村鎮(zhèn)銀行信訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案

PAGE15PAGE村鎮(zhèn)銀行信訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案為規(guī)范我行信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，化解矛盾，積極預(yù)防和妥善處置群體性事件，維護(hù)我行正常辦公和營業(yè)秩序，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》等有關(guān)規(guī)定，特制定村鎮(zhèn)銀行信訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案。一、信訪及預(yù)防和處置群體性事件應(yīng)堅持的原則遵循“分級負(fù)責(zé)、歸口管理、預(yù)防為主、依法處置”的原則，通過就地解決問題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合，積極認(rèn)真地處理群眾反映的問題。對群體性事件堅持可散不可聚、可解不可結(jié)、可順不可激，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延。二、信訪處理及群體性事件的預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備和處置（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，堅持原則，履行職責(zé)，依法妥善處理經(jīng)營管理和改革中出現(xiàn)的各種矛盾。信貸、投資、中間業(yè)務(wù)等部門要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)信貸和投資咨詢業(yè)務(wù)的法律、法規(guī)和政策，依法經(jīng)營，嚴(yán)格管理；在辦理涉及客戶利益的有關(guān)收費(fèi)、中止貸款、罰款、罰息等項(xiàng)業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定和合同約定執(zhí)行；儲蓄、會計出納等部門要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)銀行會計出納、結(jié)算、支付的法律、法規(guī)和政策，堅持存款自愿、取款自由，為客戶保密的原則，保障存款人的合法權(quán)益；對國家有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)行查詢、凍結(jié)、劃扣單位、個人存款的工作，要依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序辦理。（二）要依法維護(hù)員工的合法權(quán)益，保障員工依法行使民主權(quán)利。要加強(qiáng)矛盾糾紛的調(diào)處工作，本著民主協(xié)商、依法調(diào)解的原則，妥善處理村鎮(zhèn)銀行和員工、客戶的矛盾糾紛。充分發(fā)揮各級勞動爭議調(diào)解委員會的作用，支持調(diào)解委員會依法進(jìn)行調(diào)解和做出的調(diào)解意見。（三）要加強(qiáng)信訪和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)工作的管理，嚴(yán)格執(zhí)行信訪、投訴的各項(xiàng)規(guī)定，及時處理客戶和員工反映的意見和問題。符合政策的要盡快解決，不符合政策或一時解決不了的，要向群眾說明情況，力爭取得諒解與合作，對答復(fù)后仍不滿意的，要耐心進(jìn)行宣傳、解釋和疏導(dǎo)。（四）明確責(zé)任，按照歸口管理的原則，確定各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)、要求和職能分工：全行的紀(jì)檢監(jiān)察信訪由紀(jì)委監(jiān)察室受理；全行的部門信訪工作由行長辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)；涉及人事管理、工資待遇問題的，由人力資源部門受理；涉及“三防一?！奔靶淌聠栴}的，由安全保衛(wèi)部門受理；涉及客戶投訴問題的，由宣傳部受理；涉及其它業(yè)務(wù)問題的，由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門受理。凡屬于本部門范圍內(nèi)的信訪問題，要各負(fù)其責(zé)，依法、依政策妥善處理。不屬于本部門范圍內(nèi)的信訪問題，應(yīng)按職責(zé)分工，與有關(guān)部門聯(lián)系，并負(fù)責(zé)介紹到有關(guān)部門。對涉及到幾個部門的問題，主辦部門要主動與有關(guān)部門協(xié)商處理。（五）各分支機(jī)構(gòu)要做好辦公樓、營業(yè)場所和金庫、計算機(jī)房等要害部位的出入管理，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施和保安執(zhí)勤人員。（六）各分支機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入基層行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，關(guān)心和解決員工工作和生活中存在的實(shí)際困難。工會、宣傳工作部門要積極引導(dǎo)員工開展生動、活潑的企業(yè)文化活動，積極培植村鎮(zhèn)銀行家園文化。（七）有關(guān)部門或員工發(fā)現(xiàn)群體性事件的征兆，要及時向安全保衛(wèi)部門報告。安全保衛(wèi)部門要迅速報告行長，經(jīng)行長同意后，可采取下列措施：1、立即報告上級行安全保衛(wèi)部門；2、指派專人調(diào)查核實(shí)有關(guān)線索和情況；3、指派專人與有關(guān)人員談話，聽取意見后做出答復(fù)；4、對可能參與群體性事件的人員進(jìn)行法制教育和疏導(dǎo)，引導(dǎo)其按照合法渠道反映和解決問題；5、發(fā)生非村鎮(zhèn)銀行員工為主體的群體性事件，應(yīng)請求地方黨委、政府或公安機(jī)關(guān)對其進(jìn)行教育和疏導(dǎo)；6、及時啟動群體性事件處置預(yù)案，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備；7、及時報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。（八）群體性事件的組織者和骨干經(jīng)教育無效時，所在行安全保衛(wèi)部門經(jīng)行長同意，可請求公安機(jī)關(guān)依法對其進(jìn)行教育或訓(xùn)戒。（九）我行有關(guān)部門按照下列職責(zé)分工，做好群體性事件的處置工作：綜合部：負(fù)責(zé)綜合、協(xié)調(diào)有關(guān)部門之間處置工作的聯(lián)系和溝通；對外宣傳報道和聯(lián)絡(luò)事宜;負(fù)責(zé)涉及職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)政策、法律、法規(guī)和制度的解釋、宣傳；對涉及的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查并給予答復(fù)；組織有關(guān)部門接待上訪人員，了解有關(guān)基本情況和要求，做好相關(guān)疏導(dǎo)工作;引導(dǎo)員工依法維護(hù)自己的合法權(quán)益，協(xié)助有關(guān)部門做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。營業(yè)部：負(fù)責(zé)人事勞動管理等職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)政策、法律、法規(guī)和制度的解釋、宣傳；對涉及的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查并給予答復(fù)，做好相關(guān)疏導(dǎo)工作;負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)政策、法律、法規(guī)和制度的解釋和宣傳；對涉及的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查并給予答復(fù)，做好相關(guān)疏導(dǎo)工作；審核相關(guān)業(yè)務(wù)操作和票據(jù)憑證的合規(guī)、合法性，組織調(diào)度處置工作需要的資金。負(fù)責(zé)處置工作中涉及的法律適用和法律咨詢。安全保衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員維護(hù)現(xiàn)場秩序；保持與公安機(jī)關(guān)的聯(lián)系，做好相關(guān)疏導(dǎo)工作;負(fù)責(zé)處置過程中的物資保障和后勤服務(wù)（十）發(fā)生群體性事件應(yīng)立即向上級行報告情況，并根據(jù)實(shí)際情況及時向地方黨委、政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門報告情況。（十一）發(fā)生群體性事件所在行的行長或指定的處置負(fù)責(zé)人要迅速趕赴事件現(xiàn)場，組織開展各項(xiàng)處置工作。有關(guān)部門和人員要服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，及時到達(dá)指定位置，按照“處置預(yù)案”開展工作。（十二）群體性事件現(xiàn)場的工作人員要堅守崗位，保護(hù)好現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要單證、印章、密押器、壓數(shù)機(jī)和計算機(jī)等重要物品和機(jī)具。（十三）處置群體性事件的過程中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要堅持對外經(jīng)營和辦公，有關(guān)業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，確實(shí)無法正常營業(yè)和辦公的，必須報請銀行監(jiān)管部門同意，并逐級上報。（十四）安全保衛(wèi)部門要及時與公安機(jī)關(guān)和聯(lián)防單位通報情況，并按照聯(lián)防方案和“處置預(yù)案”部署現(xiàn)場警戒，維護(hù)正常的辦公和營業(yè)秩序，保障處置人員和現(xiàn)場群眾的安全，防止不法分子乘機(jī)作案，必要時可請求公安機(jī)關(guān)派員參與維護(hù)現(xiàn)場秩序。保衛(wèi)人員參與處置突發(fā)事件不得攜帶武器和警械；后勤服務(wù)部門要加強(qiáng)車輛、設(shè)備、物資的調(diào)度和管理，各種車輛、設(shè)備和物資要專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一調(diào)度；消防和安全監(jiān)控管理人員要加強(qiáng)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和器材的管理，做好現(xiàn)場錄像和資料保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和相關(guān)資料的保管工作；行長辦公室要做好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作，確保有關(guān)部門、人員及時互通情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。（十五）發(fā)現(xiàn)參與群體性事件人員突發(fā)疾病，進(jìn)行自殘、自殺等突發(fā)情況，現(xiàn)場處置人員要立即采取救護(hù)措施，同時報告公安機(jī)關(guān)。（十六）對群體性事件提出的問題，要指定熟悉情況，政策水平較高的人員進(jìn)行研究并給予答復(fù)。答復(fù)必須實(shí)事求是，依法依規(guī)，口徑一致。必要時，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自出面做解釋工作。涉及地方法規(guī)、政策的，應(yīng)請求地方黨委、政府或有關(guān)部門出面解釋。（十七）大量人員滯留辦公樓和營業(yè)場所，影響正常業(yè)務(wù)和辦公秩序時，所在行應(yīng)請求公安機(jī)關(guān)依法采取現(xiàn)場管制或其他強(qiáng)制性措施，盡快恢復(fù)正常秩序。（十八）發(fā)現(xiàn)打、砸、搶、縱火行為；非法攜帶武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品；散布謠言、非法宣傳、煽動或其他違法行為的不法人員，要立即采取控制和制止措施，并報告公安機(jī)關(guān)依法處理。（十九）發(fā)生聚眾擠兌存款時，會計出納和資金部門要做好資金和現(xiàn)金的調(diào)度，確保正常兌付，款項(xiàng)不足應(yīng)立即向上級行報告，上級行應(yīng)迅速籌措并及時撥付。安全保衛(wèi)部門要做好現(xiàn)金押運(yùn)和守護(hù)，確保現(xiàn)金交接過程中的安全。（二十）處置群體性事件涉及到村鎮(zhèn)銀行資金、債權(quán)、債務(wù)和相關(guān)政策的重大問題，必須請示上級主管部門同意后，才能采取處置措施。涉及到地方有關(guān)部門和社會穩(wěn)定的，要服從地方黨委、政府和銀行監(jiān)管部門統(tǒng)一部署。（二十一）參加處置群體性事件的人員要遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格依法辦事，加強(qiáng)自身安全防范，按照本預(yù)案做好各項(xiàng)工作。三、信訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案的四個重點(diǎn)本應(yīng)急預(yù)案在涵蓋信訪及群體性事件處理的同時，主要側(cè)重于四個方面重點(diǎn)，一是聚眾惡意擠兌存款；二是聚眾圍堵銀行辦公和營業(yè)場所；三是集會、游行、示威和集體上訪活動中出現(xiàn)的擾亂社會秩序，危害公共安全的行為；四是影響村鎮(zhèn)銀行辦公和營業(yè)的聚眾罷工等。（一）聚眾惡意擠兌存款處置應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生聚眾惡意擠兌存款時，當(dāng)班工作人員要立即報告單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，堅守崗位，保持正常工作秩序。2、發(fā)生聚眾惡意擠兌存款后，所在行要迅速報告上級行、地方黨委、政府、公安機(jī)關(guān)和銀行監(jiān)管部門，請求派人迅速赴現(xiàn)場協(xié)助處置，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待和介紹情況，共同研究處置對策。3、網(wǎng)點(diǎn)員工要遵守紀(jì)律，堅守崗位，服從統(tǒng)一安排，嚴(yán)格按章操作。重點(diǎn)做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計算機(jī)密碼和重要物品的管理，嚴(yán)守營業(yè)廳防護(hù)門和重要通道，控制出入柜臺的人員。4、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要立即趕赴現(xiàn)場了解情況，查明原因并向上級報告，組織人員做好客戶的疏導(dǎo)工作，必要時與事件參與人員進(jìn)行座談或?qū)υ挕?、安全保衛(wèi)部門要指派專人加強(qiáng)事件發(fā)生地的警戒和巡邏，維護(hù)正常的辦公、營業(yè)秩序，加強(qiáng)現(xiàn)金押運(yùn)、交接過程的安全。提款人員異常增加，現(xiàn)場秩序難以控制時，應(yīng)請求公安機(jī)關(guān)派人到現(xiàn)場維持秩序。6、會計出納和資金部門要迅速籌措和調(diào)撥資金及現(xiàn)款，確保柜臺正常支付需要。7、監(jiān)控設(shè)備管理人員要做好現(xiàn)場錄像工作，妥善保存錄像資料。8、發(fā)現(xiàn)打、砸、搶、縱火行為；非法攜帶武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品；散布謠言、非法宣傳、煽動或其他違法行為的不法人員，安全保衛(wèi)部門要立即派人監(jiān)控和制止，并報告公安機(jī)關(guān)處理。9、行長辦公室要適時保持與地方政府、新聞媒體的聯(lián)系，及時了解地方政府的處置動態(tài)和媒體的報道動向。10、上級行接到聚眾惡意擠兌存款事件的報告后，要立即召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究解決問題的工作部署。安全保衛(wèi)和會計出納、個人銀行業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)部門要迅速派人到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開展平息事態(tài)，維持秩序，恢復(fù)經(jīng)營的工作。（二）聚眾圍堵、沖擊營業(yè)和辦公場所處置應(yīng)急預(yù)案1、主要行領(lǐng)導(dǎo)要迅速召開有關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議，根據(jù)實(shí)際情況研究、部署處置工作措施，要求所有部門和員工遵守紀(jì)律，堅守崗位，不得擅離職守，避免與事件參與人員發(fā)生直接沖突。2、安全保衛(wèi)部門要指派專人對營業(yè)、辦公場所的出入通道和要害部位加強(qiáng)警戒和守護(hù)，有關(guān)部門要增派人員做好現(xiàn)金、重要憑證、檔案文件和貴重物品的保管。3、所在行要指派專人會見事件參與人員代表，全面掌握、了解情況，聽取意見。符合政策并能夠解決的，要立即答復(fù)并給予解決，不符合政策或一時難以解決的，要實(shí)事求是地說明情況爭取理解，同時做好政策解釋和思想疏導(dǎo)，必要時行領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)出面與有關(guān)人員進(jìn)行座談或?qū)υ挕?、處置人員要對參與人員進(jìn)行法制教育，指明聚眾圍堵、沖擊營業(yè)和辦公場所是違法行為，引導(dǎo)參與人員通過合法的方式和渠道表達(dá)意見，解決問題。5、發(fā)生沖擊營業(yè)廳或辦公場所的情況，安全保衛(wèi)部門要加強(qiáng)對大門和重要通道的巡邏和守護(hù)，必要時，經(jīng)處置負(fù)責(zé)人同意，可以采取關(guān)閉或封閉的措施。6、發(fā)生參與事件人員進(jìn)入營業(yè)廳或辦公樓的情況，處置人員要勸其離開，或?qū)⑺麄兗性跇莾?nèi)的一個區(qū)域或房間，集中地點(diǎn)要盡量避開營業(yè)柜臺、金庫、財務(wù)室、計算機(jī)房、重要物品庫等要害部位，必要時，請求公安機(jī)關(guān)派人維持現(xiàn)場治安秩序。7、消防控制室、電視監(jiān)控室的操作人員要堅守工作崗位，加強(qiáng)設(shè)備管理，做好現(xiàn)場錄像，妥善保存錄像資料。8、及時向地方黨委、政府和公安機(jī)關(guān)報告情況，請求派人協(xié)助平息事態(tài)，主要行領(lǐng)導(dǎo)要接待和介紹情況，政府部門需要與事件參與人員對話時，應(yīng)安排在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以外的場所。9、大量人員滯留聚集在辦公樓和營業(yè)場所，影響正常經(jīng)營業(yè)務(wù)和辦公秩序時，應(yīng)請求公安機(jī)關(guān)派人到現(xiàn)場維持秩序，依法采取現(xiàn)場管制和其他強(qiáng)制性措施，盡快恢復(fù)正常秩序。10、發(fā)現(xiàn)打、砸、搶、縱火行為；非法攜帶武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品；散布謠言、非法宣傳、煽動或其他違法行為的不法人員，要立即派人進(jìn)行監(jiān)控和制止，并報告公安機(jī)關(guān)處理。11、行長辦公室要保持與地方政府、新聞媒體的聯(lián)系，及時了解地方政府的處置動態(tài)和媒體報道的動向。12、上級行接到發(fā)生聚眾圍堵、沖擊營業(yè)、辦公場所的報告后，要立即召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研究解決相關(guān)問題，并向上級行、同級地方黨委、政府或公安機(jī)關(guān)、銀行監(jiān)管機(jī)關(guān)報告。安全保衛(wèi)、法律事務(wù)和有關(guān)業(yè)務(wù)部門要迅速派人到現(xiàn)場，協(xié)助開展平息事態(tài)的有關(guān)工作。（三）集會、游行、示威和集體上訪人員滋事鬧事處置應(yīng)急預(yù)案1、所在行要及時指派專人出面接待有關(guān)人員，認(rèn)真做好政策解釋和思想疏導(dǎo)，必要時行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面與集會、游行、示威和集體上訪人員（簡稱事件參與人員，下同）代表座談或?qū)υ挕?、負(fù)責(zé)接待的人員對事件參與人員反映的問題和要求，要認(rèn)真查實(shí)并答復(fù)。符合政策和能夠解決的，要立即給予解決，不符合政策或一時難以解決的，要實(shí)事求是地說明情況取得理解。3、安全保衛(wèi)部門要派人維持現(xiàn)場秩序，并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，請求公安機(jī)關(guān)派人到現(xiàn)場了解情況，控制事態(tài)。4、消防和電視監(jiān)控人員要加強(qiáng)對消防和電視監(jiān)控設(shè)施的管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，做好現(xiàn)場錄像，妥善保存錄像資料。5、經(jīng)反復(fù)做工作，事件參與人員仍長時間滯留現(xiàn)場，影響村鎮(zhèn)銀行工作秩序時，所在行應(yīng)請求地方政府、黨委和事件參與人員所在單位共同做好政策解釋和人員疏導(dǎo)工作，必要時請求公安機(jī)關(guān)派人到現(xiàn)場維持秩序，依法采取現(xiàn)場管制等強(qiáng)制性措施。6、事件參與人員中出現(xiàn)疾病、傷亡等情況，所在行要立即采取救助措施，并及時報告公安機(jī)關(guān)。7、發(fā)現(xiàn)打、砸、搶、縱火行為；非法攜帶武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品；散布謠言、非法宣傳、煽動或其他違法行為的不法人員，安全保衛(wèi)部門要立即派人進(jìn)行監(jiān)控和制止，并報告公安機(jī)關(guān)處理。8、上級行接到發(fā)生游行、示威和集體上訪人員滋事鬧事報告后，要立即召集有關(guān)部門研究解決相關(guān)問題，并向上級行、同級地方政府、黨委或公安機(jī)關(guān)、銀行監(jiān)管機(jī)關(guān)報告。安全保衛(wèi)、紀(jì)檢監(jiān)察等有關(guān)部門要迅速派人到現(xiàn)場，協(xié)助開展平息事態(tài)的有關(guān)工作。9、行長辦公室要適時保持與地方政府、新聞媒體的聯(lián)系，及時了解地方政府的處置動態(tài)和媒體報道的動向。（四）員工聚眾罷工處置應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生員工聚眾罷工后，有關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)要立即赴現(xiàn)場，與參與人員進(jìn)行對話或逐個談話，了解罷工的原因和提出的問題，對其中符合政策的合理要求，應(yīng)立即答復(fù)解決，對不符合政策或一時難以解決的問題，要進(jìn)行解釋和疏導(dǎo)工作。2、行領(lǐng)導(dǎo)和人力資源、紀(jì)檢監(jiān)察、工會等部門要向罷工人員宣傳國家有關(guān)法律、法規(guī)。對違法違規(guī)進(jìn)行罷工的，要指明利害關(guān)系并要求立即停止罷工，上崗恢復(fù)工作。對恢復(fù)工作的罷工人員要加強(qiáng)教育、監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)新的問題要及時處理。3、事件發(fā)生在營業(yè)場所時，安全保衛(wèi)部門要組織人員警戒現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場的現(xiàn)金、重要憑證、印鑒印章、業(yè)務(wù)檔案和各種辦公設(shè)備、機(jī)具，防止內(nèi)部人員乘機(jī)作案。4、經(jīng)做工作仍堅持違法罷工的，有關(guān)行黨委要及時向地方黨委、政府或公安機(jī)關(guān)報告，由公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行訓(xùn)戒，仍拒絕恢復(fù)工作的，當(dāng)事行要迅速組織力量頂崗恢復(fù)工作。5、頂崗人員上崗前，處置人員和所在部門負(fù)責(zé)人要責(zé)令罷工人員辦理交接手續(xù)，交出現(xiàn)金、重要憑證、印鑒、印章、賬冊、計算機(jī)密碼和所保管的其他公用物品，并離開營業(yè)場所，拒絕辦理交接手續(xù)的，請求公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施。6、業(yè)務(wù)部門要指派專人做好交接現(xiàn)場的檢查和監(jiān)督，加強(qiáng)對頂崗人員業(yè)務(wù)操作的檢查和監(jiān)督，防止發(fā)生違章操作和業(yè)務(wù)事故。7、