村鎮(zhèn)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理暫行辦法

PAGE7PAGE村鎮(zhèn)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理暫行辦法第一章總則第一條為有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)村鎮(zhèn)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本行”）的形象和聲譽(yù)，共同營(yíng)造銀行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的良好外部環(huán)境，維護(hù)金融穩(wěn)定和市場(chǎng)信心，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本辦法。第二條本辦法所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由本行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)本行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成本行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件的全過(guò)程。第四條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則是“人人有責(zé)、提前預(yù)防、及時(shí)報(bào)告、審慎處理”。第五條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要管理辦法是主動(dòng)防范。通過(guò)積極主動(dòng)的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對(duì)本行的負(fù)面評(píng)價(jià)降低到最低程度，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。第六條本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目標(biāo)是通過(guò)建立積極、合理、有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、控制和化解，以建立和維護(hù)本行的良好形象，推動(dòng)本行業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展。第二章管理架構(gòu)第七條本行董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)。主要履行以下職責(zé)：（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件；（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源；（三）明確本行各級(jí)機(jī)構(gòu)及部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施；（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)；（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第八條綜合管理部門是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體管理部門。主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，受理業(yè)務(wù)部門上報(bào)的聲譽(yù)事件，并視聲譽(yù)事件嚴(yán)重程度分別上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)；（二）每季度對(duì)聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑進(jìn)行分析；每半年對(duì)重大聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑進(jìn)行分析，并將分析和評(píng)價(jià)結(jié)果上報(bào)董事會(huì)；（三）記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)評(píng)估。第九條各級(jí)機(jī)構(gòu)及各業(yè)務(wù)部門是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的反饋和執(zhí)行部門。主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)所轄范圍聲譽(yù)事件的管理，對(duì)其發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑進(jìn)行分析，并在聲譽(yù)事件發(fā)生后及時(shí)向總行（或上級(jí)行）進(jìn)行有效反饋和報(bào)告；（二）對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開(kāi)展演練；（三）從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面防范聲譽(yù)事件的發(fā)生；（四）及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障；（五）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。第三章管理方式第十條定期搜集和分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑，輿情搜集范圍包括但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)(新聞報(bào)道、在線文章、論壇博客)，廣播電視、以及其他新聞媒體等。第十一條根據(jù)輿情對(duì)本行聲譽(yù)的影響方向和程度，把輿情分為五個(gè)等級(jí)，即正面、一般、關(guān)注、有害、危害，后四項(xiàng)統(tǒng)稱負(fù)面輿情。正面輿情：有關(guān)本行的正面輿情，可以使公眾、客戶、股東、監(jiān)管者、政府等利益相關(guān)方對(duì)本行做出正面評(píng)價(jià)，并具有較大的傳播范圍。一般輿情：反映本行日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的信息；傳播范圍有限，不會(huì)對(duì)本行聲譽(yù)產(chǎn)生廣泛影響。關(guān)注輿情：反映本行在整體經(jīng)營(yíng)，管理中存在的不足、問(wèn)題和漏洞，內(nèi)容客觀，具有一定的參考價(jià)值；傳播范圍較大；事件和消息涉及的機(jī)構(gòu)少，情況比較個(gè)別；潛在影響??；可能對(duì)本行收入和資產(chǎn)增值產(chǎn)生遠(yuǎn)期影響；可能引起社會(huì)反響并造成本行聲譽(yù)損失。有害輿情：反映本行存在嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，或存在較大風(fēng)險(xiǎn)，或事件關(guān)系到社會(huì)公眾切身利益或性質(zhì)惡劣易引起民憤，以及事件被輿論誤讀、曲解的；傳播范圍大；對(duì)本行收入和市場(chǎng)信心等產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的影響，造成本行財(cái)務(wù)損失或影響客戶基礎(chǔ)；引起較大社會(huì)反響，對(duì)本行聲譽(yù)造成損失。（如：事件被全國(guó)性媒體或外媒等重要媒體報(bào)道，被綜合性門戶網(wǎng)站財(cái)經(jīng)版或首頁(yè)登載，被人氣論壇、博客登轉(zhuǎn)載等）。危害輿情：謠言或虛假消息，不負(fù)責(zé)任的批評(píng)和惡語(yǔ)攻擊；事件危機(jī)本行穩(wěn)定；傳播范圍大；影響到本行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)，或橫向影響到其他金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)；對(duì)本行流動(dòng)性和資本造成現(xiàn)實(shí)的危機(jī)；社會(huì)反響強(qiáng)烈，事件給整個(gè)銀行業(yè)造成重大聲譽(yù)損失（如：突發(fā)性群體暴動(dòng)事件、擠兌等）。第四章事件處置第十二條本行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)負(fù)面輿情或重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)上報(bào)，擬定應(yīng)對(duì)措施；（二）按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息；（三）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案；（四）指定輿情負(fù)責(zé)管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)；（五）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案；（六）建立內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展及處置情況；（七）關(guān)注級(jí)及以上輿情發(fā)生后，各級(jí)機(jī)構(gòu)要在6小時(shí)內(nèi)向總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告有關(guān)情況并遞交處