優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報10篇

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報大全10篇優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報大全10篇

客房工作總結(jié)能幫助我們工作。從找工作開頭肯定會陸間續(xù)續(xù)了解一些工作，這時候可以通過自己的見解對各種工作做一個大致的分類，然后自己從中選定方向，下面我給大家?guī)黻P(guān)于優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇1

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的親密協(xié)作下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們詳細(xì)工作內(nèi)容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與進(jìn)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃專心的落實(shí)每一項(xiàng)，_年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社專心的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們準(zhǔn)時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

_年2月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，_年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。

同時在這一年里我們接待了多家摩托車公司，還有其他三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，全部部門都能夠?qū)Ｐ牡膮f(xié)作銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并準(zhǔn)時正確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足之處

1.對外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對比較少。

2.對會議信息得不到準(zhǔn)時的了解。

3.在接待工作中有時不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太留意，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不準(zhǔn)時信息把握的不夠正確影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要專心細(xì)致，盡量避開，能夠做到準(zhǔn)時的溝通，從而削減工作失誤。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇2

今年的時間咋過的這么快，還沒做什么大事呢，這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了。作為酒店的客房經(jīng)理，我的壓力其實(shí)還是比較大的，由于我工作也有不少年頭了，我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理。從目前來看，整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的，相比去年有了不小的提升，現(xiàn)在，就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧。

酒店最重要的是什么?那當(dāng)然是人流量了啊，來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高，所以咱們酒店十分重視每一位顧客，不僅僅是在廣告這一塊打的特殊洪亮，在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方，大家之所以選擇咱們酒店入住，那肯定還是由于咱們酒店有優(yōu)勢呀，首先是客房的環(huán)境好，其次是價格也公道，絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況，這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。

為了不讓顧客絕望，我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的，首先我的鉆研顧客的喜好，然后再針對消費(fèi)者做出一些客房上的轉(zhuǎn)變。畢竟客房是要顧客來評價的，要是不滿足大多數(shù)人的喜好，那肯定會被大家所淘汰，所以與時俱進(jìn)是客房所必必要做到的。首先，客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的，要是連這最基本的條件都沒能弄好，那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次，而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽(yù)，所以我非?？粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ?。在這上半年里，酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴，其中大多數(shù)都是由于酒店的清潔沒做到位，造成了一些地方有所遺漏，我在知道這個情況后，嚴(yán)厲的批判了酒店里的清潔工，并讓他們以后要留意每一間客房的衛(wèi)生，要是連這么點(diǎn)小事都做不好，那也沒必要在酒店呆著了，免得于人于己都造成影響。

最后，我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后，客房的供給是有所不足的，在節(jié)假日里，常常會出現(xiàn)爆滿的情況，所以我得提前做好規(guī)劃，給顧客打好招呼，免得他們走一趟空?，F(xiàn)在，我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏，信任在接下來的半年里，咱們的客房部會取得更大的成果，我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的!

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇3

酒店20__年半年的工作已經(jīng)落幕，總結(jié)上半年的工作，可以說我們?nèi)〉昧司薮蟮倪M(jìn)步與提升，但就目標(biāo)而言，我們還有不小的差距，所以就下半年的工作任務(wù)，成功之處我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，而問題所在，我們也要思考改進(jìn)，下面我分析的就是下半年我們內(nèi)部管理要關(guān)注的幾個問題。

檢查監(jiān)督不到位。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是檢查的計(jì)劃性不強(qiáng)，任意性較大，檢查點(diǎn)不固定，沒有一個明確的目標(biāo)和固定的要求。如此，各種檢查工作就個逐漸衰減，直至“流產(chǎn)”。二是偏重結(jié)果的檢查，忽視過程的檢查。目前多數(shù)部門使用的是對服務(wù)工作結(jié)果的檢查，對工作過程的檢查則相對較少。其實(shí)許多結(jié)果表面上好象沒有什么問題，但產(chǎn)生這個結(jié)果的過程有問題，就象電視報道一的些案例，客房服務(wù)員用沾有潔廁劑的浴巾來擦拭客用電熱水壺內(nèi)壁一樣，用肉眼看，電熱水壺很干凈，但能說這個壺是干凈的嗎?還有擦拭過垃圾桶的濕抹布擦拭小冰箱，用肉眼看也不會看出什么明顯的污漬。假如我們換一種檢查方式，用過程檢查的方式，現(xiàn)場檢查服務(wù)員工作的`全過程，就可以發(fā)現(xiàn)這些問題，并且可以很有針對性地提出整改措施。三是日常檢查不總結(jié)。只停留在問題的表面，或者只停留在排列事實(shí)、就事論事的層面上，沒有深入分析問題的原因，舉一反三，把一些規(guī)律性的問題和趨勢提煉出來，針對這些規(guī)律性的問題和可能趨勢執(zhí)行有效的訂正，預(yù)防措施，反復(fù)培訓(xùn)，真正做到我們預(yù)期的工作效果。

培訓(xùn)不到位。半年來酒店反復(fù)出現(xiàn)一些老問題，如VIP接待問題、開重房問題、服務(wù)不按規(guī)定程序操作的問題等。歸根到底，這些問題都是由于培訓(xùn)不到位。就酒店目前的培訓(xùn)而言，有四點(diǎn)：一是培訓(xùn)的針對性不強(qiáng)。沒有針對員工最需要的知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)與實(shí)際工作有些脫節(jié)，操作性不強(qiáng)，因此員工對培訓(xùn)不感愛好，收效甚微。二是培訓(xùn)的方式單一，時間安排過于緊張。許多培訓(xùn)都占用員工休息時間，且培訓(xùn)時間較長，培訓(xùn)任務(wù)重，員工對內(nèi)容把握度不高。另外，培訓(xùn)師沒有事前策劃，培訓(xùn)只是照本宣科，使員工感到枯燥無味。三是培訓(xùn)師自身提高慢。對培訓(xùn)師的專業(yè)培訓(xùn)有限，培訓(xùn)師自身學(xué)習(xí)動力不足，直接影響了部門的培訓(xùn)提升。四是培訓(xùn)后的效果檢查粗糙。很少做現(xiàn)場實(shí)踐的檢查驗(yàn)證，而僅從培訓(xùn)記錄來檢查，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

激勵不到位。激勵不到位主要是表現(xiàn)在以下三個方面：一是肯定太少，否定太多。這是許多中層管理人員的同感，管理人員得到肯定的時候遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于批判和否定?！翱隙ā辈灰欢ㄓ锚劷鸬男问絹眢w現(xiàn)，有時只需要一句話就可以。太多的否定容易導(dǎo)致部分員工心理疲憊，再批判起到的作用也微乎其微。二是批判后的指導(dǎo)不多。激勵的一個重要方面就是批判后又幫助他出謀劃策，指導(dǎo)他做好工作。目前，多數(shù)管理人員只受到批判，但到底怎樣去做才能符合要求，沒有一個明確的方向，只能先自己去摸索，而且摸索出來的內(nèi)容自己也不能肯定。做出來后，假如再受到否定，打擊會更大，反復(fù)幾次，工作激情很難再起來。

作為酒店管理人員，想在管理中提升效能，除了目標(biāo)結(jié)果的關(guān)注，在工作過程中的關(guān)注與管理也很重要，只有目標(biāo)和過程都關(guān)注了，我們下半年的經(jīng)營與管理目標(biāo)才能取得更大的突破。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇4

20_年即將度過，我們布滿信心地迎來20_年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

一、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠?qū)Ｐ呢瀼鼐频杲?jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識遵紀(jì)守法，專心學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，專心負(fù)責(zé)。

二、專業(yè)知識、工作能力和詳細(xì)工作

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，樂觀圓滿的完成了以下本職工作：

(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)全部部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

(2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

(3)解答客人的詢問，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

(4)維護(hù)來賓平安。

(5)維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

(6)收集客人意見并準(zhǔn)時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

(7)維護(hù)大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。

(8)督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項(xiàng)工作。

(13)參加前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還樂觀協(xié)作其他同事做好工作。

三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確專心的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為來賓服務(wù)，專心遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

四、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)

在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，有主次的先后準(zhǔn)時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇5

20__年在緊張和勞碌中悄然離去，回顧過去，展望將來，我的心情難以平靜。一年里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成果，閱歷與不足，這樣才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，堅(jiān)定地迎接嶄新的20__年。

一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己

1、態(tài)度決定一切

生活中每一件事情都由于你的態(tài)度而決定。專心對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度，敬重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展現(xiàn)。沒有它，你什么也不是。

2留意理論聯(lián)系實(shí)際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力

在工作中堅(jiān)持用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見性和制造性。到酒店一年來，我留意將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路方法，樂觀討論新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。

3立足自身定位，加強(qiáng)溝通，提高綜合管理能力

溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是一般的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證。

二、提高客房綜合質(zhì)量，營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境

1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

(1)加強(qiáng)員工意識教育，明確自身責(zé)任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必必要對其負(fù)責(zé)，從而樹立員工責(zé)任意識，培育員工自身成就感。

(2)切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度。客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是把握客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔，強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

2.樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平

在部門領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和進(jìn)展，員工在實(shí)踐中也得到了熬煉，增長了不少對客服務(wù)的閱歷。始終堅(jiān)持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到準(zhǔn)時發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)時指出、準(zhǔn)時批判教育、準(zhǔn)時訂正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表揚(yáng)。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，規(guī)范工作流程

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開展了客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)系列講座、加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn)，這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措，都從根本上增強(qiáng)了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊(duì)伍的整體素養(yǎng)

四、落實(shí)“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”

春秋戰(zhàn)國時期，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見任何時候，任何時期，人的因數(shù)都是放在第一位的。

在員工的管理上，我們不是執(zhí)行簡潔的程序化的管理方式，而是從實(shí)際情況動身，討論員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡潔微弱懲罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避開類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。通過人性化的管理手段，充分調(diào)動員工的工作樂觀性與主動性。

五、20__年工作中的不足及20__年展望

1、20__年工作中的不足：

(1)涉入酒店行業(yè)時間太短，閱歷不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細(xì)。

(2)員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過于信任員工、理解員工，影響了工作實(shí)效。

(3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。

2、展望20__年：

(1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識，踏實(shí)工作，埋頭苦干，積累行業(yè)閱歷，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作。

(2)堅(jiān)決執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)指示，準(zhǔn)時完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工。

(3)全面推動員工的.綜合培訓(xùn)力度，加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一個新臺階。

(4)根據(jù)五酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培育員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍。

(5)樹立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)新服務(wù)大討論，激勵員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍。

20__年，我將更加加倍努力，揚(yáng)長避短，推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅(jiān)信_酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚(yáng)帆激進(jìn)，終就輝煌!

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇6

20__年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心_主任的詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，制造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成果，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：

一、進(jìn)步熟悉

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記來賓至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，專心謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進(jìn)步對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開。

二、扎實(shí)工作

一年來，本人對待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，專心履行前臺服務(wù)職責(zé)，樂觀主動展開各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并準(zhǔn)時與相干單位樂觀調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善，妥善處理好個人生活上的各種題目。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化進(jìn)展的酒店行業(yè)。

固然，在總結(jié)成果的同時，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和樂觀主動行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。

總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成果，但面對新情況新題目，還需站在新的動身點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)專心履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平，制造性地展開工作，為接待中心的全面進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇7

酒店在這一年的工作也是經(jīng)歷了很多困難，但我們也是樂觀的去克服，去找到方法做好了工作，雖然沒有完成預(yù)定的計(jì)劃任務(wù)，但是后續(xù)的幾個月工作都是超額的完成，也是讓年初欠的任務(wù)完成了不少，作為酒店銷售的經(jīng)理，也是帶領(lǐng)我們部門去專心做好銷售。我也是對于自己的工作來做好一個總結(jié)。

今年的情況也是很糟糕，年初還是懷著很美妙的愿望希望可以有一個好年，但是疫情突如其來可以說幾個月我們基本都是沒有生意，而要維護(hù)要一個酒店也是并不容易，而同事們也是在家做一些思考，去學(xué)習(xí)，去提升，而自己也是去考慮今后的工作該如何的開展，雖然疫情讓我們的銷售困難，但是也是給了我們?nèi)コ恋砣W(xué)習(xí)的機(jī)會，之前也是勞碌于工作很多的事情沒有去思考，但是這段日子我也是去反思自己的工作，去看到自己管理上的不足，以及對于銷售計(jì)劃的一些欠妥考慮以及一些活動方案其實(shí)可以做的更細(xì)一些，這些日子里我們沒方法去銷售，但是自己的銷售能力卻是在反思中得到提升，而自己也是更加的了解同事們同時對于酒店對于我們的支持，對于我們的激勵也是讓我更加的感受到在一家優(yōu)秀的工作也是可以讓我更加的有歸屬感，愿意去做好工作。

回到酒店工作也是比較的晚了，而且初期的業(yè)績也是特殊的慘淡，即使我們降價做了很多的活動，但是客戶也是知道并不是那么的平安，即使做好了消毒防護(hù)的工作，但是心里照舊是有一些的擔(dān)憂，不過隨著疫情的逐步緩解和把握，我們酒店也是漸漸的有了生意，而自己也是帶領(lǐng)同事們?nèi)プ龌顒?，促銷，找客戶，通過各種的方式來提高我們的業(yè)績，完成我們的工作，一年下來，每個月都是盡責(zé)的完成任務(wù)，也是把上半年欠的一些完成了，但是也是由于時間短，而且今年大家的業(yè)績都是不好，所以也是個個酒店競爭很大。任務(wù)也是和年初制定的計(jì)劃有一些差距，雖然如此，但是也是被領(lǐng)導(dǎo)肯定的，畢竟我們的壓力雖然大，但是也是盡力的去做好了，同時也是度過了這個難關(guān)。

這一年經(jīng)歷了很多，也是讓我們有個更多成長，明白遇到這些情況該如何的去處理，更是提升了部門的銷售能力，對于來年，我們也是信任疫情會得到把握，我們的工作也是要去做好，要去完成業(yè)績目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇8

不知不覺中，時間已經(jīng)過去很久了，回首過去，過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺是酒店的窗口，是展現(xiàn)公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開頭，好的開頭是成功的一半。所以我一定要專心做好本職工作。

一、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。專心接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻留意保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱忱的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

二、關(guān)注來賓的習(xí)慣和喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要正確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

三、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出批判時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量準(zhǔn)時的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有留意細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。

四、以大局為重，不計(jì)較個人得失

不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務(wù)分配，我將聽從安排，樂觀去協(xié)作，不找理由推脫。作為__酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為公司效命。平時樂觀參加公司組織的活動，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

五、各個部門之間的溝通，協(xié)作問題

前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們專心，都是可以做好的。所以，我會更加的專心，細(xì)心去做好每一件事情。每日看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很快樂。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)時給了我一個工作的機(jī)會，感謝公司為我提供了一個可以熬煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)靜。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速進(jìn)展，做好個人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會努力在這里制造出屬于自己的輝煌!

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇9

回首過去，展望將來，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也熟悉到了自己的不足，需要自己詳細(xì)總結(jié)一下。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我有計(jì)劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培育愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工樂觀參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)章，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必必要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著裝扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，執(zhí)行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的樂觀性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給來賓以溫馨、舒適之感。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、連接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營進(jìn)展制造一個良好的外部進(jìn)展環(huán)境。同時，根據(jù)部門職能，我部將留意與店內(nèi)各部室的連接，協(xié)調(diào)各部室的工作，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)解決一些因連接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的進(jìn)展與騰飛而努力奮斗!

優(yōu)質(zhì)客服工作總結(jié)匯報篇10

過去的20__年是充實(shí)勞碌而又快樂的一年。在新的20__年到來之際，回首在__酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

我是20__年經(jīng)過聘請進(jìn)入的酒店，由于當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開頭工作實(shí)踐。由于之前有過幾個月的前臺工作閱歷，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了__酒店的一名前臺接待?；叵肫饋?0__年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20__在酒店工作_年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

一、禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，由于自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批判。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向常常受到客人夸獎的老員工__請教了