UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案計(jì)劃建議書

PAGE86客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書目錄TOC\o"1-3"第一章概述 1第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 3一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 3二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 5三、UTStarcom解決方案的特點(diǎn) 5第三章方案說明 8一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī) 81.排隊(duì)機(jī) 92.CTI鏈接 93.呼叫引導(dǎo) 104.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 105.專家座席選擇 106.移動座席 10二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 11三、CTI服務(wù)器 131．CallPath的功能 132．CallPath的技術(shù)說明 203．應(yīng)用程序接口(API) 204．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem) 215．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境 22四、坐席臺 23五、客戶中心管理系統(tǒng) 241.平臺管理系統(tǒng) 242.應(yīng)用管理系統(tǒng) 263.壁掛式顯示板 27六、前置機(jī)服務(wù)器 27七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 28八、錄音模塊 28第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) 29一、軟件設(shè)計(jì)思想 29二、軟件功能結(jié)構(gòu) 301.自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 312.話務(wù)員座席系統(tǒng) 313.CTI服務(wù)器 32三、業(yè)務(wù)生成 34四、對2000年問題的考慮 37第五章 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) 40三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 42四、數(shù)據(jù)接口 43第六章 應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 49一．電話證券交易服務(wù) 49二、用戶咨詢業(yè)務(wù) 511．咨詢業(yè)務(wù)的分類 512.信息檢索 533.咨詢回復(fù) 554．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 56三、用戶信息查詢 591.查詢業(yè)務(wù)概述 592.查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 603．查詢結(jié)果回復(fù) 63五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù) 651.付費(fèi)業(yè)務(wù)概述 652．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 653．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程 66六、自動外撥業(yè)務(wù) 691.通知類業(yè)務(wù) 692、業(yè)務(wù)宣傳 71七、客戶管理 751．客戶管理概述 752．客戶基本資料庫的定義 763．客戶管理操作處理 79第七章管理子系統(tǒng) 82一、系統(tǒng)管理 821.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì) 822.人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理 843.操作員管理 844.網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 85二、應(yīng)用管理 851.系統(tǒng)日志管理 862.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 883.日終處理 894.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 94第一章概述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显?，貴陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國UT斯達(dá)康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設(shè)計(jì)中，UT斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素：貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTIServer:CTIServer通過CTILink與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR（IntegratedVoiceResponse)：處理呼叫語音應(yīng)答、FAX處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息,本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。

二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級性，可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、UTStarcom解決方案的特點(diǎn)UTStarcom多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)支持ISDN自動呼叫分配功能（ACD），多種路由選擇功能支持多達(dá)5000座席呼叫引導(dǎo)（callvectoring），獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)基于技能的呼叫排隊(duì)提供計(jì)費(fèi)功能交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTILink）網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（LookaheadInterflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。LookaheadInterflow可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤撥號識別功能（DialedNumberIdentificationService），可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息惡意呼叫追蹤直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（DirectAgentSelection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候?qū)＜覙I(yè)務(wù)代表選擇功能（ExpertAgentSelection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)呼叫提示功能（CallPrompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ComputerTelephonyIntegration，CTI），實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)screenpop功能；可連接主機(jī)、PC和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移完備的實(shí)時管理系統(tǒng)，分兩類：BasicCallManagementSystem(BCMS)和CentreVuCallManagementSystem。綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享HomeAgent允許座席臺設(shè)在CallCenter以外的任何地點(diǎn)。支持呼出在IVR和CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具支持傳真

第三章方案說明一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的DefinityECS交換機(jī),排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet和圖象的通信。Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000門，外線容量4－4000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：PPN模塊每一套系統(tǒng)必須有一個PPN模塊，PPN包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。EPN模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過PPN的能力時，就必須使用EPN進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有43個EPN模塊。CSS模塊相當(dāng)一個更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過3個PPN或EPN時，就需通過CSS模塊把各種PN相互連接在一起，CSS一共有3個交換結(jié)點(diǎn)SN，每個SN最大可接15個EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(FlashROMCard),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的CPU,可以降低主CPU的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。真正的通用卡槽，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或T1/E1連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個點(diǎn)。主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。外線還可使用多頻互控（MF）信號。具有數(shù)字中繼接口支持中國7號和1號信令數(shù)字中繼接口采用2兆速率PCM系統(tǒng)具有LAN、E&M、a/b直流環(huán)路、、、、、、2B+D、30B+D等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機(jī)針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡要說明。1.排隊(duì)機(jī)排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2.CTI鏈接交換機(jī)提供的一個通信接口CTILink，稱為ASAI接口，通過ASAI交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機(jī)進(jìn)行操作。3.呼叫引導(dǎo)提供一種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5.專家座席選擇讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容?；诩寄艿脑拕?wù)分配當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的loginID才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。6.移動座席允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級IVR系統(tǒng)包括voicemail，Internet和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是IVR的示意圖：IVR模塊為多總線多CPU結(jié)構(gòu)，CPU和RAM在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。如在LAN環(huán)境中存在多個IVR時，多個IVR模塊可共享顯示器和鍵盤。整個IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：系統(tǒng)控制部分語音處理模塊電話接口模塊,一共有以下幾類：數(shù)字語音接口：E1或T1模擬語音接口計(jì)算機(jī)電話接ASAI：通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和IVR之間的接口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：IBM3270以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP異步I/O令牌接口模塊IBM5250可選模塊：語音處理模塊,傳真模塊，ISDN接口模塊IVR主要特征如下：提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理由于等待時間很長，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行呼出服務(wù)IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作脈沖信號識別呼叫類別分析傳真口容量與語音口相同傳真線路與語音線路可以相同也可不同傳真廣播形成動態(tài)傳真的傳真軟件回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進(jìn)行回話如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。CTI主要應(yīng)該完成以下工作：屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。優(yōu)先路由選擇個人化問候來話和去話管理協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席選擇上一個座席臺IVR轉(zhuǎn)座席臺支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。IBM公司的CTI服務(wù)器由CTI服務(wù)器軟件包CallPath和RS/6000系列的F50小型機(jī)平臺組成，下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。1．CallPath的功能CallPathEnterpriseServer具有下列子模塊：CallpathEnterpriseOptionCallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：支持JTAPI，這是一個基本Java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò)ACD排隊(duì)器支持先進(jìn)ACD隊(duì)列和座席活動監(jiān)控CallpathDDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時地在CallpathEnterpriseClient端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.CallpathVRUConnections通過此模塊，使你的VRU可以利用CallpathEnterprise的先進(jìn)特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。CallpathEnterpriseSDK它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應(yīng)用軟件。CallpathJavaTelephoneToolkit能幫助你開發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用JavaTelephonyAPICallpathTelephonyBeans這是一組JavaApplets，可使用JTAPI和BeanAPIs使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath還提供了“統(tǒng)計(jì)報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運(yùn)營。Callpath包括了:CallpathJavaPhoneCallpathDialerCallpathReporterCallpathWebConnection它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個ACD隊(duì)列中等。也提供一個允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。也能顯示一個或多個ACD隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。JavaPhone提供了配置的靈活性，可以:設(shè)置每個座席上的操作參數(shù)指定你希望去監(jiān)控的ACD小組定義常用軟件的快速路徑為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(DLLS)CallpathDialerCPDialer可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用CD撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。CD有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號功能。預(yù)覽撥號(PreviewDialer)在計(jì)輔撥號技術(shù)中，一個用戶號被送入這個座席的應(yīng)用軟件中，但這個號碼沒有被撥，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準(zhǔn)備這個電話。這個撥號發(fā)生在此座席的分機(jī)上。強(qiáng)力撥號(PowerDialer)對這種撥號技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動地?fù)芴柖挥勺刂疲坏〥ialer檢測到這個呼叫已經(jīng)撥通，這個電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer依賴于一個應(yīng)用程序來提供要撥的號，然后Dialer分配一個合格的座席來處理此電話。例如，一個程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過60天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也能被設(shè)計(jì)來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關(guān)信息。CallpathReporterReporter監(jiān)視在ACD小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息，你能用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。Reporter數(shù)據(jù)采集和管理Reporter分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建立呼叫中心活動的報告:呼叫活動座席活動應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2和Oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會丟失呼叫活動信息。Reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：一個電話在被接之前振鈴的時間長度用戶等待在ACD隊(duì)列中被座席接起的時間長度用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時間長度用戶與座席交談的時間長度座席空閑的時長其他座席被叫入呼叫的次數(shù)一個座席處理一個呼入電話的時長一個座席處理一個呼出電話的時長一個座席執(zhí)行其他工作的時長這些因素的質(zhì)量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過Reporter監(jiān)測這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。建立報表Reporter包括了多種報表形式。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報表形式來適合你的CC的要求?；蛘吣隳苡没赟QL的數(shù)據(jù)庫報表工具和在CR數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)信息來建立你自己的事實(shí)的報表。例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的ACD小組中，或修改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。呼叫路由Callpath提供了三個產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由智能負(fù)荷平衡(IntelligentLoadBalance)基于專長的路由接待(SkillBasedRouting)智能路由(IntelligentRouting)使用這些產(chǎn)品，你能更好地利用呼叫中心的資源能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。能基于已知用戶信息來進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如，重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。CallpathIntelligentLoadBalanceing對于一個有多個呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB提供了一個有效的方式去管理CallCenter的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會轉(zhuǎn)接呼入電話到CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個電話公司臨時停了一個小區(qū)的電話，在這個區(qū)域的CC將會超負(fù)荷。LB將用VRU應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，LoadBalance使CallCenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)呼叫活動:在隊(duì)列中的電話數(shù)在隊(duì)列中等待最久的電話可用的座席數(shù)登入的座席數(shù)呼叫中心也能測出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過LoadBalance，你能分配你的ACD小組進(jìn)入服務(wù)組，一個服務(wù)組是ACD小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。例如，如果2個呼叫中心每一個都有一個ACD小組屬于Payment服務(wù)小組，那么Callpath將分散Payments的電話在3個呼叫中心內(nèi)。LoadBalance要求一個程序，如一個VRU或一個用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。CallpathSkillsBasedRouting為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續(xù)到一個銷售專家席上，或一個要投訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。用SkillsBasedRouting，每一個座席都有一個獨(dú)有的特能簡介，當(dāng)呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座席。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。SkillsBasedRouting需要一個外部的程序來檢查一個呼叫和定義處理此呼叫需要的技能，此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？捎孟铝蟹绞竭_(dá)到這些功能：用CallPathVRUConnection和簡單的VRU應(yīng)用軟件用CallPathIntelligentRouting功能。CallpathIntelligentRouting智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功能一起使用。它利用一個觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個呼叫到達(dá)此Pilotnumber時，智能路由將利用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的座席上。下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù)主叫號碼被叫號碼由VRU收集到的信息，如密碼呼叫到達(dá)的pilotnumber呼叫的時間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你的呼叫中心的日程表來安排路由。路由的目的地包括：一個電話號碼一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機(jī)，也可以是一個ACD隊(duì)列。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的ACD排列中。智能負(fù)荷平衡模塊基于技能的路由引導(dǎo)模塊2．CallPath的技術(shù)說明CallPathServer/6000實(shí)現(xiàn)了IBMCallPath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。CallPath提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath服務(wù)API提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持API工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)3．應(yīng)用程序接口(API)CallPathServer/6000提供了C程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個API包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫根據(jù)應(yīng)用的要求對呼叫重新定向?qū)ΜF(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個呼叫至另一方對電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控由于這個API可以提供許多豐富的功能，所以API可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過使用CallPath服務(wù)器的API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時的電話交換機(jī)有多么特殊。盡管API提供了豐富的功能，但個別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過API，并把應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些系統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng)電話子系統(tǒng)提供了對應(yīng)用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理信息。這個子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對電話系統(tǒng)功能的訪問，通過API把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人員只學(xué)習(xí)API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識別的格式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。程序調(diào)用和信息通過調(diào)用一個定義的程序，API允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應(yīng)用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。CallPath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在《CallPath服務(wù)器編程指南》一書中(GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時，這些程序調(diào)用和信息組成了一個高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：發(fā)起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方斷開呼叫中的一方應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件處理從電話系統(tǒng)中收到的ANI和DNIS信息控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對CallPath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath服務(wù)器可以在IBM任何計(jì)算機(jī)平臺上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價格比方面考慮IBM公司的RS6000的F50小型機(jī)，下表是F50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表：特色優(yōu)點(diǎn)1至4路內(nèi)含X5快速緩存的PowerPC604e處理器采用166/332MHz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價格/性能比提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3GBSCRAM內(nèi)存提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECCL2快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能熱交換磁盤插槽熱交換或增加硬盤時無需關(guān)閉系統(tǒng)電源提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個獨(dú)立PCI輸入/輸出總線提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置RAID硬盤不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)UltraSCSI磁盤支持對于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2的2倍，達(dá)每秒40MB有助于提高多磁盤訪問性能SSARAID磁盤支持對于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB比傳統(tǒng)SCSI磁盤容量大有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置AIX操作系統(tǒng)提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供AIX二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它RS/6000的大多數(shù)AIXVersion和Version應(yīng)用軟件無須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行四、坐席臺座席臺包括一臺式PC或終端和一部電話。PC連接在LAN上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺支持各種操作系統(tǒng)如：WindowsNT、Windows95/98、HP-UX、Solaris等等，話務(wù)員通過座席臺完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務(wù)員，以便處理掉這個業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉(zhuǎn)移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務(wù)員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可hold一個呼叫而對級別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。五、客戶中心管理系統(tǒng)UT斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)AMS。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS和呼叫管理系統(tǒng)CMS。1.平臺管理系統(tǒng)基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實(shí)時和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到PC機(jī)上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（BMS）提供的實(shí)時數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑座席數(shù)最長呼叫等待時間應(yīng)答ACD組數(shù)目平均處理時間平均應(yīng)答速度平均放棄呼叫時間平均呼叫工作后狀態(tài)滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下：通過各種圖形來觀察客戶中心的實(shí)時狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時間、空閑座席等支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然以簡明易董的表格形式提供所有的實(shí)時細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)歷史報告：快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)CMS包含了BMS所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時和歷史記錄，同時可提供定制報告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報表時間可達(dá)10年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺隊(duì)所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：多少呼叫正在被處理多少呼損是否所有話務(wù)員處理量正常中繼線是否夠用同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大其他特征為：CMS用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時報表圖：2.應(yīng)用管理系統(tǒng)除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：目前客戶中心應(yīng)用的狀況話務(wù)員的工作狀態(tài)用戶的大致需求市場的大致情況，未來的用戶需求根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3.壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務(wù)員和班長的工作臺屏幕上顯示。消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機(jī)形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能：完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來完成的。數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問前置機(jī)還將對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時，才將請求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請求，從而減少對銀行主機(jī)的訪問。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器當(dāng)系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的NCR小型機(jī).當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措施。八、錄音模塊錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實(shí)時錄音可達(dá)8000小時以上，磁帶達(dá)21000小時。該模塊的主要特征如下：錄音簡單，查詢方便支持全程錄音定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫監(jiān)聽時可同時對談話進(jìn)行評估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：座席臺座席邏輯ID號被叫標(biāo)識服務(wù)（DNIS）主叫號用戶ID號經(jīng)過CTI的數(shù)據(jù)

第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。一、軟件設(shè)計(jì)思想UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用SQL語言進(jìn)行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會自動使業(yè)務(wù)重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，話務(wù)員和管理員可以通過嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。可擴(kuò)展性UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)（Authorization）和審計(jì)（Audit），UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)CTI服務(wù)器客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1.自動語音應(yīng)答系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：業(yè)務(wù)生成靈活方便應(yīng)用運(yùn)行便于管理功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行，虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境。應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境運(yùn)行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。能夠同時運(yùn)行多個不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機(jī)接口，本地的Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為應(yīng)用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地?cái)?shù)據(jù)庫。2.話務(wù)員座席系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。3.CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應(yīng)用與交換機(jī)之間的消息往來需要通過CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。

PBX驅(qū)動模塊是交換機(jī)和CTI服務(wù)器之間的接口，支持CTI鏈路協(xié)議，它由交換機(jī)廠商提供。電話服務(wù)模塊的功能是在PBX驅(qū)動器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務(wù)請求、應(yīng)答和交換事件組成，同時還包括管理和維護(hù)請求、應(yīng)答和PBX驅(qū)動器管理維護(hù)事件組成。三、業(yè)務(wù)生成UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。針對自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了C語言的調(diào)用接口；語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進(jìn)行剪裁。C語言API，使開發(fā)者能夠使用C語言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。C語言庫也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。在話務(wù)員座席臺系統(tǒng)中，UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會自動處理話務(wù)員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。它具有強(qiáng)大靈活的集成和自動能力，給話務(wù)員極大的控制權(quán)。呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進(jìn)行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊(duì)列中的呼叫數(shù)目和可接來話的座席臺數(shù)目統(tǒng)計(jì)等等。在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)方面，我們采用先進(jìn)的第四代開發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用客戶端軟件。以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開發(fā)工具為例進(jìn)行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。開發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語音部分。利用GUI界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關(guān)系，就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能：錯誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫訪問、信息收集、同交換機(jī)交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：圖形Drag&Drop應(yīng)用設(shè)計(jì):基于MS-WindowsGUI界面利用組件技術(shù)進(jìn)行流程控制自動產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程序Zoomin/Zoomout流程可視化打印語言腳本支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型提供C語言外部接口模擬運(yùn)行、測試聯(lián)機(jī)幫助同設(shè)計(jì)工具獨(dú)立分開檢測活動狀態(tài)、停止/啟動應(yīng)用程序當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時隨時改變應(yīng)用程序可進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)編譯程序產(chǎn)生二進(jìn)制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序語音功能：利用幾個組件完成應(yīng)用程序大部分功能，如：“PlayVoice”，“Prompt&Collect”，“Record&Edit”自動生成計(jì)數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語音播放錯誤信息、跳過和暫停語音編輯支持多種語言脈沖和雙音頻信號識別傳真功能：傳真點(diǎn)播數(shù)據(jù)庫集成傳真廣播傳真定時播放在同一條或不在同一條收發(fā)傳真動態(tài)分配傳真線路定制傳真題頭和封面圖形傳真設(shè)計(jì)電話交換系統(tǒng)：偵聽信號和接收電話系統(tǒng)控制信號呼叫流程控制簡單支持inboundcall和outboundcall動態(tài)分配語音、傳真、電話等資源支持calltransfer支持call-bridge支持語音廣播多線路掛機(jī)檢測數(shù)據(jù)庫：利用組件進(jìn)行數(shù)據(jù)庫連接數(shù)據(jù)庫內(nèi)置或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫支持sybase,oracle等增刪改等操作在CTI和座席臺模塊中的開發(fā)工具模式基本同IVR的模式類似，也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開發(fā)工具，除完成電話的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。四、對2000年問題的考慮UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時充分考慮到了2000年問題，各個子系統(tǒng)都參照美國GTE公司的2000年標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的測試。我們保證UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)不存在2000年問題。

應(yīng)用軟件系統(tǒng)一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為一個面向客戶的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的銀行柜臺業(yè)務(wù)延伸到了客戶的單位、家庭，這就要求系統(tǒng)有良好的客戶處理界面、較快的響應(yīng)速度和較高的可靠性，客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)基于這些前提進(jìn)行?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件由三部分組成：IVR子系統(tǒng)、話務(wù)員處理子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)相互獨(dú)立，同時又互相聯(lián)系，對于系統(tǒng)的某次處理，其數(shù)據(jù)來源可能是上次數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，如日志管理，其數(shù)據(jù)來源是系統(tǒng)當(dāng)天交易處理的結(jié)果。整個系統(tǒng)中，與客戶相關(guān)的處理是IVR子系統(tǒng)和話務(wù)員處理子系統(tǒng)，它們是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與客戶的介面，管理子系統(tǒng)對于整個系統(tǒng)的運(yùn)行起著重要用，借助這些工具可以對整個系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出分析。話務(wù)員處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)處理都可以通過該子系統(tǒng)完成。咨詢業(yè)務(wù)模塊：咨詢業(yè)務(wù)模塊用于處理客戶對金融信息及農(nóng)行業(yè)務(wù)的咨詢，它給話務(wù)員提供了多種的信息查詢手段，幫助話務(wù)員快速查找客戶所需的信息。另外，它還提供多種回復(fù)手段，如語音、Fax等。查詢模塊：查詢模塊處理客戶提出的帳務(wù)查詢請求，通過它話務(wù)員可以快速檢索到客戶所要查的帳戶的余額、交易明細(xì)、對帳單及信用卡黑名單，并可通過語音、FAX多種手段回復(fù)客戶。付費(fèi)模塊：付費(fèi)模塊完成客戶的代付費(fèi)申請，并可完成代付費(fèi)用的查詢。證券業(yè)務(wù)：證券業(yè)務(wù)處理模塊提供給話務(wù)員一個人機(jī)界面，利用它可以幫助客戶完成其活期儲蓄帳戶與其證券保證金帳戶資金的互轉(zhuǎn)。自動外撥處理:它主要包括:通知業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳.通知業(yè)務(wù)是由客戶服務(wù)中心發(fā)起的業(yè)務(wù)，該類業(yè)務(wù)的提交可以由話務(wù)員提交，也可以由銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動提交，通知的方式可以采用多種方式，業(yè)務(wù)處理以自動處理為主,同時提供由人工服務(wù)功能。業(yè)務(wù)宣傳也是由電話服務(wù)中心發(fā)起的呼叫，系統(tǒng)可以根據(jù)給定的客戶拜訪數(shù)據(jù)庫，自動撥打客戶的電話，接通后，再將電話轉(zhuǎn)接到空閑話務(wù)員，同時將宣傳業(yè)務(wù)的相關(guān)里資料送到話務(wù)員計(jì)算機(jī)屏幕。話務(wù)員還可以將電話拜訪結(jié)果整理記錄，供相應(yīng)部門處理?？蛻艄芾恚豪每蛻艄芾硐到y(tǒng)，話務(wù)員可以完成簽約用戶增加、刪除；還可以完成資料的增加、修改；用戶轉(zhuǎn)帳密碼及用戶號密碼的修改；停止某個客戶使用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等等。IVR處理子系統(tǒng)其功能相當(dāng)于一個自動話務(wù)員，它能在沒有人工干預(yù)的情況下自動處理部分客戶服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)，另外還負(fù)責(zé)處理DTMF信號處理、FAX處理其業(yè)務(wù)處理模塊的處理功能與人工處理類似，不再累述。管理子系統(tǒng)可以對整個軟硬系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行配置和管理,它整體上分為兩部分:系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。每部分又由幾個功能模塊組成：系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)：利用系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)資源使用情況的統(tǒng)計(jì)，利用這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以完成系統(tǒng)資源的合理配置，如線路資源使用統(tǒng)計(jì)、語音資源使用統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)資源使用統(tǒng)計(jì)等等。并可將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保存或打印，分析這些數(shù)據(jù)，可以使系統(tǒng)管理員優(yōu)化資源配置。線路監(jiān)控：利用線路監(jiān)控模塊可以對系統(tǒng)中繼線路、網(wǎng)絡(luò)線路、語音線路、CTI_LINK等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，能夠幫助系統(tǒng)管理員及時的了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況，快速排除系統(tǒng)線路故障。操作員管理：操作員管理可以完成操作員的增加、刪除、修改及操作員功能定義，還可以對話務(wù)員的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。另外，該模塊還可以對話務(wù)員的工作業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如給出某位話務(wù)員在某個時間段內(nèi)處理電話的個數(shù)、通話時間、轉(zhuǎn)接電話個數(shù)等話務(wù)員工作業(yè)績指標(biāo)。日志管理：日志管理提供管理員對系統(tǒng)日志的查詢、當(dāng)日業(yè)務(wù)查詢等功能。業(yè)務(wù)管理：對下列數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，該模塊提供增加、修改、刪除功能：農(nóng)行業(yè)務(wù)資料庫；金融信息資料庫；利率、匯率表；貨幣表；業(yè)務(wù)種類表；信用卡黑名單；付費(fèi)種類定義表；通知業(yè)務(wù)登記表；產(chǎn)品種類登記表；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可以利用系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出某個時間段內(nèi)客戶服務(wù)中心各類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量以及其占總業(yè)務(wù)量的比例，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的特性，進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，如根據(jù)客戶投訴記錄，分析客戶投訴的重點(diǎn)。日終處理：系統(tǒng)日終處理完成當(dāng)天業(yè)務(wù)的匯總、統(tǒng)計(jì)工作，并產(chǎn)生各種報告表，同時為第二天的工作準(zhǔn)備工作環(huán)境。二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，各子系統(tǒng)界面清晰；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜，UT斯達(dá)康公司在進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時，充分考慮了系統(tǒng)的復(fù)雜性，給系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了清晰的劃分。應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)按照軟件功能不同，按模塊進(jìn)行劃分，模塊層次分明，各模塊的功能相對獨(dú)立，模塊與模塊之間的接口定義明確。這種設(shè)計(jì)思想給客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的維護(hù)工作帶來了極大的方便。操作界面友好，操作簡單；座席操作界面采用Windows圖形界面，話務(wù)員對計(jì)算機(jī)的絕大部分操作都可以通過拖拉、點(diǎn)擊鼠標(biāo)完成，這樣處理大大減輕了對話務(wù)員培訓(xùn)的工作量，也使話務(wù)員的工作效率能大大提高。例如對于咨詢或業(yè)務(wù)查詢，如果客戶要求進(jìn)行傳真回復(fù)，話務(wù)員只需用鼠標(biāo)拖動咨詢或查詢結(jié)果，將其放進(jìn)客戶基本資料的傳真欄。班長席、應(yīng)用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理，還可以采用餅形圖、條框圖及折線圖對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，能直觀地得到處理結(jié)果。查詢功能非常靈活；系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢功能非常強(qiáng)，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己獨(dú)特的數(shù)據(jù)查詢方式，如業(yè)務(wù)咨詢模塊提供分類檢索、關(guān)鍵字快速檢索、全文檢索三種方式，關(guān)鍵字快速檢索與全文檢索又都可和分類檢索結(jié)合使用，以縮短檢索時間，提高工作效率。業(yè)務(wù)查詢提供的檢索工具不僅可以查詢帳戶余額、帳戶明細(xì)，還可以根據(jù)客戶提供的交易的特征，查詢該交易的其他特征，如根據(jù)交易額查詢交易日期。系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理主要由三部分完成，一部分在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，另一部分在IVR，還有一部分由前端座席計(jì)算機(jī)完成，而且座席計(jì)算機(jī)可能有上百臺，為了減輕數(shù)據(jù)管理的困難，我們對數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)一的管理，如前端計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)種類、受理付費(fèi)業(yè)務(wù)種類等等）并不是固定在座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器取得，這樣，業(yè)務(wù)出現(xiàn)變化時，我們只須修改數(shù)據(jù)庫即可。例如如果我們新開展一項(xiàng)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，我們對座席計(jì)算機(jī)不需進(jìn)行任何改動，只須在數(shù)據(jù)庫中對代收電費(fèi)業(yè)務(wù)定義即可。系統(tǒng)安全可靠；應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的安全可靠是由系統(tǒng)設(shè)計(jì)決定的，對客戶數(shù)據(jù)的安全，我們采用幾種方式保證其交易數(shù)據(jù)的安全，如轉(zhuǎn)帳密碼與客戶密碼分開、對話務(wù)員隱藏用戶密碼等。對于操作員，系統(tǒng)明確區(qū)分話務(wù)員與系統(tǒng)管理員，并嚴(yán)格定制其操作權(quán)限。另外，我們還使用前置機(jī)將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同農(nóng)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫從網(wǎng)絡(luò)上和應(yīng)用上隔離。三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫由兩部分組成，一部分用于日常業(yè)務(wù)處理，一部分用于交易歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對它們的功能定義如下：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫操作員表：操作員表用于定義操作員的屬性，如區(qū)分話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員?？蛻艋举Y料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。業(yè)務(wù)種類表：用于定義客戶服務(wù)中心系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的種類。貨幣種類定義表：貨幣代號與貨幣名稱對應(yīng)表，也包括貨幣屬性定義，如有無輔幣、人民幣兌換單位等。交易日志：系統(tǒng)的每筆業(yè)務(wù)處理都要記入交易日志，交易日志詳細(xì)記錄了一筆業(yè)務(wù)的起止時間及處理內(nèi)容。回復(fù)資料登記表：每筆需回復(fù)客戶的資料在發(fā)送給客戶之前，都要記入回復(fù)資料登記表，系統(tǒng)根據(jù)回復(fù)資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動進(jìn)行資料回復(fù)處理。農(nóng)行業(yè)務(wù)資料表：農(nóng)行業(yè)務(wù)資料表詳細(xì)記錄了貴陽農(nóng)行的業(yè)務(wù)宣傳資料信息，對業(yè)務(wù)宣傳資料進(jìn)行了分類，提供了關(guān)鍵字、摘要檢索的手段。金融信息表：金融信息表分類保存了國家金融政策法律法規(guī)信息。同樣提供關(guān)鍵字、摘要檢索的手段。證券業(yè)務(wù)登記表:證券業(yè)務(wù)登記表記錄了證券業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。查詢業(yè)務(wù)登記表：查詢業(yè)務(wù)登記表記錄了查詢業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。付費(fèi)種類定義表：付費(fèi)種類定義表記錄了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所能辦理的代付費(fèi)的詳細(xì)資料，包擴(kuò)第三方數(shù)據(jù)庫的訪問資料、付費(fèi)周期等。利率表：利率表記錄了不同種類的存貸款的利率。外匯牌價表：外匯牌價表記錄了各種外匯的牌價，包括歷史牌價。通知業(yè)務(wù)登記表：每筆通知業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都要登記此表，包括被通知人、通知手段、通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。產(chǎn)品種類登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息，話務(wù)員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫的記錄信息進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳工作。業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪記錄表：用于記錄話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳的處理結(jié)果，包括拜訪時間、拜訪狀態(tài)、客戶意見等信息。歷史數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過日終處理后，將一些存檔數(shù)據(jù)寫入歷史表，以供將來進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)，主要包括以下各表：回復(fù)資料歷史表證券業(yè)務(wù)明細(xì)表通知業(yè)務(wù)處理歷史表業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪歷史四、數(shù)據(jù)接口客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問是通過前置機(jī)完成的，這種處理模式不僅是出于對數(shù)據(jù)安全的考慮，它還大大提高了系統(tǒng)的可掛接性。任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)只要其遵循數(shù)據(jù)接口的定義，都可與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)掛接，下面我們給出客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口定義。數(shù)據(jù)接口由兩部分組成：數(shù)據(jù)包頭，數(shù)據(jù)包體。包頭定義如下：length 2bytes,包長,不包括length域本身seq_no 2bytes,包發(fā)送流水號sender_id 2byte,對應(yīng)包處理流水號msg_code 1byte,包信息類型priority 1byte,包優(yōu)先級,0:一般級別,1:高優(yōu)先級數(shù)據(jù)包體定義為：用戶數(shù)據(jù)(具體定義見下文)數(shù)據(jù)常量定義為：CC=0,起始msg_code代碼AA=19,最大帳號長度PP=8,密碼長度，考慮以后發(fā)展可用12位DD=8,日期長度TT=6,時間長度LL=16,電話號碼長度msg_code具體定義如下：查詢類：CC+1：帳戶確認(rèn)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+2：帳戶余額查詢請求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+102：帳戶余額查詢請求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+3：帳戶明細(xì)查詢請求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+103：帳戶明細(xì)查詢請求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+4：帳戶基本資料查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+104：帳戶基本資料查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+5：信用卡黑名單查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+105：信用卡黑名單查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+6：當(dāng)天外匯牌價查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+106：當(dāng)天外匯牌價查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+107：利率變動通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）通知業(yè)務(wù)：CC+40：業(yè)務(wù)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）自動維護(hù)：CC+60：清戶通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+61：開戶通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）錯誤處理CC+200：包重發(fā)請求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)OA系統(tǒng)）其他240:HealthCheckRequest（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）241:HealthCheckResponse（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）242:SystemShutdown,系統(tǒng)故障（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）243:SystemMaintainance,系統(tǒng)維護(hù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）244:SystemNormal,系統(tǒng)正常（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）數(shù)據(jù)具體格式CC+1：帳戶確認(rèn)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：帳號存在；=1：帳號不存在；CC+2：帳戶余額查詢請求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)flag：1byte，查詢標(biāo)識，flag=0：查詢帳戶余額，默認(rèn)值為0；flag=1：查詢帳戶余額及利息；acc_no：20bytes，帳號（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+102：帳戶余額查詢請求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Amount：4byte，余額；Accrual：4byte,利息；CC+3：帳戶明細(xì)查詢請求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+103：帳戶明細(xì)查詢請求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Total：1byte，記錄總數(shù)；[Date：8byte，記錄1發(fā)生日期；Debit_amt：4byte,記錄1借方發(fā)生額；Credit_amt：4byte,記錄1貸方發(fā)生額；Balance：4byte,記錄1余額；Teller：8bytes,記錄1柜員]CC+4：信用卡黑名單查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Card_no：21byte,信用卡卡號；CC+104：信用卡黑名單查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：不在黑名單；=1：在黑名單；CC+5：當(dāng)天外匯牌價查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)） 該指令沒有數(shù)據(jù)包體。CC+105：當(dāng)天外匯牌價查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)） Total：1byte，記錄總數(shù)；[curr_no：2byte，貨幣代號；buy：2byte,外匯買入價；sale：2byte,外匯買出價；cash：現(xiàn)金買入價；middle：中間價；]CC+106：利率變動通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Type：2byte，利率種類；Rate：新利率；CC+40：業(yè)務(wù)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Type_in：1byte帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：21bytes，帳號；name：30bytes，戶名；abstract：通知內(nèi)容，可變長字符串；CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：通知受理成功；=1：通知受理出錯；

應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用子系統(tǒng)包括兩個部分:一部分為IVR系統(tǒng),另一部分為話務(wù)員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡單功能由IVR完成,而其它復(fù)雜的IVR無法獨(dú)立完成的功能將由話務(wù)員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時話務(wù)員子系統(tǒng)能獨(dú)立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應(yīng)用具體如下:電話證券交易服務(wù)用戶咨詢業(yè)務(wù)用戶信息查詢業(yè)務(wù)電話付費(fèi)業(yè)務(wù)自動外撥業(yè)務(wù)一．電話證券交易服務(wù)電話證券交易服務(wù)將主要由IVR系統(tǒng)完成.在業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中電話證券交易服務(wù)將分兩步實(shí)施:首先實(shí)現(xiàn)用戶銀行活期儲蓄帳戶與證券保證金帳戶的實(shí)時劃轉(zhuǎn).然后在券商條件成熟的情況下實(shí)現(xiàn)利用用戶銀行活期儲蓄帳戶直接進(jìn)行證券委托業(yè)務(wù)，活期儲蓄帳戶直接作為證券保證金帳戶使用，方便了廣大股民股票買賣。電話證券交易服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)如下功能：委托買賣客戶可以利用活期儲蓄帳戶，通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，委托買賣在上海和深圳證券交易所上市的股票。委托撤單客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的請求完成客戶的撤單請求。余額查詢客戶可以通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢本人名下的資金、證券余額。行情查詢客戶可以通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢上海、深圳證券交易所的股市行情。委托成交查詢系統(tǒng)提供客戶查詢交易委托成交情況。撤單查詢系統(tǒng)提供客戶查詢撤單申請的處理情況。修改密碼電話證券交易服務(wù)中，面向客戶的服務(wù)功能是通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)處理模塊、資金清算模塊和券商接口模塊完成的。業(yè)務(wù)處理模塊業(yè)務(wù)處理模塊包括如下的功能模塊：查詢模塊客戶資金帳戶查詢、客戶股票帳戶查詢、客戶交易查詢（委托/撤單）、股票行情查詢、客戶交易歷