第九章質量管理生產與作業(yè)管理吉林大學吳迪

第九章質量管理一、概念與術語二、產品質量與過程質量三、過程質量控制四、ISO9000系列標準

一、概念與術語質量：

其中：實體：是指可以單獨描述和研究的事物。如：活動和過程、產品、組織、體系、人等。過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動；產品：活動或過程的結果。包括硬件、軟件、流程性材料和服務。

質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。質量管理：由于質量的形成涉及企業(yè)工作的各個方面，所以，又被稱為全面質量管理（TQM）。質量管理：是指確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。全面質量管理：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。質量策劃：質量策劃不是計劃，主要內容是：識別質量特性；確定質量目標與要求；確定質量體系的目標與要求。質量策劃：是確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活動。質量體系：

資源包括：人才、技術、設備和工具、檢測方法和手段、軟件等；質量體系在一個組織中只有一個。質量體系：為實施質量管理所需要的組織結構、程序、過程和資源。質量控制：---質量控制強調前饋控制和適時控制，既強調預防措施；---采用技術方法與作業(yè)活動結合的原則。質量控制：主要是指在質量形成之前及過程中，采取的質量檢測和控制手段、措施和方法，防止發(fā)生質量問題的過程。質量保證：---目的是證實實體有滿足質量要求的能力；---可以分為內部保證和外部保證，內部保證是向組織內部的管理者保證，外部保證是向消費者或其他機構保證。質量保證：為了提供足夠的信任，表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。二、產品質量與過程（工作）質量

產品質量：

產品是指某一活動和過程的結果。包括：服務、硬件、流程性材料和軟件及其組合。因此，產品不同，對質量要求的表現(xiàn)也不同。例如：電視機的質量表現(xiàn)為清晰度、穩(wěn)定性、安全性等；洗衣機的質量表現(xiàn)為洗凈度、磨損率、噪音、等；服裝的質量表現(xiàn)為款式、實用性、舒適性等々。

指反映產品（或勞務）滿足明確或隱含需求的能力的特性總和。質量特性和特性值質量特性：能反映產品質量的某種屬性。它與產品質量的要求基本是一致的，只是產品質量要求是從用戶的角度來衡量產品質量。而產品的質量特性是生產者從制造過程和質量的保證方面對產品質量的描述。一般以能夠定量標注的指標來規(guī)定。質量特性值：是反映質量特性所達到水平的數(shù)據。一般也稱為質量數(shù)據?？梢苑譃樽罱K產品的實測數(shù)據和生產過程中的實測數(shù)據。質量數(shù)據分為計數(shù)值和計量值兩種：計數(shù)值：具有離散分布性質的數(shù)據。不能用量儀測量的數(shù)據，只能用查數(shù)的辦法收集，且取值只能為自然數(shù)，一般服從二項分布和阿松分布，分為計件或計點值。計量值：具有連續(xù)分布性質的數(shù)據?？梢杂昧績x測量出來，可以取任意值的數(shù)據，如：長度、重量、硬度、強度等々。質量指標和質量標準質量指標：描述質量特性的技術經濟指標。與質量特性相對應的。一般是可以用定量的數(shù)值描述的，但也有些質量特性很難用具體的數(shù)值描述。例如：酒類產品的質量指標，口味則要靠品嘗。質量指標具有公開性和社會性，它是企業(yè)對社會的承諾。盡管各種產品質量特征不同，但可歸納為以下幾方面的質量指標:第一、性能：是指產品為了滿足使用目的，所具備的技術特征。即產品能完成規(guī)定（設計）功能的程度。例如：電視機的清晰度、洗衣機的洗凈度等。第二、壽命與可靠性：產品的壽命：指產品按規(guī)定的功能正常工作的期限。產品的可靠性：指在規(guī)定的時間內和條件下，能完成規(guī)定功能的能力。常用考核指標有：工作時間、工作次數(shù)、平均故障率、平均無故障時間等。例如：日本松下電器公司規(guī)定洗衣機平均工作次數(shù)為5000次。第三、安全性性指標：指產產品在使用過過程中，對使使用者和周圍圍環(huán)境安全、、衛(wèi)生的保證證程度。例如如：常用輻射射、毒性、噪噪音、排污等等方面的指標標考核。第四、經濟性性指標：反映映產品在使用用過程中，所所花費經濟代代價的大小。。常用：使用用成本，壽命命周期成本。。第五、結構構性指標：反反映產品的結結構對使用和和維修的合理理程度。常用用：維修性，，零件的互換換性，操作的的方便性等。。如：目前電電子產品中使使用的集成塊塊，屬于不可可維修的產品品，但互換性性很強。質量標準：是是對產品的質質量指標所規(guī)規(guī)定的標準值值。一般分為為國家標準，，部頒標準，，企業(yè)標準。。這些都是具有有社會法律作作用的標準。。產品符合上上述標準為合合格品，否則則為不合格品品，次品或廢廢品。過程（工作））質量產品質量與工工作質量的關關系：產品質質量是工作質質量的結果。。直接的，如如廢品率、次次品率等；間間接的，通過過產品質量指指標反映。工作質質量是產品質質量形成的基基礎。因為產產品的質量是是在產品的制制造中形成的的。所以，只只有工作質量量可靠，產品品質量才能可可靠。包括產產品的設計、、工藝、制造造、銷售及服服務等全過程程的工作質量量。工程（工序））質量：在產品的制造造過程中，工工作質量主要要體現(xiàn)在工程程的質量上。。所謂工程（（工序）質量量，是指企業(yè)業(yè)（工序）為為保證生產合合格產品而具具備的全部手手段和條件所所能達到的水水平。工作質量是指指工作對達到到產品質量標標準的保證程程度。影響工作質量量因素：第一、操操作者：即指指操作者的素素質。包括：：文化程度、、技術水平、、操作熟練程程度、工作責責任心等。第二、、設備：指使使用的生產手手段的質量。。如：設備的的精度，工裝裝、夾具、工工具量具的精精度，狀態(tài)等等。第三、材材料：指加工工對象使用的的原材料、輔輔助材料，以以及生產過程程中的燃料、、動力，外購購的零部件質質量。如：材材料的物理、、化學性能，，外協(xié)件的質質量水平等。。第四、工藝藝方法：指加加工產品的工工藝規(guī)程，試試驗手段，操操作方法、規(guī)規(guī)程和組織管管理方法等。。第五、環(huán)環(huán)境：指工作作現(xiàn)場的環(huán)境境條件。如：：溫度、濕度度、清潔、照照明、通訊、、震動、噪音音等。2．工序能力力（工程能力力）工序能能力:描述：產品質質量特性值的的分布數(shù)量：Ｐ＝６６σσσ：質量特性性值的標準偏偏差依據：在工序序處于穩(wěn)定狀狀態(tài)時，質量量分布為正態(tài)態(tài)分布。如下下圖：6σ99.73％％μ0.135％％工序處于穩(wěn)定定正常狀態(tài)下下，所具有的的保證質量的的實際能力。。一般指：在在一定的生產產技術條件下下，所具有的的加工精度。。工序能力指數(shù)數(shù)含義：工序能能力指數(shù)是指指工序能力能能滿足技術要要求的程度。。即工序能力力與技術要求求的比較。計算公式：式中：T：技技術要求Tu：技術術要求求的上上限值值Tl：技術術要求求的下下限值值Cp＝＝T／／p＝（Tu－Tl）／6σ∵∵T＝Tu－Tl①M＝＝μ時時計算：：Cp＝T／p＝Tu－－Tl／6σσ：質質量特特性值值的標標準偏偏差，，一般般用樣樣本方方差S代替替。∴Cp＝Tu－－TL／6S示示意意圖如如下：：μμ：：質量量分布布的平平均值值用X代替替M：：技術術要求求中心心例：：某種種軸類類零件件，加加工的的技術術要求求為ΦΦ20±0.023mm,通通過對對工序序加工工的實實際值值抽樣樣計算算,S＝0.007mm,求求Cp值。。Cp＝TU－－Tl／6S＝＝20.023－19.977／／6××0.007＝＝1.095μ=MXTuTlT6σ②μ與與M不不重合合時,Cpk的的計算算令εε＝＝│M－μμ│為為偏移移量其其中：：M＝＝（Tu＋Tl）／2K＝εε／T/2為偏偏移系系數(shù)T＝Tu－Tl∴∴K＝＝│(Tu＋Tl)／2－μμ│／／(Tu－Tl)／2MμXTuTlT6σ此時Cp值值修正正為Cpk:如在上上例中中，ΦΦ20±0.023mm的工工件,抽樣樣后計計算,X＝＝19.997,求求Cpk＝＝？已已知：：Cp＝1.095解解：M＝（（20.023＋19.977））／2＝20.00mmT＝20.023－－19.977＝0.046mmεε＝＝│M－X│＝＝20－19.997＝＝0.003mmK＝＝ε／／T/2＝＝0.003／／0.046/2＝＝0.13Cpk＝＝（1－0.13））×1.095＝0.953Cpk＝（（1－－K））Cp3.工工序能能力與與廢品品率在假假設產產品的的質量量特性性值服服從正正常分分布的的條件件下，，可根根據Cp值值推算算出廢廢品率率。①①在在M與與μ相相重合合時,廢品品發(fā)生生區(qū)如如下圖圖：f(x)MTl·Tu←··T→→p1p2X0X1μX2∴p＝＝p1＋p2＝2[1-Φ(3Cp)]＝＝2ΦΦ(-3Cp)證明：：p1＝F(x1)＝∫∫0X1f(x)dxp2＝＝1-F(x2)＝1-∫X20f(x)dx推理：：∵x1＝μ-T／／2，，x2＝μ＋＋T／／2，，Cp＝T／6σ∴T＝6σCp則則：：x1＝μμ－6σCp／／2＝＝μ－－3σσCpx2＝＝μ＋＋3σσCp將上述述分布布變?yōu)闉闃藴蕼收龖B(tài)態(tài)分布布N(0.1)即根據據：y＝（（x－－μ））／σσ（見見概率率原理理）∴∴Y1=（x1－－μ））／σσ＝（（μ-3σσCp－μμ）／／σ＝-3CpY2＝＝3Cp∴p1＝ΦΦ(x1)＝ΦΦ(-3Cp)＝1-ΦΦ(3Cp)p2＝＝1-Φ(3Cp)∴∴p＝p1＋＋p2＝2[1-ΦΦ(3Cp)]＝＝2ΦΦ(-3Cp)例：某某軸類類零件件，技技術要要求為為Φ60.5±±0.015mm,加工工后抽抽樣實實測值值為：：x=60.5mm,S=0.005mm,求求Cp值及及p值值。解：∵M＝＝x＝＝60.5mm∴Cp＝(60.515－60.485)／6×0.05＝＝1∴p＝＝p1＋p2＝＝2[1-Φ(3Cp)]＝2××(1-0.99865)＝2××0.00135＝＝0.0027所以合合格品品率為為：1－0.0027＝＝99.73％％當Cp=1時,廢品品率為為0.27％，，此數(shù)數(shù)值為為常用用值。。②當M與μμ不重重合時時,M≠μμ時P＝p1＋＋p2＝2－－Φ｛｛3Cp(1-K)｝－－Φ｛｛3Cp(1＋＋K)｝例：如如已知知：T＝50±±1.5mm,x＝＝50.6mm,S＝0.5mm求：廢廢品率率。解：Cp＝51.5－－48.5／6×0.5＝1K＝εε／T/2＝││50－50.6││／1.5＝0.40∴p＝＝2－－ΦΦ｛｛3××1××(1－－0.4)｝｝－－ΦΦ｛｛3××1××(1＋＋0.4)｝｝＝2－－ΦΦ｛｛1.8｝｝－－ΦΦ｛｛4.2｝｝＝2－－0.964－－0.999987＝0.036＝＝3.6％％注意：：在M與μμ不重重合，，M≠≠μ時時，廢廢品率率會上上升。。三、過程質質量控制質量波動動在五項因因素均不不變的條條件下，，質量特特性值仍仍有波動動，稱為為質量波波。其原原因有以以下兩點點：①隨機性性原因由于某種種條件微微小的變變化，產產生對質質量的影影響，其其大小、、方向都都不定。。此種波動動在技術術上難以以計量和和克服，，若加以以限制經經濟上也也不合算算，屬正正常波動動。此波波動其數(shù)數(shù)值服從從概率分分布。②系統(tǒng)性性原因指影響質質量的條條件中產產生某種種缺陷，，引起的的質量波波動。如如材料不不合格，，設備精精度不夠夠，操作作方法改改變等。。此種波動動的大小小、方向向很明確確，技術術上可以以解決，，經濟上上也應解解決。屬屬異常波波動。此此波動會會破壞統(tǒng)統(tǒng)計的規(guī)規(guī)律性。。工序控制制正是對對波動進進行觀察察，從而而發(fā)現(xiàn)異異常波動動，找出出原因，，加以消消除?？刂茍D原理：根根據對質質量波動動的分析析，工序序質量數(shù)數(shù)據在沒沒有異常常因素的的影響時時，應服服從統(tǒng)計計規(guī)律（（一般服服從正態(tài)態(tài)分布））。所以以，可以以用一種種特定的的圖將數(shù)數(shù)據的波波動描述述出來，，并加以以分析，，進而發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常波動。。nxUCLCLLCL控制線線的確確定：：CL：：中中心心線線，，表表示示數(shù)數(shù)據據波波動動的的平平均均值值。。UCL、、LCL上上、、下下控控制制界界限限線線，，表表示示數(shù)數(shù)值值波波動動的的合合理理范范圍圍,一一般般取取±±3σσ,以以保保證證有有足足夠夠的的檢檢出出力力。。x:樣樣本本統(tǒng)統(tǒng)計計量量E(x):樣樣本本平平均均值值D(x):樣樣本本的的標標準準偏偏差差由于于x取取值值不不同同，，可可以以有有多多種種控控制制圖圖。。CL＝＝E(x)UCL＝＝E(x)＋＋3D(x)LCL＝＝E(x)－－3D(x)x-R控控制制圖圖特點點：：是是平平均均值值控控制制圖圖和和極極差差的的聯(lián)聯(lián)合合應應用用，，同同時時根根據據質質量量特特性性值值的的平平均均變變化化以以及及波波動動程程度度進進行行控控制制。。建立立步步驟驟：：①確確定定控控制制對對象象每一一張張控控制制圖圖只只能能對對一一種種特特性性值值進進行行控控制制。。所所以以，，應應確確定定一一個個影影響響產產品品質質量量的的關關鍵鍵特特性性。。例例如如：：尺尺寸寸、、精精度度、、表表面面光光潔潔度度、、零零件件重重量量等等。。②測測量量質質量量數(shù)數(shù)據據從工工序序的的實實際際加加工工產產品品中中，，抽抽取取一一定定量量的的樣樣本本，，測測取取數(shù)數(shù)據據。。方方法法：：抽抽取取ＫＫ組組子子樣樣，，每每個個子子樣樣容容量量為為n。。注意意點點：：i.樣樣本本來來源源于于同同一一總總體體，，即即五五項項因因素素不不變變。。ii.樣樣本本總總量量應應充充分分大大，，ＮＮ一一般般大大于于100。。iii.抽抽取取時時間間應應充充分分長長，，一一般般10--15天天。。iv.隨隨機機抽抽取取。。③確確定定控控制制線線根據據原原理理中中的的公公式式，，計計算算三三條條控控制制線線，，但但在在實實際際工工作作中中由由于于D(x)比比較較難難確確計計算算,一一般般以以R代代替替。?！嘤嬘嬎闼悖海簒j＝1／／n∑∑xiRj＝Xmax－Xminx圖圖的的控控制制線線為為：：E(xj)＝＝x＝＝1／／K∑∑xjR＝＝∑∑Rj·1／／KCL＝＝xUCL＝＝x＋＋A2.RLCL＝＝x－－A2.RA2:為為系系數(shù)數(shù),在在質質量量手手冊冊中中可可以以查查到到。。R圖圖為為:CL＝＝RUCL＝＝D4.RLCL＝＝D3.RD3.D4:為為系系數(shù)數(shù)同同上上④繪繪制制控控制制圖圖例：：某某產產品品的的質質量量控控制制對對象象為為重重量量，，取取n＝＝5,K＝＝12,實實測測數(shù)數(shù)據據如如下下:子樣樣號號X1X2X3X4X5xR142041941541841841852419424423420421421.453420420419418420419.424421421420419417419.545420423422420419420.846420420420419421420.027423423419421418420.858418417419415423418.489423420418420421420.4510419418420419417418.0411417418416420423418.8712421420418413421418.68∑5033.759本例例中中:K＝＝12，，n＝＝5，，∑∑xj＝5033.7，，∑∑Rj＝59∴CL＝＝1／／K∑∑xj＝1／／12××5033.7＝＝419.48∵R＝＝1／／12××59＝＝4.91查表表得得：：A2＝＝0.577；；D3＝＝0；；D4＝＝2.115∴x圖圖:CL＝＝419.48UCL＝419.48＋＋0.577××4.91＝422.31LCL＝419.48－－0.577××4.91＝416.65R圖:CL＝＝4.91UCL＝4.91××2.115＝＝10.38LCL＝0x圖如如下:x↑│UCL├──────────────────────────────────420┼┼│CL┼──────────────────────────────────│400┼┼LCL├──────────────────────────────────││─┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──→子子樣樣號123456789101112R圖同同上控制圖圖的分分析判斷標標準：：第一，，所有有數(shù)據據（點點子））均未未超出出上下下控制制線。。第二，，所有有數(shù)據據（點點子））分布布無缺缺陷。。缺陷陷具體體指以以下情情況之之一：：i.出出現(xiàn)七七點以以上的的鏈鏈指中中心線線一側側連續(xù)續(xù)的點點。七七點以以上為為異常常；原因：：因為為中心心線一一側出出現(xiàn)的的概率率為1／2,連續(xù)七七次則則p＝＝（1／2）7＝1／128＝0.78％％，小小概率率事件件。ii.出現(xiàn)現(xiàn)上升升或下下降的的傾向向連續(xù)出出現(xiàn)七七點以以上的的點子子上升升、下下降為為異常常。iii.多多次出出現(xiàn)在在中心心線一一側如：11點點中的的10點,14點中中有12點點,17點點中有有14點.20點中中有16點點出現(xiàn)在在中心心線同同一側側。iv.點子子出現(xiàn)現(xiàn)在邊邊界線線附近近邊界附附近指指2σσ-3σ之之間,如在在3點點中有有2點點,7點中中有3點,10點中中有4點,為非控控制狀狀況。。v.點子排排列呈周期期變化有固定定的波動特特征。四、ISO9000系列標準準產生背景市場準入、、非關稅壁壁壘ISO9000系列列——87版1979年年成立“質質量保證””技術委員員會ISO/TC176，與與1987年制定出出質量保證證國際標準準：ISO8402—86：質量量管理和質質量保證——術語；ISO9000—87：質量量管理和質質量保證——選擇和使使用指南；；ISO9001—87：質量量體系—設設計、開發(fā)發(fā)、生產、、安裝和服服務的質量保證證模式；ISO9002—87：質量量體系—生生產、安裝裝和服務的的質量保證證模式；ISO9003—87：質量量體系—最最終檢驗和和試驗的質質量保證