn)質(zhì)量目標標的部分。質(zhì)量策劃是一一系列的活動動。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于對達到到質(zhì)量要求提提供信任的部部分。質(zhì)量保證已不不是一般意義義上的保證質(zhì)質(zhì)量，它具有有特殊含義。。它強調(diào)對用用戶負責，即即為了使用戶戶或其他相關關方能夠相信信組織的產(chǎn)品品、過程和體體系的質(zhì)量能能夠滿足規(guī)定定的要求，必必須提供充分分的證據(jù)，以以證明組織有有足夠的能力力滿足相應的的質(zhì)量要求。。質(zhì)量保證分為為內(nèi)部質(zhì)量保保證和外部質(zhì)質(zhì)量保證。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于達到質(zhì)質(zhì)量要求的部部分。質(zhì)量要求：對對產(chǎn)品、過程程和體系的固固有特性要求求。質(zhì)量控制應貫貫穿于產(chǎn)品形形成的全過程程，應包括所所有環(huán)節(jié)和階階段中與質(zhì)量量有關的作業(yè)業(yè)技術和活動動。質(zhì)量控制應注注意：計劃、、評價和驗證證、分析和改改進。質(zhì)量控制是一一個動態(tài)的過過程。質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于提高有有效性和效率率的部分。質(zhì)量改進是為為了向組織自自身和顧客提提供更多的利利益。任何一個活動動、過程的效效果和效率的的提高都會形形成一定的質(zhì)質(zhì)量改進。質(zhì)量改進不僅僅與產(chǎn)品、過過程等概念相相關，還與質(zhì)質(zhì)量損失、糾糾正和預防措措施、質(zhì)量控控制等概念有有密切聯(lián)系。。產(chǎn)品質(zhì)量形成成過程質(zhì)量螺旋———朱蘭（美國國）過程以一條螺螺旋上升的曲曲線來表示。。質(zhì)量環(huán)——桑桑德霍姆（瑞瑞典）從識別需要到到評價這些需需要是否得到到滿足的各個個階段中，影影響實體質(zhì)量量的相互作用用的概念模式式。1、質(zhì)量螺旋旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線線”服務市場研究銷售測試檢驗開開發(fā)研研制工序控制市場研究設計制定產(chǎn)品規(guī)格格生產(chǎn)制制定工藝藝儀器、設備裝裝置采購購朱蘭蘭螺螺旋旋曲曲線線2、、質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)市場場調(diào)調(diào)研研設設計計、、規(guī)規(guī)范范的的編制制和和產(chǎn)產(chǎn)品品研研制制用后后處處置置采采購購技術術服服務務和和維維護護工工藝藝準準備備安裝裝和和運運行行銷售售和和發(fā)發(fā)運運生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造包裝裝和和儲儲存存檢檢驗驗和和試試驗驗質(zhì)量量管管理理簡簡史史質(zhì)量檢檢驗階階段（（二十世世紀初初）領班的的質(zhì)量量管理理檢驗員員的質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控控制階階段（（二次大大戰(zhàn)后后）控制圖圖、抽抽樣檢檢查、、小樣樣本統(tǒng)統(tǒng)計學學全面質(zhì)質(zhì)量管管理階階段（（二十世紀紀五十十年代代）全面、、全過過程、、全員員、多多樣化化質(zhì)量保保證體體系（（二十世世紀八八十年年代））日本的的質(zhì)量量管理理日本的的經(jīng)濟濟振興興是從從質(zhì)量量開始始的日本的的質(zhì)量量管理理主要要有以以下幾幾個特特征：：全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理質(zhì)量管理小小組質(zhì)量管理監(jiān)監(jiān)督活用各種統(tǒng)統(tǒng)計方法質(zhì)量管理教教育全國的質(zhì)量量管理推行行活動（質(zhì)質(zhì)量月）美國的質(zhì)量量管理美國是現(xiàn)代代質(zhì)量管理理的發(fā)源地地美國質(zhì)量管管理的特點點注重質(zhì)量管管理理論和和方法的研研究重視質(zhì)量管管理的規(guī)范范化工作重視質(zhì)量成成本分析質(zhì)量管理的的過程方法法朱蘭三部曲曲質(zhì)量計劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量改改進PDCA循環(huán)計劃、執(zhí)行行、檢查、、行動質(zhì)量杠桿在不同的階階段實施活活動，相應應的質(zhì)量改改進的效果果就不一樣樣，越是在在上游階段段加力、效效果越大。。質(zhì)量功能配配置、關鍵鍵技術參數(shù)數(shù)管理、潛潛在失效模模式及后果分分析、統(tǒng)計計過程控制制1朱蘭三三部曲質(zhì)量計劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量改改進稱為朱朱蘭三部曲曲。1987年由朱朱蘭提出。。1）、質(zhì)量量計劃活動動顧客需求信息輸入充分識別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應的質(zhì)量目標并降低成本制定相應的工藝所需文件驗證結果和質(zhì)量目標的差距朱蘭三部曲曲2）質(zhì)量控控制：經(jīng)營中按照照質(zhì)量計劃劃達到質(zhì)量量目標的過過程。選擇測量單位選擇控制對象規(guī)定測量方法確定質(zhì)量控制目標測定實際質(zhì)量特性通過實踐找出與標準的差異根據(jù)差異采取措施朱蘭三部曲曲3）質(zhì)量改改進：以優(yōu)于計劃劃性能的質(zhì)質(zhì)量水平進進行經(jīng)營活活動。確定改進對象證明改進的需要實施改進組織診斷確定原因提出改進方案檢查改進方案的有效性提供保證手段以確保其有效性2、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)質(zhì)量管理活活動中應遵遵守的科學學工作程序序，是全面面質(zhì)量管理理的基本方方法，由美美國質(zhì)量管管理統(tǒng)計學學家戴明在在20世紀紀60年代代初創(chuàng)立，，也成為戴戴明環(huán)活動動APCDPDCAPDCA的四個個階段P階段D階段C階段段D階段段1)分析析現(xiàn)狀，，找出問題題2)分析析原因，，找出因素素3）找出出主要原因因4）找出出對策制訂計劃劃按照質(zhì)量量計劃、目目標和措施施及其分工工實際執(zhí)行行對執(zhí)行情情況、結果果進行檢查查發(fā)現(xiàn)存在在的問題剖析問題題確定原因因采取措施施PDCA大環(huán)套小小環(huán)不不斷上上升的循循環(huán)改善改善維維持維持APCDAPCDAPCDAPCD3、質(zhì)量量杠桿質(zhì)量杠桿桿可以用用于對各各種質(zhì)量量問題的的分析和和描述產(chǎn)品設計工工藝藝設計制造生產(chǎn)后活動質(zhì)量改進進“杠桿桿”模型型交付質(zhì)量問題質(zhì)量改進質(zhì)量杠桿桿質(zhì)量功能配置關關鍵技技術參數(shù)管理理故故障模模式失效分析析統(tǒng)計過程控制各個階段段人員培訓訓質(zhì)量工具具和方法法的“杠杠桿”模模型質(zhì)量問題質(zhì)量管理理八項原原則是一個組組織在質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的總體原原則。一、以顧客為為中心二、領導導作用三、全員員參與四、過程方法法五、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法六、持續(xù)改進進七、基于于事實的的決策方方法八、互利的供供方關系系質(zhì)量檢驗驗檢驗的定定義：結結合觀察察和判斷斷，必要要時結合合測量、、試驗所所進行的的符合性性評價。。檢驗工作作的內(nèi)容容熟悉和掌掌握標準準抽樣測量比較判斷處理記錄檢驗的基基本任務務鑒別產(chǎn)品品、零部部件、外外購件的的質(zhì)量，，確定合合格與否否區(qū)分檢驗驗批的質(zhì)質(zhì)量水平平，確定定接收或或拒收判斷工序序穩(wěn)定情情況，考考察工序序波動及及演變趨趨勢進行工序序能力的的調(diào)查與與控制判斷與確確定產(chǎn)品品的質(zhì)量量等級判斷與確確定質(zhì)量量缺陷的的嚴重程程度并分分級確定檢驗驗手段的的精確程程度，進進行改善善與增配配改善檢驗驗質(zhì)量缺缺陷的能能力和數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性反饋質(zhì)質(zhì)量信信息，，提供供改進進建議議系統(tǒng)的的分析析質(zhì)量量檢測測的數(shù)數(shù)據(jù)與與動態(tài)態(tài)，報報告產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀狀況與與趨勢勢質(zhì)量檢檢驗的的主要要職能能把關職職能預防職職能報告職職能改進職職能質(zhì)量檢檢驗的的方式式和方方法劃分標準檢驗方式按程序分進貨、工序和完工檢驗按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗按性質(zhì)分理化檢驗、感官檢驗按位置分集中檢驗、就地檢驗、流動檢驗按數(shù)量分全數(shù)檢驗、抽樣檢驗按破壞性分破壞性檢驗、無損檢驗按質(zhì)量特征值分計量檢驗、計數(shù)檢驗按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗按檢驗性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗質(zhì)量檢檢驗策策劃檢驗流流程圖圖質(zhì)量缺缺陷分分級表表檢驗指指導書書檢驗對對象、、質(zhì)量量特征征、檢檢驗方方法、、檢驗驗手段段、檢檢驗判判斷、、記錄錄和報報告等等檢測設設備人員配配置、、培訓訓、資資格認認可不合格格品的的控制制不能夠夠滿足足要求求的產(chǎn)產(chǎn)品為為不合合格品品不合格格品的的處理理三不放放過原因不不找出出不放放過、、責任任不查查清不不放過過、改改進措措施不不落實實不放放過質(zhì)量成成本定義：：質(zhì)量成成本是是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)總成成本的的一部部分，，它包包括確確保滿滿意質(zhì)質(zhì)量所所發(fā)生生的費費用，，以及及未達達到滿滿意質(zhì)質(zhì)量時時所遭遭受的的有形形和無無形損損失。。質(zhì)量成成本構構成運行質(zhì)質(zhì)量成成本和和外部部質(zhì)量量保證證成本本運行質(zhì)質(zhì)量成成本包包括：：預防防成本本、鑒鑒定成成本、、內(nèi)部部故障障成本本、外外部故故障成成本外部質(zhì)質(zhì)量保保證成成本包包括：：產(chǎn)品品的驗驗證和和評定定的費費用、、質(zhì)量量保證證體系系認證證的費費用等等預防+鑒定定成本本損失成成本質(zhì)量總總成本本質(zhì)量成成本特特征曲曲線質(zhì)量成成本分分類按作用用分：：控制制成本本和故故障成成本按存在在形式式分：：顯見見成本本和隱隱含成成本按與產(chǎn)產(chǎn)品的的聯(lián)系系分：：直接接成本本和間間接成成本按形成成過程程分：：階段段成本本（設設計、、采購購、制制造、、銷售售等））質(zhì)量成本本管理質(zhì)量成本本預測質(zhì)量成本本計劃質(zhì)量成本本分析質(zhì)量成本本控制和和考核質(zhì)量費用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鑒定成本10%—15%預防成本1%—5%朱蘭提出出的質(zhì)量量成本比比例戴明關于于提高管管理生產(chǎn)產(chǎn)率的14條原原則為長遠的的將來作作計劃，，不是對對下個月月或下一一年；絕對不要要對自己己產(chǎn)品的的質(zhì)量自自鳴得意意；對你的生生產(chǎn)過程程建立統(tǒng)統(tǒng)計控制制，并且且要求你你的供應應商也這這這么做做；只與極少少數(shù)的供供應商做做主意，，當然是是他們中中間最好好的；查明你的的問題究究竟是局局限于生生產(chǎn)過程程的某一一部分，，還是來來源于整整個過程程本身；；對于你要要工人做做的工作作，得對對他們進進行訓練練；提高你下下屬管理理者的水水平；不要害怕怕；鼓勵各部部門緊密密的配合合工作，，而不是是專注于于部門或或小組的的界限；；不要陷入入接受嚴嚴格的數(shù)數(shù)量目標標，包括括廣為流流行的““零缺陷陷”中；；要求你的的工作高高質(zhì)量地地完成工工作，不不是從上上午9點點到下午午5點呆呆在工作作臺前；；訓練你的的雇員了了解統(tǒng)計計方法；；當有新的的需要時時，訓練練你的雇雇員掌握握新方法法；使高層管管理者負負責實施施這些原原則質(zhì)量管理理的工具具與方法法柏拉圖(Pareto)圖說說明明階段時間跨度度：1986年年6月6日--10日日姓名：劉劉小利日期：1986年6月月19日日來源：調(diào)調(diào)查表H柏拉圖--關鍵鍵性的少少數(shù)與次次要的多多數(shù)圖說說明明階段時間跨度度：1986年年6月6日--10日日姓名：劉劉小利日期：1986年6月月19日日來源：調(diào)調(diào)查表H關鍵性的的少數(shù)次要的多多數(shù)因果關系系圖以某種規(guī)規(guī)則的形形式，對對所有可可能引起起某一具具體問題題的原因因進行鑒鑒定。因果關系系圖的繪繪制過程程步驟1：：闡述問問題近視近視環(huán)境方面人為方面設備方面材料方面方法方面步驟2：：繪制主主要分支支因果關系系圖的繪繪制過程程（續(xù)））步驟3：：思考可可能的因因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：：掃描和和排序真真正的原原因---可能能性最大大或最有有可能解決決的原因因是什么么？步驟5：：針對所所確定的的主要原原因采取取改進措措施，由由并改進效果檢查查所確定的主主要原因是否否正確因果關系圖示示例材料方面環(huán)境方面人為方面設備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對對長時間看書不不休息近視分析患近視視的原因檢查表日期：1990年3月數(shù)數(shù)據(jù)搜搜集人：××××例：記錄生產(chǎn)產(chǎn)軸承的缺陷陷統(tǒng)計控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.67(PDCA循循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找找出原因為質(zhì)量改進制制定計劃按預定計劃組織實施計劃是否能夠夠運行找出偏差采取措施糾正正進行改進1.計劃(Plan)2.實施施(Do)3.研究究/檢查(Study/Check)4.校正正(Action)什么是全面面質(zhì)量管理理(TQM)？一種由顧客客的需求和和期望驅(qū)動動的管理哲哲學以質(zhì)量為中中心，建立立在全員參參與基礎上上的一種管管理方法，，其目的在在于長期獲獲得顧客滿滿意、組織織成員和社社會的利益益。TQM內(nèi)容容具體內(nèi)容包包括:①所所有部門都都參加的質(zhì)質(zhì)量管理，，即企業(yè)所所有部門的的人員都學學習、參與與質(zhì)量管理理。為此，，要對各部部門人員進進行教育，，要“始于于教育，終終于教育““。②全員員參加的質(zhì)質(zhì)量管理，，即企業(yè)的的經(jīng)理、董董事、部課課長、職能能人員、工工班長、操操作人員、、推銷人員員等全體人人員都參加加質(zhì)量管理理，并進而而擴展到外外協(xié)、流通通機構、系系列公司。。③綜合性性質(zhì)量管理理，即以質(zhì)質(zhì)量管理為為中心，同同時推進成成本管理(利潤、價價格管理)、數(shù)量管管理(產(chǎn)量量、銷量、、存量)、、交貨期管管理。全面質(zhì)量管管理的特點點（1）強調(diào)調(diào)一個組織織要以質(zhì)量量為中心●管理范圍由由單純產(chǎn)品品質(zhì)量擴展展為工作質(zhì)質(zhì)量●強調(diào)企業(yè)的的一切經(jīng)營營工作都要要以質(zhì)量為為中心（2）強調(diào)調(diào)全員參與與全員參與的的質(zhì)量管理理（3）強調(diào)調(diào)全員的教教育與培訓訓●重在工作質(zhì)質(zhì)量●提高工作質(zhì)質(zhì)量的關鍵鍵在于提高高人的質(zhì)量量●通過全員培培訓\教育育提高人的的素質(zhì)全企業(yè)各部部門的（全全面的）質(zhì)質(zhì)量管理全過程的質(zhì)質(zhì)量管理（4）科學學的質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管管理強調(diào)專專業(yè)技術，，組織管理理和統(tǒng)計方方法的結合合。數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法的運用是是現(xiàn)代質(zhì)量量管理是區(qū)區(qū)別于傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管理理的最明顯顯標志之一一，運用統(tǒng)計等數(shù)數(shù)學方法揭揭示質(zhì)量形形成和運動動的客觀規(guī)規(guī)律，進行行定性和定定量的描述，同時時，現(xiàn)代科科學技術和和現(xiàn)代管理理技術的最最新成果來來解決質(zhì)量量問題（5）強調(diào)調(diào)最高管理理者的強有有力和持續(xù)續(xù)的領導（6）強調(diào)調(diào)謀求長期期的經(jīng)濟效效益和社會會效益。TQM發(fā)展近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應來自于政府而非企業(yè),所不同者只是名詞與作法而已。從企業(yè)的觀點，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責任隨著著18世紀紀工工業(yè)業(yè)革革命命到到來來，生產(chǎn)產(chǎn)型型態(tài)態(tài)逐逐漸漸改改變變成成為為工工廠廠大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)，生生產(chǎn)產(chǎn)與與品品質(zhì)質(zhì)保保證證的的責責任任則則分分別別由由不不同同的的部部門門負負責責.由由于于分分工工所所以以造造成成專專責責品品管管部部門門與與管管理理階階層層制制度度的的風風行行，，該該趨趨勢勢所所衍衍生生的的現(xiàn)現(xiàn)象象就就是是每每位位工工人人僅僅需需為為自自己己的的制制程程負負責責即即可可.由于于專專責責品品管管部部門門與與管管理理階階層層制制度度對對于于產(chǎn)產(chǎn)品品失失效效的的補補救救措措施施，，在在整整個個制制程程的的監(jiān)監(jiān)控控是是屬屬于于事事后后的的管管理理.事后后管管理理的的結結果果將將造造成成諸諸多多不不利利的的影影響響，，譬譬如如:生產(chǎn)產(chǎn)成成本本增增加加、、產(chǎn)產(chǎn)品品交交期期延延誤誤、、顧顧客客抱抱怨怨、、員員工工士士氣氣打打擊擊、、...如果果能能將將事事后后管管理理改改成成事事前前預預防防將將可可以以有有效效避避免免上上述述諸諸多多不不利利影影響響的的沖沖擊擊加上上二二十十世世紀紀初初以以來來，，品品質(zhì)質(zhì)專專家家所所發(fā)發(fā)展展出出來來的的品品質(zhì)質(zhì)管管制制方方法法已已經(jīng)經(jīng)廣廣為為運運用用，，現(xiàn)現(xiàn)場場員員工工經(jīng)經(jīng)過過訓訓練練亦亦會會使使用用,況且70年代以以來追追求顧顧客至至上的的趨勢勢，事事后管管理所所造成成之不不利影影響，，更顯顯出品品質(zhì)管管理運運作需需要改改革的的急迫迫性。。為了了改善善事后后管理理所產(chǎn)產(chǎn)生諸諸多不不利的的影響響，將將品質(zhì)質(zhì)管制制的工工作推推廣至至現(xiàn)場場乃變變成一一項可可行的的方案案但是如如此行行的后后續(xù)發(fā)發(fā)展為為何?首先產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響:一項產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務要有有高品品質(zhì)水水準，，單靠靠現(xiàn)場場仍然然是不不夠的的，必必須依依靠全全體員員工才才得以以竟其其功。。其次產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響:既然現(xiàn)現(xiàn)場人人員可可以透透過訓訓練就就可以以學會會使用用品質(zhì)質(zhì)改善善手法法，那那么其其它部部門的的人員員也應應該如如此TQM時代的的來臨臨起始時時間→→19世紀192019401950197019801990大輻推推展→→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQ

?CWQC?TQM?TCS?習慣出出來的的經(jīng)營出出來的的管理出出來的的設計出出來的的製造出出來的的檢查出出來的的品質(zhì)觀觀念顧客才才是衣衣食父父母遠景規(guī)規(guī)劃/品質(zhì)質(zhì)文化化人力資資源品品質(zhì)策略品品質(zhì)/技術術品質(zhì)質(zhì)流程管管理/品質(zhì)質(zhì)成本本持續(xù)改改善石川馨馨方針管管理/機能能管理理/日日常管管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞﹞產(chǎn)品生命週週期﹝耐用用/綠色產(chǎn)產(chǎn)品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：：QC七大手法量測技術符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質(zhì)成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營策略流程導向經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化TQM發(fā)展展歷程1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計原原理與品質(zhì)質(zhì)控制〞。。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進進入TQC。1951年日本設立立戴明(Deming)賞。1970年HONDACIVIC銷美。1980年6月24日在美國國國家廣播公公司（NBC）播出紀錄錄片「日本本能，為什什么我們不不能？」（（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）1985年美國國軍軍航空系統(tǒng)統(tǒng)司令部介介紹其引用用日本式的的管理方法法來改善品品質(zhì)。1987年美國國家家品質(zhì)獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設立。1987年ISO9000系列標準頒頒行。?1989年美國國防防部頒布TQM指引。?1989年我國設立立國家品質(zhì)質(zhì)獎。?1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本本成為經(jīng)經(jīng)濟大國國。?1992年歐洲品管組組織頒發(fā)歐洲洲品質(zhì)獎。?1992年53國采用ISO9000為國家標準。。?1994年ISO9000系列標準修訂訂頒行。?1994年新加坡設立立品質(zhì)獎。?1996年日本科學技技術聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。TQM的要素素高層領導的承承諾和帶頭作作用觀念和組織結結構的基本改改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署署(QFD)連續(xù)不斷改進進(Continualimprovement)連續(xù)不斷改進進一種對將投入入變?yōu)楫a(chǎn)出的的轉換過程進進行永無止境境改進的思想想Kaizen:日日本本語語中中是是連連續(xù)續(xù)改改進進的的意意思思產(chǎn)生生新新觀觀念念的的方方法法頭腦腦風風暴暴法法(Brainstorming)質(zhì)量量圈圈(Qualitycircles)采訪訪(Interviewing)比較較基基準準(Benchmarking)TQM的的要要素素（（續(xù)續(xù)））為質(zhì)質(zhì)量量而而設設計計產(chǎn)產(chǎn)品品高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品開開始始于于高高質(zhì)質(zhì)量量的的設設計計穩(wěn)健健性性設設計計(DesigningforRobustness)生產(chǎn)產(chǎn)性性設設計計(DesigningforProduction)可靠靠性性設設計計(DesigningforReliability)TQM的的要要素素（（續(xù)續(xù)））拓寬寬管管理理跨跨度度，，增增進進組組織織縱縱向向交交流流減少少勞勞動動分分工工，，促促進進跨跨功功能能團團隊隊合合作作最大大限限度度地地向向下下委委派派權權利利和和職職責責，，確確保保對對顧顧客客需需求求的的變變化化作作出出迅迅速速而而持持續(xù)續(xù)的的反反應應合作作的的伙伙伴伴關關系系業(yè)績績獎獎勵勵機機制制比較較基基準準(Benchmarking)與與不不斷斷改改建